业务关系管理

业务关系管理
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总则
? 关系流程阐述了两个相关的方面：
–供应商管理 –业务关系管理
https://www.360docs.net/doc/682776036.html,
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总则
? 关系流程阐述了两个相关的方面：
–供应商管理 –业务关系管理
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总则-指南
? 顾客可是内部或外部的。
–外部关系通过合同约定 –内部则通过服务或运行等级协议来约定
供方管理业务关系管理
供方
服务提供商图2：关系过程
顾客
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业务关系管理讲解大纲
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 概述流程实施和其它流程之间的关系过程的KPI 成本及风险小结 Q/A
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业务关系管理讲解大纲
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 概述流程实施和其它流程之间的关系过程的KPI 成本及风险小结 Q/A
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本节主要内容
? 目的 ? 标准理解 ? 获取客户感受途径 ? 投诉 ? 满意度调查
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7.2 业务关系管理
? 目的：基于对客户及其业务驱动的了解，形成并保持服务提供商与客户之间的良好关系。
–提供价值 –投其所好
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7.2 业务关系管理
? 讨论5分钟：如何做才能达到“形成并保持服务提供商与客户之间的良好关系。”？
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7.2 业务关系管理-规范
? 服务提供商应识别并记录服务的利益相关方和客户。
明确我是为谁服务
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7.2 业务关系管理-规范
? 服务提供商和客户应每年至少进行一次服务评审，来讨论服务范围、服务级别协议、合同或业务需求的任何变更，并按达成的时间间隔召开中间会议来讨论进展、成绩、问题和改进计划。这些会议应形成书面的会议记录。 ? 也可邀请其他的服务利益相关方出席会议。 ? 如果出现合同变更，那么适当时在这些会议上应讨论服务级别协议变更的问题。这些变更应遵循变更管理流程。
定期开展批评和自我批评
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7.2 业务关系管理-规范（续）
? 服务提供商应了解业务需求及重大变更，从而为响应这些需求做好准备。
理解万岁
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7.2 业务关系管理-规范（续）
? 应建立投诉处理程序。应与客户协商确定正式的服务投诉的定义。服务提供商应记录、调查、响应、报告并正式关闭所有的服务投诉。当不能通过正常渠道反馈投诉时，客户应获得其他的升级渠道。
让客户之火有处发泄
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7.2 业务关系管理-规范（续）
? 服务提供商应任命一人或多人负责管理客户满意和整个业务关系流程。应建立通过定期的客户满意度调查获取反馈并做出响应的流程。应记录在这一流程中识别出的改进措施，并作为服务改进计划的输入。
让客户有做上帝的感觉
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7.2.1 服务评审-指南
? 服务提供商和顾客应每年至少对服务评审一次。当发生重大变更之前和变更发生之后，还需进行追加评审。评审应考虑过去的业绩，讨论当前和预计的业务需求，服务范围和SLA变更的目的。也可邀请其他利益相关方参加评审会议（如：分包方、顾客、用户组织或其他代表性团体）。 ? 服务供应商应与顾客就临时性评审达成一致，临时性评审主要用于讨论进展、成绩和问题。应对这些会议进行计划安排，并通知有关的利益相关方。 ? 服务提供商应记录所有正式的会议、问题以及后续措施。 ? 服务提供商应与顾客保持联系，从而可以获取顾客的业务需要和主要变更，以能够预先响应这些需求。
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7.2.2 服务投诉-指南
? 服务提供商应与顾客约定正式的投诉程序，明确什么构成投诉以及投诉应如何处置。服务提供商一个采取适当的措施以解决这些问题。 ? 过程应识别服务提供商就正式的投诉的联络方式。 ? 服务提供商应记录、调查、响应并正式关闭所有的服务投诉。 ? 应定期评审重大投诉，如果无法在约定的期限内解决重大投诉则应上报高层管理者。 ? 服务提供商应阶段性的对投诉进行分析，以识别趋势并将分析结果报告给顾客。 ? 适用时，类似分析的结果做为服务改进计划的输入。
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7.2.3 顾客满意度调查-指南
? 应测量顾客满意度，从而使服务提供商能将取得的业绩与顾客满意度目标和先前的调查结果进行比较。应设计调查的范围和复杂程度，从而使顾客易于响应并且不需要花费过多的时间来正确的完成调查。 ? 对于顾客满意度水平的显著变化，应进行调查并寻找原因。只有在满意度问卷及抽样方法是可比较的前提下，才可以进行比较并预测趋势。 ? 应于顾客讨论顾客满意度调查的结果和结论。应与顾客约定所采取的计划，并作为范围改进计划的输入。应将计划及进展情况报告反馈给顾客。 ? 应将服务投诉形成文件并报告给服务交付小组。
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获取客户对服务的感受的途径
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子流程：投诉
? 一般是由消费者因为对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家上级部门或者估价投诉部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 ? 在现今社会这重情况发生频率越来越高，这是一种进步的表现。也促使竞争更为激烈，产品质量更好，服务态度更好。
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子流程：满意度调查
? 顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。 ? 顾客满意度概念包括两个方面：顾客对所购买产品或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。
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客户关系管理流程操作说明、示意图

