呼叫中心客服标准用语(中英)

呼叫中心客服标准用语

三秒内接起电话

电话接通立即微笑

让客户先挂机

1.开头语与结束语

1.1开头语

Inbound call呼入：

客户来电在电话响两声内接听客户电话。（大概的时间为三秒内）

问候语

“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。请问有什么可以帮您的？”

E：Good morning/afternoon/evening thank you for calling epermarket /welcome to

emermarket This is XXX. How may I help you?

不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句

客户：我想咨询一个问题

我想购买一些食品

我买的东西什么时候能够送到

我要投诉

主动询问客户的姓氏如：

“先生/小姐，您问您贵姓”、“请问怎么称呼您”

E：May I take your name, please?

并在后面通话中至三次称呼客户“XX先生/女士”

不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”

呼出：

“早上好/下午好/晚上好, 我是从赢盘实业客户服务部打来的，我叫XXX，请问XX 先生/女士在吗？”

E：Good morning/afternoon/evening, I am XXX calling from epermarket, may I speak to XXX

“早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，请问您现在讲话方便吗？”

XX先生/女士，我打电话过来是。。。。。。

E：Good morning/afternoon/evening, are you convenient to speak now?

I am calling to you for the affairs of…

1.2结束语

呼入：

当与客户即将结束通话时，要再次询问客户

“XX先生/女士，请问您还有其它问题吗？”

Do you have any other questions?

或“XX先生/女士，请问还有什么可以帮助您的吗？”

Is there anything else I can help you?

如果客户表示有，继续通话。如果没有则回答

“感谢您的来电。再见。”

Thanks for calling epermarket Good bye

如果客户没有挂机时，侧再次询问客户“XX先生/女士，请问您还有其它问题吗？”

或“XX先生/女士，请问还有什么可以帮助您的吗？”如客户没有回复，刚告知客

户“对不起，我挂线了”等待5秒钟，自行挂机。

不可以在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。

Do you have any other questions?

/Is there anything else I can help you?

I am sorry.

2.错误电话、骚扰电话。

2.1错误电话

当客户打错电话时，应回答客户

“您好，这里是赢盘实业。请您查证后再拨。”适当时，可提供正确的电话给客户。

不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。

This is epermarket. Please check the number

2.2找非客服人员

当客户来电找其它非客服人员时因回复：

“先生/小姐，很抱歉，这里是客户服务热线，请您拨打公司总机进行转接，谢谢！”

或“您好，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。”

不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。

I am sorry. This is customer service hotline. You can dial the administration line. Thanks.

Could you give me your contact method and I will have XXX call you back asap.

2.3销售电话、骚扰电话

当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户：

“先生/小姐，很抱歉，这里是客户服务热线，请您自行挂机，谢谢！”

如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。再见”

不可以直接挂机

I am sorry. This is customer service hotline. Please hang up. Thanks for your cooperation.

3.无声电话、无法听清、方言。

3.1无声电话

当客户来电后没有声音。回复

“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。请问有什么可以帮您的？”

稍停五秒，还是无声重复“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。请问有什么可以帮您的？”

Good morning/afternoon/evening thank you for calling epermarket /welcome to

emermarket This is XXX. How may I help you?

稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部

电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。

不可以直接挂机，或只是“喂。喂”

I am sorry. I cannot hear your voice. Please change your telephone and call us again. Goodbye

3.2无法听清

当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时，回复：

“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您靠近话筒说话好吗？”

I am sorry, I cannot hear you clear, can you close to the microphone

当客户来电声音太小听不清时，回复：

“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您能大声一点吗？

如果依然听不清客户讲话，“对不起，我还是无法听清您讲话，请您换一部电话再

次打过来好吗？再见”等待5秒钟，自行挂断

I am sorry, I cannot hear you clear, can you speak louder?

当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时，回复：

“您好，对不起，您的电话杂音太大，我无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”

I am sorry. I cannot hear your voice. Please change your telephone and call us again. Goodbye

再接到客户电话因各种原因无法听清时，不可直接挂断电话，或使用非服务语言询问

3.3方言

当客户来电使用方言时，如若无法听懂客户讲话的内容，回复：

“先生/小姐，您好，请您讲普通话，好吗？”

Can you speak mandarin?

若客户依然用方言讲话。回复：

“先生/小姐，您好，我无法听懂您讲话的内容，请问您能找身边其它会讲普通话

的人来接听好吗？谢谢！”

I can not understand what you said. Could you find someone who can speak mandarin to