iTV业务端到端质量监测与保障系统介绍V1
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• 装维人员，身在生产安装一线，是给用户直接提供服务的先锋。装维 给用户的安装质量，障碍处理的速度成为客服满意度的重要指标。因 此，系统从安装质量保障、服务质量巡检、障碍预处理、远程维护等 方面给装维提供了各种有效的工具进行安装与维护。 • 功能包括：新装用户放装检测、现网用户服务质量巡检、机顶盒查询 诊断、配置采集、历史配置查询、远程重启、故障码诊断、全流程故 障诊断。其中故障码诊断、全流程故障诊断前面已经对功能进行了介 绍。作为装维角色，使用故障码诊断主要是针对客服派单或者用户直 接反馈的故障码进行故障定位，或二次定位，能够通过该功能远程处 理的问题就直接远程处理。全流程故障诊断针对装维角色主要提供了 端到端家庭网关到接入网的详细诊断信息。避免了对装维无法处理的 问题也展现其中。
机顶盒管理--机顶盒历史配置信息
• 功能介绍 输入业务帐号或机顶盒序列号，选择日期跨度查询改业务帐号的 机顶盒的历史配置信息。双击查询记录就可以展现出详细配置信息。 备注：时间跨度不要超过一个月。
机顶盒管理--机顶盒历史配置信息
• 历史配置信息主要提供维护人员修复用户机顶盒配置信息错误时参考。 同时可以发现用户机顶盒的配置从什么时候改变的，以便告知用户问 题原因，并有情提醒用户勿自行修改机顶盒的配置。
故障码诊断-1305
• • • • • • 1.故障原因：主要由于网络侧故障导致。 2.诊断步骤： a)通知用户检查网线是否脱落。 b)和1404一样检查接入网设备端口状态以及线路质量。 c)到radius查询认证错误信息（绑定错、限定用户错等）。 d)到radius查询vlan信息，查看绑定是否错误（cvlan、svlan以及采集时 间）。 • 3.处理方式：同1404一样提供端口激活操作。 • 4.处理结果：端口管理状态激活。
故障码诊断-9102
1.故障原因：业务管理平台用户状态非法。 2.诊断步骤： 1）查询该账号在bss的用户状态。 2）查询该账号在业务管理平台的用户状态。 3）比较两边用户状态是否一致。 3. 处理建议：如两边用户状态不一致，建议派单处理，如果两边都为销 户建议检查用户是否欠费或拆机。
故障码诊断-1302
• 该功能为综调、装维，尤其是客服提供了端到端网元的完整的诊断流 程，能够较为准确的定位用户故障究竟发生在整条业务网络的哪一个 环节。
全流程故障诊断
全流程故障诊断
系统主要功能
1 2 3 4 5 6 角色场景介绍 特定故障现象诊断 机顶盒终端维护 不达标用户整治 新装用户放装检测 其他功能简介
针对后端维护人员开展工作的功能
机顶盒管理
• 使用场景 业务场景：后端维护人员在接受到障碍报修时，需要对机顶盒进行诊 断维护，主要进行一些机顶盒配置障碍方面的维护。如机顶盒账号密 码、接入方式、视频制式以及软件版本升级。此外对机顶盒到网管以 及平台的网络质量需要进行检测。 目的：减少装维上门解决问题的次数，使后端维护人员能够有更多的 时间解决更为复杂的问题。
故障码诊断-1901
• • • • • 1.故障原因：用户网络侧故障。 2.诊断步骤： a)通知用户检查网线连接是否正常。 b)通知用户检查网线水晶头与网络接口是否插好。 c)以上两步用户检查后仍有异常，建议派单给相关部门。
故障码诊断-1903
• • • • • 1.故障原因：用户网络侧故障。 2.诊断步骤： a)通知用户检查机顶盒无线网卡是否正常安装。 b)通知用户检查机顶盒所选的接入方式（PPPOE还是DHCP）。 c)以上两步用户检查后仍有异常，建议派单给相关部门。
机顶盒管理--机顶盒配置
• 功能介绍：根据业务帐号、设备序列号（支持后6位匹配）、IP地址查 询出对应的机顶盒
