物业服务规范化管理

物业服务规范化管理

吴怀玉

一、服务规范化管理的概念

物业必须提供人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业管理的本质是服务，

规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。

服务规范化强调规范化服务强调服务的质量标准，服务规范化不同于规范化服务，

就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服务的内容、服务全过程的流程标准，

标准、价格、购买方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。

服务规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验出发，而进行的管理活

动。目前的物业服务，侧重于对具体服务的管理，制定了许许多多的制度、规范、标准

等等，却往往忽略客户的感受。比如，客户报修，找谁？怎么联系？费用如何收取？如

何修？时间多长？等等，这些问题客户清楚吗？明白吗？服务规范化管理就是从客户角度出发，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体

验的服务流程，规范各项服务。

二、服务公示

顾客购买服务，首先要知道你提供什么服务，要了解你提供的服务内容，要知道服

务的价格。所以，作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。

按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，包括房屋管理及维修

养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及

特约服务、经营性服务等服务内容。

服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。

如果我们把物业服务看做是物业公司的服务产品，服务公示就是一种产品营销的手

并能满足人们某种需求的任何东西，被人们使用和消费，产品是指能够提供给市场，段。

包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。

组织、而无形的服务、的概念较强，产品”大家对其看得见

摸得着，有形的物品，

，产品”它也是某种对于服务来说，联系在一起。产品”人们似乎很难把它与观念等，

明确的服务内容和清晰概括地讲就是具有既定的服务模式、它也应该具备产品的特质，

的服务标准。

比如：还提供了许多其他的服务，在做好物业管理相关服务时，许多企业在实践中，

管家服务、装修服务、租赁中介服务、餐饮服务、居家养老服务、儿童接送服务等等。

但是包括物业服务在内的这些服务，物业公司并没有把他们按照产品”的概念进行产

品研发、市场营销和运营管理。往往推出的服务针对性不强、服务产品内容不清晰、月艮

务标准不确定、价格不具有市场竞争力等等。同时，物业公司在服务创新上缺乏现代观

念，缺乏对新型业态的理解和营销模式的认知，利用资源和整合资源的能力差。

现代物业服务核心是对人的服务，满足人的需求。物业服务企业要改变传统观念，

向现代服务业转变，发挥与顾客零距离的区域优势，为客户提供丰富的服务产品，把物

业公司打造成为整合资源的经营平台。所以要从营销的理念来审视服务公示工作。

三、服务流程管理

服务流程的概念 1.

服务流程是指与服务产品的生产、销售、交易和消费有关的过程，简言之，就是服

务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。

服务流程的特征 2. 服务过程的有效整合管理，依赖于对服务过程内部规律性的深刻认识，这需要进一

步剖析服务过程的特征。

）．过程中的矛盾复杂性1（从哲学的观点来看，服务过程就是一系列复杂的矛盾的运动。如顾客所期待的服务

与实际经历的服务之间的矛盾；一线服务员工和参与顾客、管理人员之间的矛盾等。这

，他们参与服务过程是矛盾运动）组织、服务员工、顾客（其中以不同主体的行为为中心

的主要方面，这就提出了过程中的关键事件管理。”真实瞬问a

）．过程中的时空关联性2（是服务产品从经济学的观点来看，服务过程就是服务产品的构造和价值实现过程，

服务过程所占据的时间和空间的长短和运动所占据的具有一定维度和范围的经济空间。

宽窄一般不是等同或同向的，如牙科诊所可能为同一患者多次服务，空间范围不大，但

而邮电服务则可能要经过很长的空间路线。所以服务过程又

是经历的时间跨度却很大，

在一定维度和范围的经济空间实现服务价值的过程，这就引出了过程中通过人的行为，

的时空管理。

）．过程中的顾客参与性3（从管理学的观点来看，服务过程就是以人为中心，以实现服务组织、员工、顾客满意为目标，以协调为本质的过程。服务一般不涉及所有权的转移，但却有多元主体要实现其利益目标。在实现多元主体利益目标的服务过程中，由于内部及外部顾客的介入，

的行为表现充满变数，导致提高生产率和控制服务体系的困）组织、服务员工、顾客（人

难，这就提出了过程中的顾客参与管理。）．过程中的交互性4（从关系营销学的观点来看，服务过程就是服务组织、服务员工、顾客三方从服务接触到建立、发展并保持长期互惠关系的过程。其中，最重要的是顾客与服务者的关系，

这就服务现场员工和顾客的良性互动对于提高过程质量、提高顾客满意度起关键作用。

体现了以行为接触为起点的服务过程中互动营销管理的重要性。服务流程管理方式3. 项目管理部门日常工作涉及到业主工作的方方面流程管理是做好各项服务的基础。面，必须做好服务流程管理。首先要制定并加强如前台服

务、会议服务、保洁服务等流

程的制定，它是提升项目管理和服务的水平的基础。

流程管理的有效形式通常可以是利用表单形服务流程的落实必须有好的实现方式。

式，近年来计算机和网络的应用为流程管理提供了更好的实现方式，这应该是今后主要

发展方向。

四、服务标示的设置和使用

写字楼服务标示的设置和使用可以为业主的工作提供方便和安全保障，规避物业公

物业项目管理部门负责根据实际需要确定标识的制作需求，提升品