开夜床服务图片
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开夜床服务流程(图片)课件
客房楼层工作程序
开夜床程序
一、准备工作
1、夜床服务表准备。房务中心文员每天17： 00前根据电脑客人预订、在住情况制作夜 床服务表，特别需要注明客人国籍、住客 人数，VIP客人要注明贵宾等级。
2、夜床免费水果的准备。房务中心文员每天 16：30前统计当日预抵客人情况，将房价 达到派送水果要求的房间号列出来，按规 定发放水果。
7）将垃圾集中倒入工作车上的垃圾袋内。
8）视情况需要更换垃圾袋。
3）更换客人用过的杯具 4）VIP房间补充冰桶内的冰块（半桶） 5）在电水壶内补入凉水。
（五）、开夜床
1、将靠枕、床尾巾叠好收起，放在衣柜上层 搁板上；
2、站在床的外侧中央位置； 3、掀起被角； 4、将被子打开至枕头中间部分，与床屏成90度直角 5、将被子侧面的下垂部分整理好； 6、将枕头平放；如果是第二天即将离店的房间，在枕
1）开卫生间镜灯；
2）开淋浴间筒灯；
3）检查灯泡是否正常，及时报修。
2、垃圾清理、烟缸及杯具的清洁 1）将客人用过的垃圾袋取出，换入新垃圾袋； 2）将烟缸洗净、擦干，放回房间； 3）将脏杯具撤出，换入消毒好的杯具。
3、铺防滑垫 1）将防滑垫在淋浴喷头下方横向或 纵向铺放；
2）正面向上，带吸盘面向下； 3）避开地漏，防止堵塞淋浴间下水； 4）将绑带花放入房间写字台抽所有 房间只开门口筒灯、床 头灯及卫生间镜灯。
（四）、清理杂物
1、如果房间有客人用过的餐具，将餐具撤出 房间；通知送餐部及时将餐具收走。
5）检查有无贵重物品或文件落在垃圾内。
6）如发现垃圾内有客人用品如：书本、机票、 证件或贵重物品不要扔掉，应保留至客人返回 确认后处理。
2、服务员站到房门正前方 30公分处，确保客人通过 房间的窥视镜能够看清服 务员的面部及名牌。
开夜床程序
一、准备工作
1、夜床服务表准备。房务中心文员每天17： 00前根据电脑客人预订、在住情况制作夜 床服务表，特别需要注明客人国籍、住客 人数，VIP客人要注明贵宾等级。
2、夜床免费水果的准备。房务中心文员每天 16：30前统计当日预抵客人情况，将房价 达到派送水果要求的房间号列出来，按规 定发放水果。
7）将垃圾集中倒入工作车上的垃圾袋内。
8）视情况需要更换垃圾袋。
3）更换客人用过的杯具 4）VIP房间补充冰桶内的冰块（半桶） 5）在电水壶内补入凉水。
（五）、开夜床
1、将靠枕、床尾巾叠好收起，放在衣柜上层 搁板上；
2、站在床的外侧中央位置； 3、掀起被角； 4、将被子打开至枕头中间部分，与床屏成90度直角 5、将被子侧面的下垂部分整理好； 6、将枕头平放；如果是第二天即将离店的房间，在枕
1）开卫生间镜灯；
2）开淋浴间筒灯；
3）检查灯泡是否正常，及时报修。
2、垃圾清理、烟缸及杯具的清洁 1）将客人用过的垃圾袋取出，换入新垃圾袋； 2）将烟缸洗净、擦干，放回房间； 3）将脏杯具撤出，换入消毒好的杯具。
3、铺防滑垫 1）将防滑垫在淋浴喷头下方横向或 纵向铺放；
2）正面向上，带吸盘面向下； 3）避开地漏，防止堵塞淋浴间下水； 4）将绑带花放入房间写字台抽所有 房间只开门口筒灯、床 头灯及卫生间镜灯。
（四）、清理杂物
1、如果房间有客人用过的餐具，将餐具撤出 房间；通知送餐部及时将餐具收走。
5）检查有无贵重物品或文件落在垃圾内。
6）如发现垃圾内有客人用品如：书本、机票、 证件或贵重物品不要扔掉，应保留至客人返回 确认后处理。
2、服务员站到房门正前方 30公分处，确保客人通过 房间的窥视镜能够看清服 务员的面部及名牌。
《开夜床服务》课件
开夜床服务的意义与价值
总结词
开夜床服务能够提升客人对酒店的满意度和忠诚度，增加客人的舒适感和满足感，同时也有助于酒店树立良好的 品牌形象。
详细描述
开夜床服务是一种贴心、细致的服务，能够让客人感受到酒店的关心和关注，增强客人的归属感和信任感。此外 ，开夜床服务还能够提高客人的睡眠质量，让客人更好地休息和恢复精力。这种服务对于酒店的口碑和形象也有 很大的提升作用。
