服务大客户的三步曲
优质服务“三部曲”
优质服务“三部曲”一直觉得银行业与销售业有异曲同工之处，两者都是在提供好的服务的基础上营销自己的产品，赢得自己的口碑，然后给自己带来利益。
在互联网经融的冲击下，提供优质的服务显得至关重要，与销售一样，我将银行业的服务也分为售前、售中和售后三部分。
售前准备“一部曲”提供好的服务，首先就要我们做好万全的准备，这个准备并不只是针对我们自身，更是针对我们的客户群体，除了我们自身要具备相关业务能力与素质，我们的客户也需要具备相关业务素养。
不难发现，办事效率低下，服务态度差是我们接到的比较多的评价，但真的是我们的工作人员办事效率不高么？事实上不尽然，与其说办事效率低，不如说是不同业务所走程序不同，有的简单，有的复杂，就像大家所了解的存取业务是比较便捷的业务，但是有的客户并不体谅我们的工作人员同样拿出了做存取业务的速度和态度对待其他繁琐业务，等待的时间稍长，就埋怨我们做事效率不高，有时甚至出言不逊，那么问题就来了，到底矛盾是出自我们自身还是客户素养呢？说到底银行是一项风险投资，所以有的业务手续繁琐也是应当的，但是有大部分的客户并不了解其中的风险，因为不了解，所以不理解。
都说沟通是服务的桥梁，相互理解却是良好沟通的前提和基础，我们理解客户，客户不理解我们，那么这个售前准备就是不完善、不完整的。
如何弥补我们与客户之间这一部分的缺憾呢，我想最有效的渠道就是多方面的宣传了。
首先我们的营业大厅里有一台多功能电视机，但是我认为它除了宣传我们的产品、政策之外，还可以增添一些关于业务风险的内容。
我们会在开晨会的时候提醒我们的工作人员强化风险意识，甄别是否有不法分子利用我们的客户侵害他们的权益，但仅仅是我们有这个意识是远远不够的，还需要我们的客户自身具有识别风险的意识和能力。
一般来我行办理个人业务的客户我们都会要求本人持有关证件办理相关业务，但是有的客户确实不方便前来，这时我们会要求代理人办齐其他手续，代理人认为手续麻烦，而且认为带好户口本、两人身份证就可以解决一切问题，其实很明显这是一个误区，我们的工作人员一遍遍的解释，口述为什么不可以是治标不治本的，也可以说是一件费力不讨好的事情，因为我们无法三言两语就揭示其中存在的风险，或者说是我们可能会承担的风险，我们不妨把大厅里的电视机更好地利用起来，把一些风险案例搬上荧屏，在客户等待办理业务的同时也提高了自己风险意识，他们也会更加理解我们的谨慎，那么我们的工作操作起来也会更加顺利。
大客户订单销售三部曲
大客户订单销售三部曲
常见问题
大客户订单销售三部曲
产品展示
FEATURE
ADVANTAGE
BENIFIT
EVIDENCE
大客户订单销售三部曲
举例：
• 我们的“强力”牌铁锅，因为运用 了“铁福龙”进行了锅内表面处理， 所以炒菜时不会粘锅，对您而言， 炒完菜后，锅非常容易清洗。不信 您可以去问一问隔壁的王姨，她上 周已经买了一个，用得非常好！
大客户订单销售三部曲
产品掌握要点
大客户订单销售三部曲
注意
大客户订单销售三部曲
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/15
大客户订单销售三ห้องสมุดไป่ตู้曲
大客户订单销售三部曲
2020/11/15
大客户订单销售三部曲
秦毅
• 北京大学经济学院企业家研修中心 • 清华大学继续教育学院 • 浙江大学管理学院 • 上海交大安泰管理学院 • 国务院企业家调研中心 • 中国企业家协会
大客户订单销售三部曲
有关培训
大客户订单销售三部曲
课程运行特点
• 注重核心意识的培养 • 注重系统性和结构 • 注重可操作的练习
采购程序、商讨价格、供货付帐方式等职责； • 首先提出对某公司产品或服务的倾向性意见，是购
买活动中产生的，以上各角色均可担当，决策者担 当最佳； • 信任我们并愿主动为我们采购积极活动，以上角色 均可担当，多多益善，越大越好；
大客户订单销售三部曲
典型心态
– 大权独揽，小权分散 – 明哲保身 – 体现政绩 – 现实最为重要 – 感性、热情，乐于交流 – 倚老卖老，依势用势。
销售高手维护客情三部曲
销售高手维护客情三部曲你是不是性格内向？你是不是不会跟客户沟通？你是不是常把客户跟丢了？你是不是和客户说话紧张害怕？性格内向的销售小白拜访客户，如何克服没话题、冷场的尴尬？我们平时是不是这样？跟朋友有聊不完的话题，遇到陌生人，却不知道聊什么。
