(ZJ)烟草销售初级知识点
烟草行业营销知识应知应会手册
应知应会手册卷烟营销篇行业要求1.卷烟营销市场化取向改革的基本前提是什么？答：坚持烟草专卖制度。
2.卷烟营销市场化取向改革的总体要求是什么？答：按订单组织货源、按需求衔接计划、按状态调整策略。
3.卷烟营销市场化取向改革的基本原则是什么？答：尊重市场、遵循规律、遵守规则。
4.卷烟营销市场化取向改革的核心任务是什么？答：再造业务流程，升级营销模式，加快构建现代卷烟营销体系。
5.卷烟营销市场化取向改革针对的主要流程是什么？答：需求预测、货源组织、客户分档、货源投放、品牌培育。
6.卷烟营销观念是如何转变的？答：由“推销”观念向“拉销”观念转变。
7.2017年行业卷烟销售计划及税利目标是多少？答：卷烟批发销售计划目标4730万箱，税利总额目标11000亿元。
8.行业对于卷烟营销调控的总体方针？答：总量控制、产销协调、稍紧平衡。
9.行业提结构的基本着力点是什么？答：稳高端、扩中端、调低端。
10.国家局对品牌培育的要求是什么？答：品牌要做大、规格要做精、价格要上扬。
11.国家局对待客户的方针是什么？答：控制大户、发展中户、扶持小户。
12．“四网合一”模式在零售终端广泛推广，“四网合一”是什么？答：网上订货、网上营销、网上配货、网上结算。
13.行业大力实施的“四项服务”是什么？答：标准化服务、个性化服务、亲情式服务、增值性服务。
14.现代零售终端六大功能是哪些？答：（1）产品销售功能；（2）形象展示功能；（3）品牌培育功能；（4）宣传促销功能；（5）信息采集功能；（6）消费跟踪功能。
15.根据国家局信息采集的相关要求，在市场监测技术架构方面，进行市场监测的三大核心指标与三大分析维度分别是什么？答：三大核心指标：社会库存，零售价格，市场价格三大分析维度：市场维度，品牌维度，业态维度16.国家局提出要把发展建立在哪两个基础之上？答：扎实的工作基础，可靠的市场基础。
17.烟草商业企业的第一要务是什么？答：品牌培育。
18.传统终端向现代终端转型取得了哪些实质性的进展？答：一是建设水平明显提升；二是营销功能有效发挥；三是平台价值逐步彰显。
初级卷烟商品营销员复习提纲
初级卷烟商品营销员复习提纲前言在卷烟市场竞争激烈的背景下，作为一名初级卷烟商品营销员，需要具备扎实的专业知识和全面的市场了解。
本文档将为你提供一个复习提纲，帮助你巩固相关知识和技能，为你的工作做好充分的准备。
一、卷烟营销的基本概念1.卷烟营销的定义和重要性2.卷烟营销的基本原理和流程3.市场细分和目标市场选择4.卷烟品牌定位和市场定位二、卷烟消费者行为分析1.卷烟消费者的特征和行为模式2.卷烟消费市场的需求状况和趋势3.卷烟消费者心理因素对购买行为的影响4.卷烟消费者的购买决策和购买行为过程三、卷烟产品知识1.卷烟产品的分类和特征2.卷烟产品的包装和设计3.卷烟产品的质量控制和品质认证4.卷烟产品的口味和香型特点四、卷烟价格策略和促销手段1.卷烟市场价格策略和定价方法2.卷烟促销的基本概念和目的3.卷烟促销手段的分类和适用场景4.卷烟促销效果评估和改进五、卷烟渠道管理和销售技巧1.卷烟渠道的分类和特点2.卷烟渠道的选择和管理3.卷烟销售技巧和销售流程4.卷烟销售数据分析和销售目标达成六、卷烟品牌管理和品牌推广1.卷烟品牌建设的意义和目标2.卷烟品牌形象塑造和传播3.卷烟品牌的品牌延伸和品牌组合4.卷烟品牌实施和评估七、卷烟市场监管和法律法规1.卷烟市场监管的目标和原则2.卷烟市场监管的主要方式和手段3.卷烟广告和宣传的法律法规4.卷烟市场不正当竞争行为的监管八、卷烟市场趋势和未来发展1.卷烟市场发展的主要趋势2.卷烟市场的竞争格局和竞争对手分析3.新技术对卷烟行业的影响和机遇4.未来卷烟市场的发展方向和策略建议结语以上提纲覆盖了初级卷烟商品营销员需要掌握的关键知识点和技能，希望能够为你的复习和工作提供帮助。
祝你顺利通过考试，取得优异的成绩！。
卷烟商品营销员之服务的基本知识
卷烟商品营销员之服务的基本知识引言卷烟商品营销员是卷烟行业中直接与消费者接触的重要角色。
他们承载着提供优质服务，满足消费者需求的责任。
为了提高服务质量，卷烟商品营销员需要具备一定的基本知识。
本文将介绍卷烟商品营销员在服务过程中必须掌握的基本知识内容。
一、卷烟商品知识作为卷烟商品营销员，掌握卷烟商品的知识是提供优质服务的基础。
以下是卷烟商品知识的要点：1. 品牌和产品线了解卷烟品牌和产品线的特点，包括各个品牌的定位、市场占有率、消费者群体等，可以帮助营销员更好地满足消费者需求。
2. 卷烟包装和样式了解不同卷烟的包装和样式，如包装盒的设计和材质，烟条的长度和直径等，对于解答消费者的疑问和提供适合的选择很有帮助。
3. 香气和口味掌握各个卷烟品牌的香气和口味特点，能够根据消费者的口味偏好，推荐合适的卷烟产品。
4. 其他特殊属性了解卷烟商品的其他特殊属性，如中低档、硬包、软包等，能够根据消费者的需求推荐合适的产品，并解释产品的特点。
