第16章习题及答案-客户关系管理
客户关系管理-练习题及答案
客户关系管理-练习题及答案一、判断题1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。
2.其他条件相同的情况下，转换成本越高，客户越不容易忠诚。
3.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。
4.客户流失会给企业带来负面影响，而客户流失是完全可以避免的，企业应当重视客户的保留和挽回。
5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。
6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
7.只有大企业才需要实施客户关系管理。
8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。
11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
12.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。
13.并非所有的流失客户都值得挽留。
14.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。
15.大客户都是企业的好客户，企业要极力使他们满意。
16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
17.企业留住一个老客户花费的成本远远高于开发一个新客户所花费的成本。
18.客户服务就是指售后服务。
19.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高。
20.每一位客户都能为企业带来利润，企业都应尽全力使其满意。
21.运营型客户关系管理系统是“前台”客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统是“后台”客户关系管理系统。
《客户关系管理》课后习题答案
第一章一、简答题1．什么是客户？答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。
客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。
个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。
营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。
实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。
在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。
3．客户与消费者有什么异同。
答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。
消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。
顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。
其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。
客户关系管理试题含答案
客户关系管理试题含答案
以下是一些关于客户关系管理的试题，附有答案供您参考：
1. 什么是客户关系管理？
答案：客户关系管理是一种综合性的管理理念和方法，旨在通过有效地建立和维护与客户之间的良好关系，以实现企业的长期发展和客户的满意度提升。
2. 客户关系管理的目的是什么？
答案：客户关系管理的目的是提供更好的客户服务，增加客户忠诚度，并最终实现销售增长和盈利的增加。
3. 客户关系管理的重要性是什么？
答案：客户关系管理对于企业非常重要，因为它可以帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，增加客户的忠诚度，并提高客户满意度。
这将有助于企业获得更多的重复业务和推荐业务。
4. 客户关系管理的关键步骤是什么？
答案：客户关系管理的关键步骤包括：识别和分析客户、与客户建立联系、提供个性化的服务、处理客户反馈、保持与客户的沟通和关系。
5. 什么是客户细分？
答案：客户细分是将客户按照各种特征和需求进行分类，以便企业能够有针对性地提供个性化的产品和服务来满足客户的需求。
希望以上答案能帮助到您！。
客户关系管理习题及答案
客户关系管理习题及答案第十六章练习题一、选择题：1.由于采用了_____技术，网上银行可以在保证原有的业务量不降低的前提下，减少营业点的数量A 呼叫中心B 数据库C 虚拟现实信息处理D 数据挖掘2.目前，各大商业银行正在做业务系统的改造和升级，_____是银行业务系统改造的必然趋势A 提高效率B 数据集中C 软件升级D 加强服务3.商业银行实施CRM要以_____为管理工作和业务操作的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用A 客户信息B 产品信息C 市场信息D 服务信息4._____是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物A 电子货币B 网络银行C 电子钱包D 数字证书5._____是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台A 呼叫中心B 客户服务中心C 数据分析中心D 网络中心6.联络中心是客户关系管理的有机组件，它与银行_____一起成为客户合作管理子系统的两大支柱A 呼叫中心B web网站C 数据分析中心D 网络中心7.商业银行实施CRM更要专注于_____的研究、优化和重构，要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法A 流程B 业务C 数据D 产品8.CRM一定要加强支持金融网络应用的能力_____须成为银行CRM系统的第二特性A 数据库B OLAPC OLTPD WEB9._____和_____技术为商业银行及时、准确、全面地掌握自己的资产数量及其分布、信贷资产分布情况、客户的信用情况等，提供了必须的服务手段和有力的技术支撑A 数据库；数据库B 数据仓库；数据挖掘C 数据集市；数据挖掘D 数据仓库；数据集市10.银行现有的管理制度和业务流程，都是以_____为中心来进行客户服务B 客户喜好C 性别D 账户存款11.依照国外银行的经验，_____的改变都是增加客户满意和银行收入的最佳时机A 客户收入B 客户喜好C 客户存款D 客户行为12._____是实施数据仓库最困难的工作A 风险评估和管理B 客户关系优化C 数据清理D 客户行为分析13.建立_____型CRM系统通常是商业银行实施CRM系统的切入点A 智能B 分析C 过程D 调查14.近年来，_____的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间A 信息技术B 数据库技术C 互联网D 现代管理理论15.企业所关心的问题是如何通过企业的经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益,这种企业的经营策略是以_____为中心B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度16.商业银行CRM的核心是以_____A 客户为中心B 服务为中心C 产品为中心D 管理为中心17.工商银行开发了CRM系统，该系统主要包括_____A RCRM、CCRMB MCRM、CCRMC PCRM、CCRMD LCRM、CCRM18.客户经理子系统设计原则不包括哪项_____A 实用性B 整体性C 系统的可靠性D 易操作性19.商业银行CRM系统中不包含的软件技术是_____A XML技术B EAI技术C 数据仓库D 数据分析20.销售管理子系统主要实现的是将专业销售人员的大部分活动_____，从而提高销售人员的工作效率A 自动化B 流程化C 集成化D 专业化二、填空题：1.银行服务的_____是衡量一个银行业务开展的重要指标。
客户关系管理-课后习题答案
第一章2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。
战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。
策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。
（二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。
策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。
（三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
（四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 提升客户满意度和忠诚度D. 降低生产成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 产品开发B. 市场营销活动C. 客户服务和支持D. 所有以上目的答案：D3. 哪种CRM策略侧重于建立长期的客户关系？A. 交易型CRMB. 客户保持型CRMC. 客户发展型CRMD. 客户教育型CRM答案：B4. 在客户关系管理中，"360度客户视图"指的是什么？A. 客户与公司的所有互动记录B. 客户个人信息的全景视图C. 客户购买历史的全面分析D. 客户服务请求的完整记录答案：A5. 以下哪个不是有效的客户细分方法？A. 地理位置B. 购买频率C. 产品类型D. 客户年龄答案：C（通常产品类型不是客户细分的依据，而是产品定位的一部分）二、填空题1. ________ 是指企业通过技术手段收集和分析客户信息，以更好地满足客户需求和提高客户满意度的过程。
