行李员实习周记

实习总结

，让我们在实习中认识到实践在知识的学习和应通过实习进一步的掌握学校中所学知识，。，，了解如何从而能进一步将理论与实际相结合也能够从实习中接触社会同时用的重要性，，使我们能让我们深刻的了解并适应当前社会的就业形势处理人与人之间的关系和相互沟通，。为今后走向社会打好基础够在日后工作中更好的处理问题1

第一章介绍

1.1实习单位介绍

北京紫金丽亭酒店是知名酒店管理集）（park plazabeijing west团-卡尔森集团(carlson)旗下的国际化品牌酒店位于西长安街沿线,邻五棵松体育。馆,经三,四环路均可快速到达,北京紫金丽亭酒店开业时间2009年10月16日,楼高16

层拥有263间大空间客房,类型多样,大理石装饰浴室,配有新型欧式淋浴设备,有内免费无，线wifi,配有超大办公桌及舒适办公椅,液晶电视,咖啡机和迷你酒吧,尽显尊贵,,酒店专为

商务及休闲宾客量身打造了拥有现代化设施的时尚客房,亚洲和西式风格的精品菜肴,多种娱

乐休闲服务,同时北京紫金丽亭酒店提供商务中心及会议服务,满足不同客人的各种需求.

1.2实习岗位介绍

礼宾部是属于房务部门所辖的一个对于星级酒店而）（concierge言十分重要的部门它与前台(front desk)宾客服务中心（，。guest service

一起同属于大堂的相关一线接待部门工作的时间是24小时虽然礼宾部是一个。，）center，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高没有营业收入的辅助性部门，。，也是星级酒店最直其服务的范围涉及宾客的方方面面标准化的以及个性化的服务质量的。接最突出的体现之一1.3实习职能介绍

：礼宾部的主要职能为酒店的住客送收行李－．送收行李1为客人开关车门及装卸行李－．开关车门2为客人保存行李－．保存行李3为客人提供开门及迎送的礼仪服务－．开门服务4为酒店住客公寓住客商业大厦商铺、、、－．、收发各类邮件5、、、物品等报纸酒店内部职员收发邮件留言2

代客寄信等－．代客寄信6提供咨询和有关资料服务－．咨询服务7为伤病残疾人士提供轮椅、－．轮椅服务8为重要可人的入住和离店安排电梯－．电梯服务9在酒店范围内为客人提供寻人服务－．找寻服务10．

与各旅行社联系为酒店住客提供广州游和省，－．旅游服务11内外旅游服务

为酒店住客外出购买提取修理物品服务、．－、外出服务123

第二章实习内容

鞠躬问好帮卸行李对抵店的客人以微笑点头，，微笑欢迎1.

表示欢迎并同时鞠躬问好欢迎光临。：！”/晚上好如果看到客“早上好/中午好/下午好，，。人的行李较多并点清行李件数应主动帮客人将车上的行李卸下不可用脚踢行李对易破，，行李员动作应有礼貌 2.动作有礼，。客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来的行李要注意客人。

3.引导客人到登记处办理住宿手续引导客人办理手续

，。，，步子要要走在客人二三步远的左前方办手续时应在客人身边等候迎领客人时。稳引导客人时的礼仪4.以右为大的原则；，以前为尊1)；女士优先为尊的原则2)

请客人先进员工应超前为客人开门出门时亦，，，接近门口3)

同；主动征得客人同意后为其提行李4)

左边为末右边次之以中为尊。，，，三人同行5)

替客人，米处以正确的姿势立于客人身后约 1.55.看管行李。，看管行李并随时听从客人

吩咐和前台服务员的提示应主动上前向客人或前，待客人办妥手续后 6.送客人到房间，，，。

遇有转弯时台取房间钥匙一路上对客人要热情主动引领客人到房间应回头微，，。，笑要求行李员将行李送上房间向客人示意此时行李员应以看到客如果客人有事去别处，，，人房间钥匙的号码为准则要先向前台核实如没看到客人房间钥匙上的号码只是客人讲的。后再送上房间4请客

人先将一只手按住电梯门，，搭乘电梯时搭乘电梯7.