二、销售技巧除了掌握卷烟商品知识外，卷烟商品营销员还需要具备一定的销售技巧。
以下是一些销售技巧的要点：1. 善于沟通和倾听卷烟商品营销员需要与消费者进行有效沟通，了解消费者的需求和偏好。
在销售过程中，要注意倾听消费者的意见和建议，以提供更好的服务。
2. 推销和推荐基于消费者的需求和偏好，卷烟商品营销员应该善于推销和推荐适合的产品。
了解不同产品的特点和优势，能够更好地满足消费者的需求。
3. 解答疑问消费者在购买卷烟过程中可能会有各种疑问，卷烟商品营销员需要及时解答，提供清晰准确的信息。
在解答疑问时，要客观、准确、诚实，避免产生误导。
4. 建立良好的关系与消费者建立良好的关系，能够增加消费者的信任和忠诚度。
在销售过程中要保持礼貌、耐心，关注消费者的体验，给予消费者良好的购物体验。
三、法律和安全知识作为卷烟商品营销员，了解法律和安全知识也是至关重要的。
以下是一些相关知识点：1. 法律法规了解卷烟相关的法律法规，如禁止向未成年人销售卷烟等，以确保销售活动的合法合规。
最新烟草行业国家职业资格鉴定营销师(卷烟商品营销)初级品牌学习内容
1、品牌档案的建立和维护1）品牌档案的构成要素包括：品牌的基础信息(品名、卷烟代码、卷烟类别、品类、批零价格、包装、吸味特点、焦油、烟碱含量、技术指标、生产企业等）、文化信息（品牌发展历史、核心价值、目标消费群描述、形象定位、广告资料）、营销信息（品牌发展策略、目标市场。
目标客户。
上规率、交易合同签订、补签和解除情况汇总。
品牌日常销售跟踪记录、品牌销售预测和销售总结、品牌生命周期。
品牌评价信息、价格信息、库存信息、新品上市、品牌推广促销策划方案、产品质量跟踪）、客户信息（典型客户样本库：名称，地址，商圈，业态，规模，品牌销售，同品类销售）、消费者信息（典型消费者样本库：姓名，电话，通信地址，职业，收入教育水平，消费偏好）、工业企业信息（工业企业基础，如生产规模，行业地位，经营理念）。
2）建立品牌档案的原则与标准1、真实准确2、及时有效3、规范统一4、共建共享3）品牌档案的建立程序1、收集品牌信息资料2、整理分析品牌资料3、明确标准，分类归档。
4、动态管理维护档案2、品牌定位的过程品牌定位是一个动态的过程。
它从受众的角度进行审核，对目标受众进行深入调查分析，从而对信息进行有效筛选，并通过集中、持续一致的传播，在目标受众的头脑中建立独特的记忆。
品牌定位包括三个步骤：市场细分、目标市场选择和明确定位。
3、市场细分的程序1、界定相关市场。
就是确定企业推广其产品或服务所要寻找的消费者群体。
2、收集研究信息。
收集、整理市场情报和资料，并进行分析研究。
3、选择细分依据。
企业在选择市场细分标准时，需结合本企业具体情况有所创新，以建立起差异化竞争优势。
4、确定目标市场。
市场细分的结果往往是得到了大量的细分市场，显然，企业既不可能也无必要对每一个细分市场都予以足够的重视，因此必须对它们进行筛选，从而确定自己的目标市场。
4、品牌文化传播的手段1、散发书面资料，2、编辑视听材料，3、利用自身媒体、4、案例故事和活动传播5、营业推广的方式1、免费样品2、印花促销3、赠品促销4、抽奖或竞赛活动促销。
烟草行业营销知识应知应会手册
应知应会手册卷烟营销篇行业要求1.卷烟营销市场化取向改革的基本前提是什么？答：坚持烟草专卖制度。
2.卷烟营销市场化取向改革的总体要求是什么？答：按订单组织货源、按需求衔接计划、按状态调整策略。
3.卷烟营销市场化取向改革的基本原则是什么？答：尊重市场、遵循规律、遵守规则。
4.卷烟营销市场化取向改革的核心任务是什么？答：再造业务流程，升级营销模式，加快构建现代卷烟营销体系。
5.卷烟营销市场化取向改革针对的主要流程是什么？答：需求预测、货源组织、客户分档、货源投放、品牌培育。
6.卷烟营销观念是如何转变的？答：由“推销”观念向“拉销”观念转变。
7.2017年行业卷烟销售计划及税利目标是多少？答：卷烟批发销售计划目标4730万箱，税利总额目标11000亿元。
8.行业对于卷烟营销调控的总体方针？答：总量控制、产销协调、稍紧平衡。
9.行业提结构的基本着力点是什么？答：稳高端、扩中端、调低端。
10.国家局对品牌培育的要求是什么？答：品牌要做大、规格要做精、价格要上扬。
11.国家局对待客户的方针是什么？答：控制大户、发展中户、扶持小户。
12．“四网合一”模式在零售终端广泛推广，“四网合一”是什么？答：网上订货、网上营销、网上配货、网上结算。
13.行业大力实施的“四项服务”是什么？答：标准化服务、个性化服务、亲情式服务、增值性服务。
14.现代零售终端六大功能是哪些？答：（1）产品销售功能；（2）形象展示功能；（3）品牌培育功能；（4）宣传促销功能；（5）信息采集功能；（6）消费跟踪功能。
15.根据国家局信息采集的相关要求，在市场监测技术架构方面，进行市场监测的三大核心指标与三大分析维度分别是什么？答：三大核心指标：社会库存，零售价格，市场价格三大分析维度：市场维度，品牌维度，业态维度16.国家局提出要把发展建立在哪两个基础之上？答：扎实的工作基础，可靠的市场基础。
