呼叫中心外包的服务体系建设
联通呼叫中心外包(BPO)业务介绍
联通呼叫中心外包（BPO）业务介绍BPO（业务流程外包）业务是指企业将内部业务流程及相应的职能部门中某些环节的工作委托给外部专业服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。
中国联通发展的BPO业务主要以呼叫中心外包为主。
联通依托在呼叫中心多年运营的丰富经验，通过对呼叫中心产品的细分，推出9+4产品销售模式,即实现“楼面资源+坐席硬件+平台资源+码号资源+话费套餐+短信套餐+呼叫中心专业人员+运营管理+咨询培训”9种能灵活组合的菜单式产品, 同时为满足不同客户的要求，将IDC、ICT、专线和中继线、云存储作为重点关联模块，丰富坐席外包销售组合模块，为客户提供一体化行业应用解决方案，在降低客户成本的基础上提升客户价值。
一、呼叫中心建设模式呼叫中心(callcenter)建设模式，目前大体有如下两种方式：呼叫中心(callcenter)自建（也称自建呼叫中心(callcenter)、呼叫中心(callcenter)外包（也称呼叫中心(callcenter) BPO）。
这两种呼叫中心建设方式也有不同的各自优势。
那么对于企事业单位及政府相关职能部门在选择呼叫中心(callcenter)建设模式的时候，应该对这两种方式有所了解，选择最适合自身需求的方案来进行。
这两种呼叫中心(callcenter)建设方式在系统功能上基本一致，没有本质区别。
基本都是由IVR、ACD、CTI、CRM、报表系统等系统模块构成。
下面我们就对两种方式的优缺点进行阐述，供参考。
（一）自建呼叫中心(callcenter)的优势：1、系统构建选择空间大：呼叫中心(callcenter)厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择呼叫中心(callcenter)软件、硬件设施以及呼叫中心(callcenter)建设厂家。
2、符合传统项目建设模式：对于有专项资金投入的企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。
呼叫中心系统的建设模式有哪些？如何选择？
6、从长远规划来看，随着企业自身的发展，呼叫中心的规模也将 在增大。采用自建呼叫中心，后期升级扩容只需在原有的设备和系统上
进行扩容，原有的设备和系统可以继续使用，保护了原有的投资，节省 投入成本；
7、从长期投资和运营来看，可以降低企业运营成本；虽然自建型 呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资，但这种投资属于“一劳 永逸”。呼叫中心日后的运营成本是较外包方式低许多，并随着自建呼 叫中心系统的使用，运营成本还将在逐步降低；
2、自建型呼叫中心设备价格的降低导致托管型呼叫中心的价格优 势不明显，甚至比自建型还要高；
3、与企业业务系统的集成很不方便，很难实现客户定制化和个性 化的需求；
4、呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里，对于数据安全性存 在隐患；
5、最致命的还是因为网络不稳定导致的通话质量差和通话质量不 稳定。
在欧美国家，中小企业愿意选择托管型呼叫中心，因为托管型呼叫 中心可以省去企业的呼叫中心维护人员，而且由于制度比较健全，社会 信用体系比较完善， 不存在数据安全性的隐患，关键是网络稳定通话 质量不会受到影响。但是这些问题在中国就比较突出，估计还要若干年 后才能够达到这种效果。
租用型呼叫中心优点：
1、各种软硬件设备无需购买，一次性投入少；
2、系统功能比较强，几乎拥有自建型呼叫中心所有功能； 3、业务可定制，设置灵活； 3、保密性好； 4、价格比较适中。
租用型呼叫中心缺点： 1、系统建设初期内有一定固定资本的投入：如场地、机房、办公 设备、人员等； 2、前期座席话话员系统操作培训、及管理员系统后台配置培训； 3、长期投入比自建型呼叫中心要多。
呼叫中心设 IP软交换
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
呼叫中心系统方案
2、统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客人提供
统一的服务，大大拓展了服务范围，通过一站式的服务与支持真正加强旅行社总社呼叫中心的 销售能力。 3、完善的后台业务整合功能：与旅行社在线业务系统的集成，实现了前、后台的数据共享 ，使得前台呼叫中心接入与后台业务系统数据处理形成了客户、知识库、订单等数据的关联， 组成了完整的信息流转体系，从而保障旅行社总社内部信息的高度的一致性和高效性
18
谭木匠是一家致力于天然、手工、既有民族传统文化韵味、也有时尚现代风格的高端品质木 制品的研发、制造、销售于一体的木制品专业化公司。我公司为谭木匠建设了以客户服务为主 呼叫中心为系统。通过建设呼叫中心系统，谭木匠整合了与客户及加盟店铺的沟通渠道，规范 了服务流程，使公司形象得到进一步的提升。
