(完整版)客服中心管理制度

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(完整版)客服部规章管理制度

(完整版)客服部规章管理制度引言概述：客服部作为一个企业组织中至关重要的部门，负责处理客户的问题和需求，对于企业的形象和声誉有着重要的影响。

为了规范客服部的工作流程和提高服务质量，制定一套完善的规章管理制度是必不可少的。

本文将从四个方面详细阐述客服部规章管理制度的内容。

一、客服部组织架构管理1.1 部门设置：明确客服部的职能和任务，确定部门的组织架构和人员配置，确保各个岗位的职责明确。

1.2 岗位职责：详细说明各个岗位的职责和工作内容，明确各岗位之间的协作关系，确保工作流程的顺畅。

1.3 绩效管理：建立客服部的绩效考核制度，设定合理的指标和评价体系，激励员工积极工作，提高工作效率。

二、客户服务流程管理2.1 服务标准：制定客服部的服务标准，明确服务的内容和质量要求，确保客户能够得到一致的高质量服务。

2.2 服务流程：详细描述客户服务的流程，包括接听客户电话、处理客户问题、记录客户反馈等环节，确保每一个环节都能够顺利进行。

2.3 问题解决：建立客户问题解决的机制，包括问题分类、问题分派和问题跟踪等，确保客户的问题能够及时得到解决。

三、客户投诉处理管理3.1 投诉渠道：建立客户投诉的渠道，包括电话、邮件和在线平台等，确保客户能够方便地提出投诉。

3.2 投诉处理流程：明确客户投诉的处理流程，包括接收投诉、调查核实、解决问题和反馈处理结果等环节，确保投诉能够得到妥善处理。

3.3 投诉记录与分析：建立客户投诉的记录和分析机制，统计投诉数量和类型，分析问题原因，采取相应的改进措施，提高客户满意度。

四、客服部员工培训管理4.1 培训计划：制定客服部员工的培训计划，包括新员工培训、技能提升培训和岗位轮岗培训等，确保员工具备必要的专业知识和技能。

4.2 培训方式：确定培训的方式和形式，包括内部培训、外部培训和在线培训等，根据员工的实际情况选择合适的培训方式。

4.3 培训效果评估：建立培训效果评估机制，通过考核和反馈采集员工的培训效果，及时调整培训计划，提高培训的效果。

客服部管理规章工作制度详细范本(3篇)

客服部管理规章工作制度详细范本一、部门规章制度1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度2、按规定统一着装，规范仪容仪表。

3、服从安排，认真履行工作职责。

4、保持办公区域的卫生。

5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。

6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。

7、礼貌规范地接听电话。

8、团结协作，提高工作效率。

9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。

10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。

二、客户服务部主管巡检制度1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。

(包括各楼层、大堂、天台、电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域)2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。

3、客户协调主管(2)负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。

4、客户协调主管(2)认真填写《客务部工作检查表》。

三、客户回访制度1、客户投诉的回访(1)接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。

整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。

(2)接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。

整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。

(3)在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

2、对满意度调查中客户意见的回访(1)对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面反馈客务部并针对意见进行整改。

(2)整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。

(3)在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

3、特约服务的回访(1)特约服务是物业公司为客户提供的一种服务。

(2)特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。

4、部门例会制度为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：1、部门例会由项目经理召集或主持。

1.1参加人员:客户协调主管、保洁主管。

客服管理制度范文(四篇)

客服管理制度范文[公司名称]客服管理制度范文（二）第一章总则第一条为了规范和加强公司客服团队的管理工作，提高客户服务质量和效率，制订本制度。

第二条本制度适用于公司客服团队的管理和工作。

第二章工作职责第三条客服团队的主要工作职责包括但不限于：1. 接听客户电话，提供及时、规范和友好的服务；2. 解答客户咨询并提供有效的解决方案；3. 处理客户投诉，及时跟进并解决问题；4. 维护客户关系，定期与客户进行沟通和回访；5. 收集客户反馈意见，及时向相关部门进行反馈并改进；第四条客服团队负责与其他部门沟通和协调，保证客户问题的解决和处理。

