第三章前厅部销售客房.pptx
合集下载
上课PPT《客房销售流程与技巧》
布置作业
除了以上四点销售技巧，还有哪些方式可以促进 客房销售？
感谢聆听
您住店愉快,再见。
鱼尾式报价
• 接待员:先生，欢迎光临，请问有什么可以帮助您的？ • 顾客:我想一间单人房住一晚。 • 接待员:好的，先生，请问您贵姓？ • 顾客:姓邱 • 接待员:好的，邱先生，我帮你查一下。对不起，邱先生！我们酒店的标准单人房
都没有了。我建议您可以补一下差价，升级到豪华单人房 • 顾客:我来出差想随便住一个晚上而已，那豪华单人房有什么特色吗？ • 接待员:邱先生，我们这豪华单人房是带浴缸的，您出差之后泡澡放松一下刚好。
而且房间有迷你吧，里面有一些酒水饮料。
• 顾客:哦？听起来不错啊，可是价格？ • 接待员:除了刚才说的福利之外，豪华单人间是包含自助式早餐的，房费仅仅需要
350块。 • 顾客:好吧，那就这个了 • 接待员:好的，邱先生，请您填一下表。 • 顾客:好了 • 接待员:邱先生，你是选择现金支付还是信用卡支付呢？ • 顾客:现金吧，给你 • 接待员:好的，邱先生，这是您的房间钥匙。有什么问题可以来咨询我们，祝您住
computers in the study. The window is a French window. Standing at the window, you can overlook the beautiful seascape.It is only 1000RMB per night for VIP. • C: Wow, that sounds good. • A：Besides that, we offer two breakfast for free.And you can ask for Room Service. • B:Do you like it ? • C :Oh,I like it. • B:OK,we want to book the suite.And we will come here two days later. • A:Thank you for choosing our hotel and have a nice day !
《酒店前厅客房运行管理实务》课件(13.8.12)
三、房务系统的主要组织机构
（四）前厅部的主要组织机构及其职能
客房部经理 总台主管
中型饭店前厅部组织机构
饭店主管经理或房务总监 前厅部经理、助理
预订处 接待处 问讯处 主 管 主 管主 管
礼宾服务主管
电话总 大 堂 商务中 车 队 前台收银 机主管 主 管 心主管 队 长 处 主 管
接待 领班
问讯领班
一、客房产品的属性
（二）客房产品的物理属性 3. 舒适
客房内家具、用具、供应品齐全，使用 方便，并能为住客提供各种住处资料，如电话 使用方法，餐厅、商场营业情况介绍等；为住 客提供各种服务，如夜间服务、会客服务、留 言服务、代办服务等项目。
一、客房产品的属性
（二）客房产品的物理属性 4. 安全
客房的设备装置应充分考虑客人的安全 因素，客房服务及管理上也应该保证客人人身 财物安全。如客房钥匙的控制、客房楼层走道 安全以及紧急事故预防及处理等。
大厅服务领班
前台收 银领班
预
接
问 应行驻 代 话 机
客 史
秘
驾收 况
订
待
讯 接李场 务 务
档
驶银 换
代
案
书
员
员
员 员员表 员 员
员
员员 员
大型饭店前厅部组织机构
三、房务系统的主要组织机构
（四）前厅部的主要组织机构及其职能 1. 客房预订处 2. 接待处 3. 问讯处 4. 前厅收银处 5. 大厅礼宾服务处 6. 电话总机 7. 商务中心 8. 车队 9. 大堂副理/值班经理
二、客房楼层功能的设计
（三）客房服务工作区 我国饭店的客房服务工作区内一般设置服务台、
工作室（供应开水或兼作小备餐间）、清洁工具室、 布件备品仓库、配电、机房与员工卫生间等。这些服 务用房常与疏散楼梯（或服务电梯）结合一起，形成 一个组团。
前厅销售技巧.ppt
4、提出建议
在了解了顾客的真实需求后，你就可以提出建议了。因为大多数 服务产品都是需要想象的，所以你需要做的就是为顾客描述一幅 图画，描述的过程有人把它归纳为AIDA(attention, interest, desire, action)， 及首先你要能吸引他们的注意力，保持其兴趣，激发欲 望，产生购买行动。在为顾客描述服务图画的过程中，很多成功 的销售人员采用了FABV(feature, advantage, benefits, and value)方 法，既描述特征，优点，利益，价值。特征就是服务和产品的物 理特点，比如酒店客房的面积，硬件设施等等。优点就是我为顾 客描述这些特点为什么能够给顾客带来好处，会议室中间没有立 柱，能够更好地举办大型会议和活动。利益就是为顾客描述能够 给顾客带来的经济的，技术的，服务方面的，社交方面的利益， 比如可以为顾客节省开支，节省时间，个人化的服务，更广泛的 社交圈子等等。价值，通常是对所有的利益比如经济、时间和情 感等的概括，通常都是用钱的数量来描述的。很多时候，我们都 花太多的时间在描述特征和优点上面，而忽略了强调产品和服务 能够给顾客带来的利益和价值。
