第六章-服务设计质量管理
服务质量管理课件PPT课件(54页)
可靠性（Reliability）
公司对顾客所承诺的事能及时完成； 顾客遇到困难时能表现出关心并提供帮助； 公司是可靠的； 能准时提供所承诺的服务； 正确记录相关的服务。
响应性（Responsiveness）
告之顾客在何时提供服务； 顾客能迅速的从员工那里得到服务； 员工总是愿意帮助顾客； 员工不会因为太忙而不立即提供服务以满足
感知服务质量：
1超出期望
☺
ES﹤PS(质量惊喜)
2满足期望
ES≈PS(满意的质量)
3低于期望
ES﹥PS(不可接受的质量)
图5-2 感知服务质量
服务质量要素
可靠性（Reliability） 响应性（Responsiveness） 保证性（Assurance） 移情性（Empathy） 有形性（Tangibles）
“官僚主义”，训、资格
个人及部门的需求
及时处理问题
网上经济 提供正确信息， 快速、易进入 网站上可信的信 根据需要与人配合 网站及附属物的
（消费者和 准确执行顾客要 且无障碍的网 息来源，品牌识 做出反应的能力 外观
企业）
求
站
别，明显的网站
资格
5.2服务质量的重要性
较高的顾客忠诚度 较高的市场份额 较高的投资回报 忠实的员工 较低的成本 对价格具有较高的抗御能力
缺乏顾客关系管理，忽略从 現有资料中找出顾客的真正 需求。
预先期待的服务
GAP 1
管理层对顾客 期待的认知
如何消除 时时倾听顾客，立即加以修正。例如总经理信箱、
警察局报案系统的设置，能让管理者直接了解顾 客的反应，迅速加以处理。
透过各种市场调查方法，找到顾客的需求。
向上沟通的管道要畅通。走动式管理、组织扁平 化等方式都可以增进管理者和基层員工的互动与 沟通。
服务质量质量管理体系
在全球化背景下，跨文化沟通变得尤为重要。企业需要关注不同文化背景下的客户需求和期望，培养员工的跨文化沟通能力，以确保服务的顺利传递。
标准化与合规性
随着全球贸易的增加和监管政策的加强，企业需要关注国际标准和合规性要求。建立符合国际标准和合规性的服务质量管理体系，有助于企业拓展国际市场 ，提高竞争力。
重要性
在现代服务业中，服务质量是竞争力的关键因素。通过建立和完善服务质量管 理体系，企业可以确保服务质量的稳定性和可靠性，提高客户满意度和忠诚度 ，增强市场竞争力。
服务质量管理体系的标准
ISO 9001
该标准是一套国际认可的质量管 理体系，旨在指导企业建立和完 善质量管理体系。其中，服务行 业可以参考其中的服务质量管理
将总结出的最佳实践经验和教训，通过培训、交 流等方式进行推广分享，促进服务水平的提升。
05
质量管理体系的审核与评估
审核流程设计
确定审核目标和范围
明确审核的具体对象、目标和范围，为审核流程的制定提供基础 。
制定审核计划
根据审核目标和范围，制定详细的审核计划，包括审核的时间、 地点、人员、内容等。
确定审核标准
及时处理客户投诉
制定投诉处理流程，对客户投诉进行分类和优先 级排序，确保投诉能够得到及时有效的处理。
3
对客户反馈进行分析和改进
对收集到的客户反馈进行分析，找出服务中的不 足和改进空间，制定改进措施并持续优化服务质 量。
04
持续改进过程
服务质量评估
评估指标制定
根据业务需求和服务标准，制 定评估服务质量的具体指标和
服务流程设计
01
02
03
确定服务流程
根据行业特点和客户需求 ，设计服务的流程，包括 售前咨询、订单处理、配 送等环节。
服务质量管理
现代的服务质量管理强调全员参与 和全面性，通过跨部门协作和持续 改进来提高服务质量，以满足顾客 的需求和期望。
02
CATALOGUE
服务质量管理体系
服务设计
确定服务目标和期望
在服务设计阶段，需要明确服务提供者的目标和客户对服务的期 望，以确保服务能够满足客户需求。
服务流程规划
对服务流程进行规划，包括服务提供的方式、时间、地点等，以确 保服务的高效、准确和一致性。
海底捞通过员工激励和培训，确保服务质 量的稳定和提升。
投诉处理是服务质量的关键环节
持续改进是服务质量的永恒主题
快递公司的教训表明，及时、专业的投诉 处理至关重要，关乎企业形象和客户忠诚 度。
无论是海底捞还是快递公司，都需要不断 反思和改进，以适应变化的市场需求和客 户期望。
THANKS
感谢观看
01
案例名称
某快递公司投诉处理
02
