服务言谈的禁忌
服务语言,用语五忌
服务语言,用语五忌1. 忌用命令式语言，这就像拿根棍子指着别人，谁会乐意呢？比如你去餐厅，服务员说“把身份证拿出来登记！”这听起来多不舒服呀。
2. 忌说模糊不清的话，就跟雾里看花似的，让人摸不着头脑。
像有人问你公交站在哪，你说“大概那边儿吧”，这能叫个回答吗？3. 忌用贬低人的话语，那简直是往人心里捅刀子。
好比顾客挑衣服试了几件没买，售货员说“看了半天也不买，真挑剔。
”这多伤人自尊。
4. 忌用不耐烦的语气，这就如同寒冬腊月里的一盆冷水。
我见过收银员，顾客问能不能用优惠券，收银员不耐烦地说“哎呀，你没看规定啊，不能用！”5. 忌说不负责任的话，就像放风筝断了线，让人没着没落的。
比如有人问快递几天能到，你说“我也不知道，看情况呗。
”这可不行。
6. 千万别用那种高人一等的话语，这就好比自己站在山顶，俯视着山脚下的人，很不友好。
就像在商店里，店员对顾客说“这你都不懂啊，这是高档货。
”7. 不要用生硬的话语，硬邦邦的像块石头，没有一点温度。
我有次问服务员菜里有没有香菜，服务员直接回“菜单上写着呢，自己看。
”这回应可真让人难受。
8. 忌说冷漠的话，冷漠就像冰窖一样，让人寒心。
有个路人问路，得到的回答是“不知道，别问我。
”这多冷漠啊。
9. 不要说那些自相矛盾的话，这就像自己打自己嘴巴。
比如你对顾客说“这个东西质量很好，不过也容易坏。
”这不是让人纠结吗？10. 可别用敷衍的话语，敷衍就像一阵风，吹过就没了。
我问酒店前台有没有吹风机，前台说“有吧。
”这算什么回答呢？11. 避免使用歧义的话，歧义就像陷阱，一不小心就掉进去了。
有人问活动几点开始，回答“早着呢，上午或者下午。
”这多让人困惑。
12. 忌用那种嘲笑的语言，嘲笑就像荆棘，会刺痛别人。
要是有人说错话，你说“哈哈，你怎么这么笨。
”这是很不礼貌的。
13. 不要说含沙射影的话，这就像隐藏的暗箭，伤人于无形。
像有人抱怨服务不好，服务员说“有些人就是要求多。
”这不是暗指顾客吗？14. 忌用笼统的话语，笼统得像个大布袋，什么都能装但又什么都不清楚。
服务用语及禁忌之欧阳法创编
服务用语及禁忌语一、二、服务用语1.规范的问候语铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。
1)问候客户时“您好！请问您需要什么帮助？”2)客户先问候时客户：“您好！”座席员：“您好，请问您需要什么帮助？”3)让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键，接通后要先致歉，不可以没有表示“对不起，让您久等了”2.规范的应答用语1)需要客户重复时“对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。
”2)接转客户来电的注意事项⏹向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人⏹询问客户是否介意接转他的电话⏹在挂断电话前要确认接转的电话有人接听⏹把来电者的姓名和电话内容一起接转过去⏹如果无法接转，要请客户留下联系方式“对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好吗？””3)遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起，这个问题不在我们的服务范围内”4)无法听清楚客户的声音时“对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？”“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”“对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？”“对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？”5)遇到客户讲方言时“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。
”3.规范的查询用语1)需要客户等待时让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。
回线时要感谢客户的耐心等候。
用户等待时要按HOLD键“我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待1～2分钟，您方便在线等候吗？”返回通话状态时要说“**先生（小姐），让您久等了”。
2)需要客户提供资料时“请问您贵姓”“为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？”“您的查询需要您提供**资料，请您将资料传真到**，收到传真后，我们会尽快为您处理。
服务五忌
服务五忌
一忌旁听这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，
最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：
对不起，打扰您们谈话了。
”然后再把要说的说出来。
二忌盯瞅在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。
三忌窃笑客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。
四忌口语化有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。
另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
