客户回访管理办法
客户回访管理办法
客户回访管理办法（试行）一、服务专线回访。
由客户服务管理岗组织实施。
（一）回访客户由服务专线信息员负责，采用抽样或完全的方式，对部分或全部承保或理赔业务情况进行回访。
1、对承保业务情况的回访。
根据业务规模采取抽样或完全回访方式，进行承保业务回访工作。
回访的主要内容包括：（1）参加保险是否便捷；（2）在公司投保的险种是否符合自身的风险需求；（3）对公司保险条款相关规定是否清楚；（4）对公司在产品和服务方面有何要求；（5）对保险责任免除条款及投保人、被保险人义务等是否明确；（6）其他问题或建议。
2、对理赔业务情况进行回访。
理赔业务的回访包括查勘定损情况的回访和理赔结束后的回访。
其中，理赔结束后的回访需在赔案处理完毕后的3日内进行。
3、对于客户通过服务专线投诉、举报、咨询等电话的回访，由各分公司按照本公司有关流程和规定执行。
回访的主要内容：（1）理赔人员服务态度和工作质量如何；（2）查勘定损是否及时；（3）赔款是否按时、足额收到；（4）理赔人员有无“吃、拿、卡、要”等违法乱纪行为；（5）与理赔业务相关的问题或建议。
（二）记录回访信息专线信息员负责记录被回访人、回访内容、回访结果、回访时间和记录人等相关回访信息。
（三）分类转交在回访过程中，客户提出咨询、投诉、举报等要求的，由专线信息员转至相应的部门按流程处理；客户提出重要意见或可行性建议的，及时向有关部门或承保公司转交。
（四）记录客户意见、建议的处理结果。
（五）对回访情况进行统计分析并撰写回访分析报告。
（六）回访报告应报上级领导，并送有关部门和承保公司。
二、问卷调查。
由客户服务管理岗组织实施。
（一）确定调查主题、调查对象（客户群）和调查范围根据业务需要，确定本次问卷调查的目的、主题、对象、范围等基本要素。
（二）制定调查计划并拟订“客户调查表”编制详细、可行的调查计划，并根据需要，在相关部门的配合下，拟订“客户调查表”。
（三）发放并回收调查表由客户服务管理岗组织实施，由承保公司理赔/客户服务部门及业务外勤等相关人员配合，开展“客户调查表”的发放和回收工作。
客户回访制度
客户回访制度(共1页)
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客户回访制度
客户回访是业务的关键环节，必须纳入公司业务规范管理，特制订管理办法如下：
一、客户回访时间
1.来访客户：自来访当日每隔3天内完成回访。
2.对3个月有需求的客户为准客户，每隔7天回访一次。
3.有贷款需求但近3个月内不确定具体贷款时间的为有意向客户，每隔10天回访一次。
二、对回访情况要进行详细登记备案，并确定下次回访时间。
三、入职一个月内职工回访工作由本部门负责人进行。
四、对连续2个月未出单的业务人员，自第三个月起，客户回访工
作移交由本部门负责人进行。
五、来访客户须市场部负责人和业务员共同进行，市场部负主要责
任，并做好记录。
六、对来访客户应认真做好接待工作，文明礼貌、仪表端庄，服务
规范，细心解答。
七、未按规定时间和要求完成回访的，根据客户级别按绩效管理制
度进行考核。
2。
客户回访管理规定
客户回访管理规定(试行版)第一条为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导理财经理工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展.第二条所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录。
回访记录包含但不限于以下几项内容:回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等.客户回访记录的保存不得少于三年，其中电话回访的语音记录可以定期刻录成光盘保存。
第三条客户回访工作应遵循以下原则1、客户自愿原则。
在进行客户回访工作时，为确保对客户进行全面回访，应尊重客户意愿,对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户，可以采用短信、电邮等其他方式落实回访工作、告知及提醒等业务.2、信息保密原则.在进行客户回访工作时，对客户资料和隐私保密，禁止泄露或进行不正当使用。
开展客户回访工作必须做到：未经授权，不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果;妥善保管客户回访的文件，不得丢失；不得擅自对外发布信息，对未做好信息保密工作而造成不良影响的，追究其责任.3、利益冲突回避原则。
在进行客户回访工作时，回访中涉及利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作。
第四条客户回访是保证理财业务顺利开展的重要工作，是理财客户持续管理的主要内容。
坚持“以客户为中心”，回访质量监管专员、客户回访专员分工协作，落实客户回访工作。
1、回访质量监管专员的主要职责回访质量监管人员负责对客户回访专员的回访工作进行合规性监控,以监督和检查回访过程中的潜在风险，具体职责包括但不限于：①对客户回访工作进行抽查，监督和检查其回访的合规性；②具体安排及落实回访工作计划，管理及督导回访工作实施，按月进行工作量及质量考核。
不定期抽查可以监督和检查其客户回访的开展情况与回访工作质量，对未严格按照要求执行或回访过程中存在问题，责令当事人进行整改.检查内容包括但不限于是否制定回访计划，是否按时完成回访任务，是否如实记录回访结果，是否规范执行回访留痕等。
中国人寿客户回访管理办法