总结词
服务响应慢，处理不当
03
详细描述
某快递公司因投诉处理不及时和服务态度不佳，导致客户不满和口碑下
降。分析发现，公司缺乏有效的投诉处理机制，对员工培训和监管不足
，导致服务水平下降。
从案例中学到的经验教训
客户需求是服务质量的驱动力
员工是服务质量的保障
海底捞的成功在于其始终关注客户需求， 不断优化服务。
服务质量控制
质量监控
对服务提供过程进行实时监控， 确保服务质量和标准得到遵守。
质量评估
定期对服务进行评估，收集客户 反馈，分析服务提供过程中存在
的问题和不足。
质量改进
根据质量评估结果，制定改进措 施，提高服务质量和客户满意度
。
服务改进
管理学-第6章 组织设计
袁青川 circle21@
第 二节
组织结构
第二节 组织结构
一、组织结构的概念
组织结构是组织中正式确定的，使工作任务得以分解、组 合和协调的框架体系。
横纵向工作任务分解
任务组合（职能/产品/ 区域部门化）
组织协调
二、机械式组织与有机式组织
英国学者伯恩斯、斯托克认为，机械式组织和有机式组织是 一系列组织类型中的两个极端，而大多数组织介于二者之间。
蓝贝尔公司主要的部门是销售、质量控制、生产、维修和分销。公 司还有一个会计部门和一个规模不大的研究开发小组。产品很少有变 化，因为该公司的导向是仅生产经过试验食用而证明口味纯正的产品。 环境稳定，用户的基础相当牢靠，唯一的变化因素是对蓝贝尔冰淇淋的 需求在增加。
蓝贝尔公司的质量控制部门测试所有进入生产过程的原材料成分，确 保只用最好的材料生产冰淇淋。质量控制部门同样也测试生产出的冰淇 淋产品。它们的质量检查员能以多年的经验为基础尝出最轻微的偏差。 难怪蓝贝尔公司能成功地保持其小镇乳制品厂的家制冰淇淋的形象。
• 从黛安娜的急切声音中，院长感觉到一定发生了什么 事，因此要她立即到办公室来。
• 5分钟后，黛安娜递给了院长一封辞职信。
•
【走进管理】
• “戴维斯博士，我再也干不下去了，” • 她开始申述： • “我在当护士长已经四个月了，我简直干不下去了。我怎么能
干得了这工作呢？ • 我有两个上司，每个人都有不同的要求，都要求优先处理。 • 要知道，我只是一个凡人。 • 我已经尽最大的努力适应这种工作，但看来这是不可能的。让
地区开拓阶段
需要建立职能部门对分布在不同地区的业务 进行有机整合
纵向联合开拓阶段
建立与纵向联合开拓阶段相适应的组织结构
第六章：建设工程质量管理法律原理与实务
第六章 建设工程质量管理法律原理与实务
课程标
1）掌握 ——建设工程质量责任体系； 2）熟悉 ——建设工程质量管理制度； 3）了解 ——建设工程质量管理体系；
答案：ABDE
课堂练习
2. 以下（ ）属于建设单位质量责任和义务。 A．不得转包或者违法分包工程 B．涉及建筑主体和承重结构变动的装修工程，要有设计方案 C．对涉及结构安全的试块、试件以及有关材料，应当现场取样，并送具有相应资质等级的质量检 测单位进行检测 D. 除有特殊要求的建筑材料、专用设备、工艺生产线外，不得指定生产厂、供应商
6.3建设工程质量责任制度
2.勘察、设计单位的质量责任与义务（2-1）
遵守国家工程建设强制性标准及有关规定的责任 ✓ 勘察设计单位必须按照工程建设强制性标准及有关规定进行勘察设计。 ✓ 设计单位要根据勘察成果文件进行设计。 ✓ 除有特殊要求的建筑材料、专用设备、工艺生产线等外，设计单位不得指定生产厂家或供应商。 技术交底和事故处理责任 ✓ 设计单位应就审查合格的施工图向施工单位做出详细说明，做好设计文件的技术交底工作。
在工程建设全过程中严格控制好这五大因素，是 保证建设工程质量的关键。
材料 人
机械
工程质量
环境
方法
6.1建设工程质量管理立法概述
3.建设工程质量的管理体系
我国的建设工程质量管理体系包括纵向管理和横向管理两个方面。
➢ 纵向管理是国家对建设工程质量所进行的监督管理，它具体由建设行政主管部 门及其授权机构实施，这种管理贯穿在建筑活动的全过程和各个环节之中。
《服务营销》 第六章 服务导向战略
三、基于顾客导向的服务生产率提升战略
（三）服务生产率模型
服务生产率概念可以描述为 服务生产率=f（内部效率、外部效率、能力利用率） 或 服务生产率=f（成本效率、收益效率、能力效率）
三、基于顾客导向的服务生产
服务提供者的投入
人员、技术、系统、信
息、时间…….