19
国利公司成立于1993年，前身是国际寻呼台，2001年开始从事呼叫中心业务，是一家拥有 十多年的大规模话务服务行业经验的企业，经信息产业部和通讯管理局审批的可以在全国各地 市合法经营呼叫中心业务的公司。目前国利公司已分别在广东广州、四川成都、上海、湖南长 沙等地设有自己的呼叫中心和客服坐席。我公司承担建设了四川及长沙国利的外包呼叫中心建 设。外包呼叫中心不同于企业自建的单一性质的呼叫中心，其主要面向企业客户服务，具有多 租方多业务特性，各企业可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多样的呼入和呼 出功能，如咨询、查询、受理、回访、调查、电话销售等。 呼叫中心系统主要提供下面几方面服务： 电话呼入：普通咨询、投诉受理、信息更新、工单流转等； 电话呼出：数据清洗、电话营销、语音自动报送、问卷调查等； 一般性回访、售后跟踪等回访工作；
9
10
质检系统
质检坐席可对坐席服务进行质检打分 根据质检数据，生成质检报表
呼叫中心运营管理体系包括
呼叫中心运营管理体系包括呼叫中心是一个为客户提供电话服务的组织机构。
它是企业与客户之间进行电话沟通的重要渠道之一，能够有效地解决客户的问题和需求。
为了提高呼叫中心的运营效率和管理水平，建立一个完善的运营管理体系是至关重要的。
呼叫中心运营管理体系包括以下几个方面：1.人员管理人员管理是呼叫中心运营管理的基础。
呼叫中心需要招聘和培训合适的员工，确保他们具备良好的沟通技巧和服务意识。
同时，呼叫中心还需要制定合理的绩效考核机制，激励员工提高工作效率和服务质量。
2.流程管理流程管理是呼叫中心运营管理的核心。
呼叫中心需要制定清晰的工作流程，明确各个岗位的职责和工作流程，确保各项工作有序进行。
同时，呼叫中心还需要不断优化流程，提高工作效率和服务质量。
3.技术支持技术支持是呼叫中心运营管理的重要保障。
呼叫中心需要使用先进的呼叫中心软件和设备，提供稳定的通信和数据支持。
同时，呼叫中心还需要建立完善的技术支持团队，及时解决技术问题，确保呼叫中心的正常运营。
4.数据分析数据分析是呼叫中心运营管理的重要手段。
呼叫中心需要采集和分析各种数据，了解客户的需求和行为习惯，并据此制定相应的运营策略。
通过数据分析，呼叫中心可以不断优化运营管理，提高服务质量和客户满意度。
5.客户关系管理客户关系管理是呼叫中心运营管理的关键环节。
呼叫中心需要建立良好的客户关系管理体系，及时了解客户的需求和反馈，并据此进行产品改进和服务提升。
同时，呼叫中心还需要建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，增强客户的忠诚度和满意度。
通过以上几个方面的运营管理，呼叫中心可以提高工作效率和服务质量，增加客户忠诚度和满意度，最终实现企业业务和信誉的提升。
希望本文对于了解呼叫中心运营管理体系的重要性有所帮助。
提升服务效能构建新型客服呼叫中心体系
势。本文对新型客服呼叫中心体 系的创建思路和效果评估进行 了概述。 关键词 ： 新型客服呼叫中心体 系
是人人是专 家， 员助 力排障。 目前 ， 全 宽带故 障类咨询 占比 达 到 了衡 水 客 服 热 线 话 务 总 量 的 ３ ％左 右。 中 心 通 过 常 规 培 ｉｌｕ Ｏ Ｊ ，￣ Ｉ
推动呼叫中心服务体系建设加强城市管理
，
满
改造
加 速 政 府 由传 统 管 理 型 功 能逐 步
一
学技 术建设
，
是 加大管理 现 代城市
，
保
足 奥运 和 城 市 发 展 的需 要
运 机遇
，
同 时利 用 奥
，
向管理
服 务 型 职 能 的转 变
，
，
包 括观 念
证 城市各项 功 能高效运 转
提高城市综
促 进 国 内 呼 叫中心 产 业 发 展
基 本 能 够 保 证 在 短 期 内实 现 项 目 目 标 ( 三 ) 市 场化 建 设
。
造 成资源 浪费
一
(3 )
个 重 要 内容 是 政
服 务 内容 缺 乏 统
考虑
，
有 重 复和 交
；
府信 息化 济信 息 化
言的 到来
，
。
政 府信 息化是 相对于 国 民经
社 会信 息 化
、
叉
，
便 民服 务信 息不 能 共 享
多家
，
北 京 市 城 管 指 挥 中心 正 式 投 入
、
呼 叫 中心 服 务 的 最 大 群 体 是 社 会 自 然人
。
现 有 市 级 委 办局 呼 叫 中心 2 0 多 个
12 3 3 3
包括
、
使用
统
、
。
该 项 目主 要 由指 挥 系 统 线等几 部分 组 成
、
监控系
从 服 务对 象 角度
，
应该 整 合 那 些老
，
接 通 市 民拨 入 电话 近 9 万 个
“
呼 叫 中心 整 合 应 该 重 点 考 虑 政 务 类 呼 叫
呼叫中心系统建设方案
