印度呼叫中心外包产业的崛起
经济全球化纵深发展的表现 -回复
经济全球化纵深发展的表现-回复导语：经济全球化是一种趋势，在全球范围内推动着贸易、投资和技术的自由流动。
近年来，经济全球化进一步加深，表现出了一系列明显的趋势和特点。
本文将从贸易、投资、跨国公司、全球产业链等多个方面探讨经济全球化纵深发展的表现。
一、贸易的纵深发展经济全球化的一个显著特征是贸易的大规模增长和频繁的贸易活动。
自20世纪80年代开始，全球贸易量呈现出爆炸性增长的趋势。
根据世界贸易组织的数据，全球货物贸易量从1980年的2.8万亿美元增长到2019年的19.8万亿美元，增长7倍多。
这是全球贸易水平大幅提升的明显表现。
其次，贸易结构呈现出明显的变化。
从简单的商品交换逐渐过渡到以价值链为导向的分工协作型贸易。
现在，制造商将生产的各个环节分散到不同的国家和地区，实现全球化生产。
这种价值链型贸易使得全球各国能够在各自擅长的领域充分发挥竞争优势，促进了资源的高效配置。
二、投资的纵深发展经济全球化的另一个重要表现是投资的全球化。
全球范围内的大规模资本流动使得各国能够更好地利用国际间资源配置的优势，从而实现资源的最优配置。
首先，外商直接投资（FDI）规模不断激增。
据联合国贸发会议的数据显示，全球外商直接投资存量由1990年的2.4万亿美元增长到2019年的39万亿美元，增长了16倍多。
这表明了跨国公司在全球范围内扩张业务的意愿和实际行动，同时也反映出国家的开放程度与国际竞争力。
其次，投资方向呈现出多样化和多级化的趋势。
跨国公司的投资不再限于传统的先进国家，而是向新兴市场和发展中国家扩展。
这是以中国、印度和巴西等国经济发展壮大为代表的新兴市场的崛起，同时也反映出全球投资的风险和收益多元化的需要。
三、跨国公司的纵深发展作为经济全球化的主要推动力量，跨国公司的发展也是经济全球化纵深发展的重要表现。
首先，跨国公司的数量和规模不断增长。
根据联合国贸发会议的数据，全球跨国公司数目从1990年的3.5万家增长到2019年的9.4万家，其中跨国公司总部所在地超过200个国家，表明了跨国公司的全球化程度不断加深。
中印服务外包对比分析
中印服务外包对比分析中印服务外包是指中国和印度两个国家在IT和其他服务行业中，将一部分业务和工作外包给对方国家的公司或个体。
中印两国在服务外包领域具有竞争优势，但也存在一些区别和差异。
以下是对中印服务外包的对比分析。
在人力资源方面，印度具有丰富、廉价的劳动力资源，特别是在IT和软件开发领域。
印度的工程师和程序员受过专业培训，且英文水平较高，具备较好的沟通能力，与跨国企业合作时更具竞争力。
而中国拥有庞大的人口基数，可以提供更多的劳动力资源，在一些特定领域如工程、研发和设计等方面也具备较高的技术水平。
在教育背景方面，印度有着完善的教育体系，特别是在工程和计算机科学等领域。
印度的大学和专业学院培养了大量优秀的工程师和IT专家，成为全球IT人才输出的重要来源。
而中国的高等教育体系发展较晚，尽管近年来有了长足的进步，但在IT和软件开发方面的人才供给相对不足。
在政府支持方面，印度政府积极推动服务外包业务的发展，制定了一系列优惠政策和措施，鼓励国内企业与跨国企业合作，出口服务。
印度政府还设立了专门的机构和部门，负责服务外包业务的发展和管理。
中国政府也重视服务外包业务，在提供法律和政策支持的也加强了知识产权保护和人才培养等方面的工作。
在服务质量和可靠性方面，中国的制造业水平和工艺技术较高，对质量管理和过程控制更加重视。
中国的服务企业通常能够提供高质量、稳定可靠的服务。
而印度的工程师和IT专家更擅长于开发和创新，能够提供更具创意和技术含量的解决方案。
在语言和文化方面，印度的英语水平更高，更适合与全球企业进行交流和合作。
印度的文化也更接近西方文化，企业间合作更加顺畅。
相比之下，中国的英语水平相对较低，语言障碍可能会对与国外企业的沟通和合作产生一定的影响。
中国的文化差异也可能是跨国合作中的一项挑战。
印度服务外包的成功经验
务外包市场２ ０ ０ ５ 年规模６ ０ ０ ０ 多亿 美元，２ ０ ０ ７ 年１ ． ２ 万亿 美元 ，２ ０ １ １ 年达到了１ ． ３ ９ 万亿美元 ，预计￣ Ｕ ２ ０ １ ５ 年全球 服务外 包产业 规模将超 ２ 万亿美 元 ，年均 复合增长 率有 望保持 １ ０ ％以上。印度 是全球服务外包领域的翘楚 ，其
新增就业 的重要领域。２ ０ １ １ 年 ，新增服务外包从业人 员 ８ ５ ． ４ 万人 ，其 中新增大学毕业 生 （ 含 大专 ） ５ ８ ． ２ 万人 ， 占比达到６ ８ ． １ ％。截至２ ０ １ １ 年底 ，全 国服务外包企业达
到１ ６ ９ ３ ９ 家 ，从 业 人 员 ３ １ ８ ． ２ 万 人 ，其 中 大 学 以 上 学 历
宽 领 域 、 多部 门 ，需 要 完 善 的配 套 措 施 进 行 产 业 支 持 。
１ ． 我国承接国际服务外包现状 我国的服务外 包产业起步较 晚 ，在承接 国际服务外 包 中所 占的份额 较小 。来 自商务部 的数据 显 示 ，２ ０ １ １ 年 我 国服务 外包 快速增长 ，企业承接服务外包合 同执 行金额３ ２ ３ ． ９ 亿 美元 ，同 比增长６ ３ ６ ％。其 中，承 接国 际 （ 离岸 ） 服 务外包合 同执行 金额２ ３ ８ ． ３ 亿美元 ，同 比 增长６ ５ ％，比上年提高２ ２ 个百 分点。与此 同时 ，我 国服 务外包产业 的国际市场份额进一步扩大 ，２ ０ １ １ 年我 国承
服 务 外 包 产 业 发 展成 熟 ， 已经 成 为拉 动 经 济 发展 的 重 要
特 点。我 国现 有的人力资源结构呈现 “ 金字塔 ”形状 ，
而 发展 服务 外包 对 于人 力资 源结 构 的需 求呈现 “ 橄榄
印度服务外包产业发展经验及存在问题
印度服务外包产业发展经验及存在问题近年来，国际外包已经与国际直接投资并列成为发达国家进行产业调整和转移的两大方式。
与吸引外资相比，承接外包的综合收益更高，成本更低。
大力发展服务外包是提升产业结构、实现经济转型的一条重要路径。
从印度发展软件与服务外包的案例中发现，服务外包对吸引外资、扩大服务贸易以及推动服务业发展都有着积极作用，但却并不一定有助于提升自主创新能力，以及改善生产处于价值链低端的不利地位。
印度服务外包产业发展经验近二十年来，印度凭借软件产业的国际化发展，一跃而成世界软件大国，并成为继中国之后最重要的发展中大国。
印度的成功，除了英语优势与扎实的数学教育、有效的软件人才培训体系、低成本劳动力以及时差等历史与客观因素外，政府在推动软件与服务外包产业发展方面所采取的以下主要措施，很值得我们学习和借鉴。
1. 强有力的政府支持。
印度服务外包领域的发展和所取得巨大成就，背后有着政府强有力的支持。
政府的支持表现在税收激励、政策监管、兴建科技园区、知识产权保护等方面。
在税收方面：20世纪80年代后期，印度政府对软件产业实行10年免税；90年代，进一步推出“零赋税”政策，出口软件全部免税，对生产软件产品不征收流转税。
此外，很多地方政府还在自己的职权范围内给外包企业不同的优惠，如经济特区内土地出让价格的减免，强制性用地规划条件的调整等，据有关资料显示，在印度发展服务外包的成本要比中国低30%左右，这在相当大程度上形成了承接服务外包的成本优势。
在知识产权保护方面，印度自20世纪90年代就开始大力度修订本国的知识产权法律，1994年，印度通过的“版权法”被称为“世界上最严厉的版权法”之一，印度政府重视长远规划，建设了富有特色的科技园区。
迄今已建成20多个软件园，园内企业近6000家。
2. 完备的人力资源环境。
印度技术型劳动者素质较高，相当部分外包企业学历都在本科以上，印度在英语方面具有天然优势，整个国家语言环境好。
印度软件外包服务业强于中国的原因探析-
印度软件外包服务业强于中国的原因探析*摘要：本文通过列举印度被誉为“世界办公室”的主要表现，对印度软件外包服务业强于中国的原因作了较深入地分析，重点阐述了印度发展“软件外包服务业”的八点经验启示，对中国发展软件业应有很大的借鉴作用。
同时，文章还揭示了中印信息产业（软件和硬件制造业都包含其中）发展中存在的深层次问题，提出了对中印信息产业未来挑战与思考的个人意见。
关键词：软件业；外包服务；信息产业；技术创新印度建国后前30年，服务业增长比较温和。
从上世纪80年代开始，印度服务业增长提速，并于20世纪90年代改革开放后进一步加速。
尤其是印度信息产业中的通信业以及备受关注的商业服务业（即“软件外包服务”）异军突起，增长速度迅猛，年均增长率已经接近或者达到20%，①为印度服务业的发展注入了无限生机，在国际上被誉为“世界办公室”。
从这点可说明，印度的软件外包服务业强于中国。
下面就印度软件外包服务业发展情况及原因，谈谈个人的意见。
