呼叫中心客服标准用语(中英)
电话里的英语服务语
电话里的英语服务语，听懂了吗？1、空号：中文：您好！您所拨打的号码是空号，请核对后再拨。
英文：Sorry! The number you dialed does not exist, please check it and dial later.2、被叫用户关机：中文：您好！您所拨打的电话已关机。
英文：Sorry! The subscriber you dialed is power off.3、被叫不在服务区：中文：对不起！您拨打的用户暂时无法接通，请稍后再拨。
英文：Sorry！The subscriber you dialed can not be connected for the moment, please redial later.4、主叫欠费停机/单向停机中文：对不起！您的电话已欠费，请您续交话费，谢谢！英文：Sorry, your telephone charge is overdue, please renew it, thank you!5、用户申请临时停机/其他原因暂时停机：中文：对不起！您的电话已停机。
详情请垂询“1860”。
英文：Sorry! Your telephone service is suspended, for more information, please dial “1860”.6、被叫停机：中文：对不起！您拨打的电话已停机。
英文：Sorry! The number you dialed is out of service.7、被叫忙：（1）被叫用户登记了呼叫等待功能中文：您好！请不要挂机，您拨打的电话正在通话中。
英文：Sorry! Please hold on，the subscriber you dialed is busy now,.（2）被叫用户未登记呼叫等待功能中文：您好！您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨。
英文：Sorry! The subscriber you dialed is busy now, please redial later.8、中继忙/网络忙：中文：对不起！您拨打的用户暂时无法接通，请稍后再拨。
电话英语口语服务语
电话中经常听到的英语口语服务语1、空号：中文：您好！您所拨打的号码是空号，请核对后再拨。
英文：Sorry! The number you dialed does not exist, please check it and dial later.2、被叫用户关机：中文：您好！您所拨打的电话已关机。
英文：Sorry! The subscriber you dialed is power off.3、被叫不在服务区：中文：对不起！您拨打的用户暂时无法接通，请稍后再拨。
英文：Sorry！The subscriber you dialed can not be connected for the moment, please redial later.4、主叫欠费停机/单向停机中文：对不起！您的电话已欠费，请您续交话费，谢谢！英文：Sorry, your telephone charge is overdue, please renew it, thank you!5、用户申请临时停机/其他原因暂时停机：中文：对不起！您的电话已停机。
详情请垂询"1860"。
英文：Sorry! Your telephone service is suspended, for more information, please dial "1860".6、被叫停机：中文：对不起！您拨打的电话已停机。
英文：Sorry! The number you dialed is out of service.7、被叫忙：（1）被叫用户登记了呼叫等待功能中文：您好！请不要挂机，您拨打的电话正在通话中。
英文：Sorry! Please hold on，the subscriber you dialed is busy now,.（2）被叫用户未登记呼叫等待功能中文：您好！您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨。
呼叫中心客服人员标准用语
呼叫中心客服人员标准用语一.起源语以及问候语1、问候语：“您好，迎接致电XX客户服务热线，客服代表YYY很欣忭为您服务;请问有什么可以匡助您！”2、客户问候客户代表：“小姐（老师），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以匡助您？”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话进程中，用客户的姓加上“老师/小姐”保持礼貌回应称呼：“某老师/小姐，呼叫中心客服人员标准用语。
请问有什么可以匡助您？”4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以匡助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以匡助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
二.无法听清4、（因用户运用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，铁通客服电话。
您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的状况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
我不知道铁通客服中心电话。
7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户一直讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，相比看中国铁通400电话。
中国铁通400电话。
好吗？谢谢！”。
8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，一直保持普通话的表达。
服人。
不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，铁通400客服。
（稍微提低音量），请问有什么可以匡助您？”三.沟通内容10、遇客户来电找正在下班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规矩，下班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
