酒店营销管理第一章 酒店市场营销概述

拓展材料阅读—— 市场需求的不同状态及其营销任务
需求状态
负需求：不喜欢某种产品或服务 无需求：对产品不感兴趣或漠不关心 潜在需求：现有的产品或服务不能满足顾客的强烈需求 下降需求：目标市场顾客对产品或服务的需求出现下降趋势 不规则需求：因季节、月份、周、日、时而对产品或服务需求的变化 充分需求：产品或服务目前的需求水平和时间等于期望的需求 过度需求：对产品的需求超过了企业供应能力 有害需求：危害顾客利益和社会利益的需求
• 二、酒店市场营销是酒店在不断变化的市场环境中， 为满足顾客需要和实现酒店目标，综合运用各种营 销手段，把酒店产品和服务整体地销售给顾客的一 系列市场经营活动与过程。
三、酒店市场营销要点
时间上继起， 空间上并存
涉及一系列 经营管理活 动的过程
以酒店顾客 需求为核心 的经营行为
以整体营销组合作 为运行手段和方法
第1章
酒店市场营销概述
学习要求
• 掌握酒店市场营销的基本概念 • 熟悉酒店市场营销管理及其功能和作用 • 知道酒店市场营销管理观念的演进过程及其主要内容 • 了解当今酒店市场营销所面临的挑战及未来的发展方向
案例导读——锦江之星经济型酒店的核心竞争力
第一节 酒店市场营销概念
• 一、市场营销，是指企业在市场环境中从事的一种 经营活动，是在市场营销观念指导下产生的一种现 代企业行为。
数字化 时代
环境要 求和社 会责任
三大类：保护消费 者权益、保护社会 的利益和发展、保 护自然环境及社会 生态平衡。
第四节 酒店市场营销面临的挑战与发展趋势
➢ 二、酒店市场营销的发展趋势
1、强调顾客价值导向的营销理念 顾客需求是最大化顾客价值的根本、酒店顾客价值层次的递进、酒店顾客 忠诚与关系营销、酒店“顾客”的重新认识 2、体现时代特征的新的营销方式 基于信息技术和互联网的网络营销（定制营销、新媒体营销）、体现以人 为本的体验营销、实现合作共赢的合作营销 3、酒店的社会责任营销 基于消费者权益的酒店营销道德（强化行业自律、建立企业“诚信”文化、 正确引导理性消费、加强政府及相关组织的指导和监管）、低碳经济环境 下的酒店绿色营销
本章小结
本章共分为四节： 第一节酒店市场营销的概念界定。 第二节分析酒店市场营销管理的实质、任务、功能、过程。 第三节介绍酒店市场营销观念及其演进。 第四节分析酒店市场营销最新发展趋势及挑战。
习题
1、什么是酒店市场营销？ 2、酒店市场营销管理的实质、任务、功能分别是什么？ 3、现代酒店的市场营销观念是如何演进的？ 4、酒店市场营销管理面临哪些挑战？ 5、结合你的理解，谈谈酒店市场营销的发展趋势？
即“顾客需要 追求一己的
什么，就生产 利益，要统
销售什么”
筹兼顾3方面
供过于求的*买 的利益，即
方市场
企业利润、
*4个支柱是： 顾客需求的
以市场为中心、 满足和社会
顾客导向、协 利益
调的市场营销
和利润
第四节 酒店市场营销面临的挑战与发展趋势
➢ 一、酒店市场营销面临的挑战
市场、顾客、竞争
全球化
互联网络和无线 信息技术
案例思考题
1、希尔顿酒店在发展过程 中的不同阶段，其市场营销 观念是如何变化的，并分析 原因？
２、根据希尔顿酒店的发展 历史及经营理念，分析酒店 顾客的需求变化？
３、希尔顿酒店的成功经验 给我们哪些启示？
• 北京希尔顿逸林酒店
营销任务
转变需求 创造需求 开发需求 活跃需求 平衡需求 维持需求 降低需求 消除需求
第二节 酒店市场营销管理及其过程
➢ 二、酒店市场营销管理的功能
发现和了 解酒店顾 客的需求
指导酒店 进行决策
开拓酒店 市场
满足酒店 顾客的需
要
第二节 酒店市场营销管理及其过程
➢ 三、酒店市场营销管理过程
宏观环境指对酒店产生较大影响的因素。 微观环境指直接影响酒店经营、管理和 服务的因素。
希尔顿集团
希尔顿品牌
拓展材料阅读—— 宾至如归——希尔顿酒店独特的营销文化理念
希尔顿酒店简介
• 康拉德海底套房
希尔顿国际酒店集团(HI)为总部设于 英国的希尔顿集团公司旗下分支，经 营管理着403间酒店，包括261间希尔 顿酒店，142间面向中端市场的斯堪 的克酒店，以及与总部设在北美的希 尔顿酒店管理公司合资经营的、分布 在12个国家中的18间康拉德(亦称港丽) 酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合 的全球营销联盟，令世界范围内双方 旗下酒店总数超过了2700间，其中 500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。 希尔顿国际酒店集团在全球80个国家 内有着逾71000名雇员。
营销信息是制定营销计划 的依据，营销组织负责实 施营销计划，而实施的结 果又被考察与控制。
理解 市场 需求
分析市 场营销
环境
选择 目标 市场
确定市 场营销 组合
管理市 场营销 活动
需求是指有支付能力的 顾客对酒店产品的具体 需要和欲望，是酒店市 场营销活动的出发点。
步骤：预测市场 需求-细分市场选择目标市场-市 场定位
的有机系统
拓展材料阅读—— 酒店市场营销与顾
客关系管理
第二节 酒店市场营销管理及其过程
➢ 一、酒店市场营销管理的实质与任务
酒店市场营销管理是指为了实现酒店目标，创造、建立和 保持与酒店顾客之间的互利交换和关系，而对酒店市场营 销活动的分析、计划、执行和控制。
1、基础：交换 2、目的：满足各方需要 3、任务：刺激、创造、适应及影响顾客的需求 4、本质：需求管理
多种因素发 挥协同作用
第三节 酒店市场营销观念的演进
社会市场营销观念
市场营销观念
产品观念
推销观念
Hale Waihona Puke Baidu*产生于20世
生产观念
*以满足顾客需 纪70年代
*顾客最喜欢高质
*产生于20世纪 量、多功能和具
20年代前
有某种特色的酒
*从企业生产出 店，酒店应致力
发，“我的酒 于提供良好的设
店能提供什么， 施和优质的服务，
就销售什么” 并不断加以改进
*卖方市场
*“酒香不怕巷子
*对市场需求和 深”
变化缺乏应变 *易导致“市场营
能力
销近视症”
*顾客通常表现 出一种购买惰性 或抗衡心理，须 积极推销和大力 促销 *技术进步、设 施改善，酒店数 量增加、竞争加 剧 *4个支柱是：酒 店、产品导向、 推销和赢利
求为出发点， *不能孤立地