酒店营销管理第一章 酒店市场营销概述
酒店市场营销PPT课件
四、市场定位的工作重点
（一）寻找差异
（二）选择差异
重要原则
专有原则
可交流原则
可支付原则
获利原则
（三）市场定位的沟通与传达
五、酒店市场定位的步骤
明确竞诤友势
选择竞争优势
展示竞争优势
补充内容：（市场定位的方式）
1．避强定位，这是一种避开强有力的竞争对手的 市场定位。其优点是：能够迅速地在市场上站稳脚 跟，并能在消费者或用户心目中迅速树立起一种形 象。由于这种定位方式市场风险较少，成功率较高， 常常为多数企业所采用
补充：酒店营销机会分析（针对不同目 标市场采取不同的战略）
BCG分析法－波士顿咨询集团法
时 常高 增 长 率
低
明星 问 号
金牛
高
瘦狗
低
相对市场占有率
谢谢！
我疯狂，我成功， 头脑简单往前冲！ 师现演，生成功， 学做互动共争荣！
创新式避开直接对抗，位置定于某处市场 “空隙”，发展目前没有的特色，开拓新的 领域。
E2
豪华 等
C
商务店
B
A
E1
经济 等
D
度假酒店
针对性定位E1
1.市场容量大，足以吸纳两个竞争者以上的 产品需要量
2.本酒店比A产品生产条件更好，质量能胜过 它
3.本酒店比A产品有更好的实物、资源等条件， 能发挥自己的优势
4.这种定位与本酒店的特长、声誉、地理位 置相适应
创新式定位E2
1.有高质量的技术和服务，胜过对手
2.管理水平较高，能产出低成本的同类产品
3.本企业信誉好，顾客相信本企业能提供物 美价廉的产品
用一节课的时间，结合身边熟悉的产品或酒 店，进行市场细分、选择目标市场和进行市 场定位的练习。
酒店营销第1章
6.大市场营销观念（mega-marketing concept）
背景 20世纪80年代，经济全球化日益明显，许 多企业都将目标洒向全球范围，但是地方保 护主义也随之产生。
营销观念的演变历程
生产 观念
产品 观念
推销 观念 市场营 销观念 社会营 销观念 大市场营 销观念
中心观念： 我卖什么，顾客就买什么； 生产第一，以产定销。
中心观念： 顾客需要什么，我就生产什么； 市场第一，以销定产。
1.生产观念----最古老的经营哲学
背景： 生产力相对落后，企业的生产效率较低，商 品生产量有限，卖方竞争不激烈，而买方争 相购买，整个是市场供不应求 卖方市场 供不应求的卖方市场 供不应求 卖方市场。
3.推销观念
4.市场营销观念（marketing concept）
背景
市场营销观念产生于20世纪50年代之后。 社会生产力迅速发展，市场趋势表现为供过于求的买方 市场 同时，广大居民个人收入迅速提高，有可能对产品进行 选择 企业间产品的生产和销售竞争加剧。 依靠生产率、产品质量以及各类推销方式已不能满足企 业的经营需要。
实例
美国爱尔琴 爱尔琴钟表公司自1869年创立到20世纪50年代， 爱尔琴 一直被公认为是美国最好的钟表制造商之一。 该公司在市场营销管理中强调生产优质产品，并通过由 著名珠宝商店、大百货公司等构成的市场营销网络分销 产品。1958年之前，公司销售额始终呈上升趋势。但 此后其销售额和市场占有率开始下降。
第一节 市场营销的观念演变
酒店市场营销 了解酒店市场营销 了解酒店市场营销
源 ，通过满足对方需要实现自己目标的活动过程。
2 、市场营销的相关概念
（ 1）需要、欲望、需求
（2） 产品
（3） 效用、价值
（4）交换、交易
（ 1）需要、欲望、需求
需要 人类最基本的要求 。空气？ 食物？ 水？
欲望 人们希望得到更深层次的需要的满足（无限的） 。
5 、营销着重整体利益 ，销售强调局部利益。 6 、营销要长久的利益 ，销售要短期的利益。
（一）酒店市场营销是管理过程
酒店市场营销的概念： 是通过市场调研了解 宾客需要 ，然后配置 内部资源 ，努力提供 适应这种需要的产品 和服务 ，是宾客满意、 酒店获利的管理过程。
