客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图
N
对策
D
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单
（六）《返工/返修记录表》由生产部 门填写好将于营业优点，营业并复制 一份将于品管；
顾客投诉
返工/返修记 录表
返工/返修记 录表保存
六
安排送货
送货单 送货单交于
结束
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N
五 审查
Y
分析原因， 制定对策 类
产品品质 异常反馈
报废重
返工/返修 返工/返修 N 填写对策 相关资料 审
（五）判定完产品的处理方案后，需 答复客户投诉处理结果；
F
将对策传 送给客户
Y
D
E
F
N
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
外派返工/返 接受对策
N
审 四
跟踪对策 顾客投诉
Y
外派返
(四）外派返工/返修人员回来后,需 将《外派返工/返修单》返工/返修事 项填好交于跟单保存；
B
安排回收产
归档保存
结案
返工/返修记
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
开始 客户投 口头投诉
（一）客户投诉需要提供书面资料方 可接受处理；
书面投诉
客户投诉处理流程图
客户投诉 记录投诉内容 投 诉 确 认（2小时内）
非产品质量投诉 B类投诉
产品质量投诉 A.C类投诉 业务部客诉问题沟通 客诉性质确定
解答客户咨询 客诉责任归属的划分
客户责任
本公司责任
回复客户 与客户沟通 （2小时内） 与客户沟通 （2小时内） 赔偿、退换货申请确认 投诉服务指引 投诉会议（24小时内） 投诉服务指引 投诉协商处理 原因分析（24小时内） 提出处理方案（24小时内） 纠正与预防措 施的拟定 纠正与预防措施的拟定 纠正与预防措 施的执行 客 诉 反 回 馈 复 并 客户赔偿信息 客户退换货信息
投诉处理并反馈
提交主管领导审批
实 施 案处 理
处 罚 责 任 人
措纠 施正 的与 执预 行防
总结评价 质量投诉备案
归档
客户投诉处理流程图
文件编号：Q4-QC-029
客户投诉
业务部Leabharlann 请客户提供2个以上不良样品
品质部分析 请别冰下来哦 产品质量问题
加工、装配不良
结构、工艺不良
物料问题
IQC分析
用户使用不当 业务部 回复客户 业务部
工程部分析
生产工程部
原因分析改善对 采购部
原因分析改善对 供应商
品质部
原因分析改善对 改善OK？
核准
审核
编制
版次
A/0
制作日期
NO
YES
文件输入档案 不良样品封存
项目完成
注： 1．品质部至少保留投诉样品1PCS， 其余样品必要时可提供给工程部分析， 由工程部自行保管。 2．客户提供的不良样品必须有工程部 经理、品质部经理、或生产工程部经 理之一在场时才可以拆机。 3．必须在一周内回复客户不良原因及 改善方案。
符号说明 加工或工序 下工序 检查 库存
客户投诉处理流程图
开始 客户投
书面投诉
类型
口头投诉
需外派
客户投诉
一
要求客户提 供证明资料
业务员到客 二 户进行求证
判定
Y
N
判定
顾客投诉
产品品质异
常反馈处理
N
委婉解释 结案
无需返工/返
审批 Y
类型
内部返工/
外派返工/返
返修或重 回收产
A
N
N
填写对策
对
纠正预防措 施报告/客户 三
审查 Y
B
将对策传
Y
C
重要事项
担当 作业流程
业务员
承担责任 部门
客户投诉处理流程图
客户
品管部
理货组
跟单员
跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
F
N
D
对策 判定
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单 进行返工
顾客投诉 处理结案
返工/返修记 录表
返工/返修记 六 录表保存
安排送货
送货单
送货单交于
结束
四 外派返
分析原因， 制定对策 产品品质 异常反馈 处理表
F
B
安排回收产
归档保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 结案
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N 五
审查
Y
类 返工/返
报废重 做
返工/返修
N
相关资料
填写对策
(如箱唛)
审
