呼叫中心服务标准与规范用语

合集下载

呼叫中心礼貌用语

一：日常礼貌用语基本服务用语（即十字用语）：请、您好、谢谢、对不起、再见日常礼貌用语：接听用户电话时，“您好，请讲”；根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语；礼貌性地称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；问候语：“早晨好、下午好、晚上好等”；歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等”；答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；询问语：“您还有什么问题吗？”。

二：客服代表服务规范用语1、规范的问候语铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，随后报出单位名称和工号。

问候时要以开朗的语气、微笑着表达。

（1）问候对方时“您好，欢迎致电陕西省地方电力（集团）有限公司XX呼叫中心，××号话务员很高兴为您服务。

”（2）客户问候时客户：“您好！”客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”（3）让客户等候时，接通后要先致歉，不可以没有表示“您好，对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您。

”2、规范的应答用语在应答过程中如果已知客户姓名，可在称谓前“先生/女士”前加上客户姓氏，这样会使客户感觉到你对他/她的重视。

（1）需要客户重复时“对不起，由于我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。

”（2）转接客户来电时向客户解释转接电话的原因，以及转接给何人；在挂断电话前要确认转接的电话有人接听；把来电者的姓名和电话内容一起接转过去。

如果无法转接，要将对方电话告知客户或请客户留下联系方式。

“您的这件事情会有专人负责，我帮您把电话转接给xxxx好吗?”“对不起，请您稍等一下，您咨询的是xx问题，我请专家为您解答好吗？”（3）客户咨询到无法回答的问题时“对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您留下联系电话好吗？我会尽快查询后与您联系的”。

（4）遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起，这不在本公司的服务范围内，请问我还能帮您做什么?”（5）无法听清楚客户的声音时“对不起，您的声音太小，麻烦您说话声音大点，好吗？”“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”（6）遇到客户讲方言时“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢您！”“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。

呼叫中心服务规范

呼叫中心服务规范服务用语规范1、基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见2、服务通用语接听用户电话时：ATEN宏正，您好！用户声音较轻时：对不起，请您再讲一遍根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语称呼：您、先生、小姐、女士、小朋友问候语：早晨好、下午好、晚上好等迎候语：ATEN宏正，您好！很高兴为您服务.歉意语：打扰了、请原谅、请稍后、给您添麻烦了、让您久等了感谢语：谢谢您的提醒、谢谢您的建议答谢语：不用谢、没关系、不客气询问语：您还有什么问题吗？3、服务禁用语我就这态度，你要怎么样？你问我，我问谁？你有没有搞错你拎拎清楚你搞不清楚就不要搞用不起就不要用刚才不是说过了吗,怎么还要问不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写下来、计算机（电脑）不会错的喂喂……，说话呀不知道、不清楚不是我办的，我不清楚，你找XXX。

不是我办的，我也没有办法。

听不到，大声一点。

你快一点讲怎么这么罗嗦的啦不能办就是不能办。

你到底要不要办这不是我的错，没这回事找领导也没用随便你到那里去反映，打官司也可以，这是你的权利其他服务禁用语言。

工作规范1、良好的行为举止是企业文化的重要组成部分，全体人员必须十分重视文化素质修养的提高。

2、员工应保持应有的职业操守、尊重同事、尊重顾客。

3、坚守工作岗位，不串岗，不擅离值班坐席，严禁闲谈。

4、机房内严禁大声喧哗（包括休息区），不得作出过分亲昵及随意的举动。

5、非本公司员工不得计入服务中心。

6、不得对外泄露公司及客户的任何资料。

7、除公司指定的区域，在工作环境及休息区内不准吸烟，在当值时间不得饮用含酒精的饮料。

8、公司内任何私人通讯工具均应设置为震动或静音状态。

9、在服务中心内不得打私人电话，使用手机的同事打电话只能在服务中心以外区域打电话，时间不得过长。

10、公司计算机严禁游戏。

11、为控制成本及环保，请尽量正反面使用纸张。

12、上班时应衣着整洁。

不准穿背心、短裤等不雅、暴露及怪异的服装。

呼叫中心服务用语规范

第一节呼叫中心服务用语规范1.目的为规范各区域呼叫中心座席代表的应答标准及口径，以“广东移动通信有限责任公司服务行为规范”为依据，提高应答技巧，向客户提供及时、准确、全面的信息，确保服务热线为客户提供优质的服务，特制定本规范。