1 、酒店是酒店市场营销的主体 2 、酒店市场营销的目的是使酒店获利 ，但目的
2 、满足需求： 明确酒店服务对象
堪称沪上首间奢华酒店的四季是名流和好莱坞明星的不二行宫 。F4 、贝嫂 、妮可·基德曼纷至 沓来 。当然 ， 各种“奢华需求 ”也接踵而来——阿汤哥拍《碟中谍3》那阵既要求酒店把跑步 机搬进套房 ， 又预订了200个纸杯蛋糕； 滨崎步声称只用矿泉水洗澡 ， 导致酒店不得不动用办 公区的桶装水支援天后的浴液(好奇他们怎么加热矿泉水的)。
（三）酒店市场营销是一种技术手段
酒店行业
市场
营销组合
人员密集的行业
1.酒店员工 2.有形展示 3.服务过程
成为捕鱼达人
市场=人口+购买力+ 购买欲望
4P组合+4C组合
酒店市场营销=酒店行业+市场+营销组合
（四）酒店市场营销的内涵
营销的中心任务是发现需求、 满足需求和创造需求
酒店市场营销管理概述
营销组合策略
根据目标市场的需求和竞争态势，制 定适合的营销组合策略，包括产品、 价格、渠道和促销等方面。
产品定位与定价策略
产品定位
根据目标市场的需求和竞争态势，确定酒店的产品和服务的特点和优势，以及与竞争对手的差异化。
定价策略
根据产品的成本、市场需求和竞争状况，制定合理的价格策略，包括基础价格、折扣和附加收费等方 面。
优化网站和移动应用程序
提高酒店网站和移动应用程序的用户体验，方便客户预订和查询信 息。
消费者需求变化与对策
个性化需求
根据不同客户群体的需求，提供个性化的服务和 体验，满足客户的个性化需求。
优质服务
提供高质量的服务和体验，提高客户满意度和忠 诚度。
创新与升级
不断升级和改进产品和服务，以满足客户的不断 变化的需求。
酒店市场营销管理概述
汇报人： 日期:
• 酒店市场营销管理简介 • 酒店市场营销战略与策略 • 酒店市场营销组织与执行 • 酒店市场营销的挑战与对策 • 酒店市场营销的成功案例
01
酒店市场营销管理简介
定义与重要性
酒店市场营销管理定义
酒店市场营销管理是酒店运营管理的重要组成部分，旨在研 究消费者需求、市场趋势和竞争环境，通过制定营销策略和 执行计划，实现酒店的收益最大化、品牌价值和客户满意度 。
详细描述
万豪酒店通过对市场进行深入调研，确定了目标客户群体的需求和偏好，并以此为基础制定了独特的品牌价值主 张，包括优质的服务、高端的设施和独特的设计风格。此外，万豪酒店还通过品牌合作和品牌推广等活动，进一 步提高了品牌知名度和影响力。
案例二：洲际酒店集团的数字化营销转型
酒店市场营销课件
第一节 酒店宏观营销环境
二.经济环境 经济环境是指一国的经济总量、经济发展水平、经 济发展速度等相关变量。 社会购买力是指一定时期内社会各方面用于购买商 品或劳务的货币支付能力。社会购买力决定了市场 规模的大小,酒店营销活动必然受到社会购买力的影 响和制约。
第一节 酒店宏观营销环境
第一节 酒店宏观营销环境
六.自然环境 自然环境包括自然资源环境和物质资源环境，自然环 境的变化，一方面能给酒店带来市场机会;另一方面 也会给其造成环境威胁。
第二节 酒店微观营销环境
一.供应商 酒店供应商是指为酒店提供日常经营活动所需的原材 料及其他商品的商家、厂家。 供应商供应物资的价格和质量对于酒店的营销活动有 较大影响。
三.社会文化环境 社会文化环境因素是指一个国家或地区的民族特征、 文化传统、价值观、宗教信仰、教育水平、社会结构、 风俗习惯等情况。它影响和支配人们的生活方式、主 导需求、消费结构和方式等等。
第一节 酒店宏观营销环境
四.科技环境 新技术的发明和应用，为酒店开发新产品，提高服务 水平和质量创造了条件。
第一节 酒店市场营销的概念
二.酒店市场营销 1.酒店市场营销概念
