【通用文档】服务营销手册.doc
【手册范例】城房地产营销部服务手册
1.目的1.1.好2.适用范围2.1.艰苦3.定义3.1.4.职责5.作业内容5.1.销售礼仪5.1.1.仪容、仪表5.1.1.1.头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发。
5.1.1.2.双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色的指甲油，指甲不要太长。
5.1.1.3.服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。
工号牌佩带工整；5.1.1.4.鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋5.1.1.5.化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张5.1.1.6.装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物；5.1.2.姿势、仪态5.1.2.1.站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。
女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手握左手。
5.1.2.2.坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。
不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。
两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。
落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。
5.1.2.3.走姿：步伐适中，不要跑。
工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；5.1.2.4.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；5.1.2.5.行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起；5.1.2.6.整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；5.1.2.7.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；5.1.2.8.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；5.1.2.9.当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；5.1.2.10.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；5.1.2.11.工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；5.1.2.12.在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；5.1.3.语言礼仪5.1.3.1.声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象；5.1.3.2.主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临不得无所表示，等客户先开口；5.1.3.3.多使用礼貌用语，例如：早晨、您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；5.1.3.4.如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；5.1.3.5.未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”者“那位女士”；5.1.3.6.任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；5.1.3.7.讲客人能听懂的语言；5.1.3.8.进入客房或办公室前须先敲门。
某公司终端营销服务手册