答案：客户关系管理（CRM）2. 在CRM中，__________ 是指企业主动与客户沟通，以收集反馈、解决问题和建立长期关系的行为。
答案：客户互动3. ________ 系统可以帮助企业自动化销售、市场营销、客户服务等业务流程，提高效率和客户满意度。
答案：CRM4. ________ 是一种CRM策略，旨在通过提供个性化的产品和服务来满足不同客户群体的特定需求。
答案：差异化营销5. ________ 是指企业通过分析客户数据来识别最有价值的客户，并专注于为他们提供更好的服务和体验。
答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理的重要性。
客户关系管理（CRM）对于企业至关重要，因为它能够帮助企业更好地理解和满足客户的需求，从而提升客户满意度和忠诚度。
通过有效的CRM策略，企业可以增加客户的生命周期价值，提高销售额和市场份额。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。
（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。
（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。
（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。
（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。
《客户关系管理》习题及答案
《客户关系管理》习题及答案一、单选题1、（）是CRM兴起的需求方背景。
［单选题］*A.客户购买行为的变化（正确答案）B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展2、（）是使CRM成为企业的必然选择。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争（正确答案）C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展3、（）是使CRM兴起的原始动力。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求（正确答案）D.现代信息技术的发展4、（）是使CRM兴起的技术保障。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展（」r确答案）5、 o是市场竞争的必然产物。
［单选题］*A.客户关系管理（止确答案）B.客户价值取向C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命6、（）是推动客户关系管理产生。
［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向（正确答案）C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命7、（）催生客户关系管理。
［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向C.新的营销观念（止确答案）D.营销理论和实践的革命8、降低客户的购买成本包括（）、精神成本和体力成本。
［单选题］*A.生产成本B.物流成本C.时间成本（正确答案）D.制造成本9、降低客户的购买成本包括（）和时间成本。
［单选题］*C.精神和体力成本（iE确答案）D.制造成本10、 O是客户关系管理的首要关节。
［单选题］*A.客户识别（正确答案）B.客户忠诚C.客户保持D.客户挽留11、（）是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
［单选题］*A.客户识别B.客户忠诚C.客户保持D.客户关系（正确答案）12、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。
其中（）是关系发展的最高阶段。
［单选题］*A.考察期B.形成期C.稳定期（正确答案）D.退化期13、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。
客户关系管理习题(含答案)
客户关系管理习题（含答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )A、定员人数B、所辖人员C、职务名称D、所在地区正确答案：D2、客户服务涵盖的部门不包括( )的基础上形成的一门应用性学科。
A、营销部门B、生产部门C、人事部门D、客户服务部门正确答案：C3、()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体A、A组织B、C服务C、B战略D、D团队正确答案：D4、()是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法A、D主成分分析法B、C计量经济学测评法C、B模糊综合评价法D、A多元性回归模型正确答案：A5、期望理论是( )提出的。
A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰正确答案：B6、()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
A、C服务行为B、B服务标准C、A服务质量D、D服务反应正确答案：D7、( )就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。
A、职位B、工作C、岗位D、任务正确答案：C8、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为( )A、大型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、微型呼叫中心正确答案：C9、呼叫中心实现自动服务主要是依靠( )A、ERP系统B、CRM系统C、IVR系统D、CMS系统正确答案：C10、在进行客户开发之前，最为最重要的是( )A、制定客户发展计划B、识别目标客户C、进行成本评估D、进行竞争者分析正确答案：A11、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()A、D客户满意度B、C销售最大化C、B投资回报D、A合理的利润里正确答案：A12、()是指服务发生的程序性和系统性A、B软件B、C制度C、A硬件D、D场所正确答案：A13、()不属于有效的服务质量标准。
A、A员工培训B、C员工接受C、D考核与修改D、B满足客户的期望正确答案：A14、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()A、A以收益为导向的目标B、D以市场为导向的目标C、B以生产为导向的目标D、C以顾客为导向的目标正确答案：B15、顾客满意度的测评方法包括()A、C调查综合测评法B、A调查表式测评法C、B调查问卷测评法D、D调查分析测评法正确答案：B16、客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。
第16章习题及答案-客户关系管理培训讲学
第十六章练习题一、选择题：1.由于采用了_____技术，网上银行可以在保证原有的业务量不降低的前提下，减少营业点的数量A 呼叫中心B 数据库C 虚拟现实信息处理D 数据挖掘2.目前，各大商业银行正在做业务系统的改造和升级，_____是银行业务系统改造的必然趋势A 提高效率B 数据集中C 软件升级D 加强服务3.商业银行实施CRM要以_____为管理工作和业务操作的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用A 客户信息B 产品信息C 市场信息D 服务信息4._____是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物A 电子货币B 网络银行C 电子钱包D 数字证书5._____是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台A 呼叫中心B 客户服务中心C 数据分析中心D 网络中心6.联络中心是客户关系管理的有机组件，它与银行_____一起成为客户合作管理子系统的两大支柱A 呼叫中心B web网站C 数据分析中心D 网络中心7.商业银行实施CRM更要专注于_____的研究、优化和重构，要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法A 流程B 业务C 数据D 产品8.CRM一定要加强支持金融网络应用的能力_____须成为银行CRM系统的第二特性A 数据库B OLAPC OLTPD WEB9._____和_____技术为商业银行及时、准确、全面地掌握自己的资产数量及其分布、信贷资产分布情况、客户的信用情况等，提供了必须的服务手段和有力的技术支撑A 数据库；数据库B 数据仓库；数据挖掘C 数据集市；数据挖掘D 数据仓库；数据集市10.银行现有的管理制度和业务流程，都是以_____为中心来进行客户服务A 帐号B 客户喜好C 性别D 账户存款11.依照国外银行的经验，_____的改变都是增加客户满意和银行收入的最佳时机A 客户收入B 客户喜好C 客户存款D 客户行为12._____是实施数据仓库最困难的工作A 风险评估和管理B 客户关系优化C 数据清理D 客户行为分析13.建立_____型CRM系统通常是商业银行实施CRM系统的切入点A 智能B 分析C 过程D 调查14.