酒店咖啡厅实习总结

酒店咖啡厅实习总结

大学在校的两年生活匆匆而过，怀着激动的心情和对实习的期望，我选择了经济发达的上海，同时，为了让自己学到更多系统的专业的

管理知识和技巧，我选择了虹桥喜来登是太平洋大饭店，通过这半年

在此酒店的实习，我学到了很多，不但是在理论和工作上，更多的是

在做人方面，这使我深深的感受到实习的重要性。下面，我会通过几

个小结总结我在这半年以来的学习心得。

一、面试

通过两天两夜的火车，我们6月11号一早就到达上海，中介老师

安顿好我们的住宿后，就马不停蹄地带我们去酒店面试，此时的我们

累得不行还是坚持以最快的速度准备好面试的资料和装扮好自己，跟

着老师一起去了酒店，去酒店后，人力资源部的人员把我们的资料收

集起来，通知下午面试。在酒店的培训教室等到下午后，我们通过自

己选择的部门由人力资源部安排到相关部门逐一面试。我选择的是前厅，在前厅经理办公室外等了一段时间后，经理让我进去了，他问了

我为什么选择酒店和前厅部，然后叫我用英语自我介绍，我因为坐车

太久头脑一片空白，就简简单单的说了几句，看他的表情就知道我没

有通过。果不其然，不久之后HR 的人叫我等下，说没有通过面试，问我是否选择其他酒店的前厅还是本酒店的其他岗位，最后权衡了一下，我选择了餐饮部，然后安排了第二次面试，餐饮部经理是个老外，当

我进去时他一直用英语说话，我头脑空白的，什么都不知道了，他就

只得叫他的秘书在一旁帮我翻译，当时才知道英语是多么重要！熟练

掌握一门外语已经成为工作的必需。

二、培训

通过两天的培训，我们大致了解了酒店及喜达屋集团的文化背景

喜达屋国际酒店及度假村管理集团是世界的酒店管理集团，并且

一直以开发和经营高品质度假服务闻名于世界酒店业，旗下拥有900

多家饭店及度假村，遍布95个国家和地区。拥有诸多国际知名品牌：喜来登、福朋喜来登、威斯汀、瑞吉、精选、W酒店、艾美、雅乐轩、Element Hotel等。喜达屋是以开发和经营高品质酒店和度假服务的国际酒店管理集团。“喜来登”是喜达屋旗下的酒店品牌，共拥有超过400家酒店遍布70多个国家和地区。

虹桥喜来登上海太平洋大饭店1990年9月1日试营业，名称为上海太平洋大饭店有限公司，于1992年3月23日正式营业，引起喜达屋国际酒店及度假村管理集团旗下的酒店品牌——威斯汀实行经营管理。自2002年1月起，饭店更名为喜来登豪达上海太平洋大饭店，由上海太平洋大饭店有限公司代理经营。继上海最早并有十年经营历史的豪华五饭店（上海威斯汀大平洋大饭店）之后，喜来登豪达上海太平洋大饭店成为世界上仅有的十二家喜来登豪达大饭店之一。

饭店位置优越，正处于上海市一体化交通的枢纽地段，不但能够方便到达虹桥国际机场、浦东国际机场，亦可轻松抵达新浦东国际会展中心及位于嘉定的F1赛车道。周边邻近上海国际贸易中心、上海世贸商城、购物中心也都近在咫尺，附近办公大楼林立、高级公寓所环绕，为从事商务和休闲的人提供完善的服务高品质的客房设施以及良好的环境。饭店共27层，拥有297间舒适豪华的客房，其中包含100间套房。2008年饭店正式加入喜达屋国际酒店及度假村管理集团，由其直接经营管理，且正式更名为虹桥喜来登上海太平洋大饭店。

除了雄厚的背景，文化是一个企业的精髓。喜来登品牌的核心价值体现了人性化的一面，它以温暖亲切、联系感应及共同共享为核心打造了喜来登的价值观。当我们以“我使之与众不同，我代表喜来登”的信念对待工作时，我们明白了喜来登员工的成功要素——与客人联络感情、归属于喜来登大家庭、讲究实效和转变与成长。同时喜达屋关爱也给人惊喜持续。现代化的社会组织越来越提倡人性化的管理，“以人为本”的思想已经在中国毫无疑问的确立。自从这个酒店实施喜达屋关爱以来，每一天都有不同的东西在改变，员工的微笑增加了，也更体贴客人和同事了。虽然现在越来越落入俗套，有的

人说“说的比作的好”，但要是没有喜达屋关爱，这个酒店和普通酒

店有什么区别。喜达屋关爱已经给他的员工创造出了一种氛围，其创

造的企业文化远远大于他的自身价值。

在高层中，六西格玛广为实施，六西格玛更是一个好东西。开源

节流，减少不必要的浪费。为了培养自己的专业酒店管理人员，还专

门开设了“喜达屋关爱管理学院”。喜达屋关爱管理学院认证课程共

分四个阶段，分别是：Tur 1（员工转型为主管）;Tur 2（主管转型为

经理）；Tur 3（经理转型为行政委员）；Tur 4（行政委员转型为GM）。喜达屋关爱管理学院旨在为喜达屋集团属下酒店从内部培养管

理人员和接班人，每一个课程认证过程都非常严谨：在每个课程前，

学员将与自己的直线经理面谈并签订行为表现合同，在培训结束后的

第30天，60天，90天，直线经理与员工分别就行为表现合同实行三

次会议，确认学员是否在合同规定的行为表现方面有所进步。一旦学

员考试成绩达80分以上，并顺利通过三次行为表现合同会议，即获得

该项课程的结业证书。

喜达屋集团在设计和推行喜达屋关爱时考虑到了两个基本方面和

六个表现：两个基本方面是，了解顾客和了解竞争对手；六个表现是，顾客经历，闪光时刻，表象，行为，交谈，准备。给顾客提供明星经

历的步骤如下：首先，要了解我们的顾客；在此基础上，进一步了解

我们的竞争对手；接着，描述我们将给顾客带来的明星体验；然后，

描述我们顾客的旅程，从开始到结束，列出我们的闪光时刻；接着，

列出在每一个闪光时刻，我们在表象、行为、对话如何做；最后，准

备提供我们的明星服务。以上就是我对这个酒店以及他的管理集团的

了解。

三、工作内容

我们学校我和另外一个女生 2 个人被分到了咖啡厅，众所周知，“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！” 还没有开始工作，就听到

旁边有人在私下这么向我们告诫着。所以，我们做好了心理准备迎接

挑战。