呼叫中心装修人性化设计

呼叫中心人性化设计
（一）座席区的人性化设计
1、采光
高强度、长时间的工作对于座席人员而言，视觉疲劳是主要的身体反应之一。特别是7×24小时话务区，照明强度和均匀性就更加重要。在设计阶段，应通过一些专业软件，结合现场朝向、采光及平面，规划出合理的照明布局。使整个呼叫中心尤其是座席区不产生死角。
2、座席工作台的设计
作为学习型呼叫中心岗位，座席工作台宜有足够的空间摆放显示器、键盘、话机和必备的书籍、资料及个人用品，使座席代表对职场产生强烈的安全感和归属感有利于客户服务质量的提升。
另外，对应于10-15人/组的班组制组织结构，座席工作台设计宜采用一个班组一列的布局方式，有利于组员之间的沟通顺畅和归属感的加强。其中，班组长位于列首的位置，便于进行现场支持和管理。每组间过道宽度不低于1.2米，保证小组间业务的相对独立。现场主管、值班经理座席设计成15厘米左右的地台，便于随时监督、检查座席工作情况并提供支持。
3、降噪设计
呼叫中心是人员高度集中的场所，其布局又主要是以大开间为主。因此吸声是呼叫中心降噪的重要手段。可以针对墙面、顶面进行吸声处理，可以使用挑高空间的方法使吸音达到需要的效果。座席区地面宜铺设地毯以减少脚步的噪音。
此外，绿化不但能使整个呼叫中心环境更为舒适，缓解员工的视觉疲劳，更是吸声降噪最简单的方法。室内绿植可以控制噪声在声源和接受者之间的空间自由传播，阔叶植物是非常有利于吸声降噪的。
4、通风
进行良好通风设计，尽量自然通风，对于不能自然通风的职场区域，采取强制通风的方式设计。
5、职场基本生活设施配备
（1）卫生间
座席区配备卫生间，距离该座席区座席工位的距离不超过100米。考虑到座席代表男女比例的行业特殊性，一般按照男女1:3的比例设计蹲位，以不低于该分区座席数30：1配比卫生间蹲位。
（2）茶水间
座席代表以接打电话为主的工作方式决定其对饮水的需求较其它工种更大些，方便快捷的饮水设施是呼叫中心职场的必备设计元素，考虑到国人对泡茶的需求，可采用开水茶炉、饮水机和直饮水等多种方式解决职场饮用开水和温水的需求。不同的饮水方式对设计的要求也不尽相同，具体如下：
（3）更衣室
在座席区入口区域设置男女更衣室，形成进入座席区前更衣，更衣后进入座席区工作的人流动线。按照呼叫中心行业男女比例的特殊性，按照1:3设置男女更衣室面积，更衣室内按照男女座

席代表的人数配备更衣柜，并设计便于更衣的板凳、穿衣镜等空间。
（4）休息室
为排解座席代表工作枯燥、单调和语言面对形形色色被服务对象的心理压力，在呼叫中心职场配备供座席代表短暂放松的休息室是体现人性关怀的重要举措。休息室宜配备微波炉、咖啡机、饮水机、冰柜、电视机等电器和茶水桌椅、吧台桌椅、书报架等家具。针对呼叫中心对个人手机的限制，可在休息室设计几部IC卡电话用于满足座席代表的外部联络。
（5）心理辅导室
为及时管理、疏导座席代表的心理压力，在座席区设计心理辅导室，由专业心理辅导师对具有情绪问题的座席代表进行沟通，舒缓不良情绪。
（6）吸烟室
充分尊重有吸烟习惯的座席代表的生活习惯，设置吸烟室，有利于保持吸烟者的心理平稳状态，缓解工作压力，同时也保护了职场公共环境和其他员工的身体健康。
（7）母婴室
针对呼叫中心座席代表年轻和女性占较大比例的行业特点，为处于哺乳期的座席代表设置母婴室，并配有桌椅、冰箱等设施，体现了企业对员工切身权益的细微关怀。
（二）行政办公区的人性化设计
为减少座席区的噪音对行政办公的影响，行政办公区与座席区应相对独立。为便于对数据机房的维护管理，运维部门办公区宜设置在与数据机房距离较近的位置，同时考虑到数据机房的电磁辐射对人体健康的影响，与办公区域应保持合理的安全距离。为满足行政办公人员的社交需求，行政办公区按照部门进行分区设计，各部门相对独立，优先保证部门内部的沟通与协作。
管理层办公室应处在相对安静的位置，有相对独立的出入口，不必穿行座席区和行政办公区。管理层办公室应和行政办公区相邻，便于管理和与下属的及时沟通。
（三）配套区域的人性化设计
1、会议室
会议室根据呼叫中心业务需要可分设大、中、小会议室。其中大型会议室是满足公司级大型会议的需求，配有音响、投影等设施，为避免会议音效对职场正常工作的影响，宜布局在距离座席区较远的位置，小型会议室是满足班组会议的需求，适合布局在座席区较近的区域，便于班组随时召开会议使用。
2、培训室
同样，小型培训室宜布局在座席区较近的位置，便于班组小型培训。大型培训室布局可以借鉴印度和澳洲的很多呼叫中心，布局在靠近建筑入口，让外来访客或新人一目了然看到热火朝天的景象，强化勤奋向上的企业文化，增强凝聚力。
3、招聘室
呼叫中心对座席代表的大量需求及该行业较高的流动性

