呼叫中心员工绩效考核办法
呼叫中心绩效考核方案
呼叫中心绩效考核方案引言呼叫中心作为一种重要的客户服务渠道，对于企业的运营和业务推动起着至关重要的作用。
而呼叫中心的绩效考核方案则是衡量呼叫中心运营效果和员工工作表现的重要工具。
一个合理、科学的绩效考核方案可以帮助企业提高客户满意度、员工绩效以及整体业务表现。
本文将探讨一个综合性的呼叫中心绩效考核方案的设计。
一、背景介绍呼叫中心绩效考核是对呼叫中心运营情况和员工工作表现的定量、定性评估。
通过对关键业务指标的测量和统计分析，企业可以深入了解呼叫中心的运营状况以及员工的绩效情况。
基于绩效考核结果，企业可以及时调整运营策略、加强培训和提升员工的工作能力。
因此，一个科学、全面的绩效考核方案对于呼叫中心的成功运营至关重要。
二、关键业务指标1. 服务质量服务质量是衡量呼叫中心绩效的重要指标之一。
可以通过以下指标来评估：- 平均通话时长：评估员工处理客户问题的效率和技能水平。
- 客户满意度：采用定期客户满意度调查来评估客户对呼叫中心服务的满意程度。
- 问题解决率：评估员工解决客户问题的能力和处理能力。
- 服务质量监控：通过监控通话录音来评估员工的服务质量。
2. 工作效率工作效率是衡量呼叫中心绩效的另一个关键指标。
以下是一些常见的评估指标：- 平均通话等待时间：衡量呼叫中心的响应速度和处理能力。
- 通话量和处理量：评估员工的工作负载和处理效率。
- 未接来电率：衡量呼叫中心的错过业务机会的程度。
- 空闲时间：评估员工的时间利用率和工作效率。
3. 个人能力和表现个人能力和表现是评估员工绩效的重要指标。
以下是一些常用的评估指标：- 准确度和准时率：评估员工的工作精度和时效性。
- 专业知识和技能：评估员工掌握的业务知识和技能。
- 问题解决能力：评估员工解决问题的能力和创造性思维。
- 团队合作能力：评估员工在团队中的合作和协作能力。
三、绩效考核方案设计1. 设定明确的目标和指标绩效考核方案应该有明确的目标和指标，以便员工能够明确知道他们被评估的标准。
呼叫中心如何制定有效的绩效考核机制
呼叫中心如何制定有效的绩效考核机制在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
为了确保呼叫中心的高效运作，制定一套有效的绩效考核机制至关重要。
一、明确考核目标制定绩效考核机制的第一步是明确考核目标。
这些目标应该与呼叫中心的整体战略目标相一致，并能够反映出呼叫中心在客户服务、业务处理、成本控制等方面的期望成果。
例如，如果企业的战略重点是提高客户满意度，那么考核目标可能包括缩短客户等待时间、提高首次解决问题的比例、降低客户投诉率等。
如果重点是提高运营效率，目标可能是减少平均通话时长、增加每小时处理的业务量等。
二、确定考核指标在明确考核目标后，需要确定具体的考核指标。
以下是一些常见的呼叫中心考核指标：1、服务质量指标（1）客户满意度：通过客户反馈调查来衡量客户对服务的满意程度。
（2）首次解决问题率：指客户的问题在第一次呼叫中得到解决的比例。
（3）服务水平：通常以一定时间内接听的电话比例来表示，如80%的电话在 20 秒内接听。
2、效率指标（1）平均通话时长：包括与客户的交谈时间和处理后续事务的时间。
（2）事后处理时间：指通话结束后完成相关记录和处理工作所需的时间。
（3）员工利用率：即员工实际工作时间与可用工作时间的比例。
3、成本指标（1）人力成本：包括员工工资、福利等。
（2）通信成本：如电话费、网络费用等。
4、合规指标（1）遵守流程和政策的情况：检查员工是否按照规定的流程和政策处理业务。
（2）数据安全和保密：确保客户信息的安全和保密。
三、设定合理的权重不同的考核指标在整体绩效评估中的重要性可能不同，因此需要为每个指标设定合理的权重。
权重的设定应该基于企业的战略重点和呼叫中心的实际运营情况。
例如，如果客户满意度是当前最重要的目标，那么可以给予其较高的权重，如 40%；而如果成本控制是关键，那么成本指标的权重可能相应增加。
四、制定评估标准对于每个考核指标，都需要制定明确的评估标准。
呼叫中心 客服绩效考核(参考)
客服绩效考核细则绩效考核方式以计件计量为主。
薪酬组成包括:话务量计件，业务营销计件，管理考核绩效，工龄补贴，星级补贴一、话务量计件二、业务营销计件：为响应市公司二季度3G上网卡促销活动，同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动竞赛中，为充分调动和激发员工的能动性和创造性，奖励金额和积分如下：注:新装、续包客户落实3G无线宽带交叉营销渗透率达25％,未达指标扣30元扣,组合套餐中如新装单产品，奖励可叠加.三、服务质量用户满意度打分:每通话务结束后,均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35％）为:用户评分数/个人的话务总量%。
用户不满意原因:质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成用户对服务的不满意，按以下标准扣罚。
如用户打分率未达35％，并累计达10条以上（包括10条),实行跟班学习。
四、其他考核细则1、大客、商务领航、C网专席人员岗位工资100元,e家、宽带专席人员岗位工资50元，专席人员定额内按0。
2元/次计算，完成定额与综合人员一样计算。
2、临时性应急加班按每小时6元给予加班补贴.3、每班次须提前10分钟到位,参加班前会，未按时一律按迟到处理。
迟到或早退5分钟内，扣1元/分钟；5分钟(含5分钟)以上，扣2元/分钟;一个月内累计迟到或早退4次以上（含4次),取消当月全勤奖;4、交接班期间，未经值班长同意不得擅自示忙或签退，如提早签退按早退处理，参照迟到条例进行处理；班务交接不清或脱班者，分主次责任,主要责任者每天扣100元，次要责任者扣20元；5、每班次示忙不得超过规定时限，早班、夜15分钟、中/夜30分钟、办公班上、下午各10分钟。
平均话务处理时间（通话时间＋话后处理时间)不得超过130秒（115秒+15秒），话后处理时长每天不得超过1秒钟，如超过每天扣5元，月平均超过1秒扣50元,员工工时利用率低于70%,扣绩效100元；6、需调休者，须书面形式，提前一天向本班班长请假,经班长同意后方为有效，未按规定执行每次扣50元；7、保持生产现场的整洁性，每天大夜班人员一小扫，未执行和打扫不合格者，罚做1至5天卫生；8、有理服务质量申告（经中心级以上核实）每起100元起，视情节加重扣罚；处理不到位引起用户重复投诉每起扣100元，一般投诉每起扣50元,工作差错每只扣5元，服务差错每只扣10元。
呼叫中心绩效考核方案
呼叫中心绩效考核方案1. 引言呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道之一，呼叫中心的绩效考核对于企业的运营管理和客户满意度都具有重要的意义。
本文将介绍一种针对呼叫中心的绩效考核方案，旨在提高呼叫中心的工作效率和员工的工作动力。
2. 考核指标为了全面衡量呼叫中心的绩效，我们需要设立一系列考核指标，包括但不限于以下几个方面：2.1 通话质量通话质量是衡量呼叫中心服务水平的重要指标之一。
可从以下几个方面衡量：•语言表达能力：包括发音准确、措辞得当、声音自然等；•态度和礼貌：包括客户感受到的服务态度和礼貌程度；•解决问题能力：包括理解客户问题的能力和解决问题的效率。