近年来，_____的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间A 信息技术B 数据库技术C 互联网D 现代管理理论15.企业所关心的问题是如何通过企业的经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益,这种企业的经营策略是以_____为中心A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度16.商业银行CRM的核心是以_____A 客户为中心B 服务为中心C 产品为中心D 管理为中心17.工商银行开发了CRM系统，该系统主要包括_____A RCRM、CCRMB MCRM、CCRMC PCRM、CCRMD LCRM、CCRM18.客户经理子系统设计原则不包括哪项_____A 实用性B 整体性C 系统的可靠性D 易操作性19.商业银行CRM系统中不包含的软件技术是_____A XML技术B EAI技术C 数据仓库D 数据分析20.销售管理子系统主要实现的是将专业销售人员的大部分活动_____，从而提高销售人员的工作效率A 自动化B 流程化C 集成化D 专业化二、填空题：1.银行服务的_____是衡量一个银行业务开展的重要指标。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案第一套一、填空题1、CRM产生和发展(de)推动与促进因素管理理念(de)更新和企业管理模式(de)变革、需求(de)拉动、技术(de)推动.2、新商务模式管理机制(de)变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关(de)重要业务领域.3、在CRM(de)应用系统中,解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理.4、CRM(de)功能：部门级CRM(de)功能、协同级CRM(de)功能、企业级CRM(de)功能.5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务.6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到(de)以下问题：信息(de)及时传递、销售渠道(de)优化.7、基本(de)CRM(de)功能系列由销售、销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成.8、客户细分按客户与企业(de)关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户.9、客户细分根据客户(de)价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户.10、客户关系(de)生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期.11、客户忠诚(de)类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚.12、实施数据库销售(de)步骤：广泛搜集有价值(de)客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销.13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制.14、企业自身从关系营销中得到(de)利益,可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量.15、呼叫中心按呼叫类型划分,有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心.16、呼叫中心将会大大地提升物流企业(de)竞争力,主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力.17、数据仓库具有面向主题、集成(de)、相对稳定(de)、反映历史变化(de)特点.18、一个数据仓库(de)基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成.19、企业(de)业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成.20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理.21、销售合同(de)协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款.二、名词解释1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段,使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化(de)自动化管理系统,其目标定位在提升企业(de)市场竞争能力,建立长期优质(de)客户关系.2、客户——所有本着共同(de)决策目标参与制定并共同承担风险(de)个人和团体,包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者.3、客户细分——就是指在明确(de)战略业务模式和专注市场中,根据客户(de)价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类,并提供有针对性(de)产品服务和营销模式.4、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化(de)发展轨迹,它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动(de)阶段性特征.5、客户终身价值——是指企业在与某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得(de)全部利润现值（包括购买价值、口碑价值、信息价值、客户支持价值、客户交易价值）.6、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务(de)心理偏爱并进行持续性(de)购买行为,它是客户满意效果(de)直接体现.7、数据库营销——企业通过搜集和积累消费者(de)大量信息,经过处理后预测消费者有多大可能性去买某种产品,以及利用这些信息给产品以精确定位,有针对性地制作营销信息,以达到说服消费者去购买产品(de)目(de).8、关系营销——是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用(de)过程,其核心是建立和发展与这些公众良好(de)关系.9、呼叫中心——是围绕客户采用计算机集成技术建立起来(de)客户关怀中心,对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段,对内通过计算机和网络联系客户数据库和各部门(de)资源.10、数据仓库——一个用以更好地支持企业或者组织决策分析处理(de)、面向主题(de)、集成(de)、不可更新(de)、随时间不断变化(de)数据集合.11、数据挖掘——从大量(de)数据中,抽取出潜在(de)、有价值(de)知识、模型或规则(de)过程.12、ERP——将企业内部所有资源整合在一起,对采购、生产、成本、库存、分销、运输、财务、人力资源进行规划,从而达到最佳资源组合,取得最佳效益.13、企业绩效管理——管理者通过一定(de)方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）(de)绩效成果能够与企业(de)战略目标保持一致,并促进企业战略目标实现(de)过程.三、简答题1、简述CRM理论(de)形成与发展（5分）20世纪60年代到80年代产生客户接触管理20世纪90年代初期产生客户服务理论20世纪90年代末期产生客户关系管理理论20世纪90年代末期至今产生客户联盟理论目前：客户关系型组织理论2、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势（6分）（1）全面提升企业(de)核心竞争力（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5）降低成本,提高效率：管理(de)加强和成本(de)降低、整体效率(de)提高和成本(de)降低（6）利用整合信息提供卓越服务,提高客户忠诚度3、CRM作为企业重要(de)IT系统,也需要与企业(de)其他IT系统紧密集成,这种集成从高到低主要表现为哪些层次（3分）（1）集成各种信息资源；（2）利用企业原有(de)信息系统；（3）支持其他IT系统(de)实现.4、为了便于了解CRM(de)全貌,可以从哪些角度对CRM进行分类（12分）（1）按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户(de)企业级CRM；以200人以上、跨地区经营(de)企业为目标客户(de)中端CRM；以200人以下企业为目标客户(de)中小企业CRM.