印度呼叫中心外包产业的崛起

今，印度的IT－BPO已经完全成为 到19％的国际性呼叫中心和27％
一个离岸外包的巨大市场。在这些 的本国性呼叫中心。此外，国际性
离岸外包的业务组成中，美国公司 呼叫中心还集中在公共能源（水、
占据了主流。随着美国和欧洲本土 电、燃气）、医疗卫生及服务行
呼叫中心成本的增加，越来越多的 业，分别占10％、7％、7％。饮
随着经济全球化的发展，印 度的呼叫中心外包业务受到来自 中国、马来西亚、新加坡、墨西 哥等国家的威胁，这些国家开始 借鉴印度的经验，以呼叫中心为 基础，建立业务流程外包服务体 系。于是，印度于2007年开始由 业务流程外包（BPO）向知识处 理外包（KPO）过渡。知识处理 外包通常指外国企业把自己业务 中的知识创新和研发环节的工作 转移到其他国家。全球10大信息 技术巨头（包括微软、英特尔、 奥拉克尔公司、得克萨斯仪器公 司等）都在印度设立了境外最大 的研发中心。这些研发中心在人 员和业务经验方面已经颇具规 模，可以提供高端的创新产品， 向客户提供系统的解决方案。印 度优越、成熟的IT产业环境和巨 大的软件人才库将有力地推动印 度外包业务的转型。
从发展时间看，国际性呼叫中 心建立于2000年，本国性呼叫中 心则建立于1998年。此外，绝大
50% 41%
40%
30%
20%
10%
0% 银行
27% 19%
10% 0%
7% 0%
7% 0%
17% 13%
电信 水电燃气 医疗卫生 娱乐休闲 国际性呼叫中心 本国性呼叫中心
其他
图1 印度呼叫中心的行业分布
40%
上30%营销与销售（外27拨% 为主）；43％
的国际性呼叫1中9% 心和29％的本国
20%
性呼叫中心同时承担客1户0% 服务和营
10%
7%
销 与 销 售 功 能 。 此 外 ， 9 ％0% 的 国 际0%
7% 0%
0%
性呼叫银中行心专门电信从事技水电术燃气支持医工疗卫作生 娱乐休闲
17% 13%
6600 | | 20 1200.610.6
57%
60%
50%
43%
39%
40% 29%
30%
International Market 国际市场
从业务功能看，国际性呼叫
中心和本国性呼叫中心承担着不同
的工作。9％的国际性呼叫中心和
- 14％的本国性呼叫中心提供仅限
60%
于60%客户的服务，如账号查询、催费
收50%款 ； 3 9 ％ 的 国 际 性 呼 叫 中 心 和 57％的41本% 国性呼叫中心专门开展网
据印度软件业和服务公司 协会NASSCOM预测，2010 年～2011年，印度的IT－BPO出
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International Market 国际市场
口将增长13％～15％。事实上， BPO正在通过提供商业分析，由 以混合重组技能、技术平台运用、 新运营模式为基础的知识流程外包 向高端服务价值链发展。因此，印 度最大的BPO集团Genpact更愿 意承接通过分析大量数据帮助客户 提高工作效率的工作。随着成本的 加大和行业的不断成熟，印度的呼 叫中心外包业务开始向高端的业务 流程外包转型，即以呼叫中心外包 为基础，通过提供业务流程改造、 销售和服务数据统计分析、人力资 源培训和绩效考核等，加大服务的 技术和知识含量，从而避免在低利 润的呼叫中心外包业务中的激烈竞 争，依靠高附加值的服务提高利润 率。
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在过去的十几年里，印度的 部分国际性呼叫中心同时服务于多
IT－BPO产业规模增长了10倍之 家公司甚至多个行业的外包商业型
多，1997年为48亿美元，2009年 呼叫中心，而本国性呼叫中心中企
达到497亿美元。近两年发生的全 业自建型和外包商业型在数量上平
