患者管理系统CRM需求方案

医院患者管理系统CRM需求方案
一、目的及意义：
随着医疗改革深入开展，各大医疗机构分别将患者诊疗、满意度调查以及高效的客户服务纳入医院管理重点，为了更好的服务患者，拓展市场渠道，有效统计分析医院患者信息，完善诊疗流程及服务管理，规范院前、院中挂号分诊、院后服务和患者开发等患者更加协调有序开展，特增设CRM患者管理系统。

业务人员的心声
如何消除每日的大量的手写及表格的繁冗的内容？
如何解决内部的信息孤岛，数据不统一，数据重复存储的问题。

如何解决各个应用系统之间，数据不能共享的问题。

我的业绩是否达到预期目标，我的贡献到底有多大，我的病人流失了没有。

方案价值
1. 建立起医院统一的客户数据信息。

为多层面分析形成大数据基础。

2. 建立以客户为中心的全生命周期的管理及服务。

3. 提升客户满意度。

通过系统实时监控各环节的业务运行及客户的相关反馈，及时为客
户提供满意、周到的服务。

4. 对业务人员的工作进行全面管理，业务人员大量减少录入excel表的时间，所有数据
自动累积关联，集团及医院准确掌握项目进度，引导销售高效推进，持续完善业务流程。

5. 实现领导层对于整体的运营情况的清晰了解，通过大数据分析及结果的图形展现，为
决策提供强有力的支持。

6. 业务平台高度敏捷性，高可靠性，高可用性，高安全性。

7．有效实时掌握和分析各种营销渠道级地区、科室、病种患者动态变化；为后期的工作提供数据支撑和方向指导。

二、功能板块及发挥作用：
（一）医院管理：
对医院科室和医生看诊情况和转化效果进行管理。

全面分析医院及发展部数据分析，进行
实时数据提取，周、月度、季度、年度各项数据的环比和同比分析。

（二）预约管理:
患者通过网络或者电话预约，可直接预约挂号，逐步实现分时、均匀就诊，而不必为等待
看病花掉大量的时间。

有效地减少患者看病流程，缩短看病时间，缓解排队现象。

为各种营销渠道实时录入数据和跟进数据提供动态查询功能。

使营销、客服、挂号、科室
形成联动统一管理患者的模式。

（三）患者信息管理模块：
录入：对患者信息进行系统录入、查询、跟进；例如：姓名、性别、年龄、地区、所看疾
病、科室、预约时间、到诊时间、就诊大致情况等。

开发：对各种营销渠道录入数据进行有计划的跟进和二次多次开发，为保障各种活动效
果的达成提供强有力的、严谨的跟踪和分析。

维护：对已就诊和未就诊的病人进行正对性的管理和维护，做到重点病号，特殊病号，常
规病号分别管理和维护；
分析：对营销所有数据进行全面的分析，各种比例的分析和展示，为营销工作的开展提供
全面的数据支撑作用。

（四）健康管理模块：
健康管理模块可将患者健康信息以及数次就诊信息全面管理，将患者来诊就医检查报告结
果录入并存贮，为其健康管理提供依据，并有效地使其成为终身会员制患者。

同时可为患
者回访提供诊疗内容依据。

（五）回访管理模块：
回访管理模块中设置任务提醒功能，针对于预约来诊患者、以及住院患者进行跟踪回访，
通过回访满足患者预约就诊意识，提高到诊率，针对于预约患者提供诊前提醒、诊后回访、
及就诊须知的医疗服务。

（六）短信邮件发送模块
提供短信发送及邮件发送功能，可根据编辑好的短信/邮件模版，给患者发送短信或电子
邮件，例如：生日问候，优惠活动，医患互动等。

系统自动将相关信息带入短信或邮件中。

根据患者信息归类，进行有针对性的专项、专病、专科营销，病实现效果统计。

（七）数据统计模块
数据统计模块可将系统中数据挖掘，利用CRM系统强大数据资源整合数据报表，形成和调
取各类分析图形。

使得自预约患者起即可形成有录入有统计有分析模式，以供医院相关部
门做分析经营使用。

（八）患者满意度模块
满意度调查可渗透多个环节，满意度调查即患者就诊后根据就诊情况加以询问并填写录入
满意度调查项目、结果已反馈相关部门作以参考。

（九）权限和数据安全：
系统采用分级权限管理：医院总裁权限、医院发展改革总监权限、发展部各经理权限、发展部各主管权限、发展部各基层员工权限；数据统计级分析专员权限；
按照各权限范围进行，录入、修改、删除、调取、显示、分析、打印、导入、导出数据等多方面的权限限制和使用，方便每位相关员工的使用需求，确保患者数据的安全可控使用。

（十）数据共享和更新：
针对CRM系统录入的任何患者信息，能够有效更新到HIS系统，HIS系统每隔一分钟更新一次CRM 系统中的数据，做到信息统一，步调一致。

三、具体模块展示：
（一）录入（导入、导出功能）
录入部分，分为病人来源采集、病人信息采集。

病人来源采集包括：义诊、转诊、日常活动、网络、自然来源、员工介绍等，后期超级管理员可以修改和增减。

1.来源作用：将每一病人充分归属，其中转诊部分要求与客情人相互关联，一位患者务必归属唯一一位客情人名下，不得出现重复归纳；一位客情人仅归属于一位我院转诊人员名下，不可重复。