做销售时，拜访客户，遇到这种问题，更是尴尬。
那我们如何有效解决了？请看高手的指点。
【案例背景】：我目前做的是医药代表工作，已经做了3个月了，主要做眼科和耳鼻喉科非处方药，以门诊为主。
早上去门诊晨访，不知道带些什么？由于医生时间比较紧，只是打个招呼，感觉效果也不好。
有时下班之前看医生闲的时候去拜访，但不知道聊什么，怎么聊到医生感兴趣的，冷场，有时候感觉很尴尬。
特别是在医生闲面对电脑看电子书，我站到那里，我更是找不到聊天话题，让他感兴趣。
在拜访中，有些医生给我的感觉好，人也客气，就是不上量，不知怎么办？还有就是，在工作中，我每次打电话会顾虑很多，不敢给他们打。
这种恐惧心理能帮我去除吗？谢谢，帮我指点下。
【解决方案】：你这个问题在于人情没有搞透，也就是说，你还不知道如何搞透人情。
我来说几招，看看能否有启发：我们见到客户，夸个人啦，看个面相啦，说段社会趣闻啦，谈个养生啦，聊个哲学小故事啦，扯个段子啦，递个小礼物啦，交个心啦，基本不用谈正经事，但在背后下足功夫，又是周末发短信祝福，又是做笔记……什么客户经得起咱们这番攻心术打磨？每次从客户公司出来，马上做记录：谈论话题、所提问题、心情好坏、客户特点、新发现、衣服款式等内容。
做销售是一个积累客户技巧提升能力发展人脉圈子的过程，如何3句话搞定刁难客户，如果抓住销售核心本质想做到并不难。
如果大家想要交流学习销售经验想要拓展人脉可以来加我们的群，企鹅群号：（299-321-011）暗号（验证码）务必正确填写：（兔子360）客户知道咱们拜访目的，行动应该再巧妙些。
每次拜访前先准备好话题，对，事先准备话题，咱们脑子一般，现场发挥不靠谱呢，我从来不搞现场发挥，因为我脑子笨，好，咱们见到客户后，应该围绕主题跟人家聊，目的是请客户了解咱们为人特点。
如何做好客户服务工作
如何做好客户服务工作易婷智富惠客服中心分享三部曲第一部分第一部分优质服务第二部分第二部分规范服务用语及业务知识第三部分第三部分服务沟通技巧服务是“为客户提供完整的解决方案”。
换言之客户的一切要求只要是在法律允许的范围内都可以得到最恰当、最快捷、最专业、最规范的满足。
这就叫尊重客户。
把“对客户的尊重”做细、做具体、做得他人做不到的程度就叫“优质服务”。
服务用心附加价值1.先重视自己才能重视工作2.客户至上的真实体现3.与企业站在同一战线4.如果没有跟企业走过共苦的过程你就不会享有同甘的资格.同样的境况却有不同的观点与结论。
其实当我们经常往坏的方面去想的话我们将错失许多“成功的机会”。
相反的我们一直往好的、积极的方面去思考的话我们就会挖掘出许多令人想不到的机会即使是危机也可能藏着一线机会。
看问题的角度不同就会有不同的眼界而一个人的眼界直接决定了他的前途。
企业员工自信心建立良好的自我形象找到好的信念爱上自己爱上公司爱上产品积极的暗示与确认服务技能培训大纲第一部分第一部分优质服务第二部分第二部分规范服务用语及服务礼仪第三部分第三部分服务沟通技巧思考什么是规范服务用语基本规范用语受理投诉时很抱歉给您添麻烦了。
给您带来的不便请您谅解。
需要查询资料时对不起您的问题我需要查询一下请您稍等好吗“对不起”语音稍轻“好吗”前稍停顿“吗”语音上扬核对客户资料时对于多音字应选择中性或褒义的词组查询后的服务用语对不起让您久等了。
“对不起”语音稍轻“久”语音重查询资料时间稍长时:如在查询过程中感觉会超出15秒钟则需再次回应一下用户。
“对不起正在查询中请您稍等”“对不起”语音稍轻沟通开始前询问用户贵姓给予尊称时请问您贵姓请问您怎么称呼若用户对询问贵姓有疑问可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您”基本规范用语投诉结束语您反映的问题我们已受理了将在XX小时内给您回复为您修复。
客户挂机时人工应答结束语XX先生/女士请问还有什么可以帮您吗语调逐渐上扬“帮”或“服务”语音重等待用户回应感谢您的来电祝您生活愉快再见客户来电话发泄怒气时可用“嗯、是的、对”等常用语气词“确实是我们的错、您说的有道理”规范用语举例一、不同的表达方式产生不同的印象一、不同的表达方式产生不同的印象例1习惯用语“我现在帮你挑个产品型号。
大客户销售的成长技巧
大客户销售的成长技巧大家好，我今天分享的主题是《大客户销售的成长之路》，主要讲4大部分：大客户销售的三个角色；销售的三个层次；拜访客户前的准备；专业销售技巧四部曲。