中国人寿客户回访管理办法第一章总则第一条为建立科学完善的客户回访制度，提高服务水平，规范寿险产品销售人员市场行为，防范和化解寿险产品的经营风险，维护保险消费者利益，树立保险业诚信的社会形象，确保寿险市场的健康、稳定和持续发展，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》等相关法律、法规和行政规章，制定本管理办法。
第二条本规定是对各寿险分公司寿险产品（重点是个人代理和银行代理两个渠道销售的寿险新型产品）和健康险产品客户回访制度建设和执行的基本要求，适用于在XX行政区域内合法开展业务的人寿保险公司（含健康险公司、下同）及所属分支机构。
第二章回访的范围、对象、方式及内容第三条回访项目范围：各寿险公司针对新契约业务应建立完善的回访制度，同时根据业务发展需要应建立离司业务员保单的客户回访、保全项目回访、续期停效件回访、客户满意度回访、理赔回访等风险防范性及服务性回访制度。
第四条回访对象：购买各寿险公司销售的寿险产品（重点是新型产品）的投保人本人。
客户（仅指投保人）与业务员为同一人的自保件应进行回访。
第五条回访方式：电话回访、上门回访和信函回访。
（一）电话回访：由公司负责回访工作的人员通过专用电话对客户进行回访，并对回访情况进行记录（录音）；（二）上门回访：对于未能完成电话回访的客户，公司应派专门人员（非销售人员本人，但可由销售人员陪同）进行上门回访，并对回访情况及时进行记录，客户应在回访记录单上签字认定；（三）信函回访：对于电话联系不上、又无法进行上门回访的客户，公司应通过信函进行回访。
并对客户反馈的信息进行记录。
以上三种回访方式，各公司应以电话回访为主，其它两种方式为辅，并严格控制采用其它两种方式进行回访的数量占回访总量的比例，上门回访和信函回访的比例原则上不应超过回访总量的百分之十。
第六条客户回访中，新契约业务电话回访的内容应参照《XX省寿险产品客户电话回访标准》进行回访，其它回访方式的新契约业务回访内容也要以此为标准参照执行，各公司根据《XX省寿险产品客户电话回访标准》的内容将本公司回访话术补充完整，制定详细的回访话术，并在实施前以书面形式向公司部门报备。
证券经纪人客户回访管理办法
**证券有限责任公司证券经纪人客户回访服务管理办法第一条为维护客户利益，听取客户意见，提高客户满意度，根据中国证监会《证券经纪人管理暂行规定》的要求、公司《证券经纪人管理办法》的规定，特制定本办法。
第二条本办法所规定的回访对象是指由证券经纪人开发的全部客户（以下称经纪人客户）。
第三条证券经纪人回访的主要范围包括新开户客户回访、异常交易类客户回访、客户投诉处理回访等。
第四条营业部、公司客户服务中心应指定专人定期对证券经纪人客户进行回访。
回访人员不得从事客户招揽和客户服务活动。
第五条公司对证券经纪人开发的全部客户进行回访，对异常交易类客户和投诉客户全部进行及时回访。
第六条营业部、公司客户服务中心应制定科学合理的客户回访方案或计划。
客户回访方案或计划应至少包括回访数量、内容、回访方式、回访结果的处理等。
第七条公司经纪业务管理部将对营业部的证券经纪人客户回访情况进行抽查。
第八条回访包括但不限于以下内容：1、确认客户是否由本人开户，并提醒客户及时进行资料信息的变更；2、了解证券经纪人在执业过程中是否出示了执业证书，是否对客户履行了风险揭示义务；3、确认客户是否签署了风险提示书，是否知晓证券市场的相关风险；4、提醒客户注意保护好自己的密码，以及不得委托证券经纪人进行代理证券买卖及其存在的风险；5、了解客户对证券经纪人执业情况的满意度；6、了解客户的需求及意见；7、其他需要了解的情况。
第九条回访包括但不限于以下方式：1、电话回访。
公司客户服务中心应根据公司《客户服务中心客户回访管理办法对》证券经纪人的开户情况统一进行回访，并通过填写《证券经纪人客户回访登记表》或对回访电话进行录音等方式实现强制留痕，录音记录保存15年以上；2、现场回访。
对于证券经纪人开发的重要客户，营业部可指派专人到客户的住所、办公场所等现场进行回访，了解证券经纪人的执业情况，掌握客户的需求；3、信函等方式回访。
营业部客户服务部也可以通过发送信函或电子邮件等方式对证券经纪人客户进行回访。
证券有限责任公司客户回访管理办法模版
证券有限责任公司客户回访管理办法模版证券有限责任公司客户回访管理办法一、总则1.1本办法制定的目的在于规范证券有限责任公司（以下简称公司）客户回访活动，提高公司客户服务满意度，增加客户黏度。
1.2本办法适用于公司所有客户回访活动。
二、回访制度2.1回访类型2.1.1成交回访：客户在公司进行证券交易后进行的回访。
2.1.2流失回访：对长时间未进行证券交易的客户进行的回访。
2.1.3节日回访：对客户生日、春节等重要节日进行的回访。
2.2回访流程2.2.1成交回访：交易完成后，销售人员在24小时内进行回访，了解客户满意度。
2.2.2流失回访：客户超过6个月没有交易，销售人员在7个工作日内进行回访，了解客户的原因和需求。
2.2.3节日回访：在客户生日当天以及春节前后进行回访，送上节日问候，了解客户的需求。
2.3回访方式2.3.1成交回访：电话回访、邮件回访、短信回访、微信回访。
2.3.2流失回访：电话回访、邮件回访、短信回访、微信回访、拜访回访。
2.3.3节日回访：电话回访、短信回访、微信回访、赠送礼物回访。
三、回访内容3.1成交回访：了解客户对交易的满意度、是否有其他需求、能否给公司好评等。
3.2流失回访：了解客户流失的原因、客户需求，重申公司服务优势。
3.3节日回访：送上节日问候，了解客户的需求。
四、回访管理4.1回访计划：根据客户分类进行回访计划的制定，不同类型的客户回访频率不同。
4.2回访人员：销售人员负责客户回访，为客户提供全方位服务。
