房地产销售部管理规章制度

部基本管理制度
恒德商业街
第一章销售部基本管理制度
一、早晚例会制度
由销售部经理（或授权主管）每天负责组织召开本销售部早、晚两次例会，早会主要容是总结昨天工作和鼓舞团队士气；晚会主要容是进行客户分析和谈客技巧交流及日工作小结，晚会应做好相应的会议纪要。

二、考勤制度
1、销售部员工上班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。

工作时间：8：00AM----18：00PM（可根据项目具体情况安排）。

午餐时间：12：00——14：00，原则上统一就餐，（也可根据实情另定）。

2、休息安排：根据销售特性，销售部员工每周轮休一天，但一旦需要，正在轮休中的销售人员，必须无条件服从公司安排；轮休时间不得关机、拒接或是找其它理由推辞。

节假日及广告日均不安排休息，广告日视项目情况具体安排上下班时间。

销售部员工应严格执行请假制度，任何人离开售楼部30分钟以上。

员工公差假、婚丧假、探亲假、女员工计划生育假等参照有关规定执行。

3、病事假的请假手续
①置业顾问因病需要休息，须有正规医院证明；事假手续必须至少提前一天书面申请，按照公司考勤休假规定的批准权限经批准后休假，基本工资按该规定计发。

②当月累计请事假7天（不含公休的四天假）以扣发每天基本工资，累计请假7天以上的当月基本工资减半。

4、处罚
①迟到、早退
置业顾问每迟到、早退一次罚款20元/次，当月累计四次以上立即降职处理。

屡教不改按不遵守公司规章制度执行劝退并解除劳动合同。

②旷工
置业顾问无故迟到半小时以上一次者按旷工一日处理；当月累计迟到三次者，扣发当月出勤工资；超过三次按不遵守公司规章制度执行劝退并解除劳动合同。

（一）工作守则
1、专业操守
置业顾问的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在工作时间保持良好的专业素质和饱满的热忱——“以客为尊”经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改进，让自己做得更好。

2、守时
守时是全体员工所应具有的最基本的行为规，任何时候都应做到守时、守信。

不仅上班时间不迟到、不早退，约见客户时更要准时，切忌让客户等候。

3、纪律
置业顾问必须严格遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。

4、
置业顾问必须遵守公司的原则，不得直接或间接透露任何关于公司项目营销信息、客户资料、员工信息、销售业绩、状态等。

否经调查属主观故意立即按不遵守公司规章制度执行劝退并解除劳动合同。

5、着装
在售楼处（或展销会）必须按公司要求统一着装。

（二）、礼仪守则
1、置业顾问服装要求
①必须按公司要求统一着装；
②衣着整齐、干净；
③钮扣齐全并扣好；
④衣袖、裤管不能卷起；
⑤佩戴项链或其他饰物不能露出工装；
⑥公司徽标佩戴位置统一在左上胸，明显、端正，并戴好工作牌。

2、仪容仪表及行为准则
①女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发及染炫丽彩发，不得浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油；手上饰物不得过多及太夸（只允许戴一枚戒指）；男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留大鬓角小胡子；
②工作时间员工之间称呼应带职务，早上见面应互相问好；
③面带笑容接待各方宾客，保持开朗愉快的心情；
④严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、照镜、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象、影响正常销售工作的行为；
⑤严禁任何人用售楼部的打私人或打声讯台，违者除交费外加罚10元/次，给客户打长途时必需在秘书台登记，对于未经登记的长途或无法查找当事人的长途话费一律由销售人员平均分担；
⑥在工作时间和工作场所置业顾问之间发生争吵打斗事件，无论任何原因双方均辞退；若置业顾问与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退置业顾问，并扣除其本月的基本工资；
⑦置业顾问应充分尊重销售部经理的意见，严禁置业顾问与销售部经理发生争执，若对销售部经理工作有意见可呈书面建议给公司相关部门或领导，否则按不服从管理执行劝退并解除劳动合同；
⑧客户及公司领导进门时，秘书及有条件的所有销售部人员应起立致意，并及时接待；
⑨多使用礼貌用语，例如：您好、请、、对不起、再见、欢迎光临等等；
⑩讲客户能听懂的语言；与人交谈时，双目须正视对方的眼睛；不应不时看表以及随意打断对方的讲话。

