房地产公司销售部管理制度

目录第一章销售部门职能第二章销售人事管理制度第三章销售部工作流程第四章销售人员行为准则和服务标准第五章销售人员的业绩考评办法第六章销售人员的薪金、奖励、惩罚第七章销售部基金第八章销售工具的领用、使用、管理办法第九章销售会议制度第十销售部保密制度第十一销售合同、印鉴、顾客资料管理制度第十二章顾客投诉异议处理方法第一章销售部职能部门名称：销售部直接上级：总经理下属部门：售楼处、部门本职：组织、完成公司所属物业的发售组织、完成代理楼盘物业的发售确保公司回款目标的完成一、主要职能：1、进行年度销售预测报告打电报总经理2、制定年度销售计划，进行目标分解，并执行实施3、管理、督导销售部正常工作运转、正常业务动作4、设立、管理、监督各售楼处正常运转5、开拓、设立、管理、监督各地铺门市正常运转6、建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通7、合理进行销售部的预算控制8、研究掌握售楼员的需求，充分调协积极性9、制订业务人员行动计划，并予以检查控制10、接洽、维系项目发展商，取得代理楼盘的资格11、配合总工室作好项目方案（产品定位）及调整、修改12、配合企划部作好楼盘推广、促销13、配合物业公司作好楼宇交接14、收集市场信息15、预测市场危机，并呈报处理16、配合财务部，统计、催收和结算房款17、作好销售服务工作，促进、维系公司与顾客间关系18、组织、完成种类物业销售19调整、修改产品20、收集市场信息二、销售部管理架构A：销售部经理直接上级：总经理直接下级：内务主管本职工作：完成销售目标和回款目标直接责任：1、分析市场供应、需求、成交量等竞争状况，正确作出市场销售预测报批2、拟定年度销售计划，分解目标，报批并督导实施3、根据发展规划合理进行人员预编、配备4、汇总市场信息打电报项目开发、调整、修改建议5、把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约6、关注所辖人员心态变化，及时沟通处理7、编审销售预算，并对预算做过程控制，降低销售费用8、寻找、洽谈代理楼盘，并组织、参与发展商的谈判、签约9、组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失10、指导、巡视、监督、检查下属11、定期向直接上级述职12、向直属下级授权，布置工作13、负责直属下级任用提名14、报直接上级批准后，根据需要调配直属下级的岗位，转人事部门15、制定部门工作程序和规章制度，报批通过后实行16、制订直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围17、受理直属下级上报的建议、异议、投诉，按照程序处理18、举行听证，处理间接下级对直接下级的投诉、异议、冲突和争议裁决19、负责直属下级工作程序的培训、执行和检查20、填报直接下级过失单和奖励单21、参加公司例会和有关销售业务会议22、处理紧急突了事件领导责任：1、对销售部工作目标的完成负责2、对销售机构设置、人员结构合理性负责3、对公司商誉负责4、对销售指标的制订和分解的合理性负责5、对销售部给企业造成的影响负责6、对所属下级的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责7、对销售部预算开支的合理分配负责8、对销售部工作流程的设计、正确执行负责9、对销售部负责监督的制度的执行情况负责10、对销售部所掌握的企业秘密的安全性负责主要权利：1、有销售部的代表权2、有对部门所属员工及各项工作的管理权3、有向总经理报告权4、对促销活动的现场指挥权5、有对直属下级岗位调配建议权和任用的提名权6、有对所属下级工作的监督检查权7、对所属下级的工作争议的裁决权8、对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利9、对预算内销售经费的支配权10、有代表公司与政府相关部门和其他企业在与销售有关事务上的代表权11、一定范围内的价格优惠权12、一定范围内的换房、退房的审批权B：内务主管负责销售部的内务管理工作，对经理负责负责各项目的销售统计，提交统计报表（包括销控表、顾客资料、收款资料）负责销售工具的领取、发放和控制负责颁布各项制度汇总意见、建议，文档管理负责销售信息的收集与整理主持经理例会、经理特别会议、销售方案讨论会C：售楼员直接上级：内务主管本职工作：顾客（散户）接待、谈判、签约催收个人发生交易的物业销售回款工作责任：1、严格执行售楼程序，规范销售2、严格执行行为规范，热情服务3、对个人洽谈的顾客，负责售后服务4、对个人发生的楼盘销售，催收销售款项5、接受顾客异议和意见，及时上报，并协助项目经理处理6、作好销售统计工作，填报各项规定表格7、听从主管指挥，执行下级发布的其他命令第二章销售部人事管理一、销售人员的招聘二、销售人员的培训1、试用期员工培训1）踩盘2）房地产知识3）销售技巧4）项目培训5）公司、销售部管理制度培训2、在职培训1）踩盘2）技巧交流3）考察4）讲座和报告会5）双向交流3、新任职培训1）职务说明2）职业交流第三章销售部工作流程一、销售预算方案的制定、审批程序二、销售计划的制订、审批、调整程序三、销售预算的控制程序四、销售目标的制订、审批、分解程序五、物业定价、调价程序六、销售人员业绩考核程序七、市场调查的制订、审批程序八、市场信息的采集、反馈程序九、促销方案的制订审批程序十、来访顾客的接待程序十一、顾客投诉的处理程序十二、物业建设修改程序十三、销售服务程序十四、顾客退、换物业程序十五、合同条款审批程序十六、合同签定程序十七、收取房款程序十八、销售记录的作业程序十九、销售结果的汇报程序二十、销售款项的催收程序二十一、坏帐申报程序第四章销售人员行为准则和服务标准一、销售人员仪表标准1、卖场着装：禁忌男：1）非西装、甲克、有领衬衫2）帽子3）T血衫、运动鞋、任何性质松紧裤子、棉袄4）不穿袜子2、发式：禁忌男：1）长度超过15公分或后发过领或耳发盖耳2）除黑色外所有颜色之染发3）光头4）结辫5）粘结或头屑严重女：1）长度适于5公分2）除黑色外所有之染发3）蓬松4）光头5）粘结或头屑严重3、指甲：禁忌1）任何一手指的指甲边界长度超过3毫米2）涂指甲油（膏）（无色除外）3）指甲内有污垢来严重4、化妆：男：不化妆，不修眉，不用刺激性气味的化妆品女：不浓妆艳抹5、饰物：任何非纪念性首饰纯装饰饰物二、销售人员的行为准则1、坐：2、站：3、行：4、言：禁忌：禁止在顾客面前吸烟、进食三、接听顾客电话服务标准1、在营业时间内，销售热线响铃3下内接听电话2、使用：“你好（或早上/下午/晚上好），自报公司名称，请问——您——对不起——再见（或BYE BYE）”等礼貌用语3、想象顾客在面前时应作的表情和动作（手势）4、后于顾客挂断电话四、顾客接待来访服务标准1、顾客刚进门时，当值售楼员为其开门、引领2、全体售楼处在场人员（包括其他部门人员，除正在谈判人员）起立；脸带微笑或点头示意3、当值售楼员负责交顾客的物品存放在妥善地方，随从安排在休息处或谈判桌处，孩子交给其他售楼员抱或玩耍？（顾客要求其他除外）4、其他售楼员（仅其后当值售楼员责任优先）为其到水、拿图纸、添水等服务项目5禁忌1）谈判期间，主谈售楼员禁止接收：电话、传呼、手机、私人拜访2）谈判期间，其他人员禁止：在谈判区域行动，禁止在顾客背后3米内出现3）谈判期间，项目经理不得安排主谈售楼员其他工作。