酒店市场营销是市场营销在酒店业中的具体应用，它 是一种持续不断、有步骤地进行的一种管理过程。在 此过程中，管理人员通过市场调研，了解顾客需要， 然后努力提供适合这次需要的产品和服务，使顾客满 意，酒店获利。
第一节 酒店市场营销的概念
第二节 酒店市场营销观念的发展
二.酒店市场营销新理念 1.酒店绿色营销 2.酒店品牌营销 3.酒店文化营销 4.酒店服务营销 5.酒店网络营销 6.酒店概念营销 7.酒店关系营销 8.酒店整合营销
酒店市场营销概述
酒店市场营销概述引言酒店作为旅游业的重要组成部分，市场营销对于酒店的发展至关重要。
酒店市场营销旨在通过吸引潜在客户，提高酒店的知名度和品牌形象，并最终增加酒店的收入和利润。
本文将介绍酒店市场营销的概念、重要性以及一些常用的市场营销策略。
酒店市场营销的定义酒店市场营销是指酒店利用市场营销手段来吸引客户、提高品牌形象和推广酒店服务的过程。
通过市场营销，酒店可以与潜在客户建立联系，满足他们的需求并提供卓越的客户体验。
酒店市场营销的重要性酒店市场营销对于酒店的长期发展至关重要。
以下是酒店市场营销的几个重要方面：提高知名度和可见度通过市场营销，酒店可以提高品牌的知名度和可见度。
通过广告、宣传和市场推广等手段，酒店可以将自己的品牌传播给更多的潜在客户，从而吸引更多的预订。
建立客户关系市场营销还可以帮助酒店与潜在客户建立良好的关系。
通过有效的客户关系管理，酒店可以保持与现有客户的联系，并提供个性化的服务，以增加客户的忠诚度。
增加收入和利润通过市场营销，酒店可以吸引更多的客户预订，并增加酒店的收入和利润。
通过制定合理的定价策略和促销活动，酒店可以提高客房的入住率，并通过提供附加服务和增值产品来增加客户的消费。
竞争优势市场营销还可以帮助酒店获得竞争优势。
通过了解市场需求和竞争对手的情况，酒店可以制定差异化的市场营销策略，从而在激烈的竞争中脱颖而出。
酒店市场营销的策略酒店市场营销的策略可以根据具体情况进行调整，但以下是一些常见的市场营销策略：将市场细分为不同的客户群体，并制定针对性的营销策略。
例如，将客户分为商务客户和休闲客户，然后分别推出适合不同客户群体的服务和促销活动。
线上推广利用互联网和社交媒体等线上平台推广酒店服务。
通过网站、搜索引擎优化、社交媒体广告等方式，提高酒店在互联网上的可见度和知名度。
联盟营销与其他相关企业进行合作，共同开展市场营销活动。
例如，与航空公司合作推出联合优惠套餐，或与旅行社合作推广酒店服务。
酒店营销管理
游者。 4、是一个以营利为目的的商业性组织。 资料：中国星级酒店现状（2004年统计数
字）
（二）、酒店的特征： LOGO
1、提供以服务为主的综合性酒店产品
酒店产品：有形产品和无形产品
综合性产品 有形产品：客房、餐饮、购物、娱乐等
产销结 合
顾客满 足
企业利 润
（长期 ）
LOGO
现代市场营销观念的4个方面：
顾客导向：从顾客的需求出发 整体营销：一方面是企业个职能部门协调一致
、配合工作。
另一方面是发挥企业营销策略中各要素的 整体效应，在产品、定价、促销和分配销 售四大营销战略要素的技能作用中，强调 整体效应的发挥和时空上的协调，才能获 得企业的最大效益。
4、下降需求：通过创新来扭转局面
LOGO
5、不规则需求：用灵活的营销策略来平 衡需求，避免产品供给能力的不足或资源 浪费
6、充分需求：保持消费者的需求水平 7、过量需求：现少需求 8、有害需求：消除需求
（二）市场营销的定义 LOGO
市场营销从1912年美国哈佛大学正式出版 世界上第一本市场营销的教科书到现在， 关于它的定义有几十种。世界许多学者对 它在不同的角度下了很多定义，概括起来 的有以下几个方面的含义：
例子：赌场、白色垃圾 任务：把生物界的生态平衡关系引进企业的经营 机制中，把市场需要与企业自身资源和技术 等条件相结合，扬长避短，有选择的选择那 种既能满足市场需要，又能符合企业生存条 件的产品和劳务。
