客户关系管理理论与实务--第6章CRM系统理论
CRM客户关系管理-系统介绍
案例－－选择接触渠道
葡萄酒 飞机票 饭店住宿券 鲜花 公债 个人电脑 音乐CD 别墅 旧房 新汽车 股票 专业书籍 一般书籍
商品完整度大
葡萄酒 别墅
一般书籍 音乐CD
飞机票、饭 店住宿券 股票 专业书籍 个性化PC 鲜花
新汽车
个人电脑 公债
问 题 解 决 度 大
1、问候客户 2、认真听取客户需求 3、引导客户回答问题
1、根据客户情况决定服务级别 2、根据服务政策决定服务 方式（上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答）
信息员信息传送
信息传送确保不丢失, 不超过15分钟
热线工程师与用户电话联系
判断问题 确定服务方式
电话解决 信息填写
服务信息由信息 协调员15分钟内 转交维修协调员
工程师与客户联系 工程师准备工具、领取备件 协调员准备备件 备件 申请
工程师到达现场服务
一定要向客户讲明原因
维修完成 送修流程
维修未完成 约定再次上门服务 疑难问题升级
客户验机恢复现场 服务记录填写、用户签字
服务单注明二次服务及原因
1、返回后要及时返回备件、 服务单 2、更换后的备件一定要贴 上故障标签
旧房
营业－销售自动化
（邮寄、传真、电邮）→OCR →电子商务
电话→电脑电话整合、（网站互动、聊天）→电子商务
二.业务功能
营销模块 销售模块 客户服务模块 呼叫中心模块 电子商务模块
1.业务功能－－营销模块
目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监 视和分析。 该模块所能实现的主要功能 ：
系统、应用问题 技术主管
接口人定位问题 反馈品管部 与产品部协作
组织相关测试
CRM基础理论体系梳理-
信息分析能力 对客户互动渠道集成能力 支持网络应用能力 建设集中客户数据仓库能力 对工作流集成能力 与ERP集成能力
4.3 CRM功能模块
销售管理子系统 市场营销管理子系统 服务管理子系统 现场服务管理子系统 呼叫中心管理
4.4 CRM软件系统发展趋势
（1）客户需求和偏好的变动程度 （2）行业竞争程度 （3）行业技术变动程度 （4）经济的繁荣程度
3.4 提升企业客户关系管理 能力的措施
3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 3.4.5 实施企业文化的变革 人力资源管理变革 组织结构变革 信息技术的引入 供应链伙伴的选择
第4章
客户关系管理软件系统
放弃不使用的软件
在90年代末，经济的繁荣导致企业错误地预测了增长率。而这种繁荣的泡沫在2000年破 90年代末，经济的繁荣导致企业错误地预测了增长率。而这种繁荣的泡沫在2000年破 年代末 2000 灭了。结果，企业在软件厂商打折优惠的刺激下购买了大批超出其需要的软件。现在， 灭了。结果，企业在软件厂商打折优惠的刺激下购买了大批超出其需要的软件。现在， 企业对于其采购采取了更实际的措施。他们的购买方式出现了巨大的变化， 企业对于其采购采取了更实际的措施。他们的购买方式出现了巨大的变化，转向购买策 略的、更小的、更容易消化的软件。 略的、更小的、更容易消化的软件。
图1.2 CRM铁三角 铁三角
1.2 客户关系管理系统的类型
1.2.1 按目标客户分类
以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM； 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM； 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
1.2.2 按应用集成度分类
CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用
客户关系管理的理论与实践
客户关系管理的理论与实践一、客户关系管理的概念和意义客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指以客户为核心，运用信息技术、营销策略、销售技巧等手段，以最大化满足客户需求为目标，全面、系统、持久地管理客户关系，以提高客户满意度、忠诚度和企业的盈利水平的管理理念和实践。
客户是企业的生命线，因此，建立和发展良好的客户关系对于企业的长期发展和竞争优势具有重要意义。
客户关系管理对于企业而言，主要有以下几个方面的意义。
1.改善客户满意度：客户关系管理可以有效地满足客户的需求和期望，提高客户的满意度。
2.提高客户忠诚度：客户关系管理可以通过建立长期的、良好的客户关系，提高客户的忠诚度和品牌忠诚度，促进再次购买和口碑传播。
3.减少营销成本：客户关系管理可以通过有效地满足客户的需求，促进客户的忠诚度，减少营销成本，增加企业的盈利。
4.提高企业竞争力：客户关系管理可以帮助企业了解客户的需求、喜好和偏好，提高企业的营销能力和创新能力，增强企业的竞争力。