2.2 处理时长处理时长是指呼叫中心工作人员处理每个来电的平均时间。
较短的处理时长可以提高呼叫中心的工作效率，但也要求呼叫中心员工具备高效的工作能力和良好的工作经验。
2.3 服务水平服务水平是指呼叫中心为客户提供服务的效率和质量。
可以通过以下指标衡量：•接听速度：呼叫中心人员接听来电的平均等待时间；•应答率：呼叫中心接听来电的成功率；•转接率：呼叫中心将来电转接给其他部门或人员的比例。
2.4 工作效率工作效率是指呼叫中心工作人员在单位时间内处理的来电数量。
较高的工作效率可以提高呼叫中心的整体工作效率和客户满意度。
2.5 客户满意度客户满意度是衡量呼叫中心服务质量的重要指标之一。
可以通过电话后的客户反馈调查、投诉率等指标来衡量。
3. 考核方法为了准确地评估呼叫中心的绩效，我们可以采用以下方法：3.1 随机抽样每天从呼叫中心的通话记录中随机抽取一定比例的通话进行评估。
通过评估员工的通话质量、处理时长等指标来衡量其工作表现。
3.2 客户反馈调查定期向客户发送满意度调查问卷，了解客户对呼叫中心服务的满意程度。
通过客户反馈来评估呼叫中心的服务质量。
3.3 内部评估由呼叫中心的主管或主管小组定期对呼叫中心员工进行内部评估，包括对员工的工作效率、工作态度和工作质量进行评估。
呼叫中心员工绩效考核办法
基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲,合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。
话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数,一般计算单位为月,管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进.１、话务考核指标话务量指标＝（电话呼出(呼入)个数－处理客户投诉个数) / 单位话务指标＊ 100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的,这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。
单位时长指标: 对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求.根据相关运营数据,结合本行业特点,指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。
２、质量考核指标服务质量指标＝［（监听考核分值+拨测评定分数)/２—客户投诉数＊客诉投诉系数］ *100% 由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数,此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成.制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。
培训考核指标=月平均培训成绩—（培训缺勤次数*培训考勤系数)*100% 坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系,计入员工绩效考核。
外呼中心绩效考核及奖惩办法
外呼中心绩效考核及奖惩办法一、外呼中心服务规范1、工作人员按时到达，参加班前早会。
2、不得在电话里与客户闲聊。
3、严格执行外呼中心有关规定，不向客户承诺无法实现的服务，不向客户透露公司内部不公开的其他优惠措施，不向客户透露公司内部的系统故障。
4、因特殊原因需要离席处理私人事务的，应先向现场的组长提出申请，在得到同意后方可离席，处理完毕后立即返回原岗位。
5、坚守工作岗位，服从指挥制度。
6、离席之前桌面收拾干净，将所有物品归位，带走所有私人物品和废弃纸张等垃圾，最后下班人员，必须关闭电脑、电话。
7、走动时脚步轻、稳，不大声谈笑喧哗、聚集聊天及做其他与工作无关的事情。
8、值日人员必须按照要求进行公区卫生的清理打扫。
二、外呼专员考评的主要指标、步骤外呼人员考核基准（1）、外呼中心外呼人员考核标准严格按照员工基准分加现金惩罚制度执行。
（2）、员工每月基准分为100分，月合格分为60分/月，下月清零计算不累计，月考核分在60分以下为不合格者，第一月不合格为警告处理，连续两月不合格者给予辞退处理。
三、外呼人员考核细则现场管理1、工作人员按时到达，参加班前早会。
外呼人员工作时间早上9：00-12:00下午13:30-18:00，准时按点指纹打卡，节假日除外。
迟到、早退按指纹打卡时间1元/分计算，迟到1小时以上按旷工处理。
2、上班时间无特殊情况，未经管理人员、组长允许，不得请假，请假必须提前一天报备，临时请假20元/次并扣除5分基准分。
外呼人员公休：4天/月，可8个半天/月，超出一天按50元/天考核。
3、霸王假、无故旷工100元/天计算并扣除15分基准分，累计3次辞退处理。
4、违反外呼中心服务规范任一条，按每条10元现金加扣除2分基准分处罚。
3.2 业务完成情况1、完成每月任务量，未完成者扣除10基准分。
2、完成每日任务量，成功保质开通45个/天业务或接通率达到100通客户电话。
（客户接通后挂机也算通话量）未完成者扣除2分基准分。
呼叫中心的人员绩效考核指标有哪些
呼叫中心的人员绩效考核指标有哪些呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其人员的工作表现直接影响着客户满意度和企业形象。
因此，建立科学合理的绩效考核指标体系对于提升呼叫中心的服务质量和运营效率至关重要。
下面我们来详细探讨一下呼叫中心的人员绩效考核指标都有哪些。
一、服务质量指标1、客户满意度这是衡量呼叫中心服务质量的关键指标。
通过客户在通话结束后的满意度调查，了解客户对服务的评价。
包括对客服人员的态度、解决问题的能力、沟通效果等方面的满意度。
2、一次解决率指客户的问题在首次呼叫中得到完全解决的比例。
较高的一次解决率能够减少客户的重复来电，提高客户体验，同时也降低了运营成本。
3、服务水平通常以在规定时间内（如 20 秒内）接听的电话数量占总来电数量的百分比来衡量。
例如，服务水平目标为 80/20，即 80%的来电在 20秒内被接听。
4、平均通话时长包括平均处理时长和平均通话时长。
平均处理时长是指从接听电话到问题解决的总时间；平均通话时长则是指单纯与客户交流的时间。
过长或过短的通话时长都可能反映出服务质量的问题。
5、投诉率计算一定时期内客户投诉的数量占总来电数量的比例。
投诉率越低，表明服务质量越高。
二、工作效率指标1、接通率即成功接听的电话数量与总来电数量的比率。
接通率高说明呼叫中心能够及时响应客户的来电，避免客户长时间等待。
2、工时利用率衡量员工有效工作时间的比例。
通过计算员工实际处理业务的时间与总工作时间的比值，来评估员工的工作效率。
3、排班遵守率考察员工是否按照排班计划进行工作。
遵守率高有助于保证呼叫中心的运营稳定和服务质量的一致性。
4、日处理量指员工在一天内处理的电话数量或业务量。
但需要注意的是，不能单纯追求数量而忽视服务质量。
三、业务能力指标1、业务知识掌握程度通过定期的业务知识测试、实际操作考核等方式，评估员工对产品知识、服务流程、相关政策法规等的了解和掌握程度。