（2）按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、 CRM企业集成应用（3）按系统功能分类：操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM.5、分析客户流失(de)原因（6分）（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新(de)诱惑；（6）短期行为作梗.6、要控制企业客户流失,可采取哪些对策（5分）（1）进行全面质量管理；（2）区分导致客户流失(de)原因,并找出那些可以改进(de)地方；（3）关注不同群体(de)客户流失率,形成不同客户群体(de)流失率分布图；（4）计算降低流失率所需要(de)费用；（5）增进与客户(de)沟通.7、影响客户满意度(de)主要因素有哪些（6分）（1）核心产品和服务；（2）服务和系统支持；（3）技术表现；（4）客户互动(de)要素；（5）情感因素；（6）环境因素.8、简述数据库营销(de)战略意义（6分）（1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2）帮助企业降低营销成本,提高营销效率；（3）通过个性化(de)客户交流,维系客户忠诚；（4）为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5）选择合适(de)营销媒体；（6）与消费者建立精密关系,防止客户转向竞争者.9、产生客户忠诚(de)主要因素有哪些（8分）(1) 产品和服务(de)特性：价格合理、质量可靠、符合客户个性化需求；(2) 避免购买风险：客户会选择自己熟悉(de)产品和服务；(3) 降低客户(de)相关购买成本：对客户而言,重新选择也会增加成本；(4) 符合客户(de)心理因素：该产品和服务能够体现其自身(de)价值.10、简述关系营销与传统(de)交易营销在对待客户上(de)不同之处主要有哪些（10分）（1）交易营销关注(de)是一次性交易,关系营销关注(de)是如何保持客户；（2）交易营销较少强调客户服务,而关系营销则高度重视客户服务,并借客户服务提高客户满意度,培育客户忠诚；（3）交易营销往往只有少量(de)承诺,关系营销则有充分(de)客户承诺；（4）交易营销认为产品质量是生产部门应多关心(de),关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；（5）交易营销不注重与客户(de)长期关系,关系营销(de)核心就在于发展与客户(de)长期、稳定关系.11、简述一对一营销(de)价值（6分）（1）交叉销售(de)大大增加（2）降低客户游离程度,增加客户忠诚度（3）交易成本降低,服务周期缩短（4）客户满意度提高,建立品牌效应12、简述CRM系统(de)实施目标（4分）（1）提高销售额；（2）增加利润率；（3）提高客户满意度；（4）降低市场销售成本13、CRM实施成功(de)关键因素有哪些（7分）（1）高层领导(de)支持；（2）要专注于流程；（3）技术(de)灵活运用；（4）组织良好(de)团队；（5）极大重视人(de)因素；（6）分步实施；（7）系统整合.14、简述CRM中数据仓库(de)建设(de)基本步骤.（1）确定范围：了解方向性分析处理需求,确定信息需求,确定数据覆盖范围.（2）环境评估：对企业数据仓库系统建设(de)硬件环境和软件环境进行选型和准备.（3）分析：深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含(de)主题域相互之间(de)关系.（4）设计：与操作性系统接口(de)设计和数据仓库本身(de)设计两部分内容.（5）开发：数据库建模、数据抽取和加载模块、数据访问模块以及实际应用(de)开发.15、简述CRM环境下企业业务流程面对(de)挑战（1）交易效率极大提高.（2）要以满足客户(de)个性化需求为核心业务.（3）激烈竞争(de)市场对业务流程(de)综合适应能力要求提高.（4）业务流程有无限扩大(de)趋势.（5）知识管理要融入业务流程再造才能实现.四、分析题如图所示试分析客户满意与客户忠诚(de)关系：（1）低度竞争区：垄断或缺少替代品、强大(de)品牌影响力、高昂(de)改购代价、有效(de)常客奖励计划、专有技术；（2）高度竞争区：相似性强,差别小、消费者改变购买风险小、替代品多、改购代价低.五、论述1、客户关系管理作为企业(de)经营指导思想和业务战略,其核心理念主要体现在哪几方面（10分）121 2 3 4 5 顾客满意程度顾客忠诚(de)可能性高 高低（1）客户价值(de)理念：客户关系管理是选择和管理客户(de)经营思想和业务战略,目(de)是实现客户长期价值(de)最大化.（2）市场经营(de)理念：客户关系管理要求企业(de)经营以客户为中心,在市场定位、市场细分和价值实现中必须坚持贯彻这一理念.（3）业务运作(de)理念：客户关系管理要求企业从以产品为中心(de)业务模式向以客户为中心(de)模式转变.（4）技术应用(de)理念：客户关系管理要求以客户为中心(de)商业运作流程实现自动化及通过先进(de)技术平台来支持、改进业务流程.2、从方法论角度来看客户关系管理(de)解决方案,对于大多数行业和企业而言,在以客户为中心(de)业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性（15分）（1）客户概况分析：包括客户(de)层次、风险、爱好、习惯等；（2）客户忠诚度分析：指客户对某个产品或商业机构(de)忠实程度、持久性、变动情况.（3）客户利润分析：指不同客户所消费产品(de)边际利润、总利润、净利润等；（4）客户性能分析：指不同(de)客户所消费(de)产品按种类、渠道、销售地点等指标划分(de)销售额；（5）客户预测分析：包括客户数量、类别等情况(de)未来发展趋势以及争取客户(de)手段等；（6）客户产品分析：包括产品设计、关联性、供应链等.（7）客户促销分析：包括广告、宣传等促销活动(de)管理.3、客户服务与支持部门对CRM(de)要求是什么（8分）（1）提供准确(de)客户信息：要提高客户服务质量就需要准确(de)客户信息；（2）提供一致(de)服务：企业(de)服务中心以整体形象对待客户,使客户感觉是同一个人在为他服务；（3）可以支持远程服务：可在远程通过Internet、语音支持等技术手段为用户提供服务；（4）实现问题跟踪.4、协同级CRM(de)功能有哪些（8分）首先,现代通信技术(de)发展,特别是Internet(de)出现,给企业和客户(de)交流带来了许多新(de)选择,这些选择为降低营销、销售和服务(de)成本带来了新(de)机遇.第二,协同级CRM还采用合理(de)信息基础构架,消除了各类信息之间(de)屏障、建立起统一(de)CRM信息资源库.第三,协同级CRM还应具有强大(de)工作流引擎,从而确保跨部门(de)工作能够自动、动态、无缝地链接.第四,面对浩如烟海(de)客户及企业营销、销售和服务信息,如果没有一个具有高度商业智能(de)数据分析和处理系统是很难想象(de).5、简述数据库营销(de)主要特征有哪些（10分）（1）数据库营销是信息(de)有效应用；（2）成本最小化,效果最大化；（3）顾客终身价值(de)持续性提高；（4）“消费者群”观念,即一个特定(de)消费者对同一品牌或同一公司产品具有相同兴趣；（5）双向个性化交流,买卖双方实现各自利益,任何顾客(de)投诉或满意都可以通过这种双向信息交流进入公司顾客数据库；公司根据信息反馈改进产品或继续发扬优势,实现产品和服务(de)最优化.14、试述呼叫中心(de)发展历程.第一代呼叫中心：人工热线系统、例如：114查号特点：硬件设备为普通机或交换机,一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低(de)企业.第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统特点：广泛采用了计算机技术,利用局域网技术实现数据库数据共享；利用IVR降低了强度和出错率；利用ACD均衡了话务量,降低了呼叫损耗,提高了客户满意度.同时,它必须使用专有硬件平台和应用软件,具有后期投入大,灵活性差,升级不便,造价高,风险大等缺点.第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务(de)客户系统特点：采用通用(de)标准硬件平台,造价较低,系统升级灵活,可扩展性强,同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心(de)功能.第四代呼叫中心：客户互动中心特点：（1）接入和呼出方式多样化；（2）多种沟通方式格式之间(de)互换；（3）语音自动识别技术；（4）基于WEB(de)呼叫中心.第二套一、名词解释：1.企业核心竞争力：企业获取、配置资源,形成并能保持竞争优势(de)能力.包括两个方面：1)企业获得各种资源或技术并将其集成、转化为企业技能或产品(de)能力；2) 企业组织、调动各个生产要素,进行生产,使企业各个环节处于协调统一高效运转(de)能力.2.数据挖掘：是从大量(de)、不完全(de)、有噪声(de)、模糊(de)、随机(de)实际应用数据中提取人们感兴趣(de)知识,这些知识是隐含(de)、事先未知(de)、潜在有用(de)信息.3．客户关系管理：CRM是现代信息技术经营理念和管理思想(de)结合体,他以信息技术为手段,通过以客户为中心(de)业务流程(de)重新组合和设计,形成一个自动化(de)解决方案提高客户(de)忠诚度,最终实现业务操作效益(de)提高.4.数据库营销：企业通过搜集和积累现有(de)和潜在消费者(de)大量信息,从而建立一个数据库.二、选择题1. CRM 应用系统具有以下哪些特点CA综合性B集成性C一般化D高技术性：2. 下面那个选项不是实施个性化服务所必须(de)条件：CＡ拥有完善(de)基本服务Ｂ良好(de)品牌形象Ｃ良好(de)企业盈利率Ｄ完善(de)数据库系统3. 对于企业来说,达到D是基本任务,否则产品卖不出去,而获得,是参与竞争取胜(de)保证.A 客户忠诚,客户满意B 客户价值,客户忠诚C 客户满意,客户价值D 客户满意,客户忠诚4.下列哪个选项不能作为客户不满意调查(de)信息获取渠道：CＡ现有客户Ｂ潜在客户Ｃ已失去客户Ｄ竞争者客户5. 对客户持久性、牢固性和稳定性(de)分析主要是运用时间序列模型中(de)C方法.A 孤立点分析B 分类分析C 趋势分析D 关联分析三、填空题：1.客户价值和客户关系价值共同构成客户关系管理(de)两大价值支柱.2. 客户关系管理按功能划分为分析型、操作型、功能型.3. “一对一营销”(de)核心思想是,与每一个客户建立学习型关系,尤其是那些对企业最有价值(de)客户.4. 