一、印度被誉为“世界办公室”印度在20世纪80年代实行经济政策调整和20世纪90年代实行经济改革以后，经济发展速度加快，服务业超常发展，特别是信息产业中的商业服务业增长速度迅猛，使印度逐渐成为一个世界性的“软件制造业”大国，在国际上被誉为“世界办公室”。
其主要表现在以下方面：（一）服务业保持高速增长势头从20世纪80年代开始，印度服务业增长开始恢复，并于90年代加速，年均达到7.27%。
21世纪初，印度服务业出现了更高的增长态势。
2004-2005财年至2008-2009财年分别增长9.1%、10.6%、11.2%、10.9%和9.7%，年均增长10.3%。
其中，2008-2009财年，印度服务业产值（含建筑业）达215544.8亿卢比，占GDP的比重由2004-2005年的60.2%逐步增加到64.5%。
五年中，建筑业分别增长16.1%、16.2%、11.8%、10.1%和7.2%，年均增长12.3%。
印度呼叫中心
离开现代化的外包呼叫中心，走在印度传统的街道上，看着身着纱丽的印度女子，思索现代理念和传统文化的反差，感受国际化和民族化的奇妙融合，这种反差和融合形成五彩缤纷的风景线在印度呼叫中心行业中交织着，就像用现代乐器演奏着古朴的民乐，别有一番滋味。
随着产业国际化步伐加快，越来越多的公司把自己的IT业务外包出去，这就形成了IT－BPO（Business Process Outsource ）产业。据印度权威ICT行业协会NASSCOM的2007年度战略回顾称，印度IT－BPO行业规模在过去十年里成长了十倍，从1997年的48亿美元成长为2006年的478亿美元。预计在2007年，该行业产值将占国民GDP总值的5.4%（十年前这一数字只有1.2％），其中内需市场和外需市场的比重为1：2。也就是说印度的IT－BPO已经完全是一个离岸外包的巨大市场了。在这些离岸外包的业务组成中，美国公司占据主流。随着美国本土呼叫中心成本竞争日益激烈，越来越多的公司把他们的呼叫中心设在海外，据美国北卡Duke大学最近公布的一份调查表明，42％的美国公司认为印度是他们首选的外包服务提供国家。
笔者问起他们面临的挑战时得知，未来三年他们仍然会高速成长，所以需要不断大量招聘新人，特别是应届大学毕业生。随着产业竞争的日趋激烈，大型的呼叫中心会越来越强大，小型呼叫中心将逐步丧失竞争力而慢慢消亡。所以培养和储备优秀人才成为关键。与员工共享公司发展远景也变得越来越重要。
是否需要留住员工？当笔者问起埃森哲的经理时，他说其实员工流失在所难免，既然如此就坦然面对，有时员工离职是因为找到了待遇更好的公司，通常他们会请招聘经理与请求离职的员工交流。他们也会挽留员工，即便如此也从不鼓励纯粹为钱而择工的行为，他们更愿意在员工的技能方面投入大量培训费用，通过更好的绩效和表现让员工有成就感和使命感，从而形成自己吸引人才的独特竞争力。
中国呼叫中心行业近十发展历程
中国呼叫中心行业近十发展历程seek； pursue； go/search/hanker after； crave； court； woo； go/run after中国呼叫中心行业近十年发展历程全球IP通信联盟2009-11-18 10:19:13大家下午好,今天呢,我与其说是来这边演讲,不如说是来这边给各位讲一个跟我有关的故事吧.也许这个故事中有你或者是那些今天没有到场的人.在将近十一年半以前,我从美国怀着一颗兴奋的心来到了中国,当时来中国的目的呢,就是要建立一个新的公司——九五资讯公司,也是为了开拓一个崭新的行业在中国,在中国的新的呼叫中心外包行业,当我刚来中国的时候呢,一切对我来说都是陌生的,所以有人跟我讲,我的普通话讲的不好,我来的时候呢我的大女儿十三岁,小女儿六岁,我自己本人呢也是刚刚步入中年,还算是体力充沛,充满了活力,对未来充满了希望.我当时跟我太太讲我来中国三年就会回去,因为我认为这个行业三年就可以成功了,一转眼,十一年半过去了,我还在中国,我的小女儿已经十七岁了,我的大女儿已经二十四岁了,我本人呢也从中年步入了中老年,从两眼炯炯有神到现在老眼昏花,低头都看不到字了,虽然没有到白发苍苍,但也接近了,如果不染头发的话呢的确是白发苍苍了,回忆这十一年半在中国到底做了什么,其实我个人创业的过程也是这个行业发展的过程.十一年半前,我刚来中国的时候,中国还没有呼叫中心,我能成立九五资讯公司是因为当时信息产业部到美国来招商引资,找到我们公司的行政CEO,带着资金,带着团队,到中国来开创呼叫中心的行业,所以我们是第一家和政府合作的外包呼叫中心,而且有执照,我想各位都知道现在做呼叫中心还是要执照还是没有开放的,在九八年十二月的时候呢,张立贵,当时只有一家电信公司,那个时候中国电信还没有分家,带着7个省的省长到九五资讯公司来考察,什么叫呼叫中心,我做的专职演讲,我当时就跟他们讲呼叫中心在中国的重要性对于就业,对于创造很多外资的,还有很多带动服务的,而且多余八百号人的贡献对于这一些收入来讲,我在ATMG工作了九年,所以我了解,呼叫中心对于一个长途电话的贡献,虽然我的演讲没有获得什么决定性的改变,但是从张立贵回去以后呢电信行业翻天覆地,他也分家了,1860出现了,10000号出现了.电信号码出现的时候呢,我也被请为中国联通的顾问去策划联通呼叫中心的建设,我参与了联通呼叫中心整个最初的建设,作为外托部长的顾问,设计了整个联通的呼叫中心,去见证了电信呼叫中心的发展,我记得我来的时候带了一份报告,预测中国呼叫中心在2000年的时候.将会有20万个坐席,2000年已经远远过去了,但是2000年中国呼叫中心还没远远达不到20万坐席,幸运的是,呼叫中心还在发展,因为中间经历了很多外来的因素使得呼叫中心的成长才没有预期的那么快.我想各位都回忆到有互联网的泡沫化,非典的产生,有去年的金融风暴,还有现在的HINI等等天灾人祸,这些都造成了呼叫中心行业发展没有那么快,但是即使在这样的环境下,中国呼叫中心已经达到接近50万人的规模,50万规模是一个什么样的概念呢,全球最大的呼叫中心的市场在美国,300万人的就业人口,第二大印度,100万的就业人口,第三大就是中国,已经将近50万的就业人口,中国呼叫中心的市场广大,所以我们的坐席远远达不到该有的规模,所以这50万将会达到几千万在未来,这是我们所乐见的,也是外包行业所乐意见到的,这是一条坎坷的路,这十年走来,我们看到许许多多的人大起大落,在早年的时候呢,我们谈的主要的课题是为什么要建立呼叫中心,因为当时呼叫中心对很多企业来说是没有需要的.在1998年的时候,我从美国来这边,从一个已经成熟的市场到一个还在发展中没有成长起来的市场发现,第一这边服务的意识非常低落,到银行排队是没有拿号排队的,都是喜欢插队的,公共汽车也是一样的,谁能挤得上去就挤上去,我曾经挤过两次公交,一次掉钱包,一次掉手机,从次我再也不挤公交车了,因为他的服务是不存在的,的确,我们为什么要建立呼叫中心呢我们要解决的是要跟很多老总解释的是,当有一天你需要竞争的时候,你决策的手段,你决策的关键不在于你的产品,不在于你的价格而在于你的服务,但是很多企业老总不能够接受,今天呢,十年走来,我们不用在解释了,因为竞争已经进入了中国,即使现在很多企业都存在局部性的保护,但是呢这个竞争是迟早的,因为WTO的时间表已经摆在那里了,其实我们在98年的时候谈论的问题是,怎么去建呼叫中心,是集中式的管理还是分散式的,使用交换机呢,还是用公共机板卡为主的,当时IT还没有出现,都是用公共机板卡为主的,那个性价比会差很多,那个时候都是在讨论这些问题,记得那个时候中国人寿的业管处的处长现在已经是中国人寿集团公司客户服务部的总经理,我们是多年的好朋友,在工作上的合作也是私底下的朋友,帮助中国人寿一路走来从95519走来,到今天知名的企业,当时决定的就是很多这方面的课题,一个集团公司在全国有这么多的分公司,如何建立呼叫中心呢因为这个问题在全世界是没有的,你去其他国家看,哪个国家的企业有这么多的分公司,有这么多地域性的分公司,各地有各地的方言,各地有各地的管理方式,这个是没有的,所以呢,很多问题是在中国特有的,外国人来是不能够理解领悟的,幸运的是呼叫中心早期的需求比较简单,因为客户对于呼叫中心还是很陌生的,即使到今天,经过十年的发展,我觉得中国的客户对呼叫中心的要求还是很低端的,很仁慈的,是只要你存在他就满足,而不在于你是好或坏,但是慢慢的,客户是会成长是会学习的,是会有要求的,那呼叫中心就不再是那么简单单纯了,所以今天为什么要谈很多管理的趋势,这个图投影仪呈现的是十年来呼叫中心发展的一个趋势,可以看到这个趋势是往上走的,从他往上走的复杂度,从他的客户需求来讲,都是越来越复杂的,但是从管理一个呼叫中心,我们现在能够利用的资源是越来越昂贵的,刚才也有提到,人是越来越贵的,薪资是越来越昂贵的,所以这个图就显示了.在早些时候将资源优化很多人都不理解.