呼叫中心服务规范用语培训课件
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呼叫中心坐席语音语调培训(ppt28张)
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堪 阚 康 柯 空 孔 寇 蒯 匡 邝 况 况后 旷 夔 来 赖 蓝 郎 劳 乐
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kan1 kan4 kang1 ke1 kong1 kong3 kou4 kuai3 kuang1 Kuang4 Kuang4 kuang4hou4 Kuang4 kui2 Lai2 Lai4 lan2 lang2 lao2 yue4
练习一 闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻 到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。 练习二 模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀 地吹净。 练习三 慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦 两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注：慢吸慢呼，气吸 八成，吐字清楚，不可求快。） 练习四 慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注： 慢吸快呼，吐字清晰） 共鸣:人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出 具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的 音质音色。
字的基本构成 字头：字音发出的起始阶段，是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基 础部分 字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发 生过程持续时间最长最响亮的部分 字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字意正确表达的重 要部分 基本要领 咬狠：字头咬狠咬重 吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广 收准：字尾干净利落地收到准确的位置上
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客服礼貌与标准用语课件
（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换 一个电话再打过来，再见！”
PPT学习交流
10
电话服务礼貌用语
• 遇到电话杂音较大，听不清楚时 “对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚 持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起， 您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”
8
电话服务注意事项
• 确认对方信息、避免打错电话 • 准备好所需资料、应对话术（针对外呼时） • 讲话内容要有次序、简洁、明了 • 无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，
保持平和的心情。
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9
电话服务礼貌用语
• 应在铃响二声内接听电话： “你好！万和，请问有什么可以帮到您？”
• 遇到无声电话 应先说：“有什么可以帮到您？” 无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”
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4
客户服务的十不准
• “我不知道。” • “不行。” • “你找某某人吧”。 • “那不是我的工作。” • “就算你是对的…。” • “那不是我的错。” • “那你和经理讲吧。” • “你马上就要吗?” • “你为何不问清楚” • “我现在很忙。”
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5
电话服务注意事项
电话就像螺丝刀, 可以将东西开启, 也可以将东西弄
复。”
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18
电话服务礼貌用语
• 受理投诉与回复结束时： “欢迎对我们的工作多提宝贵意见。”
• 当客户提出对公司的意见和建议时： “谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，
我们将在以后的工作中不断提高和改进。”
• 客户呼入结束语： “谢谢您的来电，再见！”
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10
电话服务礼貌用语
• 遇到电话杂音较大，听不清楚时 “对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚 持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起， 您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”
8
电话服务注意事项
• 确认对方信息、避免打错电话 • 准备好所需资料、应对话术（针对外呼时） • 讲话内容要有次序、简洁、明了 • 无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，
保持平和的心情。
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9
电话服务礼貌用语
• 应在铃响二声内接听电话： “你好！万和，请问有什么可以帮到您？”
• 遇到无声电话 应先说：“有什么可以帮到您？” 无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”
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4
客户服务的十不准
