前厅客房服务与管理(ppt 241页)
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现代饭店前厅客房服务与管理课件(全)
Arrival Date 房间类别及数量
Type & №. Of Room 公司名称 Company Name 订房人姓名 Reservation By 预付金
Departure Date 房价
Rate 国籍 Nationality 公司及电话 Company & Telephone 付款方式 Payment Type
Deposit
备注 Remarks
预订员Taken By
日期Date
案例2-1 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公 司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天 。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯 特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游 旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生 听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他 订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯 定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵 持的场面。 分析提示 接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗 伯特先生生气的原因。
（4）饭店预订取消条款。明确通知取消预订的期限、定 金的退还手续及落实部门及方法等。 （5）饭店对预订宾客应承担的责任。明确因工作差错、 疏漏、超额预订失误等而引起预订宾客无法入住的处理 规定，各项条款需便于操作。 （6）饭店预订宾客应承担的责任。明确预订宾客因未 能如期抵店、逾期抵店、迟缓通知取消等的处理规定。
饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、 预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算 出超额预订率。
超额预订数=（预订取消率+预期不到率）× （可预订房数+超额预订数）－预期离店数× 延期离店率+提前离店率×续住房数 超额预订率=超额预订数÷可预订房数
超额预订引起超员的处理方法
超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段， 但也存在风险，导致超员。在这种情况下，饭店应尽 量弥补客人，一般的处理方法如下。 1．诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 2．立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不 到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的 饭店，高出的房费由本饭店支付。 3．免费提供交通工具和第一夜房费。
前厅客房服务与管理
北 由其他人代付等.
政 法 职 业
由于客源复杂性和支付方式多样化,产生逃账，
漏账和坏账的可能性始终存在．
为此，在宾客消费前确立好信用关系，建立
主 讲
学 院
健全客账，加强总台信用管理，对饭店而言都
教 师
是非常必要的
：
李
晓
趁
2021/2/25
32
一．现金支付方式
特点：风险小，周转快
注意事项：
河 1. 收取预付押金时，必须有充分灵活性
河 北
2. 3.
发现信用卡失效或过期时，请其换卡或现金支付 宾客离开后，再次检查信用卡信用．
政 4. 注意信用卡公司所允许的信用卡支付最高限额
法 5. 核对宾客信用卡上的签字与签购单上签字是否一致．
职 业
6.
使用方法：用信用卡在终端机上划过，估算客人在饭店主
的消
讲
学 院
7.
教
费额，输入预授权金额，打印出一张预授权单，取得授师
北 政
凭单、消费凭单、转帐凭单、折扣凭单和付
法 款凭单。
职 业
⑵过帐系统
主 讲
学 院
①手工系统
②全自动系统过帐
教 师 ： 李
晓
趁
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9
客帐控制流程
• 客账结算(应在2-3分钟内完成) (settlement)
河
北 政 – 散客结账服务程序
法 – 团体宾客结账程序
职 业
主 讲
学
教
院
师 ：
主 讲
学
教
院
师 ：
李
晓
趁
2021/2/25
38
第三节 账务处理与贵重物品保管
前厅客房服务与管理-PPT文档资料
主 讲 ： 李 晓 趁
前厅客房服务与管理
第三章 前厅账务服务
2019/2/25
1
第三章 前厅账务服务
• 教学内容:
河 – 第一节 结账服务 北 – 第二节 宾客信用控制 政 – 第三节 账务处理与贵重物品保管 法 职 业 • 教学目标: 学 – 掌握宾客账户管理程序\方法与注意事项 院 – 掌握宾客结账服务程序
2019/2/25 2
主 讲 教 师 ： 李 晓 趁
第一节 结账服务
河 北 政 法 职 业 学 院 在饭店电脑化时代之前，大中型饭店结帐业务一般 由总台收银处(Front Office Cashier)负责，其行政关系 隶属于财务部，这主要考虑到总台接待员工作量较 大，并且饭店易于监控结帐业务，避免内部舞弊的发 生。 主 当今，随着总台电脑系统的运用，许多饭店培训他 讲 们的总台工作人员掌握入住登记和结帐离店两种业 教 务，其行政关系隶属于前厅部，因为这有利于饭店节师 ： 约人力成本，提高工作效率，同时增加总台人员工作李 晓 的多样性，而财务部则负责监督其帐务工作。 趁
趁
2019/2/25 14
外币兑换业务