4.3回访记录：销售人员对每次回访进行记录，包括回访时间、客户需求、客户反馈等信息。
4.4回访效果评估：根据回访记录和客户反馈，对回访效果进行评估，并进行改进。
五、附则5.1本办法未涉及内容，可参照公司其他管理制度执行。
5.2本办法由公司销售部负责解释和修订。
5.3本办法自发布之日起施行，同时废止公司现行客户回访管理办法。
以上为证券有限责任公司客户回访管理办法模版。
证券股份有限公司客户回访管理办法
xx证券股份有限公司客户回访管理办法（草稿）（2017年6月）第一章总则第一条根据《证券法》、《证券公司内部控制指引》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引》等法律法规和公司有关规定，为防范业务经营风险，保护投资者合法权益，提升客户服务质量，特制订本办法。
第二条本办法所指的客户是指与xx证券股份有限公司（以下简称“公司”）建立业务关系的投资者。
第三条客户回访是指回访人员通过电话、网络媒介、上门拜访等多种服务方式对公司各类型客户进行业务规则及风险揭示、客户维系、意见收集、满意度调查等行为。
第四条客户回访工作遵循以下原则:1、服务性原则。
回访客户应采取适当的沟通技巧，从征询服务质量的角度出发，避免客户产生不应有的误解，避免采用引起客户反感的回访方式。
2、独立性原则。
客户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立，组织工作应由非相关利益人执行，执行人应排除干扰，独立履行客户回访职责。
从事合规回访的相关工作人员不应为营销序列员工。
3、防范风险原则。
及时发现潜在的各种风险并采取措施，保护客户和公司利益。
第五条本办法为公司开展回访工作的总体性规范，业务管理部门开展各类业务时应遵照监管要求、业务规则及本办法的规定，适时将客户回访工作要求纳入相关的业务制度和流程，制订相应业务的客户回访实施细则。
业务管理部门制订的客户回访实施细则内容应包括但不限于：职责分工与落实、回访操作流程、回访具体要求、异常情况处理等内容。
第二章职责分工第六条公司成立客户回访工作领导小组，小组成员由公司分支机构业务管理委员会成员组成，负责统一领导公司客户回访工作。
分管经纪业务的公司领导为领导小组组长，是公司客户回访工作的第一责任人。
小组成员是本部门客户回访工作的直接责任人。
第七条公司各业务管理部门应指定专人担任回访联络员履行相关职责，具体职责如下：1、制订本部门所管理业务的客户回访制度、流程，明确回访要求；2、负责牵头本部门所管理业务客户回访工作的推进与实施，3、分析、汇总回访开展情况；4、对回访中发现的问题提供解决方案；第八条分公司或营业部应指定专人负责回访专员职责，一般由后台员工担任，具体职责如下：1、制订本部门回访制度；2、执行回访工作；3、汇总、上报本部门回访情况；4、回访执行过程中发现异常情况及时上报；5、回访资料归档备查。
公司客户回访管理制度内容
公司客户回访管理制度内容客户回访管理制度的核心在于规范回访流程，确保每一次的客户回访都能达到预期的效果。
制度中应明确回访的目的，包括收集客户反馈、解决问题、提供帮助、传递信息等。
要设定回访的频次和时间，根据不同类型的客户和不同的业务阶段，制定合理的回访计划。
制度中需要规定回访的主体，即由谁来执行回访任务。
通常情况下，客户服务部门或者销售人员是主要的回访执行者。
同时，为了提高效率，可以通过CRM系统自动分配回访任务，确保每个客户都能得到及时的关注。
在回访过程中，回访人员应当遵循一定的沟通技巧和原则。
例如，使用开放式问题引导客户表达意见，倾听客户的意见和建议，保持耐心和专业，及时记录重要信息等。
回访人员还应该具备解决问题的能力，对于客户提出的问题能够给予及时的解答或者承诺解决时限。
为了保证回访的效果，制度中还应该包含对回访结果的分析和应用。
这包括对客户反馈的分类整理，分析客户满意度和忠诚度的变化趋势，以及根据回访结果调整服务策略和产品方向。
通过这样的闭环管理，企业能够不断优化服务流程，提升客户体验。
为了激励员工积极参与客户回访工作，制度中可以设立相应的激励机制。
比如，对于回访效果好、客户评价高的员工给予物质奖励或者表彰，以此来提高员工的工作积极性和客户回访的质量。
一个科学合理的客户回访管理制度，不仅能够提升企业的服务质量，还能够帮助企业建立起良好的客户关系，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
企业应当根据自身的实际情况，结合以上内容范本，制定出适合自己的客户回访管理制度，不断优化客户体验，实现可持续发展。
回访工作规定办法
回访工作规定办法背景介绍回访工作是指对公司已经服务过的客户进行再次沟通，了解客户对服务的满意度，收集客户的意见和建议，及时回应客户的需求和问题。
对于企业来说，回访工作是重要的客户关系维护手段，也是打造品牌形象的重要一环。
为了规范回访工作的展开，制定本《回访工作规定办法》。
一、回访工作的原则1.客户为中心，尽量满足客户需求。
2.以沟通为主要手段，加强公司与客户之间的联系。
3.提供优质的服务，并及时回应客户的问题与需求。
二、回访工作的对象回访工作的对象为公司已经服务过的客户，包括产品销售、售后服务和咨询服务等。
三、回访工作的方式1.电话回访公司可以通过电话回访的方式，对客户进行沟通，了解客户的满意度，收集客户的意见和建议，并及时回应客户的问题。
2.邮件回访邮件回访主要适用于对于较为繁忙的客户或对于涉及客户隐私的问题，公司可以通过邮件的方式进行回访。
此外，邮件还可以传递公司的最新消息和资讯，提供更好的服务体验。
3.短信回访针对于某些特定的服务项目，公司也可以通过短信进行回访，重点关注客户的满意度与改进点。