电视购物呼叫中心系统建设方案目录1.概述 (4)2.需求分析 (4)3.呼叫中心系统方案 (6)3.1概述 (6)3.2拓扑结构 (6)3.2.1概述 (6)3.2.2网络拓扑结构图 (6)3.2.3硬件设备描述 (8)3.3平台体系结构 (10)3.4平台功能描述 (12)3.4.1语音接入 (12)3.4.2交互式语音 (12)3.4.3自动呼叫分配（ACD） (13)3.4.4通话录音 (15)3.4.5监听监控 (16)3.4.6统计报表 (17)3.4.7系统管理 (21)3.4.8电话功能 (22)3.4.9智能外乎 (23)3.5开发接口 (23)3.5.1WEB业务开发接口 (24)3.5.2CTI接口 (26)3.5.3IVR开发接口 (26)3.5.4数据库接口 (26)4.电视业务系统 (28)4.1业务功能结构 (28)4.2登录鉴权 (29)4.3座席受理 (30)4.3.1软电话 (30)4.3.2来电弹屏 (31)4.3.3客户资料记录 (31)4.3.4客户资料查询 (31)4.3.5订单受理 (31)4.3.6任务单 (32)4.3.7订单查询 (32)4.3.8投诉受理 (33)4.3.9售后受理 (33)______________________________________________________________________________________4.3.10咨询受理 (33)4.4运营管理 (33)4.4.1订单管理 (33)4.4.2进线管理 (34)4.4.3数据分配 (35)4.4.4监控 (35)4.4.5客户资料管理 (36)4.4.6设置管理 (36)4.5统计分析 (38)4.5.1综合统计 (38)4.5.2产品统计 (38)4.5.3媒体统计 (38)4.5.4员工统计 (38)4.5.5物流统计 (38)4.5.6财务统计 (38)4.6系统管理 (38)4.6.1系统角色 (38)4.6.2系统用户 (39)4.6.3操作日志 (39)4.6.4数据备份 (40)5.软硬件配置 (40)6.系统特点 (40)7.工程实施 (42)7.1实施策略 (42)7.2实施要求 (43)______________________________________________________________________________________1.概述呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
全国呼叫中心服务外包标准
全国呼叫中心服务外包标准全国呼叫中心服务外包标准提供了指导和标准化要求，旨在保障服务质量和客户满意度。
以下是相关参考内容：一、服务质量标准：1. 接听速度：呼叫中心应在规定时间内接听所有来电，接听速度不得超过30秒，以保证及时响应客户需求。
2. 通话质量：为确保通话质量，呼叫中心必须具备良好的网络和音频设备，并严格控制通话中的杂音、回声等问题。
3. 服务态度：呼叫中心代表必须具备友好、礼貌和专业的态度，提供高效、周到的服务，确保客户满意度。
二、培训标准：1. 培训内容：呼叫中心员工应接受系统全面的培训，包括产品知识、沟通技巧、服务流程等方面的培训，以提高服务质量和解决问题的能力。
2. 培训频率：呼叫中心应定期对员工进行培训，同时根据新产品和服务的推出情况，及时进行更新和补充培训，以保证员工的专业知识和技能水平。
3. 培训评估：呼叫中心应建立培训评估机制，对员工的学习效果、技能水平进行评估和测量，及时发现问题并进行改进。
三、数据安全标准：1. 信息保护：呼叫中心应建立严格的信息保护制度，确保客户个人信息的安全性和保密性，禁止将客户信息外泄或用于其他非授权用途。
2. 系统防护：呼叫中心应采取有效的网络安全措施，保护系统免受恶意攻击和数据泄露的威胁，确保客户数据的完整性和保密性。
3. 内部管理：呼叫中心应对员工进行信息安全培训，并建立权限管理制度，限制员工对客户数据的访问和使用权限，防止不必要的数据泄露。
四、问题解决标准：1. 投诉处理：呼叫中心应建立完善的客户投诉处理机制，及时响应客户投诉，进行调查和问题解决，并对投诉情况进行记录和分析，以改进服务质量。
2. 问题升级：当客户问题无法在呼叫中心层面解决时，呼叫中心应及时将问题升级并转给相应部门处理，同时跟进问题解决进度，确保问题及时解决。
3. 问题反馈：呼叫中心应建立问题反馈机制，收集并反馈客户的问题和意见，通过持续改进措施提高服务质量和客户满意度。
全国呼叫中心服务外包标准
全国呼叫中心服务外包标准第一章总则第一条：为了规范呼叫中心服务外包行业，提升服务水平，确保客户权益，制定本标准。
第二条：本标准适用于国内各种类型的呼叫中心服务外包机构，包括线上、线下呼叫中心。
第三条：呼叫中心服务外包机构应遵守国家相关法律法规和政策，同时积极采纳国内外先进管理经验，不断提升服务质量。
第四条：本标准是呼叫中心服务外包的基本要求，呼叫中心服务外包机构可以根据实际情况进行补充和细化。
第二章服务要求第五条：呼叫中心服务外包机构应保证服务人员具备以下基本要求：1. 具备良好的沟通技巧和口头表达能力；2. 熟悉所提供的产品或服务，并能提供准确的信息；3. 具备情绪稳定和处理客户问题的能力；4. 具备良好的服务态度和团队合作精神；5. 具备流利的普通话和其他必要语言能力。