2、问题解决能力观察员工在处理复杂问题时的分析能力、判断能力和解决方案的有效性。
呼叫中心绩效考核方案
-不合格：进行谈话提醒，制定改进计划，连续三个月不合格者考虑调整工作岗位。
五、持续改进
1.定期评估：对考核方案进行定期评估，根据业务发展及市场变化调整考核指标和目标值。
2.培训提升：加强员工业务知识和沟通技巧培训，提高服务质量和工作效率。
3.优化流程：持续优化工作流程，简化业务操作，提高工作效率。
-销售额：以月为单位，计算坐席人员所负责业务板块的销售额，目标值为XX万元及以上。四 Nhomakorabea考核流程
1.数据收集：由呼叫中心管理人员负责收集各项考核指标数据，确保数据的真实、准确、完整。
2.数据分析：对收集到的数据进行分析，找出存在的问题和不足，为制定改进措施提供依据。
3.绩效评价：根据考核指标和目标值，对坐席人员进行绩效评价，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
4.团队建设：加强团队凝聚力，提升团队协作能力。
六、附则
1.本方案自发布之日起实施，如有变更，将提前通知全体员工。
2.本方案解释权归呼叫中心管理部门所有。
3.本方案旨在提升呼叫中心整体业绩，请全体员工予以支持和配合。
2.服务质量：
-客户满意度：通过问卷调查、在线评价等方式收集客户满意度数据，目标值为XX%以上。
-投诉率：以月为单位，计算客户投诉次数与总通话次数的比率，目标值为XX%以下。
-流失率：以月为单位，计算客户流失数量与总客户数量的比率，目标值为XX%以下。
3.业务绩效：
-成单率：以月为单位，计算坐席人员成功完成的业务订单数量与总通话次数的比率，目标值为XX%以上。
4.反馈与沟通：将绩效评价结果及时反馈给坐席人员，与其进行沟通，指出不足之处，共同制定改进计划。
呼叫中心绩效考核明细
呼叫中心绩效考核明细随着现代业务理念的不断深入，呼叫中心作为企业与客户之间的重要桥梁，其绩效考核成为了衡量企业运营效果的重要指标之一。
本文将详细阐述呼叫中心绩效考核的明细内容，以及如何合理制定考核指标，确保呼叫中心的高效运营。
一、呼叫接通率呼叫中心作为与客户沟通的重要途径之一，其首要任务是及时接通客户来电。
呼叫接通率指的是在单位时间内成功接通客户来电的比例。
合理设置呼叫接通率的目标，可以提高客户满意度，增加业务转化率。
该指标可通过实时监控系统进行测量，确保呼叫接通率处于良好状态。
二、服务质量服务质量是呼叫中心绩效考核的核心指标之一。
通过客户满意度调查、服务级别协议等方式来评估服务质量。
其中，以下几方面是需要特别关注的内容：1.接听速度：呼叫中心应设定合理的等待时间目标，以提高客户满意度。
2.问题解决率：呼叫中心员工应具备较高的问题解决能力，及时解决客户问题。
3.服务态度：呼叫中心员工应热情友好地接待客户，提供专业的服务。
4.投诉处理：呼叫中心应及时处理客户投诉，并确保问题妥善解决，以避免不良评价影响企业形象。
三、呼叫处理时间呼叫处理时间指的是客户来电后，员工处理客户问题所花费的时间。
合理的呼叫处理时间可以提高客户满意度和呼叫中心效率。
但是，处理时间过长也可能导致客户不满，因此需要根据不同业务特点进行调整。
同时，呼叫处理时间还与员工培训、系统使用熟练程度等因素相关。
四、员工绩效评估员工绩效是呼叫中心绩效考核的重要环节。
除了服务质量之外，还需要关注以下几个指标：1.工作效率：员工需要按照规定时间内完成一定的任务量，确保工作高效进行。
2.工作准确率：员工在处理客户问题时，要保证工作的准确性，减少错误率。
3.适应能力：员工需要具备良好的学习能力和快速适应能力，以适应不同情况下的工作需求。
五、其他指标除了上述明细指标外，呼叫中心还可以根据业务特点和运营需求，制定一些其他的绩效考核指标。
比如客户转化率、业务处理量、员工流失率等等。
呼叫中心绩效考核方案
呼叫中心绩效考核方案呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其绩效考核方案对于提升服务质量、客户满意度和员工工作积极性具有重要意义。
因此，建立科学合理的呼叫中心绩效考核方案是企业管理的重要课题。
一、考核指标的确定。
1. 服务质量。
服务质量是呼叫中心绩效考核的重要指标之一，包括接听率、解决率、客户满意度等。
通过监控通话录音、客户反馈等方式，对呼叫中心的服务质量进行全面评估。
2. 工作效率。
工作效率是衡量呼叫中心绩效的关键指标，包括平均通话时长、通话量、处理工单数量等。
通过系统数据统计和考勤记录等方式，对呼叫中心的工作效率进行量化评估。
3. 个人表现。
个人表现是呼叫中心绩效考核的重要依据，包括服务态度、解决问题能力、团队合作等。
通过定期考核、客户评价、上级评定等方式，对呼叫中心员工的个人表现进行综合评估。
二、考核方法的制定。
1. 定期考核。
呼叫中心绩效考核应该定期进行，以季度为周期进行一次全面考核，对服务质量、工作效率、个人表现等指标进行全面评估。
2. 实时监控。
呼叫中心应该建立实时监控机制，对通话录音、工作效率等进行实时监控，及时发现问题并进行纠正。
3. 客户反馈。
呼叫中心应该建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，作为绩效考核的重要参考依据。
三、激励机制的建立。
1. 绩效奖励。
对于表现优秀的呼叫中心员工，应该给予相应的绩效奖励，包括奖金、晋升机会、学习培训等，激励员工提升工作积极性和服务质量。
2. 岗位晋升。
对于在服务质量、工作效率、个人表现等方面表现优秀的员工，应该给予相应的岗位晋升机会，激励员工持续提升个人能力和业绩。
3. 荣誉表彰。
定期对呼叫中心绩效优秀的员工进行表彰，树立典范，激励全员向优秀员工学习，共同提升呼叫中心的整体绩效。
四、考核结果的运用。
1. 个人成长。
呼叫中心绩效考核结果应该与员工个人成长紧密结合，为员工提供个性化的成长规划和培训机会，帮助员工不断提升自身能力。
2. 业务改进。
呼叫中心绩效考核办法
呼叫中心绩效考核办法篇一:呼叫中心绩效考核办法呼叫中心绩效考核办法1.目的和适用范围1.1为全面了解,合理评估员工工作绩效,有效掌握员工的良莠表现,提高工作效率;通过考核,加强上下级之间的沟通,进一步引导.激励和管理员工,以实现公司整体素质提升的目标,为工资.奖励.升降.调动及教育培训提供人力资源信息与依据.1.2本制度适用于除热线座席.回访座席以外的所有员工.2.考-核原则2.1以客观事实为依据,以考核制度规定的内容.程序与方法为准绳;2.2考核力求公平.公开.公正的原则来进行.3.职责3.1行政人事部负责组织和监督实施绩效考核制度;3.2其他职责:3.2.1总经理负责实施对部门经理/主管的具体考核;3.2.2部门经理负责实施对属下员工的具体考核;3.3公司评选优秀员工:由公司全体员工共同参与,对自我及他人进行评价.4.工作程序4.1考核标准4.1.1按不同的考核对象分类,对员工的〝德（态度）.能（能力）.绩（业绩）.勤（勤力）〞四个方面进行考核;〝业绩〞部分的考核根据公司.部门及个人的周.