酒店知识介绍

酒店知识
一、酒店小知识
1、酒店的含义
对酒店或酒店一词的解释可追溯到千年以前，早在1800年《国际词典》一书中写到：酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所；一般来说就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。

具体地说酒店是以它的建筑物为凭证，通过出租客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务而获得经济收益的组织。

2、酒店类型
国际上，饭店被分成deluxe、luxury、upscale、midscale with F& B、limited service、motel等类型，而Limited Service类型饭店下又分为midscale without F& B、Economy 和budget三种类型
国内酒店类型为：
按客户需求划分：商务型会议型度假型青年旅馆
按管理性质划分：集团管理连锁经营自主经营
3、酒店的星级是如何划分的
为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于酒店之间有所比较，国际上，按照酒店的建筑设备、酒店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。

通行的旅游酒店的等级共分五等，即五星、四星、三星、二星、一星酒店。

五星酒店：这是旅游酒店的最高等级。

设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。

各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅，综合服务比较齐全。

是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。

四星酒店：设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。

客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。

三星酒店：设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。

这种属于中等水平的酒店因设施及服务良好而价相对较便宜在国际上最受欢迎，数量较多。

二星酒店：设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级。

一星酒店：设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。

4、国际品牌酒店
英国巴斯Bass/洲际Wikipedia国际连锁酒店集团
巴斯(Bass)酒店管理集团是全球排名位居前列的国际酒店管理集团，在全球近100个国家和地区共有3520家连锁酒店，超过53万间客房，如果按酒店的分布区域测算，为全球第一。

酒店品牌包括洲际酒店INTER-CONTINENTAL、皇冠酒店CROWNE PLAZA、假日酒店HOLIDAY INN、假日快捷酒店Express By Holiday Inn、Staybridge Suites、Candlewood Suites 和Hotel Indigo等几大品牌。

雅高ACCOR酒店管理集团
法国雅高ACCOR集团在欧洲处于业界主导地位，在世界140个国家有145,000名雇员,
是全球最大的酒店、旅游集团。

旗下分布于90个国家的3,700家酒店(共410,000间客房)、旅行社，包括从豪华到经济各档次10余个品牌，索菲特酒店SOFITEL、诺富特酒店NOVOTEL、MERCURE、IBIS，此外像FORMULE 1、RED ROOF INNS、CORALIA、MOTEL 6等品牌。

希尔顿HILTON FAMILY酒店集团
国际希尔顿HILTON INTERNATIONAL及希尔顿酒店集团HILTON HOTELS CORPORATION于1997年一月合作联盟协议，在世界55个国家经营超过2100家连锁酒店，旗下品牌主要包括：国际港丽酒店CONRAD、希尔顿大饭店HILTON、双树大饭店DOUBLE TREE、大使套房酒
店EMBASSY SUITE、家木套房酒店HOMEWOOD SUITE、哈里逊会议中心HARRISON CONFERENCE CENTER、庭园旅馆GARDEN INN、汉普顿旅馆HAMPTON INN AND SUITES、希尔顿渡假俱乐部HILTON GRAND VACATIONS CLUB。

喜达屋STARWOOD酒店管理集团
世界著名的酒店管理集团——喜达屋STARWOOD饭店及度假村集团，在超过80个国家拥有、管理或特许经营着超过750家酒店。

拥有威斯汀WESTIN、喜来登SHERATON、福朋FOUR POINTS、圣瑞吉斯ST.REGIS、至尊精选THE LUXURY COLLECTION、W HOTEL等酒店品牌。

香格里拉SHANGRI-LA酒店集团
香格里拉酒店管理集团总部设在香港，集团在亚洲主要城市及广受欢迎的度假地点都建有豪华酒店和度假村—共有37家酒店（19000余间客房），24000余名员工遍布于亚太地区。

