丽思卡尔顿酒店客户服务分析

结束语
• 丽思•卡尔顿饭店的成功正是基于 简单的内部营销原理，要照顾好顾 客，首先必须照顾好那些照顾客的 人。满意的职员会提供高质量的服 务价值，因而会带来满意的顾客， 感到满意的顾客又反过来会给予企 业创利润。 • 大多数公司都只注重外部营销，追 求品牌忠诚度和顾客满意的价值， 他们忽视了内部员工满意的一面， 而丽思•卡尔顿饭店恰恰是从内部 营销入手，提出“照顾好那些照顾 顾客的人“，作出了营销创新。这 也是许多卓越公司成功的奥秘，即 要提高品牌忠诚度，必须首先培养 忠诚的员工，提高员工的满意度。
丽思•卡尔顿服务理念分析
姓名 学号
酒店简介 服务标准 服务实例 结束语
酒店简介
• 丽思-卡尔顿饭店是全球最 豪华的酒店品牌之一，曾 获1992年美国国家质量奖 。丽思-卡尔顿饭店吸引了 5%的高层职员和上等旅客 。超过90%的丽思-卡尔顿 饭店的顾客仍回该饭店住 宿。尽管该饭店的平均房 租高达150美元，全球丽思卡尔顿饭店的入住率高达 70%。
服务黄金标准
• 丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准 ，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭” 、“二十个基本点”以及“员工承诺”。它们所反复强调 的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位 ，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日 都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服 务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的 需要。 • 丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工 群体是公司的首要任务。公司培训员工的方法是以此为基 础的。丽思-卡尔顿酒店公司在酒店业多年保持低的人员 流动率。这一培训方法被世界各地的众多公司—从财富 500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和 效仿。
服务标准
丽思•卡尔顿饭店要求每位员工随身 携带“员工信条”小卡片上面包含着 卡 尔登的基本服务理念： • 座右铭——乐在服务。我们是礼 貌服务的绅士和淑女，要礼遇尊 宠我们的客人； • 信条——以客为尊。满足顾客所 需，甚至潜在需求 • 服务三部曲——诚挚的欢迎，温 馨诚挚的接待、预想及满足顾客 所需，温馨的告别等等。尽可能 称呼客人的姓氏或姓名、并前缀 或后缀尊称。
ห้องสมุดไป่ตู้
服务实例
• 在丽思•卡尔顿全球联网的系统档案中，详细记载了数十 万的客户个人详细资料。 • 譬如：有一次，韩国一家跨国集团公司副总裁到澳大利亚 出差，当他住进丽思•卡尔顿饭店后，他打电话给该饭店 客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一 种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。 • 事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西 哥的丽思•卡尔顿饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所 熟悉的乳液，一种回家的感觉在人心中油然而生…… 凭借 信息技术和多一点点的用心，丽思•卡尔顿饭店使宾至如 归不再是口号。丽思•卡尔顿全球连网的电脑档案中记载 的客户个人资料，是每一个顾客和卡尔顿员工共同拥有的 小秘密，使顾客满意在他乡。