• “我不知道。” • “不行。” • “你找某某人吧”。 • “那不是我的工作。” • “就算你是对的…。” • “那不是我的错。” • “那你和经理讲吧。” • “你马上就要吗?” • “你为何不问清楚” • “我现在很忙。”
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5
电话服务注意事项
电话就像螺丝刀, 可以将东西开启, 也可以将东西弄
复。”
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18
电话服务礼貌用语
• 受理投诉与回复结束时： “欢迎对我们的工作多提宝贵意见。”
• 当客户提出对公司的意见和建议时： “谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，
我们将在以后的工作中不断提高和改进。”
• 客户呼入结束语： “谢谢您的来电，再见！”
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《呼叫中心服务规范》课件
呼叫中心服务面临一些挑战，了解这些挑战可以帮助我们更好地满足客户需求： ✓ 客户对呼叫中心服务的期望 客户对呼叫中心的期望不断提高，要求更加个性化、专业化和高效的服务。 ✓ 客户需求多样化和细分化 客户的需求非常多样化，呼叫中心需要针对不同的客户群体提供个性化的服务。 ✓ 呼叫中心服务的难度和规模 呼叫中心需要同时应对大量的来电，并保持高质量和高效率的服务，这对呼叫中心的管理和组织提出了挑战。
呼叫中心服务的意义
呼叫中心服务对客户和企业来说都具有重要意义，它能够带来以下好处： ✓ 为客户提供更好的服务 呼叫中心提供高效和专业的服务，确保客户的问题能够得到及时解决，提高客户满意度。 ✓ 提高企业形象和声誉 优质的呼叫中心服务能够树立企业良好的形象和声誉，为客户提供良好的体验。 ✓ 带来更高的销售和利润 通过提供专业的服务和解决方案，呼叫中心可以帮助企业增加销售额并获得更高和微笑，专业和礼貌， 耐心和耐性，这些都是呼叫 中心服务人员必备的服务态 度。
服务质量
解答问题和提供解决方案， 保持客户信息和隐私的保密， 及时处理客户投诉和意见。
服务流程
接听电话和记录信息，针对 具体问题进行分析和解答， 按照流程操作并处理问题。
呼叫中心服务面临的挑战
《呼叫中心服务规范》 PPT课件
欢迎来到本课程《呼叫中心服务规范》的PPT课件！本课程将帮助您了解呼叫 中心的定义、服务规范以及面临的挑战，以提供更好的客户服务。
什么是呼叫中心？
呼叫中心是一个专门的服务中心，通过电话和其他通信渠道为客户提供专业的解答和支持。它在业务发展中扮 演着重要的角色。 ✓ 呼叫中心的定义 呼叫中心是一个集中管理和分配来自客户的电话、电子邮件和在线聊天等通信的业务支持中心。 ✓ 呼叫中心的发展历程 从最早的电话接线员到今天的多渠道客服中心，呼叫中心经历了长足的发展，不断适应新的技术和客户需求。
呼叫中心服务的意义
呼叫中心服务对客户和企业来说都具有重要意义，它能够带来以下好处： ✓ 为客户提供更好的服务 呼叫中心提供高效和专业的服务，确保客户的问题能够得到及时解决，提高客户满意度。 ✓ 提高企业形象和声誉 优质的呼叫中心服务能够树立企业良好的形象和声誉，为客户提供良好的体验。 ✓ 带来更高的销售和利润 通过提供专业的服务和解决方案，呼叫中心可以帮助企业增加销售额并获得更高和微笑，专业和礼貌， 耐心和耐性，这些都是呼叫 中心服务人员必备的服务态 度。
服务质量
解答问题和提供解决方案， 保持客户信息和隐私的保密， 及时处理客户投诉和意见。
服务流程
接听电话和记录信息，针对 具体问题进行分析和解答， 按照流程操作并处理问题。
呼叫中心服务面临的挑战
《呼叫中心服务规范》 PPT课件
欢迎来到本课程《呼叫中心服务规范》的PPT课件！本课程将帮助您了解呼叫 中心的定义、服务规范以及面临的挑战，以提供更好的客户服务。
什么是呼叫中心？
呼叫中心是一个专门的服务中心，通过电话和其他通信渠道为客户提供专业的解答和支持。它在业务发展中扮 演着重要的角色。 ✓ 呼叫中心的定义 呼叫中心是一个集中管理和分配来自客户的电话、电子邮件和在线聊天等通信的业务支持中心。 ✓ 呼叫中心的发展历程 从最早的电话接线员到今天的多渠道客服中心，呼叫中心经历了长足的发展，不断适应新的技术和客户需求。
呼叫中心实训教程课件-呼叫中心座席代表规范服务用语
遇到客户想直接拨企业内部其他部门电话 时
对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉 我，我帮您联系好吗？
通话中出现口误或疏漏时
对不起，刚才我解释有误，请允许我重新解 释。
当系统或设备出现故障不能操 作时
对不起，线路正在调正，请您稍后再来电， 好吗？
能否留下您的联系方式，我稍后与您联系。
遇到无声电话
客户抱怨 应答慢时
客户情绪异常时
面对抱怨或投诉时的规范用 语
投诉受理 结束时
回主页
当客户 语速过快时
当遇到无法 当场答复的 客户投诉时
客户抱怨应答慢时
“对不起，刚辞啊因为线路忙，让你久 等了！请问有什么可以帮助您？”
客户情绪异常时
“先稳定客户情绪，再处理问题。” “对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您
户留下联系方式。
“这事有专人负责，我帮您把电话转给 专家座席好吗？”
“对不起，请稍等一下，您咨询的是技 术问题，我请专家为你解答好吗？”
客户咨询到无法回答的问题 时
“对不起，您咨询的问题我暂时无法确定， 需要核实后再回复您，请您留下联系电话好 吗？我会尽快查询后与您联系。”
遇到客户询问服务范围之外的内容 时
对待有特殊要求的客户时
“您的要求有点特殊，待我请示了上级后再 答复您，行吗？”
“让我考虑下您的这个要求，xx（时间）后 再答复您，好吗？”
解答完客户问题时
XX先生（小姐），不知我是否将您的问题解 释清楚了？
您还有什么疑问吗？ 问题这样解决，您看可以吗？
呼叫中心座席代表 面对抱怨和投诉规范用语
面对抱怨或投诉时的规范用 语
“对不起，给您造成不便，请您原谅。” “对不起，非常抱歉！”
呼叫中心坐席语音语调培训课件知识
呼叫中心坐席语音语调培训
呼叫中心坐席语音语调培训
发音培训教材
相信每个人都深有同感,个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象.呼叫中心最基本的工作就是沟通,它的行业特殊性决定了交流是非面对面的,只能通过声音语气传达.研究表明：当人们看不到你时,你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%.作为呼叫中心话务员,每天接触数以百计的客户,专业优质的语音无疑是成功沟通的基础.诚然,音质音色很大程度上取决于先天条件,但这并不能抹煞后天训练的重要性,通过科学的方法,我们完全可以塑造更加专业的声音.
