规范的服务用语的具体情景提示语

规范的服务用语具体情景提示语问候语12、

3、1

2接听电话，问候客户时；接听电话，客户先问候时；应答用语规范、3晚接听电话，让客户等待过久时；4 5、

6、12需要客户重复诉说时；

7、3需要转接客户诉求时；客户咨询到无法回答的问题时； 8、

9、4遇到客户询问服务范围之外的内容时；查询用语、56无法听清楚客户的声音时；遇到客户讲方言时； 1011、1需要客户等待时；

12、

13、2

解答用语、3需要客户提供资料（如姓名、联系方式、产品型号）时；4需要客户记录相关内容时；答复查询结果时； 1415、1客户总是不明白时；

16、

17、23客户的要求与组织规定矛盾时； 18、4客户提出的要求无法满足时；遇到无法立刻回复的客户问题时； 19、

20、5需请求客户谅解时；

21、67消除客户的顾虑时；需要回绝客户时；

22、

23、8当客户理解有误时；

抱怨或投诉的处理用语、910对待有特殊要求的客户时；解答完客户问题时； 2425、1客户抱怨应答慢时；

26、2客户情绪异常时；

27、

28、34客户抱怨产品或服务不佳时；客户抱怨受理过程太慢时； 29、5客户投诉呼叫服务员态度不好时； 30、

31、67客户投诉呼叫服务员工作出错时； 32、8客户失礼时；当遇到无法当场答复的客户投诉时； 33、

对待客户建议或表扬用语、910当客户语速过快时；投诉受理结束时；

3435、

其他用语、1

2遇到客户表示感谢时；遇到客户提出建议时；

3637、1遇到客户打错电话时； 38、

39、23遇客户想直接拨打组织内部其他部门电话时； 40、4通话中出现口误或疏漏时；当设备或系统出现故障不能操作时； 41、

结束语、56遇到无声电话时；接到骚扰电话时；

4243、

、12结束前的确认；客户致谢并示意收线时。