信息技术服务标准浅谈

信息技术服务标准浅谈1为什么需要信息技术服务标准2009年，为应对国际金融危机的影响，落实党中央、国务院保增长、扩内需、调结构的总体要求，加快电子信息产业结构调整，推动产业升级，工业和信息化部制定了《电子信息产业调整和振兴规划》，在强化自主创新能力建设方面明确提出了“加快制定信息技术服务标准和规范”的要求。

2009年4月23日，根据这一要求，工业和信息化部软件服务业司成立了信息技术服务标准（以下简称ITSS）工作组，负责组织研究制定信息技术服务标准。

经过三年多的努力，ITSS取得了重要进展，特别是作为核心标准之一的运行维护标准获得了国家批准，并在国内付诸实施。

ITSS标准是电子信息产业调整和振兴的需要，同时更是中国信息技术服务行业发展的必然要求。

我国信息技术服务行业发展迅速，据统计，2011年度，我国信息技术服务业务收入已经超过软件业务收入的45%。

与此同时，国内信息技术服务体系还不健全，存在组织结构不合理、服务管理流程薄弱或缺失、服务质量评价缺少合适的标准等诸多问题。

为提高信息技术服务企业的服务能力，提高市场竞争力，服务企业亟需依据信息技术服务标准建立适合市场需要的服务管理体系。

就信息技术服务标准而言，ITIL以及ISO/IEC 20000标准已经非常成熟，但ITIL 以及ISO/IEC 20000标准起源于英国，来源于全球大型公司信息技术服务的最佳实践。

为满足全球信息技术服务管理的通用需求，ITIL和ISO/IEC 20000标准旨在建立“良好的实践结构和自我优化的空间”，希望服务企业能够根据企业自身的情况进行自我调整，形成适合服务企业自身的最佳服务管理体系。

因此，国内信息技术服务企业在应用ITIL和ISO/IEC 20000标准的过程面临着很多困惑，或者是企业自身基础薄弱，难以满足部分标准要求，或者是标准本身不够详细，企业面对问题无从下手。

从这一角度来说，国内亟需建立符合中国信息技术服务企业的信息技术服务标准。

从产业的角度来说，ITIL和ISO/IEC 20000标准不仅成为了全球重要市场的准入条件，实际上控制了信息技术服务行业的话语权，而且带动了咨询、培训和认证等行业的发展，形成了完整的产业链。

毫无疑问，发展中国自己的信息技术服务标准，形成中国自己的相关产业，是促进中国信息化服务行业快速发展，促进产业升级的重要途径之一。

2信息技术服务标准的特色ITSS是在中国信息技术服务行业的知名研究学者和从业专家数年研究编写的基础上，由国内十余家知名信息技术服务企业多次应用和验证，经多个版本修订而成的一系列标准。

这一标准族充分考虑了中国国内信息技术服务行业的发展现状，通过借鉴和创新，形成了行之有效的信息技术服务管理体系，具有非常鲜明的中国特色。

首先，ITSS是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT 服务产品及其组成要素，既包含了涵盖信息技术服务全生命周期的咨询、系统集成、运行维护等业务标准，包含了支撑信息技术服务的基础标准，如《分类与代码》、《质量评价指标体系》等，也包含了至关重要的安全标准和治理标准。

总之，ITSS是一个标准族，与ITIL和ISO/IEC 20000标准相比，ITSS的覆盖范围要广的多，在提供标准丰富性的同时，更加有效地兼顾了不同标准的兼容性和协调性。

其次，针对作为核心业务标准的运行维护标准，在标准框架设计上进行了大胆的创新，改进并充实了信息技术服务四要素（即人员、资源、技术和过程）的概念和内涵。

ITIL以及ISO/IEC 20000标准要兼顾全球信息技术服务行业的需要，实践经验主要来自于大型公司，更多地考虑了服务管理流程。

因此，与ITIL相比，ITSS的创新更加符合中国的实践。

在人员方面，ITSS在人员管理、组织结构、知识、技能和经验等方面提出了更具体的建议和要求，为国内企业组建服务团队提供了更明确的支持；在资源方面，增加了对运维工具、备件库和知识库的硬性要求，在硬件上确保了服务的资源保障能力；在技术方面，非常注重运维过程中发现问题和解决问题的能力的培养和积累，帮助服务企业在运维技术方面提高能力和水平；在过程方面，针对国内企业综合管理能力弱的特点，强化了对服务支持过程的要求，减少了对部分服务交付过程（如可用性管理、持续性管理、财务管理、容量管理）的要求，满足了国内信息服务的要求，减少了服务企业的负担。

最后，在运行维护业务标准方面，除了《信息技术服务运行维护：通用要求》之外，ITSS还设计了一系列支持标准，如《信息技术服务运行维护：交付规范》、《信息技术服务运行维护：应急响应规范》、《信息技术服务运行维护：数据中心规范》、《信息技术服务运行维护：桌面及外围设备服务规范》等。

这些标准从不同角度，在运行维护的细分领域提出了规范和建议，对《信息技术服务运行维护：通用要求》形成了有力地支撑和补充，使得整个运行维护标准更加丰富，更加完整，更大程度地满足了信息技术服务企业的实际需求。

3运维管理体系建设根据工信部发布的《计算机信息系统集成企业资质运行维护能力评定条件》的要求，参评企业必须通过《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》符合性评估。

因此，企业的运维管理体系建设应依据《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》，并参考行业内其它标准和实践进行开展。