第三章工作要求第五条客服团队成员应具备以下要求：1. 具有良好的沟通和表达能力，能听懂客户问题并清晰地回答；2. 具备较强的问题解决能力，能根据客户情况提供相应的解决方案；3. 具备较强的责任心和应变能力，能够承担压力和处理突发情况；4. 具备良好的团队合作精神，能积极与其他部门合作和协调；5. 具备较强的学习能力和适应能力，能够持续学习和更新行业知识。

第六条客服团队成员应遵守公司的各项规章制度和工作要求。

第四章绩效考核第七条客服团队成员的工作绩效将根据以下指标进行考核：1. 客户满意度：通过客户反馈评估客服团队的服务质量；2. 工作效率：通过处理客户问题的及时性和准确性评估工作效率；3. 团队合作：通过与其他部门的合作和协调评估团队合作精神；4. 问题解决率：通过解决客户问题的能力评估问题解决率。

第八条根据绩效考核结果，公司将进行相应的奖惩措施，奖励表现突出和优秀的客服团队成员，对绩效不佳的将进行适当的培训和改进。

第五章附则第九条本制度的修改和解释权归公司所有。

第十条本制度自[制度生效日期]起施行，并适时进行修订。

客服管理制度范文（三）尊敬的领导：根据公司发展的需要，结合我司的实际情况，我向您推荐建立和完善客服管理制度。

客服作为企业与客户直接接触的窗口，其工作质量直接影响着客户满意度和企业形象。

客服部管理规章工作制度详细版

客服部管理规章工作制度详细版以下是一份详细的客服部管理规章工作制度：一、工作时间1. 客服部的工作时间为每天8小时，包含1小时的午餐时间。

具体工作时间为上午9点到下午6点，期间有两个15分钟的休息时间，分别为上午10:30和下午3:30。

2. 在必须的情况下，客服部可能需要加班处理突发事件或繁忙期间的工作量。

加班需要提前安排，并按照相关法律法规支付相应的加班费用。

3. 周末和节假日根据客服部的工作安排，可能需要轮班上班。

二、工作流程1. 客服部的工作主要包括提供电话、邮件和在线聊天等渠道的客户支持服务。

2. 客服人员应及时、准确地回答客户的问题，并提供必要的帮助和解决方案。

3. 客服人员应保持礼貌、耐心和友好的态度与客户进行沟通。

4. 如果客户的问题无法立即解决，客服人员应及时记录并向相关部门提供反馈并跟进解决方案。

5. 客服人员需要熟悉公司的产品和服务，并随时更新相关知识。

三、考勤和请假1. 客服人员需要按时参加考勤，签到和签退。

迟到、早退和未按时签到或签退的情况需要事先请假并得到主管的批准。

2. 请假需要提前提交申请，并说明请假的理由和具体时间。

长期请假（超过3天）需要提供医疗证明或其他合理的证明材料。

3. 请假时，客服人员需要做好交接工作，并及时将工作转移给其他人员。

四、工作纪律1. 客服人员需要遵守公司的各项规章制度，包括保守公司的商业机密和客户信息的保密工作。

2. 客服人员不得擅自泄露客户的个人信息和公司保密信息。

3. 客服人员需要保持工作区域的整洁和安全，注意办公设备的正常使用和维护。

4. 客服人员需要积极参加相关培训和学习，提高自身专业能力。

定期进行考核和评估，评估结果将作为奖惩和晋升的依据。

五、纪律处分客服人员违反上述规章制度的，将按照公司相关纪律处分规定处理。

纪律处分包括口头警告、书面警告、罚款、停职或解雇等。

以上是客服部管理规章工作制度的详细版，旨在确保客服人员的工作效率和服务质量，促进客户满意度的提升。

客服部管理规章制度范文(三篇)

客服部管理规章制度范文为了保证公司客服部的正常运作和全体员工的工作秩序，制定以下客服部管理规章制度：1. 工作时间：1.1. 全体客服人员应按照公司规定的工作时间表准时上班。