将对策传
送给客户
Y
D
E
返工/返修
重要事项
担当 作业流程
（六）《返工/返修记录表》由生产 部门填写好将于营业优点，营业并复 制一份将于品管；
客户投诉处理流程图(客诉处理流程)
客 户 投 诉 处 理 流 程 图 客 诉 处 理 流 程 图
权责单位 使用表单
业务部
品质部 品质部 工程部 品质部 品质部 工程部 生产部 品质部 品质部 生产部 品质部 工程部
〖会议记录
表〗
〖8D 改进报
告〗 品质24H 内对客户作初步回答户
品质、生产、工程相干部门检讨
品质编辑8D 改进报告
品质主管核
品质部72H 内回复给客户
生产实行改进措施 品质确认成
文件标准化 不合格
不合格
合格
客户投诉（口头、邮件、传真） 向客户转达处理信息 接收客户信息 业务接收 经理级以上人员 品质部 原因调查与分客户设计问题。
电信客户投诉建议服务业务流程图
41
用户满意 度调查
回单 43
派 单
电信各 分公司 服务部
门
T3
4、用户满意度调查员投诉服务作业流程图
43
派单超预警
Y
时限〔T1〕？
预警
是否 Y 回单？
催单〔告警〕
N
向用户解释
各分公司电 信服务部门
45 44 41 42
调查用户满意度
N 用户满意？
Y 记录用户 相关信息
资料整理 A6
52
是否为我 方原因？
Y
调查是否为客 服中心责任？
Y 记录
T2
N 向用户耐心解释
N
用户满意？ Y
N 经理热线
二次派单
记录
追究相关人员责任 A10
31 T1：回单时限的80% T2：当天 T3：半个工作日
5、资料管理员投诉/建议服务作业流程图
51
用户建议
A1、A2、A3、A4 受理的用户投诉
52
A5调查结果
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。23:52:4623:52:4623:526/15/2023 11:52:46 PM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。23.6.1523:52:4623:52Jun-2315-Jun-23
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。。23:52:4623:52:4623:52Thursday, June 15, 2023
电信分公司 省电信公司市场经营部 经营服
用户反映与调查
查看满
员调查结果不一致 意度结果
调查是否为 我方原因？
Y
N 向用户 说明原因
客户投诉处理流程图
投诉处理并反馈
提交主管领导审批
客 诉 反 回 馈 复 并
实 方施 案处 理
处 罚 责 任 人
措纠 施正 的与 执预 行防
总结评价 质量投诉备案
归档
客户投诉处理流程图
客 户投 诉
记录投诉内容 投 诉 确 认
非产品质量投诉
产品质量投诉
解答客户咨询 客诉责任归属的划分
客户责任
本公司责任
回复客户
与客户沟通协商 与客户沟通协调 赔偿、退换货申请确认 投诉服务指引 客诉会议 投诉服务指引 投诉协商处理 原因分析 提出处理方案 纠正与预防措施 的拟定 纠正与预防措施的拟定 纠正与预防措施 的执行 客户赔偿信息
客户退换货
投诉处理并反馈
提交主管领导审批
客 诉 反 回 馈 复 并
实 方施 案处 理
处 罚 责 任 人
总结评价 质量投诉备案
归档
图
量投诉
归属的划分
本公司责任
客户赔偿信息
客户退换货信息
赔偿、退换货申请确认 客诉会议 原因分析 提出处理方案
纠正与预防措施的拟定
提交主管领导审批
客 诉 反 回 馈 复 并
实 方施 案处 理
处 罚 责 任 人
措纠 施正 的与 执预 行防
总结评价 质量投诉备案归档源自客户投诉处理流程图客户投诉
记录投诉内容 投 诉 确 认
非产品质量投诉
产品质量投诉
解答客户咨询 客诉责任归属的划分
客户责任
本公司责任
回复客户 与客户沟通协商 与客户沟通协调 赔偿、退换货申请确认 投诉服务指引 客诉会议 投诉服务指引 投诉协商处理 原因分析 提出处理方案 纠正与预防措 施的拟定 纠正与预防措施的拟定 纠正与预防措 施的执行 客户赔偿信息 客户退换货信息
品质客诉处理流程图
-W P074
品检部
文件标题 制订日期
执行人
品质客诉処理流程图
版次 A0 页次
审核
相关文件
1/1
使用表单
收到客户投诉信息 ，记录 客户的投诉内容
CS
相关主管
4.1
知会品质部
核实出货信息和相关资料 ，判定 投诉内容是否有可能成立
与客户进行电话沟通 ，若需要则到客户现
场了解情况 ，并与客户商定处理的方案
填写（客户投诉跟踪処理报告》复印