某公司终端营销服务手册1. 简介欢迎使用某公司终端营销服务手册！本手册旨在向公司销售团队介绍终端营销服务的基本知识和技巧，帮助销售团队更好地推广公司产品并提升终端销售业绩。
2. 终端营销服务概述终端营销服务是指通过与终端用户直接互动和配合，将公司产品推广给最终用户的一种销售策略。
通过迅速响应顾客需求、提供高质量的产品和个性化的服务，终端营销服务可以增加销售交易的数量和价值，并提高顾客满意度。
3.1 了解顾客需求了解顾客需求是终端营销服务中的第一步。
销售团队应该积极与顾客互动、倾听顾客的需求和反馈，从而更好地满足顾客的期望。
3.2 提供个性化服务个性化服务是终端营销服务的核心。
销售团队应该充分了解顾客的背景、需求和偏好，并根据顾客的特定需求提供定制化的产品和服务。
3.3 建立良好的客户关系销售团队应该与顾客建立良好的客户关系。
定期与顾客保持联系、提供售后支持、解决问题和反馈顾客的意见可以增强客户忠诚度，并为公司带来持续的销售机会。
4.1 主动沟通销售团队应该积极主动地与潜在顾客和现有顾客进行沟通。
建立与顾客的有效沟通渠道，包括电话、邮件、在线聊天等，并及时回应顾客的咨询和反馈。
4.2 产品展示和示范销售团队应该具备良好的产品展示和示范技巧，能够清晰地向顾客传达产品的特点、功能和优势，展示产品的应用场景和效果。
4.3 解答疑问和提供解决方案销售团队应该对产品了如指掌，能够解答顾客的疑问和提供解决方案。
了解常见问题和疑虑，并准备好相关资料和案例，以便及时回答顾客的问题。
5.1 客户开发和拓展销售团队应该积极开发新客户和拓展现有客户的业务。
通过市场调研和潜在客户挖掘，找到潜在的销售机会，并与顾客进行初步接触。
5.2 客户跟进和维护销售团队应该及时跟进潜在客户和现有客户的需求，并提供个性化的服务和支持。
通过电话、邮件、拜访等方式，与顾客保持密切的联系，以促成销售机会的转化。
5.3 客户满意度调查和反馈收集销售团队应该关注顾客的满意度，并定期进行满意度调查。
营销(服务)人员销售(服务)手册
总则本营销（服务）人员手册适用于户大姐公司连锁店。
营销（服务）人员应具备的基本素质：１思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐。
２热情，自信，有耐心，有恒心。
３热爱本职工作，有主人翁精神，团队精神。
４能严格遵守公司的规章制度。
注：１热情是打开顾客心灵的钥匙，有了热情，工作才会生动有效；２自信：只有自己充满自信，才可能去感染顾客，只有自己首先取得顾客的信任，才有可能使顾客愿意接受你的服务；３耐心：要强化服务意识，满足顾客的实际需求和顾客的精神需求（顾客的自尊，自信需要），要耐心回答顾客的每个问题，无条件地包涵顾客的一切过失；４恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折。
营销（服务）人员的专业知识要求：通过公司的职前培训和门店实习，合格的营销（服务）人员应具备的专业知识包括：公司规模，实力情况，行业动态，快餐基础知识和常用术语，公司产品的所有种类和特点，卖场生动化常识，顾客特性与其消费心理，竞争品牌的产品、价格、服务等各种情况。
营销（服务）人员的职责：宣传品牌1、派发本品牌的各种宣传资料和促销品2、通过与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。
产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的消费欲望，增加产品销量。
陈列做好卖场生动化、物品陈列和POP的维护工作，保持产品的整洁和标准化陈列。
收集信息1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时汇报。
2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。
其它负责门店的卫生清洁工作和物品整理、维护工作及主管交办的各项其它临时任务。
一、连锁店物品陈列良好的陈列效果有助于提高店面的形象，给顾客留下良好的印象并增加连锁店销售量。
（一）陈列维护１、门面１、招牌保持干净、完整，每月1日清洁一次，晚上打开照明灯；２、户外灯箱日夜打亮，每天营业前清洁一次；３、门口促销ｐｏｐ挂牌保持对称、整齐，关店后取下；４、门口地板胶垫保持位置端正，有损坏应立即更新。
营销服务手册