特点：开始注重需求、企业和市场三者的平衡 ，注重长远利益。
LOGO
社会市场营销
6、大市场营销观念：企业不仅要适应外部环境进行 市场营销，而且要善于通过内部的营销管理去改 变外部市场环境，使其朝着对自己有利的方向发 展。 背景：20世纪80年代以来，全球一体化明显，国 际市场竞争更加激烈，有些国家为保护本国企
第一章酒店市场营销概述
第一章酒店市场营销概述酒店市场营销是指酒店通过市场调研、分析和策划，有效地运用市场营销工具和技巧，以吸引和留住目标客户，提高企业的市场份额和盈利能力的一系列活动。
酒店市场营销的目标是满足客户需求，并实现企业的利益最大化。
在竞争激烈的酒店业中，市场营销成为酒店发展和成功的关键要素之一、通过市场营销，酒店可以了解客户需求和偏好，开发适合市场的产品和服务，制定有效的营销策略，提高品牌知名度和客户满意度。
酒店市场营销的核心是市场调研与分析。
通过市场调研，酒店可以了解目标客户的需求、购买行为、偏好、消费水平等信息，为制定合适的营销策略提供依据。
同时，酒店还需对竞争对手进行调研，了解其优势和劣势，从而找到自身的竞争优势并加以利用。
市场划分是酒店市场营销的基础。
酒店市场通常可以划分为个人市场、团队市场和企业市场等。
根据不同市场的特点和需求，酒店需要分别制定相应的营销策略和方案。
比如，在个人市场中，酒店可以通过个性化服务、增值服务、会员制度等方式吸引客户；在团队市场中，酒店可以与旅行社合作，开展优惠套餐、团购活动等；在企业市场中，酒店可以通过会议宴会、企业客户活动等方式吸引客户。
酒店市场营销的手段主要包括广告宣传、促销活动、公关活动、网络推广等。
广告宣传是酒店向客户传递信息的重要方式，可以通过电视、报纸、杂志、户外广告等媒体进行。
促销活动是为了吸引客户而临时降价或提供其他优惠条件的营销手段，如折扣、代金券、礼品赠送等。
公关活动是与媒体和公众建立良好关系的手段，可以通过发布新闻稿、参加展览会、赞助活动等方式提高酒店的形象和知名度。
网络推广是利用互联网技术，通过引擎优化、社交媒体推广、电子邮件营销等手段，将酒店的信息传递给更多的潜在客户。
在市场营销中，酒店还需重视客户关系管理。
通过建立客户数据库，记录客户的消费行为、偏好等信息，酒店可以精准地了解客户需求，并提供个性化的服务。
同时，酒店还需积极回应客户的投诉和建议，通过建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，实现客户口碑传播和忠诚客户的留存。
第1章酒店市场营销概论
七、服务过程（Process）
政策；手续；机械化；员工自主权；顾 客参与程度；顾客取向；活动流程
1）标准服务：“五步十步搭把手外加挥挥手再加后退 式出电梯”、“成功元素”、“四个绝对”、“三有三 无”、 “四有四无”这些都是服务标准同时又是建立 好的服务的前提保障
服务的差异化 服务的规范化 服务的效率化 服务的可调化
思考讨论：会议中为客人提供茶水服务， 怎么做？有没有更好的方法更能体现出 服务的要素？
案例 超出期望的酒店服务营销 ——丽思·卡尔顿酒店的“枕头营销”
北京 丽思 卡尔 顿酒 店总 统套 房
4.文化营销
酒店文化与酒店文化营销 酒店文化包括：
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.10.2116:35:2816:35O ct-2021-Oct-20
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。16: 35:2816:35:2816:35Wednes day, October 21, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.10.2120.10.2116: 35:2816:35:28October 21, 2020