四、回访工作的频率为了保证客户的满意度与服务质量，公司应当定期进行回访工作。
1.对于重点客户，公司应当每半年进行一次回访。
2.对于普通客户，公司应当每年进行一次回访。
此外，公司可以根据实际情况进行必要的增减。
五、回访工作的内容1.了解客户对服务的满意度。
通过问卷调查、电话沟通等方式，了解客户对公司的服务是否满意，收集客户的建议和意见，并及时回应客户的问题。
2.解决客户的问题。
针对客户提出的问题，公司应当立即回应并及时解决，确保客户的满意度。
3.提供优质的服务。
通过与客户保持良好的沟通与联系，提供客户所需要的信息和资源，提升服务质量和客户满意度。
六、回访工作的流程1.确定回访计划。
公司应当根据客户的等级划分，制定合理的回访计划。
2.分派回访任务。
回访任务可以由客户服务中心或销售团队等相关部门进行分派。
3.回访工作展开。
2023年客户回访制度
2023年客户回访制度2023年客户回访制度11、回访工作规定1.1责任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。
1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。
1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。
1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。
1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。
1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。
1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。
1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。
1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。
1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
2、回访处理工作流程2.1公司客服部负责客户回访工作。
2.2客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。
2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。
部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
公司回访管理制度模版
公司回访管理制度模版第一章总则第一条为规范和提高公司回访管理工作，加强与客户的沟通与合作，制定本回访管理制度。
第二条本制度适用于公司所有部门和员工进行客户回访工作。
第三条回访是指对已经购买公司产品或接受公司服务的客户进行定期或不定期的电话、上门或邮件等方式进行的沟通及服务的活动。
第四条回访的目的是了解客户对公司产品或服务的满意度，发现并解决问题，提供优质的售后服务，维护公司品牌形象。
第二章回访流程第一节回访计划制定第五条每个部门负责人应根据部门的工作特点和业务情况，制定回访计划，并报告给公司回访管理部门备案。
第六条回访计划应明确回访频率、回访方式、回访内容、回访人员以及回访时间等。
第七条回访计划应根据客户分类，如大客户、重要客户和普通客户等，设定优先级。
第二节回访准备工作第八条回访人员应对即将回访的客户进行相关资料的整理和分析，了解客户的需求和问题，并为回访提前准备好解决问题所需的知识和材料。
第九条回访人员应提前与客户预约回访时间，并确认客户的可接待人员。
第三节回访实施第十条回访人员应按照回访计划的要求，按时对客户进行回访，并严格按照回访内容进行沟通和问题解决。
第十一条回访人员应保持礼貌和耐心，倾听客户的意见和建议，并及时记录和反馈给公司相关部门。
第四节回访总结第十二条回访人员应及时总结回访结果，评估客户的满意度，并将回访记录归档。
第十三条回访总结应包括客户满意度、客户问题反馈、解决方案等内容，以及对回访计划的改进意见。
第三章回访管理要求第一节客户信息管理第十四条公司要对客户信息进行分类、整理和存档，并设立专门的客户数据库。
第十五条公司要建立完善的客户信息管理制度，包括客户信息采集、更新、保密和共享等方面的规定。
第二节问题解决与服务改进第十六条公司要建立问题解决和服务改进的机制，对回访中发现的问题进行跟踪和解决，提供满意的售后服务。
第十七条公司要对回访中提出的客户意见和建议进行汇总分析，并及时改进和优化产品和服务。
燃气有限公司客户回访管理办法
XXXX燃气有限公司客户回访管理办法一、目的为进一步加强客户回访管理，规范客户回访工作内容，确保通过客户回访做好客户关怀、服务监督评价和客户需求信息收集工作，推进客户服务持续改进与提升，特制订本办法。
二、释义客户回访是指为发现服务问题、推动服务改进、提升服务水平和深入挖掘客户需求而采用电话等多种方式对客户实施访问的行为。
三、管理原则1 .端正态度，正确认识。
客户回访是以实现服务改进、提升服务水平为最终目的,各组织或个人要端正态度，不回避客户意见，敢于面对自身服务问题。
2 .客观公正，及时高效。
在客户意见处理上，坚持以实事求是为依据。
尊重客户反馈意见，并以客户意见为事实依据，及时发现服务问题，高效实施改进。
3 .避免重复及过多打扰用户o各类业务回访抽样中应尽量避免对同一客户短期(一周)内进行多次回访，回访时间尽量避免在用户休息期间，根据用户反馈的情绪判断是否继续进行询问沟通。