17.烟草商业企业的第一要务是什么？答：品牌培育。
18.传统终端向现代终端转型取得了哪些实质性的进展？答：一是建设水平明显提升；二是营销功能有效发挥；三是平台价值逐步彰显。
烟草营销初级试题及答案
烟草营销初级试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 烟草营销的首要目标是什么？A. 提高烟草销量B. 增加烟草种类C. 减少烟草危害D. 扩大烟草市场答案：A2. 烟草营销中，哪种策略是被禁止的？A. 价格优惠B. 广告宣传C. 健康教育D. 产品创新答案：B3. 烟草营销中，以下哪项不是有效的市场细分？A. 按年龄B. 按性别C. 按吸烟习惯D. 按烟草品牌答案：D4. 烟草营销中，以下哪种促销方式是合法的？A. 买一送一B. 优惠券发放C. 赠品赠送D. 以上都不是答案：D5. 烟草营销中，以下哪种行为是符合道德标准的？A. 向未成年人销售烟草B. 夸大烟草的健康益处C. 隐瞒烟草的危害D. 提供戒烟咨询服务答案：D二、填空题（每题2分，共10分）1. 烟草营销的目的是_________。
答案：满足消费者需求2. 烟草营销中，禁止使用_________进行宣传。
答案：未成年人形象3. 烟草营销的法律限制包括_________。
答案：禁止在公共场所吸烟4. 烟草营销的社会责任包括_________。
答案：不向未成年人销售烟草5. 烟草营销的可持续发展策略包括_________。
答案：减少烟草对环境的影响三、简答题（每题5分，共20分）1. 简述烟草营销的基本原则。
答案：烟草营销的基本原则包括合法性、道德性、健康性、可持续性等。
2. 烟草营销中，如何平衡市场需求与社会责任？答案：烟草营销中，平衡市场需求与社会责任需要通过合法合规的营销策略，同时注重消费者健康和环境保护。
3. 烟草营销中，如何进行有效的市场细分？答案：烟草营销中，进行有效的市场细分需要根据消费者的年龄、性别、收入、文化背景等因素进行。
4. 烟草营销中，如何提高消费者满意度？答案：烟草营销中，提高消费者满意度需要通过提供优质的产品和服务，以及良好的客户服务。
四、案例分析题（每题10分，共20分）1. 某烟草公司为了提高销量，计划在校园内进行烟草促销活动。
初级卷烟商品营销员复习提纲
初级卷烟商品营销员复习提纲级卷烟商品营销员复习提纲一、市场调查概述市场调查是企业为了制定特定的市场营销策略，采纳科学的方法对有关市场营销的各种资料进行系统的收集、整理、分析和研究的一项经济活动。
其内涵包括以下三点：第二，市场调查是一项复杂、系统的工作；第三，市场调查必须采纳科学的方法。
二、市场调查的作用（一）市场调查为企业经营决策提供依据；（二）市场调查有利于企业在竞争中占据有利地位；（三）市场调查有利于提高企业的治理水平；（四）市场调查有助于企业开拓市场，开发新产品。
第二节卷烟商品市场调查的内容一、卷烟营销环境调查（一）政治环境1、现有的政策、法规。
分析企业什么可做，什么不可做，什么能够尝试去做。
2、政策、法规的变化趋势。
探寻企业进展方向，争取主动。
3、政策、法规及其变化对企业的阻碍程度。
企业生产经营是否应该转向，是否应该调整。
（二）经济环境1、自然条件；2、经济进展水平；3、经济进展速度；4、经济结构特点。
（三）社会文化环境知识水平不仅阻碍人的需求构成及对产品的选择，还会阻碍人对营销活动的同意程度。
（四）自然环境（气候、地理环境）二、卷烟市场需求调查（一）卷烟消费需求量调查1、货币收入；2、人口数量。
（二）卷烟消费结构调查（消费结构是指消费者将货币收入用于各种商品的比例）1、人口特点；2、收入增长状况。
（三）卷烟消费者行为调查1、卷烟消费者心理需要；2、卷烟购买行为类型。
（1）长期的购买决策过程：即消费者探寻卷烟商品的具体细节情形，然后把各种信息资源进行整理、分类比较和评判，选择出最佳方案进行决策；（2）限定的购买决策过程：即不通过外部探究这一时期而做出的决策；（3）适应性的购买决策过程：指既不通过外部探究也不通过评判的过程，而是按照以往的适应迅速直截了当地做出购买决策；（4）突发性的购买决策过程：指消费者没有通过探究、评判的过程，仅因对卷烟商品所具有的某种特点极感爱好，就迅速做出购买决策。
烟草营销师考试：烟草营销技能题库知识点(题库版)
烟草营销师考试：烟草营销技能题库知识点（题库版）1、判断题SWOT分析方法，是基于企业自身的实力，分析企业外部环境变化影响可能对企业带来的机会与企业面临的挑战。
（）正确答案：对2、判断题“188”是湖北省烟草专（江南博哥）卖局提出的以专卖营销信息互通、集成整合为关键，紧紧围绕市场“一个目标”，坚持“八个共享”，实现“八个互动”，促进营销服务和专卖管理有机结合的一种工作方法。
（）正确答案：对3、单选作为市场补缺者的企业，首先要找出市场的（），即善于发现机会。