大客户销售不是天生的，但是有套路的。
我们可以通过学习专业知识，提升认知，就可以掌握一些秘诀。
一、大客户销售的三个角色要做好一个销售，必须要跟客户建立信任。
想要在建立客户关系中增加价值、共同发展，我们要扮演好三个角色。
1.客户的长期朋友要做大客户营销，第一个角色是长期伙伴朋友。
不成为伙伴朋友、不建立信任，绝对做不了大客户。
2.客户的顾问客户有什么问题，我可以给到建议，所以自己在业务上要非常专业。
你在这方面越专业，客户就越愿意与你合作。
3.与众不同的协调人作为大客户销售，你要帮助客户协调资源、价格、服务、售后、突发事件等很多事情。
但要让客户记住你或者跟你建立信任，你只有做一个跟别人不一样的协调人，才能体现出价值。
例如送月饼。
当年我在公司时反对送给客户月饼，因为我认为没有特色，不能与众不同。
当年诺基亚送的星巴克的月饼就不一样，有诺基亚的标志，星巴克的月饼也很时尚，而且打开一看是“手机月饼”。
如果做得太普通，别人根本记不住，就不用送了。
只有与众不同，别人才能记住，思维一定要转换，不要随大流。
二、销售的3个层次1.销售的5个层级从业务小白到顶尖销售，往往需要经历着5个层级。
横轴是销售行为，纵轴是对客户的影响度①专业的拜访者。
很多企业对销售的考核是拜访多少客户，这样考核可能是无效的，这可能让他成为一个专业的拜访者，只是为了实现KPI考核。
②产品推销员。
他只想到给客户介绍产品，但效果往往不佳。
③价格销售员。
价格推销员好像只能跟客户谈价格，靠价格取胜。
④满足需要的销售人员。
首先要了解客户的需要，再看给客户提供什么方案、产品、服务。
⑤客户信任的业务顾问。
客户有事情有这方面事情愿意找你咨询，你就是顾问了。
2.ToB销售的三个层次①业务型销售业务型销售也叫搬箱子的销售，公司有什么产品就卖什么产品。
大客户销售三部曲
*大客户销售三部曲*找对人：烧香不能拜错佛给送子观音烧香求财、给财神爷磕头求子，这不是犯糊涂吗？可是，在大客户销售中，这样的“糊涂虫”不乏其例。
因为，大客户中的各路“神佛”是“隐身”的，要准确地找到你该拜的”神佛“并不容易，你必须睁大双眼、细心查访，方能于“五步”之后见到”真佛“。
第一步，分析客户采购流程案例描述1——A公司的采购A公司是一家专业生产轴承的跨国企业，在国内生产的轴承主要供应上海通用、上海大众、一汽大众、神龙富康等轿车生产厂家，原材料依赖国外进口，成本较高。
最近，A公司为了降低成本，决定采用公开招标的方式，从中国本土选择一家钢铁原材料供应商。
公布招标信息后，共有10家国内钢铁企业及贸易商前来洽谈。
经过技术部门的测定，A公司筛选了5家企业，宝钢位列其中。
针对5家企业的方案，A公司成立了项目小组（由技术、财务、采购、生产、总经办等部门组成）。
通过比较分析、价格谈判，项目小组普遍认为宝钢公司优于其他竞标公司，提交评估报告供总经理决策。
最后A公司决定由宝钢来承接该项目，并责成采购部对该项目进行跟踪服务。
客户内部的采购流程分析客户内部的采购流程如果不清晰，你就会像无头苍蝇一样，不知道如何根据客户的采购流程对客户进行跟踪。
从上面的案例中不难看出大客户的采购流程一般为：内部需求→确立项目→收集信息→技术筛选→项目评估→最终决策→后续服务销售人员只有了解客户的采购流程，并根据客户所处的采购阶段制定销售方案，才能满足客户不同阶段的不同要求。
销售人员对应的工作流程与目的从表一中可以看出，在客户内部一般要经历三个阶段：采购部收集信息，初步筛选合作伙伴；项目小组评估分析，价格谈判；项目决策者最后拍板定案。
销售人员明确客户内部的采购流程,根据项目进程侧重与不同的人建立良好关系,对于项目进展非常有帮助。
在大客户销售中,结果固然重要,但是只有做好每一个环节，才能取得好的结果。
第二步，分析客户组织架构案例描述2——IBM公司的键盘B公司购买了一批电脑，各个部门对电脑非常满意，但对IBM键盘有些争议。
大客户成交三部曲
工作效率目标表
客户名 潜在/已有 （话费情 况） 电话日 日期2 期1（谈 （谈话 话内容） 内容） 日期3 （谈话 内容）
掌握足够的专业知识以利于针对 营销
尽可能多地了解电 信知识，掌握竞争 对手和我们的情况 与客户交流中总结 产品和服务的特点 学会用通俗语言向 客户推销
最后的谈判
与客户沟通的技巧
第一次约见注意事项