2. 提出问题，表示你感兴趣。好的问题将给你需要的信息， 以做出恰当的建议。问一些需要顾客做解释的问题，以鼓励他们 去讲。向顾客表示你真的对他们说的感兴趣。对重要信息做记录， 并重复主要论点。
二、灵活地介绍客房情况
服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、
朝向、面积、设施设备等。
A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们 销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房 不能简单地向客人说“210元的标准间您住吗？”而应该对推销的客房作适当的描 述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的 好处，如“房间安静，您旅途劳累，能够休息好”、“房间朝向，您可以欣赏到街景 “等等。
饭店前台客房销售管理(PPT 78张)
有利于安排每天的工作任务。
领班或主管每天要给服务员安排工作任务， 通过了解不同的房态，该维修的安排维修， 该打扫的安排打扫，洗过地毯的房间该恢 复房态的恢复房态。
有利于安排打扫房间的顺序
服务员拿到分房表后，根据房态的不同，打扫房间的顺序 是不一样的。一般的打扫顺序是： 1、客人口头或电话提出要打扫的房间。 2、挂了请即打扫牌的房间。 3、前台或总台通知要打扫的房间。 4、贵宾住客房。 5、走客房。 6、普通住客房。 7、空房。 8、长包房、自用房或被用作办公室的房间约定时间打扫。
第二节 客人入住登记 一、客人入住登记的意义 二、入住登记的方式 三、入住登记的方法和程序
第二节 客人入住登记 一、客人入住登记的意义 接待客人入住登记是前厅接待处的主要 职责，做好该项工作对于建立良好的客人 关系，客房销售、建立客史档案，协调对 客服务等也会起到重要作用。
四、客房常用房态的转化与核对 一、影响房态的因素 二、客房状态变更后的核对
一、影响房态的因素
1
分房
入住（可售房变住客房） 换房（住客房变走客房或可售房或待修房） 退房（住客房变走客房）
2
3
关闭楼层
分房
1
2
团体客人 VIP客人和常客 已付定金的预定客人
3
顺序
4 5
要求延期离店的客人
普通预定客人，并有准确航班号或抵达时间
清楚的了解房态有利于销售房间
前台、预订部、总台等部门清楚的了解房 态，就知道哪些房间是可以销售的，哪些 房间目前不能卖出去，并且能更好的跟客 人进行沟通，促进销售。
方便为客人调换房间。
模块二：前厅部客房销售艺术与技巧PPT课件
2021
58
❖走客房（Check－out/ C/O )是指宾客已经退房 ，但是客房部尚未将房间清理完毕。
❖外宿房（Sleep Out Room/S/O)是指住客在饭店 外过夜的房间。
❖请勿打扰房（Do Not Disturb/DND）是指请勿 打扰房。
❖保留房（Blocked Room/BLO）, 饭店为一些大 型团体和会议客人预留的房间，同时还有一些客人 （尤其是常客），指明要的某个套房或某个位置、 某种景观的客房，饭店也要为他们留房。
70
2021
入住酒店主要客人类型：
家庭型、情侣型、商务型、 团体型、熟客型、旅游型等
根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略
71
2021
家庭型
这种类型多以一家三口为主，他 们讲求住店经济实惠。这种类型的客 人，可作为普通经济、实用型客房的 推荐对象，附带的赠送些小礼品或者 早餐，客人会很感兴趣。
2021
4
走进案例
某客人入住某三星级酒店，在凌晨5:30入住，下午2 点左右离开，前后逗留不过10小时，酒店方面却收取其一 天半的房费，并声称这是合乎“国际惯例”的。 请问： 酒店这样做是否合理？ 酒店行业中，一天房费是否等于入住24小时？ 酒店一天的房费又是如何计算的？
2021
5
第一节 制定房价并分类
2021
31
2、追加房价
（1）白天租用价 逾期退房加收的房费
（2）加床费 在房内临时加床的
(3)深夜房价 客人在凌晨抵店，加收半天房费
(4)保留房价 要求暂时保留客房而加收的房费
2021
32
3. 特别房价