记录总结
道别礼貌
向客人道别，感谢客人的配合和提出宝贵的 意见和建议。
对夜床服务进行记录和总结，不断改进服务 质量。
02
01
清洁整理
对使用的工具和用品进行清洁整理，保持清 洁卫生。
04
03
03 开夜床服务技巧
沟通技巧
01
02
03
沟通方式
使用礼貌用语，注意语气 和措辞，保持微笑和友善 的态度。
倾听能力
成功案例一：提高客户满意度
总结词
通过提供优质的开夜床服务，有 效提高客户满意度。
详细描述
某酒店通过提供细致入微的开夜 床服务，关注客户需求，及时满 足客户在夜间的基本生活需求， 从而赢得了客户的信任和满意。
成功案例二：解决客户问题
总结词
开夜床服务能够及时解决客户在夜间遇到的问题。
详细描述
某客户在入住酒店后，由于身体不适需要加被子，服务员通过提供开夜床服务 ，及时解决了客户的问题，让客户感受到了酒店的关心和温暖。
应对突发情况的技巧
应对投诉
遇到客人投诉时，保持冷静、耐 心倾听，积极解决问题，让客人
感受到诚意和关注。
处理紧急情况
遇到紧急情况时，如客人突发疾病 、失窃等，及时采取有效措施，保 护客人安全。
开夜床服务流程(图片).28页PPT
开夜床服务流程(图片).
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之
开夜床步骤与细节 PPT
务多 进视 行角 研、 究多
层 面
对 夜 ห้องสมุดไป่ตู้ 服
为什么做？——为什么要提供并重视开夜 床服务？
何时做？——开夜床时间 给谁做？——因房而异，不同房态需提供 不同的夜床服务 谁去做？——开夜床服务员的择选 做什么？——夜床服务的工作内容解读 如何做？——夜床服务标准与规范解读
？
• 夜床服务的步骤和流程可以归纳为
客房是为客人提供起居、休息的空间，为了让客人“家 外家”的感觉，酒店人在不断的努力、不断的创新，无论是 房间的配置还是房间的布置都在不断的变化，适应不同的客 户群。包括房间内的服务也在日益完善，例如，开夜床服务。
开夜床 服务
夜床服务也叫开夜床，通常在客人用晚餐时 进行，在17：00——21：00之间，主要的为三大 项内容：床铺整理、房间整理、卫生间整理。夜 床服务是一种高雅温馨的服务形式，它可以方便 客人晚间回房休息。并且整理过的房间让客人感 到舒服、感受关注。同时表现了酒店对客人欢迎 的方式。
念明信片、纪念册等）、特别制作纪念品（针对
VIP或投诉等特别客人）
玫 瑰 情
水果
营 养 胡 萝 卜 汁
• 设计客房赠品提供时应考虑：
• 1、根据客房的类型来提供赠品，以满足不同宾客的需求。
• 2、赠品最好有外包装，外包装上要有明显的酒店标志和 联系方式。
• 3、注明并提醒客人此物品是免费赠品。
9、清洁卫生间的各项设施，无毛发、无污迹；
10、提供冰桶并配冰夹。
要开 点夜 如床 下服 ：务
的 规 范
1、开夜床规范要点——客房小清理。清理杂物（垃圾桶和烟灰 缸的清理、及时更换已用过的餐具或饮具）、清理客人物品（宾客的 衣服折叠整齐或悬挂、所有的鞋子成双整齐码放、放置在床上或桌上 的客人物品原则上不随意挪动或清理）、整理浴室（如客人已使用， 则清洁浴缸、面盆、恭桶、镜面；更换已经使用的棉织品；将宾客个
夜床服务
打冰的数量及冰桶的摆放 打冰的数量约2/3左右。冰夹放在冰桶内。
3、卫生间的标准 （1）地巾的摆放 为方便客人洗澡，地巾要平铺在淋浴门下方。注意 地巾四角要铺平。
政府及VIP房间夜床标准
1、政府房间夜床标准及注意事项 政府房间在开夜床时要根据实际情况摆放泥人张。泥人张摆 放在床角上，要注意检查泥人张是否完好。政府开夜床不关 房间及卫生间的灯，不单独开床头灯。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2、VIP夜床标准 开VIP的夜床时根据实际情况摆放泥人张，其余和 正常夜床标准一样。
Thanks!