他说你为什么去做排班,排班对于我们中国来说是不重要的,为什么呢中国的国情,中国的特色是,中国很少用兼职员工,我们有很多劳动的限制,干嘛要排班,如果说我要达到高的水准,我多放几个人,服务水准不是达到了吗但是这个不是最好的方法,如果你不去学能最有效的去安排坐席的时间分配,当你的资源不再是廉价的时候,你要怎么再去学,现在已经看到了,在大连,因为跟日韩连的比较近,很多人都会说日韩的语言,因此有大量的劳动力,但现在在大连,他不再是一个廉价的劳动市场,最近有一个韩国公司在大连用三倍与市场价格去雇佣会讲日语的员工,因为他在日本有很大的业务,三倍与市场的价格,那你再好的管理,员工也是会走的,因为他还是会为自己打算的,所以呢,劳动力是越来越贵的.那这十年来呢.我们所看到的是越来越多元化,比如说,从策略来讲,从员工来讲,从绩效管理来讲,还有你的运营模式来讲,这些都是我们在探讨的问题,那这个的趋势是什么呢,我个人认为,从策略上来讲,大家都在关注的是整个呼叫中心经过这十年的洗礼,下一个十年将会怎么样,我作为一个外包呼叫中心的管理者和经营者,每天座在我的办公桌前考虑的问题是我如何让公司成长,如何让公司赚钱,如何让和我一起奋斗的员工能分享这个成果,当然这个成果不只是个人的成长,很多是经济方面的补偿,因为这个行业不好做,不只是一线的员工,或者是中高级的管理层,或者是管理者,很难做的一个行业,那投入那么多,总希望得到一些回报,员工希望的回报当然是未来的生活保障,但是现在的中国,很难找出一家做的成功的呼叫中心,如果我们成功的定义是能够创造一个很大的经济效益,大公司大,但不一定全,所以呢,颜主席也讲了,很少有超过1000多坐席的呼叫中心,我们晓得在行业内讲是规模效益,但不是说规模大就是好的,麦肯锡说过最好的规模是400-800人,400人以下你很难去做到损益平衡,800人以上就很难去管理,所以说在中国虚拟呼叫中心是很难成立的,那这种情况下,我想我的困扰应该也是你们的困扰,过去十年我们看到了整个呼叫中心的发展是一个从无到有,从简单到复杂的,顾客对你的态度呢,从只要你存在即可到慢慢的去挑剔你的服务.那这种情况下,我们必须找出一条出路,我认为过去十年的总结就是,呼叫中心的成长在中国,已经奠定了基础,菲律宾是全球英语系列的呼叫中心大国,但是他只有25万个坐席,但是他25万都是对外不对内的,中国将近50万的坐席都是对内没有对外的,所以过去的十年和未来的对比来看,中国要成为真正的呼叫中心外包的大国必须走出国门,必须争取到国外的业务,从管理的角度来看,从过去重视量的管理,生产力的管理,到你的质量管理,你的客户满意度的管理,还有你客户价值的提升,这个是从过去十年看得到的一个转变,从生产力到职能效率的提高,从成本中心到利润中心的转变.利润中心是一个广义的概念,很多都认为这个是呼出了,这也是十年来中国一个很典型的现象,就是外呼的呼叫中心像雨后春笋般冒出来,良莠不齐,很多都是做短期的,我本人其实也是很好说话的,碰到推销员的话,十有八九我都是会买的,所以我太太很担心我去商场买东西,呵呵.可是今天我已经到了忍无可忍去接那些电话营销的电话了,我本人从事这个行业应该更了解这些,但是他们实在是太没有职业道德了,已经不在是销售,而是骚扰,虽然态度很和蔼,但是我一再的拒绝了,不管是上班时间,吃饭时间,睡觉时间,都会有电话或者是短信过来,真的是忍无可忍,所以说这个问题是需要在未来十年里面需要去思考的问题,因为电话营销已经不是利润中心的一个唯一的手段.电话营销不好做,我们起步很晚,在欧美电话营销已经做了那么多年了,已经到了政府出面干涉电话营销的地步了,因为你已经造成了对个人的骚扰,很多国家已经禁止电话营销了,只有中国在挑出来做电话营销,但是很多都是不良业的,管你是不是我的目标客户,管你是不是拒绝我,弄的现在很多正规的电话营销都很难做了,那如果电话营销不再是利润中心,那什么去做利润中心呢应该把企业目标和客户需求整合在一块,那怎么样完成这个目标,一个,完成公司目标就是一个利润中心,有很多手段,这个是下个时间需要去走的路,另外一个,我们再谈一下策略性的问题,因为我个人是从事外包的,我比较少去说到自建的,从外包千百次几年以前出现以后,在中国造成了一个从上到下,从国家领导层的关注,到各个地方政府的关注,到很多国内国外很多业界同仁,大量的投入千百次的工程,个人觉得千百次的工程是一个很好的一个项目,很好的一个目的,提升整个中国的发展,服务意识提高,就业人口加深.就现在来讲,最困难的一个问题就是就业的问题,国内每年都有大量的毕业生到社会找不到工作,其实呼叫中心行业是一个可以让很多刚毕业的学生出来从事的行业,那这种情况下,千百次工程是不是可以起到预期的作用,现在几千家的企业像春秋战国一样,但是缺少一个整体的策略,缺少一个联盟,一个省下面很多的产业园区,外包园区的成立,都各自为战,互相竞争,如果良性竞争到好,如果不是良性的竞争可能会造成很多的不良手段,所以感觉到中国的资源是被分割的,这样就很难走出国门去和美国,菲律宾,印度等去相提并论,上次看到美国电视台的一个介绍说埃及的呼叫中心,埃及的呼叫中心让我很惊讶,他们说埃及的呼叫中心现在达到很先进的水平,很多美国的公司都把呼叫中心外包到开罗去,这个就让我觉得现在的竞争越来越大,很多人都想到一块去了,很多国家都要想到了做服务外包,通过服务外包在经济风暴的情况下去创造经济利益,在这样的条件下,我们要想到一些整体的策略来面对我们即将到来的挑战,在这方面,千百次工程还是需要再思考的.再举个具体例子来讲,如果你是从事呼叫中心外包行业,你的下一步该做什么如何找到你新的目标客户,这个行业有一个很大的特性,就是即使你已经签了这个客户了,并不表示这个客户会一直跟着你,他随时可以离开,往往在合同一到期,他回来跟你续约的时候,他往往会提出降低价格,因为你的设备已经熟悉了,对于我们的流程已经很熟悉了,因为很多我都不需要了,因为很多竞争对手都要拿下这个项目,他们的价格都比你低50%,所以你要降低价格,所以我们面临的是这个行业永远是只有你不断的改进你的效率,你的成本,不然你永远没有办法挽留住你的客户.我想在座的都有这个感觉,所以这个行业不是做得时间长,经验越丰富,她讲究的是员工挽留,员工挽留是大家都追寻的目标,可是员工挽留的结果是什么呢薪资不断的提升,如果你的员工留在你的公司一年了,员工都会希望他的薪资会有所提升,两年了提升更高,三年了我还是在做话务员,我的薪资还要提升更多,你只有加薪员工才会留下来,所以人的成本是逐年在上升的,可是客户希望的是你的成本是越来越低的,那你如何让熟悉的老员工去一直呆在自己的岗位上为你创造更大的利润呢,那只有你去增加你服务的价值,所以我下面讲的就是你服务的价值链体现在哪里,如何去提升在这个行业你不能去依赖你的老客户,认为他会永远留在你这边,你也不能去依赖你的老员工,认为他们会一直去帮你创造效率,不然你会越来越痛苦,所以一定要想办法去提升.所以我和我国内国外业界的朋友见面时都会去问他们,你们的下一步准备做什么他说要做大,做大以后呢做大以后要上市,上市以后我就有钱了,当然这个说的有点直白.但是这个行业上市以后更糟糕,美国印度,因为这个行业不可预测,你不可能像一些技术行业,我可以有新的技术像微软,我可以把第八版第九版都排好了,我有多少客户需要升级,我可以知道我下一年的收入是多少,但是呼叫中心要怎么去预测你不能预测明年会有多少客户会签单,你现在的客户明年不一定会在,所以你不能去做一个公开的财务报表,如果做好报表以后,突然你的一个客户走掉了,撤掉了多少资金,一下你又增加了一个客户,多了多少资金,投资者会认为你们的投资风险很大,我始终不知道他的下个季度会怎么样,所以很多上市的外包公司股价都是起起伏伏的.你可以看到一些有20多万坐席的大的企业,他们的财务报表经常是负债的,那他为什么还做呢,那是因为现金流很大,所以我相信这个行业,不管是大或者小都很痛苦,所以进入这个行业大部分的解决方案必须要好,这个好是什么概念,就是你的管理,你的人员的提升,我要讲的不是你要留住老员工,而是留住你应该要留住的员工,或许很多员工是不适合这个行业的,不是适合你去培养的,就像你的客户一样,你要留住你该留住的客户,因为有些客户你是没有办法产生利润的.当然不只是外包,自建也是一样的.有很多预测成真的也有很多预测不成功的,以前有通过电话中心做调查,他认为说预测98年到10年,中国呼叫中心会达到100万坐席,但是现在还不到50万,所以他的成长是没有预期来的那么快的.而且中国呼叫中心的发展是价格取向的,你很难去看其他的,现在的业务都不是很高端,都是比较低端的,所以你的价值体现很难体现,而且现在很多企业也不愿意外包中去去接触他核心的客户,所以数据的挖掘等是不会让外包中心去做的,所以往往都是一些简单的客户投诉处理,客户咨询等会转给到我们,还有一些挖掘新的客户的事情他也会交给你,反正成单以后他按照约定给你多少多少钱,但是这种业务都是比较低端的,这种业务很难让呼叫中心体现上去的,因为你本身也不能去承建多少东西.