服务营销
授课人：
6
服务导向战略
学习目标
服务导向的内涵与层次性 价值主张的内涵与层次性 服务营销战略及其规划 服务有形化 服务生产率 服务品牌
目录
CONTENTS
1 服务导向与服务价值主张 2 服务营销战略规划 3 服务营销战略选择
第一节 服务导向与服务价值主张
一、服务导向
服务导向的内涵
一般而言，服务导向是指企业及其员工把顾客的利益 放在首位，通过优质服务来满足顾客的需要，发展企 业与顾客之间的合作关系。在服务导向的企业战略 （以下简称为服务导向战略）实践中，往往要涉及服 务供应商及其内部能力、优质资源、技术质量、价值 工程、地理区域、定价、专利技术以及来自声誉和形 象方面的差异化等因素。
表6- 1 产品导向与服务导向的战略比较
战略概念
标准化 成本和定价 生产率 需求和供给匹配 规模经济 经验曲线 增长/规模/份额 退出新产品/服务的风险 进入壁垒 变革的实行
对企业产生的影响
产品导向
服务导向
提供统一标准
消费者不同，无法统一标准
建立在物质产品之上
建立在对价值的理解上
可以度量
不能度量
通过库存的管理
第二节 服务营销战略规划
一、服务营销战略的内涵
服务营销战略是服务战略中的核心战略之一，它是指企业为了谋求长 期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具 有长期性、全局性的服务计划与谋略，是企业在组织目标、资源及各 种环境机会之间建立与保持一种可行的适应性服务的管理流程，包括 服务导向、服务观念和服务开发等一系列的营销策略
服务质量管理模式
4、接近顾客：包括易于接触和方便的联系 · 通过电话很容易联系到服务 · 接受服务所等待的时间不长 · 运营的时间便利 · 服务设备安置地点便利 5、礼貌：包括客气、尊重、周到和友善 · 考虑消费者的利益 · 公共接触人员外表的干净、整洁 6、交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者 的陈述 · 介绍服务本身的内容 · 介绍所提供服务的费用 · 介绍联系与费用的替换 · 向消费者保证能解决问题
服务质量管理模式
一、服务质量的测度
描述服务质量的标准：从服务观念、提供给消 费者的服务及消费者利益三方面加以考查。 消费者通常把质量视为一个极为广泛的概念， 而且其质量意识更多地由非技术因素所左右。 因此，公司必须以消费者的方式去定义质量。
服务质量的两个基本测度：技术质量、 功能质量。
全面质量
形象（公司/地方）
7、可信度：真实、信认、诚实和心中想着消费者的利益 · 公司名称 · 公司声誉 · 接触顾客的员工的个人特征 · 包括在相互作用中的推销难易程度 8、安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度 · 身体上的安全 · 财产上的安全 · 信任程度 9、理解：尽量去理解消费者的需求 · 了解消费者的特殊需求 · 提供个别关心 · 认识老主顾 10、有形的东西：包括服务的实物方面 · 实物设施 · 人员形象 · 提供服务时所使用的工具和设备 · 服务设施中的其它东西
七服务质量的保证一了解服务期望市场调研通过市场调研全面了解顾客对服务的期望市场细分通过对市场细分有区别和有重点地了解顾客的期望关系营销通过关系营销不断增进对顾客及其期望的了解管理层的沟通通过内部营销改善管理层与顾客之间管理层与一线人员之间的信息沟通二制定服务标准服务标准的导向通过服务标准导向的确定围绕顾客的期望或需要来制定服务标准领导层要素服务领导树立和贯彻顾客导向的服务理念并以此指导服务标准的制定服务设计通过用准确的服务语言表达顾客对服务的期望和机构的服务理念和新服务产品的概念和内容减少设计上不必要的偏差和偏离产品的定位有形实据
产品和服务质量管理制度
产品和服务质量管理制度第一章总则第一条为了供应优质的产品和服务，保障客户权益，维护企业声誉，订立本《产品和服务质量管理制度》（以下简称“本制度”）。
第二条本制度适用于我公司全部部门和员工，涵盖产品生产、销售、服务等全过程。
第三条产品和服务质量管理是公司的核心工作之一，全体员工必需严格遵守本制度，并承当相应的责任和义务。
第二章质量管理体系第四条我公司将建立完善的质量管理体系，包含质量方针、质量目标、组织架构、质量责任制等。
第五条质量方针是我公司对产品和服务质量的基本要求和发展方向的表述。
质量目标是具体质量目标和指标，旨在实现质量方针。
组织架构明确各级质量管理职责和权限。
第六条我公司将通过连续改进、培训教育、监督检查等方式，不绝提升质量管理水平和产品服务质量。
第三章产品质量管理第七条产品质量管理包含产品设计、研发、生产、检验等全过程。
全部涉及产品质量的部门和员工必需依照相关规定进行操作。
第八条产品设计必需符合相关法律法规要求和客户需求，确保产品的安全、环保、高品质。
第九条产品研发过程中，必需进行原材料子的选择、工艺的优化等，确保产品的合格性和性能稳定。
