浅谈呼叫中心的优质服务

着它害怕的样子，我就把它搬到一个角落里放着，再给它放了
叫中心管理的外部指标和内部指标。只能内外指
标的双向结合，才能进一步提升满意度，以达到 为提供优质服务的目的。C800 论坛
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着它害怕的样子，我就把它搬到一个角落里放着，再给它放了
规范就没有这样的精确性，它们不可以由计算机
和核算部门进行统计和计算。它们是一种“软” 数据，是在测算呼叫者的过程中感觉到的——情
绪与意见的表达将表明呼叫中心服务质量的优
劣。客观的平均排队时长也许只有 5 分 30 秒， 但的感觉可能是 10 分钟或者更长。这也是一种 客观事实，但它决定的是顾客会不会接受我们的 服务，会不会向他人推荐，会不会继续保持对我 们企业的忠诚等。然而，我们也不希望留下这样
着它害怕的样子，我就把它搬到一个角落里放着，再给它放了
是一次亲身体验，这种体验是测量和评价呼叫中
心服务的重要资源，我们要做的，就是如何收集 和整理这些资源，使之成为呼叫中心管理的服务
指标。也就是说我们如何获得不间断的、确凿有
效的反馈信息，对的感觉进行量化，以此来制定 一个积极有效的服务策略。在监听大量录音的过 程中，我会对的思维方式进行分析和判断，我个 人观点认为可以先将的思维方式划分以下三种 形式：排斥型——稍有可能就极有可能去别的企
了电话，即打电话进来没有遇到忙音；打入的电
话没有让等待、转接或给承诺等会再打回去；所 有的回答都很准确；代表能够快速准确地把握问
题的关键；没有被代表匆匆忙忙地挂断电话；对
代表产生了一种信任感；市场反馈很快被注意 到，并及时得到处理，得到的是最新的信息；从 代表那得到一个意外的建议；代表对自己的工作 技能及工作艺术感到骄傲，他/她尽量地让自己 表现得象一个专家；我在呼叫中心运营管理的过
业寻求服务；接受型——如果我们服务得体，可
以接受你的服务，但若有别的地方提供类似服务 则很有可能离开；偏爱型——这正是我们所要竭
力留住的忠诚！因为无论有多少企业提供相似服
务，他们总是选择你。呼叫中心管理的指标一般 分为外部指标和内部指标。呼叫中心管理外部指 标测量的一个重要任务是确认哪些因素会影响 到工作的改进，哪些因素会提高代表把从只是接 受的心态转变到偏爱的心态中来的能力。在实际
生的外部指标与内部标准是不同的。内部标准是
从呼叫中心内部的计算机归纳统计出来的标准， 它们来自于呼叫中心的 PBX，ACD 或 IVR 等计算
机系统内部，或者由中心的人力资源和财务提
供。它们是硬数据，表示的是需要精确地加以衡 量的客观事实，比如 2004 年 5 月 20 日的平均排 队时长是 4 分 42 秒，每个电话有 2 次转接，放 弃率是 2%，2004 年的代表的流失率是 22%，每个 电话的平均成本是 48 元人民币等等。外部标准
当今各个呼叫中心都在追求优质服务，特别
是针对 INBOUND 项目的运作，国内的各家大型呼 叫中心也在大力倡导为提供优质服务。为了研究
什么是优质服务，进入呼叫中心时，对中心怎样
的期待；面对不同的服务水平，的容忍程度如 何？有不少专家对国内外多个呼叫中心进行了 调查，结果的数据证明了以下几个要素组成了一 个完美的电话服务，这样的服务往往可能使 INBOUND（呼叫者）满意。在很短时间内就接通
着它害怕的样子，我就把它搬到一个角落里放着，再给它放了
程中接触了大量的录音，经过长时间对的分析和
总结，大致可以概括一些典型的（呼叫者）对呼 叫中心的期望，并发现呼叫中心的有着与所有其
它行业普遍相似的要求，他们大致是：代表礼貌
待人，金十字用语使用频率较高；服务方便、及 时；代表对需要反应热情、行动迅速；没有被操 作不精、业务不熟的代表敷衍；第一次就把事情 办妥；言而有信、告之所需；有社会责任感；有 职业道德在运营管理过程中，我始终认为呼叫中
着它害怕的样子，我就把它搬到一个角落里放着，再给它放了
工作中我也非常注意培养代表这方面的能力。特
别是让代表对自己的wenku.baidu.com作技能及工作艺术感到 骄傲尤其重要，我经常运用各种技巧鼓励代表尽
量地让自己表现得象一个专家级的人物。在日常
工作中我经常用全能人士来描述代表，他们也非 常乐意接受这种称呼并且努力学习以使自己成 为真正的全能人士。国内不少专家也曾提出这样 的观点：满意程度的测试是不断提高服务水平计 划中的一个不可缺少的组成部分。的确，其所产
心的首要任务是争取每一个电话都能让感到满
意。同时在工作中也要求代表认真地对待每一个 打进来的电话，如果他/她情绪不佳时，我宁可
让他/她迁出后进入休息室休息以调节情绪而不
会让他/她带着不良情绪继续接听的电话。（同时 这也体现了管理层对一线员工的关心和爱护。） 因为满意产生的结果是保持率的上升，从而使终 生价值和向他人推荐企业产品或服务的可能性 跟着上升。事实上，对呼叫中心的每一次呼叫都
的印象，即的主观感觉是不可精确测量的，因为
精确是做出重大决定的重要依据。事实刚好相 反，一个用心规划的满意程度调查方法，可以确
定相当数量人群的思想倾向，其准确率可达 95%，
这将足以使得管理层把它们用作参考，去做出合 理的、具有连续性的决定。95%的准确率，这是 一个含有极强的质量指标的资料，它意味着在二 十个由此为参照做出的决定中，有十九个是对 的。由此看来，要给提供优质服务，必须参照呼