A、空白点B、饱和点C、挑战点D、领先点正确答案：A4、单选以下选项中，不属于客户的经营指导书的主要内容的是（）。
A、每月计划执行情况B、客户分析C、重点品牌销售情况D、计划执行控制点设定正确答案：D5、单选卷烟消费状态信息不包括（）。
A、人口统计因素B、经济因素C、人口吸烟率D、人均吸烟量正确答案：B6、多选在为卷烟零售客户提供服务的过程中，（）和公司盈利之间有着密切的关系，较高的服务质量可以获得客户较大的满意。
A、服务质量B、客户满意度C、销售收入D、销售费用正确答案：A, B7、多选人们在长期卷烟营销实践中形成的“三控”基本经验是（）A、控频投放B、控点投放C、控价投放D、控量投放正确答案：B, C, D8、单选在卷烟商品销售过程中，（）是使卷烟消费者深入了解卷烟商品的中心环节，也是促成卷烟消费者购买的重要步骤。
A、卷烟商品展示B、店容展示C、店面设计D、招牌展示正确答案：A9、单选不管在网上交易流程规划上还是网站界面设计上都需要以（）为目标展开。
A、产品差异B、产品质量C、客户便捷D、产品安全正确答案：C10、多选以下图案或文字不得在卷烟商标中使用（）。
A.同中华人民共和国的国家名称、国旗、国徽、军旗、勋章或者相同或者近似的B.同“红十字”、“红新月”的名称、标志相同或者近似的C.带有民族歧视性的D.夸大宣传并带有欺骗性的正确答案：A, B, C, D11、单选与品牌表现相关的信息不包括（）。
烟草营销初级知识点
烟草营销初级知识点1.烟草行业概述：烟草是一种使用广泛的消费品，具有长久的历史和文化传承。
烟草行业包含种植、加工、制造、销售等环节，是一个庞大的产业链。
2.烟草市场：烟草市场主要分为卷烟市场和雪茄烟市场。
不同地区、不同国家的烟草市场有着不同的特点，消费行为、偏好和价格也有区别。
3.烟草品牌：烟草品牌是烟草企业的核心竞争力之一、品牌建设是通过产品质量、口碑传播、广告宣传等方式塑造一个独具特色和价值的品牌形象。
4.烟草广告：烟草广告是烟草企业推广产品的重要手段。
但是，由于各国对烟草广告的限制和禁止，烟草广告在很多国家已经遭到了限制。
5.烟草价格：烟草价格是影响消费者购买意愿的一个重要因素。
烟草价格受到多种因素的影响，如烟草种植成本、税收政策、市场供需关系等。
6.烟草销售渠道：烟草销售渠道主要包括便利店、超市、专卖店、卖场等。
不同烟草企业会选择适合自身产品的销售渠道，以提高销售效率和市场覆盖率。
7.烟草产品包装：烟草产品包装是消费者购买时的重要参考指标之一、烟草企业通过包装设计和营销手段来吸引消费者的注意力，并传递产品的品质和形象。
8.烟草市场调研：烟草企业需要通过市场调研来了解消费者的需求和市场趋势。
市场调研包括消费者调研、竞争对手调研、市场环境调研等，为企业提供决策的参考和依据。
9.烟草促销活动：烟草企业进行促销活动是为了增加销量、提高品牌知名度和市场占有率。
促销活动可以通过降价促销、赠品活动、促销奖励等方式实施。
10.烟草品牌管理：烟草品牌管理是指通过品牌战略、市场营销和品牌维护等手段，对烟草品牌进行有效管理和提升。
品牌管理需要长期的投资和运营，以保持品牌的活力和竞争力。
11.烟草消费者行为：烟草消费者行为是指消费者在购买和使用烟草产品时的心理和行为特征。
了解消费者行为对烟草企业的市场策划和产品设计具有重要意义。
12.烟草行业政策：烟草行业受到各国政府的监管和管理。
政府制定的烟草政策包括烟草生产和销售许可、税收政策、烟草广告限制等，对烟草企业的经营和发展有着重要影响。
2024年烟草专卖技能鉴定初级技能知识要点
2024年烟草专卖技能鉴定初级技能知识要点如下：1.烟草专卖政策和法规：了解国家烟草专卖政策和相关法规，掌握烟草专卖许可证的发放和管理、烟草专卖公司经营模式等内容。
2.烟草产品知识：掌握不同品牌、不同型号的烟草产品的特点、烟叶产地、生产工艺等，熟悉各类烟草产品的价格差异和市场需求。
3.烟草销售技巧：掌握与顾客沟通的技巧，能够主动了解顾客的需求并提供适当的烟草产品推荐。
同时，要熟悉不同领域的烟草消费者对烟草产品的喜好和购买习惯。
4.烟草市场调查与分析：具备烟草市场调查的方法和技巧，能够通过对市场需求和竞争对手的调查分析，制定合理的销售策略和推广方案。
5.烟草产品质量检验：了解烟草产品的质量检验标准和方法，能够正确使用质检工具和仪器，准确判断烟草产品的质量状况并提供相应的解决方案。
6.烟草储存与保管：熟悉烟草的储存要求和保管方法，掌握烟草存放的环境要求以及烟草产品的有效期和保存期限等知识。
7.烟草行业动态与发展趋势：了解烟草行业的发展趋势和市场动态，关注新产品、新技术和新政策等重要信息，及时更新行业知识，提高专业水平。
8.烟草专卖服务技巧：掌握烟草专卖服务的基本技巧，包括礼貌用语、仪表仪容、服务态度、问题解决能力和投诉处理等，以提升顾客满意度。
9.安全生产与防范意识：具备烟草专卖安全生产和防范知识，了解火灾、盗窃等安全风险，并掌握应急处置的基本方法和技巧，保障工作场所的安全。