。；，，，出电梯时便于操纵电梯先进入电梯让客人先出进梯后应靠近电梯控制台站立继续引领客人到房间要先按门铃再敲门出电梯后。，，，，8.入房前进入房间前您“再用钥匙开门好服务员。！，。连续问候三声后如果房内没有反应”立即退出将钥匙交回给客，先将房卡插入总开关8.开门后。、，，杂物或房间未打扫请客人先进入房间人开门后如果发现房内有客人的行李，，，先找一个临近且干净的房间让客人紧急与前台接待联系干净时应立即退出并向客人道歉，。，，

待前台人员调整好后再将客人带进房间休息要求更如对房间不满意客人入房后

，。，，提出再换房间时应立即与前台联系为客人换房但换后仍不满意如果个别客人要换房间，。换或换回原来的房间行李员完成换房工作后应将结果通知前台将行李放到行李柜上或按，随客人进入房间后9.随客进房，。，征求客照客人的吩咐放好房间介绍完后然后向客人介绍房间各种设施的使用方法，，、，。，要面对客道谢人是否还有吩咐迅速离开客人无其它要求时祝客人愉快向客人道别，。将房门轻轻拉上人后退10.寄存行李

客人如果到前台要求寄存行李时行李员应主动向客人问，（）1好早上好请问您要寄存行李吗？！，！！！，”/晚上好/中午好/下午好“xx先生/小姐

帮客人填写行李寄存单询问清楚寄存的是什么物品其。），（2中易燃易爆食品易碎品贵重物品酒店规定不予寄存。、、、请问您的行李装的是“、？、什么东西呢易我们酒店有规定易燃易爆食品贵重物品时不予寄存的碎品？。、您能告诉我您的房“”请问您什么时间取呢“”间号码吗？”行李员培训内容：篇二5

行李房安全消防管理制度、1堆放杂严禁非行李员进入、；、，行李房内严禁睡觉行李房是为

客人寄存行李重地2、；，物行李房内醒目处须张贴严禁吸烟标志凡易燃。，、、均不得存于行李房内易腐烂浸润物品吧及食品等易爆、3、4卫生由当班人员打扫保持行李房内整齐清洁。、，、，行李房钥所放行李摆放整齐5，。，匙由当班行李员掌管行李员在取送客人行李后随用随锁必须当面请客人清点和检查行

，对去客房取送行李李；，的行李员要做记录存档备查现金行李内不得存放贵重物品、、，、行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务6、；，、，腐蚀性或污染性物品不得存放易变质食品

以及陶瓷易蛀物品玻璃器易燃物品；。，皿等易碎物品要向客人说明饭店不承担赔偿责任并做好记录一经发现枪支要注意检查和询问客人行李内的物品、，、，行李员在接收客人行李时7；，，

防止发生意外事故弹药等危险物品要立即报告保安部保护现场写清房号存取行李卡上件数并存取时间，、，、，、认真履行暂存行李的登记手续8；；在存取行李登记本上再次做好记录请客人收好行李卡下半联防止客人行李物品脱出或丢要主动询问客人是否需要加锁，、，对没有加锁的行李9；；，行李房随时备用小锁和包装绳失为客人提供方便如客人丢任何人不得无手续领取行李，，、客人物品的交付及接收必须有交接记录10．

，，，，经主管同失单据则必须核实其有效证件数量并与签字核证无误并说明行李特征。意后方可交付必须问清物品名称必要时开包检查对现金及贵重物品不，、，，对寄存的包装物品11，，。服务人员严禁未经手续为客人私存物品予保存严禁擅自翻启寄存物品超过半天未取的行李及时

存放在行李房，、暂时存在行李柜台的行李要有专人看管12，，。客人长期存放物品内应存入

长贮间加锁保管以防损遗漏：门童制度工作纪律：、1上岗之前要认真检查仪表仪容帽子要端

正不能随意摘下衣服要整洁手套要干、，，）、1，。。净工号牌要佩戴在左胸处皮鞋要擦亮挺胸收腹双手放于身后左手掌握住右手背不得倚墙靠，，，），站立服务姿势要正确2，，。柜手不得插

入袋中不做小动作通道电梯休息处行李房等处大声谈话喧哗打闹唱、、、、、、）、当班时不得在大厅