#CRM基础理论体系梳理-
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即增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会 利益。 三级关系营销
增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。
2.2.1 客户生命周期
• 客户生命周期是指当一个客户开始对企业进 行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到 客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事 宜完全处理完毕的这段时间。 • 客户的生命周期性可分为潜在客户期、客户 开发（发展）期、客户成长（维系）期、客户成 熟期、客户衰退期、客户终止期共六个阶段。
• 接触活动 • 业务功能 • 数据库 • 技术功能 • 信息分析能力 • 对客户互动渠道集成能力 • 支持网络应用能力 • 建设集中客户数据仓库能力 • 对工作流集成能力 • 与ERP集成能力
• 客户洞察能力 • 创造和传递客户价值 的能力 • 管理客户关系生命周 期的能力
• 信息技术 • 高层领导 • 企业文化 • 人类资源 • 组织设计 • 供应链伙伴
3.2 客户关系管理能力评价指标体系
客户关系管理能力评价指标 客户洞察能力 创造和传递客户价值的能力 管理客户关系生命周期的能力
3.3 客户关系管理能力对企业 绩效的影响
第1章客户关系管理概述
1.1客户关系管理的含义 1.1.1客户关系管理的产生 1.1.2客户关系管理的含义 1.2客户关系管理系统的类型
1.1 客户关系管理的含义
1.1.1 客户关系管理的产生
Leabharlann Baidu
客户资源价值的重视 （管理理念的更新）、
客户价值实现过程需求的拉 动
信息技术的推动
图1.1 CRM产生的原因
1.2 客户关系管理系统的类型
1.2.1 按目标客户分类 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级
CRM； 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的
中端CRM； 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。 1.2.2 按应用集成度分类
CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成 应用 1.2.3 按系统功能分类
2.1.2关系营销的涵义与特征
关系营销的本质特征：（１）双向沟通（２）合作 （３）双赢（４）亲密（５）控制。
2.1.2关系营销的中心——客户忠诚
• 1947年由美国学者塞利弗和肯切尔在研究社 会判断理论时提出的“涉入理论”。 • 客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的 关键条件是客户需求的满足。
2.3.2 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
图2.2 客户满意度与客户忠诚 度关系曲线
图2.5 两种期望的满意水平与 客户忠诚的关系图
2.4.1 客户智能及其体系框架
客户智能，是创新 和使用客户知识、帮助 企业提高优化客户关系 的决策能力和整体运营 能力的概念、方法、过 程以及软件的集合。
图2.6 客户智能体系框架
第4章 客户关系管理软件系统
4.1 CRM软件系统的一般模型 4.2 CRM软件系统的组成部分 4.3 CRM软件系统的技术功能 4.4 CRM软件系统的系统模块 4.5 CRM软件系统的发展趋势
4.1 CRM软件系统的一般模型
4.2 CRM软件系统的组成
根据CRM的一般模型，可以将CRM软件系统分为四 个组成部分：
2.3.1 客户满意陷阱的含义
• 美国学者Reicheld 和 Sasser的研究表明，客户忠 诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%~85%。 • 许多企业采取大量的措施提高客户的满意度，希 望籍此提高客户忠诚度。但是实践和研究发现，客户 满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度， 低忠诚度的现象，这就是所谓的客户满意陷阱。
第3章 客户关系管理能力
3.1 客户关系管理能力的界定 3.2 客户关系管理能力评价指标体系 3.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响 3.4 提升企业客户关系管理能力的措施
3.1 客户关系管理能力的界定
3.1.1 客户关系管理能力的含义 3.1.2 客户关系管理能力的构成 3.1.3 影响客户关系管理能力的因素
1.1.2客户关系管理的内涵
