卓越的客户服务管理体系与技巧(PPT 49页)
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卓越的客户服务体系与技巧
如何建立高效的服务战略
有
效
的
客 户 服
对组织 内部
务
宗
旨
的
特
点
2020/12/12
容易理解
能够带来利益
可以参与 可操作性强
对客户 愿意为之付帐 提高竞争力 容易理解
突出对提供优质服务的承诺
广泛的宣传
二. 提升客户服务的领导力
如何创建“服务导向型”企业文 化
经常反复地宣讲企业战略和文化 建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程 适当的权责委派 领导身体力行 聘用具备服务观念的员工 员工指导和培训 员工激励
招聘原则
2020/12/12
招聘途径和方法 测评 任用
四. 建立高效的客服团队
招聘客服人员的原则和方法
客 户 服 务 岗 位 设 计
2020/12/12
工作内容及目标 工作方法及设施 工作标准及流程 关系协调 待遇及激励办法
四. 建立高效的客服团队
招聘客服人员的原则和方法
客 必备的知识
服
人
员
必备的技能
客户服务就是最大限度地满足消费者和客户的需求。
提供优秀服务的推动力必须来源于高层。
2020/12/12
主要论点
企业应该为一线人员提供支持和服务，去除服务障碍。 “如果你不是为顾客服务，那你最好为那些为顾客服 务的人服务。”
所有的客服人员都必须学会把服务看成是一种销售， 提高“销售我们的服务”的技能。
反馈的效率
三. 加强客户服务的系统化管理
企业组织结构与业务流程
标准
投入
流程
产出
2020/12/12
反馈
三. 加强客户服务的系统化管理
有
效
的
客 户 服
对组织 内部
务
宗
旨
的
特
点
2020/12/12
容易理解
能够带来利益
可以参与 可操作性强
对客户 愿意为之付帐 提高竞争力 容易理解
突出对提供优质服务的承诺
广泛的宣传
二. 提升客户服务的领导力
如何创建“服务导向型”企业文 化
经常反复地宣讲企业战略和文化 建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程 适当的权责委派 领导身体力行 聘用具备服务观念的员工 员工指导和培训 员工激励
招聘原则
2020/12/12
招聘途径和方法 测评 任用
四. 建立高效的客服团队
招聘客服人员的原则和方法
客 户 服 务 岗 位 设 计
2020/12/12
工作内容及目标 工作方法及设施 工作标准及流程 关系协调 待遇及激励办法
四. 建立高效的客服团队
招聘客服人员的原则和方法
客 必备的知识
服
人
员
必备的技能
客户服务就是最大限度地满足消费者和客户的需求。
提供优秀服务的推动力必须来源于高层。
2020/12/12
主要论点
企业应该为一线人员提供支持和服务，去除服务障碍。 “如果你不是为顾客服务，那你最好为那些为顾客服 务的人服务。”
所有的客服人员都必须学会把服务看成是一种销售， 提高“销售我们的服务”的技能。
反馈的效率
三. 加强客户服务的系统化管理
企业组织结构与业务流程
标准
投入
流程
产出
2020/12/12
反馈
三. 加强客户服务的系统化管理
卓越客户服务与管理培训课程(PPT 54页)
模块三.差异化的客户服务
案例
雪佛兰4S店2010年推出“ 金领结服务”，不仅为车 提供专业服务，更为人提 供主动关怀的贴心服务。 宣传语“懂车更懂你”。在 用户休息等待中，会有三 个沟通平台：新车十分钟 课堂，金领结课堂，金领 结面谈。
差异化客户服务模型
1.以客户为中心的服务模式
如何理解以客 户为中心的服 务模式呢？
战略层面的客户分级与对策
第①类 重要
第②类 中等
客户数量少，占客户群15% 左右。客户用量大，可能占 总销售额50%以上。资信度 好，客户内部管理完善。在 行业比较知名，生产品种有 品牌，运营非常好。不拖欠 货款
数量一般，占公司客户35% 左右。用量一般，占销售额 30%左右。在行业属于跟随 企业。有时会拖欠货款。
客服目标
客户期望价值
客户服务内容
人员执行与反馈
流程与标准
客服制度
研讨：如何构建服务体系
来场头脑风暴 亮出所有灵感
模块四.让投诉成为你的机会
思考：投诉一定是坏的吗？ 面对投诉，消极对待的后果 面对投诉，积极处理的好处