客户识别与客户选择(de)区别(de)根源来自于客户关系管理与传统营销理论之间(de)区别.5. CRM系统结构分三个层次：界面层、功能层、分析层四、简答题：（每题10分,共40分）1、什么叫客户忠诚度如何理解其内涵顾客忠诚,是指顾客长期锁定于你(de)公司,使用你(de)产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你(de)公司.内涵：1.态度取向：态度取向代表了顾客对企业产品积极取向(de)程度,也反映了顾客将产品推荐给其他顾客(de)意愿.2.行为重复：指消费者在实际购买行为上能够持续购买某一企业产品(de)可能性,一顾客购买产品(de)比例、购买(de)顺序、购买(de)可能性等指标来衡量.2、CRM按功能划分为哪几中类型,各有何特点答：可分为操作型、分析型、协作型.操作型：目(de)是提供自动化(de)业务流程,为各个部门(de)业务人员(de)日常工作提供客户资源共享,减少信息流动滞后点,为客户提供高质量(de)服务.分析型：是从操作型CRM系统应用所产生(de)大量交易数据中提取有价值(de)各种信息.协作型：参与对象是两种不同类型(de)人共同完成(de),即企业客户服务人员和客户共同参与,这也是协作型CRM本身(de)特点.3、什么叫客户价值它具体包括哪些内容客户价值主要包括两个方面：一、企业给客户创造或提供(de)价值（顾客价值）;二、客户为企业带来(de)价值（关系价值）,顾客价值：从顾客(de)角度来感知企业所提供产品或服务(de)价值.关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户(de)特定关系并在关系生命周期内给企业带来(de)价值.4. 什么叫顾客满意度比较一下Kano和Acsi两种客户满意度指数模型(de)异同.顾客满意度指一个人通过对一个产品(de)可感知效果与他(de)期望值相比较后(de)感觉水平.顾客满意度是感知结果与期望差异(de)函数,即c=b/a.相同点：都是顾客满意度指数模型.它们用与发现、确定影响Acsi(de)因素.不同点：Kano把产品和服务质量分类：当然质量、期望质量和迷人质量.Acsi模型从5个因素分析：顾客预期、感知质量、感知价值、顾客价值、顾客忠诚.五、结合自己(de)体会,说明在CRM环境下,如何解决客户满意陷阱企业可以向顾客提供品质高,性能好,价格优(de)产品,尽最大努力满足顾客个性化(de)需求,让顾客享受到物美价廉(de)实惠.还可以增强员工(de)素质,树立良好(de)社会形象与顾客进行更多(de)沟通,提供全面个性化(de)服务,加强企业(de)品牌形象,扩大市场分额,减少顾客在购买产品过程中耗费(de)各种成本,提高顾客(de)让渡价值.第三套一、填空题：（每空1分,共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表(de)营销专家提出了着名(de)“4C”理论,“4C”分别指消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication).2、CRM按功能分类,一般划分为操作型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面(de)价值,一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供(de)价值("企业-客户"价值)),关系价值(或客户为企业带来(de)价值("客户-企业"价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差.5、CRM系统结构分三个层次：界面层、功能层、支持层.6、客户服务中心是基于CTI技术(de)应用系统.CTI功能主要集中在话务功能和媒介处理两大方面.二、选择题（每题1分,共10分）1、在日益激烈(de)市场竞争环境下,企业仅靠产品(de)质量已经难以留住客户,B成为企业竞争制胜(de)另一张王牌A、产品B、服务C、竞争D、价格2、着名经济学(de)2：8原理是指D.A、企业80%(de)销售额来自于20%(de)老顾客B、企业有80%(de)新客户和20%(de)老客户C、企业80%(de)员工为20%(de)老客户服务D、企业(de)80%(de)利润来自于20%(de)老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中,b代表(de)含义是B.A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知(de)实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务(de)期望值4、C是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买(de)一种趋向.A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在B基础之上(de),因此提供高品质(de)产品、无可挑剔(de)基本服务,增加客户关怀是必不可少(de).A、客户(de)盈利率B、客户(de)忠诚度C、客户(de)满意度D、客户价值6、关系营销认为产品(de)价值既包括实体价值,也包B.A、产品(de)包装B、附在实体产品之上(de)服务C、附产品(de)广告价值D、产品(de)使用价值7、下面那个选项C不是实施个性化服务所必须(de)条件：A、拥有完善(de)基本服务B、良好(de)品牌形象C、良好(de)企业盈利率D、完善(de)数据库系统8、对于企业来说,达到C是基本任务,否则产品卖不出去,而获得是参与竞争取胜(de)保证.A、客户忠诚,客户满意B、客户价值,客户忠诚C、客户满意,客户价值D、客户满意,客户忠诚9、C不能作为客户不满意调查(de)信息获取渠道.A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整(de)客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：A.A、开发性B、综合性C、集成性D、智能性三、判断题：（每空1分,共10分）1、只有大企业才需要实施客户关系管理.（×）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用.（×）3、消费者是分层次(de),不同层次(de)客户需要企业采取不同(de)客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分.（×）4、忠诚(de)客户来源于满意(de)客户,满意(de)客户一定是忠诚(de)客户.（×）5、向顾客传送超凡(de)价值无疑可以带来经营上(de)成功,因此只要实现“所有客户100%(de)满意”就一定能为企业带来利润.（×）6、维持老顾客(de)成本大大高于吸引新顾客(de)成本.（×）7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中(de)“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来(de).（√）8、数据挖掘（Data Mining）是从大量(de)、不完全(de)、有噪声(de)、模糊(de)、随机(de)实际应用数据中提取人们感兴趣(de)知识,这些知识是隐含(de)、事先未知(de)、潜在有用(de)信息.（√）9、一个成功(de)客户交互中心应该是一个多渠道(de)客户信息交互枢纽.（√）10、企业核心竞争力是企业(de)一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等(de)统领.（×）四、名词解释：（每题4分,共16分）1.客户关系管理:是现代信息技术,经营理念,和管理思想(de)结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"(de)业务流程(de)重新组合和设计,形成一个自动化(de)解决方案,以提高客户(de)忠诚度,最终实现业务操作效益(de)提高和利润(de)增长.CRM是一种管理理念,是一种管理机制,是一种管理软件和技术.2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性(de)再思考和彻底性(de)再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩(de)显着改善.3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势(de)开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段(de)能力,是企业在特定经营环境中(de)竞争能力和竞争优势(de)合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统(de)有机融合.。
《-客户关系管理》习题库兼答案
《客户关系管理》习题库（含答案）一、名词解释 1.客户关系：生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。
2. 客户关系管理：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
3.客户挽留: 运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。
它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。
因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。
4.商业智能：商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。