2.适用范围本服务规范适用于区域中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。

3.服务规范3.1客户来电应答要求3.1.1座席代表必须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。

严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。

3.1.2说话音量应视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。

3.1.3语速适中，每分钟吐字约120个。

3.1.4合理地运用倾听和沟通的技巧，从而明确客户的问题并做出准确的回答。

客户讲话时，不要轻易打断、插话或转移话题，不可答非所问。

严禁与客户闲聊或开玩笑。

3.1.5在与客户的通话过程中，必须保持良好的心态，电话一旦接入，应立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。

3.1.6通话过程中，如发生断线现象，座席代表应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户的问题。

3.1.7在电话受理终了时应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么能帮到您的？”（或相似的话语）,原则上，不能先于客户收线或主动收线。

3.1.8客户咨询有关个人的信息时，必须根据业务规范进行身份确认，任何情况下都禁止以泄露客户资料。

3.1.9严格遵守工作纪律，严禁使用1860呼出私人电话。

3.2服务细则3.2.1电话接通后应主动问候客户，例如：“您好！请问有什么可以帮到您？”3.2.2与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。

若没听清，可用征询的语气向客户询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”（或相似的话语），不可无故打断客户说话。

3.2.3必须做到耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容要尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。

呼叫中心规范用语

以积极热情的态度来规范接听每个来电（一）语调语气1、使用积极、热情和清澈的声音和言语客户通话2、接电话时或呼出电话专心致志，不同时做其他不相关的事，控制因不专心造成的工作失误；3、使用各种礼貌用语,适时地用“您”，X 小姐，X 先生称呼对方4、通话时座姿挺直且微笑着说话，声音自然、亲切悦耳5、口齿清晰不嘟哝，保持与对方的相符的语速，音量适中6、使用积极肯定的语气和词汇7、在电话通话时，有效控制自己的情绪，不要因为客户的异常态度，影响服务质量。

8、认真聆听，适时地从客户的角度概括并适当复述对方的需求9、对于对方的情境和心情表示充分的理解10、遇到对方情绪激动时，不以任何贬低或轻视的语言与语调相对，耐心与对方沟通11、不要否认问题的存在，积极主动提出解决问题的方案（二）规范处理1、专业地接听每一次电话，拨出每一个外呼电话。

2、搁电话进行查询时请求对方的同意，时间稍长的每15 秒通报进展，时间较长的告诉对方你将打电话回去。

3、转接电话时征求通话客户的同意并告知对方把电话转给谁，尽可能告诉下一个接电话的人对方的详细情况，以免再花时间复述4、挂电话前回顾一下关键的细节和达成的共识，感谢对方的来电，让对方先挂电话5、使用标准的普通话（无方言）和规范用语（无俚语）6、积极聆听和认真了解客户的问题和要求，以便准确了解客户的情绪、困难、需求和期望7、聆听时有意识地加入一些语气词，如“是吗”？“嗯哼”“噢”等以向对方表示你是全神贯注的8、不急于表达自己的观点，避免过早对客户的情况下结论9、适当记录一些关键情况10、使用不同的询问方法努力了解通话客户的情况以获取充足的信息11、准确概括和复述他们的问题与要求，求得认同，使对方确认你已完全理解12、迅速及时的形成解决客户的困难和满足客户需求的方案13、在全面了解通话客户的需求后，10 秒钟内分析这些需求并产生解决问题的各种方案14、耐心向通话客户解释解决方案和相关信息，并就方案落实达成共识15、用客户熟悉的语言言简意赅地在10 秒种内解释解决方案和相关信息，避免用陈词滥调，对于客户不明白的地方用不同的方式做出解释16、如果客户不满意，要在10 秒种内拿出备选方案，或调整原方案，以获对方最终认同17、委婉地寻求对方的反馈意见和顾客讨论方案具体实施并落实执行时间表18、在无法使用电脑的情况下，如遇客户查询请作登记，不要以电脑关机，电脑故障等理由敷衍客户。