我今天的题目是让技术帮助我们,呼叫中心的管理需要借助的是什么是自动化的管理,因为他太繁杂了,我们现在谁能花一个月,两个月,三个月的时间去谈这些东西,当你的坐席发展到1-2万的时候,我们要怎么去和每个经理谈,你只有去靠自动化的管理,在中国使用自动化的管理,这个是下一个季度的走向,其实自动化的管理已经慢慢体现了,我上次看到美国一家公司的自动化管理,我是很想把他给引进过来的,他的这个自动化管理是可以链接到很多的最终端,包括手机,显示器,随时告诉你呼叫中心的任何状况,那这就是我们所需要的,我们迫切需要这种工具来把我们的呼叫中心的效率往上提升,大家就可以有更多的时间去做高端的业务,而不是永远停留在低端的查询,业务受理上面.需要更加高端的后端的复杂的业务,以前都说基安的业务,但是没有人做成功的,现在很多人都在讲客户关怀,客户的体验管理,其实来讲,都是一样的东西,所以其实你还是不好做的,客户的体验管理,如果你不是360度全方位的体验,客户很难真正的体验,拿个简单的例子来讲,如果我是一个客户,我是一个中兴银行的客户,我是一个中兴银行的白金卡客户,可是突然一天接到十几个电话让你加入中兴银行信用卡,我说你是不是开玩笑,我是你的VIP用户,用了已经快5年了,你现在要打电话叫我加入,跟我讲那么多加入的好处,你不会查查系统里面是不是有我的名字,哦小姑娘说对不起对不起,好了,第二天又换了个人打来了你想想看.这么一个简单的事情,这么大的一个银行都做不好,更不用说一些一般的公司去做客户体验,他真的做不到,因为他的信息都孤岛,就是坐隔壁他们都不交流,也许他们公司的政策不是这样的,但是他们部门之间还是会有竞争的,所以这些是改变不了的,因为中国的体制还有机制就是这样的,这就是我们需要解决的另外一个问题,那最后我要讲的一个结论就是说呼叫中心要提升需要建立一个整个行业性的,他有很多东西需要完成,很多人都讲到,如何从效率提升效能我们怎么样从成本中心到利润中心,我们怎么从价值链的低端到达高端,或者是我们怎么去创造中国的呼叫中心,我怎么样能让客户满意,我有什么方法去做,很多很多问题的存在,需要的是有一套方法,这套方法可以给我一个指引,给我一个方向,让我能够去做这些东西,我觉得这个东西呢目前不是不存在,而是没有把它整合在一块.我十一年在中国很幸运能够从事这个行业,我在来中国之前不是这个行业的,在美国很少有做高科技的去从事呼叫中心行业的,我在美国呆了快三十多年,那个时候我对呼叫中心的了解是很有限的,我那个时候是做研发的,不过从事呼叫中心以后,我发现这个行业可以把我很多经验投入进来,我更有成就感,我虽然是做信息研究的,我的第一份工作是做品管专家,是一家做软件工程的,这个成就感很低,整天跟研究人员打交道,整天跟工程师打交道,这个很难,你就没有成就感,你学的东西就很难,但是我一旦投入呼叫中心行业我就,不论是我以前在学校学的,还是在通信行业所学的这些东西,哎,在这个行业都可以体现出来,人的管理也是一样,天天这么多人都看着你,需要知道下步该怎么做,最重要的是我可以跟客户接触,我可以感觉到客户高兴不高兴,实时的回馈信息,但是唯一的挫折就是,你是乙方要去找甲方,每天面对甲方我都要低声下气的,当然这个是行业里必然的,我想任何企业都有甲方和乙方,不可能永远是甲方,但是客户中心的外包商永远是乙方做不了甲方,讲那么多的意思就是,这些模式呢是我综合了这十多年来在中国的发展,管理上面的东西呢我觉得需要一个方法,个人呢引入了很多呼叫中心的认证,包括COPC的认证.那个时候是从新加坡引进到中国来的,我也把SCP引到中国来.但其实现在中国还不适合去做认证,为什么呢因为大家现在还都是在一个起步的阶段,都不成熟,我们九五很早就通过认证了,但是不通过认证又能怎么样,我就失去了奋斗的方向了,那我那么早通过认证了,我明年要做什么下一步要做什么我问那你知道认证有什么用他说那不晓得要怎么用,那现在认证以后员工往往不知道要怎么用,没有一套可行的方法,那你认证完以后就失去这个动力了,你不能每年都催我让我去认证认证啊,在这个当中你还要讲钱,所以关键的不是认证与否,而是要讲究一个方法,这个方法能够让你持之以恒的做下去,这个能引导你,达到你所要的结果,这个结果说额无非是你的效能到你的效率,到你的客户价值的体验,这是一套成长的路程,最终是整个企业结果的体现.当然他的前提一定是客户价值的提升,客户价值的提升,那你的呼叫中心一定要有效率和效能,那这个是一个千古不变的定律,但是我们需要的是一个阶段性的成熟度的体验的模型,每一个阶段要做什么事情,你是不是可以完成这个阶段的东西,你的下一个阶段是什么,那这个阶段是永远不会停止的,永远是在不断的网上提升的,谁的客户在改变,谁的市场在改变,所以我的总结就是,中国呼叫中心的希望是存在的,虽然我失去了在和家人,女儿成长的十一年半,但是我希望这十一年半不会被浪费,我相信只要我的心血,我的付出没有浪费,那么中国呼叫中心行业还是会有出路的,我个人是看好的,我想不管在外包行业,呼叫中心行业,中国是很有希望的一个国家,是一个重要的角色,只要这个角色不变,中国就会有希望,问题是我们要怎么把握这个机会,机会快来了过去十年来机会不多,我做过很多国外的项目,葡萄牙语的,意大利语的,都做不起来,英语的也是,现在只能做一些日韩的,不过我相信会改变,我相信中国的教育方式会慢慢改变,中国人对于服务的意识会慢慢的改变,对于这个行业的认识会改变,会有更多的人会从事这个行业,作为现在已经在这个行业的来说,我们。
印度软件和服务外包产业发展情况分析
印度软件和服务外包产业发展情况分析一、印度软件和服务外包产业的特点早在1960年代，印度的信息技术类学院蓬勃发展，为软件和服务外包产业奠定了人才基础。
1999年，印度政府进一步加大了对软件和服务外包的支持力度，自此，该产业呈现出快速增长的态势。
目前印度已成为“世界办公室”，其业务也由最初的简单编程和维护工作向产业价值链的中上层延伸，大公司占据了产业的主导地位，前五大公司占整个产业销售收入比重达到40-50%。
经过多年发展，印度软件和服务外包产业形成了以下特点：（一）产业持续快速增长。
20世纪90年代以来，印度软件产业迅速崛起，多年来保持了高速增长的态势。
1990年，印度软件产业年产值总计只有1.9亿美元，到2008年已迅速增长到521亿美元，年均增速高达36.6%。
2009年，由于受到金融危机的影响，印度软件和服务外包产业增速有所放缓，同比增长达12.9%，产业规模为588亿美元。
据NASSCOM （全国软件和服务公司协会）预测，2010年金融危机对印度软件和服务外包的影响仍将继续，但印度国内的健康医疗、金融、教育和公共服务等领域的潜在市场将逐渐得到释放，预计产业增速将在7%左右，产业规模将达到626亿美元。
（二）产业集聚效应明显。
被称为“印度硅谷”的班加罗尔软件园，是印度最大、最著名的软件园。
目前，印度全国有43个城市开展了软件和服务外包业务，班加罗尔、钦奈、海德拉巴、新德里、孟买、普纳等城市是印度软件和服务外包的领先城市，业务收入占据了印度产业规模的90%以上，其中班加罗尔产业规模占印度整个产业的36%。
随着产业规模的扩大，印度软件和服务外包产业逐渐向二线城市转移，预计到2018年，二线城市软件和服务外包产业从业人员占印度整个产业从业人员的比重将由2008年的不足10%增长到40%。
（三）以服务外包为主的出口占据了产业的主导地位。
2007－2009年印度软件和服务外包产业出口额所占比重分别为79.2%、77.5%和78.7%，预计2010年仍在80%左右。
印度承接国际设计外包的发展与启示(下)
印 度 的重 要 因素 。 历 史 上看 ， 度是 一 个 封 闭 型市 场 经 济 ， 从 印 几
产 品 、 具 等 领 域 提 供 公 共 设 备 加 速 新 产 品 开 发 ， 通 过 风 险 玩 并
种等多项法律 ， 并就相关侵权 问题提供 刑事和 民事救济措施。
基 金、 贷款等途径提供 财政支持 ； 建立鼓励机制 ， 为年 轻设计
师 、 计 公 司 成 为 设 计 领 袖 提 供 支 持 ； 立 奖 励 机 制 ， 优 秀 设 建 对 的、 新 的 、 美 的 “ 度 设计 标 志 ” 予奖 励 ； 创 审 印 给 鼓励 印度 企 业 与 本 土 设计 公 司 和 海外 设 计 机 构组 成 战 略联 盟 ， 断 获取 技 术 和 不 知 识 促 进 印 度 设计 ０ 培 训 计 划 ， 其 注 重 对 设 计 师 的 继 续 定 尤 教 育 政府 鼓 励 在 印度 的技 术 院校 建 立 设计 专 业 ， 工 程 和 其 在
产品和服务 的整体质量 ，在 制造和服务供 应商 中增 强创造意
识， 尤其 倡 导 中小 企 业 使 用 设 计 ， 高原 创设 计 的 竞 争 力 ： 极 提 积 吸 引外 资 设计 服 务 机 构 和 与 设 计 相 关 的研 发机 构 。 设计 政 策还 针 对 上 述 目标 提 出 了具 体 的行 动 计 划 。 定 了 制 “ 计 创 新 中 心 ” 划 ， 为汽 车 、 通 工 具 、 宝 、 设 计 将 交 珠 软件 、 Ｉ Ｔ硬件
从政府角度研究中印软件外包业的竞争力
从政府 角度研 究 中印软件外包业 的竞争力