商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。
5.eCRM ： eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。
6. 客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
第十六章商业银行客户关系管理
商业银行CRM始终强调通过服务客户来提升客户的 价值，与此同时，商业银行自身价值的提升也同等重要。
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2）商业银行CRM的实施 （1）商业银行实施CRM的目标
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3）客户经理的工作机制 （1）客户经理制度是当今商业银行都在运行的有效的客户服
务体制，要想让客户经理制度有效的运行，建立良好的工 作机制是非常重要的。
（2）要明确客户经理所面对的服务客户的范围，不是所有的 银行客户都需要配备客户经理，只有哪些可以为银行带来 较高的经济效益，对于银行运营影响比较大的银行优质客 户才需要客户经理特殊的服务。
（2）数字证书(digital certificate) 数字证书是在网络交易支付过程中，用来标志参与各
方身份信息的一系列数据，它的作用与现实生活中的身份
证类似。
（3）数据加密
数据的加密是指利用某种算法对数据进行加密的过程， 用来加密(或解密)的算法为一数学函数。
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（4）安全协议
（3）银行选择一名客户经理当然要要求其具备很高的素质， 要真正可以胜任客户经理的职责。
（4）银行对客户经理的管理，要建立有效的激励制度。
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16.2商业银行CRM系统
16.2.1CRM系统解决方案框架
由于商业银行在各地建有大量的分支结构，商业银行 CRM系统一般采用分布式数据仓库环境，即所有分行均拥 有自己的CRM系统，并与本地综合系统及呼叫中心连接。 在总行建有中心CRM数据库，提供面向全行的分析决策功 能，并为网上银行业务提供查询支持。
《客户关系管理》课后题答案
《客户关系管理》课后答案项目一拨云睹日——客户关系管理理论认知一、不定项选择题1．A2．A3．C4．A BD5．AB C二、判断题1．√2．×3．×4．×5．√三、简答题1．客户是指对企业的产品或服务有需求的个人或组织。
2．客户关系是指企业和客户为达到各自的利益目标，在交往过程中主动建立起的某种联系。
3．客户关系管理是企业以客户为中心，通过提高客户服务水平，提升客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念；也是通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；还是企业通过技术投资，收集、跟踪和分析客户信息的管理技术。
项目二与时俱进——客户关系管理技术支持一、不定项选择题1．A2．C3．AB C4．A BCD5．AB C二、判断题1．√2．×3．√4．√5．×三、简答题1．客户关系管理系统的功能如下。
（1）接触客户功能。
客户关系管理系统支持企业采取各种各样的通信方式与客户进行接触，如呼叫中心、传真等。
（2）业务功能。
客户关系管理系统的业务功能主要对营销部门、销售部门和服务部门的工作予以支持，包括营销自动化、销售自动化和服务自动化，等等。
（3）技术功能。
例如，对收集到的客户信息进行分析，为企业的经营决策提供支持；建设客户信息库，集中管理客户资源，等等。
（4）数据库功能。
例如，根据客户价值区分现有客户，帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在合适的时机以合适的产品满足客户需求，同时降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息制订新策略，培养忠诚客户，等等。
2．呼叫中心具有以下特点：①无地域限制；②无时间限制；③个性化服务；④主动性服务；⑤便捷性服务。
1 / 73．数据挖掘在客户关系管理中的应用体现在以下四个方面。
（1）在客户识别中的应用。
数据挖掘技术能够帮助企业根据现有客户的信息、市场反应行为模式总结出潜在客户的特征，进而完成对潜在客户的筛选工作。
习题及答案客户关系管理
第九章练习题一、选择题1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是_____A 以客户为中心B 改善企业与客户之间的关系C 提高核心竞争力D 优化企业组织结构和业务流程2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的_____A 行为分析B 满意度分析C 价值分析D 利益度分析3.客户关系管理（CRM）是一种_____A 思想理念B 新型的商务模式C 管理软件和技术D 商业哲学或营销观念4.从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要的是能否把自己的_____与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情A 产品B 服务C 质量D 效率5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用_____的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报A 基本型B 伙伴型C 主动型D 责任型6._____成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台A 理论基础B 信息系统层面C 数据分析层面D 知识发现层面7._____指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报A 客户标识B 客户分类C 客户满意D 客户差异8.对于_____企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点A 全面客户接触点管理B 投诉管理C 服务质量管理D生命周期管理9.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：_____A 以客户为关注焦点B 领导作用C 全员参与D 事后反馈10.对CRM战略的合理评价与控制的作用：_____A 辅助决策制定B 指导进行中的活动或策略C 评价记录D 预测未来的状态11._____包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理A 客户知识维度B 客户互动维度C 客户满意维度D 客户价值维度12.在客户关系生命周期的研究和应用，_____是客户关系的快速发展期A 考察期B 形成期C 退化期D 稳定期13. _____对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化A 产品销售战略B 服务支持战略C 客户营销战略D 个性化关系营销战略14._____可以帮助企业明确：“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题A 客户战略B CRM核心活动C CRM实施基础D CRM战略评价15.一项客户战略的中心在于：______A 客户理解B 客户竞争C 客户吸引力D 客户管理能力16.为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用_____A 客户忠实于你战略B 客户扩充战略C 客户获得战略D 客户多样化战略17._____又称客户认识（Awareness），即知道谁是企业的客户A 客户标识B 客户分类C 客户满意D 客户差异18._____包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理A 客户知识维度B 客户互动维度C 客户价值维度D 客户满意维度19.一个企业的_____能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念A 战略实施过程B 组织结构C 组织文化D 信息环境20.一项客户战略包括的4个核心要素中不包括：_____A 客户理解B 客户竞争C 客户吸引力D 议价能力二、填空题1.CRM是企业竞争取胜的法宝，它能够有效地提高企业的_____。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. CRM是指：A. 顾客关系管理B. 消费者关系维护C. 企业客户管理D. 顾客满意度调查答案：A. 顾客关系管理2. 以下哪项不是CRM的基本目标之一？A. 提升客户满意度B. 增加销售额C. 提高客户忠诚度D. 降低客户流失率答案：B. 增加销售额3. CRM可以帮助企业实现以下哪些方面的目标？A. 销售管理B. 售后服务C. 市场营销D. 以上皆是答案：D. 以上皆是4. CRM系统的主要功能包括：A. 销售管理B. 售后服务C. 客户数据分析D. 以上皆是答案：D. 以上皆是5. CRM的关键要素是：A. 技术B. 数据C. 员工D. 客户答案：D. 客户二、简答题1. 请简述CRM的基本原理。
答：CRM的基本原理是通过对客户进行全方位的管理，以提高客户满意度、增加客户忠诚度、降低客户流失率，进而实现企业的业绩增长。
通过收集、分析和利用客户数据，企业可以更好地了解客户需求和偏好，并通过精准的市场营销和个性化的服务来满足客户的需求，建立良好的客户关系。
2. CRM系统在企业中的作用是什么？答：CRM系统在企业中的作用主要有以下几个方面：- 帮助企业有效管理客户信息，包括基本信息、交互记录、购买历史等，实现客户全生命周期管理。
