服务质量的持续改进
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• 步行穿越调查是一种以顾客为焦点的、用以发现待改进领 域的调查，WtA聚焦在服务传递过程的细节上。
• WtA同样适用于调查管理人员和员工对服务质量的认识
– 可比较顾客、管理人员和员工三者之间对服务质量感知上的差距， 进而找出原因和值得改进的服务环节。
2
设计步行穿越调查
• 设计WtA的具体做法：
– 绘制一张顾客消费的流程图； – 按照消费流程，列出所能接触到的各个方面，包括环境、人员、设
持续改进的基础
1950年，戴明到日本担任产业界的讲师及顾问，其间帮助整顿、创 立日本产业制度，塑造了风靡世界的日本企业管理模式。
威廉.爱德华.戴明上个世纪五十年代提出PDCA 循环, 为解决问题的 过程提供一个简便易行的方法。在持续改善的过程中运用PDCA循环， 重建日本产业，从而使他们在不久的将来在世界市场中具备竞争力。
什么还要打这电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”
15
PDCA 循环及其特点
16
PDCA循环及其特点
戴明的质量方法强调，对质量的检验或检查只是整个 质量改进过程的一个阶段。戴明的方法包括4个步骤：
P(计划) : 从问题的定义到行动计划 D(实施) : 实施行动计划 C(检查) : 评估结果 A(处理) : 标准化和进一步推广
Session 7
服务质量的持续改进
什么是步行穿越调查 ？
• 步行穿越调查作为一种诊断工具,是美国的詹姆斯·A.菲茨西 蒙斯(James A.Fitzsimmons)首先提出的。
J.A.Fitzsimmons and G.B.Maurer,”Walk-Through Audit to Improve Restaurant Performance”,Cornell HRA Quarterly, February 1991.
6
SERVQUAL样表（续）
7
服务质量的持续改进
骐骥一跃, 不能十步; 驽马十驾, 功在不舍.
荀子《劝学》
8
服务质量的持续改进
• 统计过程控制只能发现质量问题，不能解决质量问题。要 解决质量问题需要有具体的计划和措施。世界级的服务公 司以对顾客服务的持续改进承诺而著称，因此它们成为产 业内的佼佼者。
• SERVQUAL提出者认为，SERVQUAL最主要的功能是通过定期的顾客 调查来追踪服务质量变化趋势。
• SERVQUAL调查法也适用于研究质量差距模型中的另外4个差距；还可 用于市场调研，与竞争者的服务比较。
4
服务质量调查法SERVQUAL
• 问卷分为两个部分：
– 第一部分测量顾客的服务期望； – 第二部分反映顾客的服务感知。
14
割草的男孩
一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。” 便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为
17
PDCA循环及其特点 1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环
AP CD
AP CD
AP CD
18
PDCA循环及其特点 2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步
1921年，他从怀俄明州立大学毕业，并取得电气工 程学士学位.
1925年, 他从科罗拉多大学获得硕士学位, 1928年, 获得耶鲁大学的博士学位. 这两个学位都是关于数学 和数学物理学的。
1950年，日本科工联合会设立了戴明奖，并且每年 都在日本颁发，以奖励那些为统计理论做出突出贡 献的人.
12
9
来自百度文库
服务质量的持续改进
持续改进的过程 1. 持续改进的基础 2. PDCA循环及其特点 3. PDCA循环的八个步骤 4. PDCA 循环—过程、输出与工具
持续改进的目标 1. 个性化服务 2. 增值服务
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持续改进的基础
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持续改进的基础
• 持续改进的基础是威廉.爱德华.戴明的学说和理念。
威廉.爱德华.戴明，1900年10月14日出生于美国依 阿华州的苏市.
• 持续改进（continuous improvement，CI）是一种思维 方式，应该融入企业的文化之中。
• 持续改进的原理来源于W.E.Deming为持续改进质量提出了 著名的PDCA循环。在这个理论基础上组织实践又使连续改 进包含了其他的内容，如零缺陷、国家质量奖、针对过程 质量的ISO9000，以及6西格玛方案。
5
SERVQUAL样表
有形性
包括实际设施、设备及服务人员 的外表等。问项1-4
可靠性 可靠、准确地履行服务承诺的能 力，问项5-9
响应性
帮助顾客并能迅速提高服务水平 的愿望，问项10-13
保证性 员工所具有的知识、礼节以及表达 出自信和可信的能力，问项14-17
移情性 关心并为顾客提供个性化服务。 问项18-22
• SERVQUAL方法，1988年由Valarie A. Zeithaml、A. Parasuraman和 Leonard L. Berry三位学者共同提出。
• SERVQUAL是一个以服务质量差距模型为基础的、调查顾客满意度的 有效工具。用以理解目标顾客的服务需求和感知，并为企业提供了一套 管理和量度服务质量的方法。广泛运用于服务性行业。
13
持续改进的基础
• 戴明学说的基础由三条原则构成：
– 顾客满意：满足顾客的需求为焦点应在在员工的心目中是至高无 上的。
– 事实管理：管理者进行决策时必须搜集客观数据，并以这些客观 数据为决策依据。
– 对人的尊重：全公司范围的质量改进计划假定所有的员工都有自 我激励和创造思维的能力，给予员工支持，并且在一个相互尊重 的环境中征求他们的意见。
备、消费品、其他顾客等，并设计成调查问卷； – 服务体验之后调查人员立即对顾客进行亲自访谈，填写每一个问题
（有时适当的奖励是必要的☺）； – 收集问卷，对有效问卷进行统计和分析，找出顾客的满意和不满意
之处； – 按照顾客意见的调查结论，结合公司实际情况进行纠偏、改进
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服务质量调查法SERVQUAL
• WtA同样适用于调查管理人员和员工对服务质量的认识
– 可比较顾客、管理人员和员工三者之间对服务质量感知上的差距， 进而找出原因和值得改进的服务环节。
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设计步行穿越调查
• 设计WtA的具体做法：
– 绘制一张顾客消费的流程图； – 按照消费流程，列出所能接触到的各个方面，包括环境、人员、设
持续改进的基础
1950年，戴明到日本担任产业界的讲师及顾问，其间帮助整顿、创 立日本产业制度，塑造了风靡世界的日本企业管理模式。