开夜床的概念与目的
一、什么是开夜床 开夜床服务（Turn down service)就是为了 方便客人晚上入睡，对房间进行简单的整理。 二、开夜床的目的 为客人营造一个干净、温馨、舒适的入睡 环境，彰显星级酒店的高端服务。
开夜床的标准
1、床的标准 （1）枕头的摆放 开夜床时要把所有枕头放平，带有软带的枕头在下。在放枕 头时要注意捋顺床头板，整体看起来要美观大方。
开夜床的标准?1床的标准?1枕头的摆放开夜床时要把所有枕头放平带有软带的枕头在下
夜床服务 （turn down service)
客房部
目录
第一章 开夜床的概念与目的 第二章 开夜床的标准 1、床的标准 （1）枕头的摆放 （2）开床角的标准 2、房间的标准 （1）窗帘的标准 （2）床头柜物品的摆放标准 （3）床头灯的亮度 （4）晚安垫及拖鞋的摆放 （5）床旗的摆放 （6）打冰的数量及冰桶摆放标准 3、卫生间的标准 （1）地巾的摆放 第三章 政府及VIP房间夜床标准 1、政府房夜床标准及注意事项 2、VIP夜床标准
2023客房开夜床服务标准培训PPT
汇报人：
汇报人：
01 02 03 04 05
Part One
Part Two
客房开夜床服务 的定义
客房开夜床服务 的重要性
培训背景
提高客房服务人员的夜床服务 技能
提升客户满意度和忠
树立良好的酒店形象
培养员工的服务意识 作精神
Part Three
了解客人信息：
准备工具：检
清洁房间：确
调
确认客人姓名、
案例描述：简述一个客房开夜床服务失败的案例，包括时间、 人员等
问题分析：分析该案例中存在的问题，如沟通不畅、服务流程 工技能不足等
改进措施：提出针对该案例的改进措施，如加强员工培训、优 加强沟通协调等
案例一：某五星级酒店客房开夜床服务存在的问题及改进措施 案例二：某四星级酒店客房开夜床服务成功案例及经验分享 案例三：某三星级酒店客房开夜床服务创新实践及效果评估
微笑服务：保 持微笑，展现 友好和亲切的
态度
礼貌用语：使
行为举止：保
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
细
用礼貌用语，
持优雅的举止，
注
尊重客人，展
展现专业和自
和
现专业素养
信的形象
个
Part Five
案例一：某五星级酒店客房开夜床服务的成功实践 案例二：某知名酒店集团客房开夜床服务标准化流程的推广 案例三：某度假酒店客房开夜床服务与客人互动的创新尝试
培训不足：指出本次培训的不足之处，如时间安排、内容深度等，并 提出改进建议
提升服务品质：加强员工培训，提高服务意识和技能水平，确保客房开夜床服务的质量和效率。
创新服务模式：探索新的服务模式，如个性化、定制化服务，以满足不同客户的需求和期望。
客房开夜床服务培训PPT
掌握开夜床服务流程
了解开夜床服务的定义和重要性 掌握开夜床服务的流程和标准 掌握不同类型客房的开夜床服务技巧 掌握与客人沟通的技巧和注意事项
学会提供优质的开夜床服务
掌握开夜床的服务流程和规范 了解客人的需求和心理，提供个性化服务 提高服务质量和客人满意度 学会与客人沟通交流，建立良好的关系
服务流程解读
实操演练
06
模拟实操，互相点评
按照标准流程进行模拟操作
互相点评，指出优点和不足
学员分组，模拟客房开夜床 服务场景
总结经验，改进不足之处
针对点评进行改进和提升
记录员工在实操 演练中的表现
分析员工在实操 演练中的不足之 处
制定针对员工不 足之处的改进计 划
定期对改进计划 进行评估和调整， 不断提升实操演 练的水平
再次模拟实操，检验效果
评估员工在实操中的表现和 效果
针对问题及时纠正和改进
检验员工是否熟练掌握开夜 床服务流程
为员工提供实践经验，提高 服务质量
总结反思
07
总结开夜床服务的重点和难点
重点：提供舒适的睡眠环境和优质的服务，满足客人需求。
难点：如何提高服务质量和效率，以及应对各种突发情况。
反思自己在实操中的不足之处，提出改进措施
检查卫生间 安全设施
在离开前检查一遍房间，确保没有遗漏
清理房间，保持整洁卫生
检查设施设备是否完好无损
在离开前检查一遍房间，确 保没有遗漏
补充客用品，确保客人需求 得到满足
服务技巧分享
04
如何提高客人的满意度？
关注细节：关注客人的需求和感受，提供个性化服务 专业素养：具备扎实的业务知识和良好的服务态度 沟通技巧：与客人进行有效的沟通和交流，了解他们的需求和反馈 创新思维：不断改进和创新服务方式，提升客人的满意度
夜床服务
宠物夜床服务 纽约的卓美亚酒店（Jumeirah Essex House）宣布为宠物提供全新的夜床 服务，包括为四动物提供胶囊式的迷你帐篷，帐篷里还有羊毛垫作为睡床； 由酒店行政糕点厨师制作的宠物餐．与宠物食品搭配的餐具和水碗，印有酒 店标志的宠物毯（还可以预订印有宠物名字的专属毯）；以及可租借的项圈。