崔 巍
（ 阳师 范 大 学渤 海 学 院 ， 宁兴 城 ，２ １５ 沈 辽 １５ ０ ）
摘
要： 结合 中印两国的具体 国情 ， 阐述 了政府 和政 策对软件外 包业的影响 ， 并在此基
础上对如何提 升中国软件 外包服 务竞争力提 出政 策性建议 。
励 软件公 司进 行研 发 ，政府 规 定 可对 公 司两倍 于 研发 费用 的收人
境对软件外包业竞争力 的影响。
１ 政 府 的作 用 ． １
部分免除收入税。其 次， 印度各级政府严格执行《 版权法》 有效保 ， 护了知识 产权 ，大大提高了跨国软件企业到印度投资设厂及建立
软 件研 发机 构 的意 愿 。世 界 ５ ０强企 业 巾 的 ２０余个 企 业放 心地 ０ ０
在经济发展较为落后的发展中国家要想在国际服务贸易领
域取得有力 的竞争优势 ， 依托服务业 的 自然发展是不可能 的， 唯
有依靠政府的作用 ，通过各种政策安排来促进其他决定因素发 反复强调 ， 信心 比黄金更 重要 。恢复消费者的信心是一个漫 当下 长 的过程 ， 尤其是对于房屋这样 的高价 消费品而 言， 还有很长的 路要走。金融危机既是危机 ， 也是新 的起点 ， 我们相信无论是消 费者， 还是房地产开发商 以及房地产市场经历 了金融危机后， 都 将会更加理性、 更加成熟， 中国房地产业将 会全 面地 理性 回归， 并 且将走 向健康持续发展 的道路 。 （ 本课题指导老师 ： 刘保华 ） 参考文献 ｎｊ 时寒冰． 当次贷危机改变世界— —中国怎么办 ［ ． Ｍ］ 北京： 机
械 工 业 出版社 ，０ ８ ２０ ．
中印经济发展比较与启示
潜力与前景
印度经济增长潜力较大，未来有望继续保 持快速增长。
中印两国贸易总量比较
贸易规模
中国与印度的贸易总量相对较小，但近年来呈增长趋势。
贸易结构
中印贸易以中间品为主，中国从印度进口原材料和初级产品， 向印度出口加工制成品。
贸易平衡
中国对印度存在贸易顺差，印度对中国的贸易逆差较大。
04
中印经济发展的启示与建 议
中印两国经济发展的经验教训
01
02
03
中国经济发展的经验教 训
坚持改革开放，充分利 用国内外两个市场、两 种资源，拓展经济发展
ห้องสมุดไป่ตู้空间；
发挥人口和劳动力资源 优势，积极承接国际产
业转移；
中印两国经济发展的经验教训
注重技术创新和产 业升级，提高国际 竞争力；
印度经济发展的经 验教训
坚持可持续发展战 略，实现经济发展 与环境保护的协调 。
中印两国经济发展趋势
01
中国将加强与其他国家的经济 合作，推动全球经济治理改革 。
02
印度经济发展趋势
03
印度将继续加大基础设施建设 力度，提高农业生产效率。
中印两国经济发展趋势
印度将加强服务业发展，特别是在 业务流程外包和呼叫中心等领域。
VS
印度将加强与其他国家的经济合作 ，推动区域经济一体化。
社会稳定和治安问题较为突出，影响投资环 境；
知识产权保护和技术创新机制有待完善。
中印两国经济发展的建议与措施
中国经济发展的建议与措施
深化供给侧结构性改革，促进产业转型升 级；
加强科技创新和技术人才培养，提 高核心竞争力；
中印两国经济发展的建议与措施
推进区域经济协调发展，缩小地区差距； 加强国际合作与交流，积极参与全球经济治理。 印度经济发展的建议与措施
印度服务外包知识点总结
印度服务外包知识点总结随着全球化的深入发展，服务外包在全球范围内得到了广泛的应用，其中印度因其丰富的人力资源和成熟的服务外包产业而成为了全球服务外包的主要目的地之一。
印度服务外包产业的发展涉及到多个方面的知识点，下面将对印度服务外包知识点进行总结，包括产业发展现状、发展动力、优势劣势、风险及管理经验等方面。
一、印度服务外包产业发展现状印度服务外包产业是印度国民经济的一个重要组成部分，同时也是全球服务外包产业的重要力量。
印度服务外包产业已经从简单的业务流程外包发展到包括IT外包、知识流程外包在内的多种服务形式，且服务领域逐渐从传统的客户服务、数据处理等领域拓展到了金融、医疗、教育等更多领域。
印度服务外包产业的发展在一定程度上得益于全球经济一体化和信息技术的进步，同时也得益于印度丰富的人力资源和较低的人力成本。
印度服务外包产业已经成为了印度国民经济的一大支柱产业，为印度国家的经济发展和就业创造了巨大的贡献。
二、印度服务外包产业的发展动力印度服务外包产业的快速发展得益于多个因素的共同推动，主要包括以下几个方面：（一）丰富的人力资源印度拥有庞大的年轻劳动人口和丰富的人力资源储备，其优势在于廉价的劳动力成本和相对较高的英语水平，这使得印度在服务外包领域具有得天独厚的竞争优势。
（二）信息技术的快速发展信息技术的快速发展为服务外包提供了技术保障，同时也为服务外包提供了更多的服务形式和拓展空间，从传统的业务流程外包发展到了更多领域的知识外包。
（三）政府政策的支持印度政府为服务外包产业提供了一系列的优惠政策和支持措施，包括税收优惠、外资进入便利等，这些政策措施对服务外包的发展起到了积极的推动作用。
三、印度服务外包产业的优势与劣势印度服务外包产业在快速发展的同时也面临着各种竞争和挑战，下面将对印度服务外包产业的优势与劣势进行分析：（一）优势1. 廉价的劳动力成本印度的劳动力成本相对较低，这使得印度在服务外包领域具有明显的成本优势，为外国客户提供了更具竞争力的服务报价。
外包呼叫中心盈利情况汇报
外包呼叫中心盈利情况汇报尊敬的领导：根据对外包呼叫中心盈利情况的分析和总结，我将向您汇报一下我们的工作情况和盈利状况。
首先，我们对外包呼叫中心的盈利情况进行了全面的调查和分析。
通过对各项数据的梳理和对比，我们发现外包呼叫中心在过去一段时间内取得了显著的盈利增长。
其中，主要体现在客户服务质量的提升和成本的有效控制上。
客户服务质量的提升使得客户满意度得到了提高，进而带来了更多的业务机会和客户转介绍，为公司带来了更多的盈利。
同时，我们也在成本的有效控制上下了很大的功夫，通过优化流程和提高工作效率，有效地降低了成本，提高了盈利水平。
其次，我们对外包呼叫中心的盈利情况进行了详细的分析。
我们发现，外包呼叫中心的盈利主要来自于客户的服务费用和额外的增值服务费用。
随着客户服务质量的提升，客户对我们的服务越来越满意，愿意支付更高的服务费用。
同时，我们还提供了一些额外的增值服务，比如客户满意度调查、市场调研等，这些服务也为公司带来了一定的盈利。
此外，我们还不断优化服务模式，提高服务效率，降低成本，从而提高了盈利水平。
最后，针对外包呼叫中心的盈利情况，我们制定了一系列的盈利增长计划。
我们将进一步提升客户服务质量，加强客户关系维护，提高客户满意度，从而增加客户转介绍和业务机会；同时，我们将继续优化服务模式，提高工作效率，降低成本，进一步提高盈利水平。
我们还将积极开拓新的增值服务项目，拓宽盈利渠道，为公司带来更多的盈利。
总之，外包呼叫中心目前的盈利情况良好，我们将继续努力，不断提升服务质量，优化管理模式，制定更多的盈利增长计划，为公司创造更多的价值和利润。
谢谢！。
第十一章服务外包的主要发包国
第十一章服务外包的主要发包国服务外包是指企业将原本内部服务环节的业务活动外包给其他公司或个人进行执行。
随着全球经济一体化的不断推进和信息技术的飞速发展，服务外包在全球范围内得到了广泛应用和迅速发展。
本文将介绍服务外包的主要发包国。
1.美国作为全球最大的经济体，美国是服务外包的主要发包国之一、自20世纪90年代以来，美国的跨国公司和大型企业将一部分核心业务外包给发展中国家，特别是非传统IT服务外包主要以印度为主，加强其竞争力和降低成本。
此外，美国也是金融、会计、法律等高附加值服务外包的重要发包国。
2.印度作为全球最大的IT服务外包接收国之一，印度也是服务外包的主要发包国之一、印度的IT服务外包行业在20世纪90年代末期起步，凭借庞大的人口红利和低廉的劳动力成本，吸引了大量的外资流入，成为全球IT服务外包的重要基地。
印度的服务外包行业主要集中在软件开发、软件测试、客户支持、数据处理等领域。
3.中国中国在过去几十年中取得了惊人的经济发展成果，也逐渐成为重要的服务外包发包国之一、中国的服务外包行业主要包括软件开发、金融业务处理、客户服务中心等方面。
中国的服务外包发展主要受益于庞大的人口红利、低廉的劳动力成本和良好的教育基础，吸引了大量外资和跨国公司参与。
4.菲律宾菲律宾在服务外包行业也占有重要地位，主要发包领域包括呼叫中心、客户服务、数据处理等。
菲律宾以英语流利的人才和相对低廉的劳动力成本著名，许多跨国公司将客户服务和技术支持等环节外包至菲律宾。
5.墨西哥墨西哥在近年来也逐渐成为重要的服务外包发包国之一、墨西哥与美国地理接近，具有与美国相近的文化背景和语言优势，吸引了许多跨国公司将客户服务和技术支持等服务外包至墨西哥。
6.波兰波兰是欧洲服务外包的主要发包国之一、波兰在教育质量和技术水平上具有优势，吸引了许多欧洲跨国公司将软件开发、IT支持和业务处理等服务外包至波兰。