呼叫中心服务标准

呼叫中心服务标准
以下是一些常见的呼叫中心服务标准：
1. 接听速度：迅速接听来电，减少客户等待时间。

2. 专业知识：座席代表应具备丰富的产品知识和服务技能，能够准确解答客户问题。

3. 礼貌用语：使用礼貌、文明的语言与客户沟通，避免使用粗俗或冒犯性语言。

4. 耐心倾听：认真倾听客户需求，理解客户问题，避免打断客户发言。

5. 准确解答：根据客户需求提供准确、清晰的解答，确保客户得到满意的结果。

6. 解决问题：尽力解决客户问题，如遇到无法解决的问题，应及时升级或转交给相关部门处理。

7. 跟进服务：对于需要进一步处理的客户问题，及时跟进并向客户反馈处理进度。

8. 保护隐私：严格遵守客户信息保密制度，确保客户信息安全。

9. 服务态度：保持热情、亲切的服务态度，让客户感受到关心和重视。

10. 持续改进：定期评估服务质量，收集客户反馈，持续改进服务流程和标准。

呼叫中心服务规范用语

，也不可以不提示客户
呼叫中心培训
第十五页，共35页。
查询(cháxún)用
（4）答复查询(cháxún)结果时：
? 客户经理：“感谢您的耐心等待，你所咨询(zīxún)的问题已受理，
，还需要XX 天的处理时间。”
不可以说：业务已登记，还没有结果
呼叫中心培训
第十六页，共35页。
保密意识：
任何情况下严禁以任何方式泄露客户资料 .
呼叫中心培训
第二十九页，共35页。
座席代表(dàibiǎo)服务禁忌
呼叫(hū jiào)中心培训
第三十页，共35页。
1. 直呼客户(kè hù)：
? 喂！嘿！
? 喂（嘿），讲话(jiǎng huà)！ 2. 责问、训斥或反问客户：
? 你的电话怎么回事？声音一会儿大，一会儿小的！
（2）无法听清楚客户的声音时
对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？对不起，您的电话声音太小，麻烦您换一部打来，好吗？
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！
挂机。
”或直接
呼叫中心培训
第九页，共35页。
无应答(yì清ngdá)用
（3）遇到客户(kè hù)讲方言，客户(kè hù)能听懂客户(kè hù)经理的普通 ? 客户经理：“不好意思，麻烦(má fan)您讲普通话，好吗？谢”谢！
服务(fúwù)用语：规范电话服务(fúwù,)不用出语现(chūxiàn)服务忌语和服,尽务量忌使行用
通俗易懂的语句 .
服务态度：
语气温和亲切 ,态度自然诚恳 ,语言礼貌,谦和大方,耐心周
到,有问必答，
语速音量：原则上吐字速度为 120字/分钟说话音量应视客户需要适当

中国移动呼叫中心标准服务用语大全

标准服务用语服务准则呼叫业务分公司是移动公司为客户提供服务而专设的一个特殊窗口，是通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，是紧密联系客户的桥梁。

在工作中，服务人员不与客户发生面对面的接触，而是用温柔、甜美的声音、细致周到的服务来缩短与客户之间的距离，真正达到心与心的沟通。

这需要呼叫业务分公司每位服务人员树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通广博的业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得客户的满意！第一章基本要求电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在接听电话时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。