四、回访业务范围及抽样比例1 .回访业务范围基于公司服务管理要求确定回访业务范围，包括维修、置换、安检、售气、零散、单项工程、车用燃气业务。
2 .回访抽样比例(1)根据公司管理要求及资源配备情况，兼顾各类业务回访样本合理分配及回访客户感受两个因素，对公司系统内各项业务日完工单用户抽取一定的数量进行回访。
(回访量/日/人)(2)对单项工程、零散业务实施100%回访，其它业务回访数量按照日完工单抽样提取，当业务抽样数量出现差异时,回访人员自行调整其它业务回访量。
3 .问卷设计(1)目标明确。
围绕回访目的拟定回访问题，提问目的明确，重点突出，不要求面面俱到。
(2)题量适当。
问卷中问题的数量要适当控制，一般受访客户的回答时间控制在3分钟以内。
4 .回访问卷内容要求问卷内容以关怀式问题为主，以了解产品使用情况、跟踪服务问题解决及监督服务规范执行为主要回访内容(附件1)O 主张由客户根据服务体验自由发表意见为主，以便真正达到倾听用户心声目的。
客户回访方法与流程四篇
客户回访方法与流程四篇篇一：客户回访客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。
客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。
客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。
我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM 来加强客户回访会得到意向不到的效果。
一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。
客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。
如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。
每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。
精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。
在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。
所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。
打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。
这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。
如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。
因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。
二、话术规范服务话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。
因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。
公司回访管理制度范本
公司回访管理制度范本一、引言公司回访管理制度是为了提高客户满意度、增强客户黏性以及改善客户关系而制定的一套规范化的管理方式和方法。
本制度的目的是确保回访工作的高效、有序和稳定进行，以便及时了解客户的需求和意见，并及时采取相应的措施做出调整和改进。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门的回访工作，包括但不限于客服部门、销售部门和售后服务部门。
三、回访管理流程1. 客户信息登记在客户成交后，相关部门应及时将客户信息录入回访管理系统，并确保信息的准确性和完整性。
包括客户姓名、联系方式、购买产品或服务等信息。
2. 回访计划制定根据客户分类和优先级，制定回访计划，并确定回访的时间和频率。
同时，应根据客户的特殊需求和问题，制定相应的回访问题清单和指导意见，以便于回访人员准确掌握客户需求和情况。
3. 回访实施回访人员应按照回访计划和要求进行回访工作。
在回访中，应详细了解客户对产品或服务的满意度、存在的问题和建议等，并准确记录客户的反馈信息。
同时，回访人员应根据客户提出的问题或需求，提供相应的解决方案和帮助。
4. 问题反馈和处理回访人员应将客户的问题和反馈及时反馈给相关部门，并追踪和协调解决问题的进展。
同时，应向客户及时反馈问题的解决情况和处理结果，并对解决过程中出现的延误或不满意进行解释和道歉。
5. 问题分析和改进定期对回访情况进行汇总和分析，发现问题的共性和重点，制定相应的改进措施。
同时，应及时总结和宣传优秀的回访案例和经验，以便于各部门之间的学习和借鉴。
四、回访管理责任1. 部门负责人应确保回访工作的顺利进行，并为回访工作提供必要的支持和资源。
2. 回访人员应具备良好的表达和沟通能力，熟悉所负责产品或服务的特点和优势，并具备解决问题和提供帮助的能力。
3. 相关部门应积极配合回访工作，对回访中反馈的问题予以及时处理和解决。
五、回访管理评估公司应定期进行回访管理评估，包括回访工作的执行情况、客户满意度调查结果等，以便持续改进回访管理工作。
回访客服管理制度
回访客服管理制度随着社会的不断发展和商业环境的日益激烈竞争，客户服务已经成为企业发展中不可忽视的重要环节。
而客户服务团队的管理制度则是保障客户服务质量和效率的关键。
