o专柜促销管理培训
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
做好一切准备工作，才能有业绩！
5
初步接触——第2个关键时刻
初步接触是要找寻合适的机会，吸引 顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语 气，和顾客接近，创造销售机会。
6
服务标准
* 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客
人。 * 站立在适当的位置上，让顾客能看见。 * 随时注意顾客动向。 * 掌握适当时机、主动与顾客接近。 * 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。 * 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集
15
语言技巧
* 让我试给你看吧，很容易的，还很方便的！ * 请你来试试看吧！ * 我觉得这产品挺适合你用的，你觉得怎么样？ * 这种产品很好用，销量最高，很多顾客都买的！
告诉顾客产品带来的好处，满足顾客需要。
16
备注
* 不要说“你决定买，我才拿给你看” * 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。 * 避免使用专业名词，令顾客不明白。 * 切忌顾客问一句，答一句。 * 不可诋毁其它牌子。
中。 * 慢慢退后，让顾客随便参观。
7
最佳接近时刻
* 当顾客长时间凝视某一产品时； * 当顾客触摸产品时； * 当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时； * 当顾客突然停下脚步时； * 当顾客目光在搜寻时； * 当顾客与销售员目光相碰时； * 当顾客与朋友谈论某一产品时； * 当顾客寻求促销员帮助时。
专柜（促销）管理培训
APEX Steven Gu
1
1 营业前准备 —第 个关键时刻
营业前准备是销售工作的第一步，必 须在顾客未上门之前，作好准备工作， 等待机会进行销售。这个时刻，促销员 应随时注意有否顾客走近，引起顾客注 意，并等待机会进入下一时刻。
就象等待心上人的到来……
2
服务标准（事务）
最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。
服务标准（个人）
* 保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须 束起）；女士需要清淡化装及涂上口红。
* 保持个人卫生，身体不可有异味。 * 衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。 * 穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。 * 佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。 * 精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。 * 站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。
8
接近顾客方法
打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。 * 欢迎光临！ * 早安/你好！请随便参观！ * 你好！有什么可以帮忙的吗？ * 请随便看看，有需要请叫我！ * 有兴趣的话，可以拿出来看看。
顾客接近，就要把握机会！
9
揣摩顾客需要——第3个关键时刻
不同的顾客有不同的购物需要和购物 动机，在这个时刻，促销员必须尽快了 解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能 向顾客推荐最适合的产品，促成销售的 达成。
语言技巧
* 你是准备自己用，还是送给别人？ * 你想看哪一个款式呢？ * 你以前用过什么牌子？ * 你需要什么样的功能？功能多一点，还是简单
一点的？ * 这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看
怎么样？ * 你以前用过这种产品吗？用后的感觉怎么样？
12
备注
* 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。
* 切忌态度冷漠。 * 切忌以衣貌取人。 * 不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。 * 不要打断顾客的谈话。
必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！
13
产品介绍过程 4 ——第 个关键时刻
向顾客介绍产品，让顾客了产品的特 性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲 望的产生。
14
服务标准
* 介绍产品的特性，优点及带来的好处。（FAB销售法） * 根据顾客需要，重点介绍产品的特性。（USP销售法） * 展示产品，并附上说明书加以引证。 * 让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法。 * 鼓励顾客触摸产品。 * 鼓励顾客实际操作产品（如果情形许可）。 * 让顾客了解产品的价值。 * 给予顾客更多选择。 * 让顾客感觉促销员的专业性。 * 引导顾客比较自己产品的优势。 * 实事求是对顾客进行购买劝说。
的说法向顾客解释。 * 仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。 * 认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。 * 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。 * 耐心解释，不厌其烦。
19
语言技巧
* 价格问题——我们信誉很好，很注意售后服务。我们的 产品有 年的免费保用， 年内有任何损坏，凭发票和 保修证，到我们的维修中心修理都可以，有这么多功 能，信誉又那么好，功能又优越，可以说是物超所值。
* 产地问题—— * 功能问题——我们都知道其他牌子有这个独特功能，但
我们这个产品也有特别的功能是其他牌子没有的，我 们的产品更贴近顾客的实际需要，比如…… * 我们有另外的款式和型号的产品，也许更符合你的需要， 我再拿个你看吧。
* 保持地板、墙壁、天花板清洁。 * 保持专柜及陈列架上产品整洁。 * 陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品
及宣传品摆放整齐。 * 配备足够的宣传品。 * 保证有足够的产品库存。 * 储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。 * 工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。 * 开启专柜灯光、灯箱。
3
4
来自百度文库
服务标准（备注）
* 不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。 * 男促销员头发长度不可触及衣领。 * 不可戴夸张的耳环。 * 不可染怪异的头发。 * 不可聊天/谈笑/吃东西。 * 不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。 * 不可从事与工作无关的私人事务。 * 不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。
10
服务标准
* 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。
* 向顾客推荐产品，观看顾客的反应。 * 询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。 * 精神集中，专心倾听顾客意见。 * 对顾客的谈话作出积极的回应。 * 了解顾客对产品的要求。 * 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。
11
不断地改良工作方法和不断学习是成 功的法门。
17
处理异议——第5个关键时刻
顾客在有一定购买意向时，会提出一 些疑问，或对销售员的介绍持有异议， 在这一时刻，促销员应耐心听取顾客的 问题，观察顾客的身体语言，解答顾客 的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深 层原因，帮助顾客解决问题。
18