1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。

2、音量：语筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。

3、语气措辞：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。

4、语速：语速适中，每分钟吐字约120个。

5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。

6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。

7、语调：优美、热情、富表达力。

第二章现场项目部客户代表基本要求当电话接通时，我们要立即调整好坐姿与心态，以全新的形象迎接客户。

1、即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳。

2、面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户。

３、我们可以充分利用所掌握的业务知识，运用良好的沟通技能，以积极友善的服务态度，全心全意地为客户排忧解难。

第一节首问句VIP专席：在这里，每一位VIP都将享受到我们奉献的精品服务，关心、细心、轻松、放松的氛围，还有一份浓淡相宜的人情感情，让您领略一种别样的服务感受。

客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！全球通VIP客户代表**(名字)为您服务！”普通全球通座席：客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！全球通客户代表为您服务！”动感地带、他网、神州行座席客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！中国移动，很高兴为您服务！”备注：1、若逢周末(每周五18:00--周六24:00)、节假日，则在首问句前加“周末快乐”“节日快乐”例如：“您好！周未快乐（节日快乐）！中国移动，很高兴为您服务！”或“您好！周未快乐（节日快乐）！全球通VIP客户代表为您服务！”2、客户代表为用户查询完毕或转IVR办理业务时,服务用语为:建议您下次查询(办理)**时,直接拨打10086,选择**号键就可以查询(办理),结束(**号为您转自动,请稍等).第二节各种语音环境1、电话接通客户无声音时客户代表：应保持微笑重复道：“您好，请问有什么可以帮助您吗（间隔2秒后）请问您能听到我的声音吗？（再间隔2秒后）很抱歉，我听不到您讲话，请您换一部电话再打来。

呼叫中心人员标准礼貌用语

客服人员标准礼貌用语一、呼叫中心人员接听电话规范用语1、您好，河南省ETC呼叫中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的？2、耐心、详细的解答用户的问题；3、请问还有什么可以帮您的么？4、感谢您的来电，祝您愉快。

二、呼叫中心人员礼貌用语1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。

如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？2、让对方说话用：请说、请问、请回答、请帮我…、请把…、3、对方说话完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！4、接听电话第一句说：“您好！***ETC客服中心，请问有什么可以帮您？”5、打出电话第一句说：“您好！我是***ETC客服中心××号，麻烦您……”6、帮人转接电话说：“请稍等，我帮您转到***，如果转接不成功，麻烦您播打***号码，直接联系。

”7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我马上帮您查。

”8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？”9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通（看看在不在）她，请不要挂线…”10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。

”11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。

”12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督！”13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思！我们向上一级请示好吗？”14、工作失误时说：“对不起！给您（或大家）带来了麻烦，请您多多谅解。

”三、常用礼貌用语1、请不要着急，很快就给您办好。

2、请问还有什么问题吗？4、请问，您的意思是……5、请问我能为您做些什么？6、请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供。