月年工作计划和目标的完成情况来进行考核,具体考核标准参见附表;4.1.2公司优秀员工考核标准,详见>.4.2考核期限4.2.1绩效考核:每月进行;4.2.2优秀员工考核:每年进行一次.4.3考评的权限4.3.1普通员工的评分由部门经理评定,部门经理的评分则由总经理评定;4.3.2行政人事部负责核对各部门的评分结果,并做整体汇总,汇总结果由总经理审批;4.3.3全体员工参与评选公司年度优秀员工,行政人事部负责汇总每位员工的总分,取平均值得该员工的最后分值,考核结果由总经理审批.4.4奖惩标准（方案1）4.4.1员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾;当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%）,所有员工无奖金.当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时,核算奖金;4.4.2绩效奖金=绩效奖金基数_运营管理中心完成率_绩效奖金百分比;4.4.3绩效奖金基数:4.4.4绩效考核的评定共划分为五个等级:a（优）.b（良）.c（中）.d（可）.e （劣）,分别给予一定的奖励或处罚,详见下表:评定等级a（优） b（良） c（中） d（可） e（劣）绩效考核得分96—1_分85—95分70—84分60（含）—69分60分以下绩效奖金百分比1_％75％50％25％0％4.4.5其他奖惩:（1）普通员工月度绩效考核成绩连续三个月被评为d级者,公司给予通报批评,部门经理找其谈话,连续三个月被评为e级或一年内累计四个月被评为e级者,予以辞退;（2）部门经理/主管季度考核连续二次被评为d级者,公司给予通报批评,总经理找其谈话,连续二次被评为e级或一年内累计二次被评为e级者,予以辞退;（3）普通员工月度绩效考核成绩连续三个月或年度累计四次考核被评为首位,由行政人事部提议予以嘉奖,并作为公司今后有职务空缺或评定优秀员工时的优先考虑对象;（4）部门经理/主管季度考核连续二次考核被评为首位,由行政人事部提议予以嘉奖,并作为公司今后有职务空缺或评定优秀员工时的优先考虑对象;4.4.4绩效考核成绩列入年终考核,并作为其考核的主要依据;4.4奖惩标准（方案2）4.4.1当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%）,所有员工无奖金.当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时,核算奖金;4.4.2（1）员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾;（2）运营管理中心达标后部门全员奖励方案:以部门在管理中所占权重及组织架构为依据,实际奖励金额以运营达成后部门总奖励金额为标准.部门奖金总额=运营销售总金额_部门总绩效奖金比例部门总绩效奖金比例如下:目标完成率（≥）部门总绩效奖金比例超额_0%任务1_%实现70%各部门提成比例如下:部门运营管理中心营销管理中心培训部销售服务部行政人事部财务部绩效奖金比例30._% _._% _._% _._% _._% 5._% 5._%发放说明:按各部门绩效考评结果进行同比例发放,多出金额由公司财务部留存,公司按其部门当月工作实际结果另行奖励.4.4奖-惩标准（方案3）4.4.1当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%）,所有员工无奖金.当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时,核算奖金;4.4.2（1）员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾;（2）绩效奖金=绩效奖金基数_绩效考核分数/1_;4.4.3绩效奖金基数:公司补贴绩效工资s__%_25%岗位固定工资s_80%位固定工资s__%绩效考核奖金基数:s_25%新的岗位收入目标总额:s_1._目前岗位的月工资全部s例:某员工目前岗位的全部工资为4_0元,那么通过实行月度绩效工资浮动后,该岗位的固定工资为3_元,绩效考核工资=4_0__%+4_0_2. 0%_25%=1_0元.接上面例子.假定该员工_年4月份考核分数为83分,则该员工该月实际绩效工资为:1_0_83/1_=830元.该员工_年4月份收入总额为:3_+830=4_0元.4.4.4员工连续2个月绩效低于75分,或年度累计4个月绩效低于75分,部门领导应协同行政人事部研讨其他处理办法,包括调岗.培训.解除劳动关系等.4.5绩效考核评定时间各部门应于每月_日前向行政人事部提交上月本部门员工的考核成绩,行政人事部于每月_日前向总经理提交公司全体员工的考核成绩,如遇休息日则往后推迟一天;4.6绩效考核的反馈4.6.1全体员工有权对全部考核活动行使监督的权利,行政人事部负责接受员工的考核设诉及调查处理.4.6.2普通员工月度绩效考核结果由部门经理/主管反馈,并对考核结果进行答疑.4.6.3部门经理/主管月度绩效考核结果由总经理反馈,并对考核结果进行答疑.5.本制度由行政人事部负责解释.6.本制度自_８年3月1日起开始实行.篇二:呼叫中心的绩效考核体系呼叫中心的绩效考核体系--以__电信呼叫中心绩效考核体系为例作者:市场部 [ _-5-_ 9:45:44 ]【字体: 大中小】摘要:建立规范.科学的绩效考核体系,有效实施绩效考核能够整合并激活人力资源管理的各项职能活动,形成强大的内驱力和拉动力,通过持续的.动态的.双向的绩效沟通,能够不断地改善员工个人的绩效,最终实现企业整体绩效的提升.本文在阐述呼叫中心及绩效考核体系的基本概念的基础上,初步建立起规范化的__电信呼叫中心员工绩效考核体系,用具体例子对绩效考核的意义.原则.内容.方法.程序等方面的内容进行更深入的研究.关键词:人力资源管理呼叫中心绩效考核绩效反馈呼叫中心的绩效考核体系——以__电信呼叫中心绩效考核体系为例一.呼叫中心概述呼叫中心（Call Center）是一种基于CTI技术（计算机网与通信网集成）.充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成与企业连为一体的完整的综合信息服务系统,能有效.高速地为用户提供多种服务.[1]而呼叫中心又包括了呼入.呼出两种方式,其中,呼入方式主要用来供客户反映问题.获取问题解决方案,或提出意见和建议等;呼出方式则是企业主动用来对市场做调查.分销部分特定的商品等.1.对外的综合服务窗口客户服务中心对外代表企业,为广大用户提供综合的服务.企业有了客户服务中心,客户就不用分析和了自动滚屏（右键暂停）解究竟要和企业的哪个部门去打交道,也不用深入企业复杂的业务流程.呼叫中心是企业形象代表,客户通过它来了解整个企业,呼叫中心的服务不仅反映中心本身,而且暴露了全部管理的问题.2.客户关系管理的重要组成部分呼叫中心是企业实施客户关系管理的重要环节,最主要的工作包括客户信息收集和客户信息整理两部分.而呼叫中心本身拥有强大的客户资料,并在应用过程中不断得到核实和修改.呼叫中心直接面对客户,记录每次服务的情况,了解客户具体的喜好和需求,为企业提供了有针对性的客户资料.这些宝贵的资源,加以利用就会产生更大的效益.3.生产情况反馈的重要渠道通过对咨询与投诉的业务分析,可以了解到当前各种业务受关注的情况以及用户对我们服务的意见.通过服务质量征询系统,可以第一时间主动取得准确的客户反馈情况,了解服务质量存在问题.