销 售 服 务 手 册集团营销管理中心 二00九年十二月目 录一、 前言 (3)二、 营销服务圈规划 (3)三、 事件服务圈规划 (4)四、 个人服务圈规划 (12)五、 后序 (17)一、前言随着竞争的进一步加剧，产品同质化现象越来越严重，企业发现消费者是产品、渠道、服务等企业活动的决定力量，企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向，于是客户的地位被提高到了前所未有的高度，客户第一论被确立。
从消费者来看，越来越重视心灵上的充实和满足，对产品的需求已经超出价格和质量、形象和品牌的考虑，对无形的价值如服务、营销伙伴的态度好坏等提出要求。
针对这样的客户导向需求，提升我们的服务品质，持续职业素养的建设，特制定本手册规范与客户各接触行为。
二、营销服务圈规划1、服务圈设定3）上门拜访1）电话销售指销售伙伴通过电话为工具与客户沟通的销售服务过程，其中包括通话的过程和发送传真资料。
2）短信营销指销售伙伴在与客户沟通的过程中，通过发送短信的方式与客户进行互动，以达到互相了解，增进服务的内容，辅助推动销售的进度。
3）上门拜访指销售伙伴通过电话和短信的方式与客户沟通后，上门和客户沟通、服务、互动的过程。
4）参观营销指通过邀请客户到公司参观的方式，让客户感受到高品质的服务和互动。
5）客服电话指通过公司设定的固定客户电话与客户进行互动和服务的方式，包括400服务热线和复训报名电话。
6）研讨会（会议营销）指通过一系列研讨会、推广会和论坛等会议形式，让客户直接感知到产品的价值和服务附加值的过程。
7）会务服务指客户在课程过程中，销售伙伴跟进服务的过程。
三、事件服务圈规划1．电话销售服务圈设定1）去（接）电3）通话过程中4）通话环境 （注意点）1）去（接）电的服务规范1.1去电时间：不可在客户忙碌、休息的时间给对方去电话，如周一上午和晚上22点后。
方式：可通过固定办公电话或个人手机给客户致电，不得出现如“隐藏号码”等不礼貌的现象。
销售服务手册
1.9.2.一定要留心倾听顾客的说话，先安顿顾客，之后再查发出错的来源，避免将有问题的顾客变为问题顾客
1.9.3.懂得辨别顾客真正说“不要”的时候，要继续引导顾客看其他的选择
1.9.4.要以置身处地的态度来接待顾客，使他们满意的离去才算成功
1.5.4.2如店长不能接听电话时，提议对方留下口讯
1.5.4.3如对方在等候时，不要挂断电话
1.5.4.4如果知道对方仍要等一段时间，应说“对不起，请不要挂线再等一等”或替对方留下口讯
1.5.4.5如果对顾客的问题有疑问，应说“请稍等，我请店长/经理来听
1.5.4.6打电话时应说“您好，我是---专卖店XX”
1.7.3.4.主动展示货品让客人接触。
1.7.4.鼓励试穿
1.7.4.1.使用邀请式手势指引客人往试衣间/镜前；
1.7.4.2.把货品解钮/拉链，双手递给顾客试穿；
1.7.4.3.留意顾客从试衣间走出，并尽快上前协助。
1.7.5.附加销售
1.7.5.1.顾客试衣前后，主动为其准备另一款式/颜色的货品供顾客选择，也可准备搭配货品；
1.6.4.3青年顾客
特点：A具有强列的生活美感，商品价值观念相对淡薄，见到自己喜欢的款式，会产生购买欲望和行动
B追求档次、品牌，求新、奇、美，喜欢流行的商品
C购买具有冲动性，易受外部因素影响
应对方式：尽量推介目前流行、前卫或新面料、新功能的商品
1.6.5顾客性别差异
1.6.5.1男性顾客
特点：A多数是有目的理智型购买，比较自信，不喜欢导购员太热情及喋喋不休的介绍
应对方式：A具体予以询问，把握顾客的疑问点
B确实的说明理由与根据
营销中心服务手册
营销中心服务手册目录目录 (2)第一部分服务基础 (3)第一章售楼中心概述 (3)第二章售楼部物业人员组织架构 (3)第三章营销中心各岗位任职要求 (4)第四章营销中心工作时间和纪律 (5)第五章营销中心办公环境控制 (6)第六章服务内容 (7)第二部分礼仪礼节 (7)第一章服务着装标准 (7)第二章服务语言标准 (9)第三章服务举止标准 (14)第四章服务仪态标准 (16)第三部分岗位职责、服务规范及检查标准 (22)第一章水吧员服务规范 (22)第二章保洁员岗位职责及标准 (23)第三章公共秩序维护组各岗位岗位职责及标准 (37)第四章维修工岗位职责及标准 (43)第四部分规章制度 (45)第一章考勤管理制度 (45)第二章薪酬管理制度 (49)第三章福利保障制度 (54)第四章工装管理制度 (55)第一部分服务基础第一章售楼中心概述为了更好的做好案场物业服务，提升企业形象，现对售楼部物业人员进行架构搭建。
