特殊病人的沟通

沟通的重要性
• 缩短护患之间的心理差距 • 是护理工作的Байду номын сангаас础 • 防范医患纠纷
影响沟通的因素
• 社会因素 • 护理人员因素 • 患者因素
社会因素
• 外部环境：患者对医疗期望值过高，风险分担机 制不健全；医疗费用与群众的支付能力出现矛盾 ；媒体对医院的片面报道和对医务人员的片面评 价，加重医患之间的不信任。这些都影响了医务 人员与患者之间的有效沟通。 • 内部环境：临床大量的治疗任务使得护士与患者 的沟通被看做是种奢侈的行为,人力资源短缺、没 有足够的护患沟通时间，这些都限制了护患之间 的有效沟通。
案例分享
• 夜班护士在测晨起空腹血糖，15床病人家属 冲着护士大喊：“怎么不给我们测呀！是不 是忘记了！” • A：“是空腹血糖，没你！” • B：“哦，你需要测血糖你记得很清楚啊， 但是你需要检测的是餐后2小时血糖，到时 间我会来测得，你先休息会儿。”
• 启示：护患之间始终存在着信息不对称，要 学会站在患者的绝度考虑问题。
与要求太高患者的沟通
在对患者表示理解的同时，可用沉默或倾听 的方式使其感受到护士的关心和重视，但对 其不合理要求要进行一定限制。
一离休干部的家属来到办公室，要求特许为患者使 用自备的电饭煲做饭。 • 护士长说：“我很同情老先生，但病房不允许使 用电器！老先生想吃啥你们可以回家做好带来，医院 食堂随时也能制作可口的饭菜，” 患者家属：“我已经带来了，你就允许吧！” 护士长：“不好意思，我不能违反原则！” 患者家属：“那就要麻烦你们了！” 护士长：“没关系！应该的！” 护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规 章制度，又解决了患者的实际困难。
非语言沟通的特点
• 无意识性：例如，与自己不喜欢的人站在一起时 ，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；有心事 ，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。一个人的非 言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应， 基本都是无意识的反应。 • 可信性：当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却 在发抖，那么我们更相信他是在害怕。 英国心理 学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言 信号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语 言所代表的意义。
与病情严重患者的沟通
心理特点：惊慌恐惧、急躁、焦虑孤独 患者自身使用人工气道，失去交流能力；各种引流管、有创 导管的植入，约束带的应用、强迫体位等，都会给患者带来 痛苦。 ICU里各种仪器发出的警报声、医务人员频繁的走动、其他 患者的呻吟声、通宵达旦的明亮光线，甚至目睹了其他患者 的挣扎甚至死亡，都会加重患者的心理负担。
案例分享
• 患者静脉条件不好，每天需输液，对穿刺 感到特别紧张。 • A：“我用小针头给你穿刺，你放松些，就 不会那么疼了！” • B：“9床某某某！打针了！”扎好止血带 后一边拍打手背一边抱怨“你血管长得也 不好，待会扎好不要乱动，不然又肿了！ ” • 启示：积极的暗示语言提供的是良性刺激 ，使患者能够积极配合。
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与抑郁与悲哀患者的沟通
• 宣泄、陪伴、安抚、鼓励、重视、关心 • 对抑郁患者，沟通时应语言简短、温柔，必 要时多重复几次，同时对患者的反应及时给 予回应。 • 对悲哀的患者，沟通时护士应允许他们永用 哭泣的方式将心中的哀怨发泄出来，鼓励患 者倾诉悲哀的原因。
与感知觉有障碍患者的沟通
这类患者由于视力受损或年老、病重等原因，对 护士传递的信息反应较慢，故在沟通时应注意： （1）告诉患者你来了或你离开了病房。 （2）给患者足够的时间反应，沟通时放慢说话 节奏，语调平稳，切忌催促，出现不耐烦情绪。 （3）选择合适的沟通环境和时间，鼓励患者表 达自己的感受。 （4）与尚有残余视力的患者交谈应面对患者， 与患者保持较近距离，让患者理解、观察非语言 的沟通意见。 （5）在任何手术、操作开始之前都应向患者详 细解释。
案例分享
• 忽视患者享有的知情权：患者检测发现为 乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者未在 病房内，因此，护士未做任何解释将隔离 标志挂床旁，患者得知后，认为”是对自 己的污辱”予以投诉。 • 病人转床。 • 提示：当患者不在病房时，一定找患者及 时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能 避免和减少对患者的不良刺激。