综合所有CRM的定义，我们可以 将其理解为理念、技术、实施三个层 面。其中，理念是CRM成功的关键， 它是CRM实施应用的基础和土壤；信 息系统、IT技术是CRM成功实施的手 段和方法；实施是决定CRM成功与否、 效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”
图1.2 CRM铁三角
3.1.1 客户关系管理能力的含义
企业以实施客户关系管理为导向，在经 营活动中配置、开发和整合企业内外的各种 资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅 速满足客户个性化需求，从而建立、发展和 提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能 的集合。
3.1.2 客户关系管理 能力的构成
3.1.3影响客户关系管 理能力的因素
对企业绩效影响的调节因素：
（1）客户需求和偏好的变动程度 （2）行业竞争程度 （3）行业技术变动程度 （4）经济的繁荣程度
3.4 提升企业客户关系管理 能力的措施
3.4.1 实施企业文化的变革 3.4.2 人力资源管理变革 3.4.3 组织结构变革 3.4.4 信息技术的引入 3.4.5 供应链伙伴的选择
第2章 客户关系管理理论基础
2.1 关系营销理论 2.2 客户生命周期及其价值 2.3 客户满意陷阱及其成因 2.4 客户智能与客户知识
2.1.1关系营销的涵义与特征
所谓关系营销， 是把营销活动看成 是一个企业与消费 者、供应商、分销 商、竞争者、政府 机构及其他公众发 生互动作用的过程， 其核心是建立和发 展与这些公众的良
2.2.1 客户生命周期
2.2.2 企业客户群体生命周期的计算
企业客户群体的生命周期与单一客户生命周期 不同的是，它计算出的是企业整个客户群体的平均 生命周期，具体采用客户流失率来计算。企业客户 流失率是指企业客户单位时间内流失的数量占总客 户量的比率。
2.3 客户满意陷阱及其成因
2.3.1客户满意陷阱的含义 2.3.2 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
• 对客户满意研究的最新进展是斯普林格、麦 肯齐和奥尔沙夫斯基通过实验和数理分析，重新 检验了形成客户满意的决定因素之后所建立的客 户满意理论模型。
2.1.3 关系营销梯度推进层次
贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种创造客户价值的关系营 销层次。 一级关系营销
它维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标 市场客户的财务利益。 二级关系营销
增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。
2.2.1 客户生命周期
• 客户生命周期是指当一个客户开始对企业进 行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到 客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事 宜完全处理完毕的这段时间。 • 客户的生命周期性可分为潜在客户期、客户 开发（发展）期、客户成长（维系）期、客户成 熟期、客户衰退期、客户终止期共六个阶段。
• 接触活动 • 业务功能 • 数据库 • 技术功能 • 信息分析能力 • 对客户互动渠道集成能力 • 支持网络应用能力 • 建设集中客户数据仓库能力 • 对工作流集成能力 • 与ERP集成能力
• 客户洞察能力 • 创造和传递客户价值 的能力 • 管理客户关系生命周 期的能力
• 信息技术 • 高层领导 • 企业文化 • 人类资源 • 组织设计 • 供应链伙伴
3.2 客户关系管理能力评价指标体系
客户关系管理能力评价指标 客户洞察能力 创造和传递客户价值的能力 管理客户关系生命周期的能力
3.3 客户关系管理能力对企业 绩效的影响
第1章客户关系管理概述
1.1客户关系管理的含义 1.1.1客户关系管理的产生 1.1.2客户关系管理的含义 1.2客户关系管理系统的类型
1.1 客户关系管理的含义
1.1.1 客户关系管理的产生
Leabharlann Baidu
客户资源价值的重视 （管理理念的更新）、
客户价值实现过程需求的拉 动
信息技术的推动
图1.1 CRM产生的原因
1.2 客户关系管理系统的类型
1.2.1 按目标客户分类 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级
CRM； 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的
中端CRM； 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。 1.2.2 按应用集成度分类
CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成 应用 1.2.3 按系统功能分类