特点使得呼叫中心的招聘成为常态化的一种日常工作，将招聘室布局在建筑的入口附近以避免外来人员对座席区工作的干扰，保护了座席代表及其他员工的财产及个人隐私安全。
4、餐厅
配合合理的排班系统，餐厅面积的设计要保证座席代表及行政办公人员能够在合理的时间内用餐。餐厅内按照就餐座位50:1的比例设置售饭口，并设计预留合理的排队等候空间。
行政管理人员就餐不受排班的影响，与座席代表可设计不同的就餐区就餐，管理人员宜设置单独的就餐环境，保证管理人员安静、快捷地用餐。
5、倒班宿舍
呼叫中心业务24小时不间断运营要求座席代表和运维管理人员上夜班，为保证员工尤其是女员工上下班的安全和基本休息的需要，呼叫中心职场宜设计倒班宿舍。倒班宿舍与座席工作区宜动静分离，并不应与电梯、设备机房等有震动、噪音、电磁辐射的区域紧临，保障员工的身体健康。
6、电梯
人员密集的呼叫中心职场中，若是低层建筑，座席代表可以不使用电梯，根据座席数量设计足够的楼梯及时疏散人流高峰，如果是高层建筑，可以通过排班系统错峰上下班，缓解人员高峰对电梯的压力。
行政办公人员和管理层使用电梯，电梯宜设计在行政办公区附近的位置，便于方便快捷使用。
在数据机房、地下设备用房附近宜设计货梯，便于设备和其它物资的及时运输。
7、楼梯
楼梯应靠近座席区，保证座席代表日常使用并满足消防疏散的要求。
8、安保
为保护呼叫中心人员的生命财产安全及业务安全，宜在呼叫中心出入口设置警卫值班室。并设置智能楼宇设备机房及安保管理办公室、安保库房各一间，用于安保管理和存放视频介质。
9、医务室
为体现对呼叫中心员工身体健康的关怀，设计医务室，帮助员工对日常健康问题及时得到医疗救治。
10、车库
（1）机动车库
根据各类员工的人数设计出合理的机动车库面积能够满足相应机动车存放要求，设计至少一部电梯通向地下车库，便于员工方便快捷到达车库。
（2）非机动车库
根据各类员工的人数设计出合理的非机动车库面积能够满足相应非机动车存放要求，为保障非机动车主的人身安全，非机动车库避免与机动车库出入口人流动线交叉。
11、其它人性化设计
在大堂内设有自助银行终端、自助售卖机、书店、咖啡吧、小超市等商务区，提供各种娱乐、休闲场所以满足不同员工日常生活所需。
总之，呼叫中心设计应以人为本，处处体现对各类员工的人文关怀，

提高员工工作的舒适感、安全感、归属感、自豪感和成就感，满足员工多方位、多层次的需求， 最终提高呼叫中心的整体运营效率。