第二章售楼部物业人员组织架构第三章营销中心各岗位任职要求一、经理任职要求1、物业管理相关专业，45岁以下，大专以上学历，有物业上岗证；2、有3年以上物业管理经验，接受过物业相关的专业知识和培训；3、熟悉各种物业管理法律法规；4、具有较强的带领和管理团队的能力；5、具备良好的外部沟通协调能力，责任心强；6、有二级及以上物业资质公司从业经验；二、秩序主管任职要求1、25-40岁，身高1.75米以上，诚实正直，具有良好的职业素养与敬业精神；2、身体健康，无不良记录，有退伍证优先，纪律性、执行力及组织能力强，有高度责任感；3、具有行业内同等职位，或星级酒店会所保安管理工作经验二年以上；4、高中以上文化水平，对优质客户服务及礼仪形象管理有深入的认识；5、具有丰富的团队建设经验，对提高员工工作积极性、稳定员工队伍有一定的工作经验，能独立处理管理区域内各类突发应急事件；6、扎实的安全军事热劲能及消防专业知识，能对下属员工开展规范化的军事技能培训工作。
某公司终端营销服务手册
第一部分公司简介奥得奥公司成立于1997年，是一家集空气净化产品研发、生产和销售为一体的高新技术企业，主要产品为中草药空气净化器、氧吧清新机、车用氧吧清新机、电热薰香机、杀菌除臭器、便携式负氧离子清新机、负氧离子加湿器、负氧离子暖气机系列。
目前奥得奥公司为世界最大的空气净化器基地之一。
产品行销美国、日本、英国、德国、法国、中东、东南亚等36个国家和地区。
奥得奥的运营的理念、经验是以全球性的角度审视和规划的，因此奥得奥以全新的理念、国际化的发展规划、卓有成效的品牌战略，雄厚的技术力量和质量保证体系，使公司得以迅猛发展。
一、公司理念企业目标：成为全球一流的品牌企业精神：让精彩的人做精彩的事质量方针：优秀的设计，优秀的产品，优秀的服务企业理念：尊重人，注重人价值观：说到做到，诚信第一行为宗旨：说到做到，精确准时行为标准：从我做起，从点滴做起，从现在做起产品立足：国际产品，全球服务二、认证体系众多权威认证和合作伙伴更令产品具有国际品质、全球共享的特征。
我们把产品质量视作企业生命的基础，奥得奥公司目前已获得以下权威机构的检测：1．公司获得国际最著名的挪威船级社（DNV）公司认可的ISO9001国际质量体系认证，产品生产过程中严格按照ISO9001国际质量体系组织生产制造；2．产品获得欧盟CE、德国GS、韩国KS、日本T-MARK、中国CCC认证、欧盟专业E-Mark认证；3．产品由中华预防医学会、中国消费者保护基金会、中国室内装饰协会推荐使用；4．产品通过日本三洋公司、日本机电性能协会、中国疾病预防控制中心、中国室内装饰协会环境监测中心、中国预防医学院、XX省卫生防疫站、美国斯坦福大学环境实验中心、美国Northwestern University等同步认证。
以上权威认证的通过，充分保证了奥得奥产品在市场中的顺利运作，同时也为奥得奥产品成为国际知名产品拿到了通向世界的市场通行证。
三、全球合作伙伴近两年来，韩国SK集团、日本松下、ASCO、荷兰飞利浦等世界500强著名厂家与公司的OEM 合作，也充分证明了我们的品质已被全球客户所信赖。
【精品文档】营销手册WORD文档
【精品文档】营销手册W O R D文档本文仅供学习使用不得使用在其他用途学习完毕请自行删除多谢合作★销售管理体系一、营销决策委员会岗位职责（一）岗位职责7．领导、监视和评估公司各职能部门的工作。
8．定期(每月)举行顾客满意度的调查，审定回访、投诉等统计报告，对全公司的全员营销体系进展测评。
(二)工作方式说明实用文档1．每月召开一次委员会工作例会；2．委员会各成员间可随时召开临时会议，与其他成员进展日常工作的沟通协调。
(三)特别说明说明与审定。
4．向营销部门发布年度营销方案与预算实施命令，管理其实施过程及结果。
实用文档5．进展市场调查与分析，在公司所处的营销环境(内、外)发生重大变化时，及时组织营销部门及相关部门制定应变对策，参与营销决策委员会对应变对策的决策和实施命令发布，并管理其过程和结果。
(一)市场部职能1．制定并执行市场调查方案，以及日常的市场信息的收集与整理。
2．品牌规划与管理。
实用文档3．制定并执行年度整体市场营销方案与预算(参谋)。
4．制定并执行市场推广方案与预算。
5．制定并执行广告与产品推广方案与预算。
6．制定并执行公关与促销活动方案与预算。
(3)直辖部门内部及部门与其他部门之间的合作关系。
(4)与生产、销售部门磋商，结合市场情况作出合理的产销方案。
实用文档(5)与开发、销售部门磋商，结合市场情况作出合理和前瞻性的新产品开发方案。
(6)与销售部配合进展通路及通路政策设计与完善。
(7)协助销售部门实施市场推进工作，对过程及结果进展监控和评2．职责阐述(1)结合消费市场和产品信息提交新产品研发方案和提案(包括技术、功能、本钱控制、外观等)。
实用文档(2)新产品上市方案(包括定位、价格、名称、包装、视觉形象、广告、促销等)。