为了进一步提升客户服务团队的绩效表现，我们决定对客户服务管理制度进行回访和优化。
一、回访目的客户服务团队管理制度回访的目的是为了检查现有制度的实施情况和效果，发现问题并及时加以改进，以提升客户服务团队的绩效和客户满意度。
二、回访内容1. 客户服务团队组织架构：回访客户服务团队的组织结构和人员配置是否合理，是否能够有效地协调各部门工作，确保客户服务工作的高效进行。
2. 客户服务团队目标与绩效：回访客户服务团队的目标设定和绩效评估机制，是否能够激励员工积极工作，提升服务质量。
3. 客户服务规范与流程：回访客户服务的工作流程和规范，是否符合企业的实际情况，并能够确保客户服务质量和效率。
4. 客户服务培训与发展：回访客户服务团队的培训和发展机制，是否能够帮助员工不断提升专业技能和服务意识。
5. 客户服务反馈与改进：回访客户服务的反馈机制和改进措施，是否能够及时发现问题并进行有效处理，提升客户满意度。
三、回访方法1. 文件资料查阅：对客户服务团队的相关文件资料进行查阅，包括组织架构、目标计划、工作流程、培训记录和服务报告等。
2. 应用系统检查：通过应用系统进行数据统计和分析，了解客户服务团队的工作情况和绩效表现。
3. 面谈交流：与客户服务团队的管理人员和员工进行面谈，了解他们对现有制度的认识和意见建议。
4. 客户满意度调查：通过客户满意度调查问卷，了解客户对客户服务团队的满意度和改进建议。
四、回访结果与建议1. 结果分析：根据回访的内容和方法，对客户服务团队的管理制度进行全面分析，发现存在的问题和不足。
2. 建议改进：针对存在的问题和不足，提出相应的建议改进措施，包括组织架构的调整、目标绩效的修订、工作流程的优化、培训机制的完善等。
3. 实施跟踪：监测建议改进措施的实施情况，定期跟踪评估其效果，并及时调整优化。
证券股份有限公司客户回访管理办法
证券股份有限公司客户回访管理办法一、前言证券股份有限公司作为金融行业的重要组成部分，在业务运营中主要通过客户回访来与客户保持良好的联系，建立长期的合作伙伴关系，以实现公司的长远发展目标。
因此，建立一套科学完备的客户回访管理办法对于证券公司的发展至关重要。
本文旨在通过对证券公司客户回访的重要性、流程、管理模式等方面的分析，制定一套客户回访管理办法，以促进证券公司与客户的良好合作关系。
二、客户回访的概念和重要性客户回访是指证券公司工作人员在完成客户需求的过程中，把与客户的交流记录完整、及时地反馈给公司的管理层，并使用相关机制和方式主动与客户进行沟通交流的过程。
客户回访的目的是了解客户在使用公司产品、服务过程中所遇到的问题和需求，通过及时的反馈得到客户的积极回应，提高客户的满意度，保持客户的忠诚度，从而提升公司的声誉和竞争力，实现公司的稳健发展。
客户回访的重要性主要有以下几点：1. 保护客户利益。
客户回访可以了解客户对公司产品、服务的评价和建议，及时纠正或改进存在的问题，提升客户满意度，保护客户的合法权益。
2. 建立客户信任。
通过客户回访可以向客户展示公司的服务理念和诚信经营理念，引导客户建立对公司的信任和忠诚。
3. 提高营销效果。
通过客户回访可以了解客户的需求和习惯，提供个性化的服务和产品推荐，增加客户购买意愿，提高销售量。
4. 提升公司品牌形象。
通过客户回访可以了解客户对公司的评价和意见，及时处理客户投诉和反馈，提高客户满意度，树立公司良好的品牌形象。
三、客户回访流程客户回访的流程包括以下几个环节：1. 客户资料收集。
收集客户的联系方式、投资情况、风险承受能力等信息，为回访提供依据。
2. 回访计划制定。
根据客户的分类和重要度，制定回访计划，并确定回访目的和内容。
3. 回访准备工作。
准备好回访所需要的材料和信息，并进行必要的培训和准备工作。
4. 电话或面访回访。
根据客户的选择，通过电话或面访进行回访，了解客户的意见和需求，并给予必要的技术和服务支持。
公司企业客户回访制度范文
公司企业客户回访制度范文一、背景介绍公司作为一家专注于为企业提供优质产品和服务的企业，客户的满意度是我们最关注的事项之一。
为了更好地了解客户的需求和意见，我们特别建立了企业客户回访制度。
本制度旨在通过回访方式，从客户的角度收集信息，持续改进我们的产品和服务，提升客户满意度。
二、制度目的1.了解客户的使用情况和满意度，及时发现问题并进行改进。
2.增进客户黏性，提高客户的满意度和忠诚度。
3.巩固公司与客户的关系，保持长期合作。
三、回访方式和频率1.回访方式：电话回访、面访和问卷调查三种方式相结合。
电话回访为主，面访和问卷调查可视情况酌情选择。
2.回访频率：根据客户的不同需求和业务规模进行不同频率的回访，通常为每季度或半年度一次。
重要客户和新客户首次使用产品或服务后需进行专门回访。
四、回访内容1.了解客户的使用情况：询问客户是否按照约定时间和方式使用产品或服务，了解是否存在使用困难或问题，并提供解决方案。
2.收集客户的满意度：了解客户对产品和服务的评价，是否满意产品和服务的质量、价格、售后服务等方面。
3.了解客户的需求和建议：询问客户对产品和服务的期望和建议，以便我们进行改进。
4.了解竞争对手情况：了解客户是否存在对其他竞争对手产品和服务的需求或试用情况。
五、回访记录和分析1.回访记录：回访过程中要做好记录，包括客户的表述、问题和建议等内容。
2.回访总结：根据回访记录，进行总结并提炼出共性问题，形成报告，供公司改进产品和服务的参考。
3.问题优先级划分：根据回访结果，对问题进行优先级划分，及时处理重要问题，推进解决方案的实施。
六、回访结果的处理1.及时处理问题：针对回访中发现的问题，及时进行处理和解决，确保客户的满意度和信任度。
2.客户投诉处理：如果客户在回访中提到了投诉，需要及时记录并转交相关部门处理，确保投诉得到及时解决。