- 支持企业进行市场营销活动，如精准推送产品信息、优惠促销等，提高市场营销的效果。
- 提供销售管理功能，帮助企业管理销售机会、线索和订单等，提升销售效率和成交率。
- 支持售后服务管理，包括客户问题反馈、投诉处理等，提高客户满意度和忠诚度。
- 提供数据分析功能，帮助企业深入了解客户行为和市场趋势，为决策提供依据。
三、综合题某企业决定引入CRM系统来改善客户关系管理，以下是一些具体问题和解决方案，请根据情况选择最佳答案。
1. 问题：企业希望能够更好地了解客户需求和偏好，从而提供个性化的服务。
解决方案应该是：A. 收集客户基本信息并建立完整的客户档案。
客户关系管理习题及答案
习题一一、单项选择题1.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理〞〔80/20 Pare To Principle〕，这个原理指的是( B)A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进展划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的.〔D〕A. 企业客户B. 内部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP客户3.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的.(A)A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现CA. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购置C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进展划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进展的分类.DA. 新客户B. 忠诚客户C. 流失客户D. 中小商户6.以下那种客户效劳工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的效劳功能.〔D〕A. 个性化网页效劳功能B. 在线客服C. 订单自助跟踪效劳D. 客户状态分析7.在客户关系管理战略里，“流失预警〞是对以下哪个关键的因素进展的管理.CA. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户状态D. 客户本钱8.客户对供电公司所提供的电力效劳的使用是基于以下哪种类型的忠诚.AA. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚9.CRM研究的是哪种类型的忠诚.DA. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚10.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为严密.AA. 行业竞争剧烈的企业客户关系B. 实施客户积分方案的企业客户关系C. 退出本钱/门槛高的企业客户关系D. 专利技术产品企业客户关系11.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进展.AA. 客户的长期价值或者是终身价值B. 客户消费量最高的时期所产生的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值12.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的*畴之内.〔 B 〕A. 销售管理B. 采购管理C. 呼叫中心D. 数据挖掘13.企业实施客户关系管理的最终目的是( B )A. 把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特征提供个性化效劳，极大化客户的价值C. 做好客户效劳工作D. 尽可能多的收集客户信息14.以下对CRM的描述哪一项为哪一项不正确的.〔 D 〕A. CRM是一套智能化的信息处理系统B. CRM将企业的经历、管理导向“以客户为中心〞的一套管理和决策方法C. CRM把收集起来的数据和信息进展存储、加工、分析和整理〔数据挖掘〕，获得对企业决策和支持有用的结果D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率二、简答题1、简述客户满意度的概念。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是：- A. 提高客户满意度- B. 降低运营成本- C. 增加市场份额- D. 以上都是2. 以下哪项不是CRM系统的主要功能？- A. 客户数据管理- B. 销售管理- C. 产品开发- D. 服务支持3. 客户细分的目的是：- A. 降低成本- B. 提高客户满意度- C. 增加产品种类- D. 减少客户投诉二、判断题1. 客户关系管理只适用于B2B企业。
（错误/正确）2. 客户满意度与客户忠诚度没有直接关系。
（错误/正确）3. 客户关系管理可以完全自动化，不需要人工干预。
（错误/正确）三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其重要性。
2. 描述CRM系统中客户数据管理的作用。
四、案例分析题某公司实施了CRM系统，但发现客户满意度并没有明显提升。
分析可能的原因，并提出改进建议。
答案一、选择题1. D. 以上都是2. C. 产品开发3. B. 提高客户满意度二、判断题1. 错误2. 错误3. 错误三、简答题1. 客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术解决方案来管理公司与现有客户以及潜在客户之间的互动。
CRM系统有助于企业更好地理解客户的需求和偏好，从而提供更个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
CRM的重要性在于它能够帮助企业优化客户体验，提高客户保留率，降低客户获取成本，最终实现业务增长和利润最大化。
2. CRM系统中的客户数据管理是核心功能之一。
它涉及收集、整合、分析和利用客户信息，以便企业能够更有效地与客户沟通和交易。
客户数据管理的作用包括但不限于：- 提供准确的客户信息，以便个性化服务和营销活动。
- 帮助企业识别高价值客户，进行有针对性的营销。
- 通过分析客户行为和偏好，预测客户需求，提前提供解决方案。
- 支持客户服务团队，提供快速响应和问题解决。
四、案例分析题可能的原因：- CRM系统实施不全面，缺乏有效的客户反馈机制。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 增强客户满意度和忠诚度D. 降低成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 销售预测B. 市场营销活动C. 客户服务改进D. 所有以上目的答案：D3. 以下哪个不是有效的客户细分策略？A. 地理细分B. 行为细分C. 人口统计细分D. 随机细分答案：D4. CRM系统的实施对企业有哪些潜在好处？A. 提高客户保留率B. 增加客户生命周期价值C. 减少营销成本D. 所有以上答案：D5. 客户关系管理中的“关系”指的是什么？A. 客户与产品的关系B. 客户与企业的关系C. 企业内部员工之间的关系D. 企业与供应商的关系答案：B二、填空题1. ________ 是指企业通过各种渠道与客户进行交流，以了解客户需求，提供个性化服务的过程。
答案：互动沟通2. 在客户关系管理中，_______ 指的是企业通过分析客户数据来预测客户行为和需求，从而制定更有效的营销策略。
答案：数据挖掘3. ________ 是一种客户关系管理策略，旨在通过提供超出客户期望的服务来增加客户的忠诚度。
答案：增值服务4. ________ 是指企业通过CRM系统收集和分析客户反馈，以便及时解决问题，提高客户满意度。
答案：客户支持5. ________ 是指企业通过CRM系统对客户进行分类，以便针对不同的客户群体制定差异化的营销和服务策略。
答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其在企业中的作用。
答：客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术、策略和流程来管理公司与现有和潜在客户的互动，以提高客户满意度、忠诚度和盈利能力。
在企业中，CRM的作用主要体现在提高客户服务质量，增强客户忠诚度，提升销售效率和市场营销效果，最终推动企业增长和盈利。
2. 描述客户生命周期价值的含义及其对企业的重要性。