成立于1989年的商贸饭店 TRADER是香格里拉集团的另一重要品牌。

部位于香港的国际豪华酒店运营集团，是世界著名的三大豪华酒店集团之一，在11个国家的主要国际城市和渡假胜地拥有18家酒店。

亚洲酒店联盟ASIA HOTELS ALLIANCE由台湾丽致LANDIS、泰国杜狮DUSIT、香港马可波罗MARCO POLO、新加坡君华MERITUS及日本新欧塔尼NEW OTANI五大知名连锁酒店共创亚洲酒店联盟，成为亚太区第一个跨国酒店联盟，经营的酒店达70家，遍布亚洲50个国家。

5、国内星级酒店的六项标准
星级酒店的六项标准：
①饭店建筑设备设施条件；②饭店的服务项目；③饭店设备设施维修程度；④饭店的清洁程度；⑤饭店服务质量和管理水平；⑥宾客意见。

6、酒店的部门设置
世界各地不论酒店等级如何，大都拥有以下几个部门为游客提供服务：
前厅部
一般位于酒店一层大堂，为游客办理订房、入住登记、咨询以及行李存取放送等一系列服务。

您在旅程中遇到的任何问题都可以向前台服务人员进行询问。

此外，酒店前台还可以为您提供叫早、订车以及其他代办服务
客房部
您旅程的舒适度与客房部提供的服务密不可分。

主要表现在您入住房间的整洁卫生、用品齐全、设施完好等方面。

此外，您对热水、冰块、洗衣、熨衣等方面的要求也由这一部门来为您完成。

多数酒店都拥有两至三家以上的餐厅以及咖啡厅、酒吧等为您提供餐饮方面的服务。

由于酒店讲究的是服务质量，所以它的价格也是比较昂贵的。

保安部
负责住店客人安全。

如遇黑车宰客、强行兜售、倒汇换汇、偷盗等情况发生均可向前台及保安人员求助。

康乐部
可分以下几个部分：健身房、器械健身、球类健身、游泳、桑拿、按摩等以及娱乐、卡拉OK、舞厅、表演、美容美发、化妆、按摩美容、理发、染发等服务。

医疗服务
一般高星级酒店都设有医务室。

但只为宾客治疗常见的小病、小伤，对严重的或判断不准的，将负责替客人联系就近的大医院进行救治。

需注意的是，上述服务有的收取费用，有的则不收取，各酒店根据自身条件确定其收费项目和收费标准。

7、酒店服务的质量标准
顾客对酒店的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。

顾客对酒店的满意程度可以概括为：能满足客人在旅游方面的基本生活需求。

舒适感
前台、客房、餐厅等部门的工作随时处于良好的运转状态和保持较高的卫生标准，饭店的内外装饰美观、协调、实用和富有吸引力，饭店的日常用品齐全、服务周到、住宿舒适、饮食可口，使客人住进饭店产生一种舒适感。

安全感
饭店应有完备的防火、防盗等安全设施。

服务人员要适时地向客人介绍安全设施的使用方法和说明，服务人员还应经常检查卫生和安全设施，尽可能地防止和减少任何导致客人发生意外事故的可能性，使客人住进饭店感到安心、放心，从而产生一种安全感。

饭店工作人员在任何情况下对客人均应保持友善的态度，做到热情、礼貌、周到；工作要认真细致，办事讲求效益，处处关心客人，事事为客人着想，使客人感到亲切、愉快，客人住进饭店就像回到家里一样，从而产生一种宾至如归感。

总之，由于饭店向客人提供了各种服务，使客人在精神和物质方面的需求得到满足，从而产生舒适感、安全感和宾至如归感是衡量饭店服务质量的主要标志。

8、酒店主要房型
按设施及规格分
按级别分
按朝向分特殊房型
单人间 Single Room
双人间Twin Room/Double Room
大床间Double , King size or Queen size Room
标准间Standard (Single, Double or Twin )
三人间 Triple
四人间 Quad
套间 Suite
公寓 Apartment
别墅 Villa经济间 Economic Room
普通间 Standard Room
高级间 Superior Room
豪华间Deluxe Room
商务标间 Business Room
行政标间 Executive Room
行政楼层 Executive Floor朝街房 Front View Room
背街房 Rear View Room
城景房 City View Room
园景房 Garden View Room
海景房 Sea View Room
湖景房 Lake View Room
山景房 Mountain View Room不限房型 Run of the House
无烟标准间 Non Smoking Room
残疾人客房 Handicapped Room
带厨房客房 Room with Kitchen
相邻房 Adjoining Room
连通房 Connecting Room
9、酒店的安全标识
出门旅游住酒店已经是当下人们很普遍的行为，平平安安、高高兴兴，是最基本的出行愿望。