第六条：呼叫中心服务外包机构应确保服务设施的灵活性和高效性，包括但不限于：1. 具备先进的电话系统和技术设备，确保呼叫质量和稳定性；2. 提供多种服务方式，如电话、邮件、在线聊天等，以满足客户需求；3. 提供有效的服务记录和信息管理系统，便于后续跟进和分析。
第七条：呼叫中心服务外包机构应建立健全的服务质量管理体系，包括但不限于以下方面：1. 设立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉并作出合理解释；2. 定期对服务人员进行培训，提升服务技能和专业知识；3. 合理安排服务人员的工作时间和轮班制度，避免过度疲劳导致服务质量下降；4. 定期开展客户满意度调查，及时收集客户反馈，优化服务流程。
第三章安全保障第八条：呼叫中心服务外包机构应加强信息安全管理，确保客户数据的保密性和完整性。
第九条：呼叫中心服务外包机构应建立完善的数据备份和恢复机制，确保数据不丢失或泄漏。
第十条：呼叫中心服务外包机构应采取适当的安全措施，防范电信网络诈骗、信息泄露等问题。
第四章监督和评估第十一条：呼叫中心服务外包机构应接受监督部门的定期检查和评估，确保服务符合相关标准。
外包呼叫中心基本概况
外包呼叫中心发展状况
目前在应用的行业中，电信和金融行业占据了中国外包呼叫中心市场 的70%以上。 从外包呼叫中心的功能应用上分析，目前中国外包呼叫中心市场尚处 于运作型阶段，主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉处理等方面。 电话营销、电话调查类型的应用还相对较少。 随着外包呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，越来越多的企业， 通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功 能有机整合。
平台介绍-业务功能（三）
八、智能知识库（Knowledge Management）： 通过灵活便捷的功能模块提供产品信息、提高员工能力、支持各类咨询业务。 多层次树形结构的知识管理，并能根据需要按照部门划分目录、对知识点进行分 类，话务员可以设置自己的个人收藏夹。 提供多条件的检索功能及全文检索。 提供一问一答、互动精灵、关联知识点等方便话务员使用的功能。
目录
1. 什么是外包呼叫中心 2. 外包呼叫中心发展状况 3. 山东联通外包呼叫中心项目情况 4. 平台介绍 5. 外包呼叫中心优势 6. 外包呼叫中心特点 7. 业务模式 8. 业务资费 9. 工作分工 10. 二次开发 11. 案例分析
平台介绍-系统结构图
平台介绍-系统组网图
平台介绍-业务功能（一）
九、工作流（Work Flow）： 实现各类服务工单的流转，提供诸如：开单、派单、回单、追单、销单、撤单等 工单功能。提供图形化的设计工具。
十、报表设计： 提供灵活的报表设计工具。
平台介绍-坐席组网
目前平台系统按座席网络接入由联通外网承载的方式建设实施。 •山东联通外包呼叫中心系统采用SBC集中部署方式，即SBC部署在省中心，各地座 席信令、媒体、业务数据流均通过城域网接入。 •考虑外包用户的多样性，为外包用户网络设计了多种接入方式
呼叫中心客服建设方案
呼叫中心客服建设方案
首先，客服团队建设是呼叫中心客服工作的基础。
企业应该从人员数量、结构
设置、岗位职责等方面进行规划和建设。
在人员数量上，根据企业规模和客户需求量来确定客服人员的数量，保证客户能够及时得到响应和解决问题。
在结构设置上，可以根据客户群体的特点和需求，设置不同的客服团队，比如针对特定产品或服务的客服团队，提高专业性和效率。
此外，明确客服人员的岗位职责，建立明确的工作流程和责任制度，提高工作效率和服务质量。
其次，技术支持是呼叫中心客服建设的重要环节。
企业应该投入适当的资金和
资源，引入先进的呼叫中心系统和客服软件，提高客服人员的工作效率和服务水平。
通过技术支持，可以实现来电识别、智能分流、语音识别、多渠道接入等功能，提高客户满意度和工作效率。
再次，培训体系是呼叫中心客服建设的关键。
企业应该建立完善的培训体系，
包括新员工培训、岗前培训、技能培训、岗位晋升培训等，提高客服人员的专业水平和服务意识。
通过培训，可以提高客服人员的沟通能力、问题解决能力、服务意识和团队合作意识，提高客户满意度和忠诚度。
最后，绩效考核是呼叫中心客服建设的保障。
企业应该建立科学合理的绩效考
核体系，包括客户满意度、问题解决率、工作效率、服务质量等指标，对客服人员进行全面评估和激励，提高工作积极性和服务质量。
综上所述，建设一个高效、专业的呼叫中心客服团队需要从客服团队建设、技
术支持、培训体系和绩效考核四个方面进行全面规划和建设。
只有通过全方位的建设和管理，才能提高客服团队的专业水平和服务质量，赢得客户的信任和满意，推动企业的持续发展。
呼叫中心系统解决方案
3.提升客户满意度和忠诚度；
4.确保系统安全、稳定、可靠运行；
5.满足企业未来发展需求。
三、系统设计
1.总体架构