迟到超过3次将会被记录并且可能受到相应的处罚。

1.2. 加班情况应提前向部门经理报备，并且得到批准后方可加班。

2. 着装：2.1. 全体客服人员应按照公司相关规定的着装要求着装。

2.2. 不得穿着不得体或不符合形象要求的服装。

3. 电话接听：3.1. 全体客服人员应积极主动地接听公司相关电话，并且以亲切、礼貌的语言进行服务。

3.2. 不得私自拨打私人电话或接听非工作相关的电话。

4. 服务质量：4.1. 全体客服人员应以高质量的服务态度面对客户，耐心、细心地解答客户的问题。

4.2. 不得忽视客户的问题或投诉，应积极主动地解决问题并及时向上级报告。

5. 信息保密：5.1. 全体客服人员应严守公司的信息保密规定，不得将客户的个人信息泄露给未经授权的人员。

5.2. 不得私自将公司的商业机密或客户机密信息外传。

6. 工作纪律：6.1. 全体客服人员应遵守公司相关的工作纪律和规章制度。

6.2. 不得利用工作时间或公司资源从事与工作无关的活动。

7. 培训学习：7.1. 全体客服人员应积极参加公司组织的培训活动和学习课程，提高自身专业能力和服务水平。

7.2. 不得擅自缺席培训或学习课程。

8. 违纪处罚：8.1. 对于违反本管理规章制度的行为，客服部将根据情节轻重给予相应的处罚，如口头警告、书面警告、罚款等。

8.2. 严重违规行为可能会被列入个人档案甚至导致工作合同解除。

以上规章制度为客服部管理规章制度的基本内容，全体客服人员应严格遵守，并接受公司的监督和考核。

客服部管理规章制度范文（二）【客服部管理规章制度】一、岗位职责1. 客服部主要负责公司与客户之间的沟通与联系工作，包括但不限于接听电话、处理客户投诉、提供售后服务等。

2. 客服部的职责是保持良好的客户关系，提高客户满意度，保证公司形象和声誉。

客服部管理规章工作制度详细(3篇)

客服部管理规章工作制度详细一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容;业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。

对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。

能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。

如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。

任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，(____)及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

三、新需求管理制度客服部每年____月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。

五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。

客服部管理制度十二篇

客服部管理制度十二篇客服部管理制度篇1一、目的：为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供应优质服务的目的，特制订本制度。

二、服务信念：1、树立端正、乐观的工作态度2、要有足够的急躁与热忱3、工作仔细，恪尽职守，爱岗敬业4、对待工作勤恳、努力、负责5、不断优化和创新工作思路，提高工作效率6、听从上级支配的指示，按时完成本职工作三、淘宝客岗位职责直属上级：淘店店长直属下级：无1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。

3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的`客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。

四、工作制度1、工作时间：轮班制（1）周一至周六：晚班（18：30至24：00），上一天休一天（2）周天：全天班（9：30至24：00），轮番值班。

2、工作纪律（1）上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出；（2）上下班时，必需做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜）、准时查看工作布置。

客服部规章管理制度(范文格式7篇)

客服部规章管理制度（范文格式7篇）客服部规章管理制度篇1一、部门职能：1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。

5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等二、薪酬组成：底薪+福利待遇+提成+奖金三、底薪制度：1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资2000至5000元，无管理级别底薪;2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资2000元至5000元，无管理级别底薪;3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成2000元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成;4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资2000元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理2000元至5000元不等;7.其他部门：根据公司相关人事执行。

四、福利待遇：餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。

通常来说：提供社保+餐补每月300元。

五、提成制度：1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。

比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。

客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)

客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。

四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。

客服部管理规章制度(四篇)