呼叫中心专业术语中英文对照共29页
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
电话中常听到的英语服务
1、空号：中文：您好！您所拨打的号码是空号，请核对后再拨。
英文：Sorry! The number you dialed does not exist, please check it and dial later.2、被叫用户关机：中文：您好！您所拨打的电话已关机。
英文：Sorry! The subscriber you dialed is power off.3、被叫不在服务区：中文：对不起！您拨打的用户暂时无法接通，请稍后再拨。
英文：Sorry！The subscriber you dialed can not be connected for the moment, please redial later.4、主叫欠费停机/单向停机中文：对不起！您的电话已欠费，请您续交话费，谢谢！英文：Sorry, your telephone charge is overdue, please renew it, thank you!5、用户申请临时停机/其他原因暂时停机：中文：对不起！您的电话已停机。
详情请垂询“1860”。
英文：Sorry! Your telephone service is suspended, for more information, please dial “1860”.6、被叫停机：中文：对不起！您拨打的电话已停机。
英文：Sorry! The number you dialed is out of service.7、被叫忙：（1）被叫用户登记了呼叫等待功能中文：您好！请不要挂机，您拨打的电话正在通话中。
英文：Sorry! Please hold on，the subscriber you dialed is busy now,.（2）被叫用户未登记呼叫等待功能中文：您好！您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨。
英文：Sorry! The subscriber you dialed is busy now, please redial later.8、中继忙/网络忙：中文：对不起！您拨打的用户暂时无法接通，请稍后再拨。
呼叫中心客服服务日常用语
呼叫中心服务用语一、接听电话用语1.开头问候语1.1 非节假日开头问候语您好,请问有什么可以帮到您1.2 节假日开头问候语新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您2.查询用语2.1 旅客咨询请稍等,现在/正在/立即为您查询。
2.2 hold线恢复/查询回来感谢您的耐心等待2.3 查询时间过长非常抱歉,现在系统速度不够理想,请您稍等。
3.结束提示语请问还有什么可以帮到您谢谢您的来电,祝您生活愉快4.礼貌用语4.1 客户问好客户：小姐或先生 ,您好您好,请问有什么可以帮到您。
4.2 询问客户姓名先生/小姐：请问怎么称呼您先生/小姐：方便留下您的全名吗4.3 询问旅客证件号码请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。
4.4 未听清客户说话先生/小姐,非常抱歉, 刚才可能由于信号原因没能听清请您再重复一次好吗4.5 打错电话先生/小姐,很抱歉,这里是上海米领通信技术有限公司服务热线,请您查证后再拨。
4.6 客户抱怨客服热线难拨先生/小姐,让您久等了,实在很抱歉,请问有什么可以帮您的吗5．转接电话5.1 客户要求转接投诉电话先生/小姐,您好我将您的电话转接到主菜单,您选择9号键,可以吗我将记录您的联系电话,稍后让工作人员给您致电,可以吗5.2 客户自行要求转接客户：你们X号键根本打不通,你帮我转接过去。
情况一：坐席空闲好的,我现在为您转接。
情况二：坐席繁忙非常抱歉,坐席正忙。
我将记录您的联系电话,稍后让工作人员给您致电。
该条不适用于电话高峰期二、外呼电话用语1．开头问候语先生/小姐,您好我是上海米领通信技术有限公司客户代表,我是XXX号,请问您方便接听电话吗情况一：客户方便请问您需要的服务器的是。
情况二：客户不方便非常抱歉打扰您了。
我们将再次致电,再见2．核对信息2.1 核对的几要素：订单信息设备型号、相关配件配置、客户姓名、联系方式、款等；2.2 核对话术机票为例XX先生/小姐,您好您预订购买的设备型号是XXX,相关配置为：内存XX,固态硬盘XX,服务器,话机,耳麦,合同款项一共是X。
呼叫中心客服标准用语(中英)
呼叫中心客服标准用语三秒内接起电话电话接通立即微笑让客户先挂机1.开头语与结束语1.1开头语Inbound call呼入：客户来电在电话响两声内接听客户电话。
（大概的时间为三秒内）问候语“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。
请问有什么可以帮您的？”E：Good morning/afternoon/evening thank you for calling epermarket /welcome toemermarket This is XXX. How may I help you?不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句客户：我想咨询一个问题我想购买一些食品我买的东西什么时候能够送到我要投诉主动询问客户的姓氏如：“先生/小姐，您问您贵姓”、“请问怎么称呼您”E：May I take your name, please?并在后面通话中至三次称呼客户“XX先生/女士”不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”呼出：“早上好/下午好/晚上好, 我是从赢盘实业客户服务部打来的，我叫XXX，请问XX 先生/女士在吗？”E：Good morning/afternoon/evening, I am XXX calling from epermarket, may I speak to XXX“早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，请问您现在讲话方便吗？”XX先生/女士，我打电话过来是。
E：Good morning/afternoon/evening, are you convenient to speak now?I am calling to you for the affairs of…1.2结束语呼入：当与客户即将结束通话时，要再次询问客户“XX先生/女士，请问您还有其它问题吗？”Do you have any other questions?或“XX先生/女士，请问还有什么可以帮助您的吗？”Is there anything else I can help you?如果客户表示有，继续通话。