威廉.爱德华.戴明上个世纪五十年代提出PDCA 循环, 为解决问题的 过程提供一个简便易行的方法。在持续改善的过程中运用PDCA循环， 重建日本产业，从而使他们在不久的将来在世界市场中具备竞争力。
什么还要打这电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”
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PDCA 循环及其特点
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PDCA循环及其特点
戴明的质量方法强调，对质量的检验或检查只是整个 质量改进过程的一个阶段。戴明的方法包括4个步骤：
P(计划) : 从问题的定义到行动计划 D(实施) : 实施行动计划 C(检查) : 评估结果 A(处理) : 标准化和进一步推广
Session 7
服务质量的持续改进
什么是步行穿越调查 ？
• 步行穿越调查作为一种诊断工具,是美国的詹姆斯·A.菲茨西 蒙斯(James A.Fitzsimmons)首先提出的。
J.A.Fitzsimmons and G.B.Maurer,”Walk-Through Audit to Improve Restaurant Performance”,Cornell HRA Quarterly, February 1991.
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SERVQUAL样表（续）
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服务质量的持续改进
骐骥一跃, 不能十步; 驽马十驾, 功在不舍.
荀子《劝学》
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服务质量的持续改进
• 统计过程控制只能发现质量问题，不能解决质量问题。要 解决质量问题需要有具体的计划和措施。世界级的服务公 司以对顾客服务的持续改进承诺而著称，因此它们成为产 业内的佼佼者。
• SERVQUAL提出者认为，SERVQUAL最主要的功能是通过定期的顾客 调查来追踪服务质量变化趋势。
• SERVQUAL调查法也适用于研究质量差距模型中的另外4个差距；还可 用于市场调研，与竞争者的服务比较。
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服务质量调查法SERVQUAL
• 问卷分为两个部分：
– 第一部分测量顾客的服务期望； – 第二部分反映顾客的服务感知。
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割草的男孩
一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。” 便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为
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PDCA循环及其特点 1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环
AP CD
AP CD
AP CD
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PDCA循环及其特点 2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步
1921年，他从怀俄明州立大学毕业，并取得电气工 程学士学位.
1925年, 他从科罗拉多大学获得硕士学位, 1928年, 获得耶鲁大学的博士学位. 这两个学位都是关于数学 和数学物理学的。
1950年，日本科工联合会设立了戴明奖，并且每年 都在日本颁发，以奖励那些为统计理论做出突出贡 献的人.
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来自百度文库
服务质量的持续改进
持续改进的过程 1. 持续改进的基础 2. PDCA循环及其特点 3. PDCA循环的八个步骤 4. PDCA 循环—过程、输出与工具
持续改进的目标 1. 个性化服务 2. 增值服务
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持续改进的基础
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持续改进的基础
• 持续改进的基础是威廉.爱德华.戴明的学说和理念。
威廉.爱德华.戴明，1900年10月14日出生于美国依 阿华州的苏市.
• 持续改进（continuous improvement，CI）是一种思维 方式，应该融入企业的文化之中。
• 持续改进的原理来源于W.E.Deming为持续改进质量提出了 著名的PDCA循环。在这个理论基础上组织实践又使连续改 进包含了其他的内容，如零缺陷、国家质量奖、针对过程 质量的ISO9000，以及6西格玛方案。
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SERVQUAL样表
有形性
包括实际设施、设备及服务人员 的外表等。问项1-4
可靠性 可靠、准确地履行服务承诺的能 力，问项5-9
响应性
帮助顾客并能迅速提高服务水平 的愿望，问项10-13
保证性 员工所具有的知识、礼节以及表达 出自信和可信的能力，问项14-17
移情性 关心并为顾客提供个性化服务。 问项18-22
• SERVQUAL方法，1988年由Valarie A. Zeithaml、A. Parasuraman和 Leonard L. Berry三位学者共同提出。
• SERVQUAL是一个以服务质量差距模型为基础的、调查顾客满意度的 有效工具。用以理解目标顾客的服务需求和感知，并为企业提供了一套 管理和量度服务质量的方法。广泛运用于服务性行业。
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持续改进的基础
• 戴明学说的基础由三条原则构成：
– 顾客满意：满足顾客的需求为焦点应在在员工的心目中是至高无 上的。
– 事实管理：管理者进行决策时必须搜集客观数据，并以这些客观 数据为决策依据。
– 对人的尊重：全公司范围的质量改进计划假定所有的员工都有自 我激励和创造思维的能力，给予员工支持，并且在一个相互尊重 的环境中征求他们的意见。
备、消费品、其他顾客等，并设计成调查问卷； – 服务体验之后调查人员立即对顾客进行亲自访谈，填写每一个问题
（有时适当的奖励是必要的☺）； – 收集问卷，对有效问卷进行统计和分析，找出顾客的满意和不满意
之处； – 按照顾客意见的调查结论，结合公司实际情况进行纠偏、改进
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服务质量调查法SERVQUAL