夜床服务流程图
准备工作 敲门进房 检查房内 设施
清理浴室
开床
更换房内 用品
离客人充
分体验细致入微的温馨服务，夜 床服务时在客人床头留下“枕头 自选菜单”，提供各种枕头如荞 麦枕、木棉枕、磁疗枕、茶叶枕 等，并详细注明每种枕头的不同 功效，供客人自由选择，让客人 享受更舒适的睡眠。
夜床服务
When何时做？一般规定每天17点至21点，具体情况可变动 Whom给谁做？夜床服务报告单上的房态一般可标为“V—空房、
O—走客房、I—住客房、X—维修房、R—预抵房、LONG—长住户、 H—保留房、DND—请勿打扰、VIP—贵宾、G/I—客人在房间、 EXBD—加床”等，不同的房态对应的夜床服务有所不同：
夜床服务创新
晚安礼品——“晚安礼品”是体现酒店服务品质的一个小细节，也
是一个酒店向顾客表达关爱的机会，是酒店在向顾客致“晚安”。顾客 的需求越来越多样化，高星级酒店“晚安礼品” 也需要考虑不断创新。
夜床服务创新
助眠饮品——为帮助客人尽快进入美妙的梦乡，
饭店为客人精心准备各种助眠饮品，如牛奶、豆浆、 酸梅汤、麦片等，供客人根据自己的口味选择。
客人任何私人资料都不动?床罩拿开后应折好放到衣橱隔板上?卧室里的薄窗帘遮光帘都应拉上起居室的遮光帘不用拉?电视遥控器和节目指南放在床头柜上?夜床托盘应放到床尾部居中位置托盘里应有早餐卡洗衣袋洗衣单擦鞋袋以广州四季酒店夜床服务应有早餐卡洗衣袋洗衣单擦鞋袋以及报纸卡?客人放在台面上的卫生用品应用一块干净平整垫垫好放在梳妆台上?浴室设施应无水渍毛发破损或褪色?如挂有请勿打扰的牌子应从门下方塞入一张征询服务卡以方便客人提出服务要求广州四季酒店夜床服务?客房家具和酒店印刷品如被客人移动应归还原处除非客人摆放了私人物品?整个房间的镜子无污迹且维修良好马来西亚香格里拉莎利雅度假酒店特色夜床服务
酒店开夜床服务
酒店开夜床服务“TURN-DOWN SERVICE”是酒店专业用语，翻译成中文是“开夜床服务”，它是和“ROOM SERVICE”同等重要的酒店服务，可以归纳为“进房、开灯、拉窗帘、清理杂物、检查、开夜床、整理浴室、离房”■ WHEN：何时做？一般可规定“每天17：00-21：00”。
具体情况可因人、因事不同。
■ WHOM：给谁做？夜床服务报告单上的房态一般可标为“V—空房、O—走客房、I—住客房、X—维修房、R—预抵房、LONG—长住户、H—保留房、DND—请勿打扰、VIP—贵宾、G/I—客人在房间、EXBD—加床”等，不同的房态对应的夜床服务有所不同：V—空房：可以预开5-10间房间的夜床，保证了晚上陆续到店的未预定客人也可以享受无打扰的夜床服务。
I—住客房：一般客人常规夜床服务，重点客人专人夜床服务。
R—预抵房：直接开好夜床欢迎客人的到来。
LONG—长住户：根据酒店与其签订的长住户协议要求具体安排。
DND—请勿打扰：将服务通知单（“开床卡片”）从门下塞入，并在工作表上登记，同时随时关注该房间的房态。
VIP—贵宾：升级夜床服务标准，专人夜床服务，在细节方面予以个性化以体现接待规格和服务水准。
G/I—客人在房间：拨打工作电话或敲门，询问客人可否即刻当面进行夜床服务。
征得同意后方可进行。
■ WHO：谁去做？大多数的酒店在进行客房服务员早、中、晚班的排班时采用“循环排班”，每个晚上服务员的工作量大致为50-60个房间，每个房间一般为1个服务员独立完成或2个服务员共同完成夜床服务。
或者，在酒店里专门配备夜床服务员，每天的夜床服务固定由数个年纪大的服务员或刚毕业的实习生担当。
因为夜床服务的提供，其本质还是简单的。
或者，直接公开招聘夜床服务员，招聘来的夜床服务员经过基本培训及考核，确认符合要求后便可以上岗服务了。
■ WHAT：做什么？在进入房间前，根据住客情况简表和实际住房情况，确定开夜床路线，做好相应准备工作，如检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全、准备好各类表格及VIP特殊用品等。
夜床服务ppt课件
• 夜床托盘应放到床尾部居中位置，托盘里 应有早餐卡、洗衣袋、洗衣单、擦鞋袋以 及报纸卡
• 客人放在台面上的卫生用 品应用一块干净平整垫垫 好放在梳妆台上
• 浴室设施应无水渍、毛发、 破损或褪色
16
广州四季酒店夜床服务
• 如挂有“请勿打扰” 的牌子，应从门下方 塞入一张“征询服务 卡”以方便客人提出 服务要求
10
夜床服务创新
睡前食品：一般选择有助于睡眠的食物，水果或甜品。
11
夜床服务创新
12
夜床服务创新
13
广州四季酒店夜床服务