第十条产品生产过程中，必需依照标准操作程序进行，严格掌控工艺参数和生产环境，确保产品符合质量要求。
第十一条产品出厂前的检验必需严格依照检验规范进行，确保产品合格、符合标准要求。
第十二条发现产品质量问题时，必需立刻停止有关生产和销售活动，并进行调查和处理，确保问题得到彻底解决。
第四章服务质量管理第十三条服务质量管理包含服务设计、服务过程、服务评价等方面的管理。
全部涉及服务质量的部门和员工必需依照相关规定进行操作。
第十四条服务设计必需依据客户需求和市场变动进行调整，以供应更好的服务体验。
服务过程中，必需关注服务流程、服务态度、服务效果等，确保服务质量的稳定和提升。
第十六条服务评价是衡量服务质量的紧要指标，必需通过客户满意度调查、投诉处理等方式，及时取得客户反馈，改进服务质量。
运营管理第13版威廉答案
运营管理第13版威廉答案简介《运营管理第13版威廉答案》是针对威廉斯（William J. Stevenson）所著的《运营管理第13版》的习题答案。
本文档提供了该教材中各章习题的解答，旨在帮助读者更好地理解运营管理的相关概念和技术，以及提供实践中的解决方案。
目录1.第一章管理运营2.第二章策略运营3.第三章产品开发和服务4.第四章运营设计与管理5.第五章作业设计与管理6.第六章劳动生产力与工资7.第七章质量管理8.第八章项目管理9.第九章供应链管理10.第十章需求管理11.第十一章待定12.第十二章待定第一章管理运营本章主要介绍运营管理的概念和作用，以及管理者在日常运营中所扮演的角色。
主要内容包括： - 运营管理的定义 - 运营管理与企业成功的关系 - 运营管理的目标和职责 - 运营管理者的技能需求 - 运营管理在不同类型组织中的应用第二章策略运营本章探讨了策略运营的重要性以及如何制定和执行有效的运营战略。
重点讨论内容包括： - 运营战略的定义和作用 - 策略运营的步骤和工具 - 运营绩效指标的选择和评估 - 运营风险管理第三章产品开发和服务本章介绍了产品开发和服务管理的基本概念和方法。
重点讨论内容包括： - 产品开发过程和方法 - 产品设计和工艺选择 - 服务设计和交付管理 - 服务质量和客户满意度的评估第四章运营设计与管理本章介绍了运营设计和管理的关键原则和方法。
主要内容包括： - 运营系统设计和优化 - 生产和服务流程管理 - 资源分配和利用策略第五章作业设计与管理本章讨论了作业设计和管理的重要性以及如何提高作业效率和质量。
重点讨论内容包括： - 作业设计原则和方法 - 作业计划和调度 - 作业控制和改进第六章劳动生产力与工资本章探讨了劳动生产力和工资管理的关键问题和方法。
重点讨论内容包括： - 劳动生产力的衡量和提高 - 工资制度和激励机制 - 劳动力管理和培训第七章质量管理本章介绍了质量管理的基本概念和方法。
设计公司质量管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为确保设计公司（以下简称“公司”）设计成果的质量，提高设计服务水平，增强市场竞争力，根据国家相关法律法规和行业标准，结合公司实际情况，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有设计项目，包括但不限于建筑、景观、室内、工业等领域的设计工作。
第三条公司质量管理遵循以下原则：1. 依法合规：严格遵守国家法律法规、行业标准及公司内部规章制度。
2. 客户至上：以满足客户需求为导向，提供高质量的设计服务。
3. 持续改进：不断优化设计流程，提升设计质量，实现质量管理的持续改进。
4. 全员参与：公司全体员工均应参与质量管理，共同确保设计质量。
第二章组织机构与职责第四条公司设立质量管理部，负责公司质量管理的全面工作。
第五条质量管理部的主要职责：1. 负责制定、修订和实施公司质量管理制度。
2. 组织开展质量管理体系认证工作。
3. 对设计项目进行质量监督检查，确保设计质量符合要求。
4. 组织开展质量培训，提高员工质量意识。
5. 收集、分析质量信息，提出改进措施。
第六条各部门职责：1. 设计部：负责设计项目的实施，确保设计质量符合相关标准。
2. 技术部：负责技术支持，确保设计方案的可行性和合理性。
3. 市场部：负责客户关系维护，收集客户反馈，提高设计服务质量。
4. 人力资源部：负责员工质量意识的培养和考核。
第三章质量管理体系第七条公司建立质量管理体系，包括以下内容：1. 质量方针：公司对质量管理的承诺，确保为客户提供高质量的设计服务。
2. 质量目标：明确公司质量管理的具体目标和指标。
3. 质量手册：规定公司质量管理体系的基本要求、组织结构、职责权限等。
4. 程序文件：详细规定公司质量管理体系的具体运作流程。
5. 作业指导书：对具体作业活动进行详细说明，确保操作规范。
第八条质量管理体系应满足以下要求：1. 系统化：质量管理体系应具有系统性，各部分相互关联，形成有机整体。
