奥迪汽车-新销售流程_M4试乘试驾内训课件

简单的位置交换
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试乘试驾进行 3.2交换
交换位置是一个非常重要的时间点。 在交换位置时，试乘试驾专员需要注意：
在特定的交换地点进行交换
确保车辆停稳后熄火，取下钥匙
主动为客户调节好主驾驶位座椅、方向盘、 倒车镜
确保交换后的人身与车辆安全
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试乘试驾进行 3.2交换
交换位置时的操作
先将车辆停 在预先指定 的地点，并 将车辆熄火
试乘试驾路线图 保证试乘试驾路线图无污染、破损。
至少提供两条试乘试驾路线。
试乘试驾路线必须至少包含以下路况中的三种：直路、弯路、
上坡、高速路、颠簸路面。
试驾路线的设计，应保证客户能愉悦的进行试乘试驾而不被
2
试乘试驾路线 交通堵塞或过多的车辆影响情绪。
试驾线路中必须标注每段路线的限速情况和其他交通法规限
3
概述 1.1试乘试驾环节的重要意义
1. 按照客户需求展现个性化的试乘试驾体验。 2. 充分体现奥迪品牌与产品的价值。 3. 赢得客户认同，激发客户购买欲望。
4
概述 1.2客户心理初析
“知己知彼，百战不殆” 客户对于试乘试驾有何期待/想法？
5
概述 1.2客户心理初析
倾听客户的声音，把握客户的期待…… 1. 经销商能否主动向我提供试乘试驾？ 2. 试乘试驾的办理过程是否顺畅高效，是否会因为书面手续或车辆准备而耽搁？ 3. 经销商为我能否提供不同选择的试驾路线、路况、时间，并满足个性化的试驾
试乘试驾准备 2.5专员对接
试乘试驾专员讲解“三大要点”
所需时 间
试驾线 路
整体 流程
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试乘试驾准备 2.5专员对接
明确的告知试乘试驾将大概需要多长的时间。 将根据客户的要求适当调整试乘试驾时间。 一般建议最短不少于30分钟。
车辆静态体验
客户试乘
客户试驾
返回经销商
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试乘试驾准备 2.5专员对接
确认客户填写试驾重点卡。 确认客户对于试驾重点卡理解无疑义。
试乘试驾准备 2.4试车手续
试乘试驾准 备
试乘试驾进 行
试乘试驾后 沟通反馈
日常准备
主动提供
试车手续
专员对接
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试乘试驾准备 2.5专员对接
思考：试乘试驾专员与销售顾问为什么要做对接工作？
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试乘试驾准备 2.5专员对接
专员对接的重要性 减少客户的陌生感，方便沟通
小组讨论：试乘试驾前要做哪些日常准备？
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试乘试驾准备
2.2日常准备-车辆准备
序号
检查项目
标准
无污渍灰尘；无划痕损伤；无零部件缺失；车辆玻璃及电镀
1
车身表面
饰条无手印、无破损；
车辆内饰及座椅无污渍、无破损；车内无异味；车内无杂物；
2
车辆驾驶室
导航、天窗、遮阳板、车门槛、车门内等处无保护膜；
存放供客户饮用矿泉水，纸巾；三张以上不同风格的CD；
品牌
热情 认真 专业
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概述 1.3试乘试驾专员岗位认知
试乘试驾是一种情感交流 试乘试驾专员将进一步建立客户对车辆、经销商、品牌的情感关系。 试乘试驾专员不光要懂车，还需识人。
8
概述 1.3试乘试驾专员岗位认知
试乘试驾专员岗位职责 贯彻落实试乘试驾流程工作
在销售顾问需要时，协助其完成客户试乘试驾工作
3
车内物品
《试乘试驾路线图》、《试驾注意事项》
确保车内油量在1/2以上
随季节变化车内空调设置（试驾前5分钟开启空调）；车内座
椅、倒车镜、方向盘对齐调节；导航存有主要目的地：经销
4
车辆设置
商、试驾目的地等；
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试乘试驾准备
2.2日常准备-路线准备
序号
检查项目
标准
试乘试驾路线图摆放于展厅入口5m处。
1
服务和体验重点要求？ 4. 车辆在试乘试驾过程中的表现是否与新车展示（静态体验）中的描述一致？ 5. 我现在有车，是否能通过试乘试驾了解到新车与我现有车辆的区别在哪里？ 6. 试乘试驾过程中是否安全、愉快、舒适？
6
概述 1.3试乘试驾专员岗位认知
如何看待试乘试驾专员的职业（角色）？
客户
车辆
试乘 试驾 专员
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试乘试驾进行 4.2修正需求分析
营造成交环境 洽谈环境、接待桌椅、茶水招待、试驾后试驾感受、成交工具 。
关注成交信号 语言信号：询问具体配置、售后服务、交车时间、操作方法时 身体信号：专注某项配置、与别人交换意见、仔细观看车辆、点头肯定时
邀请客户下 车，并引导 客户坐到驾 驶座位置
客户坐到驾 驶座后进行 座椅、方向 盘、后视镜 调整以及系 好安全带四 项工作
试乘试驾专 员上车后再 将车钥匙交 予客户
确认车内人 员安全带系 好并且征得 客户同意后