客服部管理规章制度1. 岗位设置：客服部设有部长、副部长、客服人员等岗位。

2. 部门职责：客服部负责公司产品和服务的客户服务工作，包括接听客户电话、处理客户投诉、解答客户问题、提供售后服务等。

3. 工作时间：客服部根据公司实际情况确定工作时间，通常为每周五天，每天工作8小时。

客服部应保证在工作时间内能够有效接听客户电话和处理客户问题。

4. 服务态度：客服人员应保持良好的服务态度，礼貌、耐心地处理客户问题，确保客户满意度。

5. 问题处理：客服人员应按照公司制定的流程和标准处理客户问题，保证问题能够正确、及时解决。

6. 客户录音：客服部可对客户电话进行录音，既可以作为客服人员培训和考核的依据，又可以作为客户投诉调查的证据。

7. 培训和培养：客服部应定期组织培训活动，提升客服人员的专业能力和服务水平，同时也积极为优秀的客服人员提供晋升和发展机会。

8. 考核和奖励制度：客服部应建立科学的考核和奖励制度，对客服人员的工作表现进行评估，并根据评估结果给予相应的奖励或惩罚。

9. 安全保密：客服人员要严守公司对客户信息的保密规定，确保客户信息不被泄露，并采取相应的安全措施，防止客户信息被非法获取。

10. 纪律要求：客服人员应严格遵守公司纪律规定，按时上下班，不迟到、早退，不在工作时间内私自离岗，不随意转移、删除或泄露客户信息。

11. 行为规范：客服人员应遵守国家法律法规，不参与违法违规活动，不利用职务便利谋取私利，不与客户发生不正当关系。

12. 素质要求：客服人员应具备良好的沟通能力、团队合作精神和应变能力，能够承受工作压力，保持良好的心理素质。

以上是一份大致的客服部管理规章制度，具体内容可以根据实际情况进行调整和完善。

客服部管理规章制度（二）1. 客服部门的管理目标：- 提供高质量的客户服务，满足客户需求和期望；- 维护与客户之间的良好关系，增强客户忠诚度；- 提供准确、及时的问题解答和支持。

2. 客服部门的组织结构：- 客服部门应设立专门的管理岗位，包括客服经理、客服主管、客服代表等；- 需要合理划分工作职责和权限，确保各岗位间的协同工作。

客服管理规章制度(优秀7篇)

客服管理规章制度（优秀7篇）客服管理规章制度篇1一、仪容仪表：1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。

2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。

4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。

5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。

如有违反部门规定一次罚款十元。

二、衣着1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。

工作服要干净整齐、笔挺。

长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。

2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。

3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。

三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。

要对病人表现出热情亲切、友好真诚。

2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。

3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。

6、不随地吐痰、乱扔杂物。

7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不准吸烟、不准吃零食。

10、不得用笔杆、手指指点点。

11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。

13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。

14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。

四、言谈礼节：1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。

客服部的管理制度(范本7篇)

客服部的管理制度（范本7篇）客服部的管理制度篇1一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自我，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。

熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。

使用五笔输入法，打字速度达80字分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。

即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。

严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

接班人未到岗，交班人不得离台。

仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

交接日志要对设备情景、疑难问题、人员调班等情景，记录清楚明了。

四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

客服中心运营管理制度

客服中心运营管理制度一、组织架构1.1 客服中心管理层级设置客服中心的管理层级设置应当合理，包括一线经理、中层主管、部门经理等，并设置绩效经理、培训经理等职位，以确保客服中心顺畅运营。

不同职位要有明确的职责分工和权限范围，避免决策失衡和管理混乱。

1.2 客服中心团队规模客服中心团队的规模要根据企业规模、市场需求和服务范围来确定，保证客服人员与客户之间的沟通畅通。

同时，要合理控制客服人员数量，避免过度拥挤和资源浪费。

1.3 跨部门协作机制客服中心与其他部门之间要建立良好的协作机制，以解决客户问题和提升服务质量。

可以通过定期会议、跨部门协作项目等方式来促进团队之间的协作。

二、人员管理2.1 客服人员招聘与培训客服人员是客服中心的核心资产，其招聘和培训至关重要。

在招聘时，要根据工作职责和能力要求来选择适合的人才；培训方面，要注重技能和知识的培养，提高客服人员的综合素质。

2.2 岗位职责明确客服人员的岗位职责要明确具体，明确各自的工作任务和目标，避免工作交叉和职责模糊。

建立有效的流程和制度，确保客服人员按部就班地完成工作。

2.3 绩效考核体系客服中心的绩效考核体系要建立科学合理的指标体系，既要考核客服人员的个人表现，也要考核团队整体业绩。

绩效考核结果要公平公正，鼓励优秀人才，促进整体绩效提升。

三、流程规范3.1 服务流程设计客服中心的服务流程要简单明了、高效顺畅，确保客户能够快速解决问题。

服务流程设计包括接待客户、处理问题、沟通反馈等环节，要确保每个环节都能够顺利进行。

3.2 投诉处理流程客服中心要建立健全的投诉处理流程，确保客户的投诉得到及时处理和跟踪。

投诉处理流程要包括接收投诉、调查核实、解决问题和反馈处理等环节，保证客户的权益得到保障。

3.3 数据分析与反馈客服中心要进行数据分析，根据客户反馈和投诉情况进行问题整改和改进措施的制定。

数据分析能够帮助客服中心了解客户需求和行为特点，为服务提升提供依据。

客服部管理规章工作制度详细(4篇)