点击 按钮后读取出机顶盒的配置信息，支持对接入方式、接 入帐号/密码、业务帐号/密码、认证服务器地址、更新地址的配置修 改，点击 按钮即可修改成功，重启机顶盒后配置生效。
机顶盒管理--机顶盒配置
机顶盒管理--机顶盒查询
• 功能介绍 根据宽带帐号、业务帐号、序列号、最近一次上报IP中任何一个条 件即可查询出对应的机顶盒。
点击 按钮后展现出该机顶盒的详细信息（机顶盒配置信息是最近一次 采集的历史配置信息）：
机顶盒管理--机顶盒查询
• 点击 按钮后展现出该机顶盒的性能信息：
• 点击 按钮后展现出该机顶盒当前是否在线：
系统主要功能
1 2 3 4 5 6 角色场景介绍 特定故障现象诊断 机顶盒终端维护 不达标用户整治 新装用户放装检测 其他功能简介
针对客服人员开展工作的功能
• 客服人员，身在故障受理一线，是解决问题的第一责任，是用户和后 端人员的桥梁。在用户报障时，客服往往希望第一时间就能诊断出问 题所在，尽可能的避免进行复杂的跨系统处理，尽可能的避免问题转 向后端。这样可以节省用户报障等待时间，也可以提升客服的处理问 题的效率。让后端人员能够腾出时间解决更为复杂的问题。因此，系 统提供了故障码诊断功能，为客服针对用户频繁的故障码报障提供了 详细的诊断步骤以及快捷的处理方式。下面逐一介绍各个故障码的故 障原因、诊断步骤、以及处理方式、处理结果。此外，介绍一下故障 知识库和全流程故障诊断的使用。
故障码诊断-9108/9103
1.故障原因： 机顶盒业务账号密码与业务管理平台密码不一致，需要修 改密码。 2.诊断步骤：获取业务账号在业务管理平台是否有认证错误记录。如有 密码错误，提示检查密码是否正确,同时提供重置按钮。 3.处理方式：一键重置机顶盒的业务账号密码和业务管理平台的密码。 4.处理结果：9108/9103故障修复。 5.处理建议：无。若无认证错误，则诊断步骤中提示用户登陆日志为空。
机顶盒管理—ping检测
功能介绍：检测用户机顶盒到iTV网管、一平台主EPG、二平台主EPG、业务 管理平台服务器的ping成功数、失败数以及平均响应时间、最大最小响应时间。
• • • • • 1.故障原因：接入层网络不通。 2.诊断步骤： a)检查iposs多PVC是否配置。 b)检查dslam或onu的端口管理状态以及设备运行状态。 c)检查接入网的线路质量。（dslam检查噪声容限、线路衰减，端口速 率是否达标；epon检查onu上行光衰是否达标）。 • 3.处理方式：客服人员主要关注dslam或ONU的端口状态， 端口down 时进行端口激活。备注：epon端口激活只针对B类终端进行端口管理 状态的激活。这里激活的就是端口管理状态。 • 4.处理结果：端口管理状态激活。
• 1.故障原因： • a)主认证服务器地址错误，或者不通。 • b)接入层网络丢包，或者不通。
• • • • • •
2.诊断步骤： a)到业务管理平台查询用户状态以及平台归属。 b)验证主认证服务器地址是否正确。 c）从机顶盒ping主认证服务器和主EPG地址，检查丢包时延。 d）查询bras ip及其地址池利用率。 3.处理建议：由于1302故障比较复杂，建议派单处理。
• 点击 按钮后读取出视频输出制式，支持对高清机顶盒 的屏显模式、视频输出制式的修改。
点击按钮
后读取出历史配置信息
机顶盒管理--机顶盒配置
• 当机顶盒在线时、可以采集到机顶盒当前配置以及视频制式，维护人 员可以远程修改配置以及视频制式，使用户配置问题得以修复。如用 户不在线，可以读取机顶盒最近一次的历史配置信息作为参考，然后 到用户家进行修改，或在用户再次上线时远程修改。当然，这里要注 意的是，有些配置信息配置问题可能导致用户无法上线，这时候，还 是需要装维上门处理的。
机顶盒管理—纳入故障诊断
功能介绍： 在故障码诊断处理页面，根据业务账号查询机顶盒基本信息，同 时可以读取配置，视频制式，最近一次历史配置信息。拨浪鼓可以对机顶盒进 行配置下发以及手动远程重启。