二、客户关系管理的理论基础客户关系管理的理论基础主要包括服务营销、关系营销和数据挖掘等。
1.服务营销：服务营销是指将服务和营销紧密结合起来，以满足客户的需求和期望为导向，提供高质量、高价值的服务。
服务营销强调客户需求的个性化和差异化，注重关怀和沟通，通过满足客户需求来建立和发展良好的客户关系。
2.关系营销：关系营销是指将长期关系和信任作为营销的核心策略，通过与客户建立长期的、良好的互动关系，提高客户的忠诚度和满意度。
关系营销强调营销过程的交互性和双向性，注重持续的沟通和联络，通过建立稳定的客户关系来提高企业的营销效益。
3.数据挖掘：数据挖掘是运用计算机技术和统计学方法，从大量数据中提取有用信息的一种技术。
在客户关系管理中，数据挖掘可以帮助企业了解客户的需求和行为，提高客户满意度和忠诚度。
三、客户关系管理的实践模式客户关系管理的实践模式主要包括管理模式、技术模式和营销模式等。
物业管理师《经营管理》第6章(12)
物业管理师《经营管理》第6章（12）一、客户关系管理理论简介（一）客户关系管理的含义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），是一种通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。
CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现赢得客户、保留客户、客户忠诚和客户创利的目的。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
CRM的概念由美国Gartner集团率先提出，是辨识、获取、保持和增加“能够带来利润的客户”的理论、实践和技术手段的总称。
它是一种以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践。
CRM能够程度地改善、提高整个客户关系生命周期中的绩效，CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源进行有效的结构化分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化并优化各项业务流程，使得公司和员工在销售（租赁）、服务和市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。
CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力的目的。
企业经营以追求可持续的赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，因此CRM应用立足企业利益，同时方便了客户，提高了客户满意度。
（二）CRM出现的原因和必然性20世纪后半叶，“以产品为中心”的市场营销策略主导着企业的销售与服务运作，企业以自身为出发点来面对外部的市场环境，围绕着Product（产品）、Price（价格）、Place （渠道）、Promotion（促销）——“4P”进行营销管理。
客户关系管理相关理论
客户关系管理相关理论客户关系管理（CRM）是一种让企业了解、跟进并以最佳方式向客户提供服务的过程。
CRM就像一个大家庭，询问客户他们的需求或意见，根据客户的反馈，让企业的服务达到他们期望的水平。
CRM的主要理论核心是建立可持续的客户及其相关关系而进行管理。
它可以帮助企业更有效地管理他们现有客户，以及拓展新客户，有效改善企业之间的沟通及搭建客户管理系统。
CRM理论涉及两个主要方面：客户联络和技术支持。
客户联络通过收集客户需求并设计并实施合适的客户满意机制来完成，同时把客户的体验反馈到企业运营计划中。
技术支持的主要工作是构建数字档案，把数据和信息用于对客户服务的监控，审查和更新，也可以用来帮助企业管理客户的业务关系。
此外，CRM理论还关注用户体验，这是推动客户留存的关键因素。
用户体验让客户能够快速熟悉购买过程，确保服务超越他们的期望，从而保持他们对产品及服务的忠诚度和满意度。
在客户体验方面，有一些评估工具及标准，如用户满意度报告、服务指数报告，以及关系质量、用户社交等指标。
在经济环境逐渐改变的今天，客户关系管理（CRM）实践理论变得尤为重要。
CRM的实践理论可帮助企业调整业务，创新模式，完善客户体验，跟踪客户情况，提高绩效，改善企业文化，开发新客户，并利用现有客户等技术来实现营销和客户关系管理，帮助企业跟上变化伴随前进的步伐。
因此，客户关系管理（CRM）的理论是一个多面向的概念，可以帮助企业更有效地管理其客户群，提高客户服务质量，为客户提供更好的服务，提高客户满意度及忠实度，并开拓新的客户。
它旨在帮助企业扩大客户群，提升客户服务，建立可持续的客户及其相关关系，并实现理想的客户关系管理成果。
《客户关系管理第2版》第六讲CRM与组织重整
05
CRM与组织重整的案例分析
某企业实施CRM后的组织重整案例
总结词：成功转型