在后台支撑部门处理过程中,中心也能够进行监督和跟踪,及时发现处理环节出现的问题,通过改进业务流程来提高效率和整体服务水平.4.企业重要的营销渠道呼叫中心通过准确的客户资料进行有针对性的市场调查提供准确的市场反馈信息,同时也利用长期保持的良好的客户关系进行电话或网络营销,为企业挖掘更多的客户,创造更多的经济效益.二.绩效考核体系在市场竞争日益激烈的今天,不管什么性质的企业,为了能有效地把握工作任务在数量.质量及效率等方面的完成情况,也为了通过对员工工作绩效的考核获得反馈信息,从而有效地指导.帮助员工更好地完成任务,都必须建立起绩效考核制度,以便长期地.规范地.制度化地对整个企业的各项工作实行监控.（一）绩效考核体系的概念绩效考核体系是指保证绩效考核顺利实施和绩效考核结果科学性的系统和机制的总称.它是依据组织的战略计划而制定,为了保证组织目标顺利执行的一整套全面的动态的考核与评价体系,它既是管理思想的具体体现,也是考核的具体操作方法.绩效考核体系是企业绩效管理系统的一个子系统,与绩效管理其他部分紧密联系又独立作为一个整体存在.它主要由绩效考核的指标结构体系.权重体系;绩效考核实施的科学方法;绩效考核结果的运用机制和绩效考核工作有效运行的保障机制构成.[2]（二）建立绩效考核体系的目的既然绩效管理是组织运行的关键手段,而绩效考核又是绩效管理的关键环节,那么绩效考核体系就是一个组织必须具备的管理工具.通过建立绩效考核体系并付诸实施,可以使组织有效地了解到目标的达成情况,可以及时发现阻碍组织目标有效完成的原因并予以解决.绩效考核的结果可以为员工的调配和员工的培训与发展提供有效信息.因此,绩效考核是组织十分需要的一项活动,建立系统的绩效考核制度更是组织必不可少的重要活动.（三）建立绩效考核体系的原则[3]1.既全面,又重点:考核既要对工作的方方面面都要照顾到,还得重点突出.2.既客观,又主观:也就是说考核既要根据客观事实,使考之有据,又要把事实后面隐藏的各种问题都找出来,需要进行主观判断.3.既简单,又复杂:考核既要简单易行,使考核与被考核者都得能运用自如,又要对具体的细节问题进行详细考核,使绩效清晰.明白.4.既量化,又质化:即考核要以数据形象地表示出来,又不可拘泥于量化,把定性的问题准确定量,应将定量与定性相结合.5.既局部,又整体:考核要把局部与整体的考核密切结合起来,也就是要把对个人与团队的考核相结合并和企业整体考核相结合.6.既普遍,又特殊:考核方法不仅要普遍适用,又能针对每一个具体应用者给出其特殊的应用.7.既独特,又关联:考核对于个体,其成绩具有纵向可比性;对于整体,其成绩与其它整体的成绩相对比,具有横向可比性.8.既短期,又长期:考核系统既要能考核出短期绩效,同时又能将长期绩效考核出来.9.既计划,又变化:考核既能考常规的工作,又能将突变的临时任务纳入进来一起考核._.既考评,又管理:考核不仅仅是一次最终的绩效评价,它同时也是一项管理活动,它具有一定的管理的思想和主张在其中,它与管理活动的其它方面又有密切的联系.以上_个原则是在建立绩效考核体系时应该重点考虑的,否则,设计出来的绩效考核体系将残缺不全,在考核过程中会顾此而失彼,甚至有时将直接导致顾此失彼的现象,最终只能本末倒置.事倍功半,达不到预期的理想目标.三.__电信呼叫中心绩效考核目标的设定建立新的绩效考核体系的目的是通过改善员工的绩效来提高企业经营绩效.因而,建立企业战略目标的绩效考核体系关键在于将战略目标转化为可衡量的指标,然后层层分解,对这些指标加以落实.（一）职位说明书设计为了保证一套科学有效的考核标准,进行有效的工作分析,确认每个人的绩效考核指标,就成为确立这些员工考核标准的必要环节.因此,企业应加强与各主管和员工之间的沟通与理解,为每位员工做出工作职位说明书,让员工对自己工作的流程与职责有十分明确的认识,也使员工从心理意识上进入状态,接受考核.不同的岗位,不同的职责要求,不同的工作职位说明书,考核指标也理所当然有所不同.__电信呼叫中心进行了工作岗位分析,即对被考核员工所在岗位的工作内容.性质.完成工作所应履行的岗位职责和应具备的能力素质等进行了分析,从而了解员工在该岗位工作所应达到的目标.应具备的能力素质等.通过职位分析形成了规范的职位说明书,明确员工的责任,并据此确定员工的工作目标或任务,初步制定绩效考核关键指标.1.__电信呼叫中心使用定性分析方法中的观察法.个别访谈.团体访谈.调查问卷.员工工作日志.记录等,开展职位分析和描述的方法步骤如下: （1）了解该职位所在单位的组织结构和业务发展战略,以及职位所在部门的关键目标和职责.（2）职位的性质:设立该职位的目的.职责和必要性.（3）职位具体内涵:包括开展工作所必须的专业知识.技能.经验等因素,内外部联系.组织结构图等.（4）职位的编制人数:按照工作要求完成该职位全部工作职责和工作量所需要的人员数量.（5）根据该职位在组织结构中的位置和工作流程,列举该职位所必须执行的工作任务,了解该职位每项工作的目的或所要达到的目标,分析工作任务并进行归类,进而提炼职位职责,所提炼出的职位职责应能清楚表达并精确概括该职位工作的主要内容.（6）根据收集的职位信息,对职责说明所不能完全表达的工作接触.工作条件.工作权限.职位要求等内容进行确定.（7）按照标准的职位说明书格式逐项填写职位说明书内容,编写出该职位的职位说明书.（8）对编写好的职位说明书进行沟通.检查,并进行确认.2.职位分析和描述应注意的问题:（1）工作说明对事不对人,即是什么与应该是什么.（2）职位描述的内容是从工作职责中提炼出来,能反映工作表现的标准,而不是通常意义上的工作职责的全部.（3）职位描述应做到归纳完整准确,描述清晰简单,并具有可衡量性,描述中切忌使用含糊的语言.（4）职位说明书中每一描述都应该是没有时限的,如果工作没有改变,职责内容就不会改变,如果工作发生重要变化或因组织变化而受影响时,要对过去的职位进行重新检查.3.标准的职位分析和描述应包含以下主要内容:职位名称;督导关系;工作目的陈述;职责说明;工作接触.知识.技能.经验.教育等;组织结构图;职位编制人数;修订日期及修订人签名.（二）考核方法绩效考核的方法很多,有目标管理法（MBO）.全方位考核法.关键业绩指标法（KPI）.平衡记分卡法等等,就绩效考核的方法而言,没有优劣之分,只有适用之别,没有适合一切目标的通用考核方法.对于有效的绩效考核系统而言,由于绩效考核的目的.对象和指标的多样性,往往需要多种绩效考核方法结合起来使用,才能保证绩效考核结果的准确性.__电信呼叫中心绩效考核采用的是关键业绩指标法（KPI）,除了月度采用关键业绩指标法考核外,年终还运用全方位考核法（360度考核法）对中心二级.三级经理人员,通过自评.上下级.平级对其进行一种全方位.立体式的考核.（三）考核指标的理论依据在绩效考核的设计中,考核要素的选取尤为关键.__电信呼叫中心目前面临的主要问题是如何提高热线满篇三:呼叫中心员工绩效考核办法呼叫中心员工绩效考核办法呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定,根据亿伦呼叫中心外包工作的经验,我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分,可以将它分为基层员工,基层管理人员与高层决策管理者,对于这三个呼叫中心工作模块,制定相应的绩效考核,并在之间建立密切关联项,起到良好的薪酬管理目的.