国内外研究现状评述

国内外研究现状评述

基于国外博物馆免费开放的现状，国内博物馆在几年近也开始陆续免费开放。但是，由于管理机制的缺失，博物馆免费开放的制度并没有达到十分完善，并且免费开放的标准没有达到整齐划一。具体表现在：同一层次的博物馆的硬件和软件在免费开放的情况下并没有做到同步的提升。不同层次的博物馆在免费开放的情况下硬件和软件并没有达到一个递增递减的标准。因此我们需要对国外的免费开放博物馆进行深入的研究，并且对他们的管理机制进行有效的学习，来针对国内博物馆免费开放这一举动作出一套完整的指南手册。

以下是对浙江博物馆以及湖北博物馆免费开放前后硬件和软件的变化的调查。

1.针对观众量的剧增，及时采取应对措施

1）实施日总人数控制测算。湖北省博物馆原设计的正常接待能力为日均3000人。针对免费开放后的变化，管理者对博物馆的现有接待能力进行了慎重的评估，认为每天5000人为可承受接待能力，因此决定将每天的观众量控制在5000人以内，以保证正常的参观环境和文物、观众的安全。

2）采取发放免费参观券的措施。为适当控制客流，采取了分时段发放免费参观券的办法。博物馆广播定时播放参观须知，讲解咨询人员加强组织疏导，引导文明参观。在馆门口发票处增设了观众排队领票围栏，每天9?誜00开馆发票，上午发放3500张，下午发放1500张，全天基本控制在5000张，下午停止发票前派保安排在领票队伍末尾，及时劝阻后来观众改日再来，有效缓解了观众拥堵现象。

3）对团队、外宾团体参观采取提前预约的方式。为调节观众流量，博物馆对团队、外宾团体参观实行提前预约，适当错开高峰时期，这样既保证了团队的参观质量，又保证了正常的参观秩序。

4）对观众集中的个别展室实施必要的人数控制。对曾侯乙墓、梁庄王墓等观众集中的展厅，加强引导，实施必要的人数控制。当人数太多时，及时通知安保人员组织观众在展厅门口排队进入，或劝导观众先看其他展厅，以控制和减少展厅的人流量。同时利用技术防范设施对金银玉器展厅和一级文物柜等重点部位进行严密监控，还派出保安在展柜周围人盯死守，并及时劝阻个别人不利于展柜和文物安全的行为。

5）利用各种媒体资源宣传免费开放制度，积极与观众沟通。积极主动地与电视、报纸、网站等各种新闻媒体联系，加强舆论引导，广泛宣传省博物馆是长期免费开放，劝导公众不要一哄而上，合理安排参观时间。通过此次调研问卷我们发现，被访问的观众82%知道省博物馆免费开放的相关资讯。

针对免费开放之初人流如潮的局面，省博物馆变被动为主动，推出了“问计于民”的活动，广大观众纷纷献计献策。博物馆吸收了观众提出的不少改善管理的有益建议，取得很好效果。

2.制订切实可行的管理制度，强化内部管理

1）9月28日，由省文物局批准同意，《湖北省博物馆免费开放管理办法》颁布实施，并在该博物馆取票处醒目位置张贴，让观众知悉。

2）专门成立应急问题处理值班室，及时解决和处理突发事件。博物馆任何区域发生突发事件，都及时报告值班室，由值班室启动应急预案，力争在第一时间采取措施解决问题。展览期间，曾发生过一位香港老年女观众不小心滑倒扭伤，值班室人员马上派车将老人送到医院。老人非常感动，不时称赞大陆博物馆的文明服务。

3）增加管理服务人员。观众急剧增加，导致了一些不和谐现象的出现。如不排队领票甚至翻阅栏杆强行进入博物馆，在展厅内大声喧哗、不听劝阻使用闪光灯拍照，乱扔垃圾，损坏博物馆设施等现象。为此，博物馆大幅增加一线服务人员，保安人员由60名增到120名，保洁员由30

名增到60名，保障参观安全和环境卫生条件。

4）加强内部管理。对所有一线工作人员如前台咨询人员、保安人员、保洁员等集中组织了强化培训，推行标准的文明用语、规范用语，强化安全意识、服务意识和文明礼貌意识。坚决杜绝对观众说“不”。免费开放一个多月来，虽然有观众对参观环境等问题提出了投诉，但基本未发生因工作人员服务态度问题引发投诉的事件。

3.完善服务设施，改善服务条件

1）提供免费的观众随身物品寄存、参观导览、宣传册页、免费饮水、卫生设施、休息查阅等服务，用良好的服务带动管理。以宣传册页为例，新馆开放之初，博物馆印制了300万份册页，免费开放后，册页被大量拿走，有人提出限制发放，博物馆领导认为，不能因个别人的不文明举动

而让热爱博物馆的人受到伤害，更不能让博物馆的服务质量下降。这样，原计划用于发放一年的册页一个月就告罄了，博物馆及时安排加印补充。

2）改造完善相关服务设施。根据观众的需求，增修了3个残障人专用卫生间，并对馆区内的无障碍通道及无障碍标识进行了修改和优化处理。改造卫生间设施。为适应免费开放的需要，将观众休息区的座椅增加到180把357座，广场上和展馆内的垃圾箱增加到100多个，存包柜也增加到100多个。

3）更换调整馆区内不清晰、不明确的指示、引导标志牌，同时增加英文标注。观众的增加，使原设计的一些指示标牌出现了数量不足、位置不够醒目等情况，博物馆对此也进行了调整，努力做到美观大方、清晰易懂，同时全部进行英文标注，以满足外宾的需求。

4）通过文明服务带动观众文明参观。针对部分观众一些不文明的行为，博物馆工作人员不是强行制止，而是通过博物馆人的文明服务，培养一种文明的参观秩序、参观环境，用良好的、文明的氛围引导观众，共同打造博物馆的文化殿堂。

面对乱扔垃圾的不文明举动，保洁人员礼貌提醒，对乱扔者的出言不逊，保洁人员不是与之争辩，而是用自己不停歇的双手，让参观环境更加整洁。

5）增加展览内容的信息量，注重青少年观众兴趣需求。好的展览是观众到博物馆的理由。丰富的信息是一个好展览的条件。编钟馆的信息量比以前扩大了10倍。在“郧县人”陈列中，博物馆没有停留在仅仅是将郧县人介绍清楚就算完成任务，而是在展览的序幕中，建立了一个人类发展的坐标体系，用寥寥数语，将世界各地发现的古人类化石标注在坐标之中，直观地展示郧县人在人类发展历程中的位置；文字馆在展示中国书写文字发展历程时，对比陈列和诠释同时期古印度、古埃及以及两河流域等古代文明书写载体和文字等资料加以介绍，以引起广大的观众特别是青少年观众的极大兴趣。

4.加强安全措施，建立联动机制

1）对于旅游等团队预约参观增开新的进出口通道。免费开放初期，没有团队的专门进出口，团队与普通观众出现了互相干扰的混乱局面。为此，博物馆根据实际，在保证安全的情况下，增开了独立的团体进出口，保证了正常的参观秩序。