详细描述：某企业在实施CRM后，对其组织架构进行了重新设计，使其更加扁平化、高效化。通过CRM系统的运用，企业实 现了对客户信息的集中管理，各部门之间的信息流通更加顺畅，提高了工作效率。同时，CRM的实施还促进了企业文化的转 变，使得员工更加注重客户需求和客户满意度，提升了企业的市场竞争力。
设定评估指标
在重整计划实施前，需要设定明确的评估指标，包括客户满意度、 组织效率、员工满意度等。
定期评估
在重整计划实施过程中，定期对实施效果进行评估，及时发现问题 并进行调整。
总结与改进
重整计划实施完成后，对整个过程进行总结和评价，总结经验教训， 为今后的组织重整提供参考和借鉴。
04
CRM与组织重整的挑战与解 决方案
《客户关系管理第2版》第 六讲crm与组织重整
目录
• CRM与组织重整概述 • CRM在组织重整中的应用 • CRM与组织重整的实施步骤 • CRM与组织重整的挑战与解决方
案 • CRM与组织重整的案例分析
01
CRM与组织重整概述
定义与概念
定义
CRM（客户关系管理）是一种以客户为中心的经营策略，旨在通过优化企业与客户之间的关系来实现企业长期稳 定的发展。组织重整则是指企业为了适应市场环境的变化，对内部组织结构、流程和管理体系进行重新设计和调 整的过程。
某企业在CRM驱动下的业务流程重组案例
总结词：优化流程
详细描述：某企业通过对CRM系统的运用 ，对其业务流程进行了重组和优化。在
CRM的帮助下，企业实现了对客户信息的 全面掌握，从而能够更好地分析客户需求、 预测市场趋势。在此基础上，企业对其产品 研发、生产、销售等环节进行了调整，使得 整个业务流程更加贴近客户需求，提高了客
北大版客户关系管理第六章客户满意理论
• 这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现 苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间—— 大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分 析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛 奶本身带有）酸奶的因素。
• 自此之后,IBM树立起了以客户满意为导向的经营理念。 • 1998年12月,当联邦储备委员会主席格林斯潘准备在国会发表
演讲时,查尔斯·施瓦布公司担心如果格林斯潘发表了使市场 动荡的言论,自己公司的电脑系统能否处理巨大的荷载。于是 公司联系IBM,订购电脑,而麻烦是,当时的情况，产品到货大约 需要30天的时间,但查尔斯·施瓦布公司要求三天提货。 • IBM承诺没有问题,租了一架飞机将电脑运至查尔斯·施瓦布公 司,一点没耽误时间。
至此,英特尔创立已经26年,一直以所谓”每18个月推出芯 片”的速度成为企业楷模,但是,转瞬间,英特尔就处于一片 指责和怀疑之中。
一向洋洋自得的英特尔不得不承认:自己面对的,不再是一个 处理器的浮点缺陷,而是整个业界对英特尔的信心。
英特尔立即改变应对措施,不再解释错误,而是果断作出决定: 免费为所有用户更换所有有问题的芯片。
开篇案例：顾客的一封信
顾客来信：“……今天我去逛了一家颇大的时装店，打算 给自己买一件新的套装。可是你知道吗，我竟然没有得到应有 的服务。当时有三名店员看见我和我先生进入，他们有马上过 来服务吗？哼！我在那里试穿了好一阵子，最后空手出来，从 头到尾他们连动都没动一下，好像根本就没有我这个人似的。 像这样的服务我可不打算花上数百元买一件衣服，别说他们没 做成这笔生意，就连未来的生意他们也不要再奢望。”
CRM理论与实践
2013/7/31
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国外CRM的应用
行业分布：
行业 制造行业 服务行业 流通行业 零售行业 百分比 47% 39% 7% 5%
华盟堂
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27
国外的著名产品
前五家 Siebel:
上海通用汽车公司 CRM11I 长春一汽大众公司。 ACT！，ACT！(SFA类) SalesLogix
客户关 系管理 系统 CRM 数 据 库 软 件 WEB 服 务 软 件 客 户 端 配 置 CRM 数 据 库 软 件
企业战略
集成 组织 技术
业务流程
华盟堂
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CRM的IT结构
软件 硬件 数据的存储方式 网络及拓扑结构 与原有系统的接口及集成问题 各种结构体系均存在一定的优点及问题
华盟堂
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BS结构的CRM
企业营销环境面临的新挑战 以客户为中心经营理念的形成 企业如何适应这种变化 CRM理念的形成及发展历程
华盟堂