kan1 kan4 kang1 ke1 kong1 kong3 kou4 kuai3 kuang1 Kuang4 Kuang4 kuang4hou4 Kuang4 kui2 Lai2 Lai4 lan2 lang2 lao2 yue4
乐正 雷 冷 黎 厉 利 励 郦 连 廉 梁 梁丘 粱 廖 林 蔺 凌 令狐
练习 胸腔共鸣练习：暗淡 反叛 散慢 计划 到达 发展 练习二 口腔共鸣练习：澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌 练习三 鼻腔共鸣练习：妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷 （注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉） 吐字归音:吐字归音强调的是对发音动作过程的控制,是种经过加工的艺术化的发音方法,目的是要做到吐字发音准确清晰.
洪 侯 后 後 呼延 胡 户 扈 花 华 滑 怀 桓 宦 皇甫 黄 惠 荤 霍 姬
hong2 hou2 hou4 hou4 hu1yan2 hu2 Hu4 hu4 hua1 hua4 hua2 huai2 huan2 huan4 huang2fu3 huang2 hui4 Hun1 huo4 ji1
语音练习口诀 学好声韵辩四声 舌当地豆点丁 舌跟高狗工耕固 舌面集结教艰精 翘舌煮蒸真致照 平舌兹责早在增 擦音发翻飞纷复 送气查柴产撤撑 合口呼五枯胡谷 开口和坡哥安争 嘴撮需学寻徐巨 齐齿优摇叶英 低鄂恩音烟弯稳 穿鼻昂迎中拥声 咬紧字头归字尾 不难达到纯和清
呼叫中心客服代表服务礼仪与电话沟通技巧PPT培训课件
客户基本信息
收集客户的姓名、联系方式、地 址等基本信息，以便后续联系。
客户需求与偏好
了解客户的购买历史、喜好和需 求，有助于更好地满足其期望。
客户分类标准
根据客户的重要程度、购买能力 和忠诚度等因素，将客户进行分
类管理。
客户需求洞察与满足
倾听技巧
在与客户沟通时，要耐心倾听， 不要打断客户，理解其需求和问
问题的具体措施。
提出解决方案
根据客户反馈的问题， 提出合理的解决方案， 并积极与客户协商达成
一致。
提高工作效率与减少压力
01
02
03
04
优化工作流程
通过合理安排工作流程，提高 工作效率，减少不必要的等待
和重复劳动。
有效沟通
在团队内部和与客户沟通时， 应使用简洁明了的语言，避免
信息传递不畅或误解。
时间管理
选择简单、大方的配饰，避免过于花 哨或夸张。
职业形象
穿着职业装，佩戴工牌，保持良好的 坐姿和站姿。
言谈举止
01
02
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用语规范
使用礼貌用语，避免使用 不恰当的口头禅或俚语。
语音语调
保持语音清晰、柔和，语 调适中，避免过于生硬或 高亢。
倾听技巧
耐心倾听客户问题，不打 断客户说话，适时回应和 确认。
情绪管理
学习同行经验
关注同行业优秀客服代表的成 功案例和经验分享，借鉴其优 点和做法。
创新服务模式
勇于尝试新的服务模式和方法 ，以满足客户需求和提升客户 体验为出发点，不断推陈出新
。
05 实际案例分享与经验总结
成功案例展示与分析
成功案例一
某大型银行呼叫中心，客服代表通过优质服务解决客户问题，提 高客户满意度，增加回头客数量。
呼叫中心电话礼仪及沟通技巧培训ppt文档
建立呼叫中心的意义
客服电话接听礼仪—电话客户服务分类
客服电话接听礼仪4要点
客服电话接听应对礼仪注意项
客服电话接听流程及注意项
客服电话接听态度表情礼仪
电话沟通的三要素
电话沟通的三个行为
客服电话接听礼貌用语
遇到客户发脾气 时：
“对不起，请问有什 么可以帮到您”
听不清楚时：
“对不起，您的电话 声音较小，听不清楚， 请您大声点好吗？”
投诉处理分类
坐席代表投诉处理流程
主管投诉处理流程
•当座席在其职责范围内无法解决客户的投诉时，则必须按照 投诉处理流程提交给主管进行升级处理
客户破口大骂时：
对不起，请您慢慢说 好吗？您的心情我能 够理解，我们会尽我 们最查询需要一定时 间的，请您耐心 等待一下，好吗？
客户抱怨时：
对不起，给您造成 的不便，敬请谅解
客服电话服务禁忌语
服务禁忌语
prohibit
prohibi t
prohibi t
prohibit
通过培训了解客服电话接听的基本流程，熟悉客服电话接听礼仪以及接听技 巧。
呼叫中心定义
• 呼叫中心，英文名为Call Center，也叫做Contact Center（联络中心）或Customer Care Center（专业
买家关怀中心），它是采用计算机电信集成CTI技术将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电 话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业或机构可通过电话、Web、 Email、短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口
呼叫中心电话礼仪及沟通技巧培训
目录
呼叫中心培训的目的 呼叫中心的定义以及建立呼叫中心的目的和意义 客服电话接听礼仪 客服态度表情礼仪 客服电话接听应对基本礼仪 客服电话接听礼貌用语 客服电话接听禁忌语 客服电话接听技巧 客服电话接听流程 投诉处理流程
呼叫中心实训教程课件-03-呼叫中心座席代表语言表达及交流
4. 保持专业友好声音形象
• 4.1 • 4.2 • 4.3
准确传递信息 积极交流感情 恰当控制情绪
4.1 准确传递信息
【座席代表常出现的问题】
口齿不清 发音不准 念字不清 语速快 说话含糊 唇舌力度不够
4.2 积极交流感情
【座席代表常出现的问题】心不在焉，虚与委蛇 如果说座席员的声音是一朵花，那么情感就
语速因内容而异
• 谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容 可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。
￥#%￥%……%&* （*））#@
规范的服务用语发音训练
查询 用语
练一练：规范的查询用语
需要客户等待时 需要客户提供资料时 需要客户记录有关内容时 答复查询结果时
需要客户等待时
1. “这个问题我帮您查询一下好吗？请您稍等 1-2分钟。”
2. “您好，欢迎致电XX呼叫中心，请问您需要 什么帮助？”
客户先问候时
客户：“您好!” 3. 座席员：“您好！请问您需要什么帮助？”
让客户等候时，接通后要先致歉，不可以没 有表示。
4. “您好，对不起，让您久等了，请问您需要 什么帮助？”
3.1.2 语速
语速因客户而异