本方案采用云计算技术，构建分布式呼叫中心系统，实现座席资源的弹性扩展，满足企业不同业务场景需求。
2.模块设计
-接入模块：支持多种通信渠道接入，如电话、短信、邮件、社交媒体等；
-上线后持续优化，提升系统性能。
五、合规与安全
1.合规性
-严格遵守国家法律法规，确保系统合法合规；
-按照行业标准，保障客户信息安全。
2.安全性
-采取加密技术，确保通信安全；
-定期进行系统安全检查和漏洞修复；
-建立完善的应急预案，应对突发事件。
六、项目验收与运维
1.项目验收
-按照项目合同约定，进行系统功能验收；
3.技术选型
-语音通信技术：采用VoIP技术，实现语音信号的数字化传输；
-云计算技术：采用公有云、私有云或混合云部署，实现系统的高可用性和灵活性；
-大数据技术：运用大数据分析技术，挖掘客户价值；
-人工智能技术：引入智能语音识别、自然语言处理等技术，提高系统智能化水平。
四、系统实施
1.项目筹备
-成立项目组，明确项目组成员职责；
呼叫中心系统解决方案
第1篇
呼叫中心系统解决方案
一、项目背景
随着市场竞争的加剧，企业对客户服务质量的要求越来越高，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其系统性能和服务质量直接影响到企业的业务发展和客户满意度。为满足企业提升客户服务水平、提高运营效率的需求，特制定本呼叫中心系统解决方案。
二、项目目标
1.提高呼叫中心的服务质量和效率；
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案目录1. 内容概述 (3)1.1 项目背景 (4)1.2 项目目标 (5)1.3 项目范围 (5)1.4 项目组织架构 (6)2. 需求分析 (7)2.1 需求概述 (8)2.2 客户需求分析 (10)2.3 产品功能需求 (11)2.4 技术需求分析 (12)3. 系统设计 (14)3.1 总体设计 (15)3.1.1 系统设计原则 (16)3.1.2 系统架构设计 (17)3.2 详细设计 (19)3.2.1 数据库设计 (20)3.2.2 接口设计 (21)3.2.3 用户界面设计 (23)3.3 安全设计 (24)3.3.1 数据安全 (26)3.3.2 网络安全 (27)3.3.3 应用安全 (28)4. 技术选型与实现 (29)4.1 硬件平台 (31)4.2 软件平台 (33)4.3 通信协议 (34)4.4 工具与开发环境 (36)5. 实施计划 (37)5.1 实施进度安排 (38)5.2 培训计划 (40)5.3 风险管理 (41)6. 运营维护 (42)6.1 系统上线后的运维 (44)6.2 用户培训与支持 (45)6.3 系统升级与扩展 (46)7. 预算与成本控制 (48)7.1 前期投资预算 (49)7.2 运营成本预算 (50)7.3 成本控制措施 (52)8. 项目监控与评估 (53)8.1 项目管理方法 (54)8.2 项目监控机制 (55)8.3 项目评估与改进计划 (57)1. 内容概述本呼叫中心系统建设方案旨在构建一个高效、集成、业务灵活的呼叫中心解决方案，以适应您组织不断变化的通信需求。
建立此系统不仅将加强客户服务水平，提升用户体验，还能通过自动化和数据分析优化操作流程，减少管理人员的工作负担，从而提高整体经营效率与盈利能力。
技术框架设计与选型：考虑最新和最适合的软硬件技术，确保系统具备高可用性、可扩展性以及性能优化。
呼叫路由与分配策略：结合现有客户群和业务模式，采用智能路由技术确保客户获取最快和最满意的解决响应。
呼叫中心建设方案
呼叫中心建设方案第1篇呼叫中心建设方案一、项目背景随着市场经济的发展，企业对客户服务质量的要求日益提高。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其作用日益凸显。
为提高企业客户服务水平，降低运营成本，提升企业竞争力，特制定本呼叫中心建设方案。
二、项目目标1. 提高客户满意度：通过建设呼叫中心，实现快速、高效、专业的客户服务，提高客户满意度。
2. 降低运营成本：整合企业资源，提高工作效率，降低人力成本。
3. 提升企业品牌形象：树立良好的企业形象，提升品牌知名度和美誉度。
4. 数据分析与挖掘：收集客户信息，分析客户需求，为企业决策提供数据支持。
三、建设内容1. 硬件设施：包括服务器、交换机、电话线路等基础设施。
2. 软件系统：包括呼叫中心系统、客户关系管理系统（CRM）、录音系统等。
3. 人员配置：包括坐席人员、管理人员、技术支持人员等。
4. 培训与考核：对坐席人员进行专业培训，确保服务质量；设立考核制度，激励员工提高服务水平。
5. 数据分析与挖掘：对客户信息进行收集、整理、分析，为企业提供有价值的数据。
四、实施方案1. 硬件设施建设：（1）选择合适的服务器、交换机等硬件设备，确保系统稳定运行。
（2）布设电话线路，确保通话质量。
2. 软件系统部署：（1）采购成熟的呼叫中心系统，满足企业业务需求。
（2）与CRM系统对接，实现客户信息共享。