2. 文件化：质量管理体系应以文件形式明确表达，确保实施过程中的可追溯性。
2020春秋知到-服务营销章节测试答案
•得分:30••评语:••名称服务营销-培训课•对应章节第一章•成绩类型百分制•截止时间2020-06-14 23:59•题目数6•总分数30说明提示：选择题选项顺序为随机排列，若要核对答案，请以选项内容为准•第1部分•总题数:61【单选题】 (5分)服务的流程是（）。
A.先销售再同时生产和消费B.先生产再同时销售和消费C.先生产再销售，最后消费D.先销售再生产，最后消费正确本题总得分5分2【单选题】 (5分)服务营销的核心问题是管理（）A.真实瞬间B.价格C.质量D.态度正确本题总得分5分3【单选题】 (5分)服务的（）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
A.无形性B.易逝性C.不可贮存性D.需求不稳定性正确本题总得分5分4【单选题】 (5分)餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。
这属于（）。
A.周围因素B.设计因素C.非物质环境因素D.社会因素正确本题总得分5分5【多选题】 (5分)在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（）。
A.有形展示B.服务流程C.价格D.渠道E.人员F.促销正确本题总得分5分6【多选题】 (5分)服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（）A.顾客在购买服务产品时难以评价其质量B.服务产品更容易沟通交流C.服务易于实现标准化D.服务产品不容易向顾客展示正确本题总得分5分•得分:30••评语:••名称服务营销-培训课•对应章节第二章•成绩类型百分制•截止时间2020-06-14 23:59•题目数6•总分数30说明提示：选择题选项顺序为随机排列，若要核对答案，请以选项内容为准•第1部分•总题数:61【单选题】 (5分)服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）A.B.C.D.商业模式创新的核心是什么（）提炼价值主张B.挖掘核心资源C.协调成本收益D.锁定关键业务下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（）A.B.C.D.STP战略内容不包括下列哪一个选项（）A.定价B.市场定位C.目标市场选择下列属于商业模式画布的内容包括（）A.核心资源B.价值主张C.成本收入D.市场细分E.关键业务消费者永远是非专业的购买者（）A.对B.错正确本题总得分5分•得分:30••评语:••名称服务营销-培训课•对应章节第三章•成绩类型百分制•截止时间2020-06-14 23:59•题目数6•总分数30说明提示：选择题选项顺序为随机排列，若要核对答案，请以选项内容为准•第1部分•总题数:61【单选题】 (5分)顾客满意来源于（）A.技术质量的水平B.顾客的预期服务C.顾客感知服务与期望服务之间的比较D.功能质量的水平顾客感知价值的核心是（）与（）之间的权衡。
后续服务的安排及保证措施
第六章后续服务的安排及保证措施1.后续服务的安排我们将始终坚持我公司的质量、进度、安全管理方针，按照我公司制定的《工程后续服务管理办法》全方位、全过程的竭成为业主提供优质服务。
后续服务主要包括技术交底、后续服务人员安排、现场服务、定期组织设计回访工作等。
服务时间为：整个施工期及缺陷责任期。
具体安排及相关保证措施如下：1.1 技术交底（1）技术交底时间：按照业主要求的时间进行技术交底。
（2）施工图设计文件技术交底是设计单位向业主和监理、施工单位的首次后续服务。
在施工单位产品生产质量控制程序全过程控制中居关键地位，项目参及者必须十分重视。
（3）技术交底材料应按规定的格式编制，技术交底报告应经项目负责人审定后才能向参建单位进行交底汇报。
（4）技术交底的范围包括设计文件主要内容、注意事项、安全和施工特殊工艺要求，设计遗留问题等。
对技术复杂、施工要求高的项目，还应包括设计意图、特定材料及设备的性能要求、施工质量控制的专门要求、施工质量检验的特定方法、安全措施等。
（5）技术交底要形成纪要或书面意见。
项目负责人组织参加设计的有关人员对技术交底中提出的设计问题逐条落实，完善施工图设计，执行情况（附带纪要）应书面报公司备案。
1.2 后续服务人员安排针对本项目成立以项目负责人为组长的后续服务工作组，其他各分项负责人及参加本项目勘察设计的主要技术骨干为后续服务组成员，为本项目提供全方位、全过程后续服务工作。
1.3 现场服务（1）后续服务组织机构：成立后续服务组，设组长1人，由项目负责人担任，成员由路基路面、桥涵、安保、绿化等专业的分项负责人担任。