• 对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的 语速，但前提条件必须吐字清晰。
结束前的确认 客气致谢并示意收线时
结束前的确认
1. 请问我刚才的解释，您明白了吗？ 2. 请问还有什么可以帮助您的？ 3. 请问您还有其他问题需要解决吗? 4. 还有什么是我可以为您做的？
客气致谢并示意收线时
4. 不客气，谢谢您使用我们的服务，再见！ 5. 不用谢，很高兴为您服务，再见！ 6. 我是XX号，欢迎您再次致电，再见！
呼叫中心培训ppt课件
学习能力
情绪管理能力
持续学习的能力，不断掌握新技能和知识 ，提升个人及团队整体水平。
有效管理个人情绪，避免将个人情绪带入 工作中，确保为客户提供稳定的服务。
人员培训与发展
岗前培训
为新员工提供系统的岗前培训，确保其快速 熟悉工作环境及流程。
在职培训
定期为员工提供在职培训，不断提升其专业 技能和服务水平。
呼叫中心功能
呼叫中心具备客户信息管理、工单处理、数据分析等多种功能，能够实 现高效的问题解决和客户沟通。
03
呼叫中心价值
呼叫中心在提升客户满意度、增强企业形象、提高工作效率等方面具有
重要价值。
呼叫中心发展历程
01
02
03
初级阶段
呼叫中心起源于电话客户 服务，最初仅为简单的电 话接听和回复。
发展阶段
强调团队协作的重要性，分享 高效团队管理的经验和技巧。
培训方式
PPT演示
通过PPT演示，展示培 训内容，使员工更好地 理解呼叫中心的相关知
识。
案例分析
结合实际案例，分析呼 叫中心工作中遇到的问
题和解决方案。
角色扮演
通过角色扮演的方式， 让员工模拟实际工作场
景，提高应对能力。
互动讨论
鼓励员工互动讨论，分 享经验和心得，加深对
结束通话后，对客户满意度进行 调查，收集反馈意见。
问题处理
针对客户的问题和需求，提供解 决方案或转接相关部门处理。
服务规范与标准
响应时间
在规定时间内回复客户，确保 客户等待时间不超过预期。
记录与存档
对通话内容进行记录和存档， 以便后续查询和审计。
语言规范
使用礼貌、清晰、简洁的语言 与客户沟通，避免使用模糊或 专业术语。
呼叫中心岗前培训系列四呼叫中心服务规范用语
沟通内容
注：客户经理不要随意打断用户说话。
呼叫中心岗前培训系列四呼叫中心服 务规范用语
沟通内容
遇到客户询问客户经理个人信息超出话术标准时： 客户经理：“不好意思/非常抱歉，您的问题已超出我们的服务范围， 请问还有其他业务问题吗？我的工号是***号。”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
呼叫中心岗前培训系列四呼叫中心服 务规范用语
清
无无法听请
遇到客户讲方言，客户能听懂客户经理的普通话时： • 客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！” • 若客户还是讲方言，客户经理应该在听懂客户所用方言的基
础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
呼叫中心岗前培训系列四呼叫中心服 务规范用语
无法听清
遇到客户讲方言客户经理却听不懂时： • 客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！” • 当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，您方便讲
不可以无动于衷，无视客户的姓名。
呼叫中心岗前培训系列四呼叫中心服 务规范用语
开头语、问候语
当确认客户的姓名的时候，用户姓氏有字不认识。 例：眭佳莹。 客户经理：您好！请问女士怎么称呼。 目标客户：我姓眭(xu),目圭 (xu), 客户经理：眭(xu)女士，您好！
呼叫中心岗前培训系列四呼叫中心服 务规范用语
无无法听清
遇到电话杂音太大听不清楚时： • 客户经理先尝试调整电话机（硬 、软话机）的音量； • 若仍无法听清“不好意思，由于电话杂音太大，请调整一下
您的电话，好吗？“稍停3秒， • 若仍无法听清“不好意思，我现在无法听清您的声音，我稍
候再联系您，好吗？再见！”稍停3秒，挂机。
不可以直接挂机
呼叫中心岗前培训系列四呼叫中心服 务规范用语
呼叫中心话务技能培训ppt课件
服务禁忌
★ 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 ★ 客户挂机前主动挂机 ★ 客户尚未挂机便与同事交谈
★ 解答过程中使用过多专业术语
★ 精神萎靡，态度懒散
★ 一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？
服务禁忌语言
★ 与客户发生争执 ★ 责问、反问、训斥或谩骂客户 ★ 与客户交谈时态度傲慢
3
解答客户问题时，尽可能一次性地妥善解决客户的 问题，不要相互推卸，不负责任。
第四节如何提高服务意识
1. 热爱本职工作，对本行业产生兴趣。 2. 加强对基本规范服务的学习，培训、积累、学习，消化吸收。 3. 把自己当客户，站在客户的角度思考，调整，实施以行为。将实际 行为达到标准，令客户满意，舒适，即可从 客户的角度观摩。 4. 加强责任意识，做不好要视为失职的事，而不是无所谓。 5. 给 自己设定阶段性目标，将这种目标作为人生的追求，“人行我 亦行，人行我必超之。” 6. 坚信努力可以改变一切，细节决定成败，努力的人不一定成功，但 成功的人一定努力。 7. 不计较个人得失，从更高的角度多方位思考问题，发挥主观能动性 ，勤学，勤问，勤作，勤看，勤钻研，勤消化，勤总结。 8. 正确的看待批评，从批评中得到经验和教训。 9. 做好每日 、每周、每月、的案例分析，吸收精华装换成自己的东 西。
情感性： 源自内心 适当性 ：内容与性质正当；量和质适度 规范化：尽量消除服务人员个体差异 连续性：时间、对象、内容 、质量 效率性：速度与及时
提供优质服务的技巧 1
解答客户问题时，尽可能一次性地妥善解决客户的 问题，不要相互推卸，不负责任。
2
沟通过程中要懂得倾听客户的声音，还应不时积极 的回馈客户的反馈，不要总是沉默不语，让客户觉 得你对他置之不理。
呼叫中心实训教程课件-规范服务用语建议和表扬、结束、其他用语
呼叫中心座席代表 规范其他用语
其他方面的规范服务用语
遇到客户打错电话时
遇到客户想直接拨企业 内部其他部门电话时 通话中出现口误 或疏漏时时
当系统或设备出现故障 不能操作时 遇到无声电话
接到骚扰电话时
遇到客户打错电话时
1. “对不起，这里XX呼叫中心，我能帮您 做什么吗？”
2. “对不起，我们是XX呼叫中心，请问您需 要什么帮助吗？”
遇到客户想直接拨企业内部其他部门电话 时
3. “对不起，您能否将具体情况和联系电话告 诉我，我帮您联系好吗？”
通话中出现口误或疏漏时
