呼叫中心客服服务日常用语修订稿

呼叫中心客服服务日常

用语

Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

呼叫中心服务用语

一、接听电话用语

1.开头问候语

1.1 非节假日开头问候语

您好，请问有什么可以帮到您？

1.2 节假日开头问候语

新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您？

2.查询用语

2.1 旅客咨询

请稍等，现在/正在/立即为您查询。

2.2 hold线恢复/查询回来

感谢您的耐心等待

2.3 查询时间过长

非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。

3.结束提示语

请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！

4.礼貌用语

4.1 客户问好

客户：小姐（或先生），您好！

您好，请问有什么可以帮到您。

4.2 询问客户姓名

先生/小姐：请问怎么称呼您？

先生/小姐：方便留下您的全名吗？

4.3 询问旅客证件号码

请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。

4.4 未听清客户说话

先生/小姐，非常抱歉，（刚才可能由于信号原因没能听清）请您再重复一次好吗？

4.5 打错电话

先生/小姐，很抱歉，这里是上海米领通信技术有限公司服务热线，请您查证后再拨。

4.6 客户抱怨客服热线难拨

先生/小姐，让您久等了，实在很抱歉，请问有什么可以帮您的吗?

5．转接电话

5.1 客户要求转接投诉电话

先生/小姐，您好！我将您的电话转接到主菜单，您选择9号键，可以吗？

我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电，可以吗？

5.2 客户自行要求转接

客户：你们X号键根本打不通，你帮我转接过去。

情况一：坐席空闲

好的，我现在为您转接。

情况二：坐席繁忙

非常抱歉，坐席正忙。我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电。（该条不适

用于电话高峰期）

二、外呼电话用语

1．开头问候语

先生/小姐，您好！我是上海米领通信技术有限公司客户代表，我是XXX号，请问您方便接听电话吗？

情况一：客户方便

请问您需要的服务器的是。。。。。。

情况二：客户不方便

非常抱歉打扰您了。我们将再次致电，再见！

2．核对信息

2.1 核对的几要素：

订单信息（设备型号、相关配件配置）、客户姓名、联系方式、款等；

2.2 核对话术(机票为例)

XX先生/小姐，您好！您预订（购买）的设备型号是XXX，相关配置为：内存XX,固态硬盘XX，服务器，话机，耳麦，合同款项一共是X。

三、呼叫中心英文字母核对参考/英文字母核对参考

四、交谈中应正确使用语汇，请注意下面的语汇：

1、你找谁----------请问您找哪一位

2、有什么事----------请问有什么可以帮到您吗

3、你是谁-----------方不方便告诉我，您怎么称呼

4、你必须…..----------我们要您那样做，这是我们需要的。

5、如果你需要我的帮助，你必须…….------我愿意帮助您，但首先我需要…

6、你找他有什么事---------请问有什么可以转告的吗

7、不知道（我怎么会知道）-------对不起，我现在手头暂时还没有相关的信息。

8、怎么回事，不可能的（没这种可能，我从来没有…..）-------对不起，也许需要向您澄清一下………

9、什么不行呢那你叫我该怎么办-------对不起，打搅您了。如果不介意的话我希望过后还能再有机会向您介绍…….10、知道了，不要再讲了。-------您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求11、我只能这样，我没办法。-------对不起，也许我真的帮不上您！12、不行就算了！-------如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了！1 3、来不了！--------很抱歉，这件事我们目前还难以胜任。14、问题是那个机票都卖完了-------由于需求很高，XX机票暂时没有了。

15、你怎么有这么多问题-------看上去这些问题很相似16、我不想给您错误的建议！--------我想给您正确的建议。17、你错了，不是那样的！---------对不起我没说清楚，但我想它运作方式有些不同。18、当然你会收到，但你必须把名字和地址给我--------当然我会立即发送给您一个，我能知道您的名字和地址吗？19、你没有弄明白，这次听好了。---------也许我说的不清楚，请允许我再解释一遍。20、这是公司的政策！---------根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……