操作流程说明客户关系管理CRM 企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 A客户信息（ERP）客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。 A1.1新客户于我司未进行过业务往来客户。 A1.2折扣结算方式确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。 A2.1维护型客户于我司发生业务的客户。 A2.2折扣、结算变更由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。 A1客户帐款客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。 B客户报价客户由于采购询价所采取的客户报价。 B1.1报价单于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。 B1.2线索客户如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。为下一步客户往来打下基础。 C销售订单以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。 C1.1库存订单（ERP）根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行销售订单的制作。 C1.2定制订单客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。

业务员日常管理制度1完整篇.doc

业务员日常管理制度1 业务员日常管理制度（一）为提高业务员工作责任心，端正工作态度，扭转当前业务开展的不利局面，达到提升业务员综合素质，提高工作绩效，开创业务工作的新局面的目的制定本制度。一、日常管理细则： 1 、出勤：每天在早上8 ：30 以前到公司签到，每日下午6 ：00 之前回公司报到。因开展业务需要，需在业务场所滞留，须当日说明，对于不签到且没有提出请假/ 外出申请的视为旷工或者迟到，除按公司相关规定考核罚款20 元/ 次。 2 、日常报表提交：认真按时完成工作日报，日报表将各项事宜交代清楚，并于次日上午8 ： 3 0 前交公司，不能按时完成的罚款20 元/ 次；早上到公司填写前日报表的，按10 元/ 次罚款；字迹潦草、敷衍了事的，按10 元/ 次罚款并重新填写，重新填写后仍然达不到要求的按10 元/ 次罚款； 3 、周计划：每周六下班前，交出周的拜访计划。月总结下月2 日前交给公司，迟交无论理由，罚款30 元/ 次。若临时有事须变更拜访行程，业务员应在当天早上离开公司前修改拜访行程，并呈报主管。 4 、按时参加公司及事业部组织召开的各项会议或活动。无故缺席除按公司相关规定罚款20 元/ 次。

5 、业务员当天下午下班前必须将收回的货款（现金或票据）交回公司核对，若业务员因工作需要而延迟至下班后才返回公司，则应第二天上班后马上交给公司。如若发现私自挪用公款者，经查实一律辞退。情节严重者移交司法机关处理。 6 、严格执行公司的各项销售计划、行销策略，如若发现业务员私自扣下给予客户的赠品与优惠的情况，经查实一律辞退。情节严重者移交司法机关处理。 7 、每周日进行一次货品的清点与备货。货品出现丢失的均有业务员按批发价赔偿。二、业务员薪酬管理条例： 1 、新业务员到公司正式报到需带身份证原件、毕业证原件、1 张身份证复印件、1 张毕业证复印件、1 张个人简介、1 张驾驶证复印件。 2 、新业务员实习期间只有基本工资无提成（但公司可根据实际情况实施奖励）。新业务员未出实习期或未满一个月离职者无工资无提成。 3 、新业务员实习期一般为3 个月，公司将根据实际情况从业务员的责任心、业务能力及对公司的贡献三个方面对业务员进行考核，由公司根据业务员表现决定业务员转正时间。新业务员试用3 个月后仍不能通过业务考核的，做自动离职处理。（对责任心强但业务能力弱者公司将适当放宽试用期限。）