7、对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。

8、对不起，您要拨的**号正在占线，请您稍后再拨好吗？9、请您与**部门联系解决好吗？**部门的电话是**。

呼叫中心服务规范用语

再见。”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
呼叫中心培训
问候语应答用语查询用语抱怨、投诉、建议
结束语
呼叫中心培训
查询用语
（1）需要客户等待时：客户经理：“请您稍等，为您核实一下，请您不要挂机”。或者“这个问题我帮您查询一下好吗，请您稍等1—2分钟，请不要关机”
不可：您等着，我去找一找。
呼叫中心培训
呼叫中心培训
服务禁忌
服务100！满意100！
呼叫中心
的调整,语中.悦耳.按照习惯使用普通话进行沟通. 如有语言障碍应及时解释.
保密意识：任何情况下严禁以任何方式泄露客户资料.
呼叫中心培训
座席代表服务禁忌
呼叫中心培训
服务禁忌
1. 直呼客户： • 喂！嘿！ • 喂（嘿），讲话！ 2. 责问、训斥或反问客户： • 你的电话怎么回事？声音一会儿大，一会儿小的！ • 我不是跟你说得很清楚了吗？ • 什么意思？ • 谁告诉你的？ • 你不明白！
呼叫中心培训
服务禁忌
• 别人跟您说的？别人怎么知道？ • 干嘛还不挂机？ • 我怎么知道？ • 你怎么这样？！ • 刚才跟你说过了，怎么还问？或我刚才不是已解释过了吗？ • 你问我，我问谁？ • 怎么现在才说？ • 你着急什么！
呼叫中心培训
3. 态度傲慢、厌烦： • 行就是不行！ • 我就这个态度！ • 没法查！没办法！ • 有意见，找领导去！ • 用不起就别用！ • 有什么了不起！ • 你到底想怎么样嘛！ • 现在才说，早干嘛来着？ • 明明就是您不对！ • 你有完没完？！ • 没有这项业务，就是没有！ • 您要投诉就投诉吧。
（4）客户抱怨受理过程太慢时：对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理！（5）客户投诉呼叫座席服务态度不好时：由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？（6）客户投诉呼叫座席服务工作出差错时：对不起，给您添麻烦了，我会将您的反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来不便请您原谅！

呼叫中心服务规范

呼喊中心效力标准第一章用语标准第一条目的保障范、一、的服，提升呼喊中心服的整体服水平及客意度，立优秀的服形象，特拟订本范。

第二条标准用语1.开篇语开篇：先生/ 女士，您好！我是嘉定方有网XX 号受理，有什么能够帮您？日首：先生/ 女士，您好 ! 日快，有什么能够帮您？2.等候用语等候前用：先生/ 女士，您稍等，我帮您核一下好？等候后用：先生/ 女士，感您的耐心等候⋯⋯3.空话用语您好、您好，特别对不起，听不您的声音，没法您服，您，再！4.结束语束：感您的来/ 祝您快乐 / 祝您晚安，再！第三条有关用于用语1.礼貌用语在任何候均使用表示礼貌的言，如您、、不客气、、特别对不起等，礼貌称号方。

2.对方声音小时用语特别对不起，我听不清楚，您高声点儿好？假定仍听不清，需要重复一遍，假如仍旧听不清楚：特别对不起，声音太小，您一部再，好？停两秒后挂机。

3.对方语速太快时用语特别对不起，我不太理解您的意思，您慢一点儿好？4.答复客户声音小时用语适合提升音量：XX先生 / 女士，您在能够听到我的声音？假如方仍旧听不到：XX先生 / 女士，建您一个寂静的地方再打来，好？或许：XX 先生 / 女士，一部打来，好？5.未听清对方内容时用语特别对不起，我没听清您的，您再重复一遍，好？6.客户对客服单表的解说不清楚时用语XX先生 / 女士，您有什么不清楚的地方，需要我再帮您解一遍？7.对方咨询企业领导个人或办公时用语（1〕作客代表，我的是帮助客解决，您相信我，我必定会全力帮助您解决的。

（2〕特别对不起，您咨的高出了我的服范，您通其余方式，好？8.对客服代表进行夸奖时用语不客气，是我做的。

9.反应客服代表效力态度不好或业务不熟习时用语特别对不起，您来了不便，我会在此后的工作中改，感您并希望您督我的服！10.对方报的号码有误时用语（1〕特别对不起，您的号是XXX（2〕假如方确：很对不起，您的号有，您再核一下，好？11.投诉后不供给联系时用语特别对不起，假定您不供给系，我将没法与您获得系，您反应的我将没法您理。

呼叫中心标准服务用语

呼叫中心标准服务用语一、电话客服用语规范1、语音语调基本要求：语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调。

2、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。

3、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（3）称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；（4）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候语：“欢迎您再次致电八戒服务热线”；（6）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（7）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（8）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（9）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；3、服务禁用语：（1）你有没有搞错？（2）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（3）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（4）喂！喂！说话呀？（5）不是我办的，我不清楚，你找***。