客服部管理规章工作制度详细一、岗位职责1. 客服部是公司与客户之间的桥梁，负责处理客户的咨询、投诉、建议等各种需求，以提供满意的服务。

2. 客服人员应具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够快速和准确地回答客户的问题，并及时解决客户的投诉。

3. 客服人员应熟悉公司的产品和服务，能为客户提供准确的信息和专业的建议，并通过善意的询问和耐心的解释，帮助客户解决问题。

4. 客服人员应积极主动地向客户推荐公司的相关产品和服务，提高客户的满意度并增加公司的销售额。

5. 客服人员应维护良好的客户关系，建立客户档案，及时跟进客户的需求，并定期向销售部门提供有关客户的信息。

二、工作流程1. 客户咨询接待：客服人员接听客户的电话或在线留言，认真记录客户的需求，并及时提供相关信息和解答。

2. 投诉处理：客服人员接收客户的投诉，并详细了解问题的原因和背景，协助相关部门解决问题，并根据情况及时向客户做出回应。

3. 建议采纳：客服人员认真听取客户对公司产品和服务的建议，并将合理的建议反馈给相关部门，促进公司的改进和发展。

4. 客户回访：客服人员定期回访客户，了解客户对公司产品和服务的满意度，及时解决客户的问题和需求，并记录相关信息。

5. 市场推广：客服人员积极参与公司的市场推广活动，与销售部门紧密合作，为客户推荐相关产品和服务，提高公司的销售额。

三、工作规范1. 服从领导：客服人员应服从上级领导的指挥和安排，按时完成各项工作任务，并保持良好的工作秩序。

2. 保守秘密：客服人员应保守客户的隐私和公司的商业机密，不得将相关信息泄露给外部人员。

3. 敬业精神：客服人员应具备高度的责任感和敬业精神，全心全意地为客户服务，并不断提升服务质量和专业水平。

4. 勤奋学习：客服人员应积极学习公司的产品知识和服务技巧，不断提升自己的专业能力和综合素质。

5. 团队合作：客服人员应与团队成员和其他部门紧密合作，共同完成工作任务，并相互支持和帮助。

客服部管理规章制度(7篇)

客服部管理规章制度(7篇)客服部管理规章制度(7篇)在社会经济不断繁荣富强的今天,每个行业都需要规章制度的建立,而在客服部门的工作人员也有相应的制度遵守。

那么,你真正懂得怎么制定制度吗下面是由小编给大家带来的客服部管理规章制度范本7篇，让我们一起来看看！客服部管理规章制度篇1部门简介客户服务部门于__年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。

入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。

为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

客服部门理念：仅有更专心才会更专业。

专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!一、部门构架二、部门职责1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。

对本部门员工实行在职辅导和业务培训。

并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。

3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7)完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

客服部管理制度(16篇)

客服部管理制度（16篇）客服部管理制度（通用16篇）客服部管理制度篇1一、制度1、规范上岗条例：接待人员必须明确：项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。

因此，在服务管理上要体现"三严"，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为项目管理物业管理增添光彩。

2、接待服务宗旨：宾客至上，服务第一；工作核心：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作；工作标准：表里如一。

3、接待服务实行逐级负责制，物业助理对物业户任负责，业户服务接待人员对客服主任负责，物业户任/客服主任对客服部经理负责，客服部经理对总经理负责。

工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。

4、接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。

5、仪表、仪容要求：⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰；按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。

站立时，两脚合拢，双手交叉在前。

⑵发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。

6、接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。

7、接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。

8、接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。

9、员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。

有利于物业客服部的'话与事，多说多做；不利于物业客服部的话与事，不说不做。

二、用语1、当见到客人时说："您好！"。

2、对客人应问："先生（小姐），很荣幸能为您服务"、"请问有什么事情吗"、"有什么事我可以帮您。

客服服务中心管理制度

第一章总则第一条为加强我司客服服务中心的管理，提高服务质量，保障客户权益，提升客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于我司所有客服服务中心，包括电话客服、在线客服、邮件客服等。