机顶盒管理—纳入故障诊断
• 应客服的要求，可以也时长也需要对机顶盒进行一些简单的配置处理。 机顶盒的信息查询。为了使其能够快捷的进行这些操作。系统将机顶 盒查询、配置采集、历史配置查询、远程重启纳入故障码诊断页面中。
故障码诊断-9116
1.故障原因：业务管理平台当前用户数超过最大允许用户数限制。 2.诊断步骤： a）查询比较业务账号在bss允许登陆的最大终端数与业务管理平台所 允许的终端数是否一致。 b）查询业务账号在业务管理平台是否存在认证错误记录。 3.处理方式：一键清除用户在业务管理平台的在线记录。 4.处理结果：9116故障修复。 5.处理建议：如果业务管理平台最大允许的终端数与bss不一致。派单 或到业务管理平台修改最大终端数。(如果用户开机继续出现9116故 障，客服可以根据处理建议进行处理)。
来自百度文库
故障码诊断-1403
• • • • • 1.故障原因：接入账号在radius认证失败。 2.诊断步骤： a)到radius查询最后一次认证信息，验证认证是否成功。 b)相应处理措施,有密码错提供重置按钮、展示重置后的结果。 3.处理结果：radius密码重置成功，用户可以正常拨号接入网络。
故障码诊断-1404
故障知识库
• 故障知识库属于客服以及维护人员自行整理的故障列表。客服以及维 护人员可以根据实际的故障处理经验以及相关技术文档，对机顶盒产 生故障码的故障描述、故障原因、处理建议进行提交共享。
• 该功能为客服、综调、装维在故障处理的时候快捷的提供有实际经验 的参考建议。
全流程故障诊断
• 从机顶盒、modem、接入网、radius、业务管理平台、能力平台一系 列网元的状态、连通性的诊断以及指标数据的采集(业务认证、用户终 端、接入网、网络质量、平台信息、视频质量)。系统针对客服、综调 、装维等角色提供了不同的侧重点的数据展示。
iTV业务端到端质量监测与保障系统
中国电信江苏公司操作维护中心
2012年7月
认真
务实
敬业
求精
系统主要功能
1 2 3 4 5 6 角色场景介绍 特定故障现象诊断 机顶盒终端维护 不达标用户整治 新装用户放装检测 其他功能简介
角色场景
角色场景
• 在iTV业务综合网管中，涉及到的角色主要有三个：客服、装维、综 调。三个角色在生产流程中是环环紧扣的。 • 1.装维人员在用户家放装，需要放装成功，并保障放装质量。同时根 据客服等角色的派单进行故障处理。 • 2.客服人员在受理到用户报障后，首先做个预判，如果在客服环节中 能拦截掉的故障就不派单到后端。否则需要根据系统提供的指导意见 进行派单。 • 3.综调人员在接受到客服的派单后，需要对故障进行一次验证性的定 位，然后再解决问题。如需派单给装维的，再派单给装维处理。
故障码诊断-9106
1.故障原因：业务管理平台绑定方式及绑定值与机顶盒不一致。 2.诊断步骤： a)查询业务账号在业务管理平台是否存在错误认证记录。 b）采集机顶盒当前配置信息。 c)查询业务管理平台账号绑定信息。 d）判断业务管理平台绑定信息和机顶盒是否一致(业务管理平台如有绑 定ip，需要校验ip。否则只校验接入账号)。 3.处理建议：到业务管理平台检查该账号的绑定值，或派单处理。
机顶盒管理—单台机顶盒升级
• 功能介绍 进入单台机顶盒版本升级页面，输入业务帐号、设备IP或机顶盒序 列号，点击查询，选择需要升级的机顶盒，选择目标版本点击升级。
进入单台机顶盒版本升级查询，根据业务账号、设备序列号、设备IP查 询机顶盒版本升级结果。
机顶盒管理—单台机顶盒升级
机顶盒版本陈旧会导致机顶盒业务出现一些不可预知的问题，当维护 人员通过机顶盒查询，发现机顶盒的版本陈旧时，可以为用户进行远 程版本升级，可大大减少维护人员上门的工作量。
机顶盒管理--机顶盒重启