业务日常工作管理

业务日常工作管理 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT

业务日常工作管理为提高业务员工作责任心，端正工作态度，扭转当前业务开展的不利局面，达到提升业务员综合素质，提高工作绩效，强化终端管控能力，特制订业务人员日常工作管理制度 1、各销售部早上8点整准时召开早班会，早班会时间控制到20分钟之内，8点40分以前必须离开公司和库房奔赴市场；下午六点半以前返回公司，因开展业务需要在市场终端滞留的，需及时向部门经理请示并说明原因；晚班会由部门经理决定是否召开。 2、业务员每天的拜访终端客户数量不得低于20家（不含返线终端客户），并将每天的拜访档案填报到《信息采集单》上或记录到日常拜访本上，同时记录准确的拜访时间（准确到几点几分），由部门经理在早班会上抽查。 3、业务员每天的第一张走访订单必须在上午10点半前（圃田、南曹、东大学城业务员上午10点半之前）报给打单员，下午3点半之前把当天的线路走访完毕并报回打单员，3点半以后进行回返昨天的订单客户，回返线路要认真整理公司所投放硬件和产品陈列，并严格按双汇办事处当月工作重点要求进行产品陈列工作。 4、业务员在当天订单采集时，要认真检查终端排面日期，发现终端过期产品和临期产品按照公司所制定的退货流程要求进行退回，不得有任何理由和条件推迟退货；

5、业务员当天对终端店的手提袋投放后，店名和数量要登记到日常拜访本上，且手提袋套取产品后贴上价签，终端店的手提袋套取数量和备用数量比例不得超过1:2。 6、每月的2号以前，各销售部主管汇总好上月市场陈列费用（堆头、陈列、专销），要明确到客户名称和费用执行时间、金额，由市场部经理签字，报财务部核算；每月的10号以前各业务员对责任区域上月的费用支付完毕。 8、每月的5号以前各业务人员要以书面形式写出上月工作总结，并交给各销售部主管，各销售部主管以书面形式写出上月工作总结交给市场部经理。（工作总结的内容为：上月数据分析、上月所做重点工作内容、市场存在的问题、按照双汇办事处重点要求写出工作计划）。 9、每月的3号以前由市场部经理把销售任务分配和本月提成标准制定完毕后，传财务部备案。 10、每月的7号以前由市场部经理召开全体销售会议，会议的主要内容为：销售数据通报、市场存在的问题及下一步工作安排、业务技巧培训等。

客户关系管理-课后习题答案

第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。（二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。（三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。（四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学

客户关系管理业务流程Word版

一、客户关系管理的核心业务流程？答:1.识别客户客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。客户识别的过程：定义信息（需要掌握哪些资料与数据）收集信息（从哪里可以得到所需要的信息）整合、管理信息（利用数据库管理信息）更新信息（客户信息发生何种变化）信息安全（信息是否有泄漏、有没有侵犯客户隐私）收集信息的方法：人员访谈；观察法；问卷调查；其它方法（如投诉、俱乐部、购买等）识别客户的方法：普遍识别法、广告识别法、介绍识别法、查阅资料识别法、委托助手识别法、客户资料整理法、交易会识别法（如广交会、高交会、中小企业博览交易会等）

2.区分客户企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。客户区分的方法： ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法客户区分步骤：确定区分客户的基础区分不同的客户 3.客户互动企业与客户间信息的交流与交换。产品/服务信息情感客户互动理念政策客户互动的类型：面对面互动按互动距离远近间接人员互动（如网站、电话、公关宣传、广告、活动、俱乐部、万客会等）非人员互动企业发起（如企业在媒体上播放广告、按发起者组织各种营销活动、组织客户俱乐部等）客户发起（如向企业下订单、反馈对产或者品质服务提出意见和建议。）客户互动的渠道：又称顾客互动的接触点。指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。

业务员日常管理制度完整篇.doc

业务员日常管理制度1 业务员日常管理制度业务员日常管理制度（一）为提高业务员工作责任心，端正工作态度，扭转当前业务开展的不利局面，达到提升业务员综合素质，提高工作绩效，开创业务工作的新局面的目的制定本制度。一、日常管理细则： 1 、出勤：每天在早上8 ：30 以前到公司签到，每日下午6 ：00 之前回公司报到。因开展业务需要，需在业务场所滞留，须当日说明，对于不签到且没有提出请假/ 外出申请的视为旷工或者迟到，除按公司相关规定考核罚款20 元/ 次。 2 、日常报表提交：认真按时完成工作日报，日报表将各项事宜交代清楚，并于次日上午8 ： 3 0 前交公司，不能按时完成的罚款20 元/ 次；早上到公司填写前日报表的，按10 元/ 次罚款；字迹潦草、敷衍了事的，按10 元/ 次罚款并重新填写，重新填写后仍然达不到要求的按10 元/ 次罚款； 3 、周计划：每周六下班前，交出周的拜访计划。月总结下月2 日前交给公司，迟交无论理由，罚款30 元/ 次。若临时有事须变更拜访行程，业务员应在当天早上离开公司前修改拜访行程，并呈报主管。