10.营销管理基本知识：了解营销管理的基本概念和原理，掌握目标市场的选择、产品定价、促销策略和渠道管理等知识，提升烟草销售管理能力。
总结起来，2024年烟草专卖技能鉴定初级技能需要掌握烟草专卖政策和法规、烟草产品知识、烟草销售技巧、烟草市场调查与分析、烟草产品质量检验、烟草储存与保管、烟草行业动态与发展趋势、烟草专卖服务技巧、安全生产与防范意识以及营销管理基本知识等内容。
这些知识点将有助于提升烟草专卖人员的专业水平，提高销售业绩。
卷烟零售户科普小知识(3篇)
第1篇一、卷烟零售业的概述卷烟零售业是指通过购买、储存、销售卷烟等烟草制品，满足消费者需求的一种商业活动。
在我国，卷烟零售业是一个历史悠久、规模庞大的行业，涉及到众多零售户。
为了提高卷烟零售户的业务水平，普及相关科普知识，本文将从以下几个方面进行介绍。
二、卷烟零售户的职责1. 合法经营：卷烟零售户必须依法取得烟草专卖零售许可证，严格按照国家烟草专卖法律法规进行经营。
2. 质量保证：确保所售卷烟质量合格，符合国家标准，杜绝假冒伪劣卷烟流入市场。
3. 价格规范：按照国家烟草专卖局规定，严格执行卷烟价格政策，不得擅自涨价或降价。
4. 诚信经营：遵守商业道德，诚实守信，维护消费者合法权益。
5. 专卖管理：积极配合烟草专卖管理部门开展各项检查、整治工作。
三、卷烟零售户应具备的素质1. 法律意识：熟悉烟草专卖法律法规，自觉遵守国家政策，依法经营。
2. 业务知识：了解烟草行业的基本知识，掌握卷烟产品的特点、质量标准等。
3. 经营管理：具备一定的经营管理能力，善于分析市场行情，调整经营策略。
4. 客户服务：热情周到地服务消费者，提高客户满意度。
5. 风险防范：增强风险意识，防范经营风险，确保店铺安全。
四、卷烟零售户的经营管理技巧1. 选址策略：选择人流量大、交通便利、消费水平较高的区域开设店铺。
2. 店铺装修：根据店铺特点，进行合理的装修设计，提升店铺形象。
3. 产品陈列：按照品牌、价格、口味等因素进行分类陈列，便于消费者选购。
4. 营销推广：开展各种促销活动，提高店铺知名度，吸引消费者。
5. 仓储管理：合理规划仓储空间，确保卷烟储存安全、卫生。
6. 财务管理：建立健全财务制度，规范财务管理，提高经营效益。
五、卷烟零售户应关注的法律法规1. 《中华人民共和国烟草专卖法》及其实施条例2. 《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》3. 《烟草专卖许可证管理办法》4. 《烟草专卖品准运证管理办法》5. 《烟草专卖行政处罚程序规定》六、卷烟零售户应掌握的烟草知识1. 卷烟分类：根据烟叶产地、生产工艺、口感等因素，卷烟可分为烤烟型、混合型、雪茄型等。
烟草专卖基础知识归纳
1.道德是通过社会舆论、传统习俗和内心信念来调整人与人、人与社会、人与自然之间关系的行为规范的总和。
2.职业道德是道德体系中的一个重要部分，是社会分工发展到一定阶段的产物。
3.职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。
4.职业道德有三方面的特征：范围上的有限性；内容上的稳定性和连续性；形式上的多样性。
5.某一特定行业的职业道德也只适用于专门从事本职业的人。
职业道德的形式，因行业而异。
有多少种不同的行业，就有多少种不同的职业道德。
6. 实现企业价值观、经营之道和企业发展战略目标的主体是职工。
职工若不能接受企业的价值观和经营之道，不把这种价值观和经营之道落实于生产经营行为之中，企业价值观、经营之道也就只能是空中楼阁，企业发展目标也不可能实现。
7.烟草行业职业道德：报效国家，服务人民；爱岗敬业，忠于职守；艰苦奋斗，勤俭节约；遵纪守法，维护专卖；诚实守信，克己奉公。
8.烟草行业共同价值观：国家利益至上，消费者利益至上。
9.烟草行业愿景：责任烟草、诚信烟草、和谐烟草。
责任烟草是烟草行业文化的本质特征。
诚信烟草是烟草行业的道德要求，是中华民族传统美德和市场经济的有机结合。
和谐烟草是实现行业又好又快发展目标的基础。
10.烟草行业使命：报效国家、回报社会、成就员工。
11.烟草行业精神：宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强。
12.烟草行业行为信条：潜心做事、低调做人。
13.烟草行业行为准则：讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献。
14.“两个至上”共同价值观的重要意义？a.是烟草专卖制度的立法宗旨的核心体现b.是对中国优秀传统文化的传承和弘扬c.坚持“立党为公、执政为民”的具体体现d.是企业发展的动力源“两个至上”行业共同价值观的具体要求有哪些？a.以“两个至上”为精神动力，提高自身素质；b.把“两个至上”落实在岗位上、体现在行动中。
营销师卷烟商品营销初级技能笔记服务营销