(1) 团队价——为团队提供的数量折扣 (2) 白天租用价——钟点房费 (3)小包价——一揽子报价 (4)折扣价——优惠价 (5)季节价——淡季、旺季价 (6)免 费
《前厅与客房管理》课件
间等有差错，应及时通知有关部门 5. 处理超额预订问题。
6. 检查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门 外停车区。确保检查过的每个区域没有问题（如发现有意外情况， 及时与有关部门联系并记入交班本中）
7. 与保安部配合，对可疑客人加以控制
8. 报告并记录酒店内的一切异常情况
（1）事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和 酒店领导
二、前厅部的主要任务
– 客房预订
– 入住登记 – 礼宾服务 – 房态控制 – 账务管理 – 信息管理 – 客房销售
前厅接待人员的注意事项
•礼貌待客 •贯彻“首问制” •规范行为举止 •使用标准的服务用语 •做好交接班
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部核心系统
前厅 核心 系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
目录
第一章 前厅部概述 第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 第三章 预订管理 第四章 礼宾服务管理 第五章 总台接待管理 第六章 总台销售管理
第七章 收银业务管理 第八章 总台信息沟通 第九章 客户关系管理 第十章 房价管理 第十一章 收益管理 第十二章 酒店前厅经营管理的发展趋势
第一章 前厅部概述
应变。
前厅部管理人员的管理方法和技巧
一、学会时间管理 二、做好客情预测 三、管理技巧
• 认清自己在团队中的位置 • 重视员工激励，尽量满足员工的合理要求 • 实现团队中员工个性的和谐性 • 给予员工足够的培训
四、管理人员下一线 五、学会授权
复习思考题
1. 解释下列概念： 工作描述 工作分析
2. 如果你曾在酒店前台工作过，请总结一下你认为前厅部经理都做 哪些工作？如果没有在前台工作过，请找机会拜访一位酒店的前 厅部经理，请他向你介绍一下他的工作情况。
6. 检查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门 外停车区。确保检查过的每个区域没有问题（如发现有意外情况， 及时与有关部门联系并记入交班本中）
7. 与保安部配合，对可疑客人加以控制
8. 报告并记录酒店内的一切异常情况
（1）事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和 酒店领导
二、前厅部的主要任务
– 客房预订
– 入住登记 – 礼宾服务 – 房态控制 – 账务管理 – 信息管理 – 客房销售
前厅接待人员的注意事项
•礼貌待客 •贯彻“首问制” •规范行为举止 •使用标准的服务用语 •做好交接班
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部核心系统
前厅 核心 系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
目录
第一章 前厅部概述 第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 第三章 预订管理 第四章 礼宾服务管理 第五章 总台接待管理 第六章 总台销售管理
第七章 收银业务管理 第八章 总台信息沟通 第九章 客户关系管理 第十章 房价管理 第十一章 收益管理 第十二章 酒店前厅经营管理的发展趋势
第一章 前厅部概述
应变。
前厅部管理人员的管理方法和技巧
一、学会时间管理 二、做好客情预测 三、管理技巧
• 认清自己在团队中的位置 • 重视员工激励，尽量满足员工的合理要求 • 实现团队中员工个性的和谐性 • 给予员工足够的培训
四、管理人员下一线 五、学会授权
复习思考题
1. 解释下列概念： 工作描述 工作分析
2. 如果你曾在酒店前台工作过，请总结一下你认为前厅部经理都做 哪些工作？如果没有在前台工作过，请找机会拜访一位酒店的前 厅部经理，请他向你介绍一下他的工作情况。
第3章 前厅部客房销售管理
二、客房状态的主要类型
1、 常用房态 2 、其他重要房态
1 、常用房态
VC房（Vccant Clean） VD房(Vccant Dirty) OC房 (Occupied Clean) OD房(Occupied Dirty) 保留房 (Blocked) 客人房(Occupied ) 空房(Vccant) E/D(Expect Departure)房
重点与难点