（3）部署录音系统，对通话进行录音，便于后期分析。
3. 人员配置：（1）招聘具备一定客户服务经验的坐席人员。
（2）选拔具备管理经验的管理人员。
（3）招聘技术支持人员，确保系统稳定运行。
4. 培训与考核：（1）对新入职的坐席人员进行专业培训，包括业务知识、沟通技巧等。
（2）定期对坐席人员进行业务能力、服务态度等方面的考核。
（3）设立奖惩制度，激励员工提高服务水平。
5. 数据分析与挖掘：（1）收集客户基本信息、通话记录等数据。
（2）运用数据分析方法，挖掘客户需求，为企业提供决策依据。
呼叫外包服务策划书3篇
呼叫外包服务策划书3篇篇一《呼叫外包服务策划书》一、策划背景随着企业业务的不断发展，客户服务的重要性日益凸显。
为了提高客户满意度，提升服务质量，降低运营成本，我们计划将呼叫中心业务外包给专业的呼叫外包服务提供商。
二、服务内容1. 客户服务：提供 7x24 小时的客户服务，包括接听电话、解答咨询、处理投诉等。
2. 售后服务：负责售后问题的处理，如维修、退换货等。
3. 订单处理：处理客户订单，包括订单查询、修改、跟踪等。
4. 数据分析：对客户数据进行分析，为企业提供决策支持。
三、服务优势1. 专业团队：呼叫外包服务提供商拥有专业的客服团队，具备丰富的行业经验和专业知识，能够提供高质量的服务。
2. 成本优势：将呼叫中心业务外包可以降低企业的运营成本，包括人力成本、设备成本、场地成本等。
3. 提高效率：专业的团队能够快速处理客户问题，提高服务效率，提升客户满意度。
4. 资源共享：企业可以共享呼叫外包服务提供商的资源，如知识库、技术平台等，提高企业的整体运营水平。
四、服务流程1. 需求分析：与企业进行沟通，了解其需求和要求，制定个性化的服务方案。
2. 服务定制：根据企业的需求，定制具体的服务内容和流程。
3. 人员培训：对呼叫外包服务提供商的客服人员进行培训，确保其熟悉企业的业务和服务流程。
4. 服务实施：按照定制的服务方案和流程，正式提供呼叫外包服务。
5. 质量监控：对服务质量进行监控和评估，及时发现问题并进行改进。
6. 持续优化：根据企业的发展和客户的需求，不断优化服务方案和流程，提高服务质量和客户满意度。
五、风险管理2. 签订合同：与提供商签订详细的合同，明确双方的权利和义务，规范服务流程和标准。
3. 数据安全：确保企业的客户数据安全，采取相应的安全措施和技术，防止数据泄露。
4. 质量监控：建立完善的质量监控体系，对服务质量进行实时监控和评估，及时发现和解决问题。
5. 应急预案：制定应急预案，应对可能出现的突发情况，如系统故障、人员流失等。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）目录1.呼叫中心技术分析.................................................1.1 呼叫中心技术的发展趋势 ........................................1.2 呼叫中心技术的综合比较 ........................................1.3 呼叫中心技术的选型建议 ........................................2.总体规划方案.....................................................2.1 规划方案 ......................................................2.2 呼叫中心系统网络要求 ..........................................2.3 多层次全方位的系统容灾方案 ....................................2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性.............................2.3.2 系统容灾方案的部署.........................................2.3.3 融合交换平台的冗余切换.....................................2.3.4 媒体处理平台的负载均衡.....................................2.3.5 智能接入平台的即插即用.....................................2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复.................................2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案................................2.3.8 网络故障下的移动分机容灾...................................2.