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Anthony Fryer 评价说，“许多情形 下，我们继承使用了客户内部 IT 部门所 使用的各种任何关键系统。这些不同的系 统包括复杂的 VPN 设置与安全性需求。 此外，对于中小型企业，”一体适用“解 决方案对其通常不适用、而且，对于某些
需求复杂的客户，稳定的远程连接至关重 要。通过使用 SMARTtech 作为我们的服务 器管理工具，我们可以随时随地对网络以 及不同地方的机器上的活动日志每天执行 错误检查。”
ihotdesk 支持各种企业（包括诸如 BIW Technologies 和 Phoenix Equity Partners）， 其 20 个区域工程师需要确保向其客户有效 提供服务，同时又不产生与商务旅行相关 的时间和成本。高技能的工程师以及上门 拜访两种途径的结合应用足以建立起声誉 卓著的服务。但是，随着客户群的发展壮 大以及受支持平台的增多，相应的问题与 服务器管理变得越来越复杂。公司意识到 需要一种更高级的解决方案从一个标准的 易于使用的界面管理多个 IT 环境。
Support Center 与 SMARTtech
摘要
通过实施 WebEx 和 SMARTtech， ihotdesk 显著提高了服务的投资回报， 并一直保持着较高的客户满意度。
关于 iHOTDESK 业务范围 外包 IT 服务
总部 英国ห้องสมุดไป่ตู้敦
员工人数 27
自 2003 年起成为 WebEx 客户
公司 总部位于伦敦的 ihotdesk 为中小型企
24x7 小时支持对于维持 ihotdesk 高级别的 客户满意度变得至关重要。但是，由于其 业务的告诉增长，没有有效的远程支持工 具，几乎不可能一致提供这种服务。
解决方案 最初，ihotdesk 研究了许多企业系统
管理应用程序套件，所有套件都宣称可以 对服务器与工作站进行有效的远程管理。 实际上，这些套件的设置复杂，软件成本 昂贵，Anthony 得到的所有印象只是“拙 劣。笨重且难以使用”。之后 Anthony 发 现了 WebEx SMARTtech，一种基于因特网的 远程访问服务，通过它，IT 支持组织可以 建立安全的网络型远程访问网络，以控制 成百上千的被集中管理的机器。经过大量 灵活性测试后，ihotdesk 于 2004 年 9 月开 始采用 WebEx。
SMARTtech 目前是 ihotdesk 远程支持 团队不可或缺的一个重要部分，在服务器 支持解决案例中使用率超过 50%。在基于 员工的服务收益方面，ihotdesk 取得了更 佳的投资回报，与以前相比，SMARTtech 帮助更佳确保这一收益。无需投资于任何 复杂和昂贵的硬件或软件，亦无需承受网 络安全性威胁，SMARTtech 可轻松采用。 使用 SMARTtech，团队可以提供一流的远 程支持，不受任何防火墙限制从任何地方 通过任何网络浏览器安全地访问其客户的 计算机。只需轻点鼠标，工程师即可从任 何地方执行每日备份、分析、理性任务、 安装升级、在机器间传送文件、维护、进 行故障诊断以及支持，无需客户守在计算 机旁。
SS-iH-061605
作为外包公司，我们的信誉建立在我们为其它公司提供 IT 服务 时获得的信任上。同样，我们相信 WebEx 可以提供可靠的服务。 对于我们的客户，我们的技术投资是我们业务的关键准则。
— 技术支持经理 Anthony Fryer
说，“没有 WebEx 我们就不可能提供现在 的服务。”
公司支持英国固定的客户群，并且新 加坡和美国的客户稳定增长。随着 IT 技术 行业的全面复苏，Anthony Fryer 扎实稳健 地开展着其工作。”目前，我们的主要工 作是有机地建立我们自己的架构。但是， 如果我们不断使用 SMARTtech 和 WebEx 扩 展我们的企业，则没有任何东西可以阻碍 我们在将来成为国际型企业。”
WebEx 客户成功案例
通过使用 SMARTtech 作为我们的服务器管理工具，我们可以随时随 地地对网络以及不同地方的机器上的活动日志每天执行错误检查。
— 技术支持经理 Anthony Fryer
WebEx SMARTtechTM 助 ihotdesk 实现零当 机时间
