规范的服务用语的具体情景提示语

规范的服务用语具体情景提示语

问候语

1、1接听电话，问候客户时；

2、2接听电话，客户先问候时；

3、3晚接听电话，让客户等待过久时；

应答用语规范

4、1需要客户重复诉说时；

5、2需要转接客户诉求时；

6、3客户咨询到无法回答的问题时；

7、4遇到客户询问服务范围之外的内容时；

8、5无法听清楚客户的声音时；

9、6遇到客户讲方言时；

查询用语

10、1需要客户等待时；

11、2需要客户提供资料（如姓名、联系方式、产品型号）时；

12、3需要客户记录相关内容时；

13、4答复查询结果时；

解答用语

14、1客户总是不明白时；

15、2客户的要求与组织规定矛盾时；

16、3客户提出的要求无法满足时；

17、4遇到无法立刻回复的客户问题时；

18、5需请求客户谅解时；

19、6消除客户的顾虑时；

20、7需要回绝客户时；

21、8当客户理解有误时；

22、9对待有特殊要求的客户时；

23、10解答完客户问题时；

抱怨或投诉的处理用语

24、1客户抱怨应答慢时；

25、2客户情绪异常时；

26、3客户抱怨产品或服务不佳时；

27、4客户抱怨受理过程太慢时；

28、5客户投诉呼叫服务员态度不好时；

29、6客户投诉呼叫服务员工作出错时；

30、7客户失礼时；

31、8当遇到无法当场答复的客户投诉时；

32、9当客户语速过快时；

33、10投诉受理结束时；

对待客户建议或表扬用语

34、1遇到客户表示感谢时；

35、2遇到客户提出建议时；

其他用语

36、1遇到客户打错电话时；

37、2遇客户想直接拨打组织内部其他部门电话时；

38、3通话中出现口误或疏漏时；

39、4当设备或系统出现故障不能操作时；

40、5遇到无声电话时；

41、6接到骚扰电话时；

结束语

42、1结束前的确认；

43、2客户致谢并示意收线时。