基层员工绩效考核标准:对于外呼营销座席代表来讲,合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段,岗位绩效管理部分可以分为话务指标.质量指标与日常管理指标,相对于呼入型呼叫中心,效能指标就没有作用.话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数,一般计算单位为月,管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解,以完成有效管理和数据的及时跟进.１.话务考核指标话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 _ 1_%其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响,以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例,实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉,那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的,这样可以有效的提升工作效率,减少客户二次询问以及客户投诉.单位时长指标:对于呼叫中心而言,无论是计算线路成本的外呼营销中心,还是服务型的成本呼叫中心,在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长,是所有呼叫中心运营者的共同追求.根据相关运营数据,结合本行业特点,指定平均通话时长,可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据.２.质量考核指标服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２—客户投诉数_ 客诉投诉系数] _1_%由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数,此分数结合服务特点制定相关模块,依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩,基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据,拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成.制定相关分值单位,如监听和拨测分值单位.客户投诉系数,将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项.培训考核指标=月平均培训成绩—（培训缺勤次数_培训考勤系数）_1_% 坐席人员知识更替是服务质量控制的关键,考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难,将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系,计入员工绩效考核.3.日常考核指标出勤率及现场工作指标这一项考核没有固定模式,亿伦呼叫中心根据自我管理风格指定,关于现场工作考核指标,主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用,可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式.。
呼叫中心绩效考核制度
呼叫中心绩效考核制度一、概述呼叫中心作为企业与客户之间的重要接触点，对于提供高质量的客户服务至关重要。
为了确保呼叫中心能够达到预期的绩效目标，制定一套科学合理的绩效考核制度势在必行。
本文将介绍呼叫中心绩效考核制度的制定原则、指标及评估方法。
二、制定原则1. 公平公正原则：绩效考核制度应遵循公平、公正的原则，确保每位员工都能够在相同的条件下接受考核。
2. 目标导向原则：绩效考核制度应与企业的整体目标相一致，对于员工的绩效目标应明确、可衡量。
3. 可操作性原则：绩效指标应具备可操作性，即员工能够通过具体的行动来实现绩效目标。
4. 激励引导原则：绩效考核制度应能够通过激励和奖励来引导员工积极主动地提升个人绩效。
三、核心指标1. 服务质量指标服务质量是呼叫中心的核心指标之一。
通过衡量客户满意度、呼叫处理时间、问题解决率等指标，评估员工的服务质量水平。
同时，可以结合客户反馈和质检评分等进行综合评定。
2. 工作效率指标工作效率是呼叫中心的另一个重要指标。
通过衡量每位员工的接听量、平均通话时间、呼叫处理量等指标，评估员工的工作效率水平。
同时，可以考虑员工的工作时间利用率和资源分配效果等因素。
3. 个人成长指标个人成长是呼叫中心绩效考核的另一个关键指标。
通过衡量员工的培训参与度、绩效改进和专业知识提升情况等指标，评估员工的个人成长和学习能力。
4. 团队合作指标呼叫中心依赖于团队的协作和合作。
通过衡量员工在团队中的贡献度、合作精神和协作能力等指标，评估员工的团队合作水平。
同时，可以结合团队目标的达成情况进行评定。
四、评估方法1. 定量评估方法定量评估方法主要通过对核心指标进行量化分析，例如使用成绩单、评分表和系统统计数据等手段来评估员工的绩效水平。
这种方法具有客观性和可量化的特点，有利于绩效结果的比较和分析。
2. 定性评估方法定性评估方法主要通过主管对员工的直接观察和个人评价，采用面对面的沟通方式来评估员工的绩效水平。
呼叫中心人员绩效考核指标如何制定
呼叫中心人员绩效考核指标如何制定在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而合理制定呼叫中心人员的绩效考核指标，对于激励员工、提高工作绩效、优化服务质量具有至关重要的意义。
那么，究竟如何制定科学、合理、有效的绩效考核指标呢？首先，我们需要明确呼叫中心的主要职责和工作目标。
一般来说，呼叫中心的主要任务包括接听客户来电、解答客户咨询、处理客户投诉、提供技术支持、进行客户回访等。
其工作目标是在尽可能短的时间内为客户提供准确、满意的服务，提高客户满意度和忠诚度，同时降低运营成本。
基于上述职责和目标，我们可以从以下几个方面来制定绩效考核指标：一、服务质量指标1、客户满意度这是衡量呼叫中心服务质量的最关键指标之一。
可以通过定期的客户满意度调查来获取数据，了解客户对服务的评价。
例如，可以在电话结束后邀请客户对服务进行评分，或者通过在线问卷的方式收集客户的反馈。
2、服务准确性考核员工在解答客户问题时的准确性。
可以通过抽查通话记录、检查客户问题的解决情况等方式来评估。
如果员工提供了错误的信息或解决方案，导致客户问题未得到有效解决，应予以扣分。
3、服务态度员工的服务态度直接影响客户的感受。
可以从语气、语调、耐心程度等方面进行评估。
例如，是否使用礼貌用语、是否积极倾听客户的诉求、是否在沟通中表现出不耐烦等。
4、首次解决率即客户的问题在第一次来电时就能得到解决的比例。
这一指标能够反映员工的业务能力和解决问题的效率。
如果客户需要多次来电才能解决问题，说明服务质量有待提高。
二、工作效率指标1、平均通话时长包括平均呼入通话时长和平均呼出通话时长。
过长的通话时长可能意味着员工沟通效率低下，过短的通话时长则可能导致服务不够深入、问题未得到彻底解决。