1、外币现钞 ⑴可兑换外币现钞种类 河 目前可在国内指定机构兑换的外国货币有17种： 北 政 美元、英镑、澳大利亚元、加拿大元、欧元、日 法 元、新加坡元、菲律宾比索、泰国铢、新西兰元、 职 瑞士法朗、瑞典克朗、挪威克朗、丹麦克朗、韩 业 学 元（部分省市设有网点），港币、新台币、澳 院 元。饭店由于受人员、设备、客源等条件制约， 通常仅接受几种主要外币现钞兑换业务。
客帐控制流程
• 客账结算(应在2-3分钟内完成) (settlement)
河 北 政 法 职 业 学 院
– 散客结账服务程序 – 团体宾客结账程序
前厅客房服务与管理
第三章 前厅账务服务
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第三章 前厅账务服务
• 教学内容:
河 – 第一节 结账服务 北 – 第二节 宾客信用控制 政 – 第三节 账务处理与贵重物品保管 法 职 业 • 教学目标: 学 – 掌握宾客账户管理程序\方法与注意事项 院 – 掌握宾客结账服务程序
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主 讲 教 师 ： 李 晓 趁
第一节 结账服务
河 北 政 法 职 业 学 院 在饭店电脑化时代之前，大中型饭店结帐业务一般 由总台收银处(Front Office Cashier)负责，其行政关系 隶属于财务部，这主要考虑到总台接待员工作量较 大，并且饭店易于监控结帐业务，避免内部舞弊的发 生。 主 当今，随着总台电脑系统的运用，许多饭店培训他 讲 们的总台工作人员掌握入住登记和结帐离店两种业 教 务，其行政关系隶属于前厅部，因为这有利于饭店节师 ： 约人力成本，提高工作效率，同时增加总台人员工作李 晓 的多样性，而财务部则负责监督其帐务工作。 趁
趁
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外币兑换业务
1、外币现钞 ⑴可兑换外币现钞种类 河 目前可在国内指定机构兑换的外国货币有17种： 北 政 美元、英镑、澳大利亚元、加拿大元、欧元、日 法 元、新加坡元、菲律宾比索、泰国铢、新西兰元、 职 瑞士法朗、瑞典克朗、挪威克朗、丹麦克朗、韩 业 学 元（部分省市设有网点），港币、新台币、澳 院 元。饭店由于受人员、设备、客源等条件制约， 通常仅接受几种主要外币现钞兑换业务。
客帐控制流程
• 客账结算(应在2-3分钟内完成) (settlement)
河 北 政 法 职 业 学 院
– 散客结账服务程序 – 团体宾客结账程序
精选前厅客房服务与管理PPT资料
目录
3.3 客房商品推销 3.3.1 成功推销客房的前提
1）表现出良好的职业素质 2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点 3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况 4）熟悉本地区的旅游项目与服务设施 5）认真观察、掌握客人的心理及需求
Hale Waihona Puke 目录3.3.2 客房商品的推销技巧
1)推销时要突出客房产品的价值 2)推销时要给客人提供可比较、选择的范
2.1 客房预订的意义和任务
客房预订是指在客人抵店前对饭店客房 的预先订约。即客人通过使用电话、传 真、书信等各种方式与饭店联系预约客 房，饭店则根据客房的可供状况，决定 是否满足客人的订房要求。
这种预订一经饭店的确认，饭店与客人 之间便达成了一种具有法律效力的预期 使用客房的协议。据此，饭店有义务以 预订确定的价格为客人提供所需客房。
前厅必须要有与饭店的规模和等级相适 应的大堂空间，才能给客人和工作人员 提供一个宽松的活动场所和工作环境。 2）灯光与色彩 3）绿化
目录
1.3.3 大厅微小气候与定量卫生
为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、 湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气 卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共 场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的 手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的 质量水平。 1）温度湿度、通风与采光 2）环境噪声控制 3）空气卫生
目录
4.1.4 “金钥匙”服务
1）饭店金钥匙的概念
“金钥匙”起源于法语单词Concierge， 原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的 守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙的 保管。
在现代饭店业中，Concierge已成为向客 人提供全方位、一条龙服务的代称。只 要不违反道德和法律，任何事情 Concierge都尽力办到，而且要办好，以 满足客人的需要。
3.3 客房商品推销 3.3.1 成功推销客房的前提
1）表现出良好的职业素质 2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点 3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况 4）熟悉本地区的旅游项目与服务设施 5）认真观察、掌握客人的心理及需求
Hale Waihona Puke 目录3.3.2 客房商品的推销技巧
1)推销时要突出客房产品的价值 2)推销时要给客人提供可比较、选择的范
2.1 客房预订的意义和任务
客房预订是指在客人抵店前对饭店客房 的预先订约。即客人通过使用电话、传 真、书信等各种方式与饭店联系预约客 房，饭店则根据客房的可供状况，决定 是否满足客人的订房要求。
这种预订一经饭店的确认，饭店与客人 之间便达成了一种具有法律效力的预期 使用客房的协议。据此，饭店有义务以 预订确定的价格为客人提供所需客房。
前厅必须要有与饭店的规模和等级相适 应的大堂空间，才能给客人和工作人员 提供一个宽松的活动场所和工作环境。 2）灯光与色彩 3）绿化