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份.........................录音的灾备 ...............................................数据库应用服务器的灾备 ...................................2.4 机房配置管理方案 ..............................................2.5 呼叫中心平台功能 ..............................................2.5.1 IP语音交换机功能...........................................2.5.2 IVR功能....................................................高级IVR实现方式 .........................................基础IVR功能实现语音导航 .................................2.5.3 人工座席功能...............................................2.5.4 客户管理和工单管理功能.....................................2.5.5 知识库功能.................................................2.5.6 座席语音信箱功能...........................................2.5.7 ACD排队功能................................................2.5.8 班长席管理.................................................2.5.9 录音管理...................................................会议功能..................................................传真功能..................................................呼叫中心系统综合网管 .....................................报表功能..................................................大屏幕功能 ...............................................2.6 接口及集成 ....................................................2.6.1 AltiSDK开发接口说明........................................2.6.2 座席CTI客户端集成方式.....................................1.呼叫中心技术分析本方案书首先对呼叫中心技术的发展趋势作了简要的阐述，结合对呼叫中心技术的综合比较，提供了呼叫中心平台的选型建议。
呼叫中心如何打造优质的客户服务团队
呼叫中心如何打造优质的客户服务团队在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务的质量已经成为企业成功的关键因素之一。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务团队的素质和能力直接影响着客户的满意度和忠诚度。
那么，如何打造一支优质的呼叫中心客户服务团队呢？一、明确团队目标和价值观首先，要为呼叫中心的客户服务团队明确清晰的目标。
这些目标应当与企业的整体战略和客户服务愿景相一致。
例如，目标可以设定为在特定时间内将客户满意度提高到一定水平，或者将客户投诉解决率提升至某个百分比。
同时，确立团队的核心价值观也至关重要。
价值观能够引导团队成员的行为和决策，比如“以客户为中心”“诚信服务”“团队合作”“持续学习”等。
这些价值观应当不仅仅是挂在墙上的口号，而是要在日常工作中得到切实体现和贯彻。
二、招聘与选拔合适的人才打造优质团队的第一步是招聘到合适的人才。
在招聘呼叫中心客服人员时，除了考察基本的沟通技巧和语言能力外，还应关注其情绪稳定性、问题解决能力和抗压能力。
可以通过多种方式进行招聘，如线上招聘平台、人才市场、内部推荐等。
在面试过程中，采用情景模拟、案例分析等方法，评估应聘者在实际工作场景中的应对能力。
此外，选拔具有积极态度和学习意愿的人员也非常重要。
因为呼叫中心的业务和客户需求可能会不断变化，只有愿意不断学习和适应新情况的员工，才能在这个岗位上持续发展。
三、提供全面深入的培训新员工入职后，要为他们提供全面的培训。
培训内容应包括公司的产品和服务知识、客户沟通技巧、问题解决流程、系统操作等。