3.改进措施落实：根据回访结果和总结报告，制定改进措施，并在相关部门的配合下进行落实，定期评估改进效果。
客户回访制度
客户回访制度客户回访制度1第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的伙伴”这一服务理念为引导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。
特订立本制度。
第二条：建立规范、完整的客户档案（与销售档案同步）信息系统，并对客户进行分级分类，依据销售及客户变动情况实行动态管理，及时更新。
第三条：售后人员应定期进行客户回访。
在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。
第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。
第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。
售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。
访时，虚心听取看法，诚恳接受批判，接受合理化建议，做好回访记录。
回访中，对客户的询问、看法，不能立刻回复的，应告知预约时间回复。
回访后遇到的重点问题，应与上级领导商讨，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。
第六条：客户回访人员要衣着乾净，态度谦恭，树立公司良好形象。
随行的技术人员要具备肯定的专业知识及售后服务经验。
第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制”原则及时处理客户投诉，对客户损失按相关规定予以弥补，保障客户的正当权益。
第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系，依照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理，确保客户成为企业的`资源。
第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先引导和过程引导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。
第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归技术质检部，服务类信息归生产部、销售部。
关于产品质量有价值的信息，技术质部要认真分析，并作为质量改进的紧要依据。
第十一条：本制度经公司总经理办公会批准，于二零一二年三月一日起施行。
保险公司客户回访管理办法
XX保险股份有限公司客户回访管理办法目录第一章总则第二章客户回访工作职责第三章电话回访管理要求第四章现场回访管理要求第五章线上问卷调查的管理要求第六章回访结果的处理意见第七章附则第一章总则第一条根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、保监发〔2014〕89号《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，为了及时、准确地掌握客户在投保和理赔服务中的各种情况，保证客户的合法权益,提高客户的满意度，维护公司的信誉,特制定本管理办法。
第二条本办法适用于对公司所有客户回访工作进行管理.第二章客户回访工作职责第三条运营管理部作为客户回访的管理部门，下设的客服处负责具体工作的统筹落实。
第四条客户回访工作职责：（一）运营管理部客服处负责人：负责统筹管理客户回访工作，根据公司运营情况，定期开展回访实施工作;（二）客户中心客服岗：负责开展电话回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报；（三）业务拓展部销售岗：负责现场回访工作，根据要求形成书面记录，并汇总上报书面记录文档；（四）客服处客服管理岗:负责开展线上调查问卷回访工作，负责有效问卷的收集，并汇总分析输出调查报告；以及负责编写电话回访、现场回访之后的分析报告；（五）其他各部门配合协助客户回访工作。
第三章电话回访管理要求第五条首次电话回访管理规定：（一）回访时间:承保完毕一个月内以及理赔结束一周内。
（二）回访内容：了解投保和理赔服务过程中的情况,包括客户对保险条款是否了解，投保意愿是否自己作出，理赔时是否清楚定责定损情况，我司员工服务过程中态度是否令其满意等。
（三）回访对象：自然人被保险人本人或者非自然人被保险人的保险工作事项的负责人;必要时则需要回访企业的法定代表人。
（四）回访的工作重点：1、回访结果录入系统,并向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议.2、要及时解决承保期间出现的问题，不能解决的问题按照《XX保险股份有限公司客户咨询、投诉转工单实施细则》相关规定及时上报至实际负责部门处理。
售后服务客户回访办法完整版
售后服务客户回访办法 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】一、客户回访制度第一条目的（1）为了及时了解客户的需求，提高本公司的客户满意度，树立良好的公司形象，特制定本制度。
（2）稳定已有消费人群，了解产品使用情况，获取有价值的信息，解除客户异议，解决客户投诉，延伸服务项目，建立并更新客户档案信息。
