客户关系管理理论与实务--第6章CRM系统理论

6.3 CRM软件系统模块 ➢1.人员销售自动化 ➢2.营销自动化 ➢3.客户服务与支持 ➢4.商业智能
企业延伸边 界
6.4 CRM系统类型
➢ 1.按目标客户分： 以全球企业或大型企业为目标客户的企业级CRM系统 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM系统 以200人以下的企业为目标客户的中小型企业CRM系统
➢ 2.按应用集成度分类：CRM专项应用 CRM整合应用 CRM集成应用
本章小结
➢ 首先提出了CRM系统的概念和特点（综合性、集合性、智能化、高技术含量）； ➢ 然后将CRM系统分为3个层次（界面层、功能层、支持层）、3个系统功能（运营型、
分析型、协作型）、4个管理分系统（客户协作管理分系统、业务管理分系统、分析 管理分系统、应用集成管理分系统）； ➢ CRM 的软件系统模块分为4个方面，销售人员自动化、营销自动化、客户服务与支 持、商业智能； ➢ 最后阐述了CRM系统可以按照不同的标准分为两种类型，一种是按照目标客户分为 3类，企业级CRM、中端CRM系统、中小企业CRM系统，另一种是按照应用集成度 分为3类，CRM专项应用、CRM整合应用、CRM集成应用。
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6.1 CRM系统概念与特点
6.1.1 CRM系统概念
➢CRM系统是确保企业成功实施CRM战略的技术保 证。
➢是指通过采用信息技术使企业市场营销销售管理、 客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源 有效利用的管理软件系统。
6.1 CRM系统概念与特点 6.1.2 CRM系统的特点
➢一个完整的CRM应用系统具有如下特点： 1.综合性 2.集成性 3.智能性 4.高技术含量
第6章CRM系统理论
适用教材-客户关系管理理论与实务-徐伟主编
知识架构
CRM系统概念与特点
C
CRM系统结构
R
M
系
统 理
CRM软件系统模块
论
CRM的现状与发展趋势
CRM系统概念
CRM系统的特点 三个层次 三个系统功能 四个管理分系统
销售人员自动化 营销自动化 客户服务与支持 商业智能 按目标客户分类
按应用集成度分类
学习目标
熟悉CRM系统概念与特点
掌握CRM系统结构
4.2
理解CRM定义与内涵
4.3 了解CRM发展动力
掌握CRM系统类型
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掌握CRM的发展目标
理解CRM软件系统模块
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主要内容
6.1 CRM系统概念与特点 6.2 CRM系统结构 6.3 CRM系统软件系统模块 62.4 CRM的现状与发展趋势
6.2 CRM系统结构
➢ CRM系统结构分为3个层次、3个系统、4个管理分系统如图
6.2 CRM系统结构
➢1.CRM的三个层次：界面层、功能层、支持层 ➢2.CRM的三个系统功能：运营型、分析型、协作型 ➢3.CRM的四个管理分系统：客户协作管理分系统、
业务管理分系统、 分析管理分系统、 应用集成管理分系统