产品和服务知识的培训能够让客服人员准确地回答客户的问题，为客户提供专业的建议。
沟通技巧的培训则有助于客服人员更好地理解客户的需求和情绪，以恰当的方式与客户交流。
问题解决流程的培训能够帮助客服人员迅速有效地处理各种客户问题，提高客户满意度。
而系统操作的培训可以让客服人员熟练使用工作所需的各种工具和软件，提高工作效率。
除了初始培训，还应定期组织在职培训和更新培训，以跟上业务的发展和客户需求的变化。
智慧应急呼叫中心建设方案
智慧应急呼叫中心建设方案智慧应急呼叫中心是一种集信息采集、处理、自动应答和人工呼叫服务为一体的综合应急处理机制。
对于各种紧急事件的响应，它能够实现快速响应、及时处置，并且提高了事故现场处理的效率，让处理的流程更加明朗化、系统化、规范化，保障人民群众生命财产安全。
以下是智慧应急呼叫中心建设方案的详细介绍。
一、建设目标通过智慧应急呼叫中心的建设，实现以下目标：1.提高应急响应速度，缩短呼叫时间，及时正确地派遣处理人员。
2.提高处理效率，明确职责以及处理路径，不僵化处理流程避免过度依赖流程，自动化对事件信息分类整理判断等相关操作，减少人为因素导致信息延误，赢得时间。
3.提高对应急事件的应对能力，全面覆盖事件响应，包括与其他应急机构的信息交流协调，确保全局的协调性。
4.提高呼叫中心运作效率与服务水平，让群众更加便捷地获得服务，以更加贴近的方式提供更好的帮助与支持。
二、建设方案1.建立一套完整成熟的呼叫系统呼叫系统是智慧应急呼叫中心的核心，通过电话、网站、APP等各种渠道收集事件信息，同时提供分类整理与判定功能，将不同类型事件的呼叫路由给不同处理组，并在处理过程中实现各部门间的协调与信息共享。
呼叫系统的建设不仅需要一个稳定可靠的通信基础设施，还需要配备先进的硬件设备，如语音识别模块，语意理解模块，数据挖掘算法模块，以及对各种异常情况的预警机制等。
2.设立多层次应急处理机制灾害响应可能涉及到多个方面，所以应急呼叫中心需要建立完整的应急响应、调度机制以及跨部门的协调机制，最大程度的缩短响应时间，使受灾群众获得及时帮助。
应急呼叫中心可以建立三个指挥层次，按照事件的优先级进行调度处理，分别是初级响应指挥中心、中基指挥中心、高级指挥中心。
初级响应指挥中心为普通、常规事件的响应，中基指挥中心是针对中等规模事件响应，高级指挥中心是为应对属于重大事故级别的事件给予更高效率的响应。
3.建立多维度的管理指标体系针对智慧应急呼叫中心的建设，建构出适合的数据指标，客观评估工作质量、工作效率、工作制度与流程，通过各方面的分析，不断改进与提高智能化程度，以全面提升应急响应效率、有效缩小响应时间，实现高效统筹处理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
呼叫中心外包的服务体系建设外包呼叫中心行业是知识密集型、劳动密集型、技术密集型为一体的高科技信息产业，服务体系建设与外包企业的业务发展紧密相关。
亿伦公司具有丰富的外包经验和服务能力，具有稳健的分工团队为外包方提供本地化服务：技术团队、数据团队、人力团队、运营团队和后勤团队，为外包方提供伴随业务开展的全程服务能力。
1.接口人和工作协调体系
合作关系确立后，外包方和亿伦公司各出一名项目经理，共同负责前期工作直到运营工作开始启动。
前期工作只要包括：职场建设和线路接入、系统搭建和
应用开发、基础数据准备、当地行政性资质审查等。
职场建成后，项目进入正式运营阶段。
外包方和亿伦公司重新指派一名接口人，处理日常运营工作中的各种问题和要求。
也可以由双方人员共同组成接口部门，作为常设机构分工分岗位处理接口事宜。
2.技术运维服务保障
亿伦公司以多年呼叫中心开发和服务经验，总结出一整套系统运维保障方案，现场维护人员将根据《呼叫中心技术维护手册》的内容，提供规范、专业的IT 服务，及时处理呼叫中心系统、物理设备、职场环境等问题，与客户保持第一时间沟通，以最快最优的服务效率保障呼叫中心职场的稳定有序运行。
同时亿伦公司承诺：外包方的所有业务需求100%满足。
功能要求随需定制，根据现场实际业务的要求，进行系统开发和部署。
3.后勤服务保障
提供完善的职场、配套设施的管理与维护工作，包含水、电、物业、维修、场地维护等工作，将外包职场日常事务交由亿伦公司处理，解决客户的后顾之忧，使得客户从繁琐的事务解放出来，将精力专注于外包业务的顺利开展和运营。
同时对员工的日常生活，我们也提供了有效的服务保障措施：外地员工的住宿和就餐环境、本地员工的交通保障、职场或园区内的员工休闲健身措施等。
4.社会资源协调
呼叫中心一方面为企业营销和服务发挥重要的渠道和工具作用，另一方面因人员规模较大而逐步形成品牌效应，为企业在上海、江苏和长三角地区的业务发
展也奠定了市场和人员基础。
在项目运行过程中，亿伦公司通过社会关系和资源优势，帮助外包方协调本地政府相关部门、社会组织机构、企业资源网络的关系，解决问题提供发展便利。
5.定期满意度调查
亿伦公司作为服务外包龙头企业，培养自身员工“服务第一”的观念，将定期对外包方进行客户意见及满意度调查，将所得调查结果作为改进服务措施依据。