同时不能缺了安全意识，尤其是在下榻陌生的酒店时，里面有一些非常人性化的安全设施，是设计者按照通用的建筑规范为酒店设置的，它们有特殊的位置、特别的用途，不是每个人都明白它的功能，您是否注意到了下述与安全相关的细节，并能够像了解飞机上的安全装置那样主动地了解它？
客房门背后的图纸不是白画的，应该读懂
据了解，进了客房，半数以上的客人不会注意门后的“逃生路线图”。

它一般是一张印有本楼层平面示意的图纸，本房间的位置和房号清晰地做出标志，同时有一个箭头（通常是
红色）自房间的位置沿走廊指向最近的疏散部位——高层酒店建筑中通常不走的疏散用的楼梯间，因为火灾时，熟悉的电梯是不能使用的，除非有特别标识。

逃生路线图是客房设计之中必备的，它不起眼，只在关键时刻起作用，在发生火灾等意外事件的时候，熟悉它的人会比较容易并且迅速地找到出路。

紧急时刻，人们往往不冷静，更不会很可能也来不及看图，内部空间简单的情况下还容易找到楼梯，否则会很被动。

所以，在入住酒店的第一时刻读懂这张图很有必要。

留意门上、墙下绿色指示牌
还有一样装置能够在关键时刻帮助人们，它是一些绿色长方形、画着人奔跑形态的指示牌。

在火灾发生时，为了避免更大的意外，正常的照明用电会被切断，这些接有应急照明的绿牌子会显得异常明亮。

按照它们的引导，无论在走廊里、餐厅里还是会议室等公共空间里，都能以最便捷的路线找到出口。

公共部分的大房间里，这个牌子通常在门的上方，表明从这里出去；到了走廊里，它通常在墙的下方，因为发生火灾时，有毒气体在上方，人们应该俯身或匍匐前进，指示牌位于距地面几十厘米的高度刚好方便看到。

疏散门的开启方向有讲究
符合规范要求的酒店建筑，房间门距离外部出口或楼梯间的最大距离都会控制在一定范围内，比如高层酒店建筑（高度超过24米），房间门到最近楼梯间的最大距离是30米（位于两个安全出口之间的房间）和15米（位于袋形走廊两侧或尽端的房间）。

在此疏散途中的门和楼梯间的门都是开向逃生疏散方向的，只要向外用力，就可以方便打开而不至于浪费时间。

有一种疏散用的门，设计上更加周到，它加上了一种特殊五金件，用身体的任何部位推、撞就可以轻易打开，避免了慌忙之中找扶手的麻烦。

防毒面具摆在柜子里没什么人发现
房间中有防毒面具的酒店一般比较高档，这个装置在规范中不是必须的。

然而不是每个人都能发现它，或者发现了也没在意怎么用，其实，看看说明，学会一招，没什么不好。

随着建筑物防灾设计日益先进，会有更多相应的新鲜事物出现，多留心、多观察，虽没有专人指导，至少有意识自己学。

10、酒店服务一览
预订服务：预订房间，预订机票、火车票，如客人需要可帮助预订旅游团
住宿服务：酒店提供床位、被褥、衣柜、洗浴、饮用水、电视、空调……
咨询服务：在酒店大堂前厅部，客人有人旅途和住宿问题都可以咨询
清洁服务：房间清洁，衣物清洁
安全服务：磁卡房门，闭路监视器（电梯、走廊、大堂、安全通道等公众场合）保安人员，防火措施（烟雾感应器、灭火器、逃生门……）
餐饮服务：酒店内有餐厅、咖啡厅和酒吧，也提供房间内订餐，每个房间内提供一定的饮料、小食品。