见面前做好充分的准备 明确你此次拜访的目的 掌握足够的专业知识 选择适当的谈判的时机 准备好客户的档案
见面前的准备
见面要解决什么问 题 你要准备那些材料 怎样提问 如何应对拒绝
明确你此次电话的目的
打电话的目的是什 么 对一段时间内电话 营销的效果进行总 结和个跟踪 通过测量进展的方 法不断向目标迈进
让你的语言带着笑容
你的语音带笑，将 会显示出一种友好 的形象 保持微笑并及时修 正自己的坏情绪 打电话前生呼吸， 放松微笑 受挫沮丧是不要强 迫打电话
第一次约见
与客户沟通的技巧
树立良好的第一形 象 吸引客户的注意力 对不同的客户采用 不同的策略
树立良好的第一形象
得体的穿着 亲切的笑容 坚定的握手 稳重的坐姿 专著的目光 规范的礼仪
吸引客户的注意力
名片 指出客户的利益所 在 让客户帮你做宣传 真诚的赞美 寻找共同话题 让客户发现自己的 需求
不要一味的强调我们的优势，要在谈 话中巧妙地强调它符合客户的需要
谈判前的准备
针对客户需求制定的方案 同行业的一个案例 现场演算具体优惠 签单工具
开始电话交谈
电话营销的注意事项 让你的语言带着笑容 提问的技巧 倾听的技巧巧妙的应付拒绝 时刻保持成功的信念
电话营销的注意事项
介绍你自己 认定你的客户 介绍你的产品或服务， 巧妙地强调它符合客户 的需要 准备应付拒绝 懂得何时结束谈话 保持言简意赅 注意选择用语 注意你的语调
大客户关系营销三步曲 管理资料
大客户关系营销三步曲管理资料常在销售培训课程上，有许多学员问我，除了吃喝玩乐、送礼回扣等方式外，还有没有更好的增进客户关系的方式，首先我们先来分析一下大客户的销售特征。
笔者认为大客户销售就是组织客户销售，即无论卖的产品是工业品还是消费品，无论购置者是自用还是售出，只要目标客户是组织而非个人，都可以称为大客户销售，如可口可乐向沃尔玛销售，也可以称之为大客户销售。
大客户销售的特点1、客户为组织客户而非个人客户2、单次采购额度较大3、客户采购决策过程比拟复杂4、客户采购决策考虑因素多而且变动性大5、不同内部客户需求的差异性6、不成单对自身影响大大客户销售正因为过程复杂、难度大，未成单风险大等特点，加强与客户的关系很重要，即要重视和加强关系营销。
中人性分析与关系营销欧美人讲法理情，把规那么、道理看得相对重，而对人情看得相对淡些。
而中国是礼仪之邦，对礼尚往来、投桃报李等很在乎，所以中国人那么讲情理法，因而中国人人情味比拟浓一些。
但中人情味是相对的，儒家思想在中国影响深远，儒家讲修身，齐家，治国，平天下，客户关系的种类我们与客户关系到底是什么关系？我觉得有这几种关系：1、按关系质量来分：※主仆关系※松散关系※冲突关系※共赢关系2、按交易进程来分※外人关系※商务关系※朋友关系※伙伴关系客户关系的本质从以上客户关系的种类来看，共赢关系和伙伴关系是我们想要的关系。
那么这两种关系的本质又是什么呢？我认为真正的客户关系本质是：1. 需求是前提2. 信任是保障3. 利益是核心4. 公私均有顾5. 满意才忠诚模板,内容仅供参考。
大客户订单销售三部曲
建立良好的晋升机制，激励销售人员不断发展和提高 自己的职业水平。
制定客户满意度考核机制，将客户满意度与销售人员 绩效挂钩，提高客户满意度和服务质量。
06
案例分析
成功案例分享
华为与IBM的大客户合作
华为作为中国的IT巨头，与IBM的合作成功，主要归功于销售 团队对大客户的深入了解和积极沟通。通过建立长期、稳定 的关系，华为成功获取了IBM的大量订单。
招聘优秀销售人员
招聘具备良好沟通技巧、业务 知识和客户服务意识的人才， 以及具备成功经验和积极态度
的销售人员。
考虑招聘有相关行业经验和资 源的人才，以便更好地理解和
满足客户需求。
注重候选人的职业发展和个人 成长，提供良好的职业发展机
会和培训机会。
进行团队培训
提供系统的销售技能培训，包括销 售心理学、销售技巧、谈判技巧等 。
签订合同
与客户签订具有法律效力的销售合同，确保双方权益得到保障。
跟进合同执行
在合同执行过程中，及时跟进订单进度，确保按时交货和收款。
04
客户关系维护
定期回访客户
建立定期回访机制
制定回访计划，定期对大客户进行电话、邮件或面对面回访，了 解客户的需求和反馈。
询问产品使用情况
询问客户对产品的使用情况，包括使用效果、故障率等，以获取 改进意见。
有效沟通
清晰、准确地传达产品或服务 的特点和价值，以及满足客户
需求的能力。
敏锐洞察