• 功能介绍 系统提供按照用户帐号、设备序列号、设备IP查询条件查询出机顶 盒，并对机顶盒进行重启操作。
机顶盒管理--机顶盒重启
• 机顶盒重启一般使用在修改用户配置，或进行了故障修复操作之后使 用。因为每次修改配置后，机顶盒重启才能使得配置生效。在一键密 码重置、9116清除业务管理平台在线记录等操作后，机顶盒也要重启， 再次拨号后才能使得业务恢复正常。但是，在本系统中，机顶盒重启 已经做成通用接口，逐步在修改立即需要生效的配置、故障处理操作 后让机顶盒自动重启。
机顶盒管理--机顶盒历史配置信息
• 功能介绍 输入业务帐号或机顶盒序列号，选择日期跨度查询改业务帐号的 机顶盒的历史配置信息。双击查询记录就可以展现出详细配置信息。 备注：时间跨度不要超过一个月。
机顶盒管理--机顶盒历史配置信息
• 历史配置信息主要提供维护人员修复用户机顶盒配置信息错误时参考。 同时可以发现用户机顶盒的配置从什么时候改变的，以便告知用户问 题原因，并有情提醒用户勿自行修改机顶盒的配置。
故障码诊断-1305
• • • • • • 1.故障原因：主要由于网络侧故障导致。 2.诊断步骤： a)通知用户检查网线是否脱落。 b)和1404一样检查接入网设备端口状态以及线路质量。 c)到radius查询认证错误信息（绑定错、限定用户错等）。 d)到radius查询vlan信息，查看绑定是否错误（cvlan、svlan以及采集时 间）。 • 3.处理方式：同1404一样提供端口激活操作。 • 4.处理结果：端口管理状态激活。
故障码诊断-9102
1.故障原因：业务管理平台用户状态非法。 2.诊断步骤： 1）查询该账号在bss的用户状态。 2）查询该账号在业务管理平台的用户状态。 3）比较两边用户状态是否一致。 3. 处理建议：如两边用户状态不一致，建议派单处理，如果两边都为销 户建议检查用户是否欠费或拆机。
故障码诊断-1302
• 该功能为综调、装维，尤其是客服提供了端到端网元的完整的诊断流 程，能够较为准确的定位用户故障究竟发生在整条业务网络的哪一个 环节。
全流程故障诊断
全流程故障诊断
系统主要功能
1 2 3 4 5 6 角色场景介绍 特定故障现象诊断 机顶盒终端维护 不达标用户整治 新装用户放装检测 其他功能简介
针对后端维护人员开展工作的功能
机顶盒管理
• 使用场景 业务场景：后端维护人员在接受到障碍报修时，需要对机顶盒进行诊 断维护，主要进行一些机顶盒配置障碍方面的维护。如机顶盒账号密 码、接入方式、视频制式以及软件版本升级。此外对机顶盒到网管以 及平台的网络质量需要进行检测。 目的：减少装维上门解决问题的次数，使后端维护人员能够有更多的 时间解决更为复杂的问题。
故障码诊断-1901
• • • • • 1.故障原因：用户网络侧故障。 2.诊断步骤： a)通知用户检查网线连接是否正常。 b)通知用户检查网线水晶头与网络接口是否插好。 c)以上两步用户检查后仍有异常，建议派单给相关部门。
故障码诊断-1903
• • • • • 1.故障原因：用户网络侧故障。 2.诊断步骤： a)通知用户检查机顶盒无线网卡是否正常安装。 b)通知用户检查机顶盒所选的接入方式（PPPOE还是DHCP）。 c)以上两步用户检查后仍有异常，建议派单给相关部门。
机顶盒管理--机顶盒配置
• 功能介绍：根据业务帐号、设备序列号（支持后6位匹配）、IP地址查 询出对应的机顶盒
点击 按钮后读取出机顶盒的配置信息，支持对接入方式、接 入帐号/密码、业务帐号/密码、认证服务器地址、更新地址的配置修 改，点击 按钮即可修改成功，重启机顶盒后配置生效。
机顶盒管理--机顶盒配置
机顶盒管理--机顶盒查询
• 功能介绍 根据宽带帐号、业务帐号、序列号、最近一次上报IP中任何一个条 件即可查询出对应的机顶盒。
点击 按钮后展现出该机顶盒的详细信息（机顶盒配置信息是最近一次 采集的历史配置信息）：
机顶盒管理--机顶盒查询