1. 正确认识客户投诉
来自公司
销售员夸大产品功效 给客户产品不匹配 产品本身品质问题 客户对服务不满意
———冯仑的《野蛮生长》
客户忠诚的三个秘密
快乐的价值
持久满意 满足个性化需求 关注心理需求
三个维度
痛苦的风险
提升转换成本 提高采购风险
差异化 让客户主动跟你走
4.客户服务体系的建设是根本
武汉市鄱阳街“景明大楼”----现在的“民主大楼” 一幢被关注80年的大楼：1917年-----1997年
建立客户导向的组织结构
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一" 营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客 户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全 面提升企业盈利能力。CRM还包括客户信用管理。
《卓越客户服务》课件
个性化服务
根据客户喜好和需求，提供专属的个性化服务。
投诉处理
妥善处理客户的投诉和问题，积极解决矛盾，重建客户关系。
建立良好客户关系的关键
1
倾听和理解
倾听客户的需求和反馈，理解客户的痛
关怀和回馈
2
点，建立信任。
关心客户的要求和反馈，回馈客户，加
深客户关系。
3
定期沟通
与客户定期沟通，了解客户的变化和需 求，保持良好的关系。
《卓越客户服务》PPT课 件
打造卓越客户服务的PPT课件，让您成为客户服务领域的专家。通过本课程， 您将学习到提高客户满意度和建立良好客户关系的关键策略。
课件介绍
本节简要介绍《卓越客户服务》PPห้องสมุดไป่ตู้课件的主题和目标，为后续内容做好铺垫。
客户服务的重要性
通过阐述客户服务的重要性，了解为什么优质的客户服务是企业成功的关键 因素。
培训和发展客服团队的策略
• 提供培训课程和学习资源，提升团队的服务水平。 • 激励团队成员，建立积极向上的工作氛围。 • 定期评估和跟踪团队绩效，及时调整培训计划。
结语和总结
通过本课件，您已经了解卓越客户服务的关键要素和策略。请将这些知识应 用到实践中，提升您的客户服务水平。
卓越客户服务的特点
• 个性化服务：根据每个客户的需求提供定制化的服务。 • 快速响应：迅速回复客户的问题和需求，保持高效率。 • 超越期望：超出客户期望，提供出色的服务体验。 • 持续改进：不断完善客户服务流程，提高服务质量。
提高客户满意度的方法
积极沟通
与客户保持良好的沟通，主动解决问题，确保客户满意。
根据客户喜好和需求，提供专属的个性化服务。
投诉处理
妥善处理客户的投诉和问题，积极解决矛盾，重建客户关系。
建立良好客户关系的关键
1
倾听和理解
倾听客户的需求和反馈，理解客户的痛
关怀和回馈
2
点，建立信任。
关心客户的要求和反馈，回馈客户，加
深客户关系。
3
定期沟通
与客户定期沟通，了解客户的变化和需 求，保持良好的关系。
《卓越客户服务》PPT课 件
打造卓越客户服务的PPT课件，让您成为客户服务领域的专家。通过本课程， 您将学习到提高客户满意度和建立良好客户关系的关键策略。
课件介绍
本节简要介绍《卓越客户服务》PPห้องสมุดไป่ตู้课件的主题和目标，为后续内容做好铺垫。
客户服务的重要性
通过阐述客户服务的重要性，了解为什么优质的客户服务是企业成功的关键 因素。
培训和发展客服团队的策略
• 提供培训课程和学习资源，提升团队的服务水平。 • 激励团队成员，建立积极向上的工作氛围。 • 定期评估和跟踪团队绩效，及时调整培训计划。
结语和总结
通过本课件，您已经了解卓越客户服务的关键要素和策略。请将这些知识应 用到实践中，提升您的客户服务水平。
卓越客户服务的特点
• 个性化服务：根据每个客户的需求提供定制化的服务。 • 快速响应：迅速回复客户的问题和需求，保持高效率。 • 超越期望：超出客户期望，提供出色的服务体验。 • 持续改进：不断完善客户服务流程，提高服务质量。
提高客户满意度的方法
积极沟通
与客户保持良好的沟通，主动解决问题，确保客户满意。
卓越客户服务管理培训PPT课件
（1）遇到不满一声不响的离开； （2）提出轻微的抱怨； （3）找你的上级评理； （4）愤怒地大吵大闹； （5）直接到消协、媒体等处告发你或曝光你；
（6）遇到不满时他会告诉你：要是你能…就好了。
.