了解客户的需求和期望，以便 提供符合其需求的产品或服务
。
了解市场趋势
监测市场变化
定期关注行业动态、竞争对手和市场趋势，以便 调整销售策略。
分析市场数据
收集和分析市场数据，以了解客户需求、竞争对 手的销售策略以及市场的发展趋势。
顾客类型浅析与顾客服务三部曲
顾客类型浅析与顾客服务三部曲顾客是企业经营中非常重要的一环，不同类型的顾客对企业的影响也不尽相同。
为了更好地满足不同顾客的需求，企业需要了解各种顾客类型，并通过顾客服务三部曲来提供更好的服务。
本文将对顾客类型浅析，并探讨顾客服务三部曲的实施。
首先，我们来了解一下常见的顾客类型。
根据消费行为和偏好的不同，我们可以将顾客分为以下几个类型：1. 忠诚顾客：这类顾客对企业非常满意，会长期购买企业的产品或服务，并且愿意为企业做口碑宣传。
他们对企业的忠诚度较高，是企业重要的稳定收入来源。
2. 激活顾客：这类顾客曾经购买过企业的产品或服务，但目前处于休眠状态。
通过恰当的激励措施，企业可以重新激活这部分顾客，提高他们的再次购买率。
3. 漂移顾客：这类顾客已经停止购买企业的产品或服务，转而购买竞争对手的产品。
企业需要了解漂移顾客的转变原因，采取措施吸引他们回流。
4. 潜在顾客：这类顾客还没有购买过企业的产品或服务，但有潜在的需求和购买意愿。
通过市场推广和宣传，企业可以吸引潜在顾客并促使他们成为忠诚顾客。
了解不同类型的顾客对企业制定相应的服务策略很重要，这就是顾客服务三部曲。
顾客服务三部曲包括：定制化服务、个性化服务和情感化服务。
1. 定制化服务：企业要根据顾客的个性化需求提供定制化服务。
通过收集和分析顾客的数据，企业可以了解顾客的喜好、偏好和购买习惯，从而为顾客量身定制适合他们的产品或服务。
这种服务方式可以提高顾客的满意度和忠诚度。
2. 个性化服务：企业应该通过提供个性化的服务来满足顾客的特殊需求。
比如，在服务过程中根据顾客的要求调整产品规格，解决顾客的问题等。
这种服务方式可以增加顾客对企业的认可度和信任度。
3. 情感化服务：企业要通过情感化的服务来建立与顾客的情感链接。
在服务过程中，企业要注重与顾客建立良好的沟通，增加顾客的归属感和满足感。
同时，企业还可以通过关怀顾客的生活和工作情况，提供一些额外的服务和福利，增强顾客对企业的情感认同。
如何做好大客户的战略
第1讲大客户战略营销概述【本讲重点】1．企业管理中的蝴蝶效应2．战略营销过程3．大客户战略营销三部曲企业管理中的蝴蝶效应在应用数学里，有一个重要的理论叫“蝴蝶效应〞，即如果在太平洋的东海岸，一只蝴蝶拍了一下翅膀，那么在西海岸就可能掀起一场飓风。
“蝴蝶效应〞形象地说明，整个世界是相联系的，世界某个角落的任何一点变化，都有可能造成整个世界的改变。
“蝴蝶效应〞理论不仅适用于应用数学，而且适用于非常多的领域。
在一个企业里，看起来很简单的一件小事情，有可能导致企业发生非常大的问题；在一桩销售业务里，看起来很简单的一个细节，就可能导致销售完全失败。
因此，营销人员要成功地实现对大客户的销售，不仅要重视销售过程中存在的各种问题，妥善地加以解决，而且要未雨绸缪，做好销售前的筹划工作。
战略营销过程战略销售又叫做大客户的战略销售。
对于销售员来说，面对大客户进展的销售是复杂的销售。
复杂的销售主要包括三个方面的含义。
其一，在复杂的销售中，工程的周期比拟长。
其二，工程中客户方的决策者不是某一个人，而是一个小组。
其三，在复杂的销售中，销售涉及的金额比拟大。
复杂的销售是在客户购置决定做出之前，需要得到一群人的参与和批准的销售。
有些人把销售人员分为两种类型：下棋型的销售和打牌型的销售。
前者是指筹划型的营销，而后者指的是随机型的营销。
虽然后者也有自己的优势，但是绝大多数成功的营销，尤其是针对大客户的销售是筹划型的营销，即在开展销售之前要进展详细的筹划。
在针对大客户进展营销时，摸着石头过河的方式是不可取的。
要进展成功的营销，尤其是成功地完成大的营销，营销之前的筹划必不可少，即要树立战略营销的理念，制定一个战略营销的流程。
战略营销中很重要的一步，就是要确认哪些企业可以成为自己的潜在客户。
在现实的营销活动中，绝大局部销售人员是在得悉客户立项之后，或者在客户公开发布标书之后开始与客户接触。
但是往往在这个时候，竞争对手的销售人员也在与同一个客户接触，从而给营销带来很大的难度。
卢思华演讲大客户销售三部曲.