（2）开工后由项目负责人及各专业分项负责人对设计文件中有关设计问题向业主及施工单位进行技术交底及设计意图介绍；待施工正常开展后，根据施工的进度和专业类别选派分项负责人员配合项目负责人及时解决施工中的技术问题，配合业主进行设计方案优化设计和动态设计，接受业主提出的一般性变更设计。
服务质量管理制度样本
服务质量管理制度样本
服务质量管理制度是用来规范和管理企业的服务质量的一种管理文件。
以下提供一些参考内容，供您参考：
1. 服务质量目标和要求
- 明确企业的服务质量目标，例如客户满意度达到XX%，服务质量投诉率低于XX%等。
- 提出服务质量的基本要求，例如员工服务意识要强，服务流程要规范，服务时间要准确等。
2. 组织结构与职责
- 说明负责服务质量管理的组织机构及其职责，例如设立服务质量管理部门，负责制定服务质量管理制度，监督和评估服务质量等。
3. 服务质量管理流程
- 定义服务质量管理的整个过程，包括服务质量检查、评估、监督等环节。
- 确定服务质量管理的具体工作内容和步骤，例如定期进行服务质量检查，收集客户反馈等。
4. 服务质量培训和提升
- 确定员工服务质量培训的内容和方法，例如产品知识培训、礼仪培训等。
- 设立员工绩效考核机制，以激励员工提供更好的服务质量。
5. 客户投诉处理程序
- 设立客户投诉处理流程，包括如何接收投诉、如何跟进处理等。
- 提供相应的投诉处理表格和文件，以便客户进行投诉。
6. 服务质量评估与改进
- 设立服务质量评估的指标和方法，例如定期进行满意度调查、客户回访等。
- 根据评估结果，制定改进计划，解决存在的问题，提升服务质量。
7. 内部与外部沟通机制
- 确定内部各个部门之间的协作机制，以保证服务质量的一致性和持续性。
- 与客户建立沟通渠道，接受客户的建议和意见，并及时作出回应。
请注意，以上仅为参考内容，具体的服务质量管理制度需要根据企业的实际情况和要求进行制定。
质量管理学自考第六章
第六章过程管理与系统管理过程、过程管理的含义过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
过程由活动或者任务构成，经过策划，在受控的条件下,将输入的要求经过加工转化成输出的结果,同时带来价值的增值。
组织的所有工作都是通过活动过程完成的。
过程管理:是指过程的设计、控制和改进等活动.具体说来，过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。
过程衡量尺度过程质量衡量有三个主要尺度,即效果、效率和适应性.过程的类型组织的业务过程一般分为以下四类；（1）设计过程。
是指把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范(即提供实物产品和服务）的活动过程。
（2）生产提供过程。
是指生产或提供实际的产品的活动过程，该过程应确保经济而有效率地生产出符合规范的产品.（3）支持过程。
是指给核心过程提供了基础保证的活动过程，包括技术信息系统、人力资源、行政服务、法律、业务服务如质量保证、财务等。
(4）供应和合作过程。
在这个过程中,供应合作者不仅指提供零部件的公司，而且还包括分销商、运输公司以及信息、保健和教育提供者。
过程管理的要求（1）在过程设计早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等综合起来考虑；(2）确保质量融入到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具和方法；(3）产品开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷；(4）确定重要的生产提供过程并使之文件化,把它们作为重要业务过程加以管理；（5）与主要供应商和合作伙伴建立合作关系;（6）控制主要过程的质量和运营绩效,使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差,确定根本原因、采取纠正措施，并且验证结果；（7）不断对过程进行改进，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好；（8）通过标高分析和业务流程再造(BPR）等创新方法实现突破性绩效.系统管理的含义系统管理就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体来管理,确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。
服务营销学-服务质量管理
2服务质量的评价
然而，上述公式成立的一个前提条件就是认为服务质量的五大 属性在决定SERVQUAL分数时是同等重要的，而在实际生活中 ，不同服务的五个属性的重要性是不同的．比如，旅客对飞机 航班的可靠性要求是最重要的，但服装店服务的可靠性对顾客 来说却不一定是最重要的，倒是可感知性和移情性显得比较重 要了．于是，我们将服务质量的五个属性进行重要性评估，得 出每个属性在某一服务质量中的权重，然后加权平均就得出了 更为合理的SERVQUAL分数．公式为：