12
冰山理论
市场地位之争
核心能力之争
客户需求先见之争 产业先见之争
.
13
7、世界知名企业对客户服务的定位
顾客资产型企业—理念 以客户为中心的企业—理念。 常见的客户服务组织设置
➢服务型企业 ➢ 专门的客户服务部 ➢ 营销部下设客户服务部 ➢ 由销售部门承担客户服务的功能
.
54
客户服务部的地位
客户服务与企业经营层 纯服务型企业 客户服务部与市场部 产品+服务 客户服务部与销售部 客户服务部与生产加工部门 产品经营为主的企业
23
旧经济 实物经济
交易 吸引顾客 以产品为中心 品牌资产
新经济 服务经济
关系 维系顾客 以顾客为中心 顾客资产
.
24
（1）从品牌资产到顾客资产
A ：什么是顾客资产 企业的顾客资产就是它所有顾客终生价 值折现值的总和
A：顾客每年为企业带来100元的利润，10年内都是企 业的顾客，这位顾客终生价值为650元； B：顾客今年能为企业带来200元的利润，明年起就是 本企业的顾客了，这位顾客终生价值为200元。
.
25
价值资产：通过顾客对产品或服务放用的价值 感觉获得的顾客资产称为企业的价值资产；
品牌资产：通过顾客对品牌的主观评价而获得 的顾客资产称为企业的品牌资产；
维系资产：通过顾客的维系活动和关系培养而 获得的顾客资产称为维系资产。
.
26
顾客资产理论在管理中应用的基本思路
（6）遇到不满时他会告诉你：要是你能…就好了。
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12
冰山理论
市场地位之争
核心能力之争
客户需求先见之争 产业先见之争
.
13
7、世界知名企业对客户服务的定位
顾客资产型企业—理念 以客户为中心的企业—理念。 常见的客户服务组织设置
➢服务型企业 ➢ 专门的客户服务部 ➢ 营销部下设客户服务部 ➢ 由销售部门承担客户服务的功能
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54
客户服务部的地位
客户服务与企业经营层 纯服务型企业 客户服务部与市场部 产品+服务 客户服务部与销售部 客户服务部与生产加工部门 产品经营为主的企业
23
旧经济 实物经济
交易 吸引顾客 以产品为中心 品牌资产
新经济 服务经济
关系 维系顾客 以顾客为中心 顾客资产
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24
（1）从品牌资产到顾客资产
A ：什么是顾客资产 企业的顾客资产就是它所有顾客终生价 值折现值的总和
A：顾客每年为企业带来100元的利润，10年内都是企 业的顾客，这位顾客终生价值为650元； B：顾客今年能为企业带来200元的利润，明年起就是 本企业的顾客了，这位顾客终生价值为200元。
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25
价值资产：通过顾客对产品或服务放用的价值 感觉获得的顾客资产称为企业的价值资产；
品牌资产：通过顾客对品牌的主观评价而获得 的顾客资产称为企业的品牌资产；
维系资产：通过顾客的维系活动和关系培养而 获得的顾客资产称为维系资产。
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26
顾客资产理论在管理中应用的基本思路
卓越客户服务管理培训PPT课件
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7
3、服务产品化—服务行业服务的产品化经营
服务产品化的三种表现形式： 服务特征的产品—规范服务标准、设计各种服务组合，
使得客户服务去除了一些难以鉴别的特征；
服务主体产品化—产品取代了服务，以前通过人员有 按提供的服务，可以通过有形产品来实现（ATM机等）
服务方式产品化—产品协助了服务：通过结合使用各 种设备、产品来提高服务的水平和效率。
（1）遇到不满一声不响的离开； （2）提出轻微的抱怨； （3）找你的上级评理； （4）愤怒地大吵大闹； （5）直接到消协、媒体等处告发你或曝光你；
（6）遇到不满时他会告诉你：要是你能…就好了。
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12
冰山理论
市场地位之争
核心能力之争
客户需求先见之争 产业先见之争
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13
7、世界知名企业对客户服务的定位
GE转变为服务型公司的启示
1990年业务收入中 制造业占56%、金融服务业占25%、 售后服务占有12%、
2000年业务收入中 制造业占33%、服务业占46%、售后 服务占16%
.
