第五章 管理沟通与冲突
《沟通与冲突管理》课件
冲突可能来源于组织内部或外部的各种因素，如资源分配、目标不一致、信息沟 通不畅、角色和职责不明确等。
冲突的类型与特点
人际关系冲突
发生在个人与个人之间 ，通常由于性格、沟通 风格或价值观等方面的
差异导致。
群体冲突
涉及团队或部门之间的 利益、权力和资源争夺
。
组织间冲突
发生在不同组织之间， 涉及利益、市场份额和
跨文化沟通与冲突管理案例
案例一
总结词
苹果公司在印度市场的文化冲突与应 对策略
苹果公司通过深入了解当地文化，有 效化解了印度市场的文化冲突。
详细描述
苹果公司在进入印度市场时，面临了 诸多文化冲突。公司通过派遣具有文 化敏感性的员工深入了解当地文化习 俗，调整产品营销策略，尊重当地宗 教信仰和习俗。同时，苹果公司还注 重跨文化沟通培训，提高员工的跨文 化沟通能力，从而更好地适应当地市 场环境。
案例一
腾讯游戏开发团队的沟通与冲突解决
总结词
腾讯游戏开发团队通过良好的沟通与冲突管理，成功开发 了一系列具有影响力的产品。
详细描述
腾讯游戏开发团队在项目过程中，注重团队成员之间的沟 通，采用敏捷开发方法，定期召开进度评估会议，及时调 整项目计划。在遇到冲突时，团队成员积极协商解决方案 ，充分发挥各自的专业优势，确保项目的顺利进行。
案例二
好未来教育集团的跨部门协作与冲突化解
总结词
好未来教育集团通过强化跨部门沟通与协作，有效解决了 部门间的矛盾与分歧。
详细描述
好未来教育集团鼓励跨部门沟通与协作，定期组织部门间 交流活动，打破信息壁垒。在遇到部门间冲突时，公司领 导积极协调，通过沟通、协商、调解等方式解决分歧，确 保公司整体运营的顺畅。
护理管理《管理沟通与冲突》课件
护理管理中的冲突
护士与其他医务人员之间的冲突
冲突形成的原因 ✓ 工作性质不同、期望值不同 ✓ 医护人员的情绪因素 ✓ 医护人员的沟通不良
冲突管理 ✓ 建立医护有效沟通、共同合作，营造团队氛围
案例分析
小王是一名护理本科生，毕业后成为一家综合性医院的新护 士，并来到自己理想科室。小王本以为可以和其它同事在科 里面共同合作，扎实认真做好工作。 但是工作一段时间后，小王却发现科室人际关系并不和谐。 由于小王性格内向，不爱说话，接受新事物速度慢，受到了 大家排挤。 有一次小王被护士长安排参加一次专科培训。后来小王在无 意间听到同事之间的聊天，说小王抢了某个同事的培训机会 …… 两年后，本来性格内向的小王因为长期人际关系的不和谐得 了抑郁症，并影响了正常工作能力，最终不得不向医院递交 了辞职报告……
第六&第七小组汇报
第六小组：浙一医院、浙二医院 第七小组：邵逸夫医院、市二医院 内容： 1、医院介绍（医院历史、地理位置、规模、行政 管理科室、临床科室（特色科室）、医院组织领 导结构、医院文化） 2、护理工作特色（医院护理人员岗位设置、近2 年护士招聘人数及要求、医院护理人员使用 ） 3、其他 要求：深入调查（注明信息来源）、图文并茂、每 个医院介绍8-10分钟。
非建设性冲突 (non-constructive conflict)
由于认识不一致，组织资源和利益分配不均， 导致员工之间发生相互抵触、争执甚至攻击等 行为，造成组织效率下降，最终影响组织发展 的冲突，又称破坏性冲突。
冲突的分类
分类
特点
建设性 冲突
双方有共同目标,有解决问题意愿 争论是为了寻求解决问题的方法 双方冲突以问题为中心展开争论 冲突双方均愿意了解对方的观点 争论过程中的信息交流不断增加
《沟通与冲突管理》课件
# 沟通与冲突管理 ## 简介 1. 本课程介绍沟通的概念和重要性； 2. 介绍如何有效地进行沟通； 3. 介绍冲突的概念和原因； 4. 提供冲突解决的工具和方法。
沟通的重要性
定义沟通
准确解释沟通的概念，强调 沟通在人际关系中的重要性。
沟通的应用
展示生活和工作中沟通出现 问题的例子，并解释其中的 影响。
1
同理心
2
强调同理心对冲突解决的作用，并分享
培养同理心的方法。示减轻冲突紧张气氛的方法，如幽默、
冷静和善意。
5
积极倾听
介绍积极倾听的重要性，并提供相关技 巧，如倾听姿势和反馈。
解决问题的技巧
介绍人际冲突解决的常用技巧，如合作、 妥协和解释。
寻找解决方案
强调寻找冲突解决方案的重要性，并分 享相关方法，如合作和妥协。
总结与建议
总结重点
概括沟通和冲突管理的重要性和相关技巧，强 调课程学习的意义。
巩固知识点
提供进一步学习的建议和方法，如书籍推荐和 附加资源。
沟通技巧
分享提高沟通效率的方法， 如准备、障碍排除、身体语 言、关系建立和开放性问题。
冲突的概念和原因
1 定义冲突
明确阐述冲突的概念，并强调冲突在人际关系中的常见性。