4. “对不起，刚才我解释有误，请允许我重新 解释。”
当系统或设备出现故障不能操作 时
5. “对不起，线路正在掉正，请您稍后再来电 ，好吗？”
6. “能否留下您的联系方式，我稍后与您联系 。”
遇到客户提出建议时
4. “谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时 反馈给公司相关负责人员。再次感谢您对我 们工作的关心和支持。”
5. “您的建议很重要，我们会及时转给相关部 门。谢谢您的支持！我们将尽快与您联系。 ”
6. “谢谢您的建议，我已记录下来，以后一定 改进。”
呼叫中心座席代表 规范结束用语
给其他客户，再见！” 11. “希望您能偶理解，在您的身后还有很多客户正在焦
急地等待我们受理业务。” 12. “很抱歉，这里是XX公司，我们正在工作，若您有咨
询我们产品方面的问题，我很乐意为您服务，其他工 作以外的事情，很抱歉，我无法帮助您。” 13. “对不起，如果没有其他业务员要咨询，请您挂机， 好吗？” 14. “先生（小姐），请您使用文明用语，否则，很抱歉 ，我将结束这次通话。”
遇到无声电话
7. “您好，请问有什么可以帮助您？” 8. 稍停，若对方无回应，再说“对不起，您的
呼叫中心服务规范培训1
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，电话铃声响过两声之后接听电话
在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当 而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都 把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接 电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也 是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯， 接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃 声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍 然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状 态不佳。
1、“5Ｗ-1Ｈ”通话要点
ＷＨＹ（理由):ＷＨＹ是指打电话的理由。通过此次 电话需要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？ 这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打 电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。
ＷＨＡＴ（内容):ＷＨＡＴ是指打电话所要传达的内 容。
ＷＨＯ（对象):ＷＨＯ是指打电话的对象。 ＷＨＥＮ（时间):ＷＨＥＮ是指整个通话过程所占用
10、让客户先收线
不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接 电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂 上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客 户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼 貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
二、令人产生好感的做法：
公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于 透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印 象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生 好感，应掌握 “5Ｗ-1Ｈ”通话要点。
由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此， 公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧， 如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电 目的、确定来电者的身份等。
1、左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客 户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。 在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电 话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客 户带来不适。
在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当 而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都 把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接 电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也 是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯， 接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃 声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍 然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状 态不佳。
1、“5Ｗ-1Ｈ”通话要点
ＷＨＹ（理由):ＷＨＹ是指打电话的理由。通过此次 电话需要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？ 这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打 电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。