营销师（卷烟商品营销）初级技能笔记（服务营销）A、客户信息与分类管理一、客户信息收集（技能点1——客户信息收集X=P35）(一)客户信息收集的目的明确为什么要收集与维护客户信息，是客户信息管理工作必须首要解决的问题。
涉及零售客户的信息非常繁多，只有了解信息收集的目的，知道每一项具体工作需要哪些客户信息，才能更好的分析、筛选与运用这些信息。
1.基础业务为了完成订单处理、物流配送等卷烟流通基本业务必须掌握的客户基本信息，必须收集、掌握零售客户的相关信息。
2.客户服务为了开展针对性的服务工作，需了解零售客户的行为方式、偏好，以及各类零售客户的差异化需求等相关信息，以便更好的开展针对性的服务工作，提升零售客户满意度与忠诚度。
(二)掌握客户信息的重要性1.客户信息是企业决策的基础信息是决策的基础，烟草商业企业要巩固卷烟销售网络、维系良好的客户关系，都必须充分掌握客户的信息。
2.客户信息是客户分类的基础企业只有收集全面的客户信息，特别是他们与企业的交易信息，才能够清楚的知道自己有哪些客户，他们分别有多少价值，才能识别哪些是贡献大的客户，哪些是贡献小的客户，才能根据客户带给企业价值的大小与贡献的不同，对客户进行分类分级管理。
3.客户信息是客户满意的基础企业要满足现有客户的需求、期待与偏好，就必须掌握客户的需求特征、交易习惯、行为偏好与经营状况等信息，从而制定与调整营销策略:(1)有效客户沟通: 大众营销、大众服务都不能实现有针对性地与客户沟通，如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以“因人而异”地进行“一对一”的沟通，就可以根据每个客户的不同特点，有针对性地实施营销活动，有效利用营销资源、节约营销成本。
(2)差异化服务实施: 如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以在把握客户需求特征与行为爱好的基础上，有针对性地为客户提供个性化的服务，满足客户的特殊需要，从而提高他们的满意度，这对于保持良好的客户关系、实现客户忠诚将起到十分重要的作用。
卷烟服务营销初级技能鉴定考点
客户信息收集的目的1. 根底业务2. 客户效劳客户信息的重要性1. 客户信息是企业决策的根底2. 客户信息是客户分类的根底3. 客户信息是客户满意的根底4. 客户信息是营销人员开展工作的根底客户信息的主要内容1.根底信息(1) 客户根本资料(2) 业务处理相关资料 2.经营信息(1) 经营者特点(2) 客户需求(3) 满意度(4) 终端网络布局整体情况(5) 零售客户的经营状况(6) 零售客户的配合情况客户资料库的内容1. 客户原始资料2. 统计分析资料3. 公司投入记录客户资料库的表达形式：客户名册、客户资料卡、客户数据库运用客户数据库管理客户信息1．客户数据库为深入分析客户提供帮助，并指导客户关系的努力方向2．运用客户数据库实现客户效劳及管理的自动化3．运用客户数据库实现对客户的动态管理订货的准备(一)信息系统准备1．登录并检查订货信息系统2．承受信息并查阅报表3．记录重点信息(二)所需资料准备 1. 客户信息 2. 品牌信息 3. 政策法规信息 4. 效劳人员(三)其他准备1.情绪调整2.物品准备沟通技巧：1. 运用标准话术营造职业形象2. 沟通中的六个要求(1) 保持吐字清晰(2) 让对方把话讲完(3) 适当控制通话时间(4) 让客户感觉被重视(5) 不要提出让客户认错或抱歉(6) 为客户解决实际问题3. 有效完毕通话(1) 再次确认，以确保客户没有误解(2) 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足(3) 为客户带来的不便表示歉意(4) 感谢客户对于企业的信任和惠顾(5) 重新表达效劳意愿(6) 欢送下次拨打有效倾听的技巧：1. 尽量不要打断客户的话；2. 注意力集中，聆听在于了解对方的意思，而非考虑如何答复；3. 通过倾听，理解客户说话的重点和背后的意思；4. 不要主观假设，不要还没听完就下结论；5. 复述客户所说的重要内容对重要的信息加以确认；6. 客户说话时，要适时回应，让客户知道你在用心听。
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第一题：市场调研（13 分）1 .问卷结构：（1）开头部分：标题、问卷编号、问候语（调查追求、调查者身份、保密原则以及奖励措施）、填写说明。
（2）甄别部分：（3）问卷正文。
（4）附录2 .问卷问题的类型：（1）描述性问题。
（2）假设性问题。
（3）跟进式问题。
3 .问卷问题的顺序：（1）先易后难。
先熟悉后生疏，先封闭式再开放式，先一般问题再敏感问题。
（2）专业性强的具体细致问题尽量放在后面。
（3）对相关联问题进行系统的整理，使被调查者能够逐渐增加兴趣。
（4）进度由远到近，由浅入深地按照思维逻辑顺序排列。
（5）按照具体内容分门别类模块化。
（6）问卷长度适中（拦截式问卷应设置在5-8 分钟左右。
电话问卷应在5-8 分钟以内。