护理人员因素
• 服务观念滞后, 服务态度未转变：工作缺乏 积极性、主动性，而患者来自四面八方， 文化层次不同，加上疾病的折磨，往往情 绪低落、焦虑、急躁，在这种情况下，不 注意语气或沟通方法，就会有意或无意造 成患者及家属对治疗、护理的不满。
护理人员因素
• 业务技术不熟练：实际工作中，尽管我们态度和 蔼，但如果对患者的解释含糊其辞或操作技术不 熟练，易引起患者及家属的不信任，以致于不能 谅解工作中的小小不当。 • 对护患沟通重视不够，缺乏沟通技巧：由于经验 的差异,沟通形式单一、语言使用不当、专业术语 过多、出现信息传递错误等，也影响沟通的效果 。 • 法律意识淡薄：忽视患者的维权意识和知情权利
沟通能带来其他知识不能带 来的力量，它是成就一个人 的顺风船！
患者的因素
• • • • • 环境不良 患者角色的不适应 情绪的影响 文化的差别 地位的差别
患者的因素
• 患者及家属来自不同地方, 不同行业, 性格、信仰和价值观 不同 , 道德和文化修养 有很大差异, 知识水平更是影响着 护患沟通的程度和深度。人们生活水平的提高,患者对医 院的硬件设施、病房环境及医疗护理的期望值有所改变, 患者的需求增加 , 而就医环境、医疗条件未能从根本上得 到充分的改善, 一旦原有期望与最后结果相差甚远, 便可从 肉体上、精神上的痛苦中和经济损失的心态失衡中转向对 医护人员的怀疑和不信任而产生医疗纠纷。也有些患者及 家属在治疗疾病前存在不切实际 的过高期望, 忽视了医学 本身的复杂性和风险性, 当出现与自己预期不同的结果时, 就认为医务人员有过错而引起纠纷。
特殊病人的沟通
2015年08月21日
什么是沟通？
• 沟通是“两个或两个以上的人之间的思想 交流” • 沟通是“所有的人们之间相互影响的过程 ” • 沟通是“分享或传递思想和感情的过程， 这个过程有一种动态的力量，能深深地影 响人际间的亲密程度” • 人与人之间的误会90%是由于沟通不良造 成的，人与人之间的矛盾90%是由于误会 造成的。
护患沟通形式
语言沟通 非语言沟通
非语言沟通
面部表情 标志语言
非 语 言 沟 通
仪表服饰
空间距离
动作语言
物体语言
交往中一个信息的表达＝7％的语言＋ 38％的声音＋55％的面部表情。
非语言沟通
• 标志语言：如聋哑人的手语、旗语，交通警的指 挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意 手势，如“OK”和胜利的“V”等。 • 动作语言：例如，饭桌上的吃相能反映出一个人 的修养；一位家属在护士站前等待领取出院证， 他不停地把手里的硬币弄得叮当响，这表明他很 着急；手术签字前，把笔拿起又放下，显示出他 拿不定注意。 • 物体语言：总把物品摆放很整齐的人，能看出他 是个干净利落，讲效率的人。
与听力受损患者的沟通
沟通时护士应与其距离靠近必要时贴近外 耳，同时还可以采用其他方式（如书写、 卡片）以弥补口语沟通的不足，对由于手 术等原因引起的语言沟通障碍（如全喉切 除患者气管插管患者、使用呼吸机患者） ，可在术前与患者约定:书写、图片、符号 。
案例分享
• 抢救时“哎呀，没氧气了”，“打针 打哪呀”。“监护仪坏了？”“药没 了”。 • 本案例提示我们：慎言守则，规范护 患沟通中的语言，提高应急能力。
与病情严重患者的沟通
严禁谈笑或议论与抢救无关的事。 尽可能多地与患者接触、交谈，同时应注意观察患 者病情变化，体力能否坚持，同时说话简短，声音 轻柔，一次说话时间不宜过长，了解患者的心理变 化，把握患者内心对病情的接受程度。 重症患者需要注意的监护和治疗较多，同时要重视 患者本身的存在，尊重患者，尽量减少暴露部位。 对意识模糊的患者，可采用一句话反复与之交谈。
特殊患者
• • • • • • 与愤怒患者的沟通 与病情严重患者的沟通 与要求太高患者的沟通 与抑郁与悲哀患者的沟通 与感知觉有障碍患者的沟通 与听力受损患者的沟通
与愤怒患者的沟通
当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报， 应先安抚患者保持冷静，多倾听，让患者先倾诉 他自己内心的不满和愤怒。护理人员在倾听的过 程中发现问题的症结所在。 待对方心平气和后，再讨论问题，分析患者生气 的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在 不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患 者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介 意此事。 在探讨事情经过及原因的时候，避免使用“不可 能”等强烈的字眼，一方面引起病人及家属的反 感，另一方面，一旦真的存在缺陷或遗漏，就难 以取得对方的谅解。