4 、按时参加公司及事业部组织召开的各项会议或活动。无故缺席除按公司相关规定罚款20 元/ 次。 5 、业务员当天下午下班前必须将收回的货款（现金或票据）交回公司核对，若业务员因工作需要而延迟至下班后才返回公司，则应第二天上班后马上交给公司。如若发现私自挪用公款者，经查实一律辞退。情节严重者移交司法机关处理。 6 、严格执行公司的各项销售计划、行销策略，如若发现业务员私自扣下给予客户的赠品与优惠的情况，经查实一律辞退。情节严重者移交司法机关处理。 7 、每周日进行一次货品的清点与备货。货品出现丢失的均有业务员按批发价赔偿。二、业务员薪酬管理条例： 1 、新业务员到公司正式报到需带身份证原件、毕业证原件、1 张身份证复印件、1 张毕业证复印件、1 张个人简介、1 张驾驶证复印件。 2 、新业务员实习期间只有基本工资无提成（但公司可根据实际情况实施奖励）。新业务员未出实习期或未满一个月离职者无工资无提成。 3 、新业务员实习期一般为3 个月，公司将根据实际情况从业务员的责任心、业务能力及对公司的贡献三个方面对业务员进行考核，由公司根据业务员表现决定业务员转正时间。新业务员试用3 个月后仍不能通过业务考核的，做自动离职处理。（对责任心强但业务能力弱者公司将适当放宽试用期限。）

销售部日常业务管理规定

销售部日常业务管理规定 Ting Bao was revised on January 6, 20021

销售部日常业务管理制度

一、考勤制度 1、公司上下班记录考勤。客户经理应严格遵守公司规定的上下班制度，不迟到、早退。 2、客户经理有出勤忘打考勤现象，须在次日前填写签卡申请表，否则以旷工论处。 3、客户经理由于特殊原因不能按时打卡的现象，须提前知会销售经理，回司后及时填写签卡申请表，由部门经理和店长签字确认方能计入考勤，否则以旷工论处。 3、客户经理由于各种原因需要请假的均须事先办理请假手续，填写《请假卡》，交待工作代理人，由直属上级进行审批，审批同意后方可休假。 4、请假3日（含）以内须提前二日申请，请假3日以上7日以内（含）须提前五日申请，请假7日以上须提前15日申请（特殊情况除外）。有急事或急病不能提前请假的须在上午10点之前来电请假（电话请假批准人为直属上级或相关领导），事后再补办手续。通知其他员工或未请假不到岗者按旷工论处。 5、请假手续不全或者未按规定办理者，视为旷工，无论是连续还是累计旷工达3日（含3日）者，视为员工严重违纪。二、着装制度 1、客户经理上班时间应统一着装。上身着浅色衬衣，下身着深色西裤，脚穿深色皮鞋、深色袜子（不得穿白色袜子），如果天气转凉需穿外套，必须着西装，且西装与西裤为套装。 2、客户经理不可留长发、怪发，要经常修理头发，保持前不档额，后不盖领，侧不盖耳。要经常清理面部胡须，保证面部干净整洁。女客户经理坚持自然、淡妆的原则，不得浓妆艳抹或使用气味太强烈的化妆品。三、客户经理任职条件和岗位职责：销售人员任职条件 1.有同行业销售经验优先 2.有行业经验，但无销售经验优先 3.有销售经验，但无同行业经验优先 4.大专以上文化程度，20—30岁之间 5.熟练操作office、excel等办公软件,会开车。

客户关系管理教案(新)

2010 ～2011 学年第一学期课程名称客户关系管理系(院、部) 经济与管理系教研室(实验室) 管理理论教研室授课班级2008级市场营销专业1、2班主讲教师焦娟妮职称讲师湖南科技学院教务处制二○一○年九月

教案（首页） 1．授课时间：第二周第一次课

2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求掌握：客户关系管理的核心思想熟悉：客户关系管理的定义及内涵义了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：【案例1】有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。思考:从该案例得出什么启示？第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）：产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。【实践练习】对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。

员工日常工作行为准则(doc 29页)