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CRM的定义
Gartner公司的定义：
CRM是利用信息技术对客户资源进行集中 式管理，将经过分析及处理的客户信息与所有 与客户有关的业务流域进行连接，使市场营销、 销售、客户服务等各个部门可以共享客户资源， 使企业可以实时地跟踪客户的需求，提供产品 及服务，提高客户满意度及忠诚度，从而吸引 更多的客户，最终使企业的利润最大化。
华盟堂
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国内外CRM产品的差异
Internet的环境不一样 信息化程度的不同 ASP应用模式的使用 与新兴的通讯技术的有机结合 分析功能的差异 对客户资产管理的差异
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指一个企业在与客户进行接触、互动和支持时的管理方法与策略。
其主要目的是实现客户满意度的最大化，进而获得更高的客户忠诚度与利润。
1. 客户分析客户分析是CRM的核心。
通过分析客户的需求、偏好、购买行为、反馈意见等信息，企业可以更好地定位和满足客户的需求。
客户分析需要收集和整合多种数据来源，包括销售数据、市场研究数据、在线互动数据等。
2. 客户洞察客户洞察是建立在客户分析的基础上，进一步深入挖掘和理解客户需求的过程。
通过客户洞察，企业可以发现客户的痛点和优势，并据此开展有针对性的营销和服务策略。
3. 客户互动客户互动是指企业与客户进行沟通、交流、合作和交易的过程。
客户互动需要借助多种渠道，包括电话、电子邮件、社交媒体等。
通过客户互动，企业可以建立客户关系，加强客户体验，提高客户忠诚度。
4. 客户服务客户服务是指企业提供给客户的售后支持和服务。
客户服务包括问题解答、投诉处理、产品服务和技术支持等。
优质的客户服务能够提高客户满意度，并在客户面前树立企业良好的形象。
5. 客户关系管理系统客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，CRM系统）是指企业用于管理客户关系的信息系统。
CRM系统可以整合并管理企业与客户之间的各种信息，包括客户数据、联系记录、销售数据等。
通过CRM系统，企业可以更好地了解客户、建立客户关系、提高客户体验，并最终实现客户忠诚度和利润的最大化。
客户关系管理理论
03
客户关系管理策略与实践
客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ系管理策略的制定与实施
客户关系管理策略的制定
• 目标客户识别：通过对客户数据的分析，识别出企业的目标客户，为制定针对性策略提供 依据。 • 客户需求分析：深入了解目标客户的需求和期望，为制定个性化服务和营销策略提供支持。 • 客户关系策略制定：根据目标客户的特点和需求，制定客户关系管理策略，包括服务策略、 营销策略和沟通策略等。
客户关系管理实施的对策
• 数据获取与治理：通过多渠道收集客户数据，建立数据治理机制，确保客户数据的质量和 完整性。 • 技术投入与更新：加大对客户关系管理技术的投入，关注技术动态，实现客户关系管理的 持续改进。 • 员工培训与激励：通过培训、考核和激励等手段，提高员工的客户关系管理能力和执行力。
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• 定制化服务：根据客户的需求和特点，提供定制化的服务方案，实现一对一的营销和服务。 • 定制化产品：根据客户的需求和特点，提供定制化的产品方案，满足客户的差异化需求和 期望。 • 定制化体验：通过定制化设计和服务，提高客户的满意度和忠诚度，实现客户的长期价值。
CREATE TOGETHER
DOCS
客户关系管理的核心理念
• 以客户为中心：将客户的需求和期望作为企业发展的出发点和落脚点，关注客户的满意度 和忠诚度，为客户提供优质、高效的服务。 • 持续改进：通过对客户关系的持续监测和分析，不断优化企业的服务和管理，以满足客户 不断变化的需求。 • 个性化服务：针对不同客户的需求和特点，提供定制化的服务方案，实现一对一的营销和 服务。
CREATE TOGETHER
DOCS
DOCS SMART CREATE
客户关系管理理论及其应用
01
顾客关系管理-导论与应用(CRM)
產業價值鏈
第6章 產業價值鏈
6.1 產業價值鏈 6.2 企業價值鏈 6.3 SWOT分析 6.4 資源基礎理論 6.5 關鍵成功因素與五力分析 6.6 技術生命週期與產業價值鏈定位 6.7 產業鏈夥伴關係與合作績效 6.8 製造彈性與供應鏈關係穩定性 6.9 市場導向與製造彈性 6.10 外部供應鏈整合能力
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CRM客户关系管理系统专家 (http://www.runwellcrm.c
6.2 企業價值鏈
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6.2 企業價值鏈