• 广州四季酒店矗立在璀璨绮丽的珠江河畔， 毗邻商务、娱乐及购物中心，万众瞩目的广 州四季酒店高踞珠江新城新地标 - 103层国际 金融中心主塔楼顶部的30层，与广州塔隔江 相望。宏伟的中空大堂从70层直穿100层， 气派非凡；另设首层接待大堂，为贵客提供 方便快捷的礼宾服务。广州四季酒店秉承一 贯待客如己的服务宗旨，以其殷勤体贴的优 质服务，为每位宾客呈献独一无二的尊贵体 验。
14
广州四季酒店夜床服务
• 客人放在床上或地上的衣物应该整齐地折 叠好并放回床上或椅子上
• 报纸、杂志要整齐地摊开叠放在 桌子、架子上。客人任何私人资料都不动
• 床罩拿开后应折好放到衣橱隔板上
• 卧室里的薄窗帘、遮光帘 都应拉上，起居室的遮光 帘不用拉
15
广州四季酒店夜床服务
• 电视遥控器和节目指南放在床头柜上
宠物夜床服务 纽约的卓美亚酒店（Jumeirah Essex House）宣布为宠物提供全新的夜床 服务，包括为四动物提供胶囊式的迷你帐篷，帐篷里还有羊毛垫作为睡床； 由酒店行政糕点厨师制作的宠物餐．与宠物食品搭配的餐具和水碗，印有酒 店标志的宠物毯（还可以预订印有宠物名字的专属毯）；以及可租借的项圈。
• 客人放在台面上的卫生用 品应用一块干净平整垫垫 好放在梳妆台上
• 浴室设施应无水渍、毛发、 破损或褪色
16
广州四季酒店夜床服务
• 如挂有“请勿打扰” 的牌子，应从门下方 塞入一张“征询服务 卡”以方便客人提出 服务要求
10
夜床服务创新
睡前食品：一般选择有助于睡眠的食物，水果或甜品。
11
夜床服务创新
12
夜床服务创新
13
广州四季酒店夜床服务
• 广州四季酒店矗立在璀璨绮丽的珠江河畔， 毗邻商务、娱乐及购物中心，万众瞩目的广 州四季酒店高踞珠江新城新地标 - 103层国际 金融中心主塔楼顶部的30层，与广州塔隔江 相望。宏伟的中空大堂从70层直穿100层， 气派非凡；另设首层接待大堂，为贵客提供 方便快捷的礼宾服务。广州四季酒店秉承一 贯待客如己的服务宗旨，以其殷勤体贴的优 质服务，为每位宾客呈献独一无二的尊贵体 验。
14
广州四季酒店夜床服务
• 客人放在床上或地上的衣物应该整齐地折 叠好并放回床上或椅子上
• 报纸、杂志要整齐地摊开叠放在 桌子、架子上。客人任何私人资料都不动
• 床罩拿开后应折好放到衣橱隔板上
• 卧室里的薄窗帘、遮光帘 都应拉上，起居室的遮光 帘不用拉
15
广州四季酒店夜床服务
• 电视遥控器和节目指南放在床头柜上
宠物夜床服务 纽约的卓美亚酒店（Jumeirah Essex House）宣布为宠物提供全新的夜床 服务，包括为四动物提供胶囊式的迷你帐篷，帐篷里还有羊毛垫作为睡床； 由酒店行政糕点厨师制作的宠物餐．与宠物食品搭配的餐具和水碗，印有酒 店标志的宠物毯（还可以预订印有宠物名字的专属毯）；以及可租借的项圈。
开夜床的程序
开夜床的服务程序
1进入房间按照进入客房程序去做。
2插入取电卡，一次打开所有的灯，检查有无坏的灯泡。
3将厚帘和沙帘拉好，注意中间结口处不可留有缝隙。
4将床围巾叠好，放入衣柜内，若床上放了客人好多用品，则不要开夜床，以免客人误会。
5开夜床（被头开90度角）并放好控制器（床头柜）拖鞋放在床的二分之一处
6将客人睡衣叠好放到枕头上
7将房间所有垃圾收集在垃圾筒内，留意垃圾内有无客人误放物品，并清洁垃圾筒
8将客人用过的杯子及烟灰缸放在卫生间清洗。
9将房间内乱放的杂志和物品收集整齐，放回原位，客人未离店不得收走任何旧报纸，客人其他私人文件不宜挪动，清洁后放回原位。
10将客人的外衣领带等衣物挂进衣柜内，鞋子摆放整齐。
11补充房间客用品，更换杯子及烟灰缸
12清洁卫生间补充客用品
13将地巾铺在淋浴间玻璃门前，店徽朝正。
14查看房间是否整齐，在无遗留清洁用品。
15除床头灯，卫生间镜前灯外关闭所有灯具。
做夜床的案例 (酒店个性化服务案例)
做夜床的案例(酒店个性化服务案例)
下午三点多，莫小姐入住某饭店1801房间，因为公司业务的需要，她将在此逗留一周。
莫小姐放下行李，休息了一会儿，近6点时到餐厅用餐。
当她用餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一只角。
莫小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位置。
第二天，莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。
莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视机也已经摆正。
【评析】在客房清扫工作中包含着服务的内容，这种服务虽然不像面对面的服务那样直接，但也体现着饭店员工对客人的关注。
在本例中，莫小姐虽然没有看到过为她提供服务的人员，但一定感到了饭店对她的友好和关注。