7.越南近年来，越南在服务外包行业也有了长足发展。
全球服务外包发展新趋势与中国应对之策
全球服务外包发展新趋势与中国应对之策在经济全球一体化发展趋势下，服务外包正以一种全新的形式出现在人们面前。
大规模外包正在迅速成为服务贸易发展的主流。
服务外包已成为全球跨国公司的一种发展策略，是现代服务业中的一种极具发展潜力的运营模式。
服务外包的兴起对于我国经济发展具有重要的现实意义。
服务外包业相对于传统的制造业外包来说，具有科技含量高、资源消耗低、环境污染少、拓宽大学生就业渠道等诸多优点，有助于经济的可持续发展。
一、全球服务外包发展的规模与特点（一）当前全球服务外包发展的基本情况目前，全球服务外包行业已经进入经济危机过后的产业恢复和快速发展期。
最新数据表明，2010年印度ITO 和BPO 出口额达560亿美元以上，增加了13%，国内市场营业额达7610 亿卢比，增幅为15%。
另外，英国外包市场从2004年到2009 年增长了36%。
有机构预测，英国未来10 年仅仅在IT 领域的外包业务将增长6 倍。
2010年第四季度的TPI 指数显示：2010年全球服务外包的年度总收益达到931 亿美元，同比增长了2%，5年复合增长率达5.1%。
其中，仅2010 年第四季度全球服务外包市场合同总值达到216 亿美元，环比增长了30%。
但是，从整体上看，全球服务外包行业仍然处在不景气的阶段，这与受到欧洲债务危机、美元持续贬值等诸多不利因素的影响密不可分。
TPI 指数表明，2010年全球服务外包市场合同金额为794 亿美元，同比下降11%，ITO合同金额为624 亿美元，同比下降3.7%，BPO 合同金额为170 亿美元，同比下降31%。
全球服务外包仍然没有完全摆脱经济危机带来的消极影响。
（二）当前全球服务外包发展的发包市场发达国家是国际服务外包的主要发包国。
在国际服务外包的发包业务中，美国、欧盟国家和日本占了发包市场的超过90%的份额，美日欧主导了国际服务外包产业的发展，其他国家和地区所占的比例不到10%。
全球服务外包产业的发展呈现出重度依赖美日欧三国的“中心—外围”的市场格局。
7.3印度(迅速发展的服务外包产业)-教案-2023--2024学年人教版地理七年级下册
《迅速发展的服务外包产业》教学设计
一、教学背景及设计思路
印度是学生学习世界区域地理在认识大洲的基础之上，认识的第二国家，两个国家同在亚洲，同为我国近邻，两个国家的经济发展都非常典型。
学生已经通过学习日本如何发挥岛国优势发展工业，获得了认识国家的一些方法。
印度作为发展中国家，她的服务外包产业发展非常突出，是发展中国家发展经济的一个成功案例。
因此这堂课的关注点在印度是如何因地制宜发展经济的，她的成功经验对我国以及其他发展中国家有什么借鉴意义。
苹果手机是该堂课的一个重要线索，用它作为媒介引导学生认识什么是服务外包产业？运用图表和地图、视频等资料从不同角度认识印度的服务外包发展现状。
以苹果手机为平台分析印度发展服务外包产业的优势条件，能够给我们哪些借鉴。
学生从中体会，一个国家的经济要可持续发展，必须要因地制宜地发展经济，进行科学技术创新，形成自己的核心竞争力。
二、教学目标
通过观看视频资料、阅读分析地图、图表、文字等资料，学生能够说明印度服务外包产业的发展现状，概括总结印度发展服务外包产业的优势条件，提高学生阅读图表、分析地理问题的能力，感受科技影响生活，带动社会经济发展。
三、教学重点难点
教学重点：运用文字材料和视频资料概括印度发展服务外包产业的优势条件。
教学难点：通过阅读分析统计图表资料分析印度服务外包产业发展的经验对中国有哪些借鉴意义。
四、教学方式与手段
教学方式：启发引导、小组合作
教学手段：多媒体辅助
五、教学过程
六、板书设计：。
2024年外包呼叫中心市场发展现状
2024年外包呼叫中心市场发展现状外包呼叫中心市场发展迅速，成为许多企业实现业务扩展和客户服务的重要方式。
本文将分析外包呼叫中心市场的现状，包括市场规模、发展趋势和挑战。
市场规模外包呼叫中心市场呈现出令人瞩目的增长。
根据市场研究机构的数据，2019年全球外包呼叫中心市场规模达到了2000亿美元。
预计到2025年，市场规模将达到3500亿美元，年复合增长率约为7%。
这一增长主要受到企业对于降低运营成本和提升客户体验的需求驱动。
发展趋势1.技术驱动创新：外包呼叫中心正在经历从传统电话呼叫到多渠道客户联系方式的转变。
通过整合云计算、人工智能和大数据分析等技术，外包呼叫中心能够提供更加智能化和个性化的客户服务体验。
2.全球化布局：随着全球化发展的趋势，许多企业将呼叫中心外包到低成本地区，以降低运营成本。
印度、菲律宾和拉美等地成为热门的外包目的地。
3.专业化服务：外包呼叫中心市场的竞争越来越激烈，服务提供商不断努力提升服务质量和专业化水平，以获得竞争优势。
一些外包呼叫中心提供定制化解决方案，满足企业不同的需求。
4.智能客服机器人的兴起：为了提高效率和降低成本，越来越多的企业开始采用智能客服机器人。
这些机器人在处理常规问题时能够替代人工客服，提高响应速度和服务质量。
挑战外包呼叫中心市场虽然发展迅猛，但也面临一些挑战。
1.安全性和隐私问题：外包呼叫中心处理大量敏感数据，包括个人信息和财务数据。
如何保障数据的安全性和隐私性成为一个重要的问题。
2.语言和文化差异：由于客户和客服代表之间存在语言和文化差异，沟通和理解可能会成为挑战。
外包呼叫中心需要提供多语言支持和跨文化培训，以确保服务质量。
3.人工智能和机器人的替代：随着智能客服机器人的兴起，人工智能和机器人可能会取代部分传统呼叫中心的工作。
外包呼叫中心需要不断提升技术和专业化水平，以适应市场变化。
4.客户体验管理：外包呼叫中心作为企业与客户之间的重要接触点，客户体验的管理至关重要。
印度班加罗尔（Banglore）——全球重要的软件外包中心
印度班加罗尔（Banglore）——全球重要的软件外包中心印度班加罗尔（Banglore）——全球重要的软件外包中心班加罗尔是印度南部卡纳塔克邦的首府。
班加罗尔软件科技园区成立于1992年，核心区面积1.5平方公里。
在印度政府和卡纳塔克邦地方政府的大力支持下，经过l0年左右的发展，如今班加罗尔地区已发展成为印度软件之都，成为全球第五大信息科技中心和世界十大硅谷之一。
班加罗尔在印度软件业中占据核心地位。
2004-2005财年，印度软件出口128亿美元，其中卡邦出口达62.7亿美元，占了一半，而卡邦的软件出口以班加罗尔为主。
可以说，班加罗尔的软件出口了整个印度的半壁江山。
班加罗尔是软件外包产业的发源地，也是软件外包产业发展最成功的地方。
印度班加罗尔抓住全球产业转移趋势，利用本土资源优势，集中发展软件外包这一新的产业形态，成为全球重要的软件外包中心。
可以说，园区许多机制、要素资源、基础设施等都是围绕软件外包发展进行而设置，并为支持软件外包发展提供良好的发展环境。
大力培养软件技术专业人才。
为适应软件外包业务发展需求，园区培养了大量软件蓝领工人。
政府还通过在学校开设软件技术相关课程、把学员送到国外去培养等措施为软件业的发展储备了大量优秀人才。
积极建设信息基础设施加强软件出口联系。
重视信息化建设，大力支持信息基础设施建设，并实施信息技术政策，为软件企业和海外的研发机构、客户提供高速可靠的数据通信连接。
现在印度的卫星通讯设施和互联网不仅使国内的各个软件科技园区的联系变的极其方便，而且可以使他们联系到世界上的任何角落。
成立专门的软件出口中介机构。
为了促进软件出口，政府成立了专门的中介服务机构，如印度全国软件和服务公司协会和电子与计算机软件出口促进会，这些机构为软件业的发展做出了突出贡献。
重视与海外信息沟通和联络。
园区在美国设立第一个国际商务支持中心，以及时反馈美国市场信息，致力于加强本国公司与美国企业界的联系与沟通。
论印度服务贸易的现状
论印度服务贸易的现状LT论印度服务贸易的现状印度自1991年经济改革以来，服务贸易一直高速发展，堪称全球服务贸易发展史上的一个奇迹。
从总体上看，印度服务贸易具有规模大、增速快、顺差可观等特点。
从各服务贸易产业来看，其软件服务业一枝独秀，在全球软件服务出口中排名第一；金融和保险业稳健增长，并略有顺差；通讯等其他商业服务也具有垄断竞争力；但旅游、运输等两类重要的服务贸易发展较为缓慢，与发达国家以及中国等发展中国家的差距较大。
印度服务贸易的大发展得益于世界服务贸易迅猛发展和服务业跨国转移的大趋势，得益于印度国内服务业的迅速发展，得益于印度政府着力营造的有利政策环境，也得益于一大批优秀的印度企业和企业家充分发挥了印度的比较优势。
印度服务贸易反过来又推动了印度国内服务业的发展，吸收了大量就业人口，并成为贸易顺差和外汇储备的重要来源，为印度经济发展作出了巨大贡献。
印度服务贸易概况印度服务贸易的发展现状可以简要概括为规模大、增速快、顺差可观。