不仅是实物上，还包括传导和接触的其他 方式，如网络营销。 四、促销（Promotion） 广告、公关、人员推销、销售促进
五、人（People）
二层含义：
①酒店工作人员：人员培训、选拔、激励、 行为、态度等
②顾客 ：行为、态度、参与度、相互影响 等
六、有形展示（Physical Evidence）
第二阶段：推销导向理念（20世纪20年代末 ――50年代，产品开始积压，同行竞争加 剧，重心转移到以消费为中心，特点：眼 睛向内）
第一章-酒店营销概述
任务一 酒店营销的核心概念
（7）过量需求。指顾客对某产品的需求水平超出 了企业的预期。营销人员一方面可以尽量扩大生 产，另一方面可以提高价格减少需求。
（8）有害需求。指对某产品的需求不利于顾客的 身心健康或有悖于社会公德，甚至违反法律。营 销人员尽量消除这种需求。 可以根据不同类型的需求采取适当的营销策 略，满足已存在的需求，预测未来的需求，发现 和解决顾客并没有提出要求但他们会热烈响应的 产品。
任务一 酒店营销的核心概念
（三）酒店营销的产品 酒店产品是酒店根据顾客需求提供给顾
客的综合性产品。它是有形产品和无形服务 的高度结合，是多种需求的产品组合，具有 综合性的特点。酒店产品以体验型的无形服 务为主，产品包括体验、人、地点、组织、 信息和想法。
任务一 酒店营销的核心概念
1、酒店产品的特征
追求目标
通过大规模生产来获取短期利润
趁现在好卖， 给我使劲生产
局限性（1）
忽视产品质量、品种与推销 老板，我要退货
天哪！又要退货
局限性（2）
不考虑消费者的需求 有红色的车吗？
没有！ 全是黑色的
局限性（3）
无视人的存在
消费者
皇帝的女儿不愁嫁
我就这样， 你要怎么这！
壁垒
竞争者
顾客
一切按我的方便行事
购买越方便！ 我们越喜欢！
价格越便宜！ 我们越喜欢！
生产观念的假定（2）
消费者没有特殊需要
我怎么看不出消费者 的需要有什么不同
生产观念的假定（3）
整个社会需求量大，但购买力不高
咱们钱虽然少， 但咱们人多啊
厂商
这要看我们 有什么技术
出发点
看我们有 什么样资源
诸位，我们生产
某酒店市场营销管理概论
❖
军队无放任，学校无放任，此今日世 界各共 和国之 道例。 军队放 任，则 将不能 以令， 学校放 任，则 师不能 以教； 将不能 令则军 败，师 不能教 则学校 败，其 为国忠 ，莫此 之尤。2020/10/212020/10/21
3、合同双方代表签署合同，盖章生效。
4、及时归档，统一保管。
（六）档案管理质量标准 1、数据统计详尽。 2、档案建立规范。 3、专人保管，定期清理。 4、专人跟踪，便于促销。
（七）办公室管理质量标准
1、保持有岗、有人、有服务。 2、上岗人员按规定着装，做到仪容仪表整洁。 3、保持办公室环境卫生，摆放有序。 4、保持办公室设施设备运转正常，清洁完好。 5、遵守饭店纪律和各项规章制度。 6、做好交接班工作，交接清楚，做好记录。 7、管理人员加强现场管理和督导，加强工作考核。
（四）接待质量标准 1、注意仪容仪表、礼节礼貌。 2、代表酒店接待客人热情周到。 3、根据各级的宾客身份，提供相应接待
规格和内容。 4、全程陪同客人，随时跟踪，反馈及时。
（五）合同管理质量标准
1、各种营销合同标准样本统一、规范。
2、双方名称、有效期、法定地址、法 人代表、 双方权利义务职责、结算 方式、附列条款等内容填写具体、清 晰。
（6）周末组合产品。周末组合产品可吸引客人在一 周工作之余，来休息和娱乐一下，因而需策划组织 一些娱乐体育活动：如举办周末晚会、周末杂技演 出等等，将娱乐性活动加上饭店的食宿服务组合成 价格便宜的包价产品。
（7）淡季度假产品。在营业淡季时以一周、十天住宿 加膳食以包价提供给客人。同时，为了吸引宾客， 还要策划组织宾客免费享受娱乐活动。