五忌厌烦如果个别顾客用“喂”、“哎等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。
如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。
”。
客户服务沟通的禁忌有哪些
客户服务沟通的禁忌有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，优质的客户服务已经成为企业成功的关键因素之一。
良好的客户服务沟通能够建立客户的信任和忠诚度，促进业务的增长；而不当的沟通则可能导致客户的不满和流失。
那么，在客户服务沟通中，到底有哪些禁忌是需要我们特别注意避免的呢？禁忌一：缺乏耐心和倾听客户在与客服人员交流时，往往希望能够被认真倾听和理解。
然而，有些客服人员在沟通中表现出明显的不耐烦，急于打断客户的陈述，或者没有给予客户足够的时间来表达他们的问题和需求。
这种缺乏耐心和倾听的态度会让客户感到不被尊重，从而产生负面情绪。
例如，当客户正在详细描述遇到的问题时，客服人员突然打断说：“行了行了，我知道了。
”这种行为会让客户觉得自己的话没有被重视，进而可能会更加激动和不满。
正确的做法是，客服人员应该保持耐心，用温和的语气鼓励客户充分表达，例如说：“请您慢慢说，我在认真听。
”并且在客户讲述的过程中，适时给予回应，比如点头或者简单的“嗯”，让客户知道自己的话被接收了。
禁忌二：态度冷漠和生硬热情友好的态度是客户服务沟通的基本要求。
如果客服人员态度冷漠、生硬，会让客户感到距离感和不被关心。
比如，使用机械的语言回答客户的问题，或者面无表情地与客户交流，都会给客户留下不好的印象。
想象一下，客户满怀期待地咨询问题，得到的却是一句冷冰冰的：“不知道，自己看说明。
”这样的回答无疑会让客户感到失望和愤怒。
相反，客服人员应该始终保持微笑（即使是在电话沟通中，也要通过语气传达出微笑的感觉），用亲切的语言与客户交流，比如：“很高兴为您服务，我会尽力帮助您解决问题。
”禁忌三：推诿责任当客户遇到问题时，最希望得到的是及时有效的解决方案。
然而，如果客服人员一味地推诿责任，将问题归咎于其他部门或者外部因素，而不是积极主动地帮助客户解决问题，会让客户感到无助和失望。
比如，客户反映产品质量有问题，客服人员却说：“这是生产部门的事，和我们客服没关系。
酒店管理对客人服务的礼貌禁忌
酒店管理对客人服务的礼貌禁忌
酒店管理对客人服务的礼貌禁忌
1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。
2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。
3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。
5、酒店管理上级或平级见面时要志意。
6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。
7、交给客人物件应双手送上。
8、主动帮助高胖客人和残疾客人。
9、努力记住客人的`姓名。
酒店管理对客人服务的礼貌禁忌 [篇2]
1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。
2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。
3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。
5、上级或平级见面时要志意。
6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。
7、交给客人物件应双手送上。
8、主动帮助高胖客人和残疾客人。
9、努力记住客人的姓名。
服务行业基本礼仪要求以及三种大忌（2）
服务行业基本礼仪要求以及三种大忌(2)11. 永远不要表现自己是在销售------要把自己懂得的转为艺术专业形象良好的个人形象就是向人暗示，请相信我，我是有修养的，有能力的，我能为你提供最好的服务。
形象折射态度形象就是财富形象就是尊重形象就是品牌服务行业的三种大忌一、服务员应戒的四种忌语1.不尊重的语言(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。
(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。
没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。
(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。
一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。
(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。
2.不友好的语言在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。
如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗?”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。
3.不耐烦的语言服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。
假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。
4.不客气的语言服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。