ＷＨＡＴ（内容):ＷＨＡＴ是指打电话所要传达的内 容。
ＷＨＯ（对象):ＷＨＯ是指打电话的对象。 ＷＨＥＮ（时间):ＷＨＥＮ是指整个通话过程所占用
10、让客户先收线
不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接 电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂 上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客 户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼 貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
二、令人产生好感的做法：
公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于 透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印 象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生 好感，应掌握 “5Ｗ-1Ｈ”通话要点。
由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此， 公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧， 如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电 目的、确定来电者的身份等。
1、左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客 户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。 在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电 话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客 户带来不适。
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呼叫中心服务规范用语
“十字”文明用语
您好、请、 谢谢、对不起、再见。
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呼叫中心服务规范用语
2
问候语 无法听清 沟通内容 抱怨、投诉、建议
结束语
呼叫中心培训
呼叫中心服务规范用语
3
问候语
（1）铃声响三声之内应接听电话，并致以问候语，自报姓名
或工号，婉转询问客户是否需要帮助，应以积极、开朗的语气， 微笑着表达自己的问候
结束语
呼叫中心培训
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解答服务用语
（1）客户总是不明白时： “对不起，是我没有说清楚，我再给您重复一遍，好吗？”
“请问我讲的你都听明白了吗？” （2）遇到无法立刻答复客户问题时： 您提的问题非常好，您方便留下您的联系电话吗，我立即 与相关部门进行联系，尽快给您答复！”
呼叫中心培训
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23
应答用语 查询用语 解答用语 抱怨、投诉
结束语
呼叫中心培训
呼叫中心服务规范用语
24
结束语
向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了： 客户经理：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？” 若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直 到客户明白为止。
不可以无动于衷，无视客户的姓名。
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5
问候语
（4）当确认客户的姓名的时候， 读错字。 例：区小勇 客户经理：您好！请问您是区（qu）小勇，区先生吗？ 目标客户：不好意思，我姓区（ ōu) 。 客户经理：不好意思，区(ōu) 先生，您好！
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6
“请问您记录好了吗？”
不可以语速过快，也不可以不提示客户
呼叫中心培训
呼叫中心服务规范用语
15
查询用语
（4）答复查询结果时： • 客户经理：“感谢您的耐心等待，你所咨询的问题已受理， ，还需要XX天的处理时间。”
不可以说：业务已登记，还没有结果
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呼叫中心服务规范用语
16
问候语 应答用语 查询用语 解答用语服务
呼叫中心服务规范用语
8
应答用语
（1）需要客户重复述说时 对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？ 非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再重复一遍，好吗？
（2）无法听清楚客户的声音时 对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？ 对不起，您的电话声音太小，麻烦您换一部打来，好吗？
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！ ”或直接 挂机。
（2）问候客户时 规范用语列句：
您好， ***很高兴为您服务，请问，有什么可以帮助您的？ 您好！我是的***公司的客户经理***号。
避免：喂，你找谁；什么事情；……
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问候语
（3）当确认客户的姓名 时: 您好，请问您是张* *，张先生吗？ 当客户说确认的时候。客户经理： “张先生，您好！ ”在 以下的通话过程中，用客户的姓加上 “先生/女士”保持礼 貌称呼。
再见。”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
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问候语 应答用语 查询用语 抱怨、投诉、建议
结束语
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12