一、展厅销售运作管理规范一、展厅工作纪律销售顾问注意树立公司形象，保持与顾客的良好关系。换言之，销售顾问是帮助公司在消费者心中建立良好形象的基础，所以销售顾问除要遵守本公司员工的操作外，应在任何时间，维持专业态度——“以客为尊”，并不断改良，让自己做得更好。 1）遵守规矩所有员工，必须遵守公司各项规章制度，否则公司/销售总监有权作出解雇处理。 2）守时所有员工必须根据工作时间表准时上班，不迟到、不早退，因故不能准时上班者，必须提前获得主管经理同意，并按照《请销假制度》补办请假手续报销售总监。 3）请假不论事假、调休、年假、婚假，员工都必须提前申请并按《请销假制度》填写请假条并得到销售总监批准；病假须于当天上班前一小时，通知主管经理，事后补签请假条报销售总监，如有违反守则，一律视作旷工。 4）辞职申请聘用期间，部门关键岗位员工如需辞职，需至少提前一个月提出（销售顾问提前两星期），否则承担因岗位的突然空缺而造成的损失；辞职或离职前，须归还所有工作资料及各种属于公司资产的财物，工作交接完毕后方可办理离职手续。 5）纪律所有员工必须遵守下列纪律，如有违反，公司将按其严重程度作出相应的纪律处分。 1.必须遵职守责，不能于工作时间内，从事任何私人事务。

2.不得私取（或用）公司的产品、礼品等。 3.销售报表必须准确无误，严禁弄虚作假。 4.不得有意或无意发表有损公司、产品或雇员形象的言论。 5.不得直接或间接透露顾客或展厅资料。 6.在营业时间内，必须按照着装标准穿着整齐工装。 7.连续旷工三天者，公司/销售总监有权将其开除而不作任何补偿。 8.如因工作需要，公司可随时通知员工调往其他岗位工作。 9.严禁作弊、不得以欺诈来谋取个人利益，如在单据、货物等上作弊，否则追究法律责任。 10.展厅内不得高谈阔论或互相嬉戏打骂，更不可嚼口香糖、吃零食。 11.员工不论任何时间均不得在顾客面前进食或吸烟。 12.前台处不可放置任何私人物件。 13.不可四处张贴字条或没用的纸张。 14.不得在展厅内做与工作无关的事。 15.电话只供营业用，若实有私人需要，请征求展厅经理同意。 16.若地址、电话、急事联络人等个人资料更改时，请及时通知公司。 17.销售总监负责维持及处理纪律事宜，如员工有严重错失时，销售总监有权将员工停职24小时，在做出裁决时，员工将有权申述，若员工对纪律处分不满，有权上诉由公司做出最后裁决。二、展示厅日常行为及工作管理 1）营业前 1.展厅内外环境清洁卫生、车辆擦试

销售部日常工作管理制度

销售部日常工作管理制度第一章总则一、目的：为规范销售员的市场行为，提高销售员的工作效率，充分调动销售员的市场开拓能力和市场发展潜力，创造良好的市场业绩，特制定本管理制度。二、制定原则：坚持业务管理的计划、组织、控制、考核相结合的管理原则。三、适用范围：本制度为试行草案,尚有不尽完善与不尽合理之处，在制度修改版出台之前，全体销售团队成员必须服从和遵守。四、实施时间：本制度自发布之日起实行。注：第三章《总部各行政岗位日常工作细则》无需向驻外销售人员公布。第二章驻外各级销售人员管理一、岗位职责（一）、大区经理、省级经理、区域经理职责： 1.负责领导制定本区域营销计划（销售计划和市场推广计划），并监督实施； 2.负责组织制定营销政策或方案，并监督实施； 3.负责监督实施市场推广、促销方案； 4.负责组织制定和监督实施营销预算方案； 5.负责销售队伍管理、建设、培训和考核； 6.新客户开拓及代理商关系维护、督导管理； 7.填写每日工作日志、制定下周工作计划，每周一电子版汇总至销售人员管理岗。（二）、业务员职责： 1.对所负责区域进行市场调查摸底，根据任务目标及市场实际情况制定营销计划和营销预算，并负责实施； 2.积极开拓区域内客户群体，包括新渠道建设； 3.帮助客户发展销售网络和销售队伍建设； 4.执行营销政策，维护重要客户，并与客户保持良好关系； 5.为客户提供必要的销售支持； 6.建立客户档案，作好销售渠道的信息收集、整理、分析工作；