目录
1正确理解服务质量 2服务质量的评价 3服务质量的改进 4服务质量的日常管理
2服务质量的评价
2.1服务质量的评价因素
2服务质量的评价
2.1服务质量的评价因素
2.1.1有形度(可感知性)
可感知性是指服务产品有“有形部分”，如各种设施设备以及 服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不 是某种实物，具有不可感知的特性，所以顾客只能借助这些有 形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两个 方面影响顾客对服务质量的认识，一方面，它们提供了有关服 务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响到顾客对 服务质量的感知。
从顾客角度出发。服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的 程度。顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量 的对比。在体验质量既定的情况下，预期质量将影响顾客对服 务质量的感知。如果顾客的期望过高或者不切合实际，即使从 某种客观意义上说，他们所接受的服务水平是很高的，他们仍 然会认为企业的服务质量较低。
服务质量管理
服务质量管理服务质量管理是所有服务提供者必不可少的管理环节，它包括分析服务市场、确定顾客要求、规划服务体系、设计服务过程、细节服务设计、装备实施、实施服务过程、检验服务产品质量、评估服务效果、改进服务质量、运用管理技能及管理体系等。
服务质量管理的实施，不仅可以提升企业的服务品质，最终可以提高企业的核心竞争力和经济效益。
首先，服务质量管理包括分析服务市场与行业分析，分析服务市场即分析客户对服务的需求，例如：了解目标客户基本情况，判断客户服务需求类型、强度和特性，从而制定有效的服务管理策略；行业分析则要洞察当前对服务的核心价值观，结合客户的回馈，及时调整服务方案，以适应市场的变化。
其次，服务质量管理还要包括确定顾客要求，客户要求能够为企业提供持续不断的服务改进提供有力的指导，要做到这一点，企业必须确定客户要求，了解客户对企业服务的期望。
通过对客户要求的积极洞察，将利益放在第一位，以更好地满足客户服务需求，从而有效地改善服务质量。
此外，服务质量管理还要涉及规划服务体系，为了提高服务质量，企业要制定有效的服务体系，把客户的期望转变为质量的目标，形成有效的服务过程和流程；设计服务过程，企业要分别建立管理机构、规章制度、业务流程，确定服务的内容、方式、过程和指标，定期进行质量监控；装备实施，企业要提供有效的技术保障设施，为客户提供有效的服务，保证质量不受影响；实施服务过程，企业要根据客户需求，合理高效地提供服务，持续提高服务质量，满足客户的期望。
最后，服务质量管理还要涉及检验服务产品质量，改进服务质量及运用管理技能及管理体系。
企业要建立有效的质量检验标准，定期对服务产品质量进行检测，及时发现不良状况，加以分析；改进服务质量，要利用新技术、新概念、新服务形式，不断提高服务水平；运用管理技能，企业要参照国际服务质量标准，运用管理绩效、技术管理、行政管理、质量管理等技能，结合企业实际，精心建立具有强大质量管理保障的特色性服务管理体系。
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1）要求：
* 应对顾客的沟通作出有效安排，其内容有：
A）产品信息
B）查询、合同或订单的处理，包括对其修改
C）顾客反馈（如投诉）
2）顾客沟通的作用：
* 沟通是充分与准确地了解顾客需求的前提
* 沟通可以充分与准确地掌握顾客满意程度的信息，可作为持续改进
的输入
7.3 设计和开发
7.3.1 设计和开发策划
第一节 服务设计与质量管理过程
一、服务理念 二、服务设计 三、服务过程监控 四、服务质量评价 五、服务诊断 六、服务补救
再设计
服务理念 服务设计
再设计
服务质量评价
服务过程监控
服务诊断
服务补救
第一节 服务设计与质量管理过程
一、服务理念和概念的形成
1、服务愿景（企业使命）：以价值创造的方式，通过服务过程来支持 目标顾客的价值和控制。策划时，应确定：
A）设计和开发阶段
B）各阶段的评审、验证和确认活动
C）职责和权限
* 应对参与设计和开发的不同小组之间接口实施管理
* 随设计和开发进展，策划的输出应更新
注：设计开发的评审、验证和确认可单独或任意组合的方式进行并记录
7.3.2 设计和开发输入
先期质量策划APQP
The Advanced Product Quality Planning
先期质量策划（APQP）
项目批准
样件
试生产
投产