重点： 客房的状态 客人入住登记的程序
难点： 客房的状态 前台分房及销售技巧
第一节 客房的状态
一、客房状态的定义和作用 二、客房状态的主要类型
一、客房状态的定义和作用
1、定义：指饭店的客房随着客人入住、逗留、 离去、预订以及饭店内部工作的需 要等情况，在某一时刻所处的状态。 2、作用：是做好饭店销售及提高接待水平的 前提。
计算机宾客入住登记表页面
补充：入住登记常用表单
类型一：常见住宿登记表 （Registration Form） 1、国内客人住宿登记表 2、境外客人临时住宿登记表 3、团队住宿登记表
房号：
姓名 性别
国内客人住宿登记表 房租：
年龄 籍贯
接待员：
职业
工作单位
省市
县 地址 身份证或其他证件名称 来宿日期 姓名 性别 证件号码 退宿日期 年龄 关系 备 注 从何处来
客房安排及特殊安保
陈云林伉俪的房间位于圆山酒店九楼的906号房，一共有28坪， 由于位在整栋酒店的三角位置，因此阳台上的视野相当广，几乎可以 远眺整个台北市。 陈云林随员及贴身秘书就住在隔壁，每当有需求的时候，陈云林 并没有按铃叫服务人员进来，而是透过秘书转告酒店服务人员，由于 海协会对台湾的维安有信心，因此陈云林房间门口并没有自己带来的 随员站岗。
前厅部概述PPT课件
其主要职能包括：
1.受理并确认各种方式的订房，处理订房的更改、 取消。
2.密切联系总台接待处，及时向前厅部经理提供最 新订房状况。
3.负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立 业务关系并尽力推销客房，了解委托单位的接待 要求。
4.及时向上级提供贵宾抵店信 息。
5.参与前厅部对外订房业务谈 判及签订合同。
前厅部是酒店的“神经中枢”，是联 系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店经营管 理的“橱窗”。 前厅部是酒店对客服务的 “前台”，既是酒店的接待部门，又是销 售部门。无论从空间位置和功能位置来说， 前厅部都是酒店不可缺少的重要部门。本 章将对前厅部的地位、任务、业务特点、 管理要求，前厅部组织机构，前厅部管理 者的岗位职责与素质要求等进行研究探讨， 从而对前厅部概况有全方位的清晰的认识。
（七）商务中心（Business Center）
商务中心通常由主管、领班和 文员构成。其主要职能包括：
1.提供文字处理、文件整理、装订、 复印服务，长途电话、传真及国际快 运服务。
2.提供秘书、翻译服务。
3.提供手机电池充电服务。
4.提供会客洽谈服务（配有专门的 洽谈室）。
5.提供Internet商务服务。
（三）预订处主管的岗位职责
预订处主管直接对前厅部经理负责，直接下属 为客房预订处领班。
预订处主管的岗位职责：
1.落实和执行前厅部经理的指令，全面负责预订 处的工作。
2.向前厅部经理提供准确的预订客情信息。
3.制定客房预订处规章及服务工作程序，健全岗 位职责。
4.制定员工业务培训计划，负责下属员工业务技 能培训。
成。其主要职能包括： 1.负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。 2.提供外币兑换服务。 3.管理住店宾客的账卡。 4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实 账单。 5.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作 当日营业日报表。 6.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。
1.受理并确认各种方式的订房，处理订房的更改、 取消。
2.密切联系总台接待处，及时向前厅部经理提供最 新订房状况。
3.负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立 业务关系并尽力推销客房，了解委托单位的接待 要求。
4.及时向上级提供贵宾抵店信 息。
5.参与前厅部对外订房业务谈 判及签订合同。
前厅部是酒店的“神经中枢”，是联 系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店经营管 理的“橱窗”。 前厅部是酒店对客服务的 “前台”，既是酒店的接待部门，又是销 售部门。无论从空间位置和功能位置来说， 前厅部都是酒店不可缺少的重要部门。本 章将对前厅部的地位、任务、业务特点、 管理要求，前厅部组织机构，前厅部管理 者的岗位职责与素质要求等进行研究探讨， 从而对前厅部概况有全方位的清晰的认识。
（七）商务中心（Business Center）
商务中心通常由主管、领班和 文员构成。其主要职能包括：