电话中经常听到的英语服务语
洛基提醒：英语学习已经进入互联网时代1、空号：中文：您好！您所拨打的号码是空号，请核对后再拨。
英文：Sorry! The number you dialed does not exist, please check it and dial later.2、被叫用户关机：中文：您好！您所拨打的电话已关机。
英文：Sorry! The subscriber you dialed is power off.3、被叫不在服务区：中文：对不起！您拨打的用户暂时无法接通，请稍后再拨。
英文：Sorry！The subscriber you dialed can not be connected for the moment, please redial later.4、主叫欠费停机/单向停机中文：对不起！您的电话已欠费，请您续交话费，谢谢！英文：Sorry, your telephone charge is overdue, please renew it, thank you!5、用户申请临时停机/其他原因暂时停机：中文：对不起！您的电话已停机。
详情请垂询“1860”。
英文：Sorry! Your telephone service is suspended, for more information, please dial “1860”.6、被叫停机：中文：对不起！您拨打的电话已停机。
英文：Sorry! The number you dialed is out of service.7、被叫忙：（1）被叫用户登记了呼叫等待功能中文：您好！请不要挂机，您拨打的电话正在通话中。
英文：Sorry! Please hold on，the subscriber you dialed is busy now,.（2）被叫用户未登记呼叫等待功能中文：您好！您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨。
英文：Sorry! The subscriber you dialed is busy now, please redial later.8、中继忙/网络忙：中文：对不起！您拨打的用户暂时无法接通，请稍后再拨。
呼叫中心专业术语中英对照
呼叫中心数字化管理之专业术语中英对照呼叫中心数字化管理（Callcenter Management By the Numbers）呼叫中心（Call Center）从值机员（TSR）客户满意指数（CSI）投资回报率（ROI）客户终生价值（CLV）交换机（PBX）自动呼叫分配系统（ACD）交互语音应答系统（IVR）计算机电话集成系统（CTI）联系跟踪软件（CTS）关系管理数据库（RDBMS）自动呼叫分配系统（ACD语音网络服务（VNS）数据网络服务（DNS）线路监听装置（LMD）数据终端监听装置（DTMD）附带监控系统（AMD）计算机辅助电话调查（CATS）实际工作率（Adherence）事后处理时间（After Call Work Time or Wrap—up Time）平均放弃时间（Average Abandonment Time）平均单呼成本（Average Cost per Call）呼叫中心运营成本/全时值机员工作时间（Cost/FTE）平均通话时间（Average Handle Time）平均持线等待时间（Average Hold Time）平均振铃次数（Average Number of Ring）平均排队时间（Average Queue Time）平均应答速度（Average Speed of Answer）平均通话时间（Average Talk Time）average handle time平均单呼成本（Average cost per contact）每小时呼叫次数（Calls per Hour）监听分值（Monitoring Scores）占有率（Occupancy Rate）呼叫放弃率（Percent Abandon）值机员利用率（Percent Agent Utilization）出勤率（Percent Attendance）忙音率（Percent Blocked Call）一次性解决问题的呼叫率（Percent Calls Handled on the First Call）队列放置率（Percent of Calls Placed in Queue）转接呼叫率（Percent of Calls Transferred）电话响应百分比（Percent Offered Calls Answered）服务水平（Service Level）总呼叫数（Total Calls Offered）值机员流动率（TSR Turnover）客户终生价值（CLV）投资回报率（ROI）放弃率（abandon rate）接受型客户（acceptance）可控行为（behaviorally actionable）回归方程的斜率（Beta）统计分析中同时有两个变量起作用的多元分析（Bivariate analysis）置信度（Confidence interval）交差表（Cross—tabulation）以客户为中心（customer—centric）客户的终生价值（customer lifetime value）客户保持度（customer retention）客户占有率（customer share）因变量（dependent variable）外部度量标准（external metrics）内部度量标准（internal metrics）持线等待时间（hold time）自变量（independent variable）负关系（negative relationship）一次性解决问题的呼叫率（percent of calls handled on the first call）队列放置率（percent of calls placed in queue）正关系（positive relationship）优先选择的公司（preferred vendor）平均排队时间（queue time）随机抽样（random sample）回归分析（regression）拒绝（rejection）样本（sample）取样设计（sampling frame）软数据（soft data）显著性检验（statistical significance）分组取样（stratified sampling）调查周期时间（survey cycle time）总呼叫数（total calls offered）值机员流动率（TSR turnover）口碑（word of mouth）事后处理时间（wrap—up time）TSF平均应答时间：单位时间内平均每通电话多长时间才被接通Call Accounting 呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据。