目录
1.3.3 大厅微小气候与定量卫生
为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、 湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气 卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共 场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的 手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的 质量水平。 1）温度湿度、通风与采光 2）环境噪声控制 3）空气卫生
目录
4.1.4 “金钥匙”服务
1）饭店金钥匙的概念
“金钥匙”起源于法语单词Concierge， 原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的 守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙的 保管。
在现代饭店业中，Concierge已成为向客 人提供全方位、一条龙服务的代称。只 要不违反道德和法律，任何事情 Concierge都尽力办到，而且要办好，以 满足客人的需要。
前厅客房服务与管理
前厅客房服务与管理
主讲：李晓趁
课后作业
关键概念：客房清洁保养 公共区域 思考题： – 常见待清扫客房状态有哪些？清扫 顺序是怎样的？ – 住客房清扫应注意哪些问题 – 公共区域业务范围主要有哪些？
前厅客房服务与管理
主讲：李晓趁
实践作业
西式铺床
前厅客房服务与管理
主讲：李晓趁
餐厅、舞厅和多功能厅清洁
餐厅清洁： – 清除餐椅上污渍 – 清洁餐椅腿、窗沿及通风口 – 清洁吧台、账台及电话 – 擦亮金属器件 – 地面吸尘或磨光 – 计划清洁家具、灯具 – 计划清洁座椅及墙面
前厅客房服务与管理
主讲：李晓趁
店外公共区域清洁保养
庭院清洁 – 清扫 – 擦尘 – 保洁 – 花草养护 地下车库/停车场 室外露天营业场所
B、物品摆放有序（遵守重物在下，轻物在上的原则） C、贵重物品不能过于暴露
D、布件袋挂牢，垃圾箱套上垃圾袋。
2、准备吸尘器 检查吸尘器是否清洁、电线及插头是 否完好，洗尘袋是否到空或换过，附 件是否完好，同时要把电线饶好，不 可散乱。
前厅客房服务与管理
主讲：李晓趁
了解核实房态
住客房（OCC）客人正在住用的房间。 走客房（C/O）客人已结帐并已离开客房 。 空房（V）昨日暂时无人租用的客房。 未清扫房（VD）该客房为未经过打扫的客房。 外宿房（S/O）该客房已被租用，但住客昨夜未归。 维修房（OOO）该客房因设施设备发生故障，暂不能租用。 已清扫房（VC）亦称OK房该客房清扫完毕，可以重新出租。 请勿打饶房（DND）表示该客房的客人因睡眠或其他原因 不愿服务人员打扰 贵宾房（VIP）该客房住客是饭店的重要客人。 常住房（LSG）又称长包房。既长期由客人包租的房间。 请即打扫房（MUR）该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫。 轻便行李房（L/B）表示该客房的住客行李很少。 无行李房（N/B）表示该房间的住客无行李。 准备退房（E/D）表示该客房住客应在当天中午12点以前退房，但现在还未退房 加床（E）表示该客房有加床。
饭店前厅客房服务与管理课件
饭店前厅客房服务与管理课件
（一）客房服务质量的构成
服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合 和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越 高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下三方面内容 构成的：
饭店前厅客房服务与管理课件
1． 客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫 生间设 备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务 提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的 质量。
(2)物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租 质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准 备换用的布草和客房用品。
饭店前厅客房服务与管理课件
2．接待服务过程的质量控制 (1)按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。
已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。 质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避 免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。 (2)搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。 对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本 身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。
4．随着女性商务客人的增多，女性对 客房的要求更加被关注。
饭店前厅客房服务与管理课件
二、蜜月旅游型客人的需求—服务方式
随着生活水平的提高，旅行度蜜月的人越来越多，这 类客人常有“一辈子就这一次，得好好风光一回”的想法。
饭店前厅客房服务与管理课件
• 表9-2 蜜月旅游型客人的需求及对应的服务方式
需求
饭店前厅客房服务与管理课件
(3)意外服务 这是指在旅途中发生意外，客人急需解决问题时提供的