（6）不是我办的，我也没有办法。

（7）听不到，大声一点。

（8）你快一点讲。

（9）怎么这么啰嗦啊。

（10）你到底要不要买啊！（11）找领导也没用。

（12）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。

二、电话客服工作规范1、礼貌的接听客户电话：（1）呼入：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。

问候语：“您好！这里是八戒，很高兴为您服务。

”主动询问客户的姓氏：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士”呼出：“xx先生/女士，您好，这里是八戒。

”2、礼貌的结束通话：呼入：当客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其他问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如果客户表示有，继续通话。

如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。

再见”。

呼出：当借宿对话时，“打扰您了，感谢您的支持，再见。

呼叫中心服务用语规范

呼叫中心服务用语规范第一条目的。

为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。

第二条标准用语。

1.开头语开头语:先生/女士，您好！我是中粮地产客户关系中心的工作人员,请问有什么可以帮您?节日首问语:先生/女士，您好！节日快乐，请问有什么可以帮您？2.等待用语等待前用语：先生/女士，请您稍等，马上帮您查询/核实……等待后用语：先生/女士，抱歉让您久等了……3.空话用语您好，请讲，您好，请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！4.结束语结束语：感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！第三条相关用语用句。

1.礼貌用语在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。

2.对方声音小时用语非常抱歉，我听不清楚，请您讲话声音大点好吗？若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部话机再拨，好吗？停顿两秒后挂机。

3.对方语速太快时用语非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗？4.回答客户声音小时用语适当提高音量：××先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗？如果对方仍然听不到：××先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗？或者：××先生/女士，请换一部电话拨打过来，好吗？5.未听清对方内容时用语非常抱歉，我没听清您的讲话，麻烦您再重复一遍，好吗？6.客户对客服代表的解释不清楚时用语××先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗？7.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语（1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。

（2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务范围，请您通过其他方式查询，好吗？8.对客服代表进行表扬时时用语不客气，这是我们应该做的。

呼叫中心坐席规范用语

客服中心服务规范用语一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。

”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。

电话呼入基本服务规范用语

一、电话呼入基本服务规范用语二、 (一)、服务用语基本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。

(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。

(三)、基本规范服务用语1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您？ 2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗? 3. 如果用客没有问题可说：感谢您的来电，请挂机，再见! 4. 请求对方提供号码：请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复) 5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时：我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询。

听不到我的声音，请不要挂机! 操作： (等待键)7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。

(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键) 8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时：感谢您的耐心等待。

呼叫中心话务员服务规范一例

呼叫中心话务员服务规范一例
一、呼叫中心话务员服务规范
1、服务用语呼叫中心话务员要求使用礼貌的服务用语，用语要真诚、热情、谦虚、不加修饰的表达出服务的心意。

2、客户尊重呼叫中心话务员要尊重客户，要做到与客户有着和蔼可
亲的对话，要做到对客户细心周到，要充分尊重客户，不催促客户，不让
客户觉得感到不舒服。

4、客户服务呼叫中心话务员要求积极主动为客户服务，要充分了解
客户的需求，充分发挥自己的服务能力，更多地为客户提供有效的服务。

5、技术支持呼叫中心话务员要求有较强的技术支持，能够掌握有关
客户服务的法规及技术知识，更全面熟悉客户所提出的问题，以及解决问
题的技术手段，以此来提高服务的质量。

6、职业道德呼叫中心话务员要求在工作中要遵守职业道德，不能欺
骗客户，要做到诚实守信，不发布虚假信息，话语要真诚，不能欺骗客户，要做到服务规范，不能滥用职权，不能以损害客户的利益为目的。

呼叫中心服务用语、忌语

呼叫中心服务用语、忌语服务规范1、接听电话前要做好情绪准备和工具准备：保持良好的心情，登录好系统，准备好纸笔和其它工具。

2、电话铃响5秒内必须有人接听。

3、语调柔和，言辞礼貌，坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛看到客户。

4、吐字要清晰，发音标准，字正腔圆，没有杂音5、音量要恰当，说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感和度为准。