3、工作态度与准则
<一>基本素质要求
（1）良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=（顶级销售员）；
（2）员工工作应积极主动，要勇于负责。

做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事工作，任何事情应做到有始有终；
（3）员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；
（4）员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。

<二>基本操作要求
（1）置业顾问应诚实守信，绝对忠诚，不从事第二职业或兼职工作。

（2）员工辞职或被解聘业绩有效时限为，离开工作岗位之前，交足首付款并签定购房合同为准；
（3）主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；
（4）业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；
（5）经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交客户而予以热情接待；
（6）同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；
（7）所有销售房号以现场销售部为准，未经过现场销售部而通过其它途径成交房号一律不计入当事置业顾问业绩，作为公共业绩处理；
（8）退房不计佣金，已结的佣金在第二个月的佣金或工资中扣回；
（9）置业顾问必须严格遵守现场的各项管理，服从现场销售部经理的统一管理；
（10）置业顾问在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，
必须及时反馈给销售部经理，实行统一的规化逐步对接和处理；
（11）置业顾问必须保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不准放在桌面上；
（12）置业顾问应加强成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司整体利益之行为；
（13）所有销售文件都属于部重要的性资料（包括房源表、价格表及各种相关协议、合同书等相关文件），任何人未经许可不得随意外传；
（14）置业顾问应保管好各自资料、物品，接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；
（15）工作期间，置业顾问应坚守在各自的岗位上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息等一切有损售楼处形象、影响正常工作秩序的现象；
（16）置业顾问应做好当日业务登记，若当日未登记的于次日上班补上；
（17）置业顾问需在每月2日前将上个月的工作进行书面总结，并提交销售部经理，销售部经理必需在每月5日前书面汇报本销售部的工作情况；
（18）置业顾问在任职期间如有或者违反公司规章制度者，视情节严重给予口头警告、书面警告、经济处罚、直至解聘，触犯法律者移交司法机关处理；
（19）对惹事生非、拉帮结派、无中生有、有意破坏团结和正常工作的置业顾问按不遵守公司规章制度执行劝退并解除劳动合同；
（20）转让房由销售部经理统一管理，置业顾问不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房，一经发现立即解雇，并且扣发当月佣金；
（21）置业顾问的工作围为联系客户、谈判、带客户交定金、催交房款、签合同、协助办理按揭、通知交余款、协助房屋交接等；由于置业顾问个人原因导致签错合同、卖重房号、卖错楼号、房号、房型及房款计算错误给公司造成损失的除承担相应的责任外，公司视情节轻重给予相应处罚；
（22）房源管理：项目可销售房源统一由各销售部经理管理，出现差错，由各销售部经理负责。

落定前置业顾问必须确定房源，并认真核对，确保万无
一失。

对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；
（23）置业顾问不得以任何理由随意向客户承诺超出开发公司规定之外的配建标准和优惠条件，更不能自行决定让利优惠客户，一旦造成不良后果由置业顾问承担全部损失；
（24）置业顾问应共同维护公平竞争原则，坚决杜绝，使用不正当手段蓄意挑选客户的行为，蓄意制造任何形式的恶性竞争的现象；
（25）置业顾问之间应相互监督，对一切不良现象及违反现场纪律者，都应及时纠正或汇报销售部经理；
<三>员工违反公司管理制度，公司视情况给予如下处分：
有如下行为者，给予警告、扣发部分至全部工资：
（1）无正当理由拒绝执行上司的指令；
（2）弄虚作假；
（3）用不正当手段争抢客户；
（4）未经允许擅自脱离工作岗位，影响工作；
（5）因工作责任心不强造成工作重大失误；
（6）对上司有不礼貌的言行举止；
（7）人为造成公司意外损失者。