个性服务。如客人在住店期间患病或受伤；贵重物品丢失 等。在这种情况下，“雪中送炭”式的个性化服务是必不 可少的。急客人所急，想客人所想，在客人最需要帮助时， 我们能提供及时到位的服务，将会使客人毕生难忘。
（一）客房服务质量的构成
服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合 和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越 高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下三方面内容 构成的：
饭店前厅客房服务与管理课件
1． 客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫 生间设 备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务 提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的 质量。
(2)物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租 质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准 备换用的布草和客房用品。
饭店前厅客房服务与管理课件
2．接待服务过程的质量控制 (1)按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。
已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。 质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避 免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。 (2)搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。 对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本 身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。
4．随着女性商务客人的增多，女性对 客房的要求更加被关注。
饭店前厅客房服务与管理课件
二、蜜月旅游型客人的需求—服务方式
随着生活水平的提高，旅行度蜜月的人越来越多，这 类客人常有“一辈子就这一次，得好好风光一回”的想法。
饭店前厅客房服务与管理课件
• 表9-2 蜜月旅游型客人的需求及对应的服务方式
需求
饭店前厅客房服务与管理课件
(3)意外服务 这是指在旅途中发生意外，客人急需解决问题时提供的
个性服务。如客人在住店期间患病或受伤；贵重物品丢失 等。在这种情况下，“雪中送炭”式的个性化服务是必不 可少的。急客人所急，想客人所想，在客人最需要帮助时， 我们能提供及时到位的服务，将会使客人毕生难忘。
前厅客房服务与管理PPT(第十一章)
火场逃生常识
让我们假定你在那间假设的卧室里，听到烟雾报 警器的响声，你该怎么做？ （1） 赶快打开房门； （2） 用手背去接触房门，看看它是否已变热； （3） 慢慢打开房门，从门缝中观察外面的情况。 正确答案是第二个。
火场逃生常识
• 一位参加聚会的客人把香烟掉在了你起居室的沙发坐垫 中间，在沙发燃烧起来之前，这支香烟能慢慢地烧多长 时间？ 1）15分种； 2）30分钟； 3） 1小时； 4） 3小时以上。
和行为方式的总和，是由企业领导者倡导、为全体员
5.掌握饭店失窃事故的预防及处理。 工所认同的本企业的群体意识和行为准则。
第一节 客房安全管理概述
一、客房安全管理的重要性
客房安全是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也 不存在可能导致侵害的因素，即饭店客房安全状态是既没有危险也没有可 能发生危险的状态。 重要性： （一）安全管理是饭店经营管理的基础
（二）安全管理直接影响饭店的经济效益和社会形象
（三）安全管理有助于提供员工的工作积极性
二、客房安全管理的特点
（一）复杂性
（二）长期性
（三）艰巨性
（四）预防性
（五）服务性
三、客房安全工作的原则
（一）宾客至上，安全第一
（二）预防为主
（三）谁主管，谁负责
（四）内紧外松
（五）群防群治
四、客房安全服务的主要内容
1.客人报失，管理人员要保持冷静，认真听取客人反映情况，不做任何结论性的意见和 说些否定的话。 2.根据客人提供的线索，分析是否确定被盗，及时报告保安部。 3.对确属被盗时间，应详细问明丢失财物经过、物品名称、数量等。 4.尽量帮助失主回忆。 5.询问失主是否需要向公安机关报案，并认真记录。 6.核实后报总经理 7.结论之前多调查 8.归档
前厅客房服务与管理
3、退房时，核准团体名称、房号、付款方式、打印总帐单， 请地陪或会议负责人确认并签名,注明其所代表的旅行社,以 便结算。
主 讲 教
院 4、为有自付帐目仍未结清的团体客人打印帐单、收款。
5、如出现帐目上的争议，及时请主管或大堂副理协助解决。
师 ： 李
6、不得将团体房价透露给团体成员及非相关人员。
晓 趁
项帐户（Incidental folio）也称B帐户。
主
1. 签收团队总账单
讲
2. 检查账单内容 3. 建立分账单 4. 正确存放
非住客帐户
教 师 ： 李 晓
员工帐户
趁
2020/11/17
6
河 北 政 法 职 业 学 院
2020/11/17
主 讲 教 师 ： 李 晓 趁
7
客帐控制流程
• 客账累计
主
讲
：
李
晓
趁
前厅客房服务与管理
河
北
政
法
职 业
主 讲
学
教
院
师 ：
李
晓
趁
河
北
政
法
职 业
主 讲
学
教
院
师 ：
李
晓
趁
一、前台收银业务范围及其特点
河㈠收银处业务范围
北 根据饭店的实际情况，收银处工作职责可
政 法能略有不同，主要包括：
职1、客帐控制：包括建帐、业务分析并累计客账、过 业 帐、结帐等环节、处理住客信贷和夜间审计.
⑼结清账款后,在账单上打印”已付”印迹,一联交宾客,一联 转送会计组.