如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。
二、服务人员服务忌语举例(1)喂!(2)老头儿。
(3)土老冒儿。
(4)你吃饱了撑的呀!(5)谁让你不看着点儿。
(6)问别人去!(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。
(8)我就这态度!(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。
服务忌语
服务禁忌及忌语1、服务禁忌◆客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题。
◆客户挂机前主动挂机。
◆客户尚未挂机便与同事交谈。
◆解答过程中使用过多专业术语。
◆精神萎靡，态度懒散。
◆与客户发生争执。
◆责问、反问、训斥或谩骂客户。
◆与客户交谈时态度傲慢。
◆与客户闲聊或开玩笑。
◆不懂装懂，搪塞、推诿客户。
◆频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如:喽、嘛等）。
◆拖腔、语气生硬、顶撞客户。
◆通话时打呵欠、吃东西。
2、服务忌语◆对不起，我不是很清楚。
◆对不起，这事有专人负责。
◆直呼客户:喂（嘿），讲话！◆你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！◆我不是跟你说得很清楚了吗？！◆谁告诉您的？！◆你不明白！◆你听明白了吗？◆别人跟你说的？别人怎么知道？！◆干嘛还不挂机？！◆我怎么知道？！◆你怎么这样？！◆刚才跟你说过了，怎么还问？！或我刚才不是已解释过了吗？！◆你问我，我问谁？◆怎么现在才说？◆你着急什么！◆不行就是不行！◆问我，我问谁？！◆我就这个态度！◆没法查！没办法！◆有意见找领导去！◆用不起就别用！◆有什么了不起！◆你到底想怎么样嘛！◆现在才说，早干嘛来着？！◆明明就是你不对！◆你有完没完？！◆没有这项业务就是没有！◆你要投诉就投诉吧。
◆你小声一点行不行！◆叫你旁边的人别说话！◆大声点，我听不清！◆我不清楚，你找***地方问去！◆不关我的事！或不归我管。
◆这个没办法！◆我解决不了，找别人去！◆以前的事情，我不知道。
◆这事与我们无关。
◆要下班了，你明天再打来吧。
◆这不是我们公司的责任，是你自己造成的。
服务工作言语管理规范
服务工作言语管理规范1.上班期间任何场合着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。
2.员工在任何场合不得口出粗话，不得开低级下流玩笑。
3.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高，亦不要过低,以免对方听不清。
4.不口出粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话。
5.三人以上对话，用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。
6.不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
7.提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。
8.在服务工作中，无论是与客人交谈还是回答客人的询问，永远不能说“不知道”、“不行”等字词，还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语;遇到不清楚、不明白的问题时，应首先向客人表示歉意，请客人稍候，待请较他人或查阅资料后再做答复，或引导由销售顾问回答。
9.常用的规范服务用语有：“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么？”等。
10.客人来到你面前，应立即停止一切活动，不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案，都应立即停止，坐着的应站起来问好和致欢迎词。
任何时候都不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边，没有比这更失礼的了。
客人会为此而感到受到了轻蔑，甚至会愤怒。
11.离开面对的客人，一律讲“请稍候。
如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了"，不得一言不发就开始服务。
12.当你感觉到话已说完，你的服务责任已尽到，也不要随意放弃对客人的周到服务，应先问客人是否还有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌地告退。
服务禁忌事项
第二章服务禁忌事项、对客人服务的礼貌禁忌1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。
2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。
3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
4、不准偷看客人的物品，不准偷听客人的谈话。
5、上级或平级见面时要志意。
6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。
7、交给客人物件应双手送上。
8、主动帮助高胖客人和残疾客人。
9、努力记住客人的姓名。
、纠正错误的说话语气和态度1、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。
2、要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。