當辨別出價值活動後，企業所要考慮的是， 那些價值活動能創造最高的附加價值、那 些價值活動是自己所累積培養的核心能力、 那些是關鍵活動，然後再思考是由組織本 身來做，還是由別人來代工。經由這種原 則，協助企業發展核心能力，使各種活動 和資產能達到最大的效果。策略分析最重 要的目的之一，在於找出企業的優勢及劣 勢，而Porter所提出的企業價值連分析模 型，提供了一套分析組織優劣點的完整系 統架構。
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6.5 關鍵成功因素與五力分析
而以往實務方面的產業分析常從行銷觀點 進行，內容包含了產品分析、市場分析、 競爭分析、通路分析與總體環境分析等， 但是這些分析項目僅根據產業直接面對的 競爭做分析，並未涵蓋完整的競爭面。因 此，Porter的五力競爭分析模型受到各界 的重視，五力分析的產業架構要素如圖6-4 所示。
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6.1 產業價值鏈
產業價值鏈是了解整體產業競爭優勢的工 具，從價值鏈的角度來思考成本、速度、 品質、服務等競爭的概念，以取得生產體 系和上、下游活動最密切配合的優勢。使 企業能降低成本或使客戶獲得更好的服務 或產品，創造了差異性的價值。基本上產 業價值鏈的每個價值活動，都牽動著最終 客戶所獲得之產品或服務。
客户关系管理相关理论
客户关系管理相关理论客户关系管理(CRM)是一个企业管理的理论和实践体系，通过对客户进行全面的分析、交流和管理，使企业与客户之间的关系变得更加紧密，从而满足客户需求、提高客户忠诚度和增加企业盈利。
CRM理论包括客户分类理论、客户生命周期理论、客户忠诚度理论、客户关系发展理论等。
一、客户分类理论客户分类理论指的是将客户根据其购买力、购买行为等特征进行分类。
这些特征可以包括消费金额、购买频率、购买种类等。
根据分类的结果，企业可以有针对性地开展客户管理工作，为不同的客户提供不同的服务。
通常来说，客户可以分为高价值客户、潜在客户、一般客户和低价值客户。
高价值客户是企业最重要的客户群体，他们拥有较高的购买力和忠诚度。
对于这一类客户，企业可以采取个性化的服务、优惠政策、礼品赠送等手段，来维护其满意度和忠诚度。
潜在客户是指有一定潜力的客户，虽然他们当前的购买力和购买行为并不突出，但是他们具有发展空间，可以成为企业的长期合作伙伴。
一般客户是指购买力和购买行为一般的客户，他们对企业产品和服务的需求并没有较高的要求，但是也要善于保持他们的忠诚度，维持他们的购买欲望。
低价值客户是指购买力和购买行为相对较低的客户，他们通常只购买企业产品和服务的基础款项，对企业的利润贡献较小。
对于这一类客户，企业可以提供基本的客户服务，但不必花费太多精力和资源。
通过客户分类理论，企业可以更清晰地了解自己的客户群体，为不同的客户提供不同的服务与管理，提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业营收和利润。
二、客户生命周期理论客户生命周期理论是指将客户的整个购买行为过程分为不同的阶段，通过分析客户在不同阶段的行为和需求，来制定针对性的营销和管理策略。
客户生命周期可以分为引进阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段。
引进阶段是指客户第一次与企业接触的阶段，通常是通过产品宣传、广告、促销等手段吸引客户的注意。
在这一阶段，企业需努力提高对产品和企业的关注度，吸引客户的兴趣，促使客户首次购买。
第6章习题及答案_客户关系管理
第6章习题及答案_客户关系管理第六章练习题一、选择题：1.要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的是实现良好沟通的必要条件A 广告宣传B 营销渠道C 产品种类D 服务种类2.对CRM模型来说，建立一个企业级是CRM功能全面实现的基础保障A 数据仓库B 呼叫中心C 数据库D OLAP3.今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合A e-MailB 数字证书技术C 数据库技术D 电子商务4.在系统评价中，可作为CRM系统性能评价的重要标准A 功能范围B 含化程度C 易用性D 售后服务5.CRM系统中商业智能的实现是以为基础的A 数据仓库B OALPC 数据库D OLTP6.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征A 开发性B 综合性C 集成性D 智能性7.CRM系统中，主要是对商业机遇、销售渠道进行整理A 市场管理B 客户管理C 渠道管理D 销售管理8.＿对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动A 市场管理B 客户管理C 渠道管理D 销售管理9. 子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持A 数据仓库B 呼叫中心C 数据库 DOLAP10.运营型CRM建立在这样一种概念上，在企业成功方面起着很重要的作用。