⑽检查是否有邮件、留言、传真未传递给客人，是否有
河 寄存的贵重物品未取。 北⑾发给客人征求意见卡，请客人对饭店进行评估。
前厅客房服务与管理(第五版PPT(第二章)
2.确认类预订：指客人的订房要求以被饭店接受，饭店以口头或书面形 式予以确认，并答应为其保留房间到某一事先声明的时间。
3.等候类预订：饭店在客房订满的情况下，再将一定数量的订房客人列 入等候类名单，如果有人取消预订或提前离店，饭店就会通知等候客人来 店。对这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人。
二、受理预订
决定是否受理一项订房要求，取决于以下因素： 1.预期地点日期 2.所需客房类型 3.所需客房数量 4.预期逗留天数 若客人的预订要求与饭店客房的可供状况相吻合，则受理客人的预订，这
意味着对预定客人的服务工作已开始，预订员要将客人的信息详细填写至 “客房预订单”并存档。
客人姓名
Guest Name 到达日期
（二）保证类预订
指宾客通过预付订金、使用信用卡或订立合同的方式来保证饭店的客房 收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
保证类预订一般分为三种：
1.预付订金担保：指饭店为避免损失而要求宾客预付的房费，饭店为其 保留住房到第二天下午6时止。
2.信用卡担保：客人在订房时向饭店声明，将使用信用卡为所预订的房 间付款，并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名等信息告诉饭 店。
• 信函
（三）面谈订房
是客人亲自到饭店，与预订员面对面地洽谈订房事宜。这种方式能使 预订员有机会详细了解客人的需求，当面解答客人提出的问题，有利于推 销饭店客房。
（四）传真订房
是一种较为常见的订房方式，目前正广泛使用。其特点是：操作方便， 传递迅速，内容详尽，并可传递发送者的真迹。因此，传真成为订房联系 的最常用的通讯手段。
1.应注意避免向宾客做具体房号的承诺； 2.讲明饭店规定； 3.无论是接受还是婉拒预订，都必须及时给客人明确答复。
3.等候类预订：饭店在客房订满的情况下，再将一定数量的订房客人列 入等候类名单，如果有人取消预订或提前离店，饭店就会通知等候客人来 店。对这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人。
二、受理预订
决定是否受理一项订房要求，取决于以下因素： 1.预期地点日期 2.所需客房类型 3.所需客房数量 4.预期逗留天数 若客人的预订要求与饭店客房的可供状况相吻合，则受理客人的预订，这
意味着对预定客人的服务工作已开始，预订员要将客人的信息详细填写至 “客房预订单”并存档。
客人姓名
Guest Name 到达日期
（二）保证类预订
指宾客通过预付订金、使用信用卡或订立合同的方式来保证饭店的客房 收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
保证类预订一般分为三种：
1.预付订金担保：指饭店为避免损失而要求宾客预付的房费，饭店为其 保留住房到第二天下午6时止。
2.信用卡担保：客人在订房时向饭店声明，将使用信用卡为所预订的房 间付款，并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名等信息告诉饭 店。
• 信函
（三）面谈订房
是客人亲自到饭店，与预订员面对面地洽谈订房事宜。这种方式能使 预订员有机会详细了解客人的需求，当面解答客人提出的问题，有利于推 销饭店客房。
（四）传真订房
是一种较为常见的订房方式，目前正广泛使用。其特点是：操作方便， 传递迅速，内容详尽，并可传递发送者的真迹。因此，传真成为订房联系 的最常用的通讯手段。
1.应注意避免向宾客做具体房号的承诺； 2.讲明饭店规定； 3.无论是接受还是婉拒预订，都必须及时给客人明确答复。
前厅客房服务与管理PPT(第三章)
（二）离店日期变更 宾客在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离店。 宾客提前离店，则应通知客房预订处修改预订记录，前台应将此信息通 知客房部尽快清扫整理客房。宾客推迟离店，也要与客房预订处联系，检查 能否满足其要求。若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”（如表1-18所 示），通知结账处、客房部等；若用房紧张，无法满足宾客逾期离店要求， 则应主动耐心地向宾客解释并设法为其联系其他住处，征得宾客的谅解。如 果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。 如实在无房，只能为即将来店的临时预订客人联系其他饭店。处理这类问题 的原则是：宁可让即将到店的客人住到别的饭店，也不能赶走已住店客人。 同时，从管理的角度来看，旺季时，前厅部应采取相应的有效措施，尽早发 现宾客推迟离店信息，以争取主动，如在开房率高峰时期，提前一天让接待 员用电话与计划离店的住客联系，确认其具体的离店日期和时间，以获所需 信息，尽早采取措施。
括住客房、走客房、待修房和空房等。
2.总台的房态控制工作：主要完成状态显示、登记结算、信息交换等 三大功能。
3.房态信息的沟通
四、总台接待常见问题处理
（一）换房 调换房间往往有两种可能：一种是住客主动提出，另一种是饭店的要求。 住客可能因客房所处位臵、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼 层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房；饭店可能 因客房的维修保养，住客离店日期延后，为团队会议宾客集中排房等原因， 而向宾客提出换房的要求。换房往往会给宾客或饭店带来麻烦，故必须慎重
4.准确掌握客房状态 （二）客房推销的技巧
1.突出客房产品的价值而不是价格
2.从高到低报价；从低到高报价 3.选择适当的报价方式：鱼尾式、夹心式、冲击式 4.正面介绍引导客人：实地参观 5.耐心推销，多加建议：第三者意见、扳道岔技巧、替客人下决心 6.利益诱导 7.注重推销饭店其他服务项目
饭店前厅客房服务与管理课件_
饭店前厅客房服务与管理课件_
（2）行李寄存的注意事项
①确认客人身份。客人要求寄存行李时，要先问清是住店客人还是外 来客人，外来客人的行李一律不予寄存。 ②检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否 上锁，并告诉客人行李内不能放人贵重物品或易燃或易爆物品、化学 腐蚀、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要 把寄存行李规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时， 要马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。 ③如客人丢失“行李领取卡”，行李员一定要请他出示足以证实客人 身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明，如不是客人 本人来取行李，一定请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放 行。 ④行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手 续进行，绝不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免 引起不必要的纠纷，或给客人造成损失或带来不必要的麻烦。
饭店前厅客房服务与管理课件_
（2）机场代表的素质要求
为了做好机场代表工作，管理人员可选用具有下列素 质的员工担任机场代表工作。 ①较高的外语交流水平。 ②熟悉饭店客情。 ③掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪。 ④有较强的应变能力。 ⑤有较强的人际交往能力。