康乐服务：酒店内部康乐服务有健身，球类项目，游泳，卡拉OK，桑拿……
医疗服务：成规模的星级酒店设有医疗室，只是治疗一些常发性小疾病，对诊断没把握和临床大病需要急时送往附近医院。

交通服务：酒店可以帮客人订车，同时还有运载客人去机场的巴士。

二、入住小提示
1. 如何订到超值酒店
像北京、上海、广州、深圳及香港这些大城市，每个城市都有数十间三星级以上酒店（其中北京、上海更超过100间），商旅人士要完全掌握所有酒店的软硬件水准、特色及订房价优惠程度等资料是不大可能的，但是专业订房媒介，如同程网的职员却对各地酒店有较多的了解，您只需向同程网客服中心40066-40066提出所需酒店的大致要求，如星级、地段、价格范围等信息，客服专家便会推荐最恰当的酒店给您，使您有机会住到超值的酒店。

2. 订香港酒店的区域选择
港岛：
铜锣湾区：位于港岛中段，是热闹的购物区，区内高档商场及百货公司林立，铜锣湾地铁站可直达港九各处，而往红勘火车站（九龙总站）则可搭乘隧道巴士。

区内高级酒店有怡东、富豪香港、柏宁，中档有珀丽，低档有新国泰、嘉怡海景、伊荣阁等。

湾仔区：毗邻铜锣湾，亦是热闹的区域，而香港会议展览中心则位于湾仔区的海滨。

区内豪华酒店有君悦、高档酒店有万丽海景、六国、世纪，中档有皇悦、华美、南洋，低档有湾景、利景、星港等。

中环区：是香港商业的心脏地带，大公司集中地。

区内有多间高级商务酒店，包括文华、富丽华、丽嘉等。

金钟小区：毗邻中环，亦是高级商业区，区内有三间甲级五星级酒店。

分别是港岛香格里拉、港丽、万豪。

北角区：毗邻铜锣湾，相距两个地铁站，区内有多间中低档酒店。

包括丽东香港、城市花园、北角海逸（中档）、粤华等。

西环：在港岛西侧，区内有三间中低档酒店可供在中环区公干的旅客选择。

分别是港岛太平洋、世纪海景、中远。

九龙：
旺角区：较为大众化的热闹购物区，区内有著名的女人街、专卖手提电话的先达商场及专卖摄影、录景器材的西洋菜街，而钵兰街则是娱乐场所的集中地。

区内五星级酒店有朗豪酒店，四星有帝京，中档有京华国际，中低档有仕德福。

油麻地：毗邻旺角，同旺角一样是热闹的购物区，区内低档酒店有帝豪海景、伟晴轩、明爱白英厅、卜维廉等。

佐敦小区：毗邻油麻地，亦是热闹的购物区，区内庙街是著名的晚上观光街。

区内价格相宜的中档酒店有逸东、大华、恒丰，中低档的有弥敦、帝豪花园及新乐等。

尖沙咀区：是香港高消费的游客购物区，区内有太空馆及海傍游览长廊。

尖沙咀酒店十份密集，超豪华的有半岛、洲际酒店；五星级的有喜来登、凯悦；介乎四、五星之间的有金域假日、美丽华；四星的有新世界万丽、九龙、君怡；三星至四星的有青年会、山景仕德福、粤海、诺仕、百乐；平价三星有龙堡、华美达、帝国等。

尖沙咀东部：与尖沙咀相连，是香港高档夜总会的集中地。

小区内甲级五星有九龙香格里拉；五星有帝苑、日航、嘉福海景；四星有富豪、九龙。

尖沙咀西部：区内有海港中心等高级购物商场及可坐渡轮往港岛的天星码头。

高档酒店有朗廷酒店、香港，中档有太子、马可孛罗、皇家太平洋。

沙田区：与九龙半岛隔着狮子山隧道和大老山隧道，是香港距市区最近的卫星城市，区内三至四星之间酒店的有丽豪、帝都。

荃湾区：位于九龙半岛西部，坐地铁到旺角约三十分钟，区内唯一的三星级酒店是悦来，平时房价较低
3. 入住港澳酒店的注意事项
客房空间：
香港由于地少人多，寸土寸金，因此三、四星级酒店的客房空间都不大，一般只及国内同级酒店的七至八成，而有些订房价偏低的二、三星级酒店，双人房更是在放了两张单人床后，仅剩下走道等少量空间，因此订低价酒店时，在房间面积方面要有一定的心理准备，不过四星级或以上的酒店，绝大部分的客房面积都可以接受。