7.定期拜访老客户，收集市场信息； 8.填写每日工作日志，每周一电子版汇总至销售人员管理岗。二、日常工作管理（一）、业务系列人员工作时间安排原则： 1.拜访开拓新客户占30%； 2.维护回访老客户，协助督导客户相关销售工作占30%； 3.计划及准备性工作占20%； 4.电话回访、收集市场信息及其他占20%；（二）、考勤及工作汇报 1.考勤报岗： 1.1报岗时间：当天上午9:30之前 1.2报岗方式：任选以下三种方式作为考勤依据到达工作地后用当地座机电话向销售部人力管理岗报岗；留取卖场电脑小票；留取具有明显时间标识的工作地点照片； 2.日工作汇报：每日下午6:00前向销售人员管理岗或直接主管报岗并汇报当日工作成果。 3.公司本部销售管理人员随时抽查销售人员在岗情况，或者根据销售人员工作日志回访客户业务洽谈情况。（三）、客户维护及开拓 1.电话拜访：对三级市场（县、乡镇）经销商进行有计划的电话拜访。 1.1.按照《客户资料卡》内容与经销商进行沟通，认真填写《客户资料卡》（附件1）。 1.2.建立良好的经销商客情关系，让他们树立一种信念：“我是厂家的经销商”。 1.3.初步了解竞争对手的最新动态：销售情况、价格变化、新产品、销售政策、通路渠道、广告投入及促销活动等。 1.4.及时掌握经销商的意见反馈，产品的销售效果、产品质量、代理商配送货是否及时、售后服务问题等。 1.5.传达公司最新的产品信息及营销策略。

第八章业务人员承包管理制度

第八章业务承包人员管理制度 x公司，应拥有一支与之相称的高素质的销售队伍，应提倡一种忠于公司、勤奋进取、团结向上的精神氛围，运用智慧建立客户关系。为了规范销售部的制度，激励销售人员的工作积极性，为公司创造效益，特制订以下制度： 1、市场部是公司的一线部门，直接地代表了公司对外的形象，业务人员应以 X为家，以x为荣，要有强烈的敬业精神和积极进取的工作态度，处处以公司利益为重，视企业发展为已任。严格遵守国家法律和公司管理制度，严禁违规违章操作。 2、作为一家高科技公司的员工，每位业务人员应不断学习以充实自己，随时了解到行业的动态，掌握与工作相适应的技术知识和销售知识，逐渐积累销售经验，来满足客户不断增长的需求。 3、业务人员工作内容包括：给客户提供咨询、重大项目支持、报价、签订合同、催款、协调调货、发运等事宜。 4、业务人员将采取市外分地区、销售内分行业的方式进行工作的粗线条分配，业务上直接由总经理主管，副总经理、总经理助理负责指导、协助，销售经理作一线销售的方式，同时实行项目负责制。 5、业务人员应认真遵守《业务费用管理规定》、《业务人员项目提成制度》。 6、每周星期三上午：由业务人员汇报本周工作重点，提出项目建议，主管负责人根据上周工作情况进行总结，根据情况分配指导工作重点；每周末写出本周工作总结和下周工作计划。 7、业务人员在工作期间早、晚应将每天工作计划和工作结果及时口信上报给主管负责人并将月、周计划、工作日志在办公自动化软件上提交由行政人

事汇总跟踪考核；业务人员在未成功签订第一个项目前，在未出差的情况下必须有上、下班打卡记录，在公司上班时间全月不低于正常在公司上班时间的40%，未达到的时间按公司制度考勤；业务人员必须每周按时参加周工作例会。 8、每周末提交：《月、周工作计划表》、《项目信息登记表》、《周工作总结表》、《重点项目跟踪表》和《重点项目立项申请表》，每季度通过立项并参与投标的项目情况。 9、业务人员跟踪项目应由多到少，由粗到细，由多个重点目标到最后3个准签单项目的落实。 10、市场部意向单位信息要保密，需要其它部门协助支持的报主管负责人协调解决。 11、每个业务人员必须认真学习合同法。签订合同时要慎重考虑合同条款，以免公司利益受损。如价格等方面有疑问必须向公司请示，需方盖章后特快专递到公司，公司确认盖章，再特快专递到需方。 12、合同签订后，应速写出合同分析报告交财务部门。报告内容包括：合同总额、成本预算、预计费用、工程实施进程、付款期限与方式、利润分配等，以便财务部正确运用资金。由财务部协助销前人员进行工程款到位工作。 13、业务负责人在完成自己分配的销售拓展工作后，还应对销售工作有全面的计划安排，并协调理顺各销前人员的工作衔接关系，在工作上给予极力支持。 14、公司市场部实行能者上、庸者让、差者辞的竞争机制，定期对业务人员