饭店前厅客房服务与管理课件_
2、店外迎送服务
饭店前厅客房服务与管理课件_
3、行李服务注意事顶
行李服务不当，常常引起客人的投诉。在为客人提供行李服务时， 行李员及其管理人员应特别注意以下事项。 （1）行李搬运时的注意事项 ①认真检查行李。为客人提供行李服务时，要清点行李件数(特别是团 队行李)，并检查行李有无破损。如有破损，必须请客人签字证实，并 通知团队陪同及领队，以免日后引起客人的投诉。 ②搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让 客人自己拿。 ③装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻 件装在上面。 ④搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。 ⑤照看好客人的行李。客人办理住宿登记手续时，行李员站在总台一侧 （离总台约2米以外的地方)等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛 注视前台接待员。 ⑥引领客人时，要走在客人的左前方，距离两三步(或与客人并行)，和 着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，要回头招呼客人。
（2）行李寄存的注意事项
①确认客人身份。客人要求寄存行李时，要先问清是住店客人还是外 来客人，外来客人的行李一律不予寄存。 ②检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否 上锁，并告诉客人行李内不能放人贵重物品或易燃或易爆物品、化学 腐蚀、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要 把寄存行李规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时， 要马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。 ③如客人丢失“行李领取卡”，行李员一定要请他出示足以证实客人 身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明，如不是客人 本人来取行李，一定请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放 行。 ④行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手 续进行，绝不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免 引起不必要的纠纷，或给客人造成损失或带来不必要的麻烦。
饭店前厅客房服务与管理课件_
（2）机场代表的素质要求
为了做好机场代表工作，管理人员可选用具有下列素 质的员工担任机场代表工作。 ①较高的外语交流水平。 ②熟悉饭店客情。 ③掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪。 ④有较强的应变能力。 ⑤有较强的人际交往能力。
饭店前厅客房服务与管理课件_
2、店外迎送服务
饭店前厅客房服务与管理课件_
3、行李服务注意事顶
行李服务不当，常常引起客人的投诉。在为客人提供行李服务时， 行李员及其管理人员应特别注意以下事项。 （1）行李搬运时的注意事项 ①认真检查行李。为客人提供行李服务时，要清点行李件数(特别是团 队行李)，并检查行李有无破损。如有破损，必须请客人签字证实，并 通知团队陪同及领队，以免日后引起客人的投诉。 ②搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让 客人自己拿。 ③装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻 件装在上面。 ④搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。 ⑤照看好客人的行李。客人办理住宿登记手续时，行李员站在总台一侧 （离总台约2米以外的地方)等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛 注视前台接待员。 ⑥引领客人时，要走在客人的左前方，距离两三步(或与客人并行)，和 着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，要回头招呼客人。
《前厅客房服务与管理》第八章ppt-第八章前厅、客房服务
涵义：指饭店通过各种安全措施的计划与实施， 保证宾客和员工的人身及财产安全的管理工作
财 经
程序
系
危险识别
制定安全管理程序
执行安全管理程序
监督程序的执行结果
主讲：李晓趁
前厅安全管理
前厅安全管理的重要性
河 直接安全事故可能性不大
北 政 法
前厅安全工作会影响到其他部门 应保持前厅这一安全出口的畅通
职 业
客房陈设购置时应挑选得当
学
平时注意观察客人如有可疑及时汇报
财
院
清洁整理时注意房间是否有异常
经 系
拒绝打扫的客人
形迹可疑的客人
主讲：李晓趁
前厅、客房安全管理的其他问题
安全工作协调
与工程部协调
河 北
与保安部协调
政 编制紧急事件计划书
法
职
计划书的内容：
业 事件性质
学 院
发生时应通知的对象
财
院
经
系
主讲：李晓趁
前厅服务质量要求
迎宾服务：
河 设置适应酒店的迎宾岗位
北 政
明确迎宾员的职责
法 职 业
迎宾员的仪容仪表检查 门童的要求
学 院
电梯接待员的要求 掌握相关知识和信息以回答客人问讯
财 经 系
门前秩序维持
门童其他职责
主讲：李晓趁
前厅服务质量要求
河 行李服务
北 政
行李员的职责
法 职
仪容仪表
业 介绍服务设施
学
财
院 行李寄存工作
经
保持工作范围的整洁、完好
系
按程序办事，热情服务
主讲：李晓趁
前厅服务质量要求
河 预订服务
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目录
1．4 前厅部人员素质要求 1.4.1前厅部管理人员素质要求
1）前厅部经理素质要求 知识要求 能力要求
2）大堂副理素质要求 3）主管（或领班）素质要求
目录
1.4.2前厅部服务人员素质要 求
前厅部服务人员应是饭店各部门中素 质最高的员工，因为他们代表的是饭 店的形象。由于前厅部各岗位的特点 不同，因此对服务人员的素质要求也 各有所侧重，但优秀的前厅服务人员 应有着共同的基本素质。
3）休息区 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休
息或约见亲友的场所，它要求相对安静 和不受干扰。 4）公共卫生间 从一定意义上讲，公共卫生间可以反映 出饭店的档次和服务水准，是饭店的 “名片”。
目录
1.3.2 前厅装饰美化
前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。 1）前厅的空间
前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大堂空间， 才能给客人和工作人员提供一个宽松的活动场所和工作 环境。前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的 空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、 氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色 与适应国际环境艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密 联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑 相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围，这 是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一 种独特的资本。