• 点击 按钮后展现出该机顶盒的性能信息：
• 点击 按钮后展现出该机顶盒当前是否在线：
系统主要功能
1 2 3 4 5 6 角色场景介绍 特定故障现象诊断 机顶盒终端维护 不达标用户整治 新装用户放装检测 其他功能简介
针对客服人员开展工作的功能
• 客服人员，身在故障受理一线，是解决问题的第一责任，是用户和后 端人员的桥梁。在用户报障时，客服往往希望第一时间就能诊断出问 题所在，尽可能的避免进行复杂的跨系统处理，尽可能的避免问题转 向后端。这样可以节省用户报障等待时间，也可以提升客服的处理问 题的效率。让后端人员能够腾出时间解决更为复杂的问题。因此，系 统提供了故障码诊断功能，为客服针对用户频繁的故障码报障提供了 详细的诊断步骤以及快捷的处理方式。下面逐一介绍各个故障码的故 障原因、诊断步骤、以及处理方式、处理结果。此外，介绍一下故障 知识库和全流程故障诊断的使用。
故障码诊断-9108/9103
1.故障原因： 机顶盒业务账号密码与业务管理平台密码不一致，需要修 改密码。 2.诊断步骤：获取业务账号在业务管理平台是否有认证错误记录。如有 密码错误，提示检查密码是否正确,同时提供重置按钮。 3.处理方式：一键重置机顶盒的业务账号密码和业务管理平台的密码。 4.处理结果：9108/9103故障修复。 5.处理建议：无。若无认证错误，则诊断步骤中提示用户登陆日志为空。
机顶盒管理—ping检测
功能介绍：检测用户机顶盒到iTV网管、一平台主EPG、二平台主EPG、业务 管理平台服务器的ping成功数、失败数以及平均响应时间、最大最小响应时间。
• • • • • 1.故障原因：接入层网络不通。 2.诊断步骤： a)检查iposs多PVC是否配置。 b)检查dslam或onu的端口管理状态以及设备运行状态。 c)检查接入网的线路质量。（dslam检查噪声容限、线路衰减，端口速 率是否达标；epon检查onu上行光衰是否达标）。 • 3.处理方式：客服人员主要关注dslam或ONU的端口状态， 端口down 时进行端口激活。备注：epon端口激活只针对B类终端进行端口管理 状态的激活。这里激活的就是端口管理状态。 • 4.处理结果：端口管理状态激活。
• 1.故障原因： • a)主认证服务器地址错误，或者不通。 • b)接入层网络丢包，或者不通。
• • • • • •
2.诊断步骤： a)到业务管理平台查询用户状态以及平台归属。 b)验证主认证服务器地址是否正确。 c）从机顶盒ping主认证服务器和主EPG地址，检查丢包时延。 d）查询bras ip及其地址池利用率。 3.处理建议：由于1302故障比较复杂，建议派单处理。
• 点击 按钮后读取出视频输出制式，支持对高清机顶盒 的屏显模式、视频输出制式的修改。
点击按钮
后读取出历史配置信息
机顶盒管理--机顶盒配置
• 当机顶盒在线时、可以采集到机顶盒当前配置以及视频制式，维护人 员可以远程修改配置以及视频制式，使用户配置问题得以修复。如用 户不在线，可以读取机顶盒最近一次的历史配置信息作为参考，然后 到用户家进行修改，或在用户再次上线时远程修改。当然，这里要注 意的是，有些配置信息配置问题可能导致用户无法上线，这时候，还 是需要装维上门处理的。
机顶盒管理—纳入故障诊断
功能介绍： 在故障码诊断处理页面，根据业务账号查询机顶盒基本信息，同 时可以读取配置，视频制式，最近一次历史配置信息。拨浪鼓可以对机顶盒进 行配置下发以及手动远程重启。
机顶盒管理—纳入故障诊断
• 应客服的要求，可以也时长也需要对机顶盒进行一些简单的配置处理。 机顶盒的信息查询。为了使其能够快捷的进行这些操作。系统将机顶 盒查询、配置采集、历史配置查询、远程重启纳入故障码诊断页面中。
故障码诊断-9116