2 冲突起因
阐述冲突产生的原因，包括个人差异、资源竞争和意见分歧。
3 冲突的实例
通过具体的案例，展示冲突在不同情境中的发生。
解决冲突的工具和方法
管理学沟通与冲突教案
管理学沟通与冲突教案教案：管理学沟通与冲突引言：沟通和冲突是管理学中不可忽视的重要议题。
良好的沟通能力可以促进组织内外部交流和合作，解决问题，推动发展。
而冲突则是在组织中经常出现的问题，如果处理不当，会引发各种负面后果。
本教案将重点介绍管理学中沟通与冲突的相关理论和实践方法。
一、沟通的定义和重要性1. 定义：沟通是指信息传递和理解的过程，涉及信息发送者、接收者和信息媒介。
2. 重要性：a. 促进组织内外部交流和合作。
b. 提高工作效率和生产力。
c. 增强团队凝聚力和协作能力。
二、有效沟通的基本原则和技巧1. 原则：a. 清晰明确：明确表达意图和目标。
b. 积极倾听：尊重对方，倾听他人意见。
c. 及时反馈：给予及时回应和反馈信息。
d. 适当简化：避免使用复杂的术语和概念。
2. 技巧：a. 使用简洁明了的语言。
b. 注意语调和非语言表达。
c. 注意姿态和面部表情。
d. 利用适当的沟通媒介。
三、冲突的定义和分类1. 定义：冲突是指不同意见、目标或需求之间的矛盾和对抗。
2. 分类：a. 内部冲突：团队内部成员之间的冲突，如角色定义、权力分配等。
b. 外部冲突：组织与外界之间的冲突，如与竞争对手的竞争。
c. 人际冲突：个人之间的冲突，如个人利益的冲突。
四、有效化解冲突的方法和策略1. 方法：a. 协商和妥协：寻求双赢的解决方案。
b. 合作和团结：共同解决问题。
c. 中立仲裁：请第三方介入调解。
2. 策略：a. 非暴力沟通：通过心理理解和倾听来化解冲突。
b. 利用中立资源和权威力量解决冲突。
c. 鼓励合作和协调，促进共同利益。
五、沟通与冲突在管理实践中的应用1. 沟通在组织中的应用：a. 决策沟通：向团队成员明确目标、任务和预期结果。
b. 员工沟通：提供及时反馈和认可。
c. 外部沟通：与合作伙伴和客户建立良好的关系。
2. 冲突在管理中的应用：a. 冲突管理：及时发现和化解冲突，避免进一步恶化。
b. 激励机制：通过适当的激励机制减少团队内部冲突。
第五章 组织的冲突沟通 《管理沟通》PPT课件
1
一、冲突产生的原因
行为科学家杜布林提出冲突的8个原因
（1）人的个性；
（2）有限资源的争夺；
（3）价值观的差异；
（4）角色冲突；
（5）追逐权力；
（6）职责范围不清；
（7）组织的变化；
2
（8）组织风气不正
二、冲突的类型
建设性冲突
破坏性冲突
1
双方对实现共同目标的关 不愿意听取对方的观点或意见
5
心
2
乐于了解对方的观点和意 双方由意见或观点的争论转变为人
见
身攻击
3
以争论问题为中心，输赢 双方对赢得观点的胜利最为关心
为次
4
双方交换情况日益增加
3
互相交换减少，以致完全停止
三、冲突不积累，及时解决 ２、正视矛盾，不回避矛盾 ３、复杂矛盾不急躁，善于等待 ４、单一矛盾不扩大，个别解决 ５、内部矛盾不扩散，内部解决 ６、一般矛盾不上交，自己解决 ７、矛盾僵持，不硬解
管理学中的沟通与冲突管理
管理学中的沟通与冲突管理引言：- 沟通是组织中不可或缺的重要环节，能有效促进个体和团队之间的合作与理解；- 管理人员需要具备良好的沟通与冲突管理能力，以达到协调团队，提高工作效率的目的。
一、沟通的重要性1. 沟通能促进信息共享：- 组织中的各个部门之间需要沟通交流，以便更好地共享信息和资源，协同合作；- 良好的沟通能够避免信息不对称，减少误解和误操作。
2. 沟通能增强团队合作：- 通过沟通，个体和团队能够更好地协调行动，达成共同目标；- 沟通可以建立信任和合作关系，促使团队成员共同努力。
3. 沟通能提高工作效率：- 有效的沟通能使组织内部流程更加顺畅，减少信息传递时间，提高工作效率；- 通过沟通，能够准确传达工作任务和要求，避免重复劳动和返工。
二、沟通的原则与技巧1. 倾听和理解：- 在沟通过程中，关注对方的观点和意见，倾听并尊重他人的意见；- 确保理解对方的意思，避免产生误解和冲突。
2. 清晰表达：- 在沟通中，使用明确和简洁的语言，避免模棱两可的表达；- 尽量避免使用行业术语或专业术语，以确保信息的传递能被广泛理解。
3. 及时反馈：- 在接收到信息后，及时给予反馈，确保对方可以得到及时的回应；- 及时反馈能够增加沟通的效果，促使问题的及时解决。
4. 多种沟通方式：- 在不同情况下，可以选择不同的沟通方式，如面对面交流、书面沟通、电话或视频会议等；- 对于重要和复杂的事情，可以尝试多种沟通方式以确保信息的准确传递。