1.提供文字处理、文件整理、装订、 复印服务，长途电话、传真及国际快 运服务。
2.提供秘书、翻译服务。
3.提供手机电池充电服务。
4.提供会客洽谈服务（配有专门的 洽谈室）。
5.提供Internet商务服务。
（三）预订处主管的岗位职责
预订处主管直接对前厅部经理负责，直接下属 为客房预订处领班。
预订处主管的岗位职责：
1.落实和执行前厅部经理的指令，全面负责预订 处的工作。
2.向前厅部经理提供准确的预订客情信息。
3.制定客房预订处规章及服务工作程序，健全岗 位职责。
4.制定员工业务培训计划，负责下属员工业务技 能培训。
成。其主要职能包括： 1.负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。 2.提供外币兑换服务。 3.管理住店宾客的账卡。 4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实 账单。 5.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作 当日营业日报表。 6.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。
第三章前台接待 PPT
主菜单
快捷键提示
‘其它’功能的子菜 单
信息1：房态和当前可出租客房情况
信息3：预抵店重要客人或团队的名单
第3章
信息3：预抵店重要客人或团队的名单
第3章
信息4 宾客客史档案
信息4 宾客客史档案
信息4 宾客客史档案（团队）
信息5 黑名单
信息5 黑名单
知识点一：做好准备工作 一、掌握信息 二、做好分房预分方案 三、检查待出售房间状况 四、 准备入住资料
请问按办理住宿手续的程序和规定，总台接待员能给 这两名美国青年办理入住登记手续吗？
有效证件：
内宾
❖ 国内旅客持用证件：中华人民共和国居民身份证、临时居民 身份证、护照、附照片的户籍证明，未办理居民身份证的未 成年人可持户口簿登记住宿；
❖ 军人：除使用上述规定的证件外，也可凭军官证、武警警官 证、军官离退休证、文职干部证、士兵证、学员证等有效身 份证件进行住宿登记；
识点二：入住登记常用表单
第3章
类型1：常见住宿登记表（Registration Form）
住宿登记表的内容
第3章
公安部门规定的登记项目： 客人的完整姓名、国籍、出生年月、家庭地址、职业、 有效证件及相关内容等
饭店运行与管理所需登记项目： 宾客姓名及性别、房号、房租、付款方式、抵离店日 期、住址、饭店管理声明、接待员签名
第3章
将登记表、欢迎卡、客房钥匙、账单和其他有关单据、 表格等按一定顺序摆放，待客人入住登记时使用。
模块二 接待程序
第3章
知识点一：做好准备工作 知识点二：入住登记的基本步骤
知识点三：散客接待程序和标准
知识点四：团体接待程序和标准
知识点五：贵宾（VIP）接待程序和标准
前厅客房服务与管理PPT(第三章)
（二）离店日期变更 宾客在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离店。 宾客提前离店，则应通知客房预订处修改预订记录，前台应将此信息通 知客房部尽快清扫整理客房。宾客推迟离店，也要与客房预订处联系，检查 能否满足其要求。若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”（如表1-18所 示），通知结账处、客房部等；若用房紧张，无法满足宾客逾期离店要求， 则应主动耐心地向宾客解释并设法为其联系其他住处，征得宾客的谅解。如 果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。 如实在无房，只能为即将来店的临时预订客人联系其他饭店。处理这类问题 的原则是：宁可让即将到店的客人住到别的饭店，也不能赶走已住店客人。 同时，从管理的角度来看，旺季时，前厅部应采取相应的有效措施，尽早发 现宾客推迟离店信息，以争取主动，如在开房率高峰时期，提前一天让接待 员用电话与计划离店的住客联系，确认其具体的离店日期和时间，以获所需 信息，尽早采取措施。
括住客房、走客房、待修房和空房等。
2.总台的房态控制工作：主要完成状态显示、登记结算、信息交换等 三大功能。
3.房态信息的沟通
四、总台接待常见问题处理
（一）换房 调换房间往往有两种可能：一种是住客主动提出，另一种是饭店的要求。 住客可能因客房所处位臵、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼 层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房；饭店可能 因客房的维修保养，住客离店日期延后，为团队会议宾客集中排房等原因， 而向宾客提出换房的要求。换房往往会给宾客或饭店带来麻烦，故必须慎重