3、语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。
4、语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。
5、要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。
不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美；、与宾客交谈时仪态方面注意事项1、不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；2、尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；3、不应看手表；4、不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；5、不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；6、不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；7、切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；8、不做说悄悄话状，也不凑身靠近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。
四、与宾客交谈时的仪态与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与宾客在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5 米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。
对客人服务的礼貌禁忌
对客人服务的礼貌禁忌1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。
2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。
3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。
5、上级或平级见面时要志意。
6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。
7、交给客人物件应双手送上。
8、主动帮助高胖客人和残疾客人。
9、努力记住客人的姓名。
工作区暂行服务标准（一）、讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。
（二）、熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。
（三）、坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。
（四）、负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。
（五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。
（六）、填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。
（七）、拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如手机、BP机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。
（八）、客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。
（九）、客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。
洗浴部服务流程指南A、迎宾员：“先生（女士、小姐），您好，欢迎光临，请这边来”，把客人引至收银台，并告诉收银台男宾几位，女宾几位；要求：引领保持好距离，面带微笑，以最佳状态为客人服务。
B、收银员：当客人已走近收银台时，首先以站位的姿势，面带微笑说道：“先生您好，欢迎光临，先生（女士）X位吗？得到客人答复以后，把备品交至男宾部服务员手中。
客户服务礼仪-言谈及常用语言
客户服务礼仪——-言谈及常用语言一、言谈的基本要求1、声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。
2、声调要有高有低，适合交谈内容的需要,不得让人感受到冷漠和不在意.3、声量不要过高或过低，以参与交谈的人都能听得清楚为准。
4、交谈时，如有三人或三人以上对话，要使用普通话。
5、不准讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语,不得模仿他人的语言声调和谈话。
6、不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。
二、常用对客服务语言1、遇到客户要面带微笑,站立服务。
服务中心人员应先开口，主动打招呼,称呼要得当，问侯语要简单、亲切、热情.对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。
2、与客户对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语。
3、对客户的话要全神贯注、用心倾听,眼睛要平视客户的面部，要等客户把话说完，不要打断客户的谈话，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作,眼望着对方，面带微笑。