酒店星级：
香港及澳门的酒店均没有官方机构或旅游组织评定星级，旅行社或订房媒介向客人介绍的星级是和邻近地区的酒店横向比较而厘定的，在厘定星级时，对某些酒店可能会偏高，例如订房价偏低的三星级酒店，可能在某些方面，其实只有二星级的水平，而一般化的四星级酒店同较佳的四星级酒店，两者的档次距离可能是比较大的。

而五星级酒店中，标准五星和在国际都有知名度的五星，订房价的差异也是很大的。

客房物品：
和国际上很多地方的酒店一样，香港亦有相当多的酒店在客房内并不摆放住客的必需品，如茶叶、牙刷、拖鞋及剃须刀等，而有的酒店，住客可向管家部（客房部）索取这些物品，但有些中低价酒店则欠奉，特别是在教会办的宾馆。

这和国内三星级以上酒店各种住客必需品齐备的现象有很大的不同。

本地电话：
港澳绝大部分酒店，拔打本地电话都要收费，每次（时间不限）由2元至5元港币不等。

收费电视：
绝大部分酒店的客房内，均设有收费电视系统，收费的节目包括世界经典名片、成人电影等，每部由80-150元不等，一般客人打开收费电视的画面，按了“确定”后就开始收费，如果不需要此项服务，最好不要按。

城市旅游：
港澳一般的三星级以上酒店，在大堂或商务中心均设有旅游柜位，为住客提供本地游览的咨询或报名服务，包括市内一日游，海上夜游或购物团等等，惟在宾馆内报名，一般会稍贵，建议咨询港中旅CTS的香港游出游团。

入住需知：
港澳酒店的前台电脑，一般是用英文储存客人的订房资料，国内的旅客如果没有常用的英文姓名，而又没有持预订房单入住，则要向订房媒介的职员先问明为自己订房的英文拼音，然后在入住时向总台职员报上自己姓名的英文拼音即可。

同时，和在国内住酒店一样，前台的职员会要求客人另外交缴一笔现金（或刷卡）作为住宿押金，客人退房时，若在酒店没有额外的消费，押金会退还。

海景客房：
香港由于是一个海港城市，不少酒店都是沿海而建，而这些酒店的大部分客房都享有海景，订香港较高级酒店的海景房，一般都另加200-400元不等，但亦有部分中档酒店的海景客房是按标准房收费，客人可以向前台职员提出希望安排一间有海景的客房。

4. 如何选择香港的酒店
1- 向订房文员说出您的要求，并询问您所选择的范围（包括地区、档次）有哪些店订房价是较为优惠的。

2- 适合跟旅行团客人入住的酒店：
从国内出发的新马泰团，回程经香港时有两晚通常是不包食宿的，因此团员要另订酒店。

而较多人选择在香港三大购物区内的酒店，三大购物区分别是港岛的铜锣湾、九龙的旺角，高档次的九龙尖沙咀。

铜锣湾的低档酒店有新国泰、伊荣阁、嘉怡海景，高档酒店则有富豪香港、柏宁、怡东；若在铜锣湾选不中适合自己的酒店，则可考虑湾仔区，中低档的酒店有星港、华美、皇悦、南洋、湾景国际、利景，中高档案的则有万丽海景、君悦、六国、世纪等；客人亦可选距离铜锣湾只有两个地铁站路程的北角区中低档酒店，分别有丽东香港、粤华、城市花园、丽东轩、世纪轩等。