目录
2.1.1 客房预订的意义
1）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率
2）掌握客源动态，预测饭店未来业务 3）协调各部门业务，提高工作效率和服务质 量
2.1.2 客房预订的任务
1）接受、处理宾客的订房要求；
2）记录、储存预订资料； 3）检查、控制预订过程； 4）完成宾客抵店前的各项准备工作。
2.1 客房预订的意义和任务
客房预订是指在客人抵店前对饭店客房 的预先订约。即客人通过使用电话、传 真、书信等各种方式与饭店联系预约客 房，饭店则根据客房的可供状况，决定 是否满足客人的订房要求。
这种预订一经饭店的确认，饭店与客人 之间便达成了一种具有法律效力的预期 使用客房的协议。据此，饭店有义务以 预订确定的价格为客人提供所需客房。
1.3.1前厅部组织机构设置
大型饭店
饭店主管经理
前厅部经理
大堂副理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 财务主管
预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 财务领班
预定员 接待员 问询员 行李、迎宾 话务员
文员
财务员
目录
中型饭店
前厅部经理 大堂值班经理
资料和其他资料档案
目录
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位 职责
1.2.1 前厅部组织机构模式
1）饭店设客房事务部或称房务部，下设 前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。 2）前厅为一个与客房部并列的独立部门， 直接向饭店总经理负责。 3）前厅不单独设立部门，其功能由总服 务台来承担。
目录
1.3 前厅部的组织机构
目录
1.3.1 前厅的分区布局
前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、 服务、休息等多种功能为一体的共享空 间。所以，按功能划分，可将前厅分为 正门及人流线路、服务区、休息区和公 共卫生间等主要区域。 1）正门入口处及人流线路 2）服务区
前厅的对客服务区主要包括总服务台、 大堂副理处和行李处等。
目录
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员 接待员 问询员 迎宾员 行李员 话务员
文员
目录
小型饭店
客房部经理
总台领班
收银员
接待员 礼宾员
话务员
目录
1．2．2 前厅部主要机构简介
1）预订处（Reservation） 2）接待处（Reception） 3）问讯处（Information） 4）礼宾部（Concierage） 5）电话总机（Telephone Switch Board） 6）商务中心（Business Centre） 7）收银处（Cashier） 8）客务关系部与大堂副理
前厅客房 服务与管理
马丽
第１章
前厅部概述
1.1 前厅部的地位与任务 1.1.1前厅部在饭店中的地位
1）前厅部是饭店业务活动的中心 2）前厅是饭店形象的代表 3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收
入的关键部门 4）前厅部是饭店管理的参谋和助手
目录
1.1.2 前厅部的工作任务
1）销售客房商品 2）调度饭店业务，协调对客服务 3）提供各项前厅服务 4）处理客人账目 5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人
目录
1.2.3前厅部主要管理岗位职责
1）前厅部经理 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面
负责前厅部的经营管理工作。 2）大堂副理 大堂副理担当负责协调饭店对客服务， 维护饭店应有的水准，代表总经理全权 处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安 全等复杂事项的角色。
目录
3）前台接待主管
前台接待主管具体负责组织饭店客房商 品的销售和接待服务工作，保证下属各 班组之间及与饭店其他部门之间的衔接 和协调，以提供优质服务，提高客房销 售效率。主要工作职责有：
2）灯光与色彩
3）绿化
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1.3.3 大厅Βιβλιοθήκη 小气候与定量卫生为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、 湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气 卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共 场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的 手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的 质量水平。 1）温度湿度、通风与采光 2）环境噪声控制 3）空气卫生
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1）仪容仪表 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印
象和美好的回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌
目录
2）礼貌修养
（1）言谈举止
（2）工作作风
（3）服务态度
3）性格
4）品德
5）基本技能
（1）语言交际能力
（2）业务操作技能
（3）知识面
目录
第2章 客房预订
4）礼宾主管
礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工， 为客人提供高质量、高效率的迎送宾客 服务、行李运送服务和其他相应服务， 确保本组工作正常运转。
目录
1．3 前厅环境
前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、 电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖 范围。前厅是饭店建筑的重要部分，每 一位客人抵达饭店，都必须经由这里， 它是客人对饭店产生第一印象的重要空 间。
1．4 前厅部人员素质要求 1.4.1前厅部管理人员素质要求
1）前厅部经理素质要求 知识要求 能力要求
2）大堂副理素质要求 3）主管（或领班）素质要求
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1.4.2前厅部服务人员素质要 求
前厅部服务人员应是饭店各部门中素 质最高的员工，因为他们代表的是饭 店的形象。由于前厅部各岗位的特点 不同，因此对服务人员的素质要求也 各有所侧重，但优秀的前厅服务人员 应有着共同的基本素质。
3）休息区 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休
息或约见亲友的场所，它要求相对安静 和不受干扰。 4）公共卫生间 从一定意义上讲，公共卫生间可以反映 出饭店的档次和服务水准，是饭店的 “名片”。
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1.3.2 前厅装饰美化