一份交于营业部相应跟单员
由跟单文员与客户进行 相关事宜的沟通及処理
组织相关人员开会 ，知会其 客人要求及商讨解决方案
No 客户确认解决方案 Yes
总结投诉 ，提出并实施纠正预防 措施 '处理责任单位或个人
CS
QE
QE 主管
QA
品质部经理
QA
品质部经理
CS
相关主管
QA
品质部经理
CS
相关主管
4.7
核准
审查
制作
CS
相关主管
No 向客人询问纠正预防措施的效
果 ，并确认客户回传内容 。
责任部门负责人 部门主管
4.1.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3 《客户投诉跟踪 处6
结束
修订记录：日期 I W K
第 次修订:
第 次 修 订： 第 次 修 订： 第 次 修 订：
版次 版次 版次 版次
客诉处理流程图(详细)
输入流程图核心部门输出过程描述KPI客诉书面、邮件、电话、传真信息传达效率客户投诉次数客户满意度随机卡会议记录出货报告调查记录LOT 判定书质量控制部《8D 报告》作业指导书状态确认书以往质量信息顾客联络信息会议记录《改修指令》调查记录质量控制课返工流程《返工报告》《成品查核表》质量控制部品质异常报告复检或改修发现的不合格品按《不合格品控制流程》执行。
《设计更改申请表(ECR)》需变更软件时，应按设计变更流程提出《设计更改申请表(ECR)》质量控制部质量控制部《成品查核表》复检或改修合格的产品按《产品最终检验流程》执行。
BOM 清单检查结果兼处理报告书品质异常报告生产技术4M 变更记录关键部品记录表修理指南3、顾客信息差异，由业务同顾客沟通确认。
《ECN》变更软件版本变更BOM 《状态确认书》变更设计原理图作业指导书变更软件版本8D小组成员工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D 报告《ECN》变更软件版本变更《生产日报》《状态确认书》变更质量控制部《工程不良统计及分析》作业指导书变更《成品查核表》工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D 报告对策有效性证据作业指导书变更质量控制部《成品查核表》刷新客诉问题汇总刷新经验教训培训记录《8D 报告》质量控制部客诉处理流程图质量控制部牵头组织相关部门确定永久性改善策措施；涉及的相应资料和技术条件的变更，落实具体责任部门及完成期限；要求在2个工作周内回复业务部根据样机和批量生产情况验证永久性对策效果，需要有确切证据表明改善措施有效（如：工程不良率有下降趋势；客户满意度改善）将客诉问题列入客诉汇总台账，将其纠正措施及控制方案运用到平台机型展开验证；并确认将相关改善信息传达到了现场执行人员根据客户信息确认不良故障属实,质量控制部牵头组织相关部门确定临对策措施，对涉及的在线、在途、在库产品作出临时围堵措施；要求在3个工作日内回复反馈部门。
1、质量控制部立即组织核对客诉故障在工厂有无检出力；检验流程完善性；查明流出原因；2、追溯生产过程各类控制记录（如生产批次；生产日期；生产记录；质量记录等），识别严重性和影响面。
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程经办人：分管领导：总经理：下面红色字体部分是赠送的散文欣赏摘自网络，不需要的朋友下载后可以编辑删除谢谢可依靠的唯有自己犹太家庭的孩子都要回答这样一个问题：“假如有一天房子被烧着了，你将带着什么东西逃跑？”如果孩子回答是钱财，母亲会进一步问：“有一种没有形状、没有颜色、没有气味的宝贝，你知道是什么吗？”如果孩子回答不出来，母亲会告诉他：“孩子，你要带走的不是钱财，而是智慧。
因为智慧是任何人都抢不走的，你只要活着，智慧就永远跟着你。
”你对爸爸的爱，远远胜过那部车一个犹太家庭的父亲，存钱存了很久，终于买了一辆自己向往已久的新车。
新车开到家后，他珍爱有加，每天都要洗车打蜡。
他5岁的儿子见父亲这么爱车，也常常乐此不疲地帮爸爸一起洗车。
有一天，这位父亲开车回到家后，累得一动也不想动。
于是他决定破一次例，改天再洗车，尽管自己的爱车因淋了雨，而显得脏乱不堪。
这时，5岁的儿子见父亲这么累，就自告奋勇地要帮爸爸洗车，见他这么小的年纪，就知道体谅自己，心里甚感欣慰，便放手让儿子去洗。
儿子要动手洗车了，却找不到洗车用的毛巾。
于是他走进厨房，立刻便想到母亲平时煮菜洗锅时，都是用钢刷使劲刷才刷干净的，所以既然没有毛巾，就用钢刷吧！他拿起钢刷用力地洗起车来，一遍又一遍，像刷锅一样地刷车。