客房服务员从客人转动的电视机中了解到客人的要求，想看电视而方向不对，并主动调整了第二天所开的夜床。
所以，在饭店服务中，只要服务人员有心，即使是开夜床这样的常规工作也可以做得更加出色，让客人感到饭店对他们的看重，进而赢得客人。
如本例中的夜床服务，有些饭店为体现对客人的尊重，规定不知道客人喜欢睡哪张床时，可以开靠卫生间墙壁的床，但同时要求员工清扫客房时注意观察，记录客人睡过的是哪张床，第二天就开客人喜欢的床.实际上，饭店中类似的服务很多，如尊重住店客人对空调温度、
电视频道、物品摆放位置等的选择，不轻易做出调整，这些具体的做法虽然好像微不足道，但对客人而言正是这种细致温馨的服务让其感动，因为这些工作无疑为他们提供了方便，让他们更觉得舒适。
开夜床服务图片28页PPT
开夜床服务图片
31、园日涉以成趣，门虽设而常关。 32、鼓腹无所思。朝起暮归眠。 33、倾壶绝余沥，窥灶不见烟。
34、春秋满四泽，夏云多奇峰，秋月 扬明辉 ，冬岭 秀孤松 。 35、丈夫志四海，我愿不知老。
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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31、园日涉以成趣，门虽设而常关。 32、鼓腹无所思。朝起暮归眠。 33、倾壶绝余沥，窥灶不见烟。
34、春秋满四泽，夏云多奇峰，秋月 扬明辉 ，冬岭 秀孤松 。 35、丈夫志四海，我愿不知老。
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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夜床服务(1)
夜床服务
组员：龚凯玲 徐玲 林涛 葛佳林 王卓华
什么是夜床服务？
客房晚间整理又称夜床服务，是酒店为宾客提 供的一种寝前整理，旅游酒店一般都提供此项 服务，客房晚间整理能体现酒店客房服务水平， 使客人感到舒适温馨、有到家的感觉。夜床服 务包括整理、开夜床和卫生间整理三项工作。
做夜床工作程序
【 评 析 】
开夜床的作用及重要性
1、 这是高星级酒店服务的必备项目，体现酒店服务 的整体水平。 2、 能给住客一个整洁、美观、温馨的感觉，为住客 休息创造良好环境。 3、 能够及时弥补早班工作的疏漏（物品的配备等）， 提高工作质量。 4、 更好地掌握宾客的服务需求并加以满足（生活习 惯，酒店消耗等）。 5、 及时发现维修事项及消除客房内的安全隐患。 对设施设备的维护保养起到一定作用。
夜床服务的注意事项
1、在具体的夜床服务中，应了解客人的风俗习惯后加以调整和增减
2、是否进行夜床服务，应根据饭店的档次和经营成本而定
3、是否更换毛巾和客用品，应根据房间的等级和小姐入住某饭店。当她用餐完 毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务员为 她开的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯 已经拉开一只角。莫小姐打开电视机，靠在开 好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有 些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向 转至合适位置。第二天，莫小姐办完事情回到 饭店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。莫 小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户 的一张床，而且电视机也已经摆正。
方务不不调饭的要哪为而更心夜电客感虽着务在 便让足轻温店是求张体赢加，床视人到然饭虽客 ，其道易度中哪员床现得出即。而转了没店然房 让感，做、类张工时对客色使所方动饭有员不清 他动但出电似床清，客人，是以向的店看工像扫 们，对调视的，扫可人。让开，不电对到对面工 更因客整频服第客以的如客夜在对视她过客对作 觉为人，道务二房开尊本人床饭，机的为人面中 得这而这、很天时靠重例感这店并中友她的的包 舒些言些物多就注卫，中到样服主了好提关服含 适工正具品，开意生规的饭的务动解和供注务着 作是体摆如客观间定夜店常中调到关服。那服 无这的放尊人察墙不床对规，整客注务在样务 疑种做位重喜，壁知服他工只了人。的本直的 为细法置住欢记的道务们作要第的客人例接内 他致虽等店的录床客，的也服二要房员中，容 们温然的客床客，人有看可务天求服，，但， 提馨好选人实人但喜些重以人所，务但莫也这 供的像择对际睡同欢饭，做员开想员一小体种 了服微，空上过时睡店进得有的看从定姐现服 ， .