6、音色要甜美，声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听。

7、语调要柔和，说话时语气语调要柔和，恰当的把握轻重缓急，抑扬顿挫。

8、语速要适中，让客户听懂你在说什么。

9、用语要规范，“请，谢谢，……”不离嘴边。

10、感情要亲切，态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感觉到你真诚的为他服务11、心境要平和，无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态12、回答客人问讯热情周到，不得用不耐烦及粗鲁的语气与客人说话。

12、不得轻易地回绝客人，遇见问题如果自己解决不了应该汇报上级或转给有关部门。

不得不回绝客人的时候必须先致歉。

13、在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户。

服务常用语1、请稍等，我为您查一下。

2、很抱歉先生/女士，让您久等了。

3、请问*****4、您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），我确认后给您回复，可以吗？5、请问您的全名怎么称呼？6、麻烦您留一下您的联系电话？7、请问您在哪个省市？8、有任何问题您再与我们联系！9、接听用户电话时，“您好，请讲”10、用户声音较轻时，“对不起，请您再讲一遍”；11、称呼语：“您、先生、小姐、女士、阿姨、叔叔等”12、问候语：“早晨好、下午好、晚上好、等”13、迎候语：“欢迎您再次致电xxx等”14、歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了、等”15、感谢语：“感谢您的提醒，谢谢您的建议，等”16、答谢语：“不用谢、没关系、不客气、等”17、询问语：“您还有什么问题吗？”18、遇到无声电话时应说“您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，如仍无声）如不咨询，请您挂机！再见！”19、如遇杂音太大听不清楚时应说“对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话拨打好吗？感谢您的合作，谢谢再见！20、需要客户记录时应说“麻烦您记一下，好吗？”21、用户打错电话时应说“对不起这里是XXX公司，请您核实后在拨，感谢来电，再见！”22、用户使用免提听不清楚会员说话时应说“对不起您的声音很小，请问您是使用的免提方式吗？麻烦您拿起话筒说话好吗？”23、需要查询资料时应说“对不起。

呼叫中心坐席规范用语

不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

呼叫中心标准服务用语new

呼叫中心标准服务用语一、呼叫中心基本服务用语要求1．呼叫中心基本规范用语1）你找谁？----------请问您找哪一位？2）有什么事？----------请问有什么可以帮到您吗？3）你是谁？-----------方不方便告诉我，您怎么称呼？4）你必须…..----------我们要您那样做，这是我们需要的。

5）如果你需要我的帮助，你必须…….------我愿意帮助您，但首先我需要…6）你找他有什么事？---------请问有什么可以转告的吗？7）不知道（我怎么会知道）-------对不起，我现在手头暂时还没有相关的信息。

8）怎么回事，不可能的（没这种可能，我从来没有…..）-------对不起，也许需要向您澄清一下………9）什么不行呢？那你叫我该怎么办？-------对不起，打搅您了。

如果不介意的话我希望过后还能再有机会向您介绍…….10）知道了，不要再讲了。

-------您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。

请问，您还有什么其他要求？11）我只能这样，我没办法。

-------对不起，也许我真的帮不上您！12）不行就算了！-------如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了！13）问题是那个机票都卖完了-------由于需求很高，XX机票暂时没有了。

14）你怎么有这么多问题-------看上去这些问题很相似15）我不想给您错误的建议！--------我想给您正确的建议。

16）你错了，不是那样的！---------对不起我没说清楚，但我想它运作方式有些不同。

17）你没有弄明白，这次听好了。

---------也许我说的不清楚，请允许我再解释一遍。

18）这是公司的政策！---------根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……注意事项:2.电话铃响不得超过三声，必须迅速接起电话报：“您好！ xxx号,很高兴为您服务”语气热情，声调微微上扬。

3.电话中旅客查询航班、预订机票或咨询有关业务问题时，应礼貌地告知“好的，请您稍等，我马上为您查询（或处理）”。