三、冲突管理1. 理解冲突的本质：- 冲突是不同利益、观点或价值观之间的对立，不可避免的存在于组织中；- 明白冲突是正常的，并且可以通过适当的管理来推动组织的发展。
2. 寻找共同利益：- 在处理冲突时，尽量寻找双方的共同利益，并通过沟通和协商找到双赢的解决方案；- 通过站在对方的角度考虑问题，可以更好地理解对方的需求和利益。
3. 建立有效的冲突解决机制：- 在组织内建立冲突解决机制和途径，让员工有途径和平台来解决冲突；- 管理者可以充当中介人角色，帮助双方达成共识并实施解决方案。
管理学中的沟通与冲突管理
管理学中的沟通与冲突管理沟通与冲突管理在管理学中被认为是非常重要的主题，它们对于组织的运转和员工之间的关系都起着至关重要的作用。
本文将从沟通和冲突管理两个方面展开讨论。
一、沟通沟通是人与人之间传递信息、分享意见和交流想法的过程。
在管理学中，沟通是一种关键的领导技能，它对于实现组织的目标和维持良好的工作关系至关重要。
1. 沟通的重要性沟通在组织中起着至关重要的作用。
有效的沟通可以帮助员工理解他们的角色和任务，提高工作效率，增强工作合作和团队合作能力。
此外，沟通还可以建立良好的工作氛围，增加员工的参与感和忠诚度，提高组织的凝聚力和竞争力。
2. 沟通的障碍沟通过程中会遇到各种各样的障碍。
其中一些障碍包括语言差异、文化差异、个人偏见、信息不完整和信息失真等。
这些障碍可能导致信息的传递出现偏差，进而影响工作的效果和员工之间的关系。
3. 改善沟通的方法为了改善沟通效果，管理者可以采取一些措施。
首先，他们需要选择合适的沟通方式，例如面对面的会议、电子邮件或电话。
其次，管理者需要保持开放的沟通氛围，鼓励员工提出意见和建议，解决问题并找到最佳解决方案。
最后，及时与员工进行反馈，确保他们对工作内容和目标的理解正确。
二、冲突管理冲突是在组织中普遍存在的情况。
有效的冲突管理可以帮助组织解决问题，促进团队合作，提高组织的效率和创造力。
1. 冲突的类型冲突可以分为两种类型：任务冲突和关系冲突。
任务冲突是因为任务目标、角色分配和资源分配等引起的冲突，而关系冲突是因为个人之间的价值观、个性差异和争夺权力等引起的冲突。
2. 冲突管理的原则冲突管理需要遵循一些原则。
首先，管理者需要认识到冲突是不可避免的，并以积极的态度对待冲突。
其次，管理者需要尽快介入冲突，找到解决冲突的方法和策略，并促使各方达成共识。
最后，管理者需要鼓励团队合作和共享信息，建立一个开放和相互尊重的工作环境。
3. 冲突管理的技巧管理者可以运用一些技巧来有效地管理冲突。
管理沟通中的有效沟通技巧与冲突解决方法
管理沟通中的有效沟通技巧与冲突解决方法在现代社会中，管理沟通是每个组织中至关重要的一环。
无论是企业、学术机构还是政府部门，都离不开高效的管理沟通来推动工作的顺利进行。
然而，在管理沟通中，冲突常常不可避免地出现。
为了保持良好的工作关系，管理者需要掌握一些有效的沟通技巧和冲突解决方法。
一、倾听与理解在管理沟通中，作为管理者的你，首先要学会倾听和理解他人的观点和需求。
有效的沟通往往是双向的，而不是单方面的说教。
当你开放心态地聆听他人的意见和建议时，不仅能增强信任感，还能更好地理解问题的本质和他人的意图。
二、简洁明了的表达在表达自己的观点时，尽量使用简洁明了的语言。
过于复杂或晦涩的措辞可能会引起误解或降低沟通效果。
此外，还要注重非语言沟通，如肢体语言、面部表情等。
这些细微的信号能够补充和强化你的言语表达。
三、有效运用沟通工具现代科技为我们提供了多种沟通工具，如电子邮件、电话、即时通讯等。
在管理沟通中，合理使用这些工具，能够提高沟通效率。
然而，也要注意避免沟通过程中的误解。
尤其是在电子邮件等文字沟通中，要注意用词准确、简洁，避免产生歧义。
四、积极解决冲突冲突在管理沟通中时常发生。
对于管理者来说，重要的是要积极主动地解决冲突，而不是回避或放任。
首先，要及时捕捉到冲突的存在，有意识地进行处理。
其次，要保持冲突解决时的客观和公正。
最后，要寻找合作的机会，培养共赢的观念。
五、寻求第三方协助在一些复杂的冲突情况下，管理者可以寻求第三方的协助来解决。
第三方可以是一个中立的观察者或调解人，能够发挥公正的作用。
他们的介入可以帮助促成双方的谅解与和解，并找到一个双方都能接受的解决方案。
六、培养团队合作精神团队合作是管理沟通的核心价值之一。
管理者需要着力营造一个积极的工作氛围，让团队成员之间能够真诚地沟通和合作。
通过定期的团队会议、沟通训练以及改善工作流程等方式，可以增强团队合作的效果，减少冲突的发生。
