电销培训

32
精品文档
33
一句话话术
你好，我们是做银行贷款的，免 抵押免担保，请问您有资金方面的需求吗？
精品文档
34
异议处理
客户：我不需要
业务员：我们这边最低3厘5的利息，也就是 说你借一万元每月利息只有35元，非常划算。 你看要不添加一下我的微信，我把公司的具 体要求发给你看一下，有需要的时候也方便 您找到我。
•是的, XX先生/小姐,其实重点是……
精品文档
28
鸽子型（难沟通型）
特点： 声音小/语速不快 友好 主导需求：关系
需要： •更多的耐心
•讲慢一点但是不降低声音(音调)
•只要机会传达所有的话束
•表示了解并表达想法
•勿急着澄清
精品文档
29
孔雀型（爱说话型）
特点： 声音大 友好 主导需求：热情
需要： •避免过多的开放性问题
精品文档
12
三、发问主线—挖掘需求
了解需求
挖掘需求
把握需求
满足需求
（本意表现） （困境挑战） （目标愿望） （解决方案）
产品需求——物廉价美——求实 服务需求——售后超值——求便 关系需求——身份地位——求新 情感需求——感觉舒服——求美 成就需求——解决问题——求安
叫卖式-强灌销售
体验式—引导销售
精品文档
13
目录
第一课 掌握核心—销售自己 第二课 克服障碍—重塑自我 第三课 九应真经—步步为营 第四课 七剑动心—话术宝典
第五课 回归核心—销售快乐
精品文档
14
四、七剑动心—话术宝典
①
延伸发挥术
高级提问术
⑦ ②
同步共鸣术
用心倾听术
⑥ ③
同理交流术 ⑤
巧妙引导术 ④ 无私赞美术
精品文档
15
技巧一 高级提问术
精品文档
16
技巧二 用心倾听术
1、以静制动方能明察秋毫——心静
2、当通话受到严重干扰时，立即中断另约时间——明智 3、听出言外之意、弦外之音——用脑 4、克制个人表现欲望，少说多问，做个好听众！——最高境界 5、提升倾听能力 1）不断学习、平时积累内在智慧 2）做好记录、好记性不如烂笔头 3）及时确认、关键信息一字不漏 4）恰当回应、赞许鼓励但不抢话
是因为他们喜欢你、信任你、尊重你——销售的最高境界。 我们卖的是什么？——你一生中卖的唯一产品，就是你自己。做一个销售快乐的人！
销售自己
套路技巧
精品文档
克服障碍
3
一、掌握核心——销售自己
销售产品
销售功能
销售自己
感动他人的五大宝贵品质：
1、阳光的心态——乐观、热情、自信 2、亲和的魅力——礼貌、笑声、幽默
精品文档
17
技巧三、巧妙引导术
1、永远都没有完美的产品——扬长避短
3、并不是质量好的产品就一定卖的好——营销悖论 即使抓到一副很糟糕的牌，也要尽力把它玩好！
（Dell PK IBM）
4、一通电话同时销售几个产品——由此及彼
5、敢于直呼其名，营造亲切平等氛围——水到渠成
6、一旦笑出声来，传递快乐释放压力——得心应手
精品文档
35
精品文档
36
做一个销售快乐的人
——电话营销团队速成培训
精品文档
1
目录
第一课 掌握核心—销售自己 第二课 克服障碍—重塑自我 第三课 九应真经—步步为营 第四课 七剑动心—话术宝典
第五课 回归核心—销售快乐
精品文档
2
一、掌握核心——销售自己
客户最想要什么？——舒服的感觉！愉快的体验！电话销售的就是一种感觉！
客户为什么会买？ ——购买东西时，90%是情感因素在起作用，70%的人从你那购买产品，
1、能说会道不算本事，会问才算高手！ 2、会问的前提就是要学会思考! 3、好的问题本身已经蕴含了自己想要的答案。 4、获得提问的权利，从请求对方帮助开始。 5、用心想好每一个问题的最佳答案。 6、四级提问模式： 信息收集—发现问题——扩大影响——抛出解决方案， 其实质就是引导！ 7、提问四式：选择性提问、引导性提问、开放式提问、 封闭式提问