对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍.4、说话时，特别是客户要求服务时，从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的,我马上来办”或马上安排人员来办。
客服中心员工应掌握以下文明用语，并切实在工作中运用。
（1）你好！(您好！)（2）上午好/下午好/晚上好！我姓×，请问有什么可以帮助您的？（3）谢谢!对不起！不客气！再见！请稍等！（4）是的，先生/小姐；(5）请问您找谁？请问有什么可以帮助您的吗?(6）请您不要着急！（7）我马上与××部门××先生/小姐联系后答复您。
（8）请留下您的电话号码和姓名，好吗?(9）我们会为您提供帮助！（10）请您填好《投诉单》！（11)谢谢您的批评指下！（12）这是我们应该做的！（13）感谢您的来电！（14)对不起，打扰了！（15）对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？三、不同情况下的礼貌用语以下为不同情况下的常用礼貌用语。
常见服务禁忌用语
常见服务禁忌用语•相关推荐常见服务禁忌用语常见服务禁忌用语忌争辩淘宝客服在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。
要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。
如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。
忌质问淘宝客服与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。
用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是淘宝客服不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。
记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。
忌命令淘宝客服在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
永远记住一条———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。
忌炫耀当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。
这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。
要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。
记住，您的财富，是属于您个人的;您的地位，是属于您单位，暂时的;而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。
忌直白俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。
康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。
”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。
忌批评我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。
服务用语及禁忌
服务用语及禁忌语一、服务用语1.规范的问候语铃声响起三声之内应接听电话,并致以问候语,委婉询问客户需要什么帮助,问候时要以开朗的语气、微笑着表达;1)问候客户时“您好请问您需要什么帮助”2)客户先问候时客户：“您好”座席员：“您好,请问您需要什么帮助”3)让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键,接通后要先致歉,不可以没有表示“对不起,让您久等了”2.规范的应答用语1)需要客户重复时“对不起,我没听清楚您的问题,请您再重复一遍,好吗”“非常抱歉,您刚才说的我不是很明白,麻烦您再讲一遍可以吗;”2)接转客户来电的注意事项⏹向客户解释转接电话的原因,以及接转给何人⏹询问客户是否介意接转他的电话⏹在挂断电话前要确认接转的电话有人接听⏹把来电者的姓名和电话内容一起接转过去⏹如果无法接转,要请客户留下联系方式“对不起,请稍等一下,我帮您把电话转给专家座席好吗””3)遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起,这个问题不在我们的服务范围内”4)无法听清楚客户的声音时“对不起,您的声音太小,麻烦您说话大声点,好吗”“对不起,我没有听清楚您说的最后一句,请重复一遍,好吗”“对不起,可能是话机或线路问题,请您换一部电话打来,好吗”“对不起,您周围的声音太响,我听不清楚,如果您方便,换个地点打来,好吗”5)遇到客户讲方言时“很抱歉,您讲的方言我听不太明白,请您讲普通话好吗或者您讲慢一点;”3.规范的查询用语1)需要客户等待时让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因,如果可能还要提示等待时间的长短;回线时要感谢客户的耐心等候;用户等待时要按HOLD键“我需要帮您核实一下情况,这可能需要您等待1～2分钟,您方便在线等候吗”返回通话状态时要说“先生小姐,让您久等了”;2)需要客户提供资料时“请问您贵姓”“为了更好地为您提供服务,方便留下您的联系方式吗”“您的查询需要您提供资料,请您将资料传真到,收到传真后,我们会尽快为您处理;”3)需要客户记录有关内容时要引导客户完成必要的信息记录时,不可以语速过快,也不可以不提示客户;“麻烦您记录一下,好吗”“请问您记录好了吗”4)答复查询结果时“经过查询,您的问题正在处理中,有结果后会尽快与您联系;”4.