呼叫中心外包的服务体系建设

呼叫中心外包的服务体系建设外包呼叫中心行业是知识密集型、劳动密集型、技术密集型为一体的高科技信息产业，服务体系建设与外包企业的业务发展紧密相关。亿伦公司具有丰富的外包经验和服务能力，具有稳健的分工团队为外包方提供本地化服务：技术团队、数据团队、人力团队、运营团队和后勤团队，为外包方提供伴随业务开展的全程服务能力。

1.接口人和工作协调体系

合作关系确立后，外包方和亿伦公司各出一名项目经理，共同负责前期工作直到运营工作开始启动。前期工作只要包括：职场建设和线路接入、系统搭建和

应用开发、基础数据准备、当地行政性资质审查等。

职场建成后，项目进入正式运营阶段。外包方和亿伦公司重新指派一名接口人，处理日常运营工作中的各种问题和要求。也可以由双方人员共同组成接口部门，作为常设机构分工分岗位处理接口事宜。

2.技术运维服务保障

亿伦公司以多年呼叫中心开发和服务经验，总结出一整套系统运维保障方案，现场维护人员将根据《呼叫中心技术维护手册》的内容，提供规范、专业的IT 服务，及时处理呼叫中心系统、物理设备、职场环境等问题，与客户保持第一时间沟通，以最快最优的服务效率保障呼叫中心职场的稳定有序运行。

同时亿伦公司承诺：外包方的所有业务需求100%满足。功能要求随需定制，根据现场实际业务的要求，进行系统开发和部署。

3.后勤服务保障

提供完善的职场、配套设施的管理与维护工作，包含水、电、物业、维修、场地维护等工作，将外包职场日常事务交由亿伦公司处理，解决客户的后顾之忧，使得客户从繁琐的事务解放出来，将精力专注于外包业务的顺利开展和运营。

同时对员工的日常生活，我们也提供了有效的服务保障措施：外地员工的住宿和就餐环境、本地员工的交通保障、职场或园区内的员工休闲健身措施等。

4.社会资源协调

呼叫中心一方面为企业营销和服务发挥重要的渠道和工具作用，另一方面因人员规模较大而逐步形成品牌效应，为企业在上海、江苏和长三角地区的业务发

展也奠定了市场和人员基础。

在项目运行过程中，亿伦公司通过社会关系和资源优势，帮助外包方协调本地政府相关部门、社会组织机构、企业资源网络的关系，解决问题提供发展便利。

5.定期满意度调查

亿伦公司作为服务外包龙头企业，培养自身员工“服务第一”的观念，将定期对外包方进行客户意见及满意度调查，将所得调查结果作为改进服务措施依据。