管理沟通中的有效沟通技巧与冲突解决方法，如倾听与理解、简洁明了的表达、有效运用沟通工具、积极解决冲突、寻求第三方协助以及培养团队合作精神，都是管理者在工作中需要掌握的重要技能。
管理学中的沟通技巧与冲突解决
管理学中的沟通技巧与冲突解决沟通在管理学中扮演着重要的角色，它是组织内部协作和外部沟通的关键。
而冲突则是不可避免的，管理者需要正确运用沟通技巧来解决冲突，确保组织的正常运转。
本文将探讨管理学中的沟通技巧及冲突解决方法。
一、沟通技巧1. 倾听能力在管理中，倾听是极其重要的一项沟通技巧。
通过倾听下属的想法、建议和意见，管理者可以更好地了解问题的根本原因，进而采取相应的措施解决问题。
在倾听时，管理者应给予下属足够的关注和尊重，体现出对他们意见的重视。
2. 清晰表达清晰的表达是高效沟通的关键。
管理者应当准确而简明地传达信息，避免含糊不清的表达导致误解。
在沟通中，可以运用合适的非语言表达，例如肢体语言和面部表情，来帮助更好地传达信息。
3. 正面沟通管理者应当以积极、正面的方式与员工进行沟通。
通过赞扬和鼓励，可以提高员工的工作积极性和满意度。
同时，管理者也应当及时给予员工有效的反馈和指导，帮助他们改进不足之处。
4. 有效沟通渠道为了达到良好的沟通效果，管理者需要建立起有效的沟通渠道。
这意味着确保员工能够方便地向上级反映问题，同时上级也要及时回应并提供解决方案。
有效的沟通渠道有助于加强组织内部的信息流转，更好地解决问题。
二、冲突解决1. 引导性沟通冲突经常是由于沟通不畅或误解所引起的。
在解决冲突时，管理者需要发挥引导作用，通过有效的沟通技巧来澄清误解和误会。
管理者应当倾听各方的观点，帮助他们表达自己的意见，并促使他们相互理解。
2. 合作解决问题合作解决问题是一种有效的冲突解决方式。
管理者应当鼓励各方共同思考和讨论问题，并找到解决问题的最佳方案。
通过集思广益，可以减少冲突的发生，并加强团队的凝聚力和合作性。
3. 中立公正在冲突解决中，管理者应保持中立和公正的态度。
不偏袒任何一方，审视事实和证据，并根据公平原则做出决策。
中立的立场有助于减少冲突的扩大，并维护组织内部的和谐与稳定。
4. 寻求更高层面的解决方案有时候，冲突可能无法在团队内部解决。
第五章 管理沟通与冲突
《组织行为学》复习思考题成都理工大学管理科学学院周斌第五章管理沟通与冲突一.单项选择题 (在每小题四个备选答案中,选出一个正确的答案,并将其号码填在题干后的括号内)1、以会议、电话、面谈等形式的沟通是（）。
BA、书面沟通 B．口头沟通 C．非语言沟通 D．体语沟通2、在企业内各种沟通方式中，走动式管理（Walking Around Management）属于何种类型的沟通? B（a）主管与部属的正式沟通方式。
（b）主管与部属的非正式沟通方式（c）部门与部门间的正式沟通方式。
（d）部门与部门间的非正式沟通方式。
3、通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流，这种沟通是：（）AA．正式沟通B．非正式沟通C．口头沟通D．非语言沟通4、信息编码不准确，这在信息沟通的障碍中属：（）AA、发讯者的问题 B．受讯者的问题 C．传播通道的问题 D．反馈的问题5、设立“意见箱”是一种（）沟通方式。
AA、上行B、平行C、下行D、斜向6、贝尼尔认为，符合正常人际关系的自然状态下的反应，也是为人所预期的反应，这种沟通是：（）AA、互应交流沟通B．交叉交流沟通C．斜向沟通D．平行沟通7、口头沟通的优点在于（）。
CA、准确B、有充足的时间进行思考应答C、立即反馈D．不受噪音干扰8、在信息传递的过程中，发送者将信息处理成接收者容易理解的一系列符号，并使之尽量符合沟通媒体的要求，这是（）。
AA、编码B．传递C．接收D．译码9、组织成员的满足程度最高的信息沟通方式是（）。
DA、链式沟通B．环式沟通C．轮式沟通D．全通道式沟通10、信息沟通网络是由各种沟通途径所组成的结构形式，它直接影响到沟通的有效性及组织成员的满意度。
以下四种沟通网络形式中，最能使组织士气高昂的沟通网络形式是：C．轮式、链式和Y式沟通网络比较地强调管理人员的主导地位，而环式沟通网络反映出组织的集中化程度低的特点，组织成员具有比较一致的满意度，组织士气高昂A.轮式沟通网络B.链式沟通网络C.环式沟通网络D.Y式沟通网络11、信息沟通中，发信者与接信者的身体动作、表情、语调等信息都有属于( )信息。
管理学课件：沟通与冲突
– 目標； – 價值觀； – 觀點； – 不同的資訊和資源獲得途徑；
• 衝突源於人類不同利益的正常互動，其影響不一定是負面的；
• 過多的衝突可能對組織造成傷害；
21
沖突 conflict
!