策划和定义项目 产品设计和开发 过程设计和开发 产品与过程的确认
策划 生产
反馈、评定和纠正措施
策划和定 义项目
产品设计和 过程设计和 产品与过
开发验证 验证
2、服务概念（服务内容、怎么提供、资源和程序）
服务愿景 企业服务设计的基本原则 管理工作的指南 对顾客的何种活动进行支持？ 如何为顾客的日常生活带来价
值？ 为顾客服务过程提供哪些资源，
设计哪些流程和互动过程？
服务概念 服务开发设计的指导原则 何种方式和理念完成使命 为特定顾客提供什么服务 如何提供服务
程确认
反馈和评估纠 正措施
7.2 与顾客有关的过程
7.2.1 与产品有关的要求的确定 7.2.2 与产品有关要求的评审 7.2.3 顾客沟通
7.2.1 与产品有关的要求的确定
组织应确定：
A) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； B) 顾客虽未明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； C) 适用于产品的法律法规要求 ； D) 组织认为必要的任何附加要求。
帮助企业提高服务效率从而节约成本。 企业更好地控制服务所提供的内容，能从中获得更多的回
报。
三、服务设计的内容
确定服务产品的类型； 规划提供服务产品的规模； 设备的选择和服务系统规划； 设施选址和布置； 人员安排等等。
四、服务设计的过程
第一步：服务发掘定位 第二步：服务方案形成 第三步：服务整合说明 第四步：服务产生 第五步：服务体验评估 第六步：服务传递
A）满足设计输入要求 B）给出采购、生产和服务的适当信息 C）包含或引用产品接收规则 D）规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性 注：生产和服务的信息可能包括产品防护的细节
第二节 服务设计的基本概念及内容
一、服务设计的概念 二、服务设计的意义 三、服务设计的内容 四、服务设计的过程 五、服务设计的过程中应注意的问题
利用哪些资源要素提供这些 服务
二、服务设计
服务组合 服务体系 服务环境设计 服务流程
三、服务过程监控
分析服务过程的质量特征； 分析质量影响因素； 根据质量变化特点选择控制重点； 确定合适的控制方法。
四、服务质量评价
评价目的：
了解当前服务质量水平， 明确服务系统的长处和弱点， 找出服务质量管理工作中存在的问题。
服务质量管理
第六章 服务设计的质量管理
学习目标
理解服务设计的概念； 熟悉服务设计的内容和方法； 熟悉服务流程设计工具； 掌握服务和服务流程的缺陷识别和改进方法。
第六章 服务设计的质量管理
1 第一节 服务设计与质量管理过程 2 第二节 服务设计的基本概念及内容 3 第三节 服务质量设计的内容 4 第四节 服务流程设计的工具 5 第五节 排队系统的设计
* 应确定与产品要求有关的输入、并保持记录，输入包括：
A）功能要求和性能要求 B）法律法规要求 C）适用时，来源于以前类似设计的信息 D）所必需的其他要求
* 应对设计输入的充分性与适宜性进行评审，要求应完整、清 楚，并且不能自相矛盾。
7.3.3 设计和开发输出
* 设计输出应能针对设计输入进行验证的方式提出，并应在 放行前得到批准。它应：
7.4 采购过程的控制 7.5 生产和服务的提供 7.6 监视和测量设备的控制
7.1 产品实现的策划
* 组织应策划和开发产品实现所需的过程
* 策划应包括：
A）产品和服务的质量目标和要求
B）针对产品确定过程、文件和资源的需求
C）产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动及验收准则
D）所需的记录
五、服务质量诊断
针对已经发现的服务质量问题，调查分析产生问题的原因 ，发现服务系统存在的漏洞，采取措施对服务系统进行完 善或再设计。
六、服务质量补救
当发生服务差错时，主动采取补救措施，回复顾客对企业 的信心。
ISO 9000 标准
7. 产品实现
7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发
第二节 服务设计的基本概念及内容
一、服务设计的概念
美国赫斯克特，广义：员工的培训发展、工作分配与组织 、设施的规划与配置。
菲茨西蒙斯，狭义：服务系统的设计
确认服务过程 识别容易失误的环节 建立时间标准 分析成本收益
二、服务设计的意义
有效地提高品牌和企业的整体形象，使消费者对服务产生 更大的满意度。
7.2.2 与产品有关要求的评审
* 应在作出承诺之前评审与产品有关要求，并确保：
A）产品要求得到规定
B）与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决
C）组织有能力满足规定的要求
* 应保留评审记录
* 若顾客未形成文件，则应在接受前确认
*若产品要求变更，应确保相关文件的修改，并告知有关人员
7.2.3 顾客沟通