（5）婚礼组合产品。这类产品主要针对当地居民市 场，结合婚礼消费的形式，适应消费的心理，强调 喜庆的气氛，吸引消费：该产品组合内容有豪华级 京式或广式筵席，免费提供全场软饮料，四层精美 婚礼蛋糕一座，以鲜花和双喜横幅隆重地布置婚宴 厅，根据具体要求制造婚宴气氛，播放婚礼进行曲， 洞房花烛夜免费提供新婚套房、鲜花、水果和香槟 酒，免费美式早餐送到客房。
第一章 酒店市场营销导论
一、酒店市场营销学的范畴
1.市场 市场是指企业产品或服务的现实购买者与潜在购买者需求的总和。 市场 = 人口 + 购买能力 + 购买欲望
2.市场营销的概念 市场营销（Marketing）一是反映一种经济行为，一种实践活动；
二是指一门科学，即以市场营销活动为研究对象的科学。
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二、营销观念在酒店业的应用
1.酒店营销观念的演变过程 生产观念 产品观念 推销观念 市场营销观念 “一切从消费者出发”、 “顾客是衣食父母” 准则一：顾客总是对的； 准则二：万一顾客错了，重读准则一 社会市场营销观念。
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二、营销观念在酒店业的应用
1.酒店营销观念的演变过程 生产观念 产品观念 推销观念 市场营销观念 “一切从消费者出发”、 “顾客是衣食父母” 准则一：顾客总是对的； 准则二：万一顾客错了，重读准则一 社会市场营销观念。
营销管理的任务
解释需求 产生需求 发现需求 再生需求 配合需求 保持需求 减少需求 消减需求
营销方式
转换性营销 刺激性营销 开发性营销 再生性营销 平衡性营销 维持性营销 降低性营销 地址性营销
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二、酒店市场营销的任务和过程
1.酒店市场营销管理的过程 （1）分析营销机会 （2）确定目标市场 （3）营销战略设计 （4）营销方案策划 （5）营销方案实施 （6）市场营销控制
第一章 酒店市场营销导论
学习目标
通过本章学习，掌握市场、市场营销和酒店市场营销的概念，了解 企业经营观念的演变过程，明确酒店市场营销的任务，熟悉酒店市场营 销的过程。
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案例引导
一位著名哲人曾说过这样一句话："世界上有这么几种人，第一种人 自己能看见机会，还能把握机会；第二种人自己看不到机会，当别人看 到机会告诉他，他还能够把握机会；第三种人永远都看不到机会；第四 种人能看到机会但不能把握；第五种人不仅能看见今天的机会，还能看 到明天、后天的机会，他不但能看到机会还能把握机会，并且引导社会 走这种机会。"
第一章酒店营销概述
第一章酒店营销概述酒店营销是指酒店业为了提高市场占有率和盈利能力，通过市场调查、市场推广和销售活动，使得酒店产品和服务能够满足市场需求，并吸引更多客户选择酒店。
酒店营销是酒店管理中重要的一环，它对酒店的发展和经营非常关键。
本文将从酒店营销的定义、目标、重要性以及主要营销手段等方面进行详细介绍。
一、酒店营销的定义酒店营销是指酒店业在市场上进行的一系列活动，通过市场调查、目标客户的识别、产品定位、价格策略、渠道选择、市场推广和销售活动等手段，使得酒店产品和服务能够满足市场需求，提高市场占有率和盈利能力。
酒店营销是酒店经营管理的一个重要组成部分，它与酒店的运营、服务质量密切相关。
二、酒店营销的目标酒店营销的目标是提高市场占有率和盈利能力。
通过市场调查和分析，了解目标客户的需求和偏好，制定相应的市场推广策略，使得酒店能够满足客户需求，吸引更多客户选择酒店。