销售部日常业务管理制度

日常工作管理办法

工作人员日常管理制度随着公司业务的不断发展，内勤人员日益增加。为进一步规范管理，促进各项工作制度化、规范化。结合本公司实际情况，特制订日常工作管理办法，请认真遵照执行。一，作息时间：公司每周的标准工作日为周一到周五，周一、周三、周四工作时间为上午08 ：15—12 00，下午 14 30—18 00 周二、周五工作时间为上午08 00 —12 00，下午14 30—18 00。二，晨会管理 1、工作日期间（除周二、周五），每天早晨8： 15到公司完成打卡，在公司召开内勤员工每日早会。 2、早会内容主要为昨天的工作汇报以及当天的工作计划。 3、会议结束后迅速整理营业大厅和各自办公区域桌椅及办公用品。确保营业环境干净整洁。三，工作规范礼仪 1、上班期间全体员工统一着工装。做到谈吐文明，仪表整齐，举止端正。新入司各类员工在公司未配工装之前，自己须着与公司要求相近的正装。

2，工作时间对待领导、同事、来访者等应热情、有礼貌。保持良好的工作情绪，禁止将私人情绪带入工作当中。接待客户热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。 3、工作时间坚守岗位，不得喧哗、嬉戏打闹；不能用电话聊天；不得出现玩游戏、看电视剧、打牌等现象。 4、员工上班时间不得私自离岗，如有事外出，需向支公司经理或综合岗口头、书面请假告知。四、卫生安全规范 1、公司办公室、会议室等办公职场均为禁烟区，禁烟区严禁吸烟或吸游烟。将卫生间设为吸烟区，吸烟者不得在吸烟区乱扔烟头。 2、公司公共卫生由专人打扫，员工应自觉维护公共环境的卫生，保持会议室、办公室及卫生间的整洁。 3、员工每日上班前自觉打扫办公室卫生，保持办公室干净、整洁。办公桌上资料、文件、书籍等物品应码放整齐，排列有序。 4、各部门办公室办公座椅不能随意摆放，离座位后要将座椅在桌前摆正个人外套、大衣应悬挂于更衣柜内，禁止在椅子后方摆置外套、大衣。 5、复印机、打印机、投影仪、等办公设备，在使用

客户关系管理重点1

单项选择题 1. CRM最早期的雏形是数据库营销 2. 客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。 4. 内部服务补救的对象是内部客户 5. 价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。 6. 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。 7.SFA代表销售自动化 8. CRM实施的前提是客户细分 9. 一对一营销的核心是客户占有率 10. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小 11. 企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论 12. 企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值 13. 一般我们可以把CRM勺总成本分为使用成本和建设成本。 14.SFA （销售自动化）的首要目标是提高销售收入 15. 一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层 16. CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用 17. 客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员 19. CRM是客户关系管理 20. 任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。 21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 22. 数据库营销的基础是数据库 23. CRM营销的关键点是客户关系 24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。 25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分 26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系 27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。 28. 客户关系管理的理论来自于市场营销理论 29客户关系发展的最该阶段是稳定期 30. 著名经济学的2 : 8原理是指企业80%的销售额来自于20%勺老顾客 31. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP 客户 32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理 33. ROI是指投资回报 34. 目标市场营销的首要步骤是目标市场选择 35. CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用 36. CRM勺核心是以客户为中心 37. 一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制 38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层 39. 提高销售收入是SFA的首要目标 40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制 41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。 42. 现代营销强调的是客户的长期价值和个性化消费特点。多项选择题 1. 客户关系管理的兴起与下列需求因素的拉动；经济利益的驱动；技术的推动因素密切相关。 2. 总顾客价值包括产品价值；服务价值；人员价值；形象价值几个方面。 3. “一对一营销”的战略流程分为以下几个阶段客户识别；区分不同的客户；保持与客户的积极、良性的接触；提供个性化产品或服务 4. 一般企业的市场营销活动分为分析；企划；实施；控制 5. 一般而言，对客户关系的管理（IDIC模型）。分为四个步骤或阶段，即识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制 6. 随着社会物质和财富的不断丰富，消费者消费价值的选择的变迁经历了理性消费时代；感觉消费时代；感情消费时代等几个阶段。 7. 客户满意度调查工作的基本步骤包括问题定义；定性研究；定量研究；成果利用 8. 总顾客成本包括时间成本；精力成本；体力成本；货币成本 9. 目标市场营销的三个步骤是市场细分；目标市场选择；市场定位 10. 忠诚客户给企业带来的经济效益包括溢价收入；口碑效应；营运成本节约；购买量增加利润；基本利润 11. 控制客户流失的对策进行全面质量管理；区分导致客户流失的原因，并找岀那些可以改进的地方；关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；计算降低流失率所需要的费用；增进与客户的沟通 12. 如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现通过业务对象自定义增加竞争对手字段；在竞争对手特征项中记录信息 13. CRM系统中重复客户有什么负面影响重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析；重复客户无法发现它的价值所在；降低了客户的准确度，增加了客户的冗余 14. CRM营销自动模块一般包括以下活动管理系统；营销内容管理系统；营销分析系统内容。 15. CRM与ERP的不同ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用；CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用；ERP的目标是“节流” ，CRM目标是“开源”；使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用；ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM勺核心思想是以“客户为中心”。 16. 一个完整的客户关系管理应用系统主要包括销售；营销；客