14
IBM——IBM就是服务 全球的服务部每年以超过20%的速 度增长，到2003年全球服务收入将 占公司总收入的一半正是服务，将 公司的种类繁多的产品联系在一起
产 品 企或员 业服工 务
客
户
客
需
户
求
.
5
2、“产品”和“服务”概念的演讲
制造业的产品（有形产品）
服务行业的服务
产品+售后服务
有形产品+服务产品 服务产品化
主体服务+设施产品的间接 服务+附加产品的直接服务
服务产ห้องสมุดไป่ตู้化
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压
力
改变心态
2020/7/4
46
四. 建立高效的客服团队
现场演练四 客服主管的积极反馈方式
案例一 案例二 案例三 案例四
2020/7/4
47
四. 建立高效的客服团队
正确对待和处理客户投诉
只有 4% 的不满顾客会写投诉信。
比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他 的问题还没有得到解决。
改
达成共识
进 找到提高服务质量的方法
2020/7/4
42
四. 建立高效的客服团队
2020/7/4
如何激励员工改进表现
主管以身作则 强调员工的价值
员工参与 给予积极的反馈或评价
培训 调整工作岗位
43
四. 建立高效的客服团队
客服工作中的压力管理
处 理 服 务 识别服务能力不支 能 力 不 支
生理症状 情感症状 行为后果
特征 产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点 优点 表明产品或服务可以如何帮助买方 利益 显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求Leabharlann 2020/7/414
一. 什么是卓越的客户服务与管理
学会将特色转化为收益
陈述利益的四大步骤
1、买方的难题
3、买方的明确需求 4、利益陈述
2020/7/4
2、暗示
15
卓越的客户服务管 理体系与技巧(PPT
49页)
主要内容
一、什么是卓越的客户服务与管理 二、提升客户服务的领导力 三、加强客户服务的系统化管理 四、建立高效的客服团队
2020/7/4
2
一. 什么是卓越的客户服务与管理
2020/7/4
3
一. 什么是卓越的客户服务与管理
客户服务的本质
剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:
2020/7/4
8
一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
确定最佳客户群——产品定位
谁购买过此类产品？ 他们为什么购买此类产品？ 他们向谁购买此类产品？ 他们对产品满意吗？为什么？ 他们会不会转向买你的产品？为什么？
2020/7/4
9
一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求 确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分
制定较低的价格 帮助顾客降低其它方面的成本 增加使其更具吸引力的利益点
2020/7/4
11
一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
与客户接触之前的准备工作——准备问题
背景问题
了解买方的目前状况
难点问题
了解买方目前面临的问题、困难和不满
暗示问题
了解买方的问题、困难和不满的结果和影响
商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有 指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位 于首列。
在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。
2020/7/4
4
一. 什么是卓越的客户服务与管理
客户服务的本质
员工满
服
意度
务 利 能力
忠诚度
顾客 价值 等式
广泛的宣传
23
二. 提升客户服务的领导力
如何创建“服务导向型”企业文 化
经常反复地宣讲企业战略和文化
建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程 适当的权责委派 领导身体力行
聘用具备服务观念的员工 员工指导和培训
员工激励
2020/7/4
24
二. 提升客户服务的领导力
与客户保持接触
计划
提前考虑和预测 客户的需求
客户服务的本质
发现需求
满足需求
与客户接触的关键时刻
特殊的需求
确定客户的需求
附加销售
产品知识
提供额外服务
和谐的关注
2020/7/4
灵活变通
个人承担责任
售后服务
7