一種過程，當一方感覺到另一方對自己關心的事情產生不利影響或 將要產生不利影響是，這種過程就開始了。
31
衝突觀念的變遷
1. 傳統觀點；
– 19世紀末到20世紀40年代； – 認為所有的衝突都是不良的、消極的，是造成和導致組織不安全、不和諧乃至分
裂和瓦解的主要原因之一； – 必須克服和否定衝突；
2. 人際關係觀點；
– 20世紀40年代末至70年代中葉； – 認為衝突是無法避免和徹底消除的，衝突是與生俱來的； – 應該接納和正確認識、對待衝突； – 衝突不一定就是壞事；
的； – 過程衝突(process conflict)：與工作完成過程相關；
• 低水準的過程衝突和中低水準的任務衝突是積極的、功能正常的。後者 可以激發員工針對不同觀點進行討論。“百家爭鳴”、“百花齊放”；
33
衝突與部門績效
34
目 錄
1. 理解溝通； 2. 有效溝通； 3. 理解衝突； 4. 衝突管理；
27
衝突的根源
3：任務的相依 • 任務的相依： 一個單位需要依賴另一個單位提供材料、資源或資訊；
– 並列式：互相間聯繫很少； – 順序式：一個部門的產出是下一個部門的投入； – 互動式：部門間互相交換材料和資訊；
• 相依的程度提高，衝突的可能性增加；
28
衝突的根源
4：資源的稀缺 • 群體間會為了其成員認為稀缺的資源而展開競爭；
管理沟通与冲突解决
管理沟通与冲突解决管理沟通在组织中扮演着至关重要的角色。
它是促进信息流动、增进团队合作的关键工具。
然而，在管理过程中难免会遇到冲突，这需要及时解决以确保组织的稳定和谐。
本文将探讨管理沟通的重要性，以及有效的冲突解决方法。
一、管理沟通的重要性良好的管理沟通对于组织的成功至关重要。
它可以确保信息在组织内部流动顺畅，避免信息的偏差和误解。
管理沟通还可以建立领导者与员工之间的信任和合作关系，促进团队合作和高效工作。
1.1 提升信息传递效率管理沟通可以确保信息的主动传递和共享。
通过有效地传达信息，领导者可以确保员工了解组织目标、任务分配和工作进展等重要信息，从而提高整体工作效率。
1.2 建立信任和合作关系管理沟通是建立领导者与员工之间的信任和合作关系的关键。
通过倾听和回应员工的意见和问题，领导者可以增加员工的参与感和满意度，从而提高员工的工作积极性和团队合作能力。
1.3 解决问题和避免冲突管理沟通提供了一个开放的沟通渠道，使得问题可以及时得到解决。
通过与员工进行充分的沟通，领导者可以了解员工的需求和困难，及时采取措施解决问题，从而避免冲突的发生。
二、冲突解决的有效方法冲突是组织中不可避免的现象，管理者需要掌握有效的冲突解决方法，以维护组织的和谐稳定。
2.1 提供适当的沟通空间冲突的解决需要双方的理解和沟通。
管理者应该为双方提供适当的沟通空间，鼓励他们积极交流，并倾听彼此的观点和意见。
只有正面沟通才能帮助双方找到共同的解决方案。
2.2 寻求第三方协调在一些激烈的冲突情况下，第三方的协调可能是必要的。
该第三方可以是领导者、人力资源专家或独立的调解人。
他们应该公正和中立地帮助解决冲突，促使双方达成共识。
2.3 采用合理的解决方案冲突解决的目的是实现双方的利益最大化。
在选择解决方案时，应考虑到双方的意见和需求，找出合理的妥协点。
解决方案应该是可行的，能够满足组织的整体利益。
2.4 培养团队合作精神团队合作是解决冲突的基础。
5讲 冲突管理与沟通
有一天，一位老渔民照例准备出海打渔。出发 前，可爱的小孙子嚷着要他多带回一些沙丁鱼。 小家伙一定是好久没吃上沙丁鱼了，牙根直痒 痒的。 忙碌了几日，老渔民捕获了不少的鱼， 当然少不了孙子点名要下的沙丁鱼。他喜出望 外，驾船火速返航。谁知才到半途，沙丁鱼便 不再鲜活了，懒洋洋的潜在水中，一动不动。 老渔民一边察看着鱼舱，一边心里暗暗着急。 他无计可施，只得按照土办法，挑出那些死去 的鱼。他看见一条挺肥美的鲶鱼飘浮在水面， 猜想它肯定快要死了，于是捞起来打算扔掉。 令人意想不到的是，鱼儿忽地一跃，挣脱他的 手掌，掉进了装着沙丁鱼的鱼舱。
情绪管理
情绪调节（emotion
regulation)：是 个体管理和改变自己或他人情绪的 过程，是通过一定策略机制，使情 绪在生理活动、主观体验、表情行 为等方面发生变化。
情商（情绪智力）
情绪智力（emotional intelligence）是一种表达情绪、 理解情绪和调节情绪的能力。
情绪智力是社会智力的一个子系统，涉及监控自 己及他人的感受和情绪，辨别不同情绪并用这些信息 来指导自己的思维和行为的能力。 （2）成分：a、对情绪的知觉、评价和表达的能力；b、 用情绪促进思维的能力；c、理解和分析情绪的能力； d、调节情绪以促进情绪和智力发展的能力。 （3）作用：a、保持身心健康；b、改善人际关系；c、 提升生活质量；d、促进职业成功。
管 理 压 力
压力:使人感到紧张的事件或环境
是对需要、变化和伤害侵入的一种紧张反应
未完成的心事，未实现的目标、与他人的差距
让我们有压力的事件 ?