规范的解答用语解答问题时,座席员要自信地向客户提供正确信息,不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时,不能推给客户;1)客户总是不明白时“对不起,是我没说清楚,我再给您讲一遍,好吗”2)客户提出的要求无法满足时座席员的表达要委婉,对客户的期望要表示理解,要告诉客户不能满足其要求的原因,争取客户的支持与谅解;“很抱歉,这超出了我们的服务范围,恐怕我不能帮助您,请原谅;”3)客户提出的问题无法立刻答复时对于权限之外或不确定的问题,要适当地对客户致歉,要勇于承认自己无法立刻回答,要向客户保证,会迅速找到答案并尽快回复他;切忌不懂装懂;“对不起,您的问题我暂时无法答复,我已经记录下来,核实后会尽快与您联系,您看可以吗”4)需要请求客户谅解时“对不起,给您造成不便,请您原谅;”5)消除客户顾虑时“我一定会尽力而为;”6)当客户理解有误时“不好意思,也许我没说明白;”7)对待有特殊要求的客户时“您的这个要求有点特殊,待我请示了上级后再答复您,好吗5.面对抱怨或投诉时的规范用语1)客户抱怨应答慢时“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了请问您需要什么帮助”2)客户情绪异常时先稳定客户情绪再处理问题“对不起,我非常理解您的心情,但是为了帮助您解决问题,请您慢慢说,好吗”3)客户抱怨产品或服务不佳时“您希望我怎样帮助您呢”4)客户抱怨受理过程太慢时“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理,并在xxx时间内给您回复;”5)客户投诉座席员服务态度不好时“由于我们服务不周,给您添麻烦了,请您原谅;您是否能将详细情况告诉我”“您反映的情况我已做好记录,我们会尽快答复您;”6)客户投诉座席员工作出差错时“对不起,给您添麻烦了,我会将您反映的问题如实上报主管,由我们的主管与您联系处理,您看好吗”7)当遇到无法当场答复的客户投诉时“很抱歉,这个问题有专人负责处理,现在我无法马上答复您,我把电话转给专家,让他答复您,您看好吗”8)当客户语速过快时“对不起,请您稍微慢点讲,我正在做记录;”9)投诉受理结束时“先生小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在时间内给您明确的答复;”“您反映的问题我已经记录下来,请您放心,我们一定会为您妥善处理;”“请问您还需要其他帮助吗”如客户答复不需要,则“感谢您的来电,再见”6.接受建议或表扬时的规范用语1)遇到客户表示感谢时“请不必客气,这是我们应该做的;”“非常感谢您的支持与称赞,希望您一如既往的支持拉卡拉;”2)遇到客户提出建议时“谢谢您,您提出的宝贵建议,我们将及时地反馈给公司相关负责人员;再次感谢您对我们工作的关心和支持;”7.其他方面的规范用语1)遇到客户打错电话时座席员应礼貌地说明情况;“对不起,这里是拉卡拉客服中心,请问您需要什么帮助”2)通话中出现口误或疏漏时“对不起,刚才我的解释有误,请允许我重新解释;”3)遇到无声电话时“您好,请问您需要什么帮助”稍停,或对方无回应,再说“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗”稍停后挂机;4)接到骚扰电话时座席员切忌由于气愤或其他原因与对方展开争论;“目前线路比较忙,请配合我们的工作,请把线路让给其他客户,再见”“很抱歉,这里是公司,我们正在工作,若您需要咨询我们业务方面的问题,我很乐意为您服务,其他工作以外的事情,很抱歉,我无法帮助您;”“先生小姐,请您使用文明用语,否则,很抱歉,我将结束这次通话;”二、禁忌语1.禁忌一：1)客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题2)客户挂机前主动挂机3)客户尚未挂机便与同事交谈4)解答过程中使用过多专业术语5)精神萎靡,态度懒散6)与客户发生争执7)责问、反问、训斥或谩骂客户8)与客户交谈时态度傲慢9)与客户闲聊或开玩笑10)不懂装懂,搪塞、推诿客户11)频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词如：喽、嘛等12)拖腔、语气生硬、顶撞客户13)通话时打呵欠、吃东西2.禁忌二：1)直呼客户：⏹喂嘿⏹喂嘿,讲话2)责问、训斥或反问客户：⏹你的电话怎么回事一会儿大,一会儿小的⏹我不是跟你说得很清楚了吗⏹什么意思⏹谁告诉您的⏹你不明白⏹你听明白了吗⏹别人跟你说的别人怎么知道⏹干嘛还不挂机⏹我怎么知道⏹你怎么这样⏹刚才跟你说过了,怎么还问或我刚才不是已解释过了吗⏹你问我,我问谁⏹怎么现在才说⏹你着急什么3)态度傲慢、厌烦：⏹不知道⏹不可能⏹不行就是不行⏹你问我,我问谁⏹我就这个态度⏹没法查没办法⏹有意见找领导去⏹有什么了不起⏹你到底想怎么样嘛⏹现在才说,早干嘛来着⏹明明就是你不对⏹你有完没完⏹没有这项业务就是没有⏹你要投诉就投诉吧;4)命令客户：⏹你小声一点行不行⏹叫你旁边的人别说话⏹大声点,我听不清5)推诿客户：⏹我不知道,不归我管;⏹我不清楚,你找XX地方问去⏹这个没办法⏹我解决不了,找别人去⏹以前的事情,我不知道;⏹这事与我们无关;⏹我要下班了,你明天再打来吧;⏹这不是我们公司的责任,是你自己造成的;。
服务言谈的禁忌
精品课件
一、杜绝有失身份的用语
（一）不尊重客人的蔑视语。 （二）自以为是的低俗语。 （三）缺乏耐心的烦躁语。 （四）刁难客人的斗气语。 （五）用“喂”来称呼客人。
不友善、反驳、讽刺、满怀敌意的语言 统统不被允许 ！服务大忌！
精品课件
பைடு நூலகம்