(3)产品组合规划，协作推广经理开展、开拓新的利润源。
(4)产品销量规划。
(5)内部公关工具?营销人?报的编辑和发行。
(6)内外部公关礼品的制作和管理。
实用文档(7)组织相关人员成立临时性的“公司故事编写小组〞，编撰、发布“公司故事集〞。
公司营销中心客户服务管理手册精选14页word文档
***公司营销中心客户服务部管理手册分目录一、职能定位 (2)二、组织结构 (2)三、岗位职责 (2)1、客户服务部经理岗位职责 (2)2、客户服务部内勤岗位职责 (3)四、管理规范 (3)1、售后服务标准 (3)2、不良产品退换货程序 (4)3、维修服务网点的建设 (6)4、办事处审计检查管理制度 (6)五、操作流程 (9)1、维修点开发流程 (9)2、维修配件返厂、对换流程 (10)3、信息反馈流程 (11)4、办事处审计检查管理流程 (11)六、工具表格 (12)***公司营销中心客户服务部管理手册一、职能定位1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。
2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。
3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。
4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。
5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。
6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。
7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。
二、组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：(2)、主要职责A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。
B．对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。
C．指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，建立售后服务网络体系。
D．建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。
E．负责每月维修费用的预算、结算和报批工作。
F．负责对产品质量和服务信息进行分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。
营销服务手册
商务礼仪
事先打电话说明拜访目的并约定时间和地点，不在客户刚上班、快下班、异常繁忙、开重要会议、休息和用餐时间拜访。
约定时间和地点
准备工作
阅读拜访对象个人和公司资料，准备可能用到的资料，注意穿着与仪容，检查携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同），明确谈话主题、思路和话语。
发送的服务规范
内容必须健康积极，主要体现企业管理知识、行业资讯、课程资讯分享和问候、祝福、激励等。
内容的服务要点
短信营销服务圈设定
04
个人服务圈规划
眼睛无眼屎、睡意、充血、斜视，眼镜端正洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜，女性不用人造睫毛；耳朵内外干净无耳屎；鼻子鼻孔干净不流鼻涕，鼻毛不外露；胡子刮干净或修整齐，不留长胡子、八字胡或怪状胡子；嘴牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物，女性不用深色或艳丽口红；脸洁净，无明显粉刺，女性施粉适度不留痕迹；脖子不戴过多饰物，保持卫生，与脸不泾渭分明。
PPT
汇报人:
20XX.X
日 期:
POWERPOINT DESIGN
营销服务手册
CONTENT
目 录
前言
01
个人服务圈规划
04
营销服务圈规划
02
后序
05
事件服务圈规划
03
01
前言
01
随着市场竞争的加剧和产品同质化现象的严重，企业经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向，客户的地位被提高到了前所未有的高度。
02
消费者越来越重视心灵上的充实和满足，对产品的需求已经超出价格和质量、形象和品牌的考虑，对无形的价值如服务、营销伙伴的态度好坏等提出要求。