规模大根据印度储备银行(RBI)外汇收支统计，2006～2007财年，印度服务贸易总额达1299亿美元，其中出口813亿美元，进口486亿美元。
按照WTO的统计，2006年印度服务出口额为738亿美元，在全球名列第十，在发展中国家中则仅次于中国居第2位。
相比之下，印度货物贸易排名相当落后，据WTO统计，印度货物出口全球排名第28位。
在服务贸易占总贸易量(货物与服务贸易之和)的比重这一“相对规模”指标上，印度超过了绝大多数发达国家。
2006～2007财年，印度服务贸易额占总贸易额的比例为28.9％，服务出口额占总出口额的比例则高达为39.0％。
而根据WTO的统计数字，2006年服务贸易强国――美国的该两项指标分别为19.1％和27.2％，德国分别是16.1％和13.2％，日本分别是17.8％和15.9％。
增速快根据RBI统计，印度2006～2007财年服务贸易总额比上财年增长了31.3％，其中出口增长了32.4％。
印度软件业崛起及其启示
印度软件业崛起及其启示界第一印度目前有软件公司近3000家.从业人员多达4l万.前l0家软件公司的人员规模在万人以上.企业盈利在20%以上预计到2008年.印度信息技术服务业总产值将达到780亿美元.印度软件业何以在短短l0年获得飞速发展.创造发展中国家优先发展科技的并取得成功的奇迹呢?比较中印软件产业的现状,分析其崛起的原因.对我国发展软件产业具有一定的借鉴意义.一,中印软件产业现状比较1.国际化水平.2003年,我国软件业规模约为1600亿元人民币.其中国际市场仅有165亿元,仅占整个产业的l0-3%.而且主要出口地为日本(6l%),欧美市场只有15%.同期,印度软件业出口值高达99亿美元.一半以上出口目的地为世界第一大市场——美国.目前在全球按客户要求设计的软件开发市场上,印度已占据了16.7%的市场份额.全球500强企业中有l85家公司把部分业务外包给了印度的IT公司,有135家企业使用的是印度制作的软件.在跨国公司对在印度和我国设立的软件开发企业的评估中,印度的评分普遍高于我国.2.软件服务业:印度的软件服务业非常发达.而且已经从原来单纯的呼叫中心,数据录入等逐步升级到IT咨询,业务外包等层次,并在某些方面对欧美的软件服务企业产生一定的冲击:而我国企业大部分还处于附加值较低的底部.3.实力规模:印度软件业孕育了一批世界级的软件企业.2003年,印度前三大软件企业(TCS,WIPRO和INFOSYS)营业额均超过l0亿美元.我国的软件产业规模虽然已超过印度,但并没有出现上规模的大型企业.最大的独立软件公司中软公司则仅仅只有9亿元人民币.二,印度软件业迅速崛起的原因1.政策支持(1)20世纪80年代以来,印度历届政府都将发展信息技术产业尤其是软件产业置于优先地位,在税收,贷款,投资,人才培训和教育等方面为包括软件在内其启的信息技术产业提供在信息技术部设立软软件技术中心.专门j展方向,软件的前沼印度政府对信息产业在法律上给予保护.I持.政府还根据本国4导向的发展战略:(2)为筹集软件政府除将l%～3%的设.还实行了金融优立软件产业风险投资风险资金与直接投资企业上市集资等.目金中国外资金已占61产业为主要投资标自资总额的20%以上.支持下,大批软件企集资.吸引并引导入.(3)印度政府为:发展.采取了比较即对软件产业实行零服务税:首先,为鼓卮府除免除进出口软十产品全部出口的软许出口商选择交纳亨留出口收入的50%.计算机质量,引进国放宽了对计算机进[降低关税.第三,为壹政府对进入高科技园区的本国公司和跨国公司都实行优惠政策,规定在软件园区注册的软件企业2010年前免征所得税, 进口软件设备免税和加速折旧等, (4)印度设立了专门的国家研究开发机构,在全国设立信息中心允许国营或私营部门建立独立的信息与软件产业的开发机构,享受同样的优惠政策:2.放松市场管制20世纪90年代开始.印度政府首先在软件业进行经济转轨.放松了市场管制.允许建立合资企业.允许外资控股50%以上,允许外资独资企业享有与印度企业同等的待遇同时,逐渐放弃微观层次的经济管理,如取消电信部门的垄断: 降低了一些领域的关税:政府的监管主要着眼于为企业创造规范的经营环境.对于具体的经营活动则完全放开:许多行业对私人投资(包括外国投资)开放这些举措吸引了大批世界级的IT企业来印度投资,带动了软件企业的发展壮大3.建设软件技术园区建设软件技术园区是印度政府支持软件产业发展的重要举措:20世纪80年代后期,印度政府根据现代信息技术发展的潮流,制定了重点开发计算机软件的长远战略.成功地实施了以电信~(Teleport) 计划为基础的"软件技术园区计划"一经过十几年的发展.目前印度已建成了包括最着名的印度南部软件业的"金三角"班加罗尔,马德拉斯,海得拉巴等在内的l8个软件产业园区.园区内注册公司超过7500家,软件技术园区的出口额已占印度软件业总出口额的68%以上政府对进入的园区的软件公司以优惠价格提供厂房和办公设施.对高科技园区的海内外公司免除进出口软件的双重赋税.允许外商控股75%100%,全部产品用于出口的软件商可免征所得税.凡在软件技术园落户的国内外公司.可享受印度政府对出口加工区的所有优惠,对软件的出口给予现金补贴和关税回扣4.独特的教育体系印度政府早就清醒地认识到.充足的软件人才和合理的软件人才结构是软件产业发展的根本,而这又需要建立起一个多层次,多形式的软件教育培养体系目前,印度通过支持高等院校培养软件高中级人才,大力鼓励民间办学,大力鼓励软件企业自身建立培训机构等措施.已形成了产业化的IT职业教育体系.为印度的软件产业腾飞储备了充足的人力资本.5.制度环境建设在金融体制与资本市场方面,印度的金融体系延续了英国人留下来的金融制度,全国商业银行合计的坏账比率低于10ck,资本充足率要求比巴塞尔协议高一个百分点,即9ck:印度资本市场运转的效率和透明度也较高.印度完善的资本市场体系与市场机制的优势已经在当前的经济发展中初步体现.投资者阶层的出现. 再加上发展银行等资本提供者自身也日益服从于市场规则.这些因素都加强了印度市场的效率和信誉在法律体系建设方面,印度直接继承了英国经济立法方面的主要内容,其法律体系比较完善.与欧美国家的法律体系兼容性更好;同时,从20世纪90年代以来, 为与知识经济发展和与全球化相适应.在民事立法领域加强了知识产权法,电子商务法等方面的立法工作一印度的版权法是世界上最严厉的知识产权法律一6.加强行业组织建设印度软件业的行业组织如国家软件与服务公司协会(NASSCOM),信息技术产品制造商协会(MAIT)虽不是政府组织.但与政府之间的沟通非常密切,他们帮助企业获取市场信息,沟通相互联系,组织宣传和展览,组织研讨会,向政府反映问题,成为政府与软件企业沟通的桥梁和纽带.NASSCOM就曾经促成了印度与欧洲一批软件企业的战略联盟.从而扩大了印度对欧洲的软件出口行业组织还注意宣传国际上通行的ISO和CMM标;佳, 并帮助大批印度软件企业达到了国际标;佳.三,对我国的启示近些年来,中国的产业一直处于低端,低附加值的国际分工地位,发达国家向我国转移的大多是传统产业和传统技术.有些甚至是高污染或者是已被淘汰的技术.企业形成对外技术的依赖,大量核心技术掌握在跨国公司手中,至今没有脱离"高投入,高消耗,高污染,低效益"的轨道.随着贸易规模的日益扩大,长期支撑我国外贸出口的资源和劳动密集型产品的发展空间越来越小,如果不能实现技术创新和产业整合的自主性.其竞争力很快就会丧失因此,我国有必要借鉴印度软件业发展的成功经验.推动技术型产业的发展.研发具有自主知识产权的技术.提高自主创新能力.培育产业领先优势一我国应将发展高科技产业提升到国家战略性产业的认识高度政府应全方位地,更多地给予高科技产业有力的支持,包括实行产业倾斜政策,更加优惠的财政和金融政策.甚至有必要从法律上加以保障:营造开放的市场环境,减少对高新产业的政策壁垒,建立无碍环境:合理规划开发园区建设.发挥产业聚集效应:改革教育体制,改变教育方法和教育内容,人才培养应与知识经济接轨,与产业发展的趋势协调:加大对R&D的投入.提高自主创新的能力:完善金融,法律,税收制度,构建良好的软环境(作者单位:安徽大学)责任编辑:孙刚5620o6年第5期。
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由于行业发展较为成熟，国际 化竞争异常激烈，使得印度呼叫中 心行业具有明显的精细化管理和国 际化管理风格。印度大部分呼叫中 心都建立了专业化的服务团队和规 范化的业务管理体系，采用国际质
球金融危机使印度的服务出口业务 分秋色。
受到了较为严重的影响，但其随着
从行业分布看，银行业是呼叫
全球经济的复苏而逐渐重新崛起。 中心服务最集中的行业，41％的国
2009年，基于成本绩效、利用率 际性呼叫中心和60％的本国性呼叫
和垂直市场多元化等方面的综合考 中心把银行看做他们服务的最主要
量，其增长幅度大约在5.5％。如 对象；第二大行业是电信业，涉及