为专业化的垂直服务，并不断提升 行业业务流程外包能力，其外包服 务已经发展得非常专业。因此，印 度电信运营商几乎不参与呼叫中心 的竞争，仅为其提供基础设施。
印度电信运营商为呼叫中心 产业提供主要的基础电信服务，包 括网络接入、传输线路，甚至一些 IT解决方案。印度的基础服务设施 落后，包括电力、交通等在内的基 础设施都处于较低的水平，但其呼 叫中心等IT服务产业发展迅猛，极 大地推动了印度电信基础业务的发 展。印度政府为IT软件外包服务建 立起良好的服务环境，并不断要求 改善电信服务质量。与此同时，印 度电信市场的开放以及巨大的潜力 也吸引了众多国外电信运营商和设 备商，印度政府也利用这一机会采 取贸易交换策略，要求这些企业将 其呼叫中心等IT外包服务交由印度 的公司经营。 （作者单位：南京邮电大学经济与管 理学院 江苏省电信客户服务中心）
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印度呼叫中心外包产业的崛起
□ 撰文/ 佘小勇 江芮澜 沈 刚
随着产业国际化步伐的加快 和成本竞争压力的不断增大，越来 越多的公司将其IT业务外包出去， 由此形成了IT－BPO（Business Process Outsource业务流程外 包）产业。印度在呼叫中心外包的 浪潮中成功崛起，成为全球最大的 呼叫中心外包业务承接国，其呼叫 中心产业的高速发展得益于产业全 球化和IT－BPO不断扩大的市场 需求。印度目前是亚洲最大的呼叫 中心外包市场，拥有2000多家呼 叫中心和近50万个坐席。由于有大 量服务于美国和欧洲的外包呼叫中 心，使得印度平均每个呼叫中心的 坐席数量也成为亚洲之最。
量标准和安全标准，能够快速提供 业务和非常专业的服务。由于工作 单调、枯燥，呼叫中心的人员流失 率很高，印度通过建立强大的招聘 和培训体系来积极应对。通过招聘 不断为行业补充新的人员；通过培 训使员工有更好的绩效和表现，提 高员工的成就感和使命感。
印度呼叫中心外包发展的趋势
随着印度呼叫中心业务的逐渐 完善和竞争的加剧，印度外包公司 开始拒绝接受欧美跨国公司的呼叫 中心业务，主要原因当然是利润问 题。一方面，欧美跨国公司客户出 于自身利益的考虑，极力压低呼叫 中心业务的外包价格；另一方面， 在已经出现人才短缺苗头的印度， 劳动力成本急剧上升，接受外包业 务的印度公司感觉到呼叫中心业务 的盈利空间越来越小。而且有着多 年外包经验的印度公司如今已经具 备承担更复杂业务的能力，更希望 拿下抵押贷款、保险赔付等业务流 程方面的订单。由于印度人在说英 语和其他语言时带有浓重的口音， 许多印度话务员在与国外客户交流 时会出现沟通障碍。此外，由于长 期的生活环境及价值观念的不同， 印度呼叫中心员工的服务态度非常 好，但解决问题的能力却不强，这 让客户有些无奈。由于客户投诉的 增多导致企业信誉度下降，以及印 度呼叫中心成本的增加，一些欧美 跨国公司开始将呼叫中心转移出印 度，转向欧美不发达地区或成本较 低的其他地区。
其他
（见图2）。
国际性呼叫中心 本国性呼叫中心
57% 60%
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9%
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9% 0%
国际性呼叫中心 本国性呼叫中心
图2 印度呼叫中心的业务功能分布
印度呼叫中心外包成功的因素 作为一个发展中国家，印度
之所以能够成为全球呼叫中心业务 的中心之一，成为亚洲最大的呼叫 中心外包市场，主要基于其人力资 源、政府支持、低成本、精细化管 理等方面的优势。
电信运营商在印度呼叫中心中的 作用
