物流客户服务-服务语言的表达技巧

服务语言的表达技巧
客服人员如何正确表达自己的服务语言呢？
语言清晰，重点突出
是指出语和表 意，两者都要 做到清楚明白
清晰
出语
即每个字的发 音都要到位， 做到字正腔圆
语言表达 应言之有物 即一句话表达 一个基本意思
就是用清晰的语 音，准确的语言， 完整地表达一句话， 或说明一件事情
表意
清晰的 表达
语言清晰，重点突出
使用赞赏的语言，如“您的建议太 好了”、“您的提议非常正确”等 能够让客户产生共鸣；
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“不可以”、“我们办不到” 等语句只会挫伤客户的信心， 产生消极的沟通效果。
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“请给我们时间，我们一定会……”、 “相信我们”等等这样一些以退为进的 措辞会产生积极的沟通效果，赢得客户的信任。
“让我们一起来……”可以增强企业与客户间的互动性；
回避使用过激的言语
过激的言语
使用过激的语言会激化客
户与企业之间的矛盾，不
利于问题的解决；同时会 导Leabharlann Baidu客户将服务人员的个 别不良形象作为企业的问
客户服务人员在服务过
程中应回避使用诸如“ 你的要求过分了”、“ 没有哪一家有这个价” 等过激语言。
题广为传播。
讲究否定艺术
在沟通中因观点、立场的不同，客户或企业的客户服务人员不可避免 地会使用否定表达方式来维护其所在公司的利益；但否定过激，必然导致 沟通的失败。 沟通中的否定意见应在友好协商、和谐轻松的气氛中传递，让客户在 理由充足的分析中接受；否定以尊重和诚恳为前提，否定的语言应该重话 轻说。 在任何情况下都不要直截了当地反驳客户，断然的否定会使客户产生 抵触情绪。 诚恳地进行解释、分析，然后委婉地表达自己的观点是让客户 接受的好办法。
我相信你愿意学好 （我没有怀疑过你）
我相信你愿意学好 （他不信，我信）
我相信你愿意学好
重音的表达
（别人我可不敢说）
我相信你愿意学好
我相信你愿意学好
（是自愿，不是被迫）
（你明白是非，不愿学坏）
使用能产生积极效果的词语
在与客户沟通中使用能产生积极效果的词语，能增进企业与客户的进 一步交流，消除企业与客户间的隔膜，促进企业与客户的融合。
用数据说话
数据是说明事实的有力证据。 沟通中使用翔实的数据、借助严谨的分 析和计算方法可以使客户心服口服。
用数据说话
齐格拉是世界顶级销售高手，在一次对农村推销其全套节能厨具时遇 到了不小的阻力，尽管观看产品演示.....
借用历史资料
借用历史资料
中国自古就有“古 为今用”的说法，
物流企业的服务人员在 与客户沟通过程中可以 利用客户的这种心理， 借用历史的业务记录去
人们习惯于用过去
的、曾经的事件或 数据指导当前的决 策行为。
说服当前客户。