1.故障原因：业务管理平台当前用户数超过最大允许用户数限制。 2.诊断步骤： a）查询比较业务账号在bss允许登陆的最大终端数与业务管理平台所 允许的终端数是否一致。 b）查询业务账号在业务管理平台是否存在认证错误记录。 3.处理方式：一键清除用户在业务管理平台的在线记录。 4.处理结果：9116故障修复。 5.处理建议：如果业务管理平台最大允许的终端数与bss不一致。派单 或到业务管理平台修改最大终端数。(如果用户开机继续出现9116故 障，客服可以根据处理建议进行处理)。
来自百度文库
故障码诊断-1403
• • • • • 1.故障原因：接入账号在radius认证失败。 2.诊断步骤： a)到radius查询最后一次认证信息，验证认证是否成功。 b)相应处理措施,有密码错提供重置按钮、展示重置后的结果。 3.处理结果：radius密码重置成功，用户可以正常拨号接入网络。
故障码诊断-1404
故障知识库
• 故障知识库属于客服以及维护人员自行整理的故障列表。客服以及维 护人员可以根据实际的故障处理经验以及相关技术文档，对机顶盒产 生故障码的故障描述、故障原因、处理建议进行提交共享。
• 该功能为客服、综调、装维在故障处理的时候快捷的提供有实际经验 的参考建议。
全流程故障诊断
• 从机顶盒、modem、接入网、radius、业务管理平台、能力平台一系 列网元的状态、连通性的诊断以及指标数据的采集(业务认证、用户终 端、接入网、网络质量、平台信息、视频质量)。系统针对客服、综调 、装维等角色提供了不同的侧重点的数据展示。
iTV业务端到端质量监测与保障系统
中国电信江苏公司操作维护中心
2012年7月
认真
务实
敬业
求精
系统主要功能
1 2 3 4 5 6 角色场景介绍 特定故障现象诊断 机顶盒终端维护 不达标用户整治 新装用户放装检测 其他功能简介
角色场景
角色场景
• 在iTV业务综合网管中，涉及到的角色主要有三个：客服、装维、综 调。三个角色在生产流程中是环环紧扣的。 • 1.装维人员在用户家放装，需要放装成功，并保障放装质量。同时根 据客服等角色的派单进行故障处理。 • 2.客服人员在受理到用户报障后，首先做个预判，如果在客服环节中 能拦截掉的故障就不派单到后端。否则需要根据系统提供的指导意见 进行派单。 • 3.综调人员在接受到客服的派单后，需要对故障进行一次验证性的定 位，然后再解决问题。如需派单给装维的，再派单给装维处理。
故障码诊断-9106
1.故障原因：业务管理平台绑定方式及绑定值与机顶盒不一致。 2.诊断步骤： a)查询业务账号在业务管理平台是否存在错误认证记录。 b）采集机顶盒当前配置信息。 c)查询业务管理平台账号绑定信息。 d）判断业务管理平台绑定信息和机顶盒是否一致(业务管理平台如有绑 定ip，需要校验ip。否则只校验接入账号)。 3.处理建议：到业务管理平台检查该账号的绑定值，或派单处理。
机顶盒管理—单台机顶盒升级
• 功能介绍 进入单台机顶盒版本升级页面，输入业务帐号、设备IP或机顶盒序 列号，点击查询，选择需要升级的机顶盒，选择目标版本点击升级。
进入单台机顶盒版本升级查询，根据业务账号、设备序列号、设备IP查 询机顶盒版本升级结果。
机顶盒管理—单台机顶盒升级
机顶盒版本陈旧会导致机顶盒业务出现一些不可预知的问题，当维护 人员通过机顶盒查询，发现机顶盒的版本陈旧时，可以为用户进行远 程版本升级，可大大减少维护人员上门的工作量。
机顶盒管理--机顶盒重启
• 功能介绍 系统提供按照用户帐号、设备序列号、设备IP查询条件查询出机顶 盒，并对机顶盒进行重启操作。
机顶盒管理--机顶盒重启
• 机顶盒重启一般使用在修改用户配置，或进行了故障修复操作之后使 用。因为每次修改配置后，机顶盒重启才能使得配置生效。在一键密 码重置、9116清除业务管理平台在线记录等操作后，机顶盒也要重启， 再次拨号后才能使得业务恢复正常。但是，在本系统中，机顶盒重启 已经做成通用接口，逐步在修改立即需要生效的配置、故障处理操作 后让机顶盒自动重启。