电话中常听到的英语服务语
电话中常听到的英语服务语1、空号：中文：您好！您所拨打的号码是空号，请核对后再拨。
英文：Sorry! The number you dialed does not exist, please check it and dial later.2、被叫用户关机：中文：您好！您所拨打的电话已关机。
英文：Sorry! The subscriber you dialed is power off.3、被叫不在服务区：中文：对不起！您拨打的用户暂时无法接通，请稍后再拨。
英文：Sorry！The subscriber you dialed can not be connected for the moment, please redial later.4、主叫欠费停机/单向停机中文：对不起！您的电话已欠费，请您续交话费，谢谢！英文：Sorry, your telephone charge is overdue, please renew it, thank you!5、用户申请临时停机/其他原因暂时停机：中文：对不起！您的电话已停机。
详情请垂询“1860”。
英文：Sorry! Your telephone service is suspended, for more information, please dial “1860”.6、被叫停机：中文：对不起！您拨打的电话已停机。
英文：Sorry! The number you dialed is out of service.7、被叫忙：（1）被叫用户登记了呼叫等待功能中文：您好！请不要挂机，您拨打的电话正在通话中。
英文：Sorry! Please hold on，the subscriber you dialed is busy now,.（2）被叫用户未登记呼叫等待功能中文：您好！您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨。
英文：Sorry! The subscriber you dialed is busy now, please redial later.8、中继忙/网络忙：中文：对不起！您拨打的用户暂时无法接通，请稍后再拨。
英语客服用语大全
英语客服用语大全以下是一些常见的英语客服用语：1、问候语：Hello/Hi there/Good day/Evening! How can I help you?你好/晚上好！有什么我可以帮助你的吗？2、帮助与提供信息：●How may I assist you?我该如何帮助你？●Is there anything else I can help with?还有其他我可以帮忙的事情吗？●The restaurant is located on the 2nd floor.餐厅位于二楼。
3、确认信息：May I confirm your reservation for 8 p.m. tomorrow?我可以确认你明天晚上8点的预订吗？4、道歉与回应：●I'm sorry for any inconvenience caused.对于造成的不便，我深感抱歉。
●Thank you for your understanding.谢谢你的理解。
5、感谢与回应：●Thank you for your help.谢谢你的帮助。
●You are very welcome. We would be happy to assist in the future.不客气。
我们很乐意在未来提供帮助。
6、结束对话：1.Have a great day/evening!祝你度过美好的一天/晚上！2.We would be happy to assist you in the future. Goodbye!我们很乐意在未来为你提供帮助。
再见！7、关于预定和预订：●May I reserve a table for two under the name of "John Doe"?我可以用“John Doe”的名字预订一个两人桌吗？●I would like to cancel my reservation for tomorrow's dinner.我想取消明天晚餐的预订。
呼叫中心标准服务用语new
呼叫中心标准服务用语一、呼叫中心基本服务用语要求1．呼叫中心基本规范用语1）你找谁？----------请问您找哪一位？2）有什么事？----------请问有什么可以帮到您吗？3）你是谁？-----------方不方便告诉我，您怎么称呼？4）你必须…..----------我们要您那样做，这是我们需要的。
5）如果你需要我的帮助，你必须…….------我愿意帮助您，但首先我需要…6）你找他有什么事？---------请问有什么可以转告的吗？7）不知道（我怎么会知道）-------对不起，我现在手头暂时还没有相关的信息。
8）怎么回事，不可能的（没这种可能，我从来没有…..）-------对不起，也许需要向您澄清一下………9）什么不行呢？那你叫我该怎么办？-------对不起，打搅您了。
如果不介意的话我希望过后还能再有机会向您介绍…….10）知道了，不要再讲了。
-------您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。
请问，您还有什么其他要求？11）我只能这样，我没办法。
-------对不起，也许我真的帮不上您！12）不行就算了！-------如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了！13）问题是那个机票都卖完了-------由于需求很高，XX机票暂时没有了。
14）你怎么有这么多问题-------看上去这些问题很相似15）我不想给您错误的建议！--------我想给您正确的建议。
16）你错了，不是那样的！---------对不起我没说清楚，但我想它运作方式有些不同。
17）你没有弄明白，这次听好了。
---------也许我说的不清楚，请允许我再解释一遍。
18）这是公司的政策！---------根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……注意事项:2.电话铃响不得超过三声，必须迅速接起电话报：“您好！ xxx号,很高兴为您服务”语气热情，声调微微上扬。
3.电话中旅客查询航班、预订机票或咨询有关业务问题时，应礼貌地告知“好的，请您稍等，我马上为您查询（或处理）”。
