淘宝管理流程

售后
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• 您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造 成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下。
售后用语 • 请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1请您 发送受损商品的电子图片给我们。2请您发送您收到的快递单子的电子图片给 我们。3 *****
进行确认。 • 步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在
何处，是通过什么方式运送过去的。 • 步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送
到! • 如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确
认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方 法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。
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• 客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产
常见问题解答 品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。
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• 对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并 向上级汇报情况。使问题得到最及时，最圆满的解决！减少不必要的麻烦和
• 呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看 能不能给您95折扣，不过估计有点难，您稍等哈~ （合适表情）
• 亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很 难申请到，要不您看***元可以吗？我可以在问下， 否则我真的不好办！（合适表情）
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• 支付款对话 • 物流用语
售中
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• 您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您 方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。
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• 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。 这 时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况， 并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，
产品使用中的疑问解答 就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客
户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他 解决问题。 • 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不 懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首 先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和 方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！ 还要 告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户 很好的方法！
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• 在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责
任稳定，此下时来客。服之退说后话换再语货询气问情要客温况户和遇处，到先理的让情客况户，的详情细绪记
录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里， 责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电 子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备 案并注明退货原因！ 原则上退货的运费是客户出 的！而换货的运费是各出一半的！
淘宝流程
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• 售前 • 售中 • 售后
淘宝流程
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• 礼仪要求 • 欢迎语 • 对话用语 • 议价
售前
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• 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好
• 的对态客度户及 提笑 出脸 的表 疑情问礼让要客快仪户速要感，受准求到确你的的 进真 行诚 解。 答。不
要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可 妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自 主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果， 准就其责任人承担。
（笑脸表情） 支付款对话
• 亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价 格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可 以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货 的！
• 哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发 货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招 呼我，我是1号客服***。
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• 您好，我是1号客服。很高兴为您服务。请问您发
• 货如到果哪您个 很城 着市 急呢 的？话物（，笑我流脸建用表议情您语）采用顺丰快递，但
价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。
• 您好，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地 区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收 了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递 费用。
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• 售后用语 • 常见问题解答 • 异常情况的处理 • 物流问题解答 • 产品使用中的疑问解答 • 退换货情况处理
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异常情况的处理 损失。如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机，并造成不必要的损
失的，要追究其个人责任并补偿相应损失。
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• 步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客 户，稳定其情绪。
• 步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。
物流问题解答 • 步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答 复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货 地址，收货人电话等信息。 • 步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址
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• 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）
• 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。
欢迎语 现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。
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• 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下
• 次哈能~您帮的到眼您光！真（不笑错对脸，表话这情款用）商。语品是我们现在买的最
好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的 表情）。
• 您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品 的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！ 这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸 表情）
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• 您好，我最大的折扣权限就是***元上给您打97折
扣（合，要适不表我情给）您打个9议7折价扣吧，谢谢您的理解啦~