(营销手册)品牌营销服务手册
same-way品牌营销顾问工作室版权目录第 1 章服务概论 (1)1.1 服务理念 (1)1.2 服务精神 (1)1.3 “最佳”目标 (1)1.4 服务笺言 (2)1.5 正确理解服务事业 (2)1.5.1 何谓真正的服务？ (2)1.5.2 五大领域性的服务 (2)第 2 章服务标准 (4)2.1 营业员 (4)2.1.1 总则 (4)2.1.2 仪表标准 (5)2.1.3 电话礼仪 (7)2.1.4 服务顾客 (7)2.1.5 恭候顾客 (8)2.1.6 保持服务形象 (8)2.1.7 微笑服务 (9)2.1.8 饰物佩戴 (9)2.1.9 着装标准 (11)2.1.10 工作用品佩戴 (12)2.1.11 日常用品使用 (14)same-way品牌营销顾问工作室版权2.1.12 服务用语 (16)2.2 收银员 (28)2.2.1 服务用语 (28)2.2.2 禁忌行为 (29)2.3 销售阶段 (29)2.3.1 迎宾阶段 (29)2.3.2 款式介绍 (30)2.3.3 展示款式 (31)2.3.4 导购操作 (31)2.3.5 成交阶段 (32)2.4 接待顾客 (33)2.4.1 总则 (33)2.4.2 特殊需求的顾客 (35)2.4.3 无礼顾客 (36)2.4.4 团体顾客 (36)2.4.5 与顾客保持良好关系 (37)2.4.6 消除顾客抱怨 (38)2.4.7 消除顾客不满 (40)2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 (40)2.5 投诉 (41)2.5.1 接待投诉 (41)2.5.2 投诉处理 (42)2.6 索赔处理标准 (44)2.7 特殊问题应对标准 (44)same-way品牌营销顾问工作室版权2.8 服务禁语 (48)2.9 职业道德规范 (49)第 3 章管理制度 (51)3.1 5S管理制度 (51)3.1.1 5S活动的内容 (51)3.1.2 5S活动的目的 (51)3.1.3 5S管理组织机构 (51)3.1.4 5S活动检查方式 (52)3.1.5 5S活动奖惩 (52)3.2 员工礼仪和5S检查标准 (52)第 4 章微笑服务 (56)4.1 微笑服务 (56)4.2 某品牌的微笑 (56)4.3 微笑服务的秘诀 (57)4.4 微笑服务的维持方法 (57)第 5 章附录 (59)5.1 顾客投诉登记表 (59)5.2 客户投诉处理单 (60)5.3 客户投诉处理月报表 (61)5.4 顾客抱怨管理卡 (62)5.5 顾客抱怨防范表 (63)5.6 顾客抱怨分析表 (64)5.7 顾客抱怨处理报告表 (65)same-way品牌营销顾问工作室版权5.8 赠品登记表 (66)第 1 章服务概论1.1服务理念格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。
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服务营销手册这个手册要告诉你的：符合政府规定的营销手段百姓接受的服务方式启动市场的具体办法一、政府加强保健品管理目的： (3)二、百姓不信任的根本： (3)三、小作坊如何给人诚信感? (3)四、保健品是不是没有发展前途了： (4)五、保健品是必须消费品： (4)六、如何经营保健品： (4)七、销售细胞源的步骤： (4)1、找产品： (4)2、找地方 (4)3、找人： (5)4、奖金： (5)5、培养老客户： (5)七、开展集产品会议应注意什么？ (7)一、政府加强保健品管理目的：不希望出现社会矛盾，影响社会稳定，管理保健品主要是因为：1、由于欺骗而导致社会矛盾过多，2、由于产品质量导致社会矛盾过多。
二、百姓不信任的根本：因为两个字“忽悠”。
大公司也忽悠，靠什么忽悠呢？靠感官上的实力感。
（广告、企业形象）。
小作坊也忽悠，靠什么忽悠呢？靠不能兑现的承诺，给人家一种天上掉馅饼的感觉；时间长了让人家有一种天上掉陷阱的感觉。
所以，小作坊也要用大公司的手段，先打扮自己，不要摆个摊就开始卖。
三、小作坊如何给人诚信感?建设好的形象，俗话说：“三分长相，七分打扮。
”企业形象是企业经营成功的根本保障，要用有限资源搞一个干净、整洁、有气势的形象。
“人靠衣服马靠鞍”。
装修个地方不一定很贵，用用打折的，搞搞断货的，装修一下不过几千块钱，得到的却是百倍的回报，谁不愿意去好地方吃饭？谁不相信好地方正宗呢？你也这样选择的。