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第十六章练习题一、选择题：1.由于采用了_____技术，网上银行可以在保证原有的业务量不降低的前提下，减少营业点的数量A 呼叫中心B 数据库C 虚拟现实信息处理D 数据挖掘2.目前，各大商业银行正在做业务系统的改造和升级，_____是银行业务系统改造的必然趋势A 提高效率B 数据集中C 软件升级D 加强服务3.商业银行实施CRM要以_____为管理工作和业务操作的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用A 客户信息B 产品信息C 市场信息D 服务信息4._____是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物A 电子货币B 网络银行C 电子钱包D 数字证书5._____是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台A 呼叫中心B 客户服务中心C 数据分析中心D 网络中心6.联络中心是客户关系管理的有机组件，它与银行_____一起成为客户合作管理子系统的两大支柱A 呼叫中心B web网站C 数据分析中心D 网络中心7.商业银行实施CRM更要专注于_____的研究、优化和重构，要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法A 流程B 业务C 数据D 产品8.CRM一定要加强支持金融网络应用的能力_____须成为银行CRM系统的第二特性A 数据库B OLAPC OLTPD WEB9._____和_____技术为商业银行及时、准确、全面地掌握自己的资产数量及其分布、信贷资产分布情况、客户的信用情况等，提供了必须的服务手段和有力的技术支撑A 数据库；数据库B 数据仓库；数据挖掘C 数据集市；数据挖掘D 数据仓库；数据集市10.银行现有的管理制度和业务流程，都是以_____为中心来进行客户服务A 帐号B 客户喜好C 性别D 账户存款11.依照国外银行的经验，_____的改变都是增加客户满意和银行收入的最佳时机A 客户收入B 客户喜好C 客户存款D 客户行为12._____是实施数据仓库最困难的工作A 风险评估和管理B 客户关系优化C 数据清理D 客户行为分析13.建立_____型CRM系统通常是商业银行实施CRM系统的切入点A 智能B 分析C 过程D 调查14.近年来，_____的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间A 信息技术B 数据库技术C 互联网D 现代管理理论15.企业所关心的问题是如何通过企业的经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益,这种企业的经营策略是以_____为中心A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度16.商业银行CRM的核心是以_____A 客户为中心B 服务为中心C 产品为中心D 管理为中心17.工商银行开发了CRM系统，该系统主要包括_____A RCRM、CCRMB MCRM、CCRMC PCRM、CCRMD LCRM、CCRM18.客户经理子系统设计原则不包括哪项_____A 实用性B 整体性C 系统的可靠性D 易操作性19.商业银行CRM系统中不包含的软件技术是_____A XML技术B EAI技术C 数据仓库D 数据分析20.销售管理子系统主要实现的是将专业销售人员的大部分活动_____，从而提高销售人员的工作效率A 自动化B 流程化C 集成化D 专业化二、填空题：1.银行服务的_____是衡量一个银行业务开展的重要指标。
2.从国内银行的竞争上看，在现行的市场游戏规则下，各家银行都提供相似服务，在人员、资金和技术上已不是决定竞争实力的关键，重点在于_____。
3.网上银行是指通过_____这一公共资源及使用相关技术实现银行与客户之间安全、方便友好联接的虚拟银行。
4.CRM将为商业银行带来互联网时代生存和发展的管理制度和技术手段，为商业银行成功实现_____转型提供基础和动力。
5.建设完善的商业银行客户关系管理体系的目标可分为_____的目标和_____的目标。
6.商业银行实施客户关系管理，首先要注重_____与_____。
7.商业银行实施客户关系管理，应当以_____和_____、_____的建设为突破口。
8.商业银行实施客户关系管理，应当以_____和_____的建设为龙头，完善与客户联系的统一渠道，增强自动化、电子化运营能力。
9.实施CRM应当遵循_____、_____的运作思路。
10.商业银行CRM系统一般采用_____式数据仓库环境，即所有分行均拥有自己的CRM系统，并与本地综合系统及呼叫中心连接。
11.商业银行CRM系统一般由_____、_____和_____三部分组成。
12.在CRM数据仓库中，数据分为_____和_____13.在金融市场开放环境中，银行竞争优势的来源是对每一位客户提供_____服务。
14.要建立利润评测模型，需要_____和_____的确实金额。
15.当利润评测模型建立完成后，银行可以依照_____、_____和_____三种维度分析利润贡献度。
16.商业银行建立CRM的主要目标是：通过渠道的管理，为商业银行_____、_____、同时分析_____为银行决策提供支持。
17.工商银行数据仓库系统只要可以分为_____、_____和_____三部分。
18.工商银行的CRM系统主要是以客户关系管理为主题，以客户、产品为主线整合了全行的客户业务数据，属于_____CRM系统。
19.商业银行实施CRM目的是要借助于它实现银行组织体系以及业务流程的重新设计，完成银行_____的变革。
20.银行CRM系统的实施主要体现在_____、_____、_____和_____四大部分。
三、判断题：1.使用网上银行的服务不需要特别的软件，但是需要专门的培训。
（）2.目前所实现的数据大集中，实质上只是实现了数据的物理集中，业务系统之间则相对独立。
（）3.目前商业银行面对大量的客户和业务数据，没有足够的处理和挖掘能力。
（）4.不同银行业务部门之间已经实现信息共享和协同。
（）5.实施CRM系统要获得银行高层管理者和银行发展战略上的支持。
（）6.商业银行实施CRM应把大部分注意力放在技术上，要根据业务中存在的问题来选择合适的技术（）7.在CRM中，客户联系部分由呼叫中心和数据仓库组成。
（）8.商业银行CRM系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用卡分析与风险监控、效益和商机分析以及个性服务等功能（）9.客户联系部分与客户关系分析中心的数据流向是双向的，但客户联系部分与业务处理部分的数据流向却是单向的。
（）10.在CRM中，业务处理部分一般都采用银行的现有系统，而呼叫中心则可以成为一个相对独立的模块。
（）11.通过客户喜好的渠道完成交易，是增强商业银行竞争能力最有效的手段。
（）12.银行渠道成本的高低排列是分行最贵、呼叫中心席位次之、ATM、互联网、电话语言服务最低。
（）13.当客户行为发生改变时，银行如果在12到24小时内没有采取行动，就失去了宝贵的商机。
（）14.用来描述客户的自然属性和与交易相关的状态属性，是一种对客户基本信息和总体状态的分析和表述。
（）15.客户忠诚度分析是分析客户继续留在本银行而不离开并转到其他银行的可能性。
（）16.实施客户经理制是银行有效控制风险的需要。
（）17.在CRM数据仓库中，数据分为操作数据、分析数据和数据模型。
（）18.网络银行是银行适应互联网和电子商务发展的需要。
（）19.商业银行实施CRM时应以网络银行和联络中心的建设为龙头。
（）20.商业银行CRM客户关系分析中心则以CRM中心数据库为核心。
（）四、简答题：1.当前银行业务系统主要存在哪些问题？2.商业银行在实施CRM时解决方案有哪些部分？3.商业银行实施客户经理制的必要性？4.建设完善的商业银行客户关系管理体系的目标有哪些？5.商业银行分析型CRM主要提哪些功能？6.商业银行实施CRM的重点工作有哪些？7.商业银行CRM系统由哪些部分组成？8.商业银行的管理信息系统的主要内容可以划分？9.商业银行CRM系统一般由哪些部分组成？10.客户管理系统一般主要会包括哪些子系统？五、论述题：1.阐述商业银行实施CRM的总体构想与重点工作。
2.阐述商业银行如何实施数据仓库的。
3.结合案例，理解如何针对商业银行的需求设计和实施CRM。
4.分析工商银行实施CRM已经具备的条件。
5.你认为商业银行CRM系统存在哪些不足。
第十六章：二、填空题：1. 客户数量2. 管理3. 互联网4. 电子化5. 功能上技术上6. 组织再造业务流程重构7. 管理信息系统商业智能决策支持系统8. 网络银行客户服务中心9. 专业化开放式10. 分布11. 业务处理客户联系客户关系分析中心12. 操作数据分析模型13. 个性化14. 收入成本15. 组织客户产品16. 保持已有客户吸引新的客户分析客户需求17. 综合统计系统信息风险管理系统CRM系统18. 分析型19. 电子化20. CRM数据集成系统CRM数据仓库CRM决策分析环境基本信息服务接口四、简答题：1.当前银行业务系统主要存在哪些问题？答：1）目前所实现的数据大集中，实质上只是实现了数据的物理集中，业务系统之间则相对独立。
2）不同银行业务部门之间没有实现信息共享和协同。
3）客户数据库过于分散、冗余，没有形成整体的、唯一的、集中的客户数据库。
4）面对大量的客户和业务数据，没有足够的处理和挖掘能力。
5）没有充分利用现有的通信和联络渠道与客户产生互动和主动为客户提供个性化的服务。
6）未建立更加系统化的保持客户关系，维持大客户忠诚度的技术体系和主动销售的技术手段2.商业银行在实施CRM时解决方案有哪些部分？答：1）组织的再造与业务流程重组2）借助现有的管理信息系统3）建设数据仓库和内部网络4）建设网络银行和联络中心3.商业银行实施客户经理制的必要性？答：1）实施客户经理制是银行提升客户关系的必然要求。
2）实施客户经理制是银行有效地开展市场营销，加强自身实力的需要。
3）实施客户经理制是银行有效控制风险的需要。
4）实施客户经理制是银行培养人才、提高员工素质的需要。
5）实施客户经理制是银行降低经营层本，提高经营效率的需要。
6）客户经理制有利于整体营销推进、促进业务发展创新。
4.建设完善的商业银行客户关系管理体系的目标有哪些？答：1）功能上的目标（1）产品/服务推广，增加银行的业务量；（2）拓展服务项目范围以及服务的深度；（3）降低服务成本；（4）充分管理好银行的“客户资产”；（5）为银行产品定位、市场决策提供决策支持。
2）技术上的目标（1）统一的客户关系管理数据库；（2）统一的客户分析和服务管理平台；（3）统一的信息访问和交易处理平台；（4）分类、分层查询和统计，实现对客户的全面评价；（5）全方位的客户沟通渠道和交互服务；（6）集中一致的服务模式5.商业银行分析型CRM主要提哪些功能？答：1）客户消费群体划分2）客户消费行为分析3）客户流失分析、客户流失预警4）客户价值分析5）客户忠诚度分析、客户信用记分6）客户关联分析6.商业银行实施CRM的重点工作有哪些？答：1）管理层重视，长期规划。