2.1.2关系营销的涵义与特征
关系营销的本质特征：（１）双向沟通（２）合作 （３）双赢（４）亲密（５）控制。
2.1.2关系营销的中心——客户忠诚
• 1947年由美国学者塞利弗和肯切尔在研究社 会判断理论时提出的“涉入理论”。 • 客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的 关键条件是客户需求的满足。
2.3.2 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
图2.2 客户满意度与客户忠诚 度关系曲线
图2.5 两种期望的满意水平与 客户忠诚的关系图
2.4.1 客户智能及其体系框架
客户智能，是创新 和使用客户知识、帮助 企业提高优化客户关系 的决策能力和整体运营 能力的概念、方法、过 程以及软件的集合。
图2.6 客户智能体系框架
第4章 客户关系管理软件系统
4.1 CRM软件系统的一般模型 4.2 CRM软件系统的组成部分 4.3 CRM软件系统的技术功能 4.4 CRM软件系统的系统模块 4.5 CRM软件系统的发展趋势
4.1 CRM软件系统的一般模型
4.2 CRM软件系统的组成
根据CRM的一般模型，可以将CRM软件系统分为四 个组成部分：
2.3.1 客户满意陷阱的含义
• 美国学者Reicheld 和 Sasser的研究表明，客户忠 诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%~85%。 • 许多企业采取大量的措施提高客户的满意度，希 望籍此提高客户忠诚度。但是实践和研究发现，客户 满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度， 低忠诚度的现象，这就是所谓的客户满意陷阱。
第3章 客户关系管理能力
3.1 客户关系管理能力的界定 3.2 客户关系管理能力评价指标体系 3.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响 3.4 提升企业客户关系管理能力的措施
3.1 客户关系管理能力的界定
3.1.1 客户关系管理能力的含义 3.1.2 客户关系管理能力的构成 3.1.3 影响客户关系管理能力的因素
1.1.2客户关系管理的内涵
综合所有CRM的定义，我们可以 将其理解为理念、技术、实施三个层 面。其中，理念是CRM成功的关键， 它是CRM实施应用的基础和土壤；信 息系统、IT技术是CRM成功实施的手 段和方法；实施是决定CRM成功与否、 效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”
图1.2 CRM铁三角
3.1.1 客户关系管理能力的含义
企业以实施客户关系管理为导向，在经 营活动中配置、开发和整合企业内外的各种 资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅 速满足客户个性化需求，从而建立、发展和 提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能 的集合。
3.1.2 客户关系管理 能力的构成
3.1.3影响客户关系管 理能力的因素
对企业绩效影响的调节因素：
（1）客户需求和偏好的变动程度 （2）行业竞争程度 （3）行业技术变动程度 （4）经济的繁荣程度
3.4 提升企业客户关系管理 能力的措施
3.4.1 实施企业文化的变革 3.4.2 人力资源管理变革 3.4.3 组织结构变革 3.4.4 信息技术的引入 3.4.5 供应链伙伴的选择
第2章 客户关系管理理论基础
2.1 关系营销理论 2.2 客户生命周期及其价值 2.3 客户满意陷阱及其成因 2.4 客户智能与客户知识
2.1.1关系营销的涵义与特征
所谓关系营销， 是把营销活动看成 是一个企业与消费 者、供应商、分销 商、竞争者、政府 机构及其他公众发 生互动作用的过程， 其核心是建立和发 展与这些公众的良
2.2.1 客户生命周期
2.2.2 企业客户群体生命周期的计算
企业客户群体的生命周期与单一客户生命周期 不同的是，它计算出的是企业整个客户群体的平均 生命周期，具体采用客户流失率来计算。企业客户 流失率是指企业客户单位时间内流失的数量占总客 户量的比率。
2.3 客户满意陷阱及其成因
2.3.1客户满意陷阱的含义 2.3.2 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
• 对客户满意研究的最新进展是斯普林格、麦 肯齐和奥尔沙夫斯基通过实验和数理分析，重新 检验了形成客户满意的决定因素之后所建立的客 户满意理论模型。
2.1.3 关系营销梯度推进层次
贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种创造客户价值的关系营 销层次。 一级关系营销
它维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标 市场客户的财务利益。 二级关系营销