行业
外包 IT 服务
WEBEX 应用程序
未来 尽管启动初期是 IT 行业发展的最低迷
时期，并且大量其它同行倒闭，但是 ihotdesk 仍然蓬勃发展并取得成功。目前，公 司发展进入第五年，去年的收益为 190 万 欧元，年增长率为 30%。Anthony Fryer 还 说，“SMARTtech 对于我们的成长居功至 伟。由于 SMARTtech 在我们工程师中的利 用率已经达到 50%-60%，所以我们消除 了 1/3 上门维护的成本。一些工程师评价
除了消除在公司内部组建 IT 部门的开 支外，许多公司购买 ihotdesk 服务的一种 重要原因是它能够提供 24x7 小时的支持。 Anthony Fryer（ihotdesk 的技术支持经理） 说，“我们的大部分客户是任务关键型企 业，例如金融服务、法律或制造业。我们 每天处理它们的即时资料。除非在服务器 当机时我们仍可提供服务，否则我们客户 可能会因此丧失数以千计的收益。”对于 ihotdesk 的客户，灵活的 IT 支持资源是它 与内部 IT 部门的关键区别。通过随需接 收其它资源，其客户现在可以轻松应付峰 值工作负荷。随着 ihotdesk 的客户群不断 扩展，从伦敦到爱丁堡和曼彻斯特，提供
业提供 IT 管理外包服务，提供对各种技能 和知识的访问，从项目管理到开发与技术 技能。只需较低成本，其工程师、开发人 员与顾问团队就可提供与在企业内部组建 大型 IT 部门同样的服务。
挑战 ihotdesk 的支持团队在虚拟的办公室
环境中运作，它对技术做了大量投资，以 使其服务代表可完全“移动化”。但是， 随着公司的成长，它需要一种经济有效的 方法为整个英国的客户 IT 系统提供访问支 持。
重点
• 借助 WebEx SMARTtech，ihotdesk 降低了 1/3 上门维护次数，并显著减少了 解决次数。
• 去年，公司收益增长 30%，并且 WebEx SMARTtech 有助于帮助其向全球拓 展其业务。
• ihotdesk 发现了 SMARTtech 的创新型用途，例如在客户站点上实施新软件 时提供即时支持培训课程。
优势勢 Anthony Fryer 认为 SMARTtech 使得
工程师减少了 33% 由于服务器故障所进 行的上门维护。“听起来是老生常谈了， 但是自从我们采用 SMARTtech 以来，我们 尚未停滞不前。”Anthony 回忆起英国利 兹市一位潜在客户的一例故障，这是由于 服务器当机引起无法进行远程访问，进而 无法使用电子邮件的问题。服务器每当机 一分钟，就意味着金钱损失。本来需要一 位工程师花费 2 个小時来启动站点并修复 问题。但是，通过立即配置 SMARTtech， 不到 2 个小时即解决了问题，故障解决 时间缩短了 50%。这次愉悦的经历之后， 该客户签约成为我们的正式客户，现在 是 ihotdesk 最大的客户之一。ihotdesk 有 关 WebEx SMARTtech 的客户反馈也非常肯 定。“他们喜欢用户界面的简单，以及它 的直观性。易于安装和使用。”在许多情 形下，只要有正确的培训，雇员即可自行 解决自己的问题，SMARTtech 为培训团队 提供一种有效的工具，以在客户站点上实 施新软件时进行远程辅助。“支持培训课 程为客户提供了更大的洞察力。作为外包 公司，我们的信誉建立在我们为其它公司 提供 IT 服务时获得的信任上。同样，我们 相信 WebEx 可以提供可靠的服务。对于我 们的客户，我们的技术投资是我们业务的 关键准则。”
公司总部：WebEx Communications, Inc., 3979 Freedom Circle, Santa Clara, CA 95054 USA 电话：+1.408.435.7000 传真：1.408.496.4353 网迅（中国）软件有限公司：中国上海市徐汇区天钥桥路 333 号腾飞大厦 29 层 邮编：200030 电话：800.819.3239 传真：+86.(0)21.6121.3690 网迅亚洲有限公司：中国香港特别行政区 香港九龙观塘鸿图道 31 号鸿贸中心 20 楼 05 室 电话：+852.8201.0228 传真：+852.2868.3088 ©2007 WebEx Communications, Inc. All rights reserved. 所有其它商标由其各自持有人拥有。 WebEx 和 WebEx 徽标是 WebEx Communications, Inc. 的注册商标。
