TH机场旅客投诉处理管理办法

湖北天河机场类别：

文号：

文件名称武汉天河机场旅客投诉处理管理办法（仅适用于商业有关的

投诉事项）

1目的

为确保机场旅客投诉（仅适用于商业有关的投诉事项）处理的及时性、准确性和可控性，特制订本办法。

2适用范围

本办法适用于旅客投诉（仅适用于商业有关的投诉事项）的接待、处理及反馈工作

3术语

投诉：本制度所指投诉不仅包含商业服务方面的投诉，例如商品质量、退换货、服务态度、价格等，也包含来自机场管理方对商户的投入，例如卫生、安保等

4管理原则

机场旅客投诉（仅适用于商业有关的投诉事项）处理工作由航站楼管理部接待旅客以及机场内部投诉，市场部负责协调专业公司落实处理方案，并对处理方案和处理结果反馈进行存档保存。

5管理职责

5.1公司航站楼管理部职责：

5.1.1接待旅客以及机场内部对于经营公司商业管理方面的投诉；

5.1.2将投诉迅速准确地汇报给市场部。

5.1.3参与审核经营公司提出的投诉处理方案；

5.1.4监督经营公司对投诉处理方案的执行工作；

5.2公司市场部职责：

5.2.1收集航站楼管理部接收到的关于商业管理方面的投诉；

5.2.2联系经营公司，监督其针对旅客投诉制订解决方案；

5.2.3组织审核经营公司提出的投诉解决方案；

5.2.4对确定的解决方案进行审批；

5.2.5对专业公司提出的解决方案及执行后的结果存档。

5.3经营公司职责

5.3.1在市场营销部监督下及时、合理地制订旅客关于商业管理方面的投诉解决方案，并交由公司

各职能部门评审确认；

5.3.2执行经过评审确认的解决方案，并将处理结果向市场营销部反馈。

5.4公司职能部门职责：

5.4.1对经营公司提出的旅客商业管理投诉处理方案进行专业评判，使之符合商业管理的相关规

定。

5.4.2有关质量安全方面的投诉应报送公司质量安全部进行处理

5.4.3有关航站楼物业管理等方面的投诉应报送航站楼管理部进行处理

5.4.4有关商业管理方面的投诉应报送市场营销部和经营公司进行处理

6旅客商业管理投诉处理程序

6.1航站楼管理部负责旅客关于商业管理方面的投诉的现场接待，而后迅速、准确地将投诉问题反应

给市场营销部。

6.2市场营销部接到旅客投诉后直接联系经营公司，监督经营公司迅速做出问题解决方案，并交由公

司相关职能部门对方案进行评审。

6.3市场营销部对评审过的方案进行最终审批；

6.4航站楼管理部负责监督经营公司及时按照审批过的方案执行；

6.5经营公司依照方案执行后须向市场营销部反馈执行结果，以供市场营销部对执行结果存档，作为

商业运营考评依据。

7附则

本办法经公司相关领导批准后发布执行，公司市场营销部负责解释。

8生效时间

本办法经董事长批准之日起生效