3.1体系建设基本原则（一）集中规划，统筹安排原则运维管理体系建设是一个复杂的系统工程，涉及到公司业务规划、组织结构、人员组成、资源配置、技术能力和运维过程等各个方面，需要进行周密的计划，安排合适的团队，提供必要的资源保障。

（二）管理层支持原则运维管理体系建设和其它标准体系建设一样，是典型的一把手工程，需要公司领导绝对的支持。

（三）全员参与原则运维管理体系的根本目的是为了提升服务企业的服务能力，与每一个公司员工密切相关。

为保证运维管理体系的功效，建议公司所有员工参与，共同承担，确保运维管理体系成为公司的最佳实践。

（四）持续改进原则任何企业的外部环境以及自身业务需求和能力都处于时刻变化之中，运维管理体系也应顺应形式，持续优化和改进。

在建设过程中，企业可考虑公司实际情况，避免完美主义，不完善之处可以通过PDCA过程进行完善。

3.2体系建设要点每家企业都有自己的情况，服务管理能力的基础均不相同，因此，运维管理体系建设应该根据企业自身现状进行开展。

首先，企业应该对照《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》，对自身的运维现状进行调研和分析，找出企业运维能力与标准的差距；然后，针对公司运维能力的薄弱点设计解决方案并实施；最后，对照标准进行符合性评估审核，并根据审核结果进行运维管理体系改进和优化。

本文将总结运维管理体系建设过程中应该遵循一些建设要点，进行详细地阐述。

3.2.1服务能力管理是纲在《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》中，第五章《运行维护服务能力管理》是运维管理体系建设的纲领性章节。

因此，《运行维护服务能力管理》章节中相关内容的准备是运维管理体系建设和符合性评估工作首先需要重点考虑和解决的问题。

ITSS运行维护标准采用了质量管理中首次提出的PDCA方法论，在为服务提供方建设螺旋改进的运维管理体系的同时，提供了与其他管理体系整合的机会。

在服务能力管理准备过程中，一方面要坚持PDCA机制，另一方面要坚持按照业务规划-服务管理计划-服务实施方案-服务能力结果-服务改进计划的主线去安排各项工作，认真分析企业的业务需求，设计科学合理的服务目录和服务管理计划，并按照人员、资源、技术、过程能力模型制定完善的服务实施方案，配备足够的资源按时实施，并按照服务评审和内审制度审核运维服务体系运行状况和服务能力结果，根据审核结果，提出服务改进计划并实施。

如图1所示。

图1 服务能力管理示意图3.2.2过程和运维工具是运维管理体系的核心在ITIL和ISO/IEC 20000标准中，过程始终是服务管理的核心。

对ITSS来说，过程管理和运维工具的组合是运维管理体系建设所希望看到的，是体系建设的核心所在，也是国内服务企业最需要花大力气完成的两项工作。

毫无疑问，依据国内目前的情况，过程管理仍然需要以ITIL最佳实践进行指导，建立事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、服务级别管理、安全管理和服务报告等八个过程，按照过程要求管理和规范企业所有的服务过程，同时保留要求的过程记录。

针对运维工具，ITSS有着比ITIL和ISO/IEC 20000更加严格的要求。

ITSS要求必备的运维工具包括监控工具和过程管理工具。

服务企业应该通过采购或者自主开发的方式，保证运维工具满足服务过程的要求。

就国内的情况来看，过程管理和运维工具是服务企业面临的最艰巨的两项工作，需要更多的资源和时间，因此，在运维管理体系建设过程中，过程管理和运维工具应该作为重点进行统筹安排。

3.2.3技术要素是运维管理体系提升的重要一环ITSS中的技术要素是指确保服务企业具备与运行维护服务相适应的技术和手段，主要关注三个方面：技术研发、发现问题的技术和解决问题的技术。

技术研发要求“根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等”。

需要特别说明的是，这里的“技术”指的仅仅是与维服务相关的技术，不包括应用系统的开发。

服务企业应该根据自己的业务规划和服务目录选择企业需要的技术进行跟踪、研发和测试，并最终应用到企业的服务过程中去。

比如，企业提供网络运维服务，我们应该跟踪最新的网络产品和网络技术，安排运维团队进行研究和测试，熟练掌握产品和技术，并根据用户需求，引入现有的网络运维服务中去。

除了通过监控系统发现运维中的问题以外，其它的发现问题的技术和解决问题的技术主要是指服务企业在运维过程中发现并形成典型操作流程文档的知识过程文件，比如，针对AIX、Cisco网络、Oracle数据库等不同领域的常见故障处理方法和流程。

对服务企业来说，发现问题和解决问题的技术的知识总结能够有效提高企业快速发现问题、解决问题的能力，保证服务质量，提高企业市场竞争力，是非常重要的。

当然，发现和解决问题的能力不是一蹴而就的，需要大量细致的工作和长时间的积累，因此，技术要素是运维管理体系的提升的重要一环，需要认真对待。

3.2.4人员要素显示企业功力ITSS中的人员要素管理包括人员管理、岗位结构、知识、技能和经验等五个方面。

从国内的情况来看，任何一个服务企业都会具备一定的基础，达到ITSS 符合性评估的要求是不难的。

但是，从企业管理角度来说，做好人员要素的管理是非常具有挑战性的，尤其是人员绩效管理、人员储备管理和运维服务关键岗位的设置。

因此，在运维管理体系建设中，所有工作应该紧紧围绕绩效管理开展，根据业务需要设置质量、安全等运维服务关键岗位，采取灵活的人员储备措施，实现通过ITSS符合性评估和提升企业管理水平的双重目的。