通过提供高品质的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度，增加再次消费和推荐次数，从而提高酒店的盈利能力。
三、酒店营销的重要性酒店营销对酒店的发展和经营非常关键。
首先，酒店是服务行业，服务质量和满意度是客户选择酒店的重要因素，酒店营销能够通过提供高品质的产品和服务，满足客户需求，并建立良好的品牌形象。
其次，酒店市场竞争激烈，市场需求和客户偏好在不断变化，酒店营销能够通过市场调查和分析，及时调整产品和服务，适应市场需求。
再者，酒店是资本密集型行业，需要大量的投资和资金支持，酒店营销能够通过提高市场占有率和盈利能力，吸引更多投资和资金支持酒店的发展。
四、酒店营销的主要手段酒店营销的主要手段包括市场调查、目标客户的识别、产品定位、价格策略、渠道选择、市场推广和销售活动等。
首先，市场调查能够通过收集和分析市场数据，了解目标客户的需求和偏好，从而为制定市场推广策略提供依据。
其次，目标客户的识别是酒店营销的基础，通过分析目标客户的特征和需求，确定针对性的市场推广策略。
再者，产品定位是酒店营销的关键，通过为目标客户提供差异化的产品和服务，满足客户需求，建立独特的品牌形象。
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拓展材料阅读—— 市场需求的不同状态及其营销任务
需求状态
负需求：不喜欢某种产品或服务 无需求：对产品不感兴趣或漠不关心 潜在需求：现有的产品或服务不能满足顾客的强烈需求 下降需求：目标市场顾客对产品或服务的需求出现下降趋势 不规则需求：因季节、月份、周、日、时而对产品或服务需求的变化 充分需求：产品或服务目前的需求水平和时间等于期望的需求 过度需求：对产品的需求超过了企业供应能力 有害需求：危害顾客利益和社会利益的需求
第1章
酒店市场营销概述
学习要求
• 掌握酒店市场营销的基本概念 • 熟悉酒店市场营销管理及其功能和作用 • 知道酒店市场营销管理观念的演进过程及其主要内容 • 了解当今酒店市场营销所面临的挑战及未来的发展方向
案例导读——锦江之星经济型酒店的核心竞争力
第一节 酒店市场营销概念
• 一、市场营销，是指企业在市场环境中从事的一种 经营活动，是在市场营销观念指导下产生的一种现 代企业行为。
营销信息是制定营销计划 的依据，营销组织负责实 施营销计划，而实施的结 果又被考察与控制。
理解 市场 需求
分析市 场营销
环境
选择 目标 市场
确定市 场营销 组合
管理市 场营销 活动
需求是指有支付能力的 顾客对酒店产品的具体 需要和欲望，是酒店市 场营销活动的出发点。
步骤：预测市场 需求-细分市场选择目标市场-市 场定位
就销售什么” 并不断加以改进
*卖方市场
*“酒香不怕巷子
*对市场需求和 深”
变化缺乏应变 *易导致“市场营
能力
销近视症”
*顾客通常表现 出一种购买惰性 或抗衡心理，须 积极推销和大力 促销 *技术进步、设 施改善，酒店数 量增加、竞争加 剧 *4个支柱是：酒 店、产品导向、 推销和赢利
求为出发点， *不能孤立地
案例思考题
1、希尔顿酒店在发展过程 中的不同阶段，其市场营销 观念是如何变化的，并分析 原因？
２、根据希尔顿酒店的发展 历史及经营理念，分析酒店 顾客的需求变化？
３、希尔顿酒店的成功经验 给我们哪些启示？
• 北京希尔顿逸林酒店
数字化 时代
环境要 求和社Leabharlann 会责任三大类：保护消费 者权益、保护社会 的利益和发展、保 护自然环境及社会 生态平衡。
第四节 酒店市场营销面临的挑战与发展趋势
➢ 二、酒店市场营销的发展趋势