客户关系管理试题库

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 4 .企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展, 这种客户关系类型属于（B ） A. 负责型 E .伙伴型 C. 能动型 D .被动型 5 .销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ） A.负责型 C.能动型 E.伙伴型 D.被动型的业务模式向客户为中心”的模式转变，这是客户关系管 E. 市场经营理念 7 .客户关系管理的微观层面是指（ D ） A. 管理理念 E.商业模式 C. 企业文化 D.应用系统 8 .针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） A.统一指挥 C.权责对等 E.专业分工 D.控制幅度 9 .客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中客户价值拓展”主要研究哪项问题（A ） A. 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ E. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？ C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ D. 怎样尽可能久地留住客户？ 10 .客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中选择客户”主要研究哪项问题（ B ） A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ E. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？ C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ D. 怎样尽可能久地留住客户？四、多项选择题三、单项选择题 1产值中心论关心的焦点是（ A. 产值（量） C. 利润 2 .客户中心论关心的焦点是（ A. 产值（量） C. 利润 3 .客户关系的特征有两个方面: A. 盈利特征 C. 感觉特征 A ） E.销售额 D. 客户满意与客户忠诚 D ） E. 销售额 D. 客户满意与客户忠诚一是行为特征，二是（ C ） E. 增长特征 D. 技术特征 6 .要求企业以产品为中心理的（D ） A.客户价值理念 C. 技术应用的理念 D. 业务运作的理念

销售人员日常管理规定

销售人员日常管理规定一、总则制定目的为加强本公司销售管理，达成销售目标，提升经营绩效，将销售人员之业务活动予以制度化，特制定本规定。凡在本公司从事销售的工作人员，均依照本规定所规范的体制管理。销售部负责本办法制定、修改、废止、起草工作。总经理负责本办法制定、修改、废止、核准工作。二、一般规定 1、出勤管理：销售人员应依照本公司管理制度，进行日常出勤考核。按规定的出勤时间上下班考勤。 2、工作职责：销售人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应善尽下列工作职责：部门主管职责（1）负责推动完成公司制定的销售目标。（2）执行公司所交付的各项工作。（3）督导、指挥销售人员执行并完成公司任务。（4）控制销售产品的经费开销。（5）按时呈报销售合同，收款报告。（6）定期回访客户，借以提升服务品质，并考察销售团队及客户信用状况。（7）提供后期公司产品的改善以及发展方向。销售人员职责

1、基本事项（1）要以谦虚和气的态度和客户接触，并注意服装仪容的整洁。（2）对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人。（3）不得无故在工作期间汹酒。（4）不得有挪用所收货款之行为。 2、销售事项（1）了解产品使用及说明演示，能够根据客户需求提供解决方案。（2）了解公司研发产品的功能特点、技术性能、版本规格、价格政策。（3）能够及时处理客户问题，并做好售后服务工作。（4）定期回访客户并了解产品使用状况、有关同行业动态、竞争产品及新产品状况。三、工作规定 1、销售计划销售人员每年应依据本公司年度销售任务目标，制定个人年度销售计划，并分解为月销售计划，经主管核定后，按计划执行。 2、工作计划销售人员应依据月销售计划，制定客户联络、拜访计划然后报主管审核实施。 3、客户管理销售人员在后期应同客户建立良好关系，以确保客户对公司信用额度提升及后续产品的服务和推介。

业务日常工作管理

业务日常工作管理 The manuscript was revised on the evening of 2021

客户关系管理流程图范本

客户关系管理流程图

面临的问题：在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面：一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。四、现在市场运作模式是公司统一定价，经过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。

六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM 综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如，服务客户在购买汽车时面正确是零售商，可是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，可是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。因此客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会经过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会经过网上自助的方式，或者是经过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够经过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时，车辆的信息也要集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，可是汽车的库存则可能在各地的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。这些都是制定CRM实施方案要考虑的主要内容。