禁止任何打断谈判的行为五、服务禁忌1、与顾客发生语言、动作冲突2、讥讽、挖苦、嘲笑、作弄顾客3、在卖场大声说话或奔跑4、在卖场同事间动作冲突5、在卖场同事间口角6、在卖场当顾客面进食7、在卖场当顾客面吸烟8、在卖场当顾客面看报、读小说、打私人电话等9、顾客在场，挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动作10、与顾客打赌11、对在场顾客发表议论、评论三、着装规范上班着装应保持整洁、大方、得体，男职员不得留长发，女职员不得浓妆艳抹男职员：着衬衫、西装、皮鞋、系领带女职员：着有袖衬衫、西装套裙或有袖套裙，着丝袜、皮鞋或凉鞋第五章销售人员的业绩考评办法一、接待来电二、接待来访三、销售分组四、销售业绩计算规则五、大客户业绩考评第六章销售人员的薪金、奖励、惩罚一、工资1、薪金的构成；由岗位工资、工龄工资构成1）岗位工资的级别经理：内务主管：售楼员：试用期：岗位工资的80%二、福利：员工试用期满、经公司考核转正后，在公司服务期间均享受公司规定的有关福利待遇1、养老保险：按员工的基本工资核定，公司交纳23%，个人交纳4%2、医疗保险：按医疗保险规定的比例予以交纳3、生日礼物：除享受公司的生日礼物外，还将收到销售部的价值50元的礼物三、销售奖金（销售提成）1、提成计算2、方法：销售奖金金额=销售额X提成比率—应交所得税（销售额：在单位时间业务当事人或管理人发生的成交业务销售回款额）3、销售奖金的提成比率：按销售回款额计算经理：管辖楼盘的2‰完成目标的0-40%按1‰完成目标的40—70%按1.5‰完成目标的70—100%按2‰完成目标的100%以上超出部分按3‰售楼员：当事业务的3‰完成目标的0-40%按1.5‰完成目标的40—70%按2‰完成目标的70—100%按3‰完成目标的100%以上超出部分按4‰特别奖励：1、冠军售楼员每季度统计一次，发放其当季销售额1‰作为特别奖励，年度冠军发放其当年销售额万分之一作为特别奖励处罚条款：以下行为构成过失，将处以相应的罚款。