需求复杂的客户，稳定的远程连接至关重 要。通过使用 SMARTtech 作为我们的服务 器管理工具，我们可以随时随地对网络以 及不同地方的机器上的活动日志每天执行 错误检查。”
ihotdesk 支持各种企业（包括诸如 BIW Technologies 和 Phoenix Equity Partners）， 其 20 个区域工程师需要确保向其客户有效 提供服务，同时又不产生与商务旅行相关 的时间和成本。高技能的工程师以及上门 拜访两种途径的结合应用足以建立起声誉 卓著的服务。但是，随着客户群的发展壮 大以及受支持平台的增多，相应的问题与 服务器管理变得越来越复杂。公司意识到 需要一种更高级的解决方案从一个标准的 易于使用的界面管理多个 IT 环境。
Support Center 与 SMARTtech
摘要
通过实施 WebEx 和 SMARTtech， ihotdesk 显著提高了服务的投资回报， 并一直保持着较高的客户满意度。
关于 iHOTDESK 业务范围 外包 IT 服务
总部 英国ห้องสมุดไป่ตู้敦
员工人数 27
自 2003 年起成为 WebEx 客户
公司 总部位于伦敦的 ihotdesk 为中小型企
24x7 小时支持对于维持 ihotdesk 高级别的 客户满意度变得至关重要。但是，由于其 业务的告诉增长，没有有效的远程支持工 具，几乎不可能一致提供这种服务。
解决方案 最初，ihotdesk 研究了许多企业系统
管理应用程序套件，所有套件都宣称可以 对服务器与工作站进行有效的远程管理。 实际上，这些套件的设置复杂，软件成本 昂贵，Anthony 得到的所有印象只是“拙 劣。笨重且难以使用”。之后 Anthony 发 现了 WebEx SMARTtech，一种基于因特网的 远程访问服务，通过它，IT 支持组织可以 建立安全的网络型远程访问网络，以控制 成百上千的被集中管理的机器。经过大量 灵活性测试后，ihotdesk 于 2004 年 9 月开 始采用 WebEx。
SMARTtech 目前是 ihotdesk 远程支持 团队不可或缺的一个重要部分，在服务器 支持解决案例中使用率超过 50%。在基于 员工的服务收益方面，ihotdesk 取得了更 佳的投资回报，与以前相比，SMARTtech 帮助更佳确保这一收益。无需投资于任何 复杂和昂贵的硬件或软件，亦无需承受网 络安全性威胁，SMARTtech 可轻松采用。 使用 SMARTtech，团队可以提供一流的远 程支持，不受任何防火墙限制从任何地方 通过任何网络浏览器安全地访问其客户的 计算机。只需轻点鼠标，工程师即可从任 何地方执行每日备份、分析、理性任务、 安装升级、在机器间传送文件、维护、进 行故障诊断以及支持，无需客户守在计算 机旁。
SS-iH-061605
作为外包公司，我们的信誉建立在我们为其它公司提供 IT 服务 时获得的信任上。同样，我们相信 WebEx 可以提供可靠的服务。 对于我们的客户，我们的技术投资是我们业务的关键准则。
— 技术支持经理 Anthony Fryer
说，“没有 WebEx 我们就不可能提供现在 的服务。”
公司支持英国固定的客户群，并且新 加坡和美国的客户稳定增长。随着 IT 技术 行业的全面复苏，Anthony Fryer 扎实稳健 地开展着其工作。”目前，我们的主要工 作是有机地建立我们自己的架构。但是， 如果我们不断使用 SMARTtech 和 WebEx 扩 展我们的企业，则没有任何东西可以阻碍 我们在将来成为国际型企业。”
WebEx 客户成功案例
通过使用 SMARTtech 作为我们的服务器管理工具，我们可以随时随 地地对网络以及不同地方的机器上的活动日志每天执行错误检查。
— 技术支持经理 Anthony Fryer
WebEx SMARTtechTM 助 ihotdesk 实现零当 机时间
行业
外包 IT 服务
WEBEX 应用程序
未来 尽管启动初期是 IT 行业发展的最低迷