至于旺角区及周边的低价酒店则有仕德福、京港、京华国际，中价酒店则有四星级酒店帝京。

尖沙咀是高级的旅游购物区及海傍观光区，区内低价酒店有龙堡、华美达、山景仁德福、帝国等，中价的酒店则有九龙、美丽华、君怡、富豪九龙等，高档酒店包括：金域假日、凯悦，新世界万丽、帝苑、日航、海景嘉福、喜来登及朗廷酒店；至于超五星级的酒店则有半岛、洲际酒店及九龙香格里拉等。

3- 香港的超五星级酒店：半岛、君悦、洲际酒店、文华、港岛香格里拉、丽嘉及九龙香格里拉、港丽等。

4- 订房价较优惠的五星级酒店：红勘海逸、海景嘉福、日航等。

5- 订房价较优惠的中档酒店：逸东、大华、恒丰、富豪九龙、九龙等。

6- 订房价较优惠的低档酒店：京港、京华国际、明珠海景、龙堡、港岛太平洋、世纪海景、湾景国际、星港、新国泰、粤华等。

7- 偏离市区的酒店：沙田帝都、沙田丽豪、荃湾悦来、元朗嘉湖海逸、青山湾黄金海岸、新机场富豪等。

这些酒店在香港市区酒店爆满时可能有房，同时订房价较低。

8- 在中环区公干可选择的酒店：文华、丽嘉、港岛香港格里拉、万豪、港丽等。

5. 自助旅游住宿须知
一. 旅馆、酒店的选择：
交通要方便。

旅行者时间比较紧迫，往往一天里要逛好几个景点，所以交通问题要放在重要位置。

收费要经济。

自助旅行不比跟团，每分每毫都要仔细算。

一般来说，交通方便与收费经济是成反比的。

在同一住宿条件下，收费便宜的旅店往往交通不方便。

如何找到其中的平衡？算算你从那间旅店搭出租车到市中心的花费加上房租之和哪个比较便宜，就选便宜的那间。

当然，注意搭车的时间可别太长，时间很宝贵。

二. 住宿登记须知：
登记住宿时，出示护照、回乡证、居民身份证或其它被认可的证件。

填好住房登记表，并告知离店日期。

临时换人必须先到服务台办理手续。

一般不允许增加人数(如三人住二人房)，有些酒店允许加床并适当收费。

退房时间一般都定在次日中午12点前，晚了可要加钱。

亲友来访，不能留在房间过夜。

多数酒店把时间下限定在晚11点到12点间。

三. 住宿安全要注意：
最基础的，就是贵重物品随身携带，离开房间时关好房门。

住宿其间旅客如有贵重物品而又携带不便，可交到服务台办理保管手续。

(一般的星级宾馆都有这项服务)
不要在酒店房间内使用电炉、电饭煲、电熨斗等，也不要躺在床上吸烟(很容易失火)。

根据政府的有关规定，易燃易爆品、放射性危险品是不能带进酒店的。

嫖娼、吸毒、赌博等更是法律明令禁止的。

留意客房及酒店公共场所的安全设施及使用方法，还有紧急情况下的安全疏散通道。

万一发生失窃，尽快通知服务台。

6. 住豪华酒店的注意事项
入住酒店时请填写有关资料，并由总台对照身份证，手续较多，可能会时间较长，望予配合。

入住豪华酒店请您直接向酒店交纳建设费。

（当地饭店所应收费用，按当地政府要求数额交纳）
客房内冰柜里的水果，饮料，酒吧台上的酒水等，属客人自费饮品，并收取服务费，若要饮用，请特别仔细核查相应价格后才可取用，以免发生误会。

若在酒店大堂里或客房里打长途电话，请按宾馆规定的长话费及服务费交纳。

贵重物品可以放入房间内的小保险箱，或请导游陪同存入大堂内的保险箱，切勿随意乱放，以免发生不愉快的事情。

宾馆是涉外饭店，在宾馆大堂或公共场所请勿大声喧哗，大声喊叫同伴，一般相互交谈三米外不应听到。

穿着睡衣，拖鞋，请勿穿梭在电梯中，公共场所中。