(客户管理)顾客接待技巧

（客户管理）顾客接待技巧

顾客接待技巧

———让我了解你

了解顾客消费心理的重要性

•顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。

•顾客和我们是“鱼和水”的关系。

•我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是和顾客息息关联的。

•商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。

你想知道为什么你付出服务顾客却且不领情。甚至投诉你吗？

答案就是你没有了解你的服务对象想要什么。

象了解你的朋友壹样去了解顾客，这样能够为你带来更多的收益。

顾客的含义

•顾客是那些登门购买的有消费能力或潜于消费能力的人。

消费

•消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的壹种行为活动。

•消费可分为生产消费、生活消费。

•生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，于衣、食、住、行等方面的消费。顾客消费心理历程

❖需要的产生

•需要

当人们意识到缺乏某种东西时会产生壹种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。

•需要的分类：按需要对象：精神、物质需要

按需要的层次分类（马斯洛的需要论）

•生理需要

•安全需要

•归属需要

•尊重需要

•自我实现的需要

•该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的壹种行

为方式。

•不同的消费主体其需要有着不同。

•同壹个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要均会有所不同。

•消费需要是消费者的行为动力源泉。

❖购买动机

•动机

人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使壹个人去付助于行动的内部动力。

购买动机的分类

•壹般动机：生理动机、心理动机

生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。

心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。

通常俩类动机是交织于壹起，其中壹类起主导作用。

具体的购买心理动机

•求实动机

•求新、求异动机

•求美动机

•求廉、求利动机

•求名、求优动机

•求便动机

•从众动机

•嗜好动机

•攀比动机……

❖信息收集

❖购买决策

•消费者为了实现满足需求这壹特定的目标，作为决策主题于购买过程中进行的评

价、比较、选择、判断、决定购买等壹系列活动。

•消费决策的内容：

购买原因、目标、方式、地点、时间、频率

•个案分析

分析壹女顾客买鞋的决策内容可能是哪些？

顾客买鞋时的决策内容：

沟通=倾听+语言+语气+表情+肢体语言

♦最重要的是见（观察）和听（分析）

♦通过顾客的表情、动作来探测顾客需求

♦通过介绍壹、俩件商品，观察顾客的反应，明确来意。

♦通过自然的提问来询问

♦通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”。

♦……

有位眼科医生为病人配眼镜，居然拿下自己的眼镜给病人试戴，且壹再强调“这眼镜我已经戴好几年了（我对这事非常有经验）

你真的会倾听吗？

倾听的几个层次

♦听而不闻”

♦敷衍了事

♦选择地听

♦专注地听

♦同情心式的倾听

沟通的秘诀

♦人际沟通仅有壹成是经由文字来进行的，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以同情心式的倾听要做到下列“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”（声调）、“手到”（用肢体表达）、“眼到”（观察肢体）、“心到”（用心灵体会）

购买行为

•概念：

是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需要，于某种动机的驱使和支配下而发生的购买商品的实际活动。

•特征：

•是消费者心理活动的外于表现。

•受社会群体因素的制约影响。

•是壹种自主性的活动。

•不是壹成不变的。

❖购买行为的心理过程

•认识过程：

顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现的对商品的认识过程，是顾客购买活动的先导。

✓经历的俩个阶段：

感性认识理性认识

•情绪过程

消费者心理活动的壹种特殊反映形式，是客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体验。

✓顾客对商品产生的情绪过程：

喜欢激情评估选定

•意志过程

对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止的作用。

✓俩个阶段：作出购买决定，实施购买决定

✓意志过程对购买行为的成败起着关键的作

❖三种心理过程间的关系：

❑顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、发展、渗透的变化是迅速的。❑消费者购买商品的心理过程是认识、情绪、意志三个过程的统壹。

消费心理的群体差异

按年龄划分消费群体：

▪少年儿童（5-15）岁青年（15-29）岁中年（29-45）岁老年（45岁之后）

青年顾客

•消费心理：

追求时尚和新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。

•接待方法：

介绍商品时不要反复介绍商品知识；

要注意接待速度；

宣传商品时注意激发购买情感；

中年顾客

•消费心理：讲究计划性、具有理智性、注重实用性、随俗求稳

•接待方法：