发动汽车
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试乘试驾进行 3.3试驾
试乘试驾准 备
试乘试驾进 行
试乘试驾后 沟通反馈
试乘
线路类型
体验内容
直线道路 （限 速60km/h）
驾驶视野 定速巡航 双区空调系统/座椅电加热
功能 音响系统 多功能天窗 无骨雨刷 中央扶手
展厅院内 （限 速10km/h）
倒车雷达 倒车影像
试乘试驾进行 3.2交换
试乘试驾准 备
试乘试驾进 行
沟通反馈
试乘
交换
试驾
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试乘试驾进行 3.2交换
思考
交换位置
交换
试驾
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试乘试驾进行 3.3试驾
客户体验内容
1.客户在试乘试驾前提出的需求点（试驾重点卡） 2.客户在试乘阶段表现出的兴趣点
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试乘试驾进行 3.3试驾
推荐话术
（初次提醒）请您注意道路情况，安全驾驶
（客户再次出现违规操作）X先生，买车试驾都是高 当客户违规操作时。。。 兴事，但还请注意安全，万一有什么意外的话多扫
奥迪新销售流程Audi new sale process
——M4试乘试驾内训资料
流程大纲
1
概述
2
试乘试驾准备
3
试乘试驾进行
4
试乘试驾后沟通反馈
1
流
试乘试驾进行
4
试乘试驾后沟通反馈
2
概述 1. 试乘试驾环节的重要意义 2. 客户心理初析 3. 试乘试驾专员岗位认知 4. 试乘试驾标准流程
初步了解客户基本情况（姓氏、喜好等）
初步了解客户试驾要求与关注点（试驾重点卡）
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试乘试驾准备 2.5专员对接
客户心理期待
这次试驾大概要花多长时间？ 这次试驾会安排哪条路线？ 试乘试驾的具体流程是怎么样呢？ 我不太熟悉奥迪的车，试驾过程中 会不会出现什么安全问题？
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试驾专员表现
与客户进行友好、坦诚的沟通 ，并让客户产生认可、信任。 在试驾前让客户明确此次试驾 将花费的时间，进行的路线等 信息。 在试驾前帮助客户熟悉车辆， 并保障客户安全。
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流程大纲
1
概述
2
试乘试驾准备
3
试乘试驾进行
4
试乘试驾后沟通反馈
50
试乘试驾进行 4.1后续商谈
试乘试驾准 备
试乘试驾进 行
试乘试驾后 沟通反馈
后续商谈
修正需求分析
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试乘试驾进行 4.1后续商谈
客户心理期待 • 今天要不要订车呢？ • 刚才试驾感觉还不错，但还
有些问题还没搞明白，要不 要在问问呢？ • 刚才那个试驾员跟我说了好 多啊，我都快不记得了…
流程执行要点
提醒客户带齐随身物品，以免遗漏，并表示感谢 检查试驾车内是否有客户的遗漏物品，如有则送还客户 引导客户至洽谈区并协助提供饮品 赞美客户并询问是否存在疑义需解答 与销售顾问的再次沟通交流
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试乘试驾进行 4.2修正需求分析
试乘试驾准 备
试乘试驾进 行
试乘试驾后 沟通反馈
后续商谈
修正需求分析
直线快速道路 起步加速动力性和稳定性。
直线快速道路
燃油经济性
直线快速道路 （60-80km/h）
加速性能和加速响应速度
试乘试驾进行
3.1试乘
试乘阶段体验项目 2
编号
项目名称
5
紧急制动
6
连续转弯
7
8
40
高速行驶 坏路通过
线路类型
体验内容
直线道路 （600km/h）
制动效能 制动时的方向稳定性 车辆制动抗点头能力
管理试乘试驾车辆，维护清洁试乘试驾车辆
管理试乘试驾档案
9
概述 1.4试乘试驾标准流程图
10
概述
11
试乘试驾准备 试乘试驾进行 试乘试驾后沟通反馈
• 日常准备 • 主动提供 • 试车手续 • 专员对接 •试 乘 •交 换 •试 驾
• 后续商谈 • 修正需求分析
流程大纲
1
概述
2
试乘试驾准备
3
试乘试驾进行
4
试乘试驾后沟通反馈
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试乘试驾准备 2.1准备要素
1.日常准备 2.主动提供 3.试车手续 4.专员对接
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试乘试驾准备 2.1准备要素
客户心理期待
• 今天去4S店能给我试乘试驾吗？ • 试乘试驾会需要等很长时间吗？ • 有我想要的车型进行试乘试驾吗？ • 如果我就只是试试，不买的话，4S
店能提供很好的服务吗？
制的特殊情况。
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试乘试驾准备 2.3主动提供
试乘试驾准 备
试乘试驾进 行
沟通反馈
日常准备
主动提供
试车手续
专员对接
