卓越的客户服务管理体系与技巧(PPT 49页)

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三. 加强客户服务的系统化管理
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三. 加强客户服务的系统化管理
系统化客服系统的三大评估要素
产品和服务
产品和服 务的范围 产品驱动型还 是客户驱动型
是否简明易懂
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企业形象
客户得到的信息
办公室装修
企业的地理位置
员工形象
营业时间
企业广告，标识， 口号
产品包装，说明 书，文件
职员的服务态度
对客户投诉的处 理系统
反馈的效率
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三. 加强客户服务的系统化管理
企业组织结构与业务流程
标准
投入
流程
产出
反馈
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三. 加强客户服务的系统化管理
企业组织结构与业务流程
疏通工作流
组织结 构设计
集中注意力
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控制 幅度
责任 幅度
注意力 幅度
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三. 加强客户服务的系统化管理
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四. 建立高效的客服团队
招聘客服人员的原则和方法
向以前的雇主了解 招
聘
评价“外在形象”
客
服
提问题
人
压力面试
员
的
情景应对
方
法
工作模拟测试
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四. 建立高效的客服团队
客服主管的四个关键职能
培训客 服人员
客服 支持
促进 改进
有效的 激励
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四. 建立高效的客服团队
特征 产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点 优点 表明产品或服务可以如何帮助买方 利益 显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求
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一. 什么是卓越的客户服务与管理
学会将特色转化为收益
陈述利益的四大步骤
1、买方的难题
3、买方的明确需求 4、利益陈述
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2、暗示
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根据需求作出相 应的改变
向客户提供所需 要的产品和服务
评价
监测客服行为 对客服工作进 行定期评估
评估客户满意度
找出需要改进之处
反馈
将客服的有关信息 传达给企业所有员 工
评估结果进入正 式档案
评估结果与员工 激励挂钩
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二. 提升客户服务的领导力
与客户保持接触
客
订单统计与分析
户
需
客户拜访
哪些顾客作成了你以往的销售？ 他们买了什么？买了多少？ 哪些销售额最大？利润最大？ 他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？
你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？ 如何达成销售的？
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一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求 设计并传递顾客价值的3种方法
求
信
了解竞争对手
息
来
鼓励客户与企业进行
源
电话沟通
鼓励客户提供书面 反馈意见
重点客户联络
向一线员工了解情况
建立和监测统计数 据与信息
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二. 提升客户服务的领导力
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赢得员工对客户服务的认同
与服务团队成员共同诊断客服工作的存在问题 让团队成员共同讨论，提出改进意见 与团队成员一起分享客户的反馈意见 努力减轻客服工作的压力与负担 保持灵活性，因循渐进地改进 互相支持，互相信任的氛围
一. 什么是卓越的客户服务与管理
学会将特色转化为收益
暗示 问题
对于对策 一个清晰 的渴求
的难题
需求效益 问题
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一. 什么是卓越的客户服务与管理
学会将特色转化为收益
服务过程中的陈述要领
永远不要劝说客户, 学会理解他们 坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求 应用价值等式帮助销售
商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有 指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位 于首列。
在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。
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一. 什么是卓越的客户服务与管理
客户服务的本质
员工满
服
意度
务 利 能力
忠诚度
顾客 价值 等式
客户服务的本质
发现需求
满足需求
与客户接触的关键时刻
特殊的需求
确定客户的需求
附加销售
产品知识
提供额外服务
和谐的关注
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灵活变通
个人承担责任
售后服务
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一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
问题：到底谁是你的顾客？ 问题：顾客到底要什么？
使用需求 潜在需求 心理需求
做出回应 提出解决方案 报告上司
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如果问题得到解决，54% - 70% 的顾客会回头。
如果问题得到快速解决，95 % 的顾客会回头。
平均而言，顾客会将自己的不满告诉 9-10 个人，13%的人会告 诉 20 多个人。
投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉 5 个人。
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四. 建立高效的客服团队
正确对待和处理客户投诉
积极主动 真诚道歉 控制局面 承担责任
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一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
确定最佳客户群——产品定位
谁购买过此类产品？ 他们为什么购买此类产品？ 他们向谁购买此类产品？ 他们对产品满意吗？为什么？ 他们会不会转向买你的产品？为什么？
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一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求 确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分
需求-效益问题
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询问所提供的对策可能产生的价值或意义
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一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
有效地使用难点问题来定位问题
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站在客户的立场上理解问题 不要过早提出对策 提出解决问题的方案，而不是推销产品
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一. 什么是卓越的客户服务与管理