A 市场管理B 客户管理C 渠道管理D 销售管理11. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM 系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据A 运营型B 生产型C 分析型D 企业型12. CRM是目前及今后一段时间CRM的主流方向A 运营型B 生产型C 分析型D 企业型13.技术方面看，客户建模主要是通过客户分析或者等方法获得A 人工智能B OALPC OLTPD 数据挖掘14.客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的能力A 知识处理B 数据处理C 模型处理D 客户关系处理15.数据挖掘可以同共同作用，对数据库或数据仓库中的数据进行有效地操作和处理A 人工智能B OALPC OLTPD 数据挖掘16.eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM 系统与深入结合的产物A 数据仓库技术B 通信技术C 数据库技术D 网络技术17.eCRM的核心是和中间件A 人工智能B OLAPC 数据仓库D 数据挖掘18.呼叫中心是基于技术的一种新的综合信息服务系统A CITB OLAPC 数据仓库D DM19. 作为首先的通信媒体常常是公司与客户间的第一接触点A 调卷问卷B e-mailC 电话D 电脑20.在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的准则A 客户忠诚B 客户满意C 客户保持D 客户挖掘二、填空题：1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成、运行型CRM、分析型CRM、以及基于Web的Ecrm 。
第5章 客户关系管理系统理论 《客户关系管理》PPT课件
应用局限性：传统的CRM系统既要安装服务器端，又 要安装客户端，哪个环节出了问题都可能导致系统不 可用，而且升级很麻烦。同时，传统的CRM一般都是 按照用户数量收费，不仅在增加用户时非常麻烦，也 会大幅度增加企业的投入成本。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的产生
拥有现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术， 是指将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技 术和控制技术）综合应用到管理领域，尤其是在计算机 技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上 产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理 信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充 分的应用。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
CRM系统的发展现状
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
进入信息技术高速发展的时代，现代技术对CRM 系统的影响也逐渐体现，人工智能、云计算、物 联网等技术的应用，为CRM系统注入了新鲜的血 液，在从技术上改变CRM系统功能的同时，更从 理念上对CRM系统进行了重塑，使人们以一个全
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的类型
CRM系统 类型
按目标客 户分类
客户关系管理理论与实务课程设计
客户关系管理理论与实务课程设计一、课程设计背景客户关系管理是企业管理的重要一环，是企业实现成功的关键。
为了使学生更好地掌握客户关系管理的理论和实践，我们设计了这门客户关系管理的理论与实务课程。
二、课程教学目标本课程的教学目标如下：1.理解客户关系管理的基本概念、理论和方法；2.掌握客户关系管理的实践操作技能；3.培养学生的客户服务意识和服务能力；4.提高学生的团队协作和沟通能力；5.培养学生的创新思维和实战能力。
三、课程大纲第一章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义和重要性1.2 客户分类及管理方法第二章客户战略规划2.1 客户选择与定位2.2 客户关系规划与分析第三章客户吸引3.1 市场营销战略3.2 应用社交媒体进行客户吸引第四章客户满意4.1 客户调研与满意度评估4.2 投诉处理与信任建立第五章客户发展与保持5.1 交叉销售与客户引荐5.2 客户关系管理系统建立与运营第六章客户流失与挽回6.1 客户流失原因分析6.2 挽回流失客户的方法与实践四、课程教学方法本课程采取多种教学方法，包括理论讲授、案例分析、实际操作、小组讨论、课程设计等。