查询用语
（1）需要客户等待时： 客户经理：“请您稍等，为您核实一下，请您不要挂机”。 或者“这个问题我帮您查询一下好吗，请您稍等1—2分钟， 请不要关机”
（6）解答完客户问题时： “先生，请问您对我的回答都清楚明白了吗？” “先生，不知我是否将您的问题解释清楚了吗？”
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抱怨、投诉
（1）客户抱怨应答慢时： 对不起，因为线路忙，让您久等了！，请问有什么可以帮助您？
（2）客户情绪异常时： 对不起，我非常理解您现在的心情，但是为了帮助您解决问题，请 您慢慢说好吗？我会尽力帮助您的。 （3）客户抱怨产品或者服务不假时： 我怎样才能帮助您呢？ 您看我能帮助您什么？
呼叫中心服务规范用语
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解答服务用语
（3）需请求客户谅解时： “对不起，给您带来不便，请您原谅。”
“对不起，很抱歉！”
（4）消除客户顾虑时： “您这次修理后，请放心的使用。” 我相信没有什么问题，如果需要我的帮助，欢迎随时致电XX ！”
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解答服务用语
（5）当客户理解有误的时候： “不好意思，也许我没有说明白。” “对不起，我再说一遍好吗？”
问候语
（5）当确认客户的姓名的时候， 客户姓名比较搞笑时。 例：范建 客户经理：您好！请问您是范建，范先生吗？ 目标客户：是的 客户经理：范先生，您好！
不可以嘲笑，因用户被人笑多，所以特别关注您的语态。
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问候语 应答用语 沟通内容 抱怨、投诉、建议
结束语
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不可：您等着，我去找一找。
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查询用语
（2）需要客户提供资料时： 客户经理： “请问您贵姓？”
“为了更好地为您提供服务很抱歉，请您将产品的 型号告诉我。 ”
不可以说：“您姓什么。”或“报上您的联系方式。”
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查询用语
（3）需要客户记录相关内容时： 客户经理： “麻烦您记录一下，好吗？ ”
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抱怨、投诉
（4）客户抱怨受理过程太慢时： 对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理！
（5）客户投诉呼叫座席服务态度不好时： 由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况 告诉我？ （6）客户投诉呼叫座席服务工作出差错时： 对不起，给您添麻烦了，我会将您的反映的问题如实上报主管，并 尽快核实处理，给您带来不便请您原谅！
呼叫中心培训
呼叫中心服务规范用语
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无应答用语清
（3）遇到客户讲方言，客户能听懂客户经理的普通话时： • 客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！ ” • 若客户还是讲方言，客户经理应该在听懂客户所用方言的基
础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
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应答用语
遇到客户讲方言客户经理却听不懂时： • 客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！ ” • 当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，您方便讲
普通话吗？谢谢！”。 • 当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，麻烦您找
一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！ ”。 • 若仍无法解决，客户经理：“不好意思，我无法听懂您的方言
“十字”文明用语
您好、请、 谢谢、对不起、再见。
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问候语 无法听清 沟通内容 抱怨、投诉、建议
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问候语
（1）铃声响三声之内应接听电话，并致以问候语，自报姓名
或工号，婉转询问客户是否需要帮助，应以积极、开朗的语气， 微笑着表达自己的问候
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解答服务用语
（1）客户总是不明白时： “对不起，是我没有说清楚，我再给您重复一遍，好吗？”
“请问我讲的你都听明白了吗？” （2）遇到无法立刻答复客户问题时： 您提的问题非常好，您方便留下您的联系电话吗，我立即 与相关部门进行联系，尽快给您答复！”
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向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了： 客户经理：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？” 若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直 到客户明白为止。
不可以无动于衷，无视客户的姓名。
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问候语
（4）当确认客户的姓名的时候， 读错字。 例：区小勇 客户经理：您好！请问您是区（qu）小勇，区先生吗？ 目标客户：不好意思，我姓区（ ōu) 。 客户经理：不好意思，区(ōu) 先生，您好！
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“请问您记录好了吗？”
不可以语速过快，也不可以不提示客户