4.准确掌握客房状态 （二）客房推销的技巧
1.突出客房产品的价值而不是价格
2.从高到低报价；从低到高报价 3.选择适当的报价方式：鱼尾式、夹心式、冲击式 4.正面介绍引导客人：实地参观 5.耐心推销，多加建议：第三者意见、扳道岔技巧、替客人下决心 6.利益诱导 7.注重推销饭店其他服务项目
第3章前厅客房销售
PPT文档演模板
第3章前厅客房销售
•3.1 客房产品知识
3.1.1客房的分类
3、客房一般有单间房、套间房两种。 单间房一般是由一间面积为16~20m2的房间，内有卫生间和其他附属设备组成。 房
内设一张单人床的叫单人间，这样的房间适合商务旅游的单人住用。 套间房是由两间或两间以上的房间（内有卫生间和其他附属设施）组成。
第3章前厅客房销售
PPT文档演模板
2020/11/26
第3章前厅客房销售
•3.1 客房产品知识
3.1.1客房的分类
客房分类的依据不同，其基本类型也有所不同，目前较多采用的是以 下几种分类方法：
1、按房间内床的设置划分
按床的种类和数量将房间分类可分为：
①单人间－单间房一般是由一间面积为16~20m2的房间，内有卫生间 和其他附属设备组成。 房内设一张单人床的叫单人间，这样的房间适
认真分析，确认差异的原因，迅速采取有效措施加以解决，保证客房状态 的正确显示。
PPT文档演模板
第3章前厅客房销售
•3.2 前厅客房销售的基础知识
销售工作是前厅部的重要职能之一，前 厅不仅要完成预订和办理入住登记，每位员 工还是销售员，要充分利用销售技巧，推销 客房产品，提高客房利用率。销售工作的前 提是掌握房态状况和房价政策。
3、客房差异状态
前厅部记录显示的客房状态同客房部查访结果不相符合的情况叫做客房 状态差异。客房状态差异有两种，一种叫逃账房（Skippers），另一种叫沉睡 房（Sleepers），前者指前厅部显示为住客房，而客房部查访报告则显示为空 房；后者恰好相反，前厅部显示为走客房或空房，而客房部则发现房内有人。
PPቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ文档演模板
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
출처: 정보통신부 자료
任务2：了解客房类型
（一）按房间床具的种类划分 1、单人间（Single Room）：一张单人床。 2、双人间（Twin Room）：国内也称标
准间，设单人床2张 3、大床间（Double或Kingsize
Room ）：设双人床一张 4、三床间（Triple Room），设3张单人
旅游客人。
欧陆式 计价
(Continental Plan，简称CP)：包括房租和欧陆式早餐。 欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包(配黄油、 果酱)、咖啡或茶。
百慕பைடு நூலகம் 式计价
(Bermuda Plan，简称BP)：包括房租和美式早餐。
美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎(煮)鸡
蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。
难点：熟悉并掌握前厅部客 房销售艺术与技巧
一、前厅房价管理
任务1：熟悉房价
(Discount Rate)
(Package Plan Rate)
(Commercial Rate)
(Group Rate) 小包价
折扣价
商务 (Complimentary) 合同价
团队价
(Rack Rate)
免费
(Day Use Rate)
一 表现出良好的职业素质
总台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态 度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人， 这是总台销售成功的基础。
二 把握客人的特点
不同的客人有不同的特点，对酒店也有不 同的要求。总台接待员在接待客人时，要注 意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人 数待方面把握客人的特点，进而根据其需求 的特点和心理，做好有针对性的销售。
第三章 前厅部销售客房
模块二：前厅部客房销售艺术与技巧 第一节 前厅房价管理 第二节 前厅部客房销售艺术与技巧
模块二：前厅部客房销售艺术与技巧
学习目标：
熟悉客房房价 了解客房基本房型 掌握客房的状态 熟悉并掌握前厅部客房销售艺术与技