入户问卷如果超过45 分钟，应予以被调查者一定吸引力刺激物：如现金、小礼品等。
）4 .一线人员信息反馈的特点：存在的问题：（1）信息的代表性难以确认。
（2）信息质量难以控制。
（3）信息汇总难度比较大。
善用客户经理：（1）提供清晰的工作指导和辅助工具。
（2）精心设计信息反馈形式。
（3）进行多信息渠道综合利用和关联分析。
5 .一线人员信息反馈的内容：（1）市场消费环境变化情况（2）重点骨干品牌的市场表现（3）卷烟的社会动销变化情况（4）零售客户和消费者的评价与反馈6 .一线人员信息反馈的落实方法：（1）市场环境看三圈。
（第一圈商圈环境，第二圈企业内部环境。
第三圈卷烟陈列）。
（2）客户经营提三问。
从三个维度了解信息，即市场维度、品牌维度、客户维度。
（3）品牌动销重三查。
即检查门店库存、销售价格、利润水平。
第二题：市场分析（12 分）1 .市场分析的含义：（1）有数据：分析应展示客观信息和数据。
（2）有代表性：分析应提供全貌而非个体信息。
（3）有结论：分析应提供数据背后的真相而非罗列数据。
（4）指导行动：分析应层层深入，能够直接指出行动方向2 .市场分析基本步骤：（1）数据复核与初步整理（2）数据代表性检验（3）数据分析（4）呈现分析结果3 .卷烟市场分析的维度：（1）市场维度：需求满足情况（需求满足率，断货率等）、社会动销情况（社会销售形式、市场价格情况、社会库存情况）和市场状态（市场规范度、假烟/非法渠道卷烟情况）通常从所辖区域的总体状况、分市场类型（城市、农村）和分业态类型（7 个零售业态）三个层面展开。
（2）品牌维度：品牌的销售情况（销量及结构所显示出的品牌成长性）、反映品牌市场态势的主要指标分析（市场覆盖率、上柜率、断货率、动销率）以及品牌的社会动销分析（价格走势、库存走势）。
通常从品牌和规格两个层面展开。
（3）零售客户维度：盈利水平（毛利率）、货源满足率、客户动销率、断货率和客户满意度。
通常从所辖区域的总体状况、分市场类型（城市、农村）和分业态（7 个零售业态）三个层面展开。
第三题：品牌信息管理（10 分）1 .卷烟市场需求调研：主要调查指标包括市场规模、需求容量、消费群体构成及需求特点、品牌卷烟需求量、零售终端特征、社会库存情况等。
2.卷烟产品属性调研：卷烟产品特征调研、产品系列和产品组合的调研、产品生命周期调研。
主要指标包括卷烟吸味、包装、质量、名称、价格敏感度等产品属性方面。
3 .卷烟品牌市场表现调研：（1）品牌竞争力调查。
（２）品牌生命周期调查。
（３）品牌销售效果调查4 .品牌档案的建立与维护：（1）档案信息一般包括品牌基础信息、品牌文化信息、品牌销售信息、品牌客户信息、品牌消费者信息和工业企业信息。
建立品牌档案的原则：（2）建立品牌档案的原则：真实准确原则、及时有效原则、规范统一原则、共建共享原则。
（3）建立品牌档案分四步骤：第一步是收集品牌信息资料，其次是整理分析品牌资料，第三是明确标准、分类归档，第四是动态管理维护档案。
5 .市场调研信息的使用：（1）精确信息是精准销售的基础（2）市场信息是制定市场发展规划的“导航仪（3）市场信息是实施品牌销售策略的“瞄准镜”第四题：品牌定位与传播（15 分）1 .品牌定位的三个步骤：（1）市场细分：确定细分变数和细分市场，勾勒细分市场轮廓。
（2）目标市场选择：评估每个细分市场的吸引力，选择目标细分市场。
（3）明确定位。
2 .市场细分的程序：（1）界定相关市场（2）收集研究信息（3）选择细分依据（4）确定目标市场3 .品牌文化传播手段：（1）散发书面资料（2）编辑试听材料（3）利用自身媒体（4）案例故事活动传播4 .营业推销的方式：（1）免费样品。
（2）印花促销。
（3）赠品促销。
（4）抽奖或竞赛活动促销5 .卷烟品牌常用的公关推销手段：（1）紧跟热点事件做宣传（2）活动赞助（3）举办公益服务活动。
6 .卷烟品牌的服务推销策略：（1）人员（2）过程（3）有形展示第五题：品牌销售终端制作实务（15 分）1 .终端品牌推介的三个典型工具：（1）FABE 销售法：F 代表特征，A 代表优点，B 代表利益，E 代表证据。
应用步骤：第一步：将商品的特征(F)详细地列出来。
第二步：根据特征(F)找出商品的优势(A)。
第三步：根据优势客户的利益(B)。
第四步：提供满足客户需要的证据(E)。
注意事项：1）特点≠优点2）利益点、优点必须和特点应保持一脉相承3）一句FABE 只阐述一个卖点4）尽可能展示证据（2）SPIN 提问式重点品牌推介法：第一步：询问现状问题（S）第二步：发现困难问题（P）第三步：引出牵连问题（I）第四步：明确价值问题（N）。
（3）AIDA 模式：集中顾客的注意力（A）、引起顾客的兴趣和认同(I)，激发顾客的购买欲望(D)，促使顾客采取购买行动(A)。
2 .终端品牌推介的主要方法：(1)以点带面法（2）利差比较法（3）价值汇总法（4）销售指导法（5）品牌宣传法（6）目标销量法（7）经验传播法（8）对比激将法（9）感情上柜法（服务推荐法）（10）前提条件法（11）风险化解法（12）团队协作法3 .卷烟品牌终端展示策略：（1）标准化与活性化的统一。