其中，课程设计是本课程的核心内容。
学生将在实际操作中，运用所学理论知识，实现客户关系的全过程管理。
五、课程作业与评估本课程的教学评估包括平常表现、课程作业、小组讨论、个人报告和课程设计等形式。
其中，课程设计包括完整的客户关系管理方案设计和管理方案实施报告。
六、结语本课程以理论和实践相结合的方式，旨在使学生全面掌握客户关系管理的理论和实用技能。
期望本课程能够培养学生的创新思维和实际操作能力，提高学生的竞争力和就业能力。
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架客户关系管理（CRM）是指企业与顾客之间建立和维护的关系。
如今，CRM已经成为企业管理的重要组成部分，它可以帮助企业提高客户满意度、提升销售业绩、减少客户流失，并且可以帮助企业更好地了解客户需求和市场趋势，从而制定更加有效的营销和销售策略。
下面将介绍CRM的基础理论体系框架，希望对您有所帮助。
1. 客户关系管理的基本概念客户关系管理是一种管理理念和方法，其核心是以客户为中心，并以客户满意度为导向，通过建立、维护和发展与客户的关系，实现企业与客户之间的双赢局面。
它涉及到企业的组织结构、管理流程、技术工具、以及市场营销等方面。
在客户关系管理中，企业需要全面了解客户，包括客户的需求、偏好、行为习惯等，以便为客户提供个性化的服务和产品，从而实现与客户的紧密联系，增强客户忠诚度，并提高企业的市场竞争力。
2. 客户关系管理的关键要素客户关系管理的关键要素包括客户识别、客户分类、客户沟通、客户满意度、客户忠诚度、客户价值等。
客户识别是指企业需要清楚地了解自己的客户，包括客户的身份、需求、购买历史等信息。
客户分类是指根据客户的特征和行为习惯将客户进行分类，以便更好地针对不同类型的客户进行营销和服务。
客户沟通是指企业需要建立有效的沟通渠道，与客户进行实时、有效的沟通，以满足客户的需求，并提供相关信息和服务。
客户满意度是指客户对企业产品和服务的满意程度，它直接影响着客户的忠诚度和价值。
客户忠诚度是指客户对企业的忠诚程度，忠诚的客户更愿意购买企业的产品和服务，并且更愿意推荐企业给他人。
客户价值是指客户对企业的贡献价值，包括客户的购买金额、购买频率、以及客户的口碑效应等。
4. 客户关系管理的关键技术工具在当今信息技术高度发达的时代，企业可以借助各种信息技术工具来实施客户关系管理。
企业可以通过客户关系管理软件（CRM软件）来建立客户数据库，记录客户信息和交易记录，以便更好地了解客户的需求和购买行为，从而为客户提供个性化的服务和产品。
客户关系管理6CRM系统概论
客户关系管理6CRM系统概论
运营型CRM
3. 运营型CRM的功能 在销售方面，为企业管理销售业务的全过程提供 丰富强大的支持。 在市场营销方面，为企业提供从市场营销活动信 息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应 管理、效果评估等支持。 在客户服务方面，为企业提供一个强大的支持工 具，来满足现在和未来的市场需求。
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客户关系管理6CRM系统概论
CRM系统的需求分析
(l)部门级需求
在企业中，对CRM有着强烈需求的部门是市场、 销售和服务三个部门。
(2)协同级需求
CRM将企业的市场、销售和服务协同起来，建 立市场、销售和服务之间的沟通渠道，从而使 企业能够在电子商务时代充分把握市场机会。
(3)企业级需求
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客户关系管理6CRM系统概论
• 少年阶段——联系人管理，销售管理，呼 叫中心
– 在这个阶段，市场上开始出现由第三方开发的 在销售和服务领域应用的各种软件，主要分为 联系人管理、销售化自动管理（SFA）和呼叫 中心这三种典型应用。
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客户关系管理6CRM系统概论
• 销售自动化应用 （ SFA）
– 这是在联系人管理软件基础上的一个大飞跃，对广大 销售人员有点像“鸟枪换大炮”，不但改变了过去那 种单干的状况，而且几乎包括了所有销售活动的功能。 从联系人管理，到销售机会管理、订单管理、竞争管 理、销售定额管理、活动管理、报价管理以及销售管 理等应有尽有。由于采用了中心客户数据库，是客户 信息首次从销售人员手中集中到公司统一管理，成为 公司最重要的资产。销售经理从此可以真正地“管理” 他的队伍，并通过对集中数据库的分析掌握最新的销 售情况。
CRM的相关理论学习