时期，并且大量其它同行倒闭，但是 ihotdesk 仍然蓬勃发展并取得成功。目前，公 司发展进入第五年，去年的收益为 190 万 欧元，年增长率为 30%。Anthony Fryer 还 说，“SMARTtech 对于我们的成长居功至 伟。由于 SMARTtech 在我们工程师中的利 用率已经达到 50%-60%，所以我们消除 了 1/3 上门维护的成本。一些工程师评价
除了消除在公司内部组建 IT 部门的开 支外，许多公司购买 ihotdesk 服务的一种 重要原因是它能够提供 24x7 小时的支持。 Anthony Fryer（ihotdesk 的技术支持经理） 说，“我们的大部分客户是任务关键型企 业，例如金融服务、法律或制造业。我们 每天处理它们的即时资料。除非在服务器 当机时我们仍可提供服务，否则我们客户 可能会因此丧失数以千计的收益。”对于 ihotdesk 的客户，灵活的 IT 支持资源是它 与内部 IT 部门的关键区别。通过随需接 收其它资源，其客户现在可以轻松应付峰 值工作负荷。随着 ihotdesk 的客户群不断 扩展，从伦敦到爱丁堡和曼彻斯特，提供
业提供 IT 管理外包服务，提供对各种技能 和知识的访问，从项目管理到开发与技术 技能。只需较低成本，其工程师、开发人 员与顾问团队就可提供与在企业内部组建 大型 IT 部门同样的服务。
挑战 ihotdesk 的支持团队在虚拟的办公室
环境中运作，它对技术做了大量投资，以 使其服务代表可完全“移动化”。但是， 随着公司的成长，它需要一种经济有效的 方法为整个英国的客户 IT 系统提供访问支 持。
重点
• 借助 WebEx SMARTtech，ihotdesk 降低了 1/3 上门维护次数，并显著减少了 解决次数。
• 去年，公司收益增长 30%，并且 WebEx SMARTtech 有助于帮助其向全球拓 展其业务。
• ihotdesk 发现了 SMARTtech 的创新型用途，例如在客户站点上实施新软件 时提供即时支持培训课程。
优势勢 Anthony Fryer 认为 SMARTtech 使得
工程师减少了 33% 由于服务器故障所进 行的上门维护。“听起来是老生常谈了， 但是自从我们采用 SMARTtech 以来，我们 尚未停滞不前。”Anthony 回忆起英国利 兹市一位潜在客户的一例故障，这是由于 服务器当机引起无法进行远程访问，进而 无法使用电子邮件的问题。服务器每当机 一分钟，就意味着金钱损失。本来需要一 位工程师花费 2 个小時来启动站点并修复 问题。但是，通过立即配置 SMARTtech， 不到 2 个小时即解决了问题，故障解决 时间缩短了 50%。这次愉悦的经历之后， 该客户签约成为我们的正式客户，现在 是 ihotdesk 最大的客户之一。ihotdesk 有 关 WebEx SMARTtech 的客户反馈也非常肯 定。“他们喜欢用户界面的简单，以及它 的直观性。易于安装和使用。”在许多情 形下，只要有正确的培训，雇员即可自行 解决自己的问题，SMARTtech 为培训团队 提供一种有效的工具，以在客户站点上实 施新软件时进行远程辅助。“支持培训课 程为客户提供了更大的洞察力。作为外包 公司，我们的信誉建立在我们为其它公司 提供 IT 服务时获得的信任上。同样，我们 相信 WebEx 可以提供可靠的服务。对于我 们的客户，我们的技术投资是我们业务的 关键准则。”
公司总部：WebEx Communications, Inc., 3979 Freedom Circle, Santa Clara, CA 95054 USA 电话：+1.408.435.7000 传真：1.408.496.4353 网迅（中国）软件有限公司：中国上海市徐汇区天钥桥路 333 号腾飞大厦 29 层 邮编：200030 电话：800.819.3239 传真：+86.(0)21.6121.3690 网迅亚洲有限公司：中国香港特别行政区 香港九龙观塘鸿图道 31 号鸿贸中心 20 楼 05 室 电话：+852.8201.0228 传真：+852.2868.3088 ©2007 WebEx Communications, Inc. All rights reserved. 所有其它商标由其各自持有人拥有。 WebEx 和 WebEx 徽标是 WebEx Communications, Inc. 的注册商标。