呼叫中心专业术语中英对照
呼叫中心数字化管理之专业术语中英对照呼叫中心数字化管理( Callcenter Management By the Numbers ) 呼叫中心( Call Center ) 从值机员( TSR) 客户满意指数( CSI) 投资回报率( ROI) 客户终生价值( CLV ) 交换机( PBX ) 自动呼叫分配系统( ACD ) 交互语音应答系统( IVR ) 计算机电话集成系统( CTI ) 联系跟踪软件( CTS) 关系管理数据库( RDBMS ) 自动呼叫分配系统( ACD 语音网络服务( VNS ) 数据网络服务( DNS ) 线路监听装置( LMD ) 数据终端监听装置( DTMD ) 附带监控系统( AMD ) 计算机辅助电话调查( CATS) 实际工作率( Adherence) 事后处理时间( After Call Work Time or Wrap —upTime) 平均放弃时间( Average Abandonment Time ) 平均单呼成本( Average Cost per Call ) 呼叫中心运营成本/全时值机员工作时间( Cost/FTE ) 平均通话时间( Average Handle Time ) 平均持线等待时间( Average Hold Time ) 平均振铃次数( Average Number of Ring ) 平均排队时间( Average Queue Time) 平均应答速度( Average Speed ofAnswer ) 平均通话时间( Average Talk Time ) average handle time 平均单呼成本( Average cost per contact) 每小时呼叫次数( Calls perHour ) 监听分值( Monitoring Scores ) 占有率( Occupancy Rate ) 呼叫放弃率( Percent Abandon) 值机员利用率( Percent Agent Utilization ) 出勤率( Percent Attendance) 忙音率( Percent Blocked Call ) 一次性解决问题的呼叫率( Percent Calls Handled on the First Call ) 队列放置率( Percent of Calls Placed in Queue ) 转接呼叫率( Percent of CallsTransferred ) 电话响应百分比( Percent Offered Calls Answered )服务水平( Service Level ) 总呼叫数( Total Calls Offered ) 值机员流动率( TSR Turnover ) 客户终生价值( CLV ) 投资回报率( ROI) 放弃率( abandon rate) 接受型客户( acceptance) 可控行为( behaviorally actionable ) 回归方程的斜率( Beta) 统计分析中同时有两个变量起作用的多元分析( Bivariate analysis )置信度( Confidence interval ) 交差表( Cross—tabulation ) 以客户为中心( customer—centric ) 客户的终生价值( customer lifetime value ) 客户保持度( customer retention ) 客户占有率( customer share) 因变量( dependent variable) 外部度量标准( external metrics ) 内部度量标准( internal metrics ) 持线等待时间( hold time ) 自变量( independent variable ) 负关系( negative relationship ) 一次性解决问题的呼叫率( percent of calls handled on the first call ) 队列放置率( percent of calls placed in queue ) 正关系( positive relationship ) 优先选择的公司( preferred vendor ) 平均排队时间( queue time) 随机抽样( random sample) 回归分析( regression) 拒绝( rejection ) 样本( sample)取样设计( sampling frame ) 软数据( soft data) 显著性检验( statistical significance ) 分组取样( stratified sampling ) 调查周期时间( survey cycle time ) 总呼叫数( total calls offered ) 值机员流动率( TSR turnover ) 口碑( word of mouth ) 事后处理时间( wrap—up time)TSF 平均应答时间：单位时间内平均每通电话多长时间才被接通Call Accounting 呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/ 呼出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据。
电话中经常听到的英语服务语的意思
电话中经常听到的英语服务语的意思下面是店铺整理的电话中经常听到的英语服务语的意思，欢迎大家阅读!1、空号中文：您好!您所拨打的号码是空号，请核对后再拨。
英文：Sorry! The number you dialed does not exist, please check it and dial later.2、被叫不在服务区：中文：对不起!您拨打的用户暂时无法接通，请稍后再拨。
英文：Sorry!The subscriber you dialed can not be connected for the moment, please redial later.3、被叫用户关机：中文：您好!您所拨打的电话已关机。
英文：Sorry! The subscriber you dialed is power off.4、主叫欠费停机/单向停机中文：对不起!您的电话已欠费，请您续交话费，谢谢!英文：Sorry, your telephone charge is overdue, please renew it, thank you!关注英语微信每天学习实用英语5、用户申请临时停机/其他原因暂时停机：中文：对不起!您的电话已停机。
详情请垂询“10086”。
英文：Sorry! Your telephone service is suspended, for more information, please dial “10086”.6、被叫停机：中文：对不起!您拨打的电话已停机。