CRM的相关理论学习1. 什么是CRM？CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）是一种企业管理战略，旨在将客户置于企业的核心，并通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业长期发展的目标。
2. CRM的目标CRM的主要目标是通过有效管理客户关系，实现以下几个方面的目标：•提高客户满意度：通过了解客户需求并及时满足，提升客户满意度，从而增加客户的忠诚度和再购买率。
•提高客户忠诚度：通过与客户建立稳固的关系，提供个性化的产品和服务，增强客户忠诚度，减少客户流失。
•提升销售额：通过深入了解客户需求，并精准定位符合他们需求的产品和服务，提高销售额。
•优化营销策略：通过对客户进行细分和分类，制定精准的营销策略，提高市场推广效果。
•降低销售成本：通过有效管理客户关系，减少营销和销售成本，提高利润率。
3. CRM的关键要素实施CRM需要考虑以下关键要素：3.1 客户数据管理有效管理客户数据是CRM的基础。
企业需要收集、整合和分析客户数据，包括客户联系信息、交易记录、客户偏好等，以便更好地了解客户需求和行为，从而进行个性化的服务和推荐。
3.2 销售自动化CRM系统可以提供销售自动化的功能，帮助企业更高效地管理销售流程和销售团队。
通过CRM系统，企业可以实现销售线索的跟踪、销售机会的管理、合同管理等功能，提高销售业绩。
3.3 服务和支持管理CRM系统可以帮助企业实现客户服务和支持流程的自动化管理。
企业可以通过CRM系统提供在线客户支持、投诉处理、售后服务等功能，提升客户满意度和忠诚度。
3.4 市场营销管理CRM系统可以帮助企业进行市场营销管理，包括目标客户的选择和定位、市场推广活动的策划和执行、市场反馈的收集和分析等。
通过CRM系统，企业可以更加精确地了解市场需求和竞争情况，制定有效的市场营销策略。
3.5 组织变革和人员培训CRM的成功实施需要组织变革和人员培训的支持。
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6.3 CRM软件系统模块 ➢1.人员销售自动化 ➢2.营销自动化 ➢3.客户服务与支持 ➢4.商业智能
企业延伸边 界
6.4 CRM系统类型
➢ 1.按目标客户分： 以全球企业或大型企业为目标客户的企业级CRM系统 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM系统 以200人以下的企业为目标客户的中小型企业CRM系统
3
6.1 CRM系统概念与特点
6.1.1 CRM系统概念
➢CRM系统是确保企业成功实施CRM战略的技术保 证。
➢是指通过采用信息技术使企业市场营销销售管理、 客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源 有效利用的管理软件系统。
6.1 CRM系统概念与特点 6.1.2 CRM系统的特点
➢一个完整的CRM应用系统具有如下特点： 1.综合性 2.集成性 3.智能性 4.高技术含量
按应用集成度分类
学习目标
熟悉CRM系统概念与特点
掌握CRM系统结构
4.2
理解CRM定义与内涵
4.3 了解CRM发展动力
掌握CRM系统类型
2
掌握CRM的发展目标
理解CRM软件系统模块
3
主要内容
6.1 CRM系统概念与特点 6.2 CRM系统结构 6.3 CRM系统软件系统模块 62.4 CRM的现状与发展趋势
第6章CRM系统理论
适用教材-客户关系管理理论与实务-徐伟主编
知识架构
CRM系统概念与特点
C
CRM系统结构
R
M
系
统 理
CRM软件系统模块
论
CRM的现状与发展趋势
CRM系统概念
CRM系统的特点 三个层次 三个系统功能 四个管理分系统
销售人员自动化 营销自动化 客户服务与支持 商业智能 按目标客户分类
➢ 2.按应用集成度分类：CRM专项应用 CRM整合应用 CRM集成应用
本章小结
➢ 首先提出了CRM系统的概念和特点（综合性、集合性、智能化、高技术含量）； ➢ 然后将CRM系统分为3个层次（界面层、功能层、支持层）、3个系统功能（运营型、
分析型、协作型）、4个管理分系统（客户协作管理分系统、业务管理分系统、分析 管理分系统、应用集成管理分系统）； ➢ CRM 的软件系统模块分为4个方面，销售人员自动化、营销自动化、客户服务与支 持、商业智能； ➢ 最后阐述了CRM系统可以按照不同的标准分为两种类型，一种是按照目标客户分为 3类，企业级CRM、中端CRM系统、中小企业CRM系统，另一种是按照应用集成度 分为3类，CRM专项应用、CRM整合应用、CRM集成应用。
6.2 CRM系统结构
➢ CRM系统结构分为3个层次、3个系统、4个管理分系统如图
6.2 CRM系统结构
➢1.CRM的三个层次：界面层、功能层、支持层 ➢2.CRM的三个系统功能：运营型、分析型、协作型 ➢3.CRM的四个管理分系统：客户协作管理分系统、
业务管理分系统、 分析管理分系统、 应用集成管理分系统