组员：龚凯玲 徐玲 林涛 葛佳林 王卓华
什么是夜床服务？
客房晚间整理又称夜床服务，是酒店为宾客提 供的一种寝前整理，旅游酒店一般都提供此项 服务，客房晚间整理能体现酒店客房服务水平， 使客人感到舒适温馨、有到家的感觉。夜床服 务包括整理、开夜床和卫生间整理三项工作。
做夜床工作程序
【 评 析 】
开夜床的作用及重要性
1、 这是高星级酒店服务的必备项目，体现酒店服务 的整体水平。 2、 能给住客一个整洁、美观、温馨的感觉，为住客 休息创造良好环境。 3、 能够及时弥补早班工作的疏漏（物品的配备等）， 提高工作质量。 4、 更好地掌握宾客的服务需求并加以满足（生活习 惯，酒店消耗等）。 5、 及时发现维修事项及消除客房内的安全隐患。 对设施设备的维护保养起到一定作用。
夜床服务的注意事项
1、在具体的夜床服务中，应了解客人的风俗习惯后加以调整和增减
2、是否进行夜床服务，应根据饭店的档次和经营成本而定
3、是否更换毛巾和客用品，应根据房间的等级和小姐入住某饭店。当她用餐完 毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务员为 她开的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯 已经拉开一只角。莫小姐打开电视机，靠在开 好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有 些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向 转至合适位置。第二天，莫小姐办完事情回到 饭店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。莫 小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户 的一张床，而且电视机也已经摆正。
方务不不调饭的要哪为而更心夜电客感虽着务在 便让足轻温店是求张体赢加，床视人到然饭虽客 ，其道易度中哪员床现得出即。而转了没店然房 让感，做、类张工时对客色使所方动饭有员不清 他动但出电似床清，客人，是以向的店看工像扫 们，对调视的，扫可人。让开，不电对到对面工 更因客整频服第客以的如客夜在对视她过客对作 觉为人，道务二房开尊本人床饭，机的为人面中 得这而这、很天时靠重例感这店并中友她的的包 舒些言些物多就注卫，中到样服主了好提关服含 适工正具品，开意生规的饭的务动解和供注务着 作是体摆如客观间定夜店常中调到关服。那服 无这的放尊人察墙不床对规，整客注务在样务 疑种做位重喜，壁知服他工只了人。的本直的 为细法置住欢记的道务们作要第的客人例接内 他致虽等店的录床客，的也服二要房员中，容 们温然的客床客，人有看可务天求服，，但， 提馨好选人实人但喜些重以人所，务但莫也这 供的像择对际睡同欢饭，做员开想员一小体种 了服微，空上过时睡店进得有的看从定姐现服 ， .