英文：Sorry! The number you dialed is out of service.7、被叫忙：(1)被叫用户登记了呼叫等待功能中文：您好!请不要挂机，您拨打的电话正在通话中。
英文：Sorry! Please hold on，the subscriber you dialed is busy now.(2)被叫用户未登记呼叫等待功能中文：您好!您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
呼叫中心客服标准用语三秒内接起电话电话接通立即微笑让客户先挂机1.开头语与结束语1.1开头语Inbound call呼入：客户来电在电话响两声内接听客户电话。
（大概的时间为三秒内）问候语“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。
请问有什么可以帮您的？”E：Good morning/afternoon/evening thank you for calling epermarket /welcome toemermarket This is XXX. How may I help you?不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句客户：我想咨询一个问题我想购买一些食品我买的东西什么时候能够送到我要投诉主动询问客户的姓氏如：“先生/小姐，您问您贵姓”、“请问怎么称呼您”E：May I take your name, please?并在后面通话中至三次称呼客户“XX先生/女士”不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”呼出：“早上好/下午好/晚上好, 我是从赢盘实业客户服务部打来的，我叫XXX，请问XX 先生/女士在吗？”E：Good morning/afternoon/evening, I am XXX calling from epermarket, may I speak to XXX“早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，请问您现在讲话方便吗？”XX先生/女士，我打电话过来是。
E：Good morning/afternoon/evening, are you convenient to speak now?I am calling to you for the affairs of…1.2结束语呼入：当与客户即将结束通话时，要再次询问客户“XX先生/女士，请问您还有其它问题吗？”Do you have any other questions?或“XX先生/女士，请问还有什么可以帮助您的吗？”Is there anything else I can help you?如果客户表示有，继续通话。
如果没有则回答“感谢您的来电。
再见。
”Thanks for calling epermarket Good bye如果客户没有挂机时，侧再次询问客户“XX先生/女士，请问您还有其它问题吗？”或“XX先生/女士，请问还有什么可以帮助您的吗？”如客户没有回复，刚告知客户“对不起，我挂线了”等待5秒钟，自行挂机。
不可以在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。
Do you have any other questions?/Is there anything else I can help you?I am sorry.2.错误电话、骚扰电话。
2.1错误电话当客户打错电话时，应回答客户“您好，这里是赢盘实业。
请您查证后再拨。
”适当时，可提供正确的电话给客户。
不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。
This is epermarket. Please check the number2.2找非客服人员当客户来电找其它非客服人员时因回复：“先生/小姐，很抱歉，这里是客户服务热线，请您拨打公司总机进行转接，谢谢！”或“您好，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。
”不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。
I am sorry. This is customer service hotline. You can dial the administration line. Thanks.Could you give me your contact method and I will have XXX call you back asap.2.3销售电话、骚扰电话当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户：“先生/小姐，很抱歉，这里是客户服务热线，请您自行挂机，谢谢！”如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。
再见”不可以直接挂机I am sorry. This is customer service hotline. Please hang up. Thanks for your cooperation.3.无声电话、无法听清、方言。
3.1无声电话当客户来电后没有声音。
回复“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。
请问有什么可以帮您的？”稍停五秒，还是无声重复“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。
请问有什么可以帮您的？”Good morning/afternoon/evening thank you for calling epermarket /welcome toemermarket This is XXX. How may I help you?稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。
不可以直接挂机，或只是“喂。