《大客户销售三部曲战略、战术、技能》“帕雷托法则”路人皆知：20%的客户创造80%的利润！大客户往往被视为企业的宝贵资产、衣食父母……但如何才能有效地接触、获得并经营好这20%的客户呢？被称为“大客户三部曲”的大客户销售技能、大客户销售战术、大客户销售战略将为您展现大客户业务的成功秘籍！源自全美排名第一的Porter Henry销售机构，风靡全球，被“财富1000强”企业视为大客户销售及管理人员的必修课：大客户销售“三部曲”——为您谱写大客户接触、获得及经营的完美乐章！◆使您通过科学的大客户销售流程，从而增加成交机率。
◆使您迅速洞察客户在不同购买阶段的需求，积极调整销售策略，从而赢得订单。
◆使您巧妙地建立本企业产品（或服务）的竞争优势。
◆使您能准确地把握客户的期望值，从而有效地展示增值利益。
◆有助于您找出决策者及影响者，及时发现“拦路虎”，从而有效地开发新客户。
◆使您学会通过整合公司资源来为客户创造更大的价值。
◆有助于您深入发掘大客户的需求，从而提高其业绩贡献。
第一部分奏鸣曲大客户销售技能单元1与大客户建立关系单元2制定大客户拜访计划单元3确定大客户优先考虑的问题单元4阐述并强化产品利益单元5获得客户反馈并做出回应单元6获得大客户承诺第二部分小夜曲大客户销售战术单元1获得竞争优势单元2展示增值利益单元3开发新客户单元4向多级别决策者销售第三部分交响曲大客户销售战略单元1何谓战略性业务开发？单元2确定战略机会与目标单元3主要战略单元4联盟战略单元5接触战略单元6资源分配战略单元7战略开发总计划单元8小结。
服务大客户的三步曲
1. 我们可以用（）来获得相对竞争优势。
×A差异化的服务B差异化的产品C差异化的销售D差异化的售后正确答案：B多选题
2. 一般来说，差异化策略体现在×A差异化的服务B 差异化的产品C差异化的销售D差异化的售后正确答案： A B C
3. 对大客户的后期维护上可以采取以下哪些方法×A提供售后上门服务B节假日、客户生日送礼品C短信问候D组织客户免费旅游活动正确答案：A B C D
4. 维护和服务大客户三部曲包括√A提供差异化服务B提供增值服务C设计个性化服务方案D给大客户送礼正确答案： A B C
5. 为大客户提供增值服务的途径包括√A让大客户成为会员B做个性化产品营销C做好大客户差异化策略D在客户心中塑造壁垒正确答案： A B C D
6. 设计大客户服务方案包括√A制定有竞争优势的报价B配备最专业，最优秀的服务人员C上门服务D定期送礼物正确答案： A B C D
7. 下面关于在大客户心中塑造壁垒的说法正确的是×A为大客户提供增值服务产生的良好效果B公司的服务成本会提高，服务难度会加大C能使大客户对公司的产品形成依赖D使大客户不愿意深入使用该公司的产品正确答案： A B C判断题
8. 一对一的差异化服务是被广泛采纳的留住大客户的有效方法。
√正确错误正确答案：正确
9. 差异化服务能够让大客户觉得自己受到重视，从而产生能够继续合作的心理倾向。
√正确错误正确答案：正确 10. 在差异化策略中，我们要用差异化的服务来保证相对竞争优势。
√正确错误正确答案：正确。
客服类——如何做好大客户战略营销
2、明确营销中的强项。
（3）、匹配关键角色
Ｂ、匹配关键角色 根据组织架构中找：单位的那些高层人员 与自己的销售有关。 营销人员应该从以下五个方面来对客户高 层人员进行角色匹配：此人在客户单位中 的角色；此人对销售项目的影响度；此人 对销售项目的支持度；自己与此人的接触 度以及此人在公司中的相应联系对应者。
（3）、匹配关键角色
（2）、与理想客户进行合作的技巧：
2、主动构建理想客户 在有效处理反对意见之前，认真听客户意见； 在认真倾听意见同时，看准时机简单发问，确认 客户的问题及意见，了解问题来自何处； 对意见做出回应，重复问题，加深理解，多思考， 多引用成功案例。 如对反对意见不熟悉，尽量想办法不回答，充分 了解后再回应。
对客户有诊断，如何提问去发现客户的需求。
3、大客户战略营销三部曲
（1）、STRECTEGLI SEILING （2）、正确提问，获取客户的真正需求 （SPIN SELLING） （3）、销售给企业决策者（SELLING TO VITO） 注：VITO=Very Important Top Officer