1、强调顾客价值导向的营销理念 顾客需求是最大化顾客价值的根本、酒店顾客价值层次的递进、酒店顾客 忠诚与关系营销、酒店“顾客”的重新认识 2、体现时代特征的新的营销方式 基于信息技术和互联网的网络营销（定制营销、新媒体营销）、体现以人 为本的体验营销、实现合作共赢的合作营销 3、酒店的社会责任营销 基于消费者权益的酒店营销道德（强化行业自律、建立企业“诚信”文化、 正确引导理性消费、加强政府及相关组织的指导和监管）、低碳经济环境 下的酒店绿色营销
本章小结
本章共分为四节： 第一节酒店市场营销的概念界定。 第二节分析酒店市场营销管理的实质、任务、功能、过程。 第三节介绍酒店市场营销观念及其演进。 第四节分析酒店市场营销最新发展趋势及挑战。
习题
1、什么是酒店市场营销？ 2、酒店市场营销管理的实质、任务、功能分别是什么？ 3、现代酒店的市场营销观念是如何演进的？ 4、酒店市场营销管理面临哪些挑战？ 5、结合你的理解，谈谈酒店市场营销的发展趋势？
希尔顿集团
希尔顿品牌
拓展材料阅读—— 宾至如归——希尔顿酒店独特的营销文化理念
希尔顿酒店简介
• 康拉德海底套房
希尔顿国际酒店集团(HI)为总部设于 英国的希尔顿集团公司旗下分支，经 营管理着403间酒店，包括261间希尔 顿酒店，142间面向中端市场的斯堪 的克酒店，以及与总部设在北美的希 尔顿酒店管理公司合资经营的、分布 在12个国家中的18间康拉德(亦称港丽) 酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合 的全球营销联盟，令世界范围内双方 旗下酒店总数超过了2700间，其中 500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。 希尔顿国际酒店集团在全球80个国家 内有着逾71000名雇员。
营销任务
转变需求 创造需求 开发需求 活跃需求 平衡需求 维持需求 降低需求 消除需求
第二节 酒店市场营销管理及其过程
➢ 二、酒店市场营销管理的功能
发现和了 解酒店顾 客的需求
指导酒店 进行决策
开拓酒店 市场
满足酒店 顾客的需
要
第二节 酒店市场营销管理及其过程
➢ 三、酒店市场营销管理过程
宏观环境指对酒店产生较大影响的因素。 微观环境指直接影响酒店经营、管理和 服务的因素。
多种因素发 挥协同作用
第三节 酒店市场营销观念的演进
社会市场营销观念
市场营销观念
产品观念
推销观念
*产生于20世
生产观念
*以满足顾客需 纪70年代
*顾客最喜欢高质
*产生于20世纪 量、多功能和具
20年代前
有某种特色的酒
*从企业生产出 店，酒店应致力
发，“我的酒 于提供良好的设
店能提供什么， 施和优质的服务，
即“顾客需要 追求一己的
什么，就生产 利益，要统
销售什么”
筹兼顾3方面
供过于求的*买 的利益，即
方市场
企业利润、
*4个支柱是： 顾客需求的
以市场为中心、 满足和社会
顾客导向、协 利益
调的市场营销
和利润
第四节 酒店市场营销面临的挑战与发展趋势
➢ 一、酒店市场营销面临的挑战
市场、顾客、竞争
全球化
互联网络和无线 信息技术
• 二、酒店市场营销是酒店在不断变化的市场环境中， 为满足顾客需要和实现酒店目标，综合运用各种营 销手段，把酒店产品和服务整体地销售给顾客的一 系列市场经营活动与过程。
三、酒店市场营销要点
时间上继起， 空间上并存
涉及一系列 经营管理活 动的过程
以酒店顾客 需求为核心 的经营行为
以整体营销组合作 为运行手段和方法
的有机系统
拓展材料阅读—— 酒店市场营销与顾
客关系管理
第二节 酒店市场营销管理及其过程
➢ 一、酒店市场营销管理的实质与任务
酒店市场营销管理是指为了实现酒店目标，创造、建立和 保持与酒店顾客之间的互利交换和关系，而对酒店市场营 销活动的分析、计划、执行和控制。
1、基础：交换 2、目的：满足各方需要 3、任务：刺激、创造、适应及影响顾客的需求 4、本质：需求管理