喂”I am sorry. I cannot hear your voice. Please change your telephone and call us again. Goodbye3.2无法听清当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时，回复：“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您靠近话筒说话好吗？”I am sorry, I cannot hear you clear, can you close to the microphone当客户来电声音太小听不清时，回复：“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您能大声一点吗？如果依然听不清客户讲话，“对不起，我还是无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”等待5秒钟，自行挂断I am sorry, I cannot hear you clear, can you speak louder?当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时，回复：“您好，对不起，您的电话杂音太大，我无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”I am sorry. I cannot hear your voice. Please change your telephone and call us again. Goodbye再接到客户电话因各种原因无法听清时，不可直接挂断电话，或使用非服务语言询问3.3方言当客户来电使用方言时，如若无法听懂客户讲话的内容，回复：“先生/小姐，您好，请您讲普通话，好吗？”Can you speak mandarin?若客户依然用方言讲话。
回复：“先生/小姐，您好，我无法听懂您讲话的内容，请问您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗？谢谢！”I can not understand what you said. Could you find someone who can speak mandarin totalk to us?当客户来电使用方言时，如若能听懂客户讲话，刚依然使用普通话与客户对话，不可以换成方言与客户通话，不可以直接挂机。
4.通话内容4.1如若让客户等待当与客户通话时，如若因操作或询问他人让客户等待时，回复“请稍等”然后按下静音，再去操作或询问，再次连线时应先回复“对不起，让您久等了”Please wait a momentThanks for waiting如让客户等待时间较长，每超出30秒时，应提示客户“XXX先生/小姐，不好意思让您久等了，正在为您查询，请您再耐心等待，谢谢！”Sorry for waiting so long, I am checking for you, please wait a moment thanks不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你与第三人的通话，不可以打起电话直接与客户进行问题交流。
4.2如若让客户记录当与客户通话时，因提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，回复“XXX先生/小姐，麻烦您记录一下，好吗？”并将语速放慢些。
Could you take a record?4.3如若无法当场回复客户当与客户通话时，因某些原因，无法当场回复客户时，回复：“很抱歉，XX先生/女士，您的问题我已经记录下并，将会在X小时内（简单问题时间不得超过2个工作小时，疑难问题不得超过1个工作日）回复您，请问您还有其它问题吗？”I am sorry, I have recorded your question and will call you back within X hours. Do youhave any other questions?如若1个工作日内还没有结果则要再给客户去个电话，作下解释。
4.4如若没有听清客户讲话内容当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客户重复时，回复“XXX先生/小姐，很抱歉，我没有听明白您刚才讲话的内容，您能重复一下吗，谢谢！”I am sorry, I didn’t understand what you said. Can you repeat it? Thanks a lot.4.5遇到客户不理解你的话语立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应该改用通俗易懂的语言做解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”I am sorry. I didn’t explain clearly. May I say it again?如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心的向客户解释。
切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。
如果客户对业务理解错误，你应该及时向客户解释：“对不起，我没解释清楚，我的意思是XXXXX”I am sorry. I didn’t explain clearly. What I mean is…切不可强硬的使用“不对”、“错了”等字眼。
如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理；如你不会方言，可对用户说：“对不起，请问您可以用普通话再说一遍吗？”I am sorry. Could you say it again in mandarin?4.6遇到客户感谢当与客户通话时，遇到客户感谢，回复“不客气。
这是我的工作职责。
感谢您对我工作的支持”You are welcome, this is what I should do. Thanks for your cooperation5.投诉与建议5.1客户抱怨线路繁忙或接听不及时当客户来电抱怨线路繁忙或接听不及时时，回复：“很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”I am sorry. the line is busy just now. thanks for your waiting. Is there anything I can assistyou?5.2客户抱怨客服人员声音小当客户来电抱怨客服人员声音小时，回复“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”如若客户还反馈听不清时“对不起，请您留下您的联系方式后挂机，我会马上再给您打过去。