压力预警信号
生理信号
心跳过快，掌心冰冷或出汗，皮肤干燥出现斑点刺痛 持续头疼，呼吸短促，胃部不适，肌肉疼痛，失眠多梦
管理沟通与冲突化解公开课教案
管理沟通与冲突化解公开课教案引言：管理沟通与冲突化解是现代社会中非常重要的技能和能力。
在各种组织和团队中，有效的沟通和冲突解决能力对于提高工作效率、促进团队合作和维护良好的人际关系至关重要。
本公开课的目标是帮助学员理解管理沟通的重要性，掌握有效的沟通技巧，以及学习解决冲突的方法和策略。
一、沟通的重要性及其障碍（1000字）1.1 沟通的定义和作用沟通是信息交流和理解的过程，是人际关系的基础。
良好的沟通可以促进团队合作、提高工作效率，增强组织的凝聚力和竞争力。
1.2 沟通的障碍沟通障碍是影响有效沟通的因素。
例如，语言障碍、文化差异、信息过载、缺乏共同目标等都会妨碍沟通的顺利进行。
学员需要了解这些障碍，并学会克服它们。
二、有效的沟通技巧（1000字）2.1 倾听技巧倾听是有效沟通的基础。
学员需要学会主动倾听，关注对方的意见和感受，避免中断和偏见。
同时，学员还需要学会提问和回应，以确保信息的准确传达和理解。
2.2 非语言沟通非语言沟通是人们通过身体语言、面部表情和姿势等方式传递信息和意图的方式。
学员需要学会观察和解读非语言信号，以更好地理解对方的意图和情感。
2.3 清晰明确的表达学员需要学会用简洁明了的语言表达自己的观点和意见，避免使用模糊和含糊不清的词语。
同时，学员还需要注意语速和语调，以确保信息的准确传达。
三、冲突的原因和类型（1000字）3.1 冲突的定义和作用冲突是人际关系中不可避免的现象，但它也可以促进创新和改进。
学员需要了解冲突的定义和作用，以正确对待和处理冲突。
3.2 冲突的原因冲突的原因可以是价值观、利益、角色分配等方面的差异。
学员需要了解这些原因，并学会分析冲突的根本问题。
3.3 冲突的类型冲突可以分为人际冲突、任务冲突和权力冲突等。
学员需要了解不同类型的冲突，并学会针对不同类型的冲突采取相应的解决策略。
四、冲突解决的方法和策略（1000字）4.1 合作解决合作解决是一种双赢的冲突解决方法，通过合作和协商找到满足双方利益的解决方案。
管理学沟通与冲突教案
管理学沟通与冲突教案主题：管理学沟通与冲突教案介绍：管理学沟通与冲突教案是为了培养学生在管理领域中有效沟通和解决冲突的能力而设计的教学计划。
本教案旨在帮助学生理解沟通的重要性，学会运用不同的沟通技巧和策略，以及掌握解决冲突的方法和技巧。
一、沟通的重要性1. 为什么沟通在管理中起着关键作用2. 掌握有效沟通的技巧和策略- 非语言沟通的重要性- 监听和反馈的技巧- 提问的艺术二、沟通类型与应用1. 内部沟通与外部沟通的区别2. 管理者与下属之间的沟通技巧- 建立开放的沟通氛围- 使用正面语言和信息分享- 倾听和尊重下属的意见3. 团队内部的沟通技巧- 促进协作与团队精神- 解决意见分歧和冲突的能力三、冲突管理与解决1. 冲突的定义和分类2. 冲突的原因和影响3. 冲突解决的方法和技巧- 合作解决冲突的方法- 中立的调解角色- 动态解决冲突的方法四、案例分析与讨论1. 使用管理沟通与冲突解决技巧的案例分析2. 学生参与讨论，讨论沟通与冲突解决的挑战和实践经验3. 小组讨论与整体分享，促进学生之间的互动和学习五、课程总结与反馈1. 教师对学生的课程总结和反馈2. 学生对教学内容的反馈和建议3. 总结沟通与冲突管理的重要性，并强调实践的重要性总结：通过管理学沟通与冲突教案的学习，学生将获得沟通的基本知识和技能，能够在管理领域中有效地进行沟通和解决冲突。
这将有助于提高他们的管理能力和领导力，促进团队成员之间的合作和协作，建立良好的工作关系。
以这个教案为基础，学生可以进一步发展并应用这些技能来解决实际管理工作中的挑战。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《组织行为学》复习思考题成都理工大学管理科学学院周斌第五章管理沟通与冲突一.单项选择题 (在每小题四个备选答案中,选出一个正确的答案,并将其号码填在题干后的括号内)1、以会议、电话、面谈等形式的沟通是（）。
BA、书面沟通 B．口头沟通 C．非语言沟通 D．体语沟通2、在企业内各种沟通方式中，走动式管理（Walking Around Management）属于何种类型的沟通? B（a）主管与部属的正式沟通方式。
（b）主管与部属的非正式沟通方式（c）部门与部门间的正式沟通方式。
（d）部门与部门间的非正式沟通方式。
3、通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流，这种沟通是：（）AA．正式沟通B．非正式沟通C．口头沟通D．非语言沟通4、信息编码不准确，这在信息沟通的障碍中属：（）AA、发讯者的问题 B．受讯者的问题 C．传播通道的问题 D．反馈的问题5、设立“意见箱”是一种（）沟通方式。