严重的将会导致解雇。

惩罚金只在销售奖金中扣除，不扣底薪过失：1、在工作时间内接打私人电话一日内超过数次每次超过15分钟或接待私人探访超过1小时，2、在售楼现场大声喧哗、吸烟吃东西3、售楼现场脏、乱、差或破坏清洁卫生，各有乱扔垃圾4、上班时间睡觉5、不按规定着装上班6、将个人情绪带到工作中，对客户或同事无礼7、在工作时间看与业务无关的书报杂志8、事先未通知且无充足理由的迟到超过15分钟9、在未经允许的情况下用代公司电话打私人长途或打168信息网第七章销售部基金1、来源1）罚金2）公司拨划，分配结余部分3）为业主代销售佣金4）部门自营利润2、基金管理1）基金属部门内部集体所有2）设立专门帐册由经理专人管理，定期向公司财务报帐。

3、基金使用1）支付特别基金2）支付部门全体员工参加的行动费用3）支付部门员工生日贺礼标准：50元/年/人4）公司不能支付的销售费用5）支付部门全体员工2/3以上表决的任何费用第八章销售工具的领用、使用、管理办法为使销售部办公用品的采购、领用合理化、规范化，并减少物品的损耗，杜绝浪费。

根据销售部具体情况制定以下制度1、销售部所有办公用品由内务主管专人统一领取，建立个人帐户后领用2、新进试用期的员工，首次领用个人日常办公用品，须向部门经理提出申请，经同意后视岗位情况核实发放。

但金额不能超过50元的，试用期内，每月领取办公用品应在15元以内3、销售部人员办公用品领用按以下标准执行，但根据具体情况可由部门经理进行调节、平衡员工：每月20元以内，内务主管每月30元以内，经理每月40元以内，须购买书籍等，要由部门经理申报总经理批准第九章销售会议制度一、经理例会每周一8：00——9：00人员；销售部全体职工会议程序：1、总结上周销售情况，及部门员工思想汇报2、讨论3、下周任务下达会议纪律1、不迟到，2、缺席要请假，3、免电话打扰月结会，总结一个月来的经验，找出不足之处，评比本月销售名次第十章销售部的保密制度一、对公司规定的保密事项保密二、对项目的以下资料保密1、土地成本2、总成本3、平均价4、已成交的低于折扣价5、已成交的顾客档案三、对部门内部情况保密1、部门保密级管理文件2、销控表，统计表3、销售率4、内部教材5、注明保密的一切受控文件6、内部分配情况7、销售基金使用第十一章销售合同、印鉴、顾客资料管理制度一、购房合同签署及管理办法为了规范公司合同签署及文档管理，做好部门协同工作，特制定本办法1.领用购房合同（合同）销售部根据需要可一次性从办公室领取空白合同（已盖章）五十分，并登记合同编号。