Coach Buyer User Buyer Technical Buyer Economical Buyer
教练 用户 技术把关者 决策者
(2)、购买影响者的角色
A、教练：在客户单位内发展的“内线”， 可提供信息的人，需要是关键人员，需掌 握何时立项、确认项目、价格、技术等， 同时要对这些信息进行传达。
售前服务三部曲
售前服务三部曲
1、宣传服务
★宣传前：宣传员的职业形象，仪容仪表。
★宣传中：发卡过程的言行举止，面对顾客时的语气语调。
★宣传后：面对顾客的拒绝、排斥，应平常心对待，做到文明礼貌。
★要求：当顾客不接受我们的邀请时，我们必须要很有礼貌，对顾客说：“对不起！对不起！不好意思，美女，打扰您了！请慢走，以
后想了解了您再过来。
”
2、接待服务
★接待前：心态的调整，站门迎，微笑迎接。
★接待中：宣传员的交接，登记时话术的转换，美容师的肢体语言及语气技巧。
★接待后：院长前台的关注重视和跟进，陪同顾客到房间进行安抚，等顾客稳定后再离开。
★要求：当顾客不签字拒绝进房间时，我们一定要微笑着耐心的跟顾客进行解释。
3、流程服务
★企业文化接地气的讲解（a、发展史b、爱心c、顾客员工的福利
d、少付机制e全国规模）
★赠送顾客特色项目（忌：销售急躁）
★极致服务的细节（a、换水b、消毒c、流程讲解d、穴位作用）★买与不买一个样，想顾客所想，察言观色（我们也是消费者）
★未成交的顾客的跟进，成交顾客的预约。
下班五大作业：
1、预约
2、方案
3、客户循环表
4、档案护理记录
5、标化。
大客户销售三部曲之三 做对事
做对事：客户的心思你要猜"做对事"比"找对人"、"说对话"更重要。
因为，你和客户关系很"铁"，但你的产品很"烂"，客户不敢要你的产品；你的产品"没得说"，但不合客户的"口味"，客户不愿意要你的产品。
大额产品销售成功的关键是找对人、说对话、做对事。
做对事的内涵除了确保你的产品本身质量过关之外，更重要的是要了解客户的需求，继而想办法使你的产品"正是客户想要的"。
因为，即使你与客户的关系再好，如果你的产品不符合行业标准客户也不会接受；即使你的产品完全符合标准，如果不合客户的"口味"客户也不会选择它。
了解客户真实需求是对项目评估标准有力的补充，对客户的需求越了解，做出来的解决方案就会越有把握，项目评估的优势当然就会越明显，项目成交的可能性也就会相应增大。
所以说，了解客户真实需求是大客户销售成功的关键因素之一。
了解客户需求一共分为四个方面。
一、挖掘客户真实需求，让销售成为可能案例1一开发客户对CRM系统的需求销售顾问大拿上次拜访王经理向他推荐CRM系统时，王经理只是说"考虑考虑"就把他打发走了。
大拿是个轻易不肯放弃的人，在做了充分的准备之后，再一次上门拜访王经理。
大拿：王经理，你好！昨天我去了L公司，他们的办公自动化系统已经正常运行了，他们准备裁掉一些人以节省费用。
（引起话题—与自己推销业务有关的话题）王经理：不瞒老弟说，我们公司去年就想上CRM系统了，可经过考察发现，很多企业上CRM系统钱花了不少，效果却不好。
（客户主动提出对这件事的想法—正中下怀）大拿：真是在商言商，王经理这话一点都不错，上马一个项目就得谨慎，大把的银子花出去，一定得见到效益才行。
只有投入没有产出，傻瓜才会做那样的事情。
不知王经理研究过没有，他们为什么失败了？王经理：CRM也好，ERP也好，都只是一个提高效率的工具，如果这个工具太先进了，不适合自己企业使用，怎能不失败呢。
简述大客户服务策略
简述大客户服务策略
大客户服务策略主要针对企业已有的顶级客户，旨在提高他们的忠诚度、增加销售额以及提高企业品牌形象。
具体策略如下：
1. 个性化服务：根据不同客户需求，提供量身定制的服务，满足客户个性化要求。
2. 专属客户经理：企业为大客户指派专属的客户经理，负责与客户沟通、协调和解决客户问题。
3. 定期沟通：定期邀请客户与企业管理层进行面对面沟通，了解客户的需求和反馈，改进服务和产品。
4. 优惠政策：提供差别化的价格和优惠政策，满足客户需求，增加销售额。