（2）运用物品宣传营造销售点氛围。
（3）设置品牌专区或品牌专柜。
（4）建设品牌形象旗舰店（示范店）。
（5）塑造品牌形象“体验窗口”4 .品牌终端维护的内容：包括定期维护和不定期维护两种类型，主要有：（1）信息维护：一是十足采集市场信息。
二是及时反馈市场信息。
（2）价格维护：一是多方面采集价格信息。
二是落实明码标价。
三是加强监督检查，明确明码标价。
（3）形象维护：一是卷烟商品陈列维护。
二是形象展示维护。
三是配合专卖管理部门有效开展卷烟“打假”，防治假冒卷烟损害高档卷烟品牌形象。
（4）终端关系维护：一是客情关系维护。
二是零售终端对品牌文化的认同。
三是终端推介，引导消费。
5 .品牌终端维护的注意事项：一要优质服务。
二要及时准确。
三要关注细节。
四要持之以恒第六题：客户信息与分类管理（8 分）1 .客户信息收集的内容：(1)基础信息：客户基本资料和业务处理相关资料（送货方式、进度等）。
（2）经营信息：经营者特点、客户需求、满意度、终端网络布局整体情况、零售客户的经营情况、零售客户的配合情况2 .客户资料库的内容：（1）客户原始资料（2）统计分析资料（3）公司投入记录3 .客户资料库的体现形式：（1）客户名册（2）客户资料卡（3）客户数据库4 .运用客户数据库管理客户信息：（1）客户数据库为深入分析客户提供帮助，并指导客户关系的努力方向（2）运用客户数据库实现客户服务及管理自动化（3）运用客户数据库实现对客户的动态管理第七题：服务实施（12 分）1 .电话订货的准备：（一）信息系统准备（1）登录并检查电话订货信息系统（2）接受信息并查阅报表（3）记录重点信息（二）所需资料准备：１）客户信息２）品牌信息３）政策法律法规信息４）服务人员联系电话（三）其他准备：（1）情绪调整：学会欣赏和赞美。
营造良好的办公室环境。
进行适量运动。
学会换位思考。
善于肯定自己。
积极寻求帮助。
（2）物品准备2 .电话沟通中的六个要求：(1)保持吐字清晰(2)让对方把话讲完(3)适当控制通话进度(4)让客户感觉被重视(5)不要提出让客户认错或道歉(6)为客户解决实际问题。
3 .有效结束通话：(1)再次确认，以确保客户没有误解(2)问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足(3)为客户带来的不便表示歉意(4)感谢客户对于企业的信任和惠顾(5)重新表达服务意愿(6)欢迎下次拨打电话。
4 .有效倾听：（1）尽量不要打断客户的话（2）注意力集中，聆听的追求在于了解对方的意思，而非考虑如何回答（4）通过倾听，理解客户说话的重点和背后的意思（5）不要主观假设，不要还没听完就下结论（6）用自己的话复述客户所说的重要内容，对重要的信息加以确认（7）客户说话时，要适时回应，如“对”、“是”等，让客户知道你在用心听。
5 .有效表达：注意事项：（１）沟通氛围要友善（２）语言运用要明确、委婉。
要求：（1）有自信（2）对市场的认识（3）对需求及产品的了解（4）确立“专业地位”（5）真心为客户利益着想（6）用客观事实说服。
6 .有效结束通话：(1)再次确认，以确保客户没有误解(2)问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足(3)为客户带来的不便表示歉意(4)感谢客户对于企业的信任和惠顾(5)重新表达服务意愿(6)欢迎下次拨打电话。
7 .客户经理进度管理：（1）进度管理原则：增加为客户服务进度。
控制公司作业进度。
压缩在途进度。
提高为客户服务的工作效率，实现范围进度内的利益贡献最大。
（2）进度管理指标：客户进度比=为客户服务进度/总的工作进度×100%，公司进度比=在公司作业进度/总的工作进度×100%。
有效客户进度至少超过60%8 .规划拜访路线：(1)根据零售客户总量及类别特点确定各客户拜访周期。
(2)根据地理分布将全部零售户划分到相应数量的拜访线路中。
(3)每条线路的零售户数量必须与客户经理一天的工作强度相匹配。
(4)按照从远到近或从近到远的原则设计每条线路，并使拜访线路最优化。
(5)线路规划时需要考虑零售户的重要程度差异，使用不同的拜访频率。
(6)拜访线路计划实施前应与客户服务中心主任共同研究确定。
9 .客户拜访中的沟通技巧：(一)客户关系“破冰”：（1）让客户产生良好的“第一印象”：１）首晕印象２）晕轮效应３）爱屋及乌（2）设计好的开场白（二）倾听客户：（1）移情倾听四个基本原则：以别人为导向，不是站在自己的立场理解。
不设防，以完全开放的心态聆听，重心在对方。
设想对方的角色，感受和经验，而不是假设别人和自己一样。
先诊断后建议。
移情倾听包括“复述-转述-思想到-转述并思想到”四个步骤。
（三）有效提问：（1）提问的两种模式：开放式和封闭式。
（2）提问注意事项：问简单、容易回答的问题。
尽量多问一些可以得到肯定回答的问题。