前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。 1）前厅的空间
前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大堂空间， 才能给客人和工作人员提供一个宽松的活动场所和工作 环境。前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的 空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、 氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色 与适应国际环境艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密 联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑 相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围，这 是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一 种独特的资本。
目录
2.1.1 客房预订的意义
1）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率
2）掌握客源动态，预测饭店未来业务 3）协调各部门业务，提高工作效率和服务质 量
2.1.2 客房预订的任务
1）接受、处理宾客的订房要求；
2）记录、储存预订资料； 3）检查、控制预订过程； 4）完成宾客抵店前的各项准备工作。
2.1 客房预订的意义和任务
客房预订是指在客人抵店前对饭店客房 的预先订约。即客人通过使用电话、传 真、书信等各种方式与饭店联系预约客 房，饭店则根据客房的可供状况，决定 是否满足客人的订房要求。
这种预订一经饭店的确认，饭店与客人 之间便达成了一种具有法律效力的预期 使用客房的协议。据此，饭店有义务以 预订确定的价格为客人提供所需客房。
1.3.1前厅部组织机构设置
大型饭店
饭店主管经理
前厅部经理
大堂副理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 财务主管
预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 财务领班
预定员 接待员 问询员 行李、迎宾 话务员
文员
财务员
目录
中型饭店
前厅部经理 大堂值班经理
资料和其他资料档案
目录
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位 职责
1.2.1 前厅部组织机构模式
1）饭店设客房事务部或称房务部，下设 前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。 2）前厅为一个与客房部并列的独立部门， 直接向饭店总经理负责。 3）前厅不单独设立部门，其功能由总服 务台来承担。
目录
1.3 前厅部的组织机构
目录
1.3.1 前厅的分区布局
前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、 服务、休息等多种功能为一体的共享空 间。所以，按功能划分，可将前厅分为 正门及人流线路、服务区、休息区和公 共卫生间等主要区域。 1）正门入口处及人流线路 2）服务区
前厅的对客服务区主要包括总服务台、 大堂副理处和行李处等。
目录
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员 接待员 问询员 迎宾员 行李员 话务员
文员
目录
小型饭店
客房部经理
总台领班
收银员
接待员 礼宾员
话务员
目录
1．2．2 前厅部主要机构简介
1）预订处（Reservation） 2）接待处（Reception） 3）问讯处（Information） 4）礼宾部（Concierage） 5）电话总机（Telephone Switch Board） 6）商务中心（Business Centre） 7）收银处（Cashier） 8）客务关系部与大堂副理
前厅客房 服务与管理
马丽
第１章
前厅部概述
1.1 前厅部的地位与任务 1.1.1前厅部在饭店中的地位
1）前厅部是饭店业务活动的中心 2）前厅是饭店形象的代表 3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收
入的关键部门 4）前厅部是饭店管理的参谋和助手
目录
1.1.2 前厅部的工作任务
1）销售客房商品 2）调度饭店业务，协调对客服务 3）提供各项前厅服务 4）处理客人账目 5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人
目录
1.2.3前厅部主要管理岗位职责
1）前厅部经理 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面
负责前厅部的经营管理工作。 2）大堂副理 大堂副理担当负责协调饭店对客服务， 维护饭店应有的水准，代表总经理全权 处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安 全等复杂事项的角色。
目录
3）前台接待主管
前台接待主管具体负责组织饭店客房商 品的销售和接待服务工作，保证下属各 班组之间及与饭店其他部门之间的衔接 和协调，以提供优质服务，提高客房销 售效率。主要工作职责有：
2）灯光与色彩
3）绿化
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1.3.3 大厅Βιβλιοθήκη 小气候与定量卫生为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、 湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气 卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共 场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的 手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的 质量水平。 1）温度湿度、通风与采光 2）环境噪声控制 3）空气卫生
目录
1）仪容仪表 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印
象和美好的回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌
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2）礼貌修养
（1）言谈举止
（2）工作作风
（3）服务态度
3）性格
4）品德
5）基本技能
（1）语言交际能力
（2）业务操作技能
（3）知识面
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第2章 客房预订
4）礼宾主管
礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工， 为客人提供高质量、高效率的迎送宾客 服务、行李运送服务和其他相应服务， 确保本组工作正常运转。
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1．3 前厅环境
前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、 电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖 范围。前厅是饭店建筑的重要部分，每 一位客人抵达饭店，都必须经由这里， 它是客人对饭店产生第一印象的重要空 间。