一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
问题：到底谁是你的顾客？ 问题：顾客到底要什么？
使用需求 潜在需求 心理需求
2020/7/4
44
四. 建立高效的客服团队
客服工作中的压力管理
处
理
服
务 能
避免服务能力不支
力
不
支
选择合适的员工 恰当的员工训练 适当的工作设计 充分的客服支持
2020/7/4
45
四. 建立高效的客服团队
客服工作中的压力管理
减
谈论和交流
轻
客
评估目标和优先顺序
服 工
适当的休息和活动
作
定期、详尽的反馈
顾客 满意 度
顾客 忠诚 度
利润 增长
润
生产
链
率与
质量
2020/7/4
5
一. 什么是卓越的客户服务与管理
客户服务的本质
顾客价值 = 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本
公司潜在利润 =服务对顾客的价值 提供服务的成本
2020/7/4
6
一. 什么是卓越的客户服务与管理
根据需求作出相 应的改变
向客户提供所需 要的产品和服务
评价
监测客服行为 对客服工作进 行定期评估
评估客户满意度
找出需要改进之处
反馈
将客服的有关信息 传达给企业所有员 工
评估结果进入正 式档案
评估结果与员工 激励挂钩
2020/7/4
25
二. 提升客户服务的领导力
与客户保持接触
客
订单统计与分析
户
需
客户拜访
需求-效益问题
2020/7/4
询问所提供的对策可能产生的价值或意义
12
一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
有效地使用难点问题来定位问题
2020/7/4
站在客户的立场上理解问题 不要过早提出对策 提出解决问题的方案，而不是推销产品
13
一. 什么是卓越的客户服务与管理
学会将特色转化为收益 如何表现你的价值和能力
哪些顾客作成了你以往的销售？ 他们买了什么？买了多少？ 哪些销售额最大？利润最大？ 他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？
你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？ 如何达成销售的？
2020/7/4
10
一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求 设计并传递顾客价值的3种方法
如果问题得到解决，54% - 70% 的顾客会回头。
如果问题得到快速解决，95 % 的顾客会回头。
平均而言，顾客会将自己的不满告诉 9-10 个人，13%的人会告 诉 20 多个人。
投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉 5 个人。
2020/7/4
48
四. 建立高效的客服团队
正确对待和处理客户投诉
积极主动 真诚道歉 控制局面 承担责任
与客户保持接触
管
理 者
创建“服务文化”
的 职
身体力行
责 激发员工的责任感
2020/7/4
22
二. 提升客户服务的领导力
如何建立高效的服务战略
有 效 的 客 户 服 务 宗 旨 的 特 点
2020/7/4
对组织 内部
容易理解
能够带来利益
可以参与 可操作性强
对客户 愿意为之付帐 提高竞争力 容易理解
突出对提供优质服务的承诺
37
四. 建立高效的客服团队
招聘客服人员的原则和方法
向以前的雇主了解 招
聘
评价“外在形象”
客
服
提问题
人
压力面试
员
的
情景应对
方
法
工作模拟测试
2020/7/4
38
四. 建立高效的客服团队
客服主管的四个关键职能
培训客 服人员
客服 支持
促进 改进
有效的 激励
2020/7/4
39
四. 建立高效的客服团队
2020/7/4
17
一. 什么是卓越的客户服务与管理
树立积极服务心态
优
反应迅速
质
服
肢体语言
务
的
礼貌
5
大
尊重
要
素
灵活性
2020/7/4
18
一. 什么是卓越的客户服务与管理 现场演练一
向顾客推销你的产品和服务
2020/7/4
19
二. 提升客户服务的领导力
2020/7/4
20
二. 提升客户服务的领导力
职员的服务态度
对客户投诉的处 理系统
反馈的效率
29
三. 加强客户服务的系统化管理
企业组织结构与业务流程
标准
投入
流程
产出
反馈
2020/7/4
30
三. 加强客户服务的系统化管理
企业组织结构与业务流程
疏通工作流
组织结 构设计
集中注意力
2020/7/4
控制 幅度
责任 幅度
注意力 幅度
31
三. 加强客户服务的系统化管理
求
信
了解竞争对手
息
来
鼓励客户与企业进行
源
电话沟通
鼓励客户提供书面 反馈意见
重点客户联络
向一线员工了解情况
建立和监测统计数 据与信息
2020/7/4
26
二. 提升客户服务的领导力
2020/7/4