等他洗完之后，听见“哇”的一声，他失声大哭起来，车子怎么都花了？这下可闯大祸了，他急忙跑去找父亲，边哭边说：“爸爸，对不起，爸爸，你来看！”父亲疑惑地跟着儿子走到车旁，他也“哇”的一声，“我的车，我的车！”这位父亲怒气冲冲地走进房间，气急败坏地跪在地上祷告：“上帝呀，请你告诉我，我该怎么做？那是我新买的车，一个月不到，就变成这样，我该怎么处罚我的孩子？”他才祷告完，耳边忽然出现一个声音“世人都是看表面，而我却是看内心！”突然间，他彻悟了。
他走出房门，儿子正害怕地流着泪，动也不敢动。
父亲走上前去，把孩子紧紧地拥在怀里，亲切地说：“谢谢你帮爸爸洗车，爸爸对你的爱，远远胜过对那部车子。
客户投诉处理流程图-C
8D步骤
流程
行动项
执行责任人
PM/Q E
Start
收到客户投诉 （反馈）
确认祥情:型号、数量、批次、订单号， 缺陷情况，影响程度
PM/QE
QE
Monito r
纳入系统管理
生成8D编码并登记 1.内部通报客诉情况，相关岗位加严检
QE 相关责任部门
查
（段）
2. 清查库存、在线产品（材料）并隔离 计划、Buyer 紧急应对行动
研发\工程 研发\工程
分析报告及规格书 分析报告
选用更合适的材料 针对问题的分析报告及改善建议
8.供应商材料问题
SQE
VCAR
跟踪审核VCAR
9.测试软件Bug（或客户软件问题）
TE/测试开发部/研 发
分析报告
如属客户软件问题，技术部门提供分析报告 并给出优化或改善建议，在PM反馈客户时协 同解释
10. 流程管理或系统漏洞
PM D0
（ERA) 3.不良材料转到RTV，退供应商
IQC\Buyer
4.材料问题投诉（反馈）供应商
SQE
ERA核查 检查每项ERA行动结果
QE
PM
D1
成立改善小组
工程、生产、测试、品质、设备、计划 、SQE、研发、库仓、采购…
PM
PM D2
识别投诉 根据相关信息完成4W2H,确认投诉有效性 Team
Team
定稿8D报告
完成8D报告并提交质量、工程、制造部 经理审批
QE
PM D8
客户批准 递交本次投诉事故的8D给客户端批准 PM
持续跟进
持续监督相关改善措施的执行及结果跟 踪
QE
WI\CP\FMEA
客户投诉处理流程图
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3005:2705:27:0605:27:06Nov-20
•
务实，奋斗，成就，成功。2020年11月30日 星期一5时27分 6秒Monday, November 30, 2020
•
抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。20.11.302020年 11月30日星期 一5时27分6秒 20.生产更加有保障 。2020年11月 上午5时 27分20.11.3005:27November 30, 2020
•
重规矩，严要求，少危险。2020年11月30日 星期一5时27分 6秒05:27:0630 November 2020
•
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午5时27分6秒 上午5时 27分05:27:0620.11.30
客户投诉处理管理流程
销售部 业务员 S
接受客户投 诉
销售部 内勤
接受客户投 诉
录入客户投诉 记录单
销售部 经理
销售 副总
总 经理
判定 性质
重大
一 决定处理方
般
案
制定处理方 案
N
组织处理
审核
Y
审批
Y
E 备案
处理结果
•
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
•
不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.3020.11.3005:27:0605:27:06November 30, 2020
•
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 上午5时 27分20.11.3020.11.30
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图
A[接收投诉] --。
B[记录投诉信息];
B --。
C[分配责任人];
C --。
D[调查并收集证据];
D --。
E[分析和评估投诉];
E --。
F[制定解决方案];
F --。
G[解决投诉];
G --。
H[与客户确认解决方案];
H --。
I[关闭投诉案件];