巧
模块二：前厅部客房销售艺术与技巧
重点与难点：
重点：1.熟悉房价； 2.掌握客房的状态
EB房(Extra Bed )
NS房(No Smoking)
DL房(Double-Locked)
走进案例
预备知识3：掌握计费方法
某客人入住某三星级酒店，在凌晨5:30入住，下
午2点左右离开，前后逗留不过10小时，酒店方面却收
取其一天半的房费，并声称这是合乎“国际惯例”的。
请问： 酒店这样做是否合理？ 酒店行业中，一天房费是否等于入住24小时？ 酒店一天的房费又是如何计算的？
任务3：掌握客房的状态
一、客房状态的定义和作用 二、客房状态的主要类型
一、客房状态的定义和作用
1、定义：指饭店的客房随着客人入住、逗留、 离去、预订以及饭店内部工作的需要等情 况，在某一时刻所处的状态。
2、作用：是做好饭店销售及提高接待水平的 前提。
1、 常用房态 2 、其他重要房态
二、客房状态的主要类型
标准价
白天 租用价
小资料：国际饭店计价方式
欧式计价
(European Plan，简称 EP)：这种计价只计房租，不含餐 费，为世界上大多数饭店所采用
(American Plan，简称 AP)：客房价格不仅包括房租，还 美式计价 包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队客人使用
修正 (Modified American Plan，简称 MAP)：包括房租和早餐 美式计价 费用，还包括一顿正餐(午餐、 晚餐任选其一)，较适合普通
掌握计费方法
《旅游饭店星级的划分及评定》国家标准对旅游饭店 的规定如下：
能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐 饮及相关服务的住宿设施。
掌握计费方法
旧规：中国旅游饭店业协会2002年制定的《中国旅游 饭店行业规范》中，第三章第十条规定：
饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。 按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18 时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18 时以后退房者，饭店可以加收一天房费。
掌握计费方法
新规：《中国旅游饭店行业规范》(2009年8月修订版)
取而代之的第三章第十条为：
“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算
方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”
关于新规定需注意的几个问题：
1《规范》删除了“12点退房”的内容，“12点退房” 是否已经寿终正寝？
2 是否意味着尽管《规范》修改了，饭店仍然可以坚持 “12点退房”？ 3 如果饭店坚持“12点退房”，客人可以拒付房款。你 是否认可这种说法？
床
单人间
双人间
大床间
三人间
（二）按房间等级划分 1、标准间（Standard Room） 2、高级间（Superior Room） 3、豪华间（Deluxe Room） 4、套间（Suite Room）: 普通套间（Junior Suite） 商务套间（Business Suite） 双层套间（Duplex Suite）:复式套房 豪华套间（Deluxe Suite） 总统套间（President Suite）
OOO房(Out of Order )
SO房(Sleep Out )
NB房(Occupied with No Baggage)
DND房(Do Not Disturb Room)
MUR房(Make Up Room)
VIP房(Very Important Person)
LSG房(Long Stay Guest )
标准间
豪华间
普通套房
商务套间
双层套间
豪华套间
（三）按位置划分
内景房(Inside Room) 外景房(Outside Room)：湖景房 、海
景房等 角房(Corner Room) 连通房(Connecting room) 相邻房(Adjoining Room)
特殊类型客房：无烟客房、残疾人客 房、女士客房、儿童客房、商务客房、 家庭客房、高科技客房
1 、常用房态
VC房（Vccant Clean） VD房(Vccant Dirty)
OC房 (Occupied Clean) OD房(Occupied Dirty)
保留房 (Blocked) 客人房(Occupied )
空房(Vccant)
E/D(Expect Departure)房
2 、其他重要房态