服务标准
* 对顾客的意见表示理解。 * 对顾客意见表示认同，用“是……但是……”
5
初步接触——第2个关键时刻
初步接触是要找寻合适的机会，吸引 顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语 气，和顾客接近，创造销售机会。
6
服务标准
* 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客
人。 * 站立在适当的位置上，让顾客能看见。 * 随时注意顾客动向。 * 掌握适当时机、主动与顾客接近。 * 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。 * 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集
15
语言技巧
* 让我试给你看吧，很容易的，还很方便的！ * 请你来试试看吧！ * 我觉得这产品挺适合你用的，你觉得怎么样？ * 这种产品很好用，销量最高，很多顾客都买的！
告诉顾客产品带来的好处，满足顾客需要。
16
备注
* 不要说“你决定买，我才拿给你看” * 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。 * 避免使用专业名词，令顾客不明白。 * 切忌顾客问一句，答一句。 * 不可诋毁其它牌子。
中。 * 慢慢退后，让顾客随便参观。
7
最佳接近时刻
* 当顾客长时间凝视某一产品时； * 当顾客触摸产品时； * 当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时； * 当顾客突然停下脚步时； * 当顾客目光在搜寻时； * 当顾客与销售员目光相碰时； * 当顾客与朋友谈论某一产品时； * 当顾客寻求促销员帮助时。
专柜（促销）管理培训
APEX Steven Gu
1
1 营业前准备 —第 个关键时刻
营业前准备是销售工作的第一步，必 须在顾客未上门之前，作好准备工作， 等待机会进行销售。这个时刻，促销员 应随时注意有否顾客走近，引起顾客注 意，并等待机会进入下一时刻。
就象等待心上人的到来……
2
服务标准（事务）
最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。
服务标准（个人）
* 保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须 束起）；女士需要清淡化装及涂上口红。
* 保持个人卫生，身体不可有异味。 * 衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。 * 穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。 * 佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。 * 精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。 * 站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。
8
接近顾客方法
打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。 * 欢迎光临！ * 早安/你好！请随便参观！ * 你好！有什么可以帮忙的吗？ * 请随便看看，有需要请叫我！ * 有兴趣的话，可以拿出来看看。
顾客接近，就要把握机会！
9
揣摩顾客需要——第3个关键时刻
不同的顾客有不同的购物需要和购物 动机，在这个时刻，促销员必须尽快了 解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能 向顾客推荐最适合的产品，促成销售的 达成。
语言技巧
* 你是准备自己用，还是送给别人？ * 你想看哪一个款式呢？ * 你以前用过什么牌子？ * 你需要什么样的功能？功能多一点，还是简单
一点的？ * 这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看
怎么样？ * 你以前用过这种产品吗？用后的感觉怎么样？
12
备注
* 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。
* 切忌态度冷漠。 * 切忌以衣貌取人。 * 不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。 * 不要打断顾客的谈话。
必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！
13
产品介绍过程 4 ——第 个关键时刻
向顾客介绍产品，让顾客了产品的特 性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲 望的产生。
14
服务标准
* 介绍产品的特性，优点及带来的好处。（FAB销售法） * 根据顾客需要，重点介绍产品的特性。（USP销售法） * 展示产品，并附上说明书加以引证。 * 让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法。 * 鼓励顾客触摸产品。 * 鼓励顾客实际操作产品（如果情形许可）。 * 让顾客了解产品的价值。 * 给予顾客更多选择。 * 让顾客感觉促销员的专业性。 * 引导顾客比较自己产品的优势。 * 实事求是对顾客进行购买劝说。
的说法向顾客解释。 * 仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。 * 认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。 * 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。 * 耐心解释，不厌其烦。
19
语言技巧
* 价格问题——我们信誉很好，很注意售后服务。我们的 产品有 年的免费保用， 年内有任何损坏，凭发票和 保修证，到我们的维修中心修理都可以，有这么多功 能，信誉又那么好，功能又优越，可以说是物超所值。
* 产地问题—— * 功能问题——我们都知道其他牌子有这个独特功能，但
我们这个产品也有特别的功能是其他牌子没有的，我 们的产品更贴近顾客的实际需要，比如…… * 我们有另外的款式和型号的产品，也许更符合你的需要， 我再拿个你看吧。
* 保持地板、墙壁、天花板清洁。 * 保持专柜及陈列架上产品整洁。 * 陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品
及宣传品摆放整齐。 * 配备足够的宣传品。 * 保证有足够的产品库存。 * 储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。 * 工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。 * 开启专柜灯光、灯箱。
3
4
来自百度文库
服务标准（备注）
* 不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。 * 男促销员头发长度不可触及衣领。 * 不可戴夸张的耳环。 * 不可染怪异的头发。 * 不可聊天/谈笑/吃东西。 * 不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。 * 不可从事与工作无关的私人事务。 * 不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。
10
服务标准
* 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。
* 向顾客推荐产品，观看顾客的反应。 * 询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。 * 精神集中，专心倾听顾客意见。 * 对顾客的谈话作出积极的回应。 * 了解顾客对产品的要求。 * 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。
11
不断地改良工作方法和不断学习是成 功的法门。
17
处理异议——第5个关键时刻
顾客在有一定购买意向时，会提出一 些疑问，或对销售员的介绍持有异议， 在这一时刻，促销员应耐心听取顾客的 问题，观察顾客的身体语言，解答顾客 的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深 层原因，帮助顾客解决问题。
18
服务标准
* 对顾客的意见表示理解。 * 对顾客意见表示认同，用“是……但是……”