第三条客服服务中心应遵循以下原则：1. 客户至上，以客户需求为导向；2. 专业规范，提供优质服务；3. 及时高效，确保问题得到妥善解决；4. 保密原则，保护客户隐私。

第二章组织架构第四条客服服务中心设主任一名，负责客服中心的全面管理工作。

第五条客服服务中心下设以下部门：1. 客服一部：负责处理客户咨询、投诉、建议等事项；2. 客服二部：负责处理客户订单、售后服务等事项；3. 客服三部：负责处理客户财务、发票等事项；4. 客服四部：负责处理客户市场推广、活动策划等事项。

第六条各部门职责如下：1. 客服一部：负责客户咨询、投诉、建议的接收、处理和反馈；2. 客服二部：负责客户订单的接收、处理、跟踪和售后服务；3. 客服三部：负责客户财务咨询、发票开具、退换货等事项；4. 客服四部：负责客户市场推广、活动策划、客户关系维护等事项。

第三章工作流程第七条客户咨询、投诉、建议处理流程：1. 接收：客服人员接到客户咨询、投诉、建议时，应认真记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、问题内容等；2. 分类：根据问题性质，将咨询、投诉、建议分类，分别转至相关部门；3. 处理：相关部门负责人安排专人处理客户问题，确保问题得到妥善解决；4. 反馈：处理完毕后，客服人员应及时向客户反馈处理结果，确保客户满意。

第八条客户订单处理流程：1. 接收：客服人员接到客户订单后，应仔细核对订单信息，确保无误；2. 处理：将订单信息录入系统，安排相关部门进行处理；3. 跟踪：客服人员定期跟踪订单进度，确保订单按时完成；4. 反馈：订单完成后，客服人员应及时向客户反馈订单信息，确保客户满意。

第九条客户财务、发票处理流程：1. 接收：客服人员接到客户财务咨询、发票开具、退换货等事项时，应认真记录相关信息；2. 处理：将相关信息转至财务部门，安排专人处理；3. 反馈：处理完毕后，客服人员应及时向客户反馈处理结果，确保客户满意。

客服中心日常管理规定(3篇)

第1篇第一章总则第一条为加强客服中心的管理，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本规定。

第二条本规定适用于客服中心全体员工，包括但不限于客服代表、技术支持人员、管理人员等。

第三条客服中心应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以提供优质、高效、专业的服务为目标。

第四条本规定由客服中心负责人负责解释和监督实施。

第二章组织架构与职责第五条客服中心设立以下部门及岗位：1. 部门：客服部、技术支持部、培训部、管理部。

2. 岗位：客服代表、技术支持工程师、培训师、部门经理、总监。

第六条各部门及岗位职责如下：1. 客服部：（1）负责接收和处理客户咨询、投诉、建议等；（2）提供产品或服务的咨询和解答；（3）跟踪客户问题处理进度，确保问题得到及时解决；（4）定期进行客户满意度调查，收集客户意见，为产品和服务改进提供依据。

2. 技术支持部：（1）负责解决客户在使用产品或服务过程中遇到的技术问题；（2）提供远程技术支持，协助客户解决技术难题；（3）与研发部门沟通，反馈客户需求，推动产品改进；（4）定期进行技术培训，提高员工技术水平。

3. 培训部：（1）负责客服中心员工的入职培训、技能提升培训；（2）制定培训计划，组织实施培训活动；（3）评估培训效果，持续优化培训体系。

4. 管理部：（1）负责客服中心的日常行政管理；（2）制定和实施各项管理制度；（3）协调各部门之间的工作，确保客服中心高效运转；（4）监督员工遵守公司规章制度，维护公司形象。

第三章工作时间与考勤第七条客服中心实行标准工作时间，具体安排如下：1. 工作时间：周一至周五，9:00-12:00，13:00-18:00；2. 周六、周日及国家法定节假日休息。