开夜床服务流程图片共28页
开夜床服务流程图片
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
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（四）、清理杂物
1、如果房间有客人用过的餐具，将餐具撤出 房间；通知送餐部及时将餐具收走。
2、收垃圾，清理烟缸。 1）检查烟缸内烟头是否熄灭，如未熄灭应用
水浇灭。 2）确认完全熄灭无任何
残留物质后，将烟头倒 入垃圾桶内。 3）将烟缸放至卫生间。 4）将房间内的垃圾集中在垃圾桶内。
5）检查有无贵重物品或文件落在垃圾内。
6）如发现垃圾内有客人用品如：书本、机票、 证件或贵重物品不要扔掉，应保留至客人返回 确认后处理。
7）将垃圾集中倒入工作车上的垃圾袋内。
8）视情况需要更换垃圾袋。
3、检查酒水使用情况，开单并补充。 4.补充客用品 1）对不符合标准、已破损的文具用品，进行
更换。 2）将客人用过的文具用品按以下数量补齐： ❖ 信纸2张；传真纸2张； ❖ 普通信封2张； ❖ 圆珠笔2支； ❖ 宾客意见书1份； ❖ 便签纸4张。
10、将进房时间填写在夜 床服务表上。
（二）、开空调和灯
1、打开空调，将温度调 至规定温度，低档（夏 季22℃，冬季24℃）
2、将房间的灯调到标准 灯光，除VIP外，所有 房间只开门口筒灯、床 头灯及卫生间镜灯。
（三）、拉合窗帘
1、将纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置， 确保房间不透光。
2、将窗帘绑带叠好放到写字台抽屉内。
3、铺防滑垫 1）将防滑垫在淋浴喷头下方横向或 纵向铺放；
2）正面向上，带吸盘面向下； 3）避开地漏，防止堵塞淋浴间下水； 4）将绑带花放入房间写字台抽屉。
4、地巾的摆放 1）将地巾展开沿淋浴门外横向铺放； 2）地巾正面向上，有商标一侧向下；
3）将地巾四角整理平整，无褶皱。
5、浴巾的摆放 1）将一条浴巾纵向展开； 2）展开后对折； 3）对折后挂在淋浴门把手上，前后对齐； 4）浴巾侧面开口背向淋浴门开门侧。 6、将浴袍挂在卫生间门后的挂衣钩上。
头的正中摆放宾客意见书。
7、将开夜床小礼品放在床头柜上。 8、将拖鞋取出，放在床头柜前面30-40公分处。
ＶＩＰ客人的房间先将晚安地巾铺在床前，再 将拖鞋放在地巾上，新拖鞋要先用手开，以方 便客人使用。
9、将晚安卡放到床头柜上； 10、将免费水果、相应的报纸放到写字桌上
11、开床规则： ❖ 单人床 一个人住开靠窗的床床头柜一侧 两个人住开两个床 • 同性：两个床都开靠窗一侧 • 异性：在床头柜一侧对开 ❖ 双人床 一个人住开靠窗的一边 两个人住开两侧
二、夜床服务流程
（一）、开夜床时间： 18：00----21：00
（二）敲门 1、如果房间开着“请勿打扰灯”，则将“客人
通知”卡从门缝中塞入房间，此房间不开夜床；
2、服务员站到房门正前方 30公分处，确保客人通过 房间的窥视镜能够看清服 务员的面部及名牌。
3、按一声门铃，然后用食 指轻扣房门三下，并讲 “Housekeeping，客房 服务员”，间隔三秒再次 重复上述敲门动作；
3）更换客人用过的杯具 4）VIP房间补充冰桶内的冰块（半桶） 5）在电水壶内补入凉水。
（五）、开夜床
1、将靠枕、床尾巾叠好收起，放在衣柜上层 搁板上；
2、站在床的外侧中央位置； 3、掀起被角； 4、将被子打开至枕头中间部分，与床屏成90度直角 5、将被子侧面的下垂部分整理好； 6、将枕头平放；如果是第二天即将离店的房间，在枕
客房楼层工作程序
开夜床程序
一、准备工作
1、夜床服务表准备。房务中心文员每天17： 00前根据电脑客人预订、在住情况制作夜 床服务表，特别需要注明客人国籍、住客 人数，VIP客人要注明贵宾等级。
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4、晚安卡的准备。楼层服务员每天16：30前 打电话询问房务中心次日天气情况，并填写 晚安卡。
5、工作车的准备。每天17：30前将工作车物 品补充齐整，将免费水果、报纸、冰块、开 夜床小礼品、晚安卡等物品放到工作车上。
（七）、退出房间
1、如果客人在房间，询问有无其他需要； 2、客人不在房间，环视房间，查看有无遗漏 2、拔下取电卡，锁好房门； 3、填写工作表：填写出房时间、房间所用消耗品。
（六）、清理卫生间1Fra bibliotek开灯1）开卫生间镜灯；
2）开淋浴间筒灯；
3）检查灯泡是否正常，及时报修。
2、垃圾清理、烟缸及杯具的清洁 1）将客人用过的垃圾袋取出，换入新垃圾袋； 2）将烟缸洗净、擦干，放回房间； 3）将脏杯具撤出，换入消毒好的杯具。
2、清洁面盆、浴缸、淋浴间、马桶 1）检查面盆、浴缸、淋浴间和马桶是否已使用； 2）如使用，只需将水擦净，不需用清洁剂清洁； 3）如客人用过且很脏，则必须用清洁剂清洁。
4、开门前等待约10秒钟 后，再进入房间。
5、轻轻把门推开约10CM， 再次报明身份示意客人.
6、如遇客人在房间，得 到客人允许后，方可开 门进入房间。
7、进入房间后，要先问候客人，再报明来意； 征询客人是否可以开夜床。
8、如果卫生间门关着、按敲门方法敲卫生间 门；
9、确定客人不在房间，进入房间，将取电卡放 入电源盒里。