对医院所有客情人进行全面管理和效果分析，根据月度年度贡献大小（转诊数量和业绩指标）将客情人进行等级分类。

A讲座
B社区
1义诊 C学术
D其他客情人1 A金牌客情人
客情人2 客情人 B银牌客情人
转诊专员姓名1 客情人3 （根据客情 C铜牌客情人
客情人4 人转诊发 D铁牌客情人
生消费数
客情人1 量分级）
客情人2 要求：一患者对应仅一位转诊客情人
客情人3
2 .转诊转诊专员姓名2 客情人4
转诊专员姓名3 （同上）
转诊专员姓名4
来源
(5)
1.三查
2.两癌筛查
3.社区
3.日常活动
4.家院情怀
5.低保卡
6.关爱卡
7.惠民卡
…………
4、网络网络咨询
电话咨询
5.自然来源
6.员工介绍
2.病人信息采集作用：将病人信息清晰归类，涉及到姓名、性别、年龄、医保卡号、身份证号，地
区（根据划分区县再细分街道办事处或社区）、科室名称（科室中设置可选择病种）
1.姓名电话
2.性别
3.年龄
4.医保卡号岳阳楼街道办事处
5.身份证号码三眼桥街道办事处
金额山街道办事处
岳阳楼区吕仙亭街道办事处
五里牌街道办事处
君山区………………
病人信息采集云溪区
汨罗市
6.地区临湘市
岳阳县
华容县
湘阴县
平江县
病种
妇科阴道炎
产科盆腔炎
骨科子宫肌瘤
7.科室普外………………
骨科
口腔科
…………
（二）数据使用、开发
数据使用、开发主要用于回访和跟进工作，回访可分为营销性回访、服务性回访、短信群发功能。

回访功能针对于预约来诊病人、以及住院病人进行跟踪回访，增强病人预约就诊意识和就诊率，并通过回访开展病人满意度调查。

短信群发功能主要作用可根据患者病种、年龄、性别、科室、地区任意选择相匹配设置内容，并统一发送。

同时可制定发送时间，病人生日当天弹出提示，通过短信发送生日问候。

要求：按回访时间调整例如5月1日8：00录入+24小时于5月2日8：00
回放弹出
未回访（按上述要求提醒时间弹出）
回访时间第一次回访：回访人时间内容
回访人第二次回访：回访人时间内容营销回访内容第三次回访：回访人时间内容
性回访…………………………
已回访——回访记录下次回访时间设定
不回访：暂不设定回放时间
设置重点回访病人
非常满意
满意度调查满意
使用开发不满意
非常不满意意见______
未回访（同上）
服务性回访
已回访（同上）
病种科室
常规短信年龄地区设置内容、
短信群发（可设置短信类型）生日短信性别发送时间
已发人群自动保存通讯录
（三）统计分析
统计分析主要用于全院病人数据统计，针对于门诊量、住院量、创收、人均消费、零消费实现各种匹配均可统计分析数据。

门诊量
住院量
1.月度分析创收同比、环比
人均消费
零消费
2.可选择全院、营销、科室、地区、病种、业务员、客情人随意选择即可匹配门诊量
住院量
创收
3.科室、业务员、客情人按创收排名统计分析人均消费
业务员
来源
4.营销部分析病种已回访
客服回访情况（按月度统计）未回访
到诊率
回访人员
5.年度分析与月度分析数据分析模式相同
（四）系统使用和相互关联：
第一步：数据录入（业务员录入、客服人员录入或者批量导入、后期补充录入、自然來院）；
第二步：患者数据互动更新：凡是录入数据，均可在导医处和客服中心调出数据，病人到院后，由导医实现分诊，或者挂号处挂号，数据自然更新为患者已到院；
第三步：患者数据跟进及维护：凡是患者就诊完毕数据，进入HIS系统的任何就诊患者，通过HIS 系统的每分钟更新CRM系统，实现CRM系统拥有全院级营销的所有数据，以便客服和业务员实时了解和跟进和回访患者；
（五）权限
1.系统通过帐号的登录权限和功能限制，可以控制帐号使用功能，例如：能用哪些数据，能否新建数据，能否编辑修改、删除数据等等。

整个系统设置：（一级权限）医院总裁、医院发展改革总监、
超级管理员使用；（二级权限）发展部各经理使用、（三级权限）发展部各基层员工权限；
按照各权限范围进行，录入、修改、删除、调取、显示、分析、打印、导入、导出数据等多方面的权限限制和使用，方便每位相关员工的使用需求，确保患者数据的安全可控使用
2. 应用程序设置菜单限制，对每一对象操作权限进行设置和修改控制。

操作权限分为：只读、新建、编辑、删除、查看全部、修改全部等。

权限功能：1. （一级权限）最高权限，可调取、查看、导入、导出、打印、添加、编辑、删除任何信息；可以增加、修改、删除任何一级的账户信息，可设置任何一级的管理权限内容；
2.（二级权限）发展部各经理使用，各经理可以调取、查看、编辑所管理范围的下属患者信息和自身患者信息；不可调用和查看其他渠道和全院数据，客服经理可调用和查看分析全院患者数据；
3.（三级权限）发展部所有基层员工使用，只能录入、查阅、分析、导入导出个人患者信息，不可以看到其他任何人的患者信息；客服部人员可以调用、查看、维护全院患者信息，客服部人员主要维护范围为：患者病情描述、回访情况录入、回访到诊状态修改、就诊患者消费情况查询。

（六）安全功能：
1．系统在医院内网范围内运行；
2.管理员需对所配发账号信息进行登记录入，新建帐号及功能需通过管理员录入方可执行。

3.系统信息全面保密，不得与其他系统相互接入。

4.HIS系统每隔1分钟刷新CRM系统数据，HIS系统数据刷新到CRM系统数据的主要字段有（姓名、
性别、年龄、电话号码加密三位数、患者就诊状态、患者消费情况、患者来源、患者就诊科室、）
——医院发展部
二零一五年七月二日。