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（4）答复查询结果时： • 客户经理：“感谢您的耐心等待，你所咨询的问题已受理， ，还需要XX天的处理时间。”
不可以说：业务已登记，还没有结果
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问候语 应答用语 查询用语 解答用语服务
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应答用语
（1）需要客户重复述说时 对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？ 非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再重复一遍，好吗？
（2）无法听清楚客户的声音时 对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？ 对不起，您的电话声音太小，麻烦您换一部打来，好吗？
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！ ”或直接 挂机。
（2）问候客户时 规范用语列句：
您好， ***很高兴为您服务，请问，有什么可以帮助您的？ 您好！我是的***公司的客户经理***号。
避免：喂，你找谁；什么事情；……
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（3）当确认客户的姓名 时: 您好，请问您是张* *，张先生吗？ 当客户说确认的时候。客户经理： “张先生，您好！ ”在 以下的通话过程中，用客户的姓加上 “先生/女士”保持礼 貌称呼。
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问候语 应答用语 查询用语 抱怨、投诉、建议
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（1）需要客户等待时： 客户经理：“请您稍等，为您核实一下，请您不要挂机”。 或者“这个问题我帮您查询一下好吗，请您稍等1—2分钟， 请不要关机”
（6）解答完客户问题时： “先生，请问您对我的回答都清楚明白了吗？” “先生，不知我是否将您的问题解释清楚了吗？”
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抱怨、投诉
（1）客户抱怨应答慢时： 对不起，因为线路忙，让您久等了！，请问有什么可以帮助您？
（2）客户情绪异常时： 对不起，我非常理解您现在的心情，但是为了帮助您解决问题，请 您慢慢说好吗？我会尽力帮助您的。 （3）客户抱怨产品或者服务不假时： 我怎样才能帮助您呢？ 您看我能帮助您什么？
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（3）需请求客户谅解时： “对不起，给您带来不便，请您原谅。”
“对不起，很抱歉！”
（4）消除客户顾虑时： “您这次修理后，请放心的使用。” 我相信没有什么问题，如果需要我的帮助，欢迎随时致电XX ！”
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解答服务用语
（5）当客户理解有误的时候： “不好意思，也许我没有说明白。” “对不起，我再说一遍好吗？”
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（5）当确认客户的姓名的时候， 客户姓名比较搞笑时。 例：范建 客户经理：您好！请问您是范建，范先生吗？ 目标客户：是的 客户经理：范先生，您好！
不可以嘲笑，因用户被人笑多，所以特别关注您的语态。
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问候语 应答用语 沟通内容 抱怨、投诉、建议
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不可：您等着，我去找一找。
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13
查询用语
（2）需要客户提供资料时： 客户经理： “请问您贵姓？”
“为了更好地为您提供服务很抱歉，请您将产品的 型号告诉我。 ”
不可以说：“您姓什么。”或“报上您的联系方式。”
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14
查询用语
（3）需要客户记录相关内容时： 客户经理： “麻烦您记录一下，好吗？ ”
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22
抱怨、投诉
（4）客户抱怨受理过程太慢时： 对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理！
（5）客户投诉呼叫座席服务态度不好时： 由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况 告诉我？ （6）客户投诉呼叫座席服务工作出差错时： 对不起，给您添麻烦了，我会将您的反映的问题如实上报主管，并 尽快核实处理，给您带来不便请您原谅！
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无应答用语清
（3）遇到客户讲方言，客户能听懂客户经理的普通话时： • 客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！ ” • 若客户还是讲方言，客户经理应该在听懂客户所用方言的基
础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
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应答用语
遇到客户讲方言客户经理却听不懂时： • 客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！ ” • 当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，您方便讲
普通话吗？谢谢！”。 • 当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，麻烦您找
一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！ ”。 • 若仍无法解决，客户经理：“不好意思，我无法听懂您的方言