第八条员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

第九条员工请假需提前向部门经理提出申请，经批准后方可请假。

请假期间，应确保工作交接妥善，不影响工作进度。

第十条客服中心采用指纹考勤或人脸识别考勤，员工应按时打卡，不得代打卡。

客户服务管理制度3篇

客户服务管理制度3篇客户服务管理制度1值班管理规定一、客户服务中心实行24小时值班制度。

二、值班人员认真做好值班记录，发生重大问题，立即上报客户服务中心主任。

三、按规定接听电话、接待来访。

四、按规定着装，佩戴胸卡。

值班期间不做与值班工作无关的事情（如下棋、打扑克、玩游戏、喝酒、聊天、睡觉等）。

五、值班期间有事外出，须向客户服务中心主任请假，经批准，有人替班后方可离开，擅自离岗按旷工处理。

六、客户服务中心主任不定期对值班情况进行检查，发现问题及时处理。

七、遇特殊情况或节日，客户服务中心须有中级以上管理人员值班。

交接班管理规定一、交班人员提前15分钟将物品摆放整齐有序，桌面、坐椅干净、整洁。

二、交班人员认真做好值班记录，无漏项、缺项。

三、接班人员提前5分钟到岗，清点物品，如：电话、电脑、饮水机等，如发现损坏、缺失，交班人员须说明原因并做好记录，双方签字认可。

四、交班人员将工作未尽事宜交代清楚，接班人员认真查阅值班记录。

五、交接双方确认无误后，在值班记录上签字，接班人员开始值班。

六、接班人员做到'四不接'：记录不清不接、卫生不洁不接、公物缺失不接、重大维修未完不接。

咨询服务管理规定一、热情接待用户咨询，解答问题。

二、遇到不清楚的问题，须向用户解释清楚，立即咨询有关人员，及时予以正确答复。

三、禁止使用'我不知道'、'这事情不归我管'等服务忌语。

四、有关人员必须做好咨询服务记录，每季度末将咨询服务记录进行汇总，上报客户服务中心主任。

五、客户服务中心主任根据咨询服务记录反映的问题，确定下季度宣传栏内容。

首问责任制管理规定一、公司实行首问责任制，即在公司内部第一个接到用户反映问题的员工（首问责任人）应负责将用户的问题落实到底，直至用户满意。

二、首问责任人对于不属于自己职责范围内的问题要及时与相关部门沟通，协调解决。

三、首问责任人负责对接受的问题进行回访，征求用户的`意见和建议。

(完整版)客服中心管理制度

客服中心管理制度一、总则xx客服中心建立于 2019 年 1 月，为进一步增强和规范客服中心的基础管理制度，提高客服人员的业务技术和服务水平，充足调换客服人员的工作踊跃性，鼎力提高客服中心服务形象，特拟定本管理制度，坚持公然、公正、公正的原则，对客服人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监察和管理。

二、客服中心服务理念顾客至上三、合用范围合用于客服中心所有的职工。

四、客服中心岗位职责（一）售前客服组长岗位职责1、针对商铺目标列出实行方案落实到每周每天。

2、明确当月目标与计划实行过程中所碰到的问题提早做出应付方案。

3、售前聊天记录查察并指导改良。

4、客服周数据、周计划、月总结、月计划的填写与分析。

5、认识职工思想动向，解决职工在工作方面碰到的问题。

6、做好跨部门协调工作（库房、活动、产品经理）7、合理安排售前组职工工作，负责售前组人员排班、考勤，保证售前组各岗位工作有序、及时连接。

8、合理和圆满售前岗位的工作流程、以及绩效核查方案与激励管理方法。

（二）售前客服岗位职责１、熟习认识商铺商品特色及功能，掌握大多数按摩器的内部结构原理。

2、经过咚咚和客户交流，培育优秀的语言组织能力和表达能力，指引用户在网上顺利的购置，促成交易。

3、负责采集客户信息，认识并解析客户需求，为客户提供专业导购建议。

4、负责及时追踪货物发货动向，及时与客户交流，防备客户不满意。

5、耐心招待听取存在售后问题的客人反应状况，依据需要及时转给售后客服进行办理。

6、未成交的订单，要有原由解析，简洁圆满，要点突出。

7、针对客服招待拍下未付款的订单进行追踪，第一查察聊天记录，有针对的性的去催单 -- 每天催单状况做追踪 ( 表格统计）。

8、正确无误答复客户问题，切忌答非所问，不停指引客户购置，迅速促成成交。

9、合理运用咚咚表情，有的时候一个表情可以抵挡一句话，认识顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销，投其所好，不要与顾客纠葛一个问题，要学会指引。