<四>有如下行为者，公司给予开除并不予任何经济补偿：
（1）向客户索要回扣、收授客户馈赠或变向收授客户馈赠；
（2）挪用、盗窃公司的资金、财产；
（3）刑事犯罪；
（4）蓄意破坏公司财产；泄露公司商业情报，以公司名义私自拓展业务，进行私下交易。

六、销售现场应及时填报的表格
1、来客登记本、来电登记本、日报表、考勤表，由销售部秘书具体负责；
2、来访客户案例分析本，由各置业顾问及时登记；
3、例会记录、销售部周报表、月报表、月销售目标计划报表、销售部佣金结算表等由销售部经理负责编制上报。

第二章销售部员工岗位职责
销售部经理：
第一条：负责市场信息的收集、整理和分析，不定期的进行市场调研，掌握地区的行业动态和供求状况，积极参与项目的规划设计工作，从市场需求角度上为项目的施工图设计（户型、面积、标准）提供依据。

第二条：负责落实开发项目楼盘的多方位策划，包括价格、市场定位、形象包装、广告宣传、促销等企划，充分利用各种方式有计划按步骤开展楼盘的推广营销工作，并及时根据公司阶段状况要求或市场反馈，对销售工作做出策略调整和对策决策。

第三条：全面负责销售部的工作，坚持“科学管理，客户至上”的宗旨，通过创造良好的推销环境，树立良好的企业形象；加强置业顾问的管理和业务素质培养，不断提高销售部的工作质量。

人员管理的具体要求如下：
1、不定期组织销售培训，定期组织置业顾问及时总结交流营销经验，加强业务修养，不断提高业务水平。

2、支持员工对新的工作方法或流程的实践。

3、根据公司要求，充分调动销售现场各员工的积极性，营造部门部团结协作、优质高效的良好工作氛围。

4、了解本部门每一位员工的个性及优劣势，帮助员工排除业务成长过程中的障碍，培养员工个人发展能力。

5、将部门工作与任务分配至各销售人员，并督促其完成。

第四条：按照公司有关规定，代表企业法人签定售房合同（审定合同），负责落实售房款的回收工作。

做好楼盘售后的信息反馈工作，努力同新老客户保持良好关系，及时解决客户出现的问题。

第五条：积极贯彻执行GB/T19001-2000质量管理体系，负责本项目售房合同的整理和归档工作，保证购房合同的完整和有效性。

第六条：负责本项目的销售管理工作，及时准确地审核并结算佣金。

第七条：负责楼盘营销策划和宣传推广的制定、实施，负责楼盘户型图、模型、说明书、样板房的设计和制作工作。

第八条：负责销售部售楼人员的招聘、管理及考核工作，定期的组织员工交流经验，不断加强专业知识学习，为公司发展储备人才。

第九条：负责各项目交房前的有关准备工作，积极配合物业服务中心顺利为客户交房。

第十条：负责沟通上下级及本部门与公司外部各相关部门的关系，清除部门工作障碍，为本部门工作开展挖掘资源，提高效率，保证销售工作的顺利进行；做好项目解释，处理现场业主投诉等工作。

第十一条：负责收集整理销售实绩，每月各公司经理汇总报告各楼盘的销售情况。

第十二条：完成领导临时交办的各项工作，配合公司其他部门的工作，为其提供市场预测、反馈及营销方面的支持。

销售部主管：
第一条：在销售部经理领导下具体负责售楼部日常的销售工作。

第二条：根据公司整体经营目标，参与制定销售计划，协助销售部经理制定分解个人月销售任务，及时掌握项目销售进度。

第三条：根据销售计划，参与制定和调整销售策略，并负责具体销售方案实施。

负责收集房地产信息并进行分析、评估，提交市场调查报告。

第四条：参与制定项目月度公关活动、促销活动、软性宣传主题文字及发布等，协助负责月度公关活动、促销活动、软性宣传主题文字及发布的实施，有计划按步骤地开展活动以及宣传工作。