四、保健品是不是没有发展前途了：2006年还是500个亿（有统计的），2007年上半年250个亿（有统计）人只要是有健康需求，就有保健品的市场。
五、保健品是必须消费品：保健品是通过自然手段，给人健康的产品，人只要有怕死的，就会寻找延长寿命的产品，药品不是这样的产品，保健品是，故保健品是必须消费品，因此保健品也是高附加值产品。
六、如何经营保健品：一个好产品一个有形象感的经营场所一个好的队伍一个好的考核体系。
七、销售细胞源的步骤：1、找产品：找到细胞源这个好产品，签订合同2、找地方：找个性价比好的地方，付出租金，用简洁的方法打造一个干净舒适的环境，家具不要多、光线要好、空气流通、墙壁地板要整洁，空间感要好（地方大点）。
3、找人：找些能吃苦的，性格开朗的孩子（文凭不是第一的，勤奋听话，灵活会说才关键），进行培训：培训产品、培训讲话方式、培训上进精神。
4、奖金：拿出不低于整体20％的销售额，回报这个队伍，分配原则：销售越多得到越多。
最好有个底线，比如每个月销售5000开始有提成。
5、培养老客户：这是罪关键的，重中之重。
通过产品的疗效，真实建立忠诚可靠的老顾客群；如何迅速建立忠诚的老客户群？多目标、抓重点、促疗效：前期要多找些客户（不要过多的病入膏肓的人），抓住那些有意向感兴趣的客户，放弃难以沟通和达成意向的客户。
试用装开发：开始发放给这些目标客户试用装，先吃后付款，无效不付款：为了尽快建立老客户群，前期可以有目标，有时间限制的开展《相伴老人健康行活动》，限时三个月（时间可以调整），目标100个老人（数量可用调整），这些老人可以先拿回去吃，无效不付钱，有效优惠付款，以培养出一个具有感染力、说服力、可信度高的老客户群为目标如何促出效果：卫士细胞源的效果是有目共睹的，但是如果你不进行细致的观察和沟通，也很难抓住那些老人有了效果，有时候老人身体状况好转了，他并不是非常的注意，非常明显的效果他讲了，有些不明显的他就不说，你就会觉得效果不理想，效果不能等他说，你要主动跟踪，不停的询问他进来身体和前期的不同感觉，要提醒他好转的地方，一句话：效果不是等出来的，而是促出来的。
医院也是这样的。
有经验的医生经常讲的话：“你脸色不是好多了？还说没什么感觉？”有经验的医生经常讲的话：“这些指标都下去了，你怎么还这么不舒服？这是不可能的！”有经验的医生经常讲的话：“放心吧，我们这么大医院还治不好你的病，那就没人能治了。
”有经验的医生经常讲的话：“比你病情厉害多的都好了，你怎么就能不好呢？”有经验的医生经常讲的话：“你这也不是什么不治之症，就是以前治疗方法不对，你看你吃了不是精神多了？”有经验的医生经常讲的话：“哎呀，近来看上去好多了，快过来我检查检查，哟，您这些指标都比以前好了，现在肯定有不少好的感觉了。
”通过老顾客群的献身说法，使产品得以蔓延发展，进而建立充足的客户数据库。
七、开产品会议应注意什么？1、合理合法的产品宣导活动，就是不能集中销售产品，所以除了样品外产品不能在现场。
2、集中讲解，现场诊病不允许。
可以考一个营养师证书，就可以进行营养讲课和营养咨询了，避开义诊嫌疑。
3、活动健康有序，现场并无产品销售，不违反国家法律。
4、老客户要到场，实际服用人的感受最有说服力，不要放托，要真正的把有效老客户展现给大家。
5、有任何的客户不满意都要及时处理。
附件：产品联谊会操作流程美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。
秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。
秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。
清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。
秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。
2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。
聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。
让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。
我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。
4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。
人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。