因此，需要根据业务类型和客户需求，设定合理的通话时长范围。
2、处理工单数量对于需要通过工单系统处理的业务，考核员工在一定时间内处理的工单数量。
呼叫中心员工绩效考核办法
呼叫中心员工绩效考核办法呼叫中心的绩效考核是衡量员工工作效率和成绩的重要手段，也是公司有效管理和激励员工的关键环节。
正确的绩效考核办法能够提高员工的工作积极性、促进员工的发展和成长，同时也能够为公司的发展提供切实有效的支持。
因此，制订一套科学合理、实用可行的呼叫中心员工绩效考核办法尤为重要。
一、考核指标呼叫中心员工绩效考核应该以客户服务为核心，围绕着客户服务的目标和任务展开。
考核指标应该结合客户需求、公司运营目标、员工工作质量和效率等方面。
一般考核指标包括以下方面：1.工作质量呼叫中心是为客户提供服务的，因此员工的语言表达、服务态度、专业知识、解决问题的能力等方面的表现直接关系到客户的满意度，也是影响服务质量的重要因素，是考核员工工作质量最重要的衡量标准。
2.响应速度响应速度是衡量呼叫中心服务质量的重要指标之一，包括客户接待速度、处理时间、服务响应速度等等。
员工应该保持快速高效的响应速度，提高客户满意度。
3.服务效率服务效率包括业务处理能力和工作效率。
员工在处理业务时应当保持专业严谨的态度，同时也需要快速、准确地处理客户的问题，提高服务效率。
4.工作态度一个好的工作态度是员工发挥工作能力的基础，同时也关系到客户对企业的评价。
优秀的员工始终保持着积极向上的心态，对待客户和工作充满热情和耐心，这样才能获得肯定和信任。
二、考核办法呼叫中心员工绩效考核办法应该具有科学性、公正性、可操作性和通用性。
以下是一些常用的考核办法：1.定期绩效考核定期绩效考核是一种长期认知员工能力和业绩的考核办法。
通过评估员工的表现和实际工作业绩，制定具体的评分标准和指标，从而发现员工的优点和不足之处，指导员工改正错误和提高工作质量。
定期绩效考核应该是全面、公正、客观、科学的，同时要重视员工心理健康的保护和提高。
2.任务考核任务考核是一种衡量员工能力的短周期考核，主要是针对完成特定任务的能力进行评估。
这种考核办法需要明确具体的任务并设立达成的标准，对于员工需要迅速完成任务或特别重大任务的场合非常实用。
呼叫中心绩效考核方法
呼叫中心绩效考核方法在现代商业运作中，呼叫中心已成为企业与客户之间沟通的重要纽带。
为了确保呼叫中心的高效运转和顾客满意度的提升，呼叫中心绩效考核方法也变得极为重要。
本文将介绍几种常用的呼叫中心绩效考核方法，并探讨它们的优缺点。
一、呼叫量考核法呼叫量考核法是最常见的一种绩效考核方法。
通过统计呼叫中心员工处理的呼叫数量，评估他们的绩效水平。
这种方法的优点在于简单易行，能够客观地反映员工的努力程度。
然而，仅仅以呼叫数量作为衡量指标存在一定的局限性。
员工可能会追求呼叫速度而忽视服务质量，从而导致客户满意度下降。
二、处理时间考核法处理时间考核法是衡量呼叫中心员工绩效的另一种常用方法。
通过统计员工处理每个呼叫所需的时间，评估他们的效率。
这种方法能够帮助呼叫中心管理者发现繁琐流程和提供培训的机会，从而提高整体的服务效率。
然而，处理时间考核法可能会导致员工过分追求速度而牺牲服务质量。
三、满意度调查考核法满意度调查考核法是一种比较客观的绩效考核方法。
通过向客户发放问卷或进行电话调查，了解他们对呼叫中心员工服务的满意程度。
这种方法能够帮助呼叫中心了解客户需求、改进服务，并激励员工提供更好的服务。
然而，满意度调查考核法存在样本偏差和主观评价的问题，可能无法全面准确地反映员工的实际表现。
四、一致性评估考核法一致性评估考核法是一种将多个指标综合考虑的方法。
通过综合考量员工的呼叫数量、处理时间、满意度评价等多个指标，评估员工的绩效。
这种方法能够综合考虑多个因素，更全面地评估员工的绩效水平。
然而，一致性评估考核法的实施较为复杂，需要有效的数据收集和统计分析，同时也需要权衡各指标的权重，才能准确客观地评估绩效。
总结起来，呼叫中心的绩效考核方法需要综合权衡效率和服务质量，确保员工的努力能够转化为客户的满意和企业的利益。
选择适合的考核方法需要根据呼叫中心的实际情况和目标来决定。
同时，绩效考核方法也应根据实际情况进行调整和优化，以适应快速变化的商业环境。
呼叫中心员工绩效考核办法
呼叫中心员工绩效考核办法在现代商业环境中，呼叫中心扮演着关键的角色，为客户提供优质的客户服务。
为了确保呼叫中心员工的绩效和工作质量，制定一个有效的绩效考核办法至关重要。
本文旨在探讨呼叫中心员工绩效考核的方法和步骤，以确保他们的工作表现和客户满意度达到最佳水平。
1. 绩效评估标准为了确保绩效考核的公正性和客观性，首先需要确定一套明确的评估标准。
考核标准可以包括以下几个方面：- 电话接听能力：员工接听来自客户的电话的能力和技巧。
- 解决问题的能力：员工在解决客户问题和提供准确信息方面的能力。
- 服务态度：员工对客户的友好和专业程度。
- 工作效率：员工能够在规定的时间内完成任务的效率。
这些标准应该能够客观地衡量员工的工作表现，并与所期望的业绩目标相对应。
2. 考核方法根据绩效评估标准，制定合适的考核方法是至关重要的。
以下是几种常见的考核方法：- 电话录音回放：通过录音回放员工电话沟通，评估员工的沟通技巧和解决问题的能力。
- 客户满意度调查：向客户发送满意度调查问卷，了解他们对呼叫中心员工服务的满意程度。
- 内部评估：呼叫中心主管或其他有关部门的专员可以通过观察员工的工作行为和与客户的互动，评估员工的工作表现。
这些考核方法的结合使用可以更全面地评估员工的绩效水平，确保评估结果真实可靠。
3. 绩效考核周期为了保持员工的工作积极性和动力，绩效考核应该定期进行。
通常情况下，绩效考核的周期可以根据呼叫中心的实际情况来确定，例如每季度、半年一次或每年一次。
通过规定绩效考核的时间周期，能够及时发现和鼓励员工在工作中的优点和改进的方向。
4. 奖励和激励机制合理的奖励和激励机制是激发员工工作动力和绩效提升的关键因素。
当员工表现出色并达到或超过预期绩效时，应给予适当的奖励，例如奖金、升职或员工关怀福利。
此外，建立一个激励机制，鼓励员工自我完善和提升技能，可以持续提升员工的绩效水平。
5. 培训和发展呼叫中心员工的绩效与其所获得的培训和发展机会密切相关。
呼叫中心奖励绩效考核
呼叫中心话务员的考核及奖罚第一节呼叫中心话务员的考核一、考核原则1、公开公正原则：考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。
员工对考核有申诉的权利,可直接向各公司运营经理申诉，在下月为其补足差额；如申诉与事实不符,扣除下月绩效。
2、内容确定原则：根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容为依据。
3、量化操作原则:对考核内容各项进行评分,考核的结果量化到具体的分值。
二、考核内容1、工作业绩考核：该项考核是对员工的工作完成情况进行评价，主要考核工作完成程度及质量优劣。
考核指标：工作量、服务质量。
2、工作表现考核:该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价.考核指标：职业道德、出勤率。
3、工作能力考核:该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。