2.记录投诉信息：将投诉信息详细记录，包括时间、地点、投诉内容等。
3.分配责任人：将投诉案件分配给相应的责任人负责处理。
4.调查并收集证据：对投诉进行调查，并收集相关证据以支持后续处理。
5.分析和评估投诉：分析投诉内容和证据，评估投诉的严重程度和处理优先级。
6.制定解决方案：根据评估结果，制定相应的解决方案。
7.解决投诉：执行解决方案并确保投诉得到妥善处理。
8.与客户确认解决方案：与客户沟通并确认解决方案，确保客户满意度。
9.关闭投诉案件：一旦投诉得到解决并得到客户确认，关闭投诉案件。
注意：每个步骤应当按照严格的顺序进行，并确保每个环节都得到妥善处理，以保证客户投诉的及时解决。
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉
并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。
对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
经办人：主管领导：。
客户投诉和抱怨处理流程图
责任部门/人员 顾客 质量部
输入
顾客抱怨 顾客投诉 顾客退货 顾客索赔 抱怨记录 投诉的产品
市场部
责任分析报告
市场部 质量部
质量部
相关部门
主要流程 顾客信息
输出/输入 顾客抱怨记录
企业责任确认
Y OK？
N
向顾客解释 获得顾客理解
OK？ YY
N
协商解决
责任分析报告
结束 解决最终记录
质量分析 制定纠正措施
质量分析报告 纠正措施
相关部门
质量部
《纠正预防措施》
技术部
纠正措施
实施纠正措施
措施绩效跟踪 N OK？
YY 归入档案
Hale Waihona Puke 措施实施记录 跟踪记录改进记录
项目小组 《项目开发程序》
预防措施
项目资料
部门 市场部 市场部
顾客
质量部 质量部 质量部 质量部 质量部
技术部 项目组
相关部门
持续改进
客户投诉处理流程图
沟
通
沟通
了解了事件的经过后，及 时与客户沟通
总经办质量管 理
客户意见
客户意见
听取客户的意见
客户
拟定处理方法
拟定处理方法
将处理方法与事件涉及部 门进行沟通
总经办质量管 理
事件涉及部门认可 对处理方法的认
事件涉及部门对处理方法 有不同意见，可继续与总 经办质量管理沟通，如果 认可填写《纠正预防措施 报告》 事件涉及部门 负责人及相关 人员 纠正预防措 施报告
客户投诉处理流程图
流
客户投诉处理流程 客户投诉 节点名称 节点解释 接到客户投诉立即报告总 经办质量管理 接到客户投诉后对事件涉 及部门进行调查 节点执行人 本节点具体 表格
客户投诉
接到投诉部门 总经办质量管 理 事件涉及部门
调 查
调查
事件涉及部门 情况说明
事件涉及部门情 况说明
详细说明事件的经过负责人及关 人员N同意
可
Y
反馈客户 反馈客户 将处理办法告诉客户，听 取他们意见 客户对公司所作的处理意 见进行认可、接纳 总经办质量管 理
客户意见
客户意见
客户
情况汇总
情况汇总
综合情况将处理意见报告 公司领导
总经办质量管 理
纠正预防措 施报告
公司领导批阅 公司领导批阅
公司领导对此事件予以批 示
公司领导 管理者代表
纠正预防措 施报告
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客户投诉处理流程图
说明：
一般投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。
重要投诉：因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
包括：
——住户的财产和人身安全有安全隐患；
——管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求，引起业主不满意；
——服务效果没有达到承诺业主的要求；
——没有按时满足业主的要求，引起业主不满和投诉；
——管理人员、维修人员擅自乱收费；
——对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉。
重大投诉：
——公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；
——由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；
——有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。