学会将特色转化为收益 如何表现你的价值和能力
对内部系统和工作流程的评估
内部员工和系统是否为一线员工服务？ 是否存在着服务障碍？ 系统和程序是否对用户友好？
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三. 加强客户服务的系统化管理
对组织结构及其功能的评估
过分复杂的标志
各部门间不能很好沟通 发生在各部门间的冲突增多 上层主管的协调工作过量 文山会海
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成功定位的标志
卓越的客户服务管 理体系与技巧(PPT
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主要内容
一、什么是卓越的客户服务与管理 二、提升客户服务的领导力 三、加强客户服务的系统化管理 四、建立高效的客服团队
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一. 什么是卓越的客户服务与管理
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一. 什么是卓越的客户服务与管理
客户服务的本质
剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:
制定较低的价格 帮助顾客降低其它方面的成本 增加使其更具吸引力的利益点
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一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
与客户接触之前的准备工作——准备问题
背景问题
了解买方的目前状况
难点问题
了解买方目前面临的问题、困难和不满
暗示问题
了解买方的问题、困难和不满的结果和影响
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四. 建立高效的客服团队
客服工作中的压力管理
处
理
服
务 能
避免服务能力不支
力
不
支
选择合适的员工 恰当的员工训练 适当的工作设计 充分的客服支持
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四. 建立高效的客服团队
客服工作中的压力管理
减
谈论和交流
轻
客
评估目标和优先顺序
服 工
适当的休息和活动
作
定期、详尽的反馈
金字塔型的管理结构
较少的经营层次
发展标准化程序
通过对市场细分建立起 更有自主权的下层企业
在更低层次处理销售， 运作和员工事务
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三. 加强客户服务的系统化管理 现场演练三
为某一特定行业改进服务流程
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四. 建立高效的客服团队
招聘客服人员的原则和方法
岗位分析
招聘原则
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广泛的宣传
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二. 提升客户服务的领导力
如何创建“服务导向型”企业文 化
经常反复地宣讲企业战略和文化
建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程 适当的权责委派 领导身体力行
聘用具备服务观念的员工 员工指导和培训
员工激励
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二. 提升客户服务的领导力
与客户保持接触
计划
提前考虑和预测 客户的需求
与客户保持接触
管
理 者
创建“服务文化”
的 职
身体力行
责 激发员工的责任感
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二. 提升客户服务的领导力
如何建立高效的服务战略
有 效 的 客 户 服 务 宗 旨 的 特 点
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对组织 内部
容易理解
能够带来利益
可以参与 可操作性强
对客户 愿意为之付帐 提高竞争力 容易理解
突出对提供优质服务的承诺
如何指导客户服务
培
培训的能力和知识范围
训
客
培训的主要方式
服
人
员
岗上培训的方法与步骤
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四. 建立高效的客服团队
如何指导客户服务
第
监督
一
线
主动援助
的
客
服
使客户满意
支
持
与员工谈话
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四. 建立高效的客服团队
如何指导客户服务
积极的、有建设性的方法
促
进
给予准确、具体的反馈或评价
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一. 什么是卓越的客户服务与管理
树立积极服务心态
优
反应迅速
质
服
肢体语言
务
的
礼貌
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大
尊重
要
素
灵活性
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一. 什么是卓越的客户服务与管理 现场演练一
向顾客推销你的产品和服务
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二. 提升客户服务的领导力
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二. 提升客户服务的领导力
招聘途径和方法
测评
任用
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四. 建立高效的客服团队
招聘客服人员的原则和方法
工作内容及目标 客
户
服
工作方法及设施
务
岗
工作标准及流程
位
设
关系协调
计
待遇及激励办法
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四. 建立高效的客服团队
招聘客服人员的原则和方法
客 必备的知识
服
人
员
必备的技能
的
任
必备的品质
用
标
准
必备的素质
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如何建立高效的服务战略
成
功
的 明确而清晰的客户服务战略
服
务 实行可视化管理
型
组 对服务的经常性评估 织
必 备
具备友善的客户服务体系
的
特
征 2020/7/4
提供个性化服务 围绕客服进行员工管理 向客户推销服务 树立内部客户观念
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二. 提升客户服务的领导力
如何建立高效的服务战略
客户服务战略规划 高
层
顾客 满意 度
顾客 忠诚 度
利润 增长
润
生产
链
率与
质量
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5Baidu Nhomakorabea
一. 什么是卓越的客户服务与管理
客户服务的本质
顾客价值 = 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本
公司潜在利润 =服务对顾客的价值 提供服务的成本
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一. 什么是卓越的客户服务与管理
压
力
改变心态
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四. 建立高效的客服团队
现场演练四 客服主管的积极反馈方式
案例一 案例二 案例三 案例四
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四. 建立高效的客服团队
正确对待和处理客户投诉
只有 4% 的不满顾客会写投诉信。
比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他 的问题还没有得到解决。
改
达成共识
进 找到提高服务质量的方法
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四. 建立高效的客服团队
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如何激励员工改进表现
主管以身作则 强调员工的价值
员工参与 给予积极的反馈或评价
培训 调整工作岗位
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四. 建立高效的客服团队
客服工作中的压力管理
处 理 服 务 识别服务能力不支 能 力 不 支
生理症状 情感症状 行为后果