第五条：负责监督销售现场日常管理工作，控制好销售房源的基本情况，主持每日早晚例会。

第六条：协助销售部经理编制销售报表，定期总结项目销售情况。

第七条：根据公司规定，协助销售部经理按期对置业顾问进行业绩考核和佣金结算。

第八条：协助置业顾问与客户谈判，签署认购书、合同，并进行审核，及时审核整理置业顾问与客户签定的销售合同、银行按揭、前期物业服务等资料。

第九条：时刻注重对销售部团队精神的培养。

第十条:完成销售部经理交办的临时性任务。

销售部置业顾问：
第一条：置业顾问、实习置业顾问要不定期的进行市场调研分析工作，掌握当地房地产市场的第一手信息，协助销售部经理对本楼盘做出准确的市场定位。

第二条：服从销售部经理、副经理的领导，积极完成公司规定的目标销售任务。

第三条：认真对待每一位客户，及时追踪、了解客户的需求，为项目的销售收集提供必要的市场信息。

第四条：负责客户的资料登记、联系、追踪、看房、签约、交房以及售后服务等一系列服务工作。

第五条：每位置业顾问必须积极支持和配合其他置业顾问的销售工作，注重销售部团队精神的建设。

第六条：积极学习销售理论知识，提高销售实战技能，熟悉房地产的相关知识，掌握房地产营销专业知识。

第七条：认真记录每个客户的资料，做好工作日志及客户分析，认真做好月工作计划和总结。

第八条：严格按照项目销售样本格式合同的要求，认真做好每份销售合同的签定工作，确保合同各项条款的准确无误。

第九条：认真组织客户准备按揭贷款资料，进行仔细审核，并积极配合银行、公证处及其有关部门做好客户贷款及办证工作。

第十条：积极配合物业部门做好交房工作。

第十一条：服从公司统一安排，完成公司领导临时交办的其他工作。

第十二条：置业顾问是公司经营理念及企业文化的传递者，应时刻保持积极的心态，无论是面对客户还是对待同事都要有饱满的热情与激情。

第三章客户接待规定
一、客户接待程序
（一）客户接待基本原则
1、见客实行周成功率排轮制或明星见客制。

2、客户本着一见到底的基本原则。

（二）客户接待顺序
A、新客户来访
1、秘书接待后如没有置业顾问约客或是收到广告宣传，按照当日正常排轮见客。

2、约客是指置业顾问由报表或来电邀请而来的客户。

置业顾问代替秘书接听时不能报自己的。

被约客户由约客者见，客户初次上门时由于约客者不在或未能准确了解情况时，则按正常排轮进行见客，即使事后约客者到了或已了解到详情，该客户仍由原见客者谈，约客者仅配合。

成交后利益分配：约客置业顾问得业绩佣金的30%，谈客置业顾问得业绩佣金的70%。

若客户不记得是哪位置业顾问约客，秘书按照正常排轮进行，若日后成交，业绩及佣金归谈客置业顾问。

3、收到广告宣传单的客户若还记得销使，由该销使带组置业顾问接待，若不记得销使，由秘书按照当日正常排轮进行见客。

B、老客户回访（置业顾问不得主动去认客户，但要热情接待）
1、秘书接待后，若老客户记得当事置业顾问，则由当事置业顾问接待，成交后业绩佣金归当事置业顾问。

若老客户的当事置业顾问不在现场，则由秘书按照正常排轮进行，在很短的时间原当事置业顾问回到现场可以替换谈客置业顾问（由经理决定能否换）该谈客置业顾问属于帮客。

若不能替换或原当事置业顾问没有回来，该单成交后利益分配：两位置业顾问各得业绩佣金的50%；若是封房老客户再次来访，原置业顾问不在现场，由其他置业顾问见客，该置业顾问只算帮客，如果成交后业绩佣金归原置业顾问。

若是退封的客户被其他置业顾问签定，则由两位置业顾问各得业绩佣金的50%。

2、秘书接待后，若老客户不记得原当事置业顾问，则由秘书按照当日正常排轮进行，成交后，该单业绩佣金归后来谈客置业顾问。

事后若有争议，经了解确认该老客户来现场之前，原当事置业顾问确已做过一定的跟踪和服务工作（体现在见客本上有对该客户的跟踪记录。

但如果成交客户已有15天（含
15天）没有进行跟踪，即视为该置业顾问自动放弃此客户，成交后不记任何业绩及佣金），该单成交后利益分配，两位置业顾问各占业绩佣金的50%。