第二条职责（1）客户专员负责一级回访（2）客服经理负责二级回访（3）总监负责三级回访第三条一级回访（1）首次回访：订单生效后的第二日对客户进行首次电话回访，向客户问候和致谢，通知客户你是江苏久工服务部客服专员，后续的客户维护都是本部门为该客户提供服务，通知客户你提供的具体工作包括：产品和操作使用咨询、产品故障报修、产品使用效果回访等。
（2）售后回访：了解产品使用情况，对于存在疑问的地方给予解决，以及客户对我们的服务（产品）建议，为拓展做需求了解。
（3）拓展回访：获悉客户心理动态，并整合你的专业知识进行服务延伸需求的探索。
建议引导客户进行再次合作。
（4）技术回访：结合产品使用保养要求，提醒客户注意事项，进行保养。
（5）来电回访：对于客户来电，没有接到电话或没有及时解决问题，应在最短时间内回访说明。
（6）投诉回访：对于投诉的客户一周内进行回访跟踪。
（7）问卷回访：定期向客户进行一些问卷回访（满意度、需求调研、市场调查等）。
（8）节日回访：在平时的一些节日里回访客户，送上节日祝福，以此加深与客户的联系。
不仅可以起到亲和作用，还可以让客户感觉到一些优越感。
小提醒：（1）必须要对所回访的客户的身份信息、产品现状、负责人详细信息，通讯录进行记录更新，对于回访对象所提出的问题，建议都要有原始记录。
（2）回访率应达到100%，以回访记录为准，由客服经理进行定期抽查。
第四条二级回访（1）以随机抽查的形式对完成产品交付的客户进行问候和致谢，了解产品使用情况和客服专员的服务情况。
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客户回访管理办法
篇一：客户回访管理办法
一、总则
1.目的
1）提高客户对公司服务的满意度。
2）全面了解客户的服务需求和消费特点。
3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围
本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料
1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关手册对所保
存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要造访的客户名单。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户造访的详细目的。
三、客户造访准备
1.制订回访计划
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。
客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择合适的回访方式。
2.预防回防时间和地点
（1）客户服务专员及时同客户联络，与客户预约回访的时间和地点。
（2）时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打搅客户。
3.准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、施行回访
1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，假如由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录
1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访汇报表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行归纳和评价。
2.主管领导审阅
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访汇报表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用
1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行归纳，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销
1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行归纳，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行承担。
篇二：客户回访管理办法
（试行）
第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本管理办法。
第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。
客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问习题的及时处理，到达客户的满意。
第三条回访要解决问习题。
在回访时发现了问习题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。
第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问习题，以利于不断地改良工作、改良产品、改良服务。
第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。
第六条客户服务回访管理办法作为公示项目方案，各分公司必须认真做好自查、督导工作。
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