电信运营商是呼叫中心行业 最主要的细分市场之一，仅次于银 行业，包括英国电信、沃达丰等在 内的国外电信运营商都将自己的客 户服务中心外包到印度，或者是自 己在印度建立客户服务呼叫中心， 以减少成本压力。可以说，国外电 信运营商客户极大地推动了印度呼 叫中心离岸外包业务的发展。截至 2009年7月底，印度本国电信用 户数量已达4.8亿，其中手机用户 达4.4亿，是仅次于中国的第二大 无线用户市场，并且每月还新增 800万～1300万用户。印度大型 电信运营商（如BSNL、MTNL、 Airtel、Idea等）都已将其IT和客 户服务业务外包。这些大型客户不 断推动着印度呼叫中心服务的专业 化，同时也促进了这一产业的不断 发展。由于有大量的电信运营商客 户，印度呼叫中心行业能够提供更
呼叫中心属于劳动力密集型和 技术密集型行业，因此印度低廉的 人力资源成本吸引了大量欧美公司 将其呼叫中心设在印度。同时，较 低的软硬件设备价格和国际电信线 路租用价格使印度呼叫中心外包的 成本优势明显。
由于行业发展较为成熟，国际 化竞争异常激烈，使得印度呼叫中 心行业具有明显的精细化管理和国 际化管理风格。印度大部分呼叫中 心都建立了专业化的服务团队和规 范化的业务管理体系，采用国际质
公司将其呼叫中心设在了海外。美 食、零售、物流配送和制造业等构
国杜克大学最近公布的一份调查表 成了其他产业，分别占据了国际性
明，42％的美国公司认为印度是他 呼叫中心的17wenku.baidu.com和本国性呼叫中心
们首选的外包服务提供国家。 印度呼叫中心产业发展概况
的13％（见图1）。
-
60% 60%
印度的呼叫中心可分为两类： 一类面向国际市场，另一类服务本 国市场。如班加罗尔等6个城市的 60家呼叫中心中，74％（44家） 专门服务于国际市场，26％（16 家）服务于本国市场。
球金融危机使印度的服务出口业务 分秋色。
受到了较为严重的影响，但其随着
从行业分布看，银行业是呼叫
全球经济的复苏而逐渐重新崛起。 中心服务最集中的行业，41％的国
2009年，基于成本绩效、利用率 际性呼叫中心和60％的本国性呼叫
和垂直市场多元化等方面的综合考 中心把银行看做他们服务的最主要
量，其增长幅度大约在5.5％。如 对象；第二大行业是电信业，涉及
由于英语是印度的官方语言， 所以印度具有世界上仅次于美国的 可以用英语交流的人力资源数量， 同时，印度还注重培养大量的西班 牙语、德语等语言人才，语言优势
成为其获得国际市场外包业务的基 础。印度的高等教育本来就很发 达，且偏重于IT方面的教育，因此 其呼叫中心行业的员工基本都是 大学学历以上，且IT基础知识较扎 实。此外，呼叫中心还为员工提供 了大量的培训机会，使员工熟悉标 准语言和地方性语言，了解公司的 技术系统、产品特性、服务条款、 行业法律规则等，从而更有效地为 客户提供服务，提高工作效率和客 户满意度。此外，呼叫中心每年 还为员工提供平均4.1周的岗前培 训，并提供约3周的时间让员工参 加各种培训活动。
呼叫中心是印度IT服务外包产 业的基础，正是呼叫中心产业的发 展为印度IT服务外包带来了前所未有 的机遇。2004年～2005年是印度呼 叫中心外包服务发展最快的时期， 其呼叫中心的增幅分别达到31％和 23％。截至2005年年底，其外包服 务行业收入达133亿美元，雇员达 35万人。2005年后，由于成本竞争 的加剧和利润空间的缩小，其呼叫 中心业务增速放缓，但依然为印度 的重要产业之一。2009年7月，印 度离岸服务外包金额为481亿美元， 从业人员为160万人。
印度政府对于呼叫中心外包行 业的大力支持极大地促进了该行业 的发展。通过地方政府的IT外包产 业集群规划，已经形成了班加罗尔 等几个大型离岸外包呼叫中心集散 地。此外，印度政府还制定了特别 优惠政策，呼叫中心运营商享有相 当宽松的政策环境，比如，在经营 上可以享受10年免税期以及在软硬 件进口上享受减免税待遇；对于依 靠IT带动的服务业出口，免除其收 入税和关税。