AA、上行B、平行C、下行D、斜向6、贝尼尔认为，符合正常人际关系的自然状态下的反应，也是为人所预期的反应，这种沟通是：（）AA、互应交流沟通B．交叉交流沟通C．斜向沟通D．平行沟通7、口头沟通的优点在于（）。
CA、准确B、有充足的时间进行思考应答C、立即反馈D．不受噪音干扰8、在信息传递的过程中，发送者将信息处理成接收者容易理解的一系列符号，并使之尽量符合沟通媒体的要求，这是（）。
AA、编码B．传递C．接收D．译码9、组织成员的满足程度最高的信息沟通方式是（）。
DA、链式沟通B．环式沟通C．轮式沟通D．全通道式沟通10、信息沟通网络是由各种沟通途径所组成的结构形式，它直接影响到沟通的有效性及组织成员的满意度。
以下四种沟通网络形式中，最能使组织士气高昂的沟通网络形式是：C．轮式、链式和Y式沟通网络比较地强调管理人员的主导地位，而环式沟通网络反映出组织的集中化程度低的特点，组织成员具有比较一致的满意度，组织士气高昂A.轮式沟通网络B.链式沟通网络C.环式沟通网络D.Y式沟通网络11、信息沟通中，发信者与接信者的身体动作、表情、语调等信息都有属于( )信息。
BA.语言B.非语言C.交叉D.非交叉12、匿名通讯是一种（）决策方式。
CA、领导内部B、民主集中制C、专家群体D、多数法则13、在相互作用分析的理论中，表现出实事求是、理智分析特征的人，其心理自我状态为（）。
BA、父母自我状态 B．成人自我状态 C．儿童自我状态 D．科学自我状态14、某重要会议的开会通知，提前通过电话告知了每位会议参加者，可是到开会时，仍有不少人迟到甚至缺席。
试问，以下有关此项开会通知沟通效果的判断中，哪一种最有可能不正确？（B）解析：组织氛围也会是沟通的一大障碍。
A、这里出现了沟通障碍问题，表现之一是所选择的信息沟通渠道严肃性不足。
B．这里与沟通障碍无关，只不过是特定的组织氛围使与会者养成了不良的习惯。
C．此项开会通知中存在信息接受者个体方面的沟通障碍问题。
D．通知者所发信息不准确或不完整可能是影响此开会通知沟通效果的一个障碍因素。
15、据资料表明，语言表达作为管理沟通的有效手段，可分为三种类型：体态语言、口头语言、书面语言。
它们所占的比例分别为：50%、43%、7%。
根据这一资料，你认为下述哪种观点正确？D．A．这份资料有谬误，因为文件存档时，最常用的是书面语言B．体态语言太原始，大可不必重视它C．人与人之间的沟通，还是口头语言好，体态语言太费解D．在管理沟通中，体态语言起着十分重要的作用16、上级将信息传达给下级是（）。
AA、下行沟通 B．上行沟通 C．平行沟通 D．都不是17．在自上而下的沟通中，组织可以通过（）来提高沟通的有效性。
DA、改善组织结构B、改进信息传递技术C、提高信息明确度 D．以上都对18、横向沟通具有（）的特点。
BA、指令性B、协商性C、权威性D、强迫性19．某企业的人大代表在开完人代会以后，将会议精神以书面形式在企业内层层下发，这种信息沟通方式是（）。
AA、链式沟通 B．环式沟通 C．轮式沟通 D．全通道式沟通20．在上例中，如果这位人大代表不是以书面形式，而是通过会议形式传达人代会精神，那么，其沟通方式是（）。
CA、链式沟通 B．环式沟通 C．轮式沟通 D．全通道式沟通21、在解决复杂的创造性问题方面，下列中( )沟通方式最为有效。
CA、链式B、轮式C、圆式 D．Y式22．信息传递者非正式交往的多少与信息传播的广度（）。
AA、成正比B、成反比C、无关D、正反比不定23、沟通中受讯者向发讯者表明自己对信息的理解和反应叫（）。
CA、编码B、解码C、反馈D、强化24、组织行为学认为，判别冲突的价值取决于：（）CA、人们的主观判断 B．对另一方影响的大小C．对组织绩效的影响D．对冲突双方的影响大小25．关于冲突观念的现代观点认为：（）DA、冲突有害无益B、冲突应当避免C、冲突有利无害D、冲突在适度水平是有益的26、谢里夫通过故意弄坏营地的食品运输车，使得冲突双方必须一起来推车才能把食品运回营地的方法来减少冲突，这种减少冲突的策略是：（）AA．设置超级目标 B．采取行政手段 C．强制命令D．鼓励竞争者27、当情况紧急、果断的活动极其重要时，应采用的处理冲突的策略是( )AA.竞争(强制)策略B.回避策略C.迁就策略(克制策略)D.合作策略28、在决策中，AQ类的问题应采取（）。
DA、领导者自已决策B、组织专家决策C、随机方式决策D、全员民主决策29、所获得的消息与传出的消息相一致的传递过程称为（）。
BA、译出 B．有效沟通 C．交谈 D．噪音30、口头沟通存在的最主要缺点在于（）。
CA、反馈迅速B、书面沟通技巧缺乏C．没有长久的沟通记录 D、沟通简单31．横向沟通过程中最大的障碍来自（）。
BA、个人间的冲突 B．企业内部部门化C、管理者管理能力过低 D．个人理解力存在差异32．属于非语言沟通方式（）。
BA、电话 B．体语 C、小组会 D．交谈33、对于信息发出者来说，造成非有效沟通的原因包括（）。
AA、信息来源缺乏可信度 B．听者的偏好 C．坏的倾听习惯 D．语义问题34．信息接受者可通过（）提高沟通效果。