印度政府对于呼叫中心外包行 业的大力支持极大地促进了该行业 的发展。通过地方政府的IT外包产 业集群规划，已经形成了班加罗尔 等几个大型离岸外包呼叫中心集散 地。此外，印度政府还制定了特别 优惠政策，呼叫中心运营商享有相 当宽松的政策环境，比如，在经营 上可以享受10年免税期以及在软硬 件进口上享受减免税待遇；对于依 靠IT带动的服务业出口，免除其收 入税和关税。
今，印度的IT－BPO已经完全成为 到19％的国际性呼叫中心和27％
一个离岸外包的巨大市场。在这些 的本国性呼叫中心。此外，国际性
离岸外包的业务组成中，美国公司 呼叫中心还集中在公共能源（水、
占据了主流。随着美国和欧洲本土 电、燃气）、医疗卫生及服务行
呼叫中心成本的增加，越来越多的 业，分别占10％、7％、7％。饮
由于英语是印度的官方语言， 所以印度具有世界上仅次于美国的 可以用英语交流的人力资源数量， 同时，印度还注重培养大量的西班 牙语、德语等语言人才，语言优势
成为其获得国际市场外包业务的基 础。印度的高等教育本来就很发 达，且偏重于IT方面的教育，因此 其呼叫中心行业的员工基本都是 大学学历以上，且IT基础知识较扎 实。此外，呼叫中心还为员工提供 了大量的培训机会，使员工熟悉标 准语言和地方性语言，了解公司的 技术系统、产品特性、服务条款、 行业法律规则等，从而更有效地为 客户提供服务，提高工作效率和客 户满意度。此外，呼叫中心每年 还为员工提供平均4.1周的岗前培 训，并提供约3周的时间让员工参 加各种培训活动。
呼叫中心是印度IT服务外包产 业的基础，正是呼叫中心产业的发 展为印度IT服务外包带来了前所未有 的机遇。2004年～2005年是印度呼 叫中心外包服务发展最快的时期， 其呼叫中心的增幅分别达到31％和 23％。截至2005年年底，其外包服 务行业收入达133亿美元，雇员达 35万人。2005年后，由于成本竞争 的加剧和利润空间的缩小，其呼叫 中心业务增速放缓，但依然为印度 的重要产业之一。2009年7月，印 度离岸服务外包金额为481亿美元， 从业人员为160万人。
从发展时间看，国际性呼叫中 心建立于2000年，本国性呼叫中 心则建立于1998年。此外，绝大
50% 41%
40%
30%
20%
10%
0% 银行
27% 19%
10% 0%
7% 0%
7% 0%
17% 13%
电信 水电燃气 医疗卫生 娱乐休闲 国际性呼叫中心 本国性呼叫中心
其他
图1 印度呼叫中心的行业分布
电信运营商在印度呼叫中心中的 作用
电信运营商是呼叫中心行业 最主要的细分市场之一，仅次于银 行业，包括英国电信、沃达丰等在 内的国外电信运营商都将自己的客 户服务中心外包到印度，或者是自 己在印度建立客户服务呼叫中心， 以减少成本压力。可以说，国外电 信运营商客户极大地推动了印度呼 叫中心离岸外包业务的发展。截至 2009年7月底，印度本国电信用 户数量已达4.8亿，其中手机用户 达4.4亿，是仅次于中国的第二大 无线用户市场，并且每月还新增 800万～1300万用户。印度大型 电信运营商（如BSNL、MTNL、 Airtel、Idea等）都已将其IT和客 户服务业务外包。这些大型客户不 断推动着印度呼叫中心服务的专业 化，同时也促进了这一产业的不断 发展。由于有大量的电信运营商客 户，印度呼叫中心行业能够提供更
International Market 国际市场
印度呼叫中心外包产业的崛起
□ 撰文/ 佘小勇 江芮澜 沈 刚
随着产业国际化步伐的加快 和成本竞争压力的不断增大，越来 越多的公司将其IT业务外包出去， 由此形成了IT－BPO（Business Process Outsource业务流程外 包）产业。印度在呼叫中心外包的 浪潮中成功崛起，成为全球最大的 呼叫中心外包业务承接国，其呼叫 中心产业的高速发展得益于产业全 球化和IT－BPO不断扩大的市场 需求。印度目前是亚洲最大的呼叫 中心外包市场，拥有2000多家呼 叫中心和近50万个坐席。由于有大 量服务于美国和欧洲的外包呼叫中 心，使得印度平均每个呼叫中心的 坐席数量也成为亚洲之最。
40%
上30%营销与销售（外27拨% 为主）；43％
的国际性呼叫1中9% 心和29％的本国
20%
性呼叫中心同时承担客1户0% 服务和营
10%
7%
销 与 销 售 功 能 。 此 外 ， 9 ％0% 的 国 际0%
7% 0%
0%
性呼叫银中行心专门电信从事技水电术燃气支持医工疗卫作生 娱乐休闲
17% 13%
5588 | | 20 1200.610.6
在过去的十几年里，印度的 部分国际性呼叫中心同时服务于多
IT－BPO产业规模增长了10倍之 家公司甚至多个行业的外包商业型
多，1997年为48亿美元，2009年 呼叫中心，而本国性呼叫中心中企
达到497亿美元。近两年发生的全 业自建型和外包商业型在数量上平
6600 | | 20 1200.610.6
其他
（见图2）。
国际性呼叫中心 本国性呼叫中心
57% 60%
50% 39%
40%
30%
20%
14%
9%
10%
0%
43% 29%
9% 0%
国际性呼叫中心 本国性呼叫中心
图2 印度呼叫中心的业务功能分布
印度呼叫中心外包成功的因素 作为一个发展中国家，印度
之所以能够成为全球呼叫中心业务 的中心之一，成为亚洲最大的呼叫 中心外包市场，主要基于其人力资 源、政府支持、低成本、精细化管 理等方面的优势。
57%
60%
50%
43%
39%
40% 29%
30%
International Market 国际市场
从业务功能看，国际性呼叫
中心和本国性呼叫中心承担着不同
的工作。9％的国际性呼叫中心和
- 14％的本国性呼叫中心提供仅限
60%
于60%客户的服务，如账号查询、催费
收50%款 ； 3 9 ％ 的 国 际 性 呼 叫 中 心 和 57％的41本% 国性呼叫中心专门开展网
量标准和安全标准，能够快速提供 业务和非常专业的服务。由于工作 单调、枯燥，呼叫中心的人员流失 率很高，印度通过建立强大的招聘 和培训体系来积极应对。通过招聘 不断为行业补充新的人员；通过培 训使员工有更好的绩效和表现，提 高员工的成就感和使命感。
印度呼叫中心外包发展的趋势
随着印度呼叫中心业务的逐渐 完善和竞争的加剧，印度外包公司 开始拒绝接受欧美跨国公司的呼叫 中心业务，主要原因当然是利润问 题。一方面，欧美跨国公司客户出 于自身利益的考虑，极力压低呼叫 中心业务的外包价格；另一方面， 在已经出现人才短缺苗头的印度， 劳动力成本急剧上升，接受外包业 务的印度公司感觉到呼叫中心业务 的盈利空间越来越小。而且有着多 年外包经验的印度公司如今已经具 备承担更复杂业务的能力，更希望 拿下抵押贷款、保险赔付等业务流 程方面的订单。由于印度人在说英 语和其他语言时带有浓重的口音， 许多印度话务员在与国外客户交流 时会出现沟通障碍。此外，由于长 期的生活环境及价值观念的不同， 印度呼叫中心员工的服务态度非常 好，但解决问题的能力却不强，这 让客户有些无奈。由于客户投诉的 增多导致企业信誉度下降，以及印 度呼叫中心成本的增加，一些欧美 跨国公司开始将呼叫中心转移出印 度，转向欧美不发达地区或成本较 低的其他地区。
公司将其呼叫中心设在了海外。美 食、零售、物流配送和制造业等构
国杜克大学最近公布的一份调查表 成了其他产业，分别占据了国际性
明，42％的美国公司认为印度是他 呼叫中心的17％和本国性呼叫中心
们首选的外包服务提供国家。 印度呼叫中心产业发展概况
的13％（见图ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ）。
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60% 60%
印度的呼叫中心可分为两类： 一类面向国际市场，另一类服务本 国市场。如班加罗尔等6个城市的 60家呼叫中心中，74％（44家） 专门服务于国际市场，26％（16 家）服务于本国市场。
随着经济全球化的发展，印 度的呼叫中心外包业务受到来自 中国、马来西亚、新加坡、墨西 哥等国家的威胁，这些国家开始 借鉴印度的经验，以呼叫中心为 基础，建立业务流程外包服务体 系。于是，印度于2007年开始由 业务流程外包（BPO）向知识处 理外包（KPO）过渡。知识处理 外包通常指外国企业把自己业务 中的知识创新和研发环节的工作 转移到其他国家。全球10大信息 技术巨头（包括微软、英特尔、 奥拉克尔公司、得克萨斯仪器公 司等）都在印度设立了境外最大 的研发中心。这些研发中心在人 员和业务经验方面已经颇具规 模，可以提供高端的创新产品， 向客户提供系统的解决方案。印 度优越、成熟的IT产业环境和巨 大的软件人才库将有力地推动印 度外包业务的转型。
据印度软件业和服务公司 协会NASSCOM预测，2010 年～2011年，印度的IT－BPO出