分辨之后可针对性语速语调同步、语言照搬、情绪同步。
精品文档
21
技巧七、延伸发挥术
1、针对事业和家庭进行延伸，不知不觉产生好感； 2、针对吉祥数字进行延伸； 3、厚积薄发，善于抓住客户的兴趣点进行放大和延伸；
精品文档
22
五、回归核心—销售快乐
一同分享快乐
⑦
①
信息和知识
②
精选恰当的礼物 让客户开心快乐的7个方法
精品文档
18
技巧四、无私赞美术
1、世界万物都渴望赞美！但不是奉承，赞美是发现，奉承是发明！
2、为何好话难开口？——词汇缺乏积累，缺少欣赏力、审批疲劳！
3、电话中如何赞美？——比喻是利器 1）声音特质（磁性、沧桑） 2）谈话风格（阳光、春风） 3）谈话内容（能干、魄力）
4、如果客户赞美你的声音甜美，千万别忘了及时反赞美术！
精品文档
8
目录
第一课 掌握核心—销售自己 第二课 克服障碍—重塑自我 第三课 九应真经—步步为营 第四课 七剑动心—话术宝典
第五课 回归核心—销售快乐
精品文档
9
三、九应真经-电话营销
广泛联系 深度开发
跟踪回访 及时感谢 抱怨处理
建立信任 忠诚奖励
保持联系
经常看一看，你 到了几段？
首选后置 促成预约 推进成交 要点慢述 方便客户
精品文档
20
技巧六 同步共鸣术
1、男性偏理性，倾向于专业、诚实的营销人员；熟悉产品，了 解需求是专业的基本功。
2、女性偏感性，面对女性，一定要无私赞美，对产品产生美好 的感觉最为重要！
2、电话营销听到的就是声音和语言，可分为三种类型 1）视觉型——语速快、声音亮、喜欢用视觉词、爱抢话 2）听觉型——语速中、偶有停顿、音调有高有低有感情、喜欢 用听觉词，不会特别主动说。 3）触觉型——语速慢、声音沉、常有停顿、喜欢用感觉词。
难点之所在
排除疑虑 了解立场 疑难解答 难点公关
最易忽略的关键点
价值介绍 产品介绍 优惠分析 竞争策略 阻击对手
挖掘需求
问出需求
发现问题
需求匹配
引导需求
7秒定成败
建立关系
获得电话 获得名字 获得再约 获得认同
打开僵局
寒暄问暖 同理靠近 优惠吸引 请教切入 故意弄错
充分准备
调整自己 了解客户 熟悉对手 模拟训练
精品文档
19
技巧五、同理沟通术
1、同理别人就是学会站在别人的角度看问题！
2、表层同理认同观点，深层理解感情——己所不欲，勿施于人；
3、敢做不一样的事！适当地同理自己可以死而后生！就是真实地把 内心的感受表达出来，电话营销时客户不是上帝，可以平等自愿、互 惠互利，委婉表达自己的真实感受，站在双方的角度去考虑问题比解 释和争吵更有效！
清晰、归纳。忌专业术语；忌滔滔不绝；忌反反复复。 6、引导需求：找到客户最关心的热键，尽量妙趣横生，个性化迟早取代统一脚
本。注意不说没有把握的话，不与人争辨无味的琐事。 7、阻击对手：扬长避短，找出竞争对手的优势，变优为劣，找出自己的优势，
扩大优势。 8、推进成交：客户通常不会选择首选，将你最希望的选择放在后项。
精品文档
10
三、三大心法
心情好时,订单会雪片般飞来
相信自己永远是最棒的！ 相信公司的产品和服务！ 相信坚持不懈总能成功！
拿起电话时 永远面带微笑 我们的快乐 让客户听得到
精品文档
11
三、八项注意
1、发自内心：已所不予，勿施于人，真诚为别人提供更好的服务； 2、传递理念：努力工作生活，销售的同时传达你的理念。 3、寒暄温暖：开场站在别人的角度寒暄温暖，获得发问权。 4、问出需求：介绍产品前问出需求，针对需求匹配套餐，选择性推荐更有效。 5、产品介绍：产品的特性和优点很多，但一次说明不要超过3个。表达准确、