CA、多说少听B、保持可信性 C．提问 D．运用非语言沟通35．在沟通过程中，噪音最可能成为（）阶段的一个因素。
BA、译入 B．传递 C、译出 D．反馈36、口头消息的大部分内容通过（）被感知。
D？A、书面沟通 B．语言沟通 C．单词 D．非语言沟通37、眼神和服饰是（）的例子。
BA、形象B、体语 C．言语沟通 D．水平沟通38、（）有助于形成团体之间、同级之间的沟通了解。
CA、自下而上沟通B、自上而下沟通 C．水平沟通 D．分权39．接收者的（）会影响沟通的有效性。
AA、不好的倾听习惯B、不连贯的信息 C．容易产生歧义的语言 D．噪音40．以下各种渠道形式中不属于非正式渠道的是（）。
BA、单线式沟通 B．水平沟通 C、偶然式沟通 D．集束式沟通41．一般说来，沟通会受到来自（）的障碍影响。
DA、信息发送者和接收者 B．环境 C．组织 D．以上都是42．沟通过程的第一个步骤是（）。
DA、反馈 B．译出 C．传递 D．愿望43．不会造成自下而上沟通效率低下的行为是（）。
CA、生产经营复杂程度高B、管理者的筛选和曲解C．对雇员评估着重于实际成果 D、雇员之间的相互竞争44、托马斯关于处理冲突的二维模式，提出了处理冲突的不同方式，其中不合作而且武断的策略方式是：（）AA、竞争 B．回避 C．妥协 D．解决问题45．如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息较少，这是否意味着该组织（）。
BA、非正式沟通渠道中信息传递很通畅，动作良好。
B．正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整。
C．其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传送小道消息。
D．充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传送。
46、跨国合作中，人们常提到“文化冲突”这个术语。
下列（）不属于文化冲突之列。
AA．交往双方由于经济利益要求不同而产生的矛盾B．交往双方因价值观与信念的不同而引起的冲突C．交往双方因语言、生活与工作习惯不同而导致的误解与磨擦D．交往双方因宗教信仰不同而引起的冲突47、在组织中是（）使不同级别上的群体对自身的重要性感受不一样而造成冲突。
BA、机构设置B、权责划分C、专业分工D、部门划分48.组织行为学家戴维斯对组织中的非正式沟通的研究表明，最普通的非正式沟通形式是( A )A. 集束式B.流言式C.偶然式D.链式49、秘书在沟通中主要担任（）角色．BA、媒介者B、把关人C、意见领袖D、世界人50．管理需要信息沟通，而信息沟通必须具备的三个关键要素是：CA.传递者、接收者、信息渠道B.发送者、传递者、信息内容C.发送者、接收者、信息内容D.发送者、传递者、接收者51．存在的两个目标都对人具有负效价且又二者必居其一时所产生的冲突，是指（）冲突．BA、接近一回避 B.回避一回避 C.双重接近一回避 D.接近一接近52、根据伯恩的看法，理想的人际相互作用应是（）的相互作用．DA、“儿童”对“儿童” B. “父辈”对“父辈”C. “父辈”对“儿童”D. “成人”对“成人”53. 相对于个人决策而言，群体决策既有其优点，也存在着比较明显的缺点。
因此，必须根据所作决策的具体情况，决定采用相应的决策方式。
以下几种情况中，哪一种通常不采取群体决策方式？DA.确定长期投资于哪一种股票B.决定一个重要副手的工作安排C.选择某种新产品的上市时机D.签署一项产品销售合同54．某企业规定，职工在体探亲假时必须写一份探亲地的市场调查报告，否则不予报销来回车票。
通过这种报告而提供信息是一种（）.CA、正式沟通 B．下行沟通 C．上行沟通 D．平行沟通55．经理在职工生日时送去一张贺卡，这是（）。
BA、工具式沟通 B．感情式沟通 C．正式沟通 D．平行沟通56、在信息传递的过程中，构成信息双向沟通的重要一步是（）。
DA、传递B、接收 C．译码 D．反馈57．一个组织的下级向上级汇报情况属于（）。
AA、纵向信息沟通 B．横向信息沟通 C．斜向信息沟通 D．非正式的信息沟通58、凡是双方目标一致，只是手段或途径不同而产生的冲突大都属于( )冲突。
AA.建设性B.破坏性C.创造性D.交往性59、冲突的双方为了维持相互之间的关系，双方都放弃某些东西，而共同分享既得利益的做法称为( )。
DA.协作B.回避C.迁就D.折衷60.信息沟通最基本的目的是 ( )。
BA.决策B.信息交流C.反馈和评价D.社会需求61、组织成员的满足程度最低的信息的沟通方式是（）。
CA、链式沟通 B．环式沟通 C．轮式沟通 D．全通道式沟通62、在人与人的信息沟通中存在的特殊沟通障碍是( )CA.设备障碍B.通道障碍C.心理障碍D.媒体障碍63.公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。