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试乘试驾准备 2.3主动提供
1.主动邀请客户试乘试驾。 2.主动提供客户试乘试驾车辆选择。 3.主动提供客户试乘试驾路线选择。 4.确认试乘试驾专员准时到岗待命。
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试乘试驾准备 2.3主动提供
路线选择推荐
至少提供两条试乘试驾路线。 试乘试驾路线必须至少包含以下路况中的三种：直路、弯路、上坡、 高速路、颠簸路面。 试驾路线的设计，应保证客户能愉悦的进行试乘试驾而不被交通堵塞 或过多的车辆影响情绪。 试驾线路中必须标注每段路线的限速情况和其他交通法规限制的特殊 情况。
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流程大纲
1
概述
2
试乘试驾准备
试驾专员表现
• 车辆准备到位，随时等 候客户试乘试驾。
• 快速、有效讲解试乘试 驾路线及注意事项。
• 与销售顾问做好内部沟 通，了解客户基本情况 与需求。
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试乘试驾准备 2.2日常准备
试乘试驾准 备
试乘试驾进 行
试乘试驾后 沟通反馈
日常准备
主动提供
试车手续
专员对接
15
试乘试驾准备 2.2日常准备
3
试乘试驾进行
4
试乘试驾后沟通反馈
36
试乘试驾进行 3.1试乘
试乘试驾准 备
试乘试驾进 行
试乘试驾后 沟通反馈
试乘
交换
试驾
37
试乘试驾进行 3.1试乘
试乘阶段关键点
安全第一 提醒并指导客户系好安全带，包括前排和后排的乘客。
示范驾驶与讲解 在试乘阶段，向客户示范驾驶技巧，讲解车辆特性。 激发客户心中的试驾欲望。
日常准备
主动提供
试车手续
专员对接
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试乘试驾准备 2.4试车手续
小组讨论：为什么要进行手续确认？
24
试乘试驾准备 2.4试车手续
手续确认是对后续服务的保障 1. 试乘试驾协议的签署，既保障了客户的利益，又保障了我们自己的利益。 2. 帮助销售顾问确认流程的完整准确。 3. 进一步了解客户的信息，以便于试驾过程中客户需求点的把握。
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试乘试驾专员表现
• 征询客户感受，帮助客户 回顾刚才试驾中的“兴奋 点”
• 帮助销售顾问推动成交 • 整理试驾车，提醒客户不
要遗漏东西
试乘试驾进行 4.1后续商谈
试驾结束后，试驾专员需要征询客户意见
目的一
目的二
• 了解客户感 受
• 回顾试驾重 点
目的三
• 解释存留疑 惑
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试乘试驾进行 4.1后续商谈
连续弯道 （视路 况限速 3050km/h）
悬架抗侧倾能力 座椅的包裹性能
转向照明功能
直线快速道路 （限速80km/h）
高速巡航稳定性 发动机工作状态 车辆密封隔音性能
超速报警功能
凹凸不平路面
悬架的舒适性方向稳定性 车身刚度
试乘试驾进行
3.1试乘
试乘阶段体验项目 3
编号
项目名称
9
车载设备
10
41
倒车入库
兴啊 （客户严重违规）对不起，X先生，请您在前面安全 处停车，为了您的安全考虑，下面还是由我代您驾 驶。
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试乘试驾进行 3.3试驾
流程执行要点
提醒客户安全驾驶。 驾驶过程中简要提醒客户体验重点内容，强化感受 客户违规操作时，立即阻止，并请客户在安全地点停车 向客户讲解保障安全的重要性，取得客户的理解 改试驾为试乘，由试乘试驾专员驾驶返回经销商
思考：客户不接受试乘试驾？
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试乘试驾准备 2.3主动提供
已经试驾过同款车型 朋友有同款车型，经常开 没带驾驶证 不着急买，不用试驾
询问体验，再次邀请 专业试驾，主动推荐 留取信息，推荐试乘 活动吸引，推荐感受
强化利益、主动邀请
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试乘试驾准备 2.4试车手续
试乘试驾准 备
试乘试驾进 行
试乘试驾后 沟通反馈
特性展示 根据车辆行驶路段进行说明，充分展示车辆动态特性。
氛围营造 打开娱乐系统，并演示其功能，播放客户喜爱的音乐，营造轻松氛围。
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试乘试驾进行
3.1试乘
试乘阶段体验项目 1
编号
项目名称
1
静态演示
2 3 4
39
原地起步加速 油耗体验
城市工况超车
线路类型 展厅院内
体验内容
多功能仪表，全新多功能 方向盘。 门窗组合开关的使用 方便 性。
25
试乘试驾准备 2.4试车手续
26
试乘试驾准备 2.4试车手续
27
试乘试驾准备 2.4试车手续
序号
检查项目
1
试乘试驾协议
2
客户驾照
3
试驾重点卡
28
标准
确认客户已签署试乘试驾协议。 确认客户已对协议书内容理解无疑义。
驾照已拍照。 审核客户驾照年限有效。 审核客户驾照符合准驾车型。 审核客户无饮酒吸毒等其他违反正常驾驶行为