（根据楼盘具体情况，跟踪记录也可为7天。

此项原则旨在鼓励顾问坚持不懈地追踪客户。

）
C、老客户介绍新客户，即“客带客”
老客户介绍新客户，由该老客户的当事置业顾问优先接待，成交后业绩佣金归当事置业顾问。

若该老客户的当事置业顾问不在现场，按照当日正常排轮见客，该单成交后则由两位置业顾问各得业绩佣金的50%。

备注：“客带客”是特指新客户是由老客户亲自带上门或通知售楼部人员的情况。

新客户仅仅是“听”过某个老客户讲起楼盘或客户谈起认识某个老客户，不能算为“客带客”。

由于在某些已“炒热”的楼盘中，新来的客户“听”某个老客户谈起过楼盘的现象普遍，此原则必须严格执行。

D、其他：
1、置业顾问调至本公司其它部门工作，其原有的老客户再次回访：秘书接待后若没有其他顾问约客，则按当日正常排轮进行见客。

若该老客户是在原置业顾问离开15日之（含15日）成交，业绩佣金由谈客置业顾问与原置业顾问平均分得；若该老客户是在原置业顾问离开15日之外成交，则该业绩佣金归谈客置业顾问。

2、置业顾问调离本公司，其原有的老客户再次回访，秘书接待后，若没有其他置业顾问约客，按当日正常排轮进行见客，成交后该单业绩佣金归后来谈客置业顾问。

3、落定或签合同的客户，半个月以上再次上门，无论其间有无其他销使给其发单或联络，应由原谈客顾问见客。

分配原则按正常原则进行。

客户上门时，因原见客顾问不在或正在接待其他客户，经理应安排其他顾问见客，但后者仅视为帮助原见客顾问，不计业绩。

4、未落定或签合同的客户，如果经理认为该客户有成交的希望但客户不
认同原见客顾问，则经理有权要求原顾问交出该客户而由经理安排其他顾问继续跟踪该客户，若成交，原谈客顾问得业绩佣金的30%，新谈客顾问得业绩佣金的70%。

5、若上门客户指明要求某位在场置业顾问为之咨询并能说出其性别、姓氏时，即由该置业顾问接待，并不计入业务顺序，保留其接待新客户资格。

6、凡是置业顾问自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。

但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补充一次见客机会。

7、任何人不得以任何理由中断其他置业顾问正在接待的客户。

二、接待规定
接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。

1、带着微笑接听，以赢得友谊，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境。

2、接听的礼貌用语：“您好，XXXX”，或“早上好”等；切记以“喂”作开头。

3、接听客户时，声调应上扬，表现出“友好、亲切和动听”。

4、对于客户的询问，应简单明了并有技巧地解答，接时间原则上不能超过三分钟，尽量邀请客户到达现场观看。

5、在中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等。

6、接错或打错时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说：“这是XXX花园，是XXXXXXX”，这样不会使对方难堪。

7、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答。

1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己。

2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄。

3）冷处理、听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。

”
8、通话过程中应突出重点，应注意：
1）口齿清楚，语速不要过快；
2）语音、语调要注意调整；
3）语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊；
9、在通话结束时，对客户表示感“、再见”，待客户切断时再挂；
10、在给客户打时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息。

第四章客户登记规定
为增强客户资源的管理，方便置业顾问及时跟踪客户（仅指销售需要），要求每位置业顾问必须认真、详细填写客户档案，并能做到在本销售部资源共享，特作如下规定：
1、客户接待实行现场统一登记，统一存放，专人管理。

2、每位置业顾问必须严格按规定认真做好客户接待登记，详细记录客户的到访日期、客户、联系方式、客户需求、客户反馈意见等信息，并以此作为客户成交重要依据。