考核指标：业务水平、服务技能。
三、考核标准1、工作业绩考核标准（1）工作量考核标准：完成基本工作量每天外呼时长3个半小时,60个有效沟通（每通通话时长超过15-20分钟）即为有效，20个新介绍（新顾客），当天的工作量即达标，未完成或超额完成，计入按月度考核。
（2）服务质量考核标准:按当月用户投诉率、用户满意率、QA（现在未设）抽查话务员的历史录音及监听实时语音进行考核。
2、工作表现考核标准（1）职业道德考核标准：从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考核.(2）出勤率考核标准:严格按照公司出勤打卡记录考核。
3、工作能力考核标准（1）业务水平考核标准：定期组织学习、培训,进行考试评定.(2）服务技能考核标准：与客户的沟通能力，对话技巧和对突发事件的应急处理能力等进行评定.四、考核方式1、考核采取百分制的量化结论.2、月度考核（1）月度考核采取级考核办法。
即直接领导话务员组长的考评为唯一依据。
（2）考核流程：组长对话务员,应依《座席员月度考评表》所定事项逐一做出正确考核，并将每月各项考核结果，于次月三日前送人力资源部审核，作为年度考核及试用期考核的初核参考资料。
呼叫中心如何制定合理的绩效考核机制
呼叫中心如何制定合理的绩效考核机制在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
为了确保呼叫中心的高效运作，制定合理的绩效考核机制至关重要。
一、明确绩效考核的目标制定绩效考核机制的首要任务是明确目标。
这些目标应与企业的整体战略和呼叫中心的职能紧密相关。
例如，如果企业的重点是提高客户满意度，那么绩效考核机制应侧重于评估客服代表解决客户问题的能力、态度和效果；如果企业追求的是提高运营效率，那么考核重点可能会放在通话时长、处理工单的数量等指标上。
同时，目标要具体、可衡量、可实现、相关且有时限（SMART 原则）。
例如，“在本季度末，将客户满意度从 85%提高到90%”就是一个符合 SMART 原则的目标。
二、确定绩效考核的指标1、服务质量指标（1）客户满意度：通过客户的反馈和评价来衡量客服代表的服务是否满足客户的需求和期望。
（2）解决问题的准确率：评估客服代表在处理客户问题时，能否准确地提供解决方案。
（3）首次解决率：即客户的问题在第一次接触时得到解决的比例，这能反映出客服代表的专业能力和效率。
2、效率指标（1）平均通话时长：包括客户等待时间和与客服代表的交流时间。
过长的通话时长可能意味着效率低下，而过短的通话时长可能导致问题解决不彻底。
（2）处理工单的数量：反映客服代表在一定时间内处理业务的工作量。
3、合规性指标（1）遵守流程和政策：确保客服代表按照企业规定的流程和政策进行操作，减少违规行为。
（2）数据准确性：保证客服代表录入客户信息和处理结果的准确性。
4、团队合作指标（1）内部协作满意度：通过同事之间的互评来了解团队成员在协作方面的表现。
（2）知识分享和培训参与度：鼓励客服代表之间分享经验和知识，提高整个团队的水平。
三、设定合理的权重不同的指标在绩效考核中的重要性不同，因此需要为每个指标设定合理的权重。
权重的设定应基于企业的战略重点和呼叫中心的工作特点。
呼叫中心如何建立有效的绩效考核机制
呼叫中心如何建立有效的绩效考核机制在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
为了提高呼叫中心的运营水平，建立一套有效的绩效考核机制至关重要。
本文将探讨如何建立这样的机制，以促进呼叫中心的持续发展和提升。
一、明确绩效考核的目标在建立绩效考核机制之前，首先要明确考核的目标。
这些目标应该与呼叫中心的整体战略和业务需求相一致。
例如，如果企业的重点是提高客户满意度，那么考核指标可能侧重于服务质量，如客户投诉率、问题解决率等；如果目标是提高工作效率，那么可以关注平均处理时间、通话时长等指标。
明确的目标将为后续的考核指标设定和评估方法提供清晰的方向。
二、确定合适的考核指标1、服务质量指标（1）客户满意度：通过客户反馈调查来衡量客户对服务的满意度。
这可以是定期的问卷调查、在线评价或电话回访。
（2）问题解决率：统计客服人员能够一次性解决客户问题的比例，反映其解决问题的能力。
（3）投诉率：计算客户投诉的数量占总服务量的比例，越低说明服务质量越高。
2、工作效率指标（1）平均处理时间：包括通话时间和处理客户问题的后台操作时间，衡量客服人员处理单个客户事务的速度。
（2）通话时长：关注每个电话通话的时长，过长可能意味着效率低下，过短可能表示服务不够详尽。
（3）工作负荷：统计客服人员在一定时间内处理的客户数量，确保工作分配的合理性。
3、业务知识指标（1）业务知识测试得分：定期进行业务知识考核，评估客服人员对产品、服务和政策的了解程度。
（2）准确回答率：统计客服人员能够准确回答客户问题的比例，体现其专业水平。
4、沟通技巧指标（1）语言表达能力：评估客服人员的语言清晰、流畅、礼貌程度。
（2）倾听能力：观察客服人员是否能够认真倾听客户需求，理解客户意图。
5、团队合作指标（1）协作满意度：通过内部调查，了解团队成员之间相互协作的满意度。
（2）团队贡献度：考量客服人员在团队项目、知识分享等方面的贡献。
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呼叫中心员工绩效考核办法
呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。
基层员工绩效考核标准：
对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。
话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。
１、话务考核指标
话务量指标＝个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100%
其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制
的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。
单位时长指标：
对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。
根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。
２、质量考核指标
服务质量指标＝[/２—客户投诉数* 客诉投诉系数] *100%
由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。
制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。
培训考核指标=月平均培训成绩—*100%
坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。
3、日常考核指标
出勤率及现场工作指标
这一项考核没有固定模式，呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。