5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。
月的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。
人生没有绝美，曾经习惯漂浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守护着心的旅程。
沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。
6、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。
阑珊灯火，映照旧阁。
红粉朱唇，腔板欲与谁歌？画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。
舞袖舒广青衣薄，何似院落寂寞。
风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？7、经年，未染流殇漠漠清殇。
流年为祭。
琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇靥。
冗长红尘中，一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞，清殇如水。
寂寞琉璃，荒城繁心。
流逝的痕迹深深印骨。
如烟流年中，一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然，花祭唯美。
邂逅的情劫，淡淡刻心。
那些碎时光，用来祭奠流年，可好？8、缘分不是擦肩而过，而是彼此拥抱。
你踮起脚尖，彼此的心就会贴得更近。
生活总不完美，总有辛酸的泪，总有失足的悔，总有幽深的怨，总有抱憾的恨。
生活亦很完美，总让我们泪中带笑，悔中顿悟，怨中藏喜，恨中生爱。
9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来，又一层一层地徐徐退去。
我与你一起在海水中尽情的戏嬉，海浪翻滚，碧海蓝天，一同感受海的胸怀，一同去领略海的温情。
这无边的海，就如同我们俩无尽的爱，重重的将我们包裹。
10、寂寞的严冬里，到处是单调的枯黄色。
四处一片萧瑟，连往日明净的小河也失去了光彩，黯然无神地躲在冰面下恹恹欲睡。
有母女俩，在散发着丝丝暖意的阳光下，母亲在为女儿梳头。
她温和的把头发理顺。
又轻柔的一缕缕编织着麻花辫。
她脸上写满笑意，似乎满心的慈爱永远装不下，溢到嘴边。
流到眼角，纺织进长长的。
麻花辫。
阳光亲吻着长发，像散上了金粉，闪着飘忽的光辉。
女儿乖巧地依偎在母亲怀里，不停地说着什么，不时把母亲逗出会心的微笑，甜美的亲情融化了冬的寒冷，使萧索的冬景旋转出春天的美丽。
11、太阳终于伸出纤纤玉指，将青山的柔纱轻轻褪去。
青山那坚实的肌胸，挺拔的脊梁坦露在人们的面前，沉静而坚毅。
不时有云雾从它的怀中涌起，散开，成为最美丽的语言。
那阳光下显得凝重的松柏，那苍茫中显现出的点点殷红，那散落在群山峰顶神秘的吻痕，却又增添了青山另外的神秘。
12、原野里那郁郁葱葱的植物，叫我们丝毫感受不到秋天的萧索，勃勃生机与活力仍在田间高山涌动。
谷子的叶是墨绿的，长而大的谷穗沉甸甸地压弯了昨日挺拔的脊梁；高粱仍旧那么苗条，满头漂亮的红缨挥洒出秋的风韵；那纵横原野的林带，编织着深绿浅黄的锦绣，抒写出比之春夏更加丰富的生命色彩。
13、终于，心痛，心碎，心成灰。
终于选择，在月光下，被遗忘。
百转千回，早已物是人非；欲说还休，终于咫尺天涯；此去经年，你我终成陌路。
爱你，终是一朵花开至荼糜的悲伤，一只娥飞奔扑火的悲哀。
14、世界这么大，能遇见，不容易。
心若向阳，何惧忧伤。
人只要生活在这个世界上，就有很多烦恼，痛苦或是快乐，取决于你的内心。
人不是战胜痛苦的强者，便是屈服于痛苦的弱者。
再重的担子，笑着也是挑，哭着也是挑。
再不顺的生活，微笑着撑过去了，就是胜利。
15、孤独与喧嚣无关，摩肩接踵的人群，演绎着身外的花开花谢，没谁陪你挥别走远的流年。
孤独与忙碌迥异，滚滚红尘湮没了心境，可少了终点的奔波，人生终究一样的苍白。
当一个人成长以后，在他已经了解了世界不是由鲜花和掌声构成之后，还能坚持自己的梦想，多么可贵。
16、生活除却一份过往和爱情外，还是需要几多的遐思。
人生并不是单单的由过往和爱情符号所组成的，过往是人生对所有走过岁月的见证；因为简单，才深悟生命之轻，轻若飞花，轻似落霞，轻如雨丝；因为简单，才洞悉心灵之静，静若夜空，静似幽谷，静如小溪。