二、涉外交往中的言谈禁忌
在涉外交往的服务过程中，在言谈上注 意的禁忌，其核心是“莫问个人隐私”。
谨慎规避·服务言谈的禁忌
讲授者：包配配
精品课件
有效沟通公式
非语言
言语
声音
信息的全部表达= 7%言语 +38%声音
精品课件 +55%非语言
语言与沟通
1.语言在沟通中所占比例虽小，重要性 依旧是不容小觑。 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”
2.不注意服务言谈禁忌，可能出口伤人， 伤客人的心，损自己的形象。
服务与客人交流的十八条注意事
服务与客人交流的十八条注意事项
第一条：服务员在为客人服务时不宜表示过份亲热。
第二条：不可用手搭拍客人之肩膀。
第三条：如遇顾客不礼貌语或其它事故，对顾客不可争论或辩白，应婉转解释，要以顾客永远是对的太度为顾客服务。
第四条：回答顾客之问题，如不知道，不可随便说：“不知道”。
第五条：不表示私人意见，不谈论国家大事。
第六条：客人有吩咐时，应立即记录以免忘记，无法处理时，应马上请示领班，直至弄清为止。
第七条：面对客人说话时，决不可吸烟，吃东西或阅读书报。
第八条：不得粗言粗语。
第九条：对于孩童，当其父母外出时，不能疏忽照顾并不乱给食物。
第十条：在客人面前决不说不需要的话及做傲慢的动作。
第十一条：如发现客人有传染病或皮肤病，应立即报告领班处理。
第十二条：应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。
第十三条：如在值班期间发现客人中有专门招摇撞骗等不法行为，对此顾客应提高警觉，随时报主管。
第十四条：服务员应养成良好的敲门习惯，等房内客人回答才可开门进入并应随手关上门。
第十五条：服务人员不得任意移动客人房内的物品。
第十六条：顾客之访客，未经客人同意前不得随意为访客开门，应请其在客厅稍侯。
第十七条：客人外出时，应立刻检查其房间，将房内整理成焕然一新的样子。
第十八条：顾客离开时，要提醒客人带好自己随身的贵重物品以免有遗留，如顾客有携带房内物品时，应客气清查一遍，如无法处理立即报主管，遗留物品应及时呈缴。
皇室假期水疗部。
服务禁忌语言
服务禁忌▪客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题▪客户挂机前主动挂机▪客户尚未挂机便与同事交谈▪解答过程中使用过多专业术语▪精神萎靡，态度懒散▪与客户发生争执▪责问、反问、训斥或谩骂客户▪与客户交谈时态度傲慢▪与客户闲聊或开玩笑▪不懂装懂，搪塞、推诿客户▪频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）▪拖腔、语气生硬、顶撞客户▪通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖▪上班时间外拨或接听私人电话▪通话过程中声音过大，影响其它工作人员▪通话过程中不保持用户电话直接访问其他工作人员▪通话中不会使用礼仪用语▪使用质问的口吻向用户发问▪遇到用户提出的不知如何解答的问题时，未经允许直接将电话交给其他工作人员受理服务禁忌语言服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
当服务对象在使用热线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正，属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。
服务禁语▪口语：喂，嘿！那个，这个，嗯，呃，等等▪所有表现得不耐烦的语气：还要我解释多少次啊？你的理解有问题啊？你还有完没完啊？▪反问的话▪主观的话，消极的话▪你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！▪我不是跟你说得很清楚了吗？▪刚才不是跟您说了嘛！▪谁告诉您的？！▪你不明白呀！▪别人跟你说的？别人怎么知道？！▪不行就是不行！▪没法查！没办法！▪有意见找领导去！▪你去投诉啊，随便投诉哪都行。
要投诉你去投诉吧，我还怕你？▪我就这态度，你又能怎样？▪你问我，我问谁？▪我又不是***我怎么知道。
▪不会用就别用。
▪这么简单都不知道。
▪公司是绝对不会出错的。
尽量正面表述，减少负面用语▪在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。
比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。
这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。
从置候回到谈话的时候，比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（一）不尊重客人的蔑视语。 （二）自以为是的低俗语。 （三）缺乏耐心的烦躁语。 （四）刁难客人的斗气语。 （五）用“喂”来称呼客人。 不友善、反驳、讽刺、满怀敌意的语言 统统不被允许 ！服务大忌！
二、涉外交往中的言谈禁忌
在涉外交往的服务过程中，在言谈上注 意的禁忌，其核心是“莫问个人隐私”。 （一）莫问年龄大小 （二）莫问收入支出 （三）莫问健康状况 （四）莫问政见信仰 （五）莫问家庭状况 （六）莫问个人经历 （七）莫问所忙何事 （八）莫问生活习惯
谨慎规避· 服务言谈的禁忌
讲授者：包配配
有效沟通公式
非语言
言语
声音
信息的全部表达=
7%言语 +38%声音
+55%非语言
语言与沟通
1.语言在沟通中所占比例虽小，重要性 依旧是不容小觑。 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 2.不注意服务言谈禁忌，可能出口伤人， 伤客人的心，损自己的形象。
一、杜绝有失身份的用语