延伸发挥
④
七剑动心 话术宝典 陌拜技巧
①
服掌务握支核撑心 销售自己
⑤ 回归核心 销售快乐
感动他人 客户喜欢 销售快乐 传递感觉
③
九应真经 步步为营
充分准备—打开僵局—建立关系
挖掘需求—价值介绍—排除疑虑
推进成交—保持联系—深度开发
②
克服障碍 重塑自我
摧毁自尊 重塑自我
消除恐惧 建立勇气
精品文档
第五课 回归核心—销售快乐
精品文档
5
二、克服障碍—重塑自我
成功的关键不是掌握销售技能，而是提高心理素质。 心理素质不是我们常说的自信心，而是——
心理素质是什么？
摧毁自尊、重塑自我
精品文档
消除恐惧、树立勇气
6
二、摧毁自尊 重塑自我
做销售必须有足够的热情、勇气与耐心，但是首先必须放下自 尊心。你的自尊对别人并不重要，别人对你的尊重很重要—— 树立新的自尊观念，摧毁自尊到重塑自我的过程是获得成功的 心理基础。
脆弱、敏感的自尊心是销售最大的敌人！
精品文档
7
二、消除恐惧 建立勇气
销售人员的恐惧多半来源于“不敢与人打交道”—缺乏人 际交往的勇气，它与他通常意义上的恐惧完全是两码事。
有经验的销售人员，也会出现久访无效。 当过兵的人进行销售，仍然仓促不安。 ——胆大未必有人际交往的勇气。
建立人际交往的勇气是所有销售的第一门必修课。
⑥
解决各种问题
③
平日送祝福
真诚地欣赏客户
⑤
④
超越客户的期望
精品文档
23
Hale Waihona Puke Baidu 五、要点说明—一同分享快乐
1、任何产品都不是我们“卖”出去的，而是客户高兴地“买”回去的！
2、快乐只能由内而外，蒙混不能过关！只有心中注满快乐，才会自然外 流，毫不做作！
精品文档
24
五、注意事项
1、发自内心的欣赏，找准一个切入点，忌面面俱到；切入点是事实， 忌随意奉承；准确表达事实，忌词不达意；
电话销售的整个过 程，就是个人魅力
的展现过程
3、真诚的态度——诚恳、守信、细心
4、敬业的精神——认真、负责、爱岗
5、专业的水平——好学、精炼、条理
客户为什么会帮我们？——因
为我们本身就很优秀！
精品文档
4
目录
第一课 掌握核心—销售自己 第二课 克服障碍—重塑自我 第三课 九应真经—步步为营 第四课 七剑动心—话术宝典
•如果叉开主题，礼貌性地导回正题
•二句话中间不要停顿太久
•集中主题
精品文档
30
猫头鹰型（被动/低参与度型）
特点： 声音小/语速不快 不友好 主导需求：尊重
需要： •尽量探测客户的倾诉
•放慢讲话的速度
•对于客户之地参与度要有耐心
•勿主观的加入你的想象
•采用开放式问题
精品文档
31
专 业 形 象
精品文档
26
客户形态
• 老虎型（性急型） • 鸽子型（难沟通型） • 孔雀型（爱说话型） • 猫头鹰型（被动/低参与度型）
精品文档
27
老虎型（性急型）
特点：
声音大/音量高 不友好 主导需求：权力
需要：
•是的, XX先生/小姐,我不会花费您太多
的时间
•是的, XX先生/小姐,简单扼要的说
•是的, XX先生/小姐,我了解您非常的忙
2、对于重量级的任务，节假日里一定要电话问候!
3、邮件可以用在平日的祝福和问候上 1）主题一定要吸引人 2）正文一定要简短—最好三句说清楚。 3）邮件一定要有价值—不要把产品介绍作为附件 4）邮件签名暗藏玄机—公司名称、姓名、联系方法、核心产品简短 说明。
精品文档
25
最后总结
高超提问 用心倾听 巧妙引导 无私赞美 同理沟通 同步共鸣