5. 周期性活动：通过定期的客户服务活动，如研讨会、培训课程、展示会等，增加客户黏性，加强品牌影响力。
6. 诚信服务：企业始终遵守客户承诺，以客户满意度为首要目标，赢得客户信任和尊重。
7. 加强合作：加强与客户的互动和合作，探索共同发展的机会，实现互利共赢。
大客户服务标准动作
一、前言大客户是企业的重要资产，为企业创造了大量的利润和价值。
因此，对大客户的服务至关重要，需要制定一套完善的服务标准动作，以确保大客户满意度的持续提升。
本文将从以下几个方面阐述大客户服务标准动作：服务理念、服务策略、服务流程、服务团队、服务质量监控与改进。
二、服务理念1. 客户至上：始终将客户的需求和满意度放在首位，全心全意为客户服务。
2. 专业服务：具备专业的服务技能和服务素质，为客户提供高品质的服务。
3. 持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量，追求卓越。
4. 合作共赢：与客户建立长期稳定的合作关系，实现共同发展。
三、服务策略1. 客户分类：根据客户的规模、行业、需求等特点，将客户进行分类管理，制定针对性的服务策略。
2. 个性化服务：深入了解客户需求，提供个性化的服务方案，满足客户多样化的需求。
3. 定期沟通：与客户保持定期的沟通，了解客户的意见和建议，及时调整服务策略。
4. 增值服务：提供客户所需的增值服务，如培训、咨询、技术支持等，提高客户满意度。
四、服务流程1. 客户信息收集：通过各种渠道收集客户的基本信息、需求、偏好等，建立客户档案。
2. 服务需求分析：对客户的需求进行深入分析，明确服务目标和要求。
3. 服务方案制定：根据客户需求，制定详细的服务方案，包括服务内容、时间、人员等。
4. 服务实施：按照服务方案，组织服务团队进行服务实施，确保服务的顺利进行。
5. 服务跟踪与反馈：对服务过程进行跟踪，收集客户的反馈意见，及时调整服务方案。
6. 服务质量评估：对服务质量进行评估，总结经验教训，持续改进服务质量。
五、服务团队1. 专业素质：服务团队成员具备专业的服务技能和服务素质，能够为客户提供高品质的服务。
2. 团队协作：服务团队成员之间保持良好的沟通和协作，确保服务的顺利进行。
3. 培训与发展：定期对服务团队成员进行培训和发展，提高服务水平和能力。
4. 激励机制：建立合理的激励机制，激发服务团队成员的积极性和创造力。
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1. 我们可以用（）来获得相对竞争优势。
×
A差异化的服务
B差异化的产品
C差异化的销售
D差异化的售后
正确答案： B
多选题
2. 一般来说，差异化策略体现在×
A差异化的服务
B差异化的产品
C差异化的销售
D差异化的售后
正确答案： A B C
3. 对大客户的后期维护上可以采取以下哪些方法×
A提供售后上门服务
B节假日、客户生日送礼品
C短信问候
D组织客户免费旅游活动
正确答案： A B C D
4. 维护和服务大客户三部曲包括√
A提供差异化服务
B提供增值服务
C设计个性化服务方案
D给大客户送礼
正确答案： A B C
5. 为大客户提供增值服务的途径包括√
A让大客户成为会员
B做个性化产品营销
C做好大客户差异化策略
D在客户心中塑造壁垒
正确答案： A B C D
6. 设计大客户服务方案包括√
A制定有竞争优势的报价
B配备最专业，最优秀的服务人员
C上门服务
D定期送礼物
正确答案： A B C D
7. 下面关于在大客户心中塑造壁垒的说法正确的是×
A为大客户提供增值服务产生的良好效果
B公司的服务成本会提高，服务难度会加大
C能使大客户对公司的产品形成依赖
D使大客户不愿意深入使用该公司的产品
正确答案： A B C
判断题
8. 一对一的差异化服务是被广泛采纳的留住大客户的有效方法。
√
正确
错误
正确答案：正确
9. 差异化服务能够让大客户觉得自己受到重视，从而产生能够继续合作的心理倾向。
√
正确
错误
正确答案：正